1
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MOBILE
BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Khái quát chung về dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng thƣơng mại
1.1.1. Khái nim v dch v Mobile Banking
Theo website của Công ty CP Giải pháp Thanh toán Việt Nam
(), Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua điện thoại di
động, cho phép khách hàng cá nhân có thể truy cập vào tài khoản của mình tại bất kỳ
đâu, chỉ cần một đường truyền Internet (ADSL, Wifi, GPRS, 3G) bằng máy tính hoặc
các thiết bị di động (Smartphone, máy tính bảng, kiosk của ngân hàng).
Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch
có giá trị nhỏ (Micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ.
Khách hàng có thể thực hiện được các giao dịch cơ bản với ngân hàng như: xem thông
tin tài khoản tại ngân hàng, kiểm tra số dư tài khoản và lịch sử giao dịch, tình trạng tài
khoản. Mobile Banking còn giúp khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển tiền sang
các tài khoản khác trong hoặc ngoài hệ thống ngân hàng, thanh toán hóa đơn hoặc xem
thông tin hỗ trợ tín dụng trực tiếp trên thiết bị số cá nhân mà không phải đến tận quầy
giao dịch của ngân hàng… Ngoài ra, khách hàng còn có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ
giá trị gia tăng khác như nạp tiền cho thuê bao di động trả trước (TOPUP), mua bảo
hiểm, vé máy bay, tàu xe… trực tuyến.
1.1.2. m ca dch v Mobile Banking
Dịch vụ Mobile Banking hỗ trợ hai ngôn ngữ là tiếng Việt và tiếng Anh, phù
hợp với đại đa số khách hàng của ngân hàng. Được xây dựng trên nền di động kết hợp
với công nghệ mới nhất, áp dụng những kỹ thuật tiên tiến nhất, Mobile Banking có quá
trình xử lý thông tin được nhanh gọn, chính xác và tính bảo mật cao.
Hệ thống Mobile Banking kết hợp sử dụng công nghệ khóa riêng (Private Key)
cấp cho một thiết bị cộng với yêu cầu xác thực dựa trên IMEI của điện thoại để đảm
bảo tính duy nhất của thiết bị. Đối với dữ liệu truyền nhận giữa thiết bị và ngân hàng
được mã hóa bằng chứng chỉ bảo mật đường truyền (SSL certificate), được chứng
nhận của các hãng bảo mật hàng đầu như: VeriSign, Entrust, … giúp cho dữ liệu trên

ngân hàng áp dụng dựa vào đặc trưng và chiến lược riêng của mỗi ngân hàng.
- Tin nhn ngn  SMS (Short Message Service): Đây là loại hình mà hầu hết
các ngân hàng ở Việt Nam hiện nay đều sử dụng thông qua việc cung cấp dịch vụ
SMS Banking cho khách hàng. Ứng dụng này giúp khách hàng thực hiện các tiện ích
như truy vấn thông tin, kiểm tra số dư tài khoản, nạp tiền cho thuê bao di động, trả tiền
điện, nước,…bằng cách dùng điện thoại di động nhắn tin theo cú pháp quy định và gửi
đến tổng đài của ngân hàng. Đồng thời, hệ thống cũng tự động gửi tin nhắn thông báo
số dư trên tài khoản ngân hàng của khách hàng mỗi khi có giao dịch được thực hiện.
Dịch vụ này rất tiện lợi và chi phí để sử dụng cũng rẻ hơn so với những dịch vụ khác.
- Cuc gi tho   - IVR (Interactive Voice Response): là dịch vụ
tương tác trả lời thông tin tự động; giải đáp, cung cấp thông tin qua điện thoại một
3
cách nhanh nhất. Nó có thể thay thế rất nhiều nhân viên trực tại ngân hàng để trả lời
thông tin cho khách hàng thông qua các thao tác bấm phím số hoặc ra lệnh bằng giọng
nói.
- Giao thc ng dng vô tuyn  WAP (Wireless Application Protocol): WAP
là một dạng website nhỏ được dùng riêng cho điện thoại di động, cho phép người dùng
truy cập trang web của ngân hàng thông qua điện thoại cầm tay hay các thiết bị có kết
nối Internet (Wifi, 3G hay GPRS) để thực hiện các nhu cầu, giao dịch của mình.
- ng dng   c lp - Mobile Client Application: Đây là công
nghệ mà hầu hết các ngân hàng hàng đầu thế giới như Citibank, Bank of America
(Mỹ), Barclays (Anh)… đang sử dụng vì tính an toàn, tiện lợi, bảo mật, thân thiện với
người sử dụng và khả năng làm việc liên tục của nó. Công nghệ này sẽ cài trên mỗi
máy điện thoại một phần mềm riêng biệt giúp cho khách hàng có thể giao dịch với
ngân hàng 24/24 giờ thông qua đường sóng điện thoại. Ứng dụng này cung cấp nhiều
dịch vụ đa phương tiện, có khả năng làm việc ngay cả khi không kết nối mạng Internet
và độ bảo mật cao với những ứng dụng riêng.
Dịch vụ Mobile Banking khi mới ra đời được triển khai dựa trên nền tảng dịch
vụ SMS (Short Message Service) nên chỉ cho phép khách hàng giao tiếp với ngân hàng
theo những tin nhắn, câu lệnh có cú pháp quy định sẵn, vì thế các giao dịch chỉ tạm

có khoảng 3 triệu khách hàng đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking với 14-15 triệu
giao dịch được thực hiện hàng tháng, tổng giá trị lên đến hàng nghìn tỷ đồng mỗi
tháng. Tốc độ tăng trưởng trung bình hàng năm của dịch vụ này khoảng 20-
30%/tháng. (Nguồn: Lệ Chi (16/09/2014), “Ngân hàng chạy đua Mobile Banking”,
).
Trước đây, để thực hiện các giao dịch với ngân hàng, khách hàng phải đến trực
tiếp các quầy giao dịch, chờ đợi xếp hàng và làm thủ tục. Nhưng với dịch vụ Mobile
Banking, mọi giao dịch ngân hàng sẽ được thực hiện nhanh chóng thông qua chiếc
điện thoại di động có kết nối Internet ở bất kì nơi đâu và bất cứ lúc nào. Bên cạnh việc
thời gian giao dịch ngân hàng được rút ngắn một cách đáng kể, chỉ mất vài phút và
đơn giản như việc gửi đi một tin nhắn, Mobile Banking cũng mang lại một số lợi ích
khác cho nền kinh tế, cho khách hàng và bản thân ngân hàng cung ứng dịch vụ.
a. Đối với nền kinh tế
Mobile Banking là loại hình dịch vụ đang phát triển với sự trang bị của các
trang thiết bị công nghệ hiện đại về điện thoại, máy tính, hệ thống mạng đòi hỏi sự
hiểu biết nhất định của cả nhà cung cấp và khách hàng sử dụng.
Mặt khác, Mobile Banking cũng tạo ra được những giá trị gia tăng cao - một
trong những đặc điểm của nền kinh tế tri thức. Bên cạnh đó, loại hình dịch vụ này còn
có vai trò rất lớn đối với nền kinh tế trong việc tạo nên dòng vốn chu chuyển nhanh
hơn rất nhiều so với phương pháp truyền thống. Các cá nhân, tổ chức khi sử dụng dịch
vụ Mobile Banking đều phải mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng và thực hiện thanh
toán thông qua việc chuyển khoản trong hệ thống ngân hàng. Thông thường khách
hàng phải đến tận ngân hàng để làm các thủ tục chuyển tiền nhưng các quầy giao dịch
lại hoạt động có giờ giấc nên không phải lúc nào cũng thực hiện được. Chưa kể đến
những sai sót do điền sai thông tin, tiền loanh quanh cả chục ngày trong hệ thống ngân
hàng mà chưa đến tay người nhận đã làm cho nguồn vốn chu chuyển chậm. Vì thế, sự
5
thuận tiện của dịch vụ Mobile Banking khi giao dịch được xử lý ngay lập tức, nhanh
chóng, chính xác đã góp phần làm tăng nhanh tốc độ chu chuyển vốn cho nền kinh tế
và tránh được những rủi ro đáng tiếc có thể xảy ra trong quá trình thanh toán. Thêm

thông tin đúng, nhấn “Xác nhận”.
Bƣớc 5: Nhập mật khẩu xác nhận thanh toán hiển thị trên màn hình ứng dụng.
Thang Long University Library
6
Bƣớc 6: Sau khi nhập mật khẩu xác nhận, nhấn “Tiếp tục”.
Bƣớc 7: Trường hợp khách hàng nhập đúng mật khẩu, ngân hàng sẽ xử lý giao
dịch và cấp phép thành công. Trong trường hợp khách hàng nhập sai, ngân hàng sẽ từ
chối giao dịch. (Nguồn: Hướng dẫn sử dụng dịch vụ VCB-Mobile B@nking,
www.vietcombank.com.vn).
Ngoài dịch vụ chuyển khoản, với chiếc điện thoại di động, khách hàng còn có
thể sử dụng rất nhiều tính năng hữu ích khác từ dịch vụ Mobile Banking như tra cứu
thông tin tài khoản cá nhân (số dư, lịch sử giao dịch), lãi suất ngân hàng, tỷ giá ngoại
tệ, tỷ giá chứng khoán, nạp tiền cho ĐTDĐ, thanh toán các hóa đơn (điện, nước,
Internet, mua sắm online ). Thêm vào đó, dịch vụ Mobile Banking còn đem lại cho
khách hàng những lợi ích sau:
- Tit kim thi gian: Mobile Banking giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân
hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại
bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này
đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp
giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng
giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Theo số
liệu khảo sát của ngân hàng Techcombank, với các nhu cầu khá cơ bản như rút tiền,
chuyển tiền… mỗi khách hàng tốn khoảng 46 phút để hoàn thành nếu đến trực tiếp
phòng giao dịch, trong đó có 30 phút để di chuyển, 15 phút để chờ đợi và 1 phút để
thực hiện thủ tục. Nhưng đó chỉ mới là các giao dịch đơn giản, còn với các nhu cầu
phức tạp hơn, thời gian bạn phải bỏ ra thường không dưới 60 phút. Trong khi đó, giao
dịch trên Mobile Banking chỉ qua một vài thao tác đơn giản trong một vài phút, đơn
giản như việc gửi đi một tin nhắn. (Nguồn: Nhật Minh (10/01/2013), “Mobile banking:
Giao dịch chớp nhoáng”, ). Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu
ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với dịch vụ

3
Giao dịch qua ATM
0,27
4
Giao dịch qua Internet Banking
0,01
(Nguồn: Christiansen, Hans, (2000),”Electronic Finance: Reshaping the
World”, Financial Discussion Paper No.4, The World Bank)
Qua kết quả nghiên cứu ở trên ta thấy khi khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile
Banking thì họ sẽ tiết kiệm được khoảng 50% chi phí giao dịch so với việc giao dịch
qua nhân viên ngân hàng. Nhờ áp dụng công nghệ cao, khách hàng và ngân hàng chỉ
cần giao dịch với nhau qua mạng Internet, tin nhắn SMS thay vì phải đến ngân hàng đã
giúp giảm chi phí cho đầu tư vào mặt bằng và các trang thiết bị khác. Bằng Mobile
Banking, khách hàng có thể tìm hiểu thông tin, giao dịch thường xuyên hơn, cập nhật
nhanh chóng hơn.
Đối với chuyển tiền quốc tế, phí giao dịch chỉ bằng khoảng 30-50% chi phí so
với dịch vụ do Western Union và MoneyGram cung cấp. Giải pháp này cũng giúp
giảm được lượng kiều hối bất hợp pháp (ước chiếm khoảng 50% lượng tiền gửi trên
thế giới), đồng thời khuyến khích khách hàng gửi những khoản tiền nhỏ cho gia đình.
c. Đối với Ngân hàng
Triển khai Mobile Banking, ngân hàng sẽ có rất nhiều lợi ích. Trước hết, ngân
hàng mang đến một kênh giao dịch tuyệt vời cho khách hàng của mình, làm họ hài
lòng hơn. Đây là điều rất quan trọng trong lúc các ngân hàng đưa ra nhiều chiến lược
làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng và tăng sức cạnh tranh với các đối thủ của
mình.
Thang Long University Library
8
Với dịch vụ Mobile Banking, mỗi chiếc điện thoại di động có thể thực hiện các
chức năng gần như một chiếc ATM. Vì thế, nếu triển khai sớm dịch vụ này, ngân hàng
sẽ tiết kiệm được hàng tỷ đồng trong việc xây dựng mạng lưới ATM.

mua. Theo đó, các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng
khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng
9
căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ
liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán nhằm tăng khả năng giữ và
thu hút khách hàng. Nhiều ngân hàng ngày càng có nhiều kế hoạch phát huy thế mạnh
của hệ thống công nghệ thông tin hiện có, đổi mới đầu tư để phân phối nhiều sản phẩm
tới khách hàng hơn. Vì thế, dịch vụ Mobile Banking được coi là một kênh giao dịch
trực tuyến tiện ích giúp ngân hàng đẩy mạnh việc bán chéo sản phẩm phục vụ nhu cầu
ngày càng tăng của khách hàng.
Các sản phẩm liên kết, bán chéo sản phẩm tài chính, được triển khai ngày càng
nhiều, ví dụ Bancasurrance (liên kết ngân hàng - bảo hiểm), đem lại khoản thu cho
ngân hàng, phát triển khách hàng, tạo ra tiện ích đa dạng hơn. Các sản phẩm này được
nhiều ngân hàng ứng dụng như BIDV, Vietcombank… Năm 2009, dịch vụ này được
các ngân hàng và công ty bảo hiểm quan tâm nhiều để gia tăng tiện ích và tăng nguồn
thu dịch vụ, mở rộng thị phần. Điều này không những có lợi cho khách hàng trong sử
dụng các dịch vụ tài chính (tiết kiệm thời gian thanh toán phí bảo hiểm, được tư vấn
bảo hiểm, thanh toán…) mà còn là mong muốn của các NHTM và công ty bảo hiểm
nhằm thu hút tiền gửi, thu phí bảo hiểm và chi trả qua thẻ ATM. Có thể kể đến việc
hợp tác giữa Sacombank và Prudential Việt Nam (PVN) trong cho vay tiêu dùng và
sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, ngân hàng ABBank và PVN mở các điểm giao dịch ở Hà
Nội và thành phố Hồ Chí Minh, HDBank và ACE Life, Standard Chartered Bank -
SCB và PVN… đã cho thấy triển vọng của dịch vụ bán chéo sản phẩm tài chính ở Việt
Nam. (Nguồn: PGS., TS. Lê Hoàng Nga - Ủy ban Chứng khoán Nhà nước
(26/11/2011), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010 – 2015”,
).
Để đáp ứng được nhu cầu cao hơn của khách hàng trong việc vay ngân hàng để
mua sắm tài sản, nhiều ngân hàng còn chọn hình thức liên kết 3 bên: ngân hàng - công
ty bảo hiểm - công ty ôtô hoặc xe máy (cung cấp sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng
vay vốn ngân hàng mua ôtô của công ty ôtô tham gia liên kết). Với việc vay vốn tại

- Malicious Code: một thể loại giống như Virus, Worm hoặc có thể là malware
đựoc cài vào thiết bị cầm tay, từ đó hacker có thể lấy thông tin về bất kỳ giao dịch nào
của khách hàng khi sử dụng Mobile Banking.
- Man-in-the-Middle-Attack: một cách thức tấn công dựa vào sự hoạt động của
các giao thức (protocol), kẻ tấn công đứng ở vị trí giữa người gửi thông tin và người
xác nhận và có thể đọc, thêm vào hoặc chỉnh sửa thông tin mà khách hàng hay ngân
hàng không hề biết.
- Phishing: một hình thức ăn cắp thông tin nhạy cảm của khách hàng, làm
khách hàng tiết lộ thông tin, giả mạo một người hoặc tổ chức để khiến cho người khác
tiết lộ thông tin của họ thông qua malware từ email hoặc truy cập những website yêu
cầu cung cấp thông tin cá nhân.
- Pharming: Là chương trình virut xâm nhập vào máy của khách hàng, chiếm
quyền điều khiển trình duyệt web. Khi khách hàng nhập thông tin vào một trang web
chính thống sẽ bị chuyển đến một trang web giả mạo mà không thể nhận ra. Những
thông tin nhập vào trang web đó sẽ bị chiếm dụng.
11
- SMiShing: viết rút gọn của “SMS Phishing”, kẻ tấn công sử dụng SMS nhằm
mục đích ăn cắp thông tin cá nhân khách hàng.
- Spoofing: là kiểu tấn công mà kẻ lừa đảo gửi đi những gói thông tin (packet)
từ một nguồn (source) hợp pháp.
- Vishing: viết rút gọn của “Voice and Phishing”, một dạng tấn công mà khách
hàng lộ thông tin cá nhân thông qua các cuộc gọi.
Theo Công ty an ninh mạng Bkav, đã xảy ra hàng loạt vụ lừa đảo người dùng
điện thoại tại Việt Nam để chiếm đoạt tiền, với những chiêu thức như cài đặt vi rút để
nghe lén, tự động gửi tin đến các tổng đài tính tiền hay tình huống ít ngờ nhất là cho
mượn điện thoại để cài trộm phần mềm.
Số liệu từ hệ thống phần mềm Bkav Mobile Security cho biết, trong 5 tháng đầu
năm 2014 có tới 22,7% điện thoại smartphone tại Việt Nam từng bị nhiễm mã độc,
mỗi ngày người sử dụng bị chiếm đoạt số tiền khổng lồ lên tới 3,9 tỷ đồng. Trong năm
2014, có đến 90% người dùng tại Việt Nam liên tục bị tin nhắn rác làm phiền (trong đó

kiểm tra chính xác số tài khoản, tên chủ tài khoản thì nên ghi rõ nội dung chuyển tiền
như chuyển cho ai, để làm gì… Còn nếu chuyển khoản để thanh toán hóa đơn điện,
nước hay điện thoại thì kiểm tra xem chính xác mã hóa đơn, mã khách hàng và ghi rõ
nội dung thanh toán để hạn chế những nhầm lẫn có thể xảy ra, dẫn đến mất tiền oan
uổng.
Bên cạnh đó, người dùng cũng cần chủ động có những biện pháp bảo vệ thiết bị
của mình để hạn chế tối đa nguy cơ bị mất tài khoản ngân hàng. Ông Ngô Tuấn Anh –
Phó chủ tịch phụ trách an ninh mạng của Bkav lưu ý người dùng: Không nên cài đặt
tùy tiện những phần mềm không rõ nguồn gốc hoặc từ những kho ứng dụng chúng ta
không biết được có tin tưởng được hay không vì khi người sử dụng tải về và cài đặt thì
vô hình chung đã cài đặt phần mềm giám sát trên điện thoại của mình và từ đó hacker
có thể kiểm soát được tất cả thông tin trên điện thoại. Thêm vào đó, chúng ta cũng
không nên tùy tiện bấm vào những đường link lạ khi nhận được Email, nhất là trên
điện thoại.
Để phòng tránh rủi ro mất mật khẩu, khách hàng lưu ý luôn khóa điện thoại, đổi
mật khẩu sớm nhất sau khi nhận được thông tin kích hoạt dịch vụ. Mật khẩu nên bao
gồm cả chữ thường, chữ hoa, con số và ký tự đặc biệt; không nên đặt mật khẩu dễ
đoán như ngày sinh, số điện thoại, tên…và tuyệt đối không tiết lộ cho người khác.
Khách hàng cũng nên kiểm tra kỹ và chỉ cài đặt cũng như cập nhật thường xuyên ứng
dụng Mobile Banking theo các thông báo chính thức của ngân hàng.
1.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng thƣơng mại
1.2.1. Khái nim chng dch v Mobile Banking
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại, phát triển của bất cứ
một NHTM nào và nó cũng đang dần trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất trong
kinh doanh.
Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý
kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả năng
cạnh tranh và hiệu quả của ngành (Arun Kumar G., Manjunath S. J. và Naveen Kumar
H., 2012).
13

những dịch vụ truyền thống mà thay vào đó là tìm mọi biện pháp để có thể đa dạng
hóa các dịch vụ của ngân hàng mình. Nếu như trước đây, khi nói đến việc sử dụng các
dịch vụ ngân hàng, khách hàng phải đi đến các chi nhánh, phòng giao dịch, tiếp xúc
với các giao dịch viên hay nhân viên tín dụng thì nay khái niệm này đã thay đổi rất
nhiều nhờ những tiến bộ vượt bậc của khoa học công nghệ. Vì vậy mà việc mở rộng và
Thang Long University Library
14
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói
riêng ngày càng trở nên cấp thiết bởi:
Th nht: Sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gia tăng. Đặc biệt
là trong những năm gần đây, quá trình toàn cầu hóa mạnh mẽ khiến cho sự phát triển
của các NHTM phải tùy thuộc vào lợi thế của mình để chiếm lấy thị trường từ các đối
thủ cạnh tranh trong ngành. Mặt khác, hệ thống ngân hàng đa quốc gia đang mở rộng
hoạt động đến các thị trường mới, làm tăng tốc độ hội nhập vào thị trường tài chính và
ngân hàng quốc tế. Vì thế, sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng trở nên gay
gắt cả về mức độ, phạm vi và cả về sản phẩm, dịch vụ cung ứng trên thị trường.
Th hai: Sự biến đổi mạnh mẽ của môi trường kinh doanh ngân hàng, bao gồm
nhiều yếu tố cơ bản như: môi trường địa lý, dân số, kinh tế, văn hóa - xã hội, kỹ thuật
công nghệ, chính trị, pháp luật,… mà những nhân tố này luôn luôn biến động theo sự
thay đổi của xã hội. Chính sự thay đổi của môi trường kinh doanh đã tạo ra những cơ
hội và thách thức đối với hoạt động của hệ thống NHTM Việt Nam nói chung và việc
phát triển dịch vụ Mobile Banking nói riêng.
Th ba: Nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao trong việc sử dụng
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Cuộc sống bận rộn đã khiến quỹ thời gian của họ eo
hẹp hơn, nhu cầu tiêu dùng đa dạng và phức tạp cùng với nhu cầu về tài chính trong
cuộc sống cao hơn đã khiến họ rất nhạy cảm với những biến động của thị trường.
Thêm vào đó khách hàng có đủ trình độ để tiếp nhận công nghệ cao nên họ đòi hỏi
được sử dụng các dịch vụ hiện đại, an toàn và tiện lợi hơn. Có thể nói rằng nhu cầu
khách hàng của ngân hàng hiện nay hết sức đa dạng, phức tạp và yêu cầu, đòi hỏi của
khách hàng ngày càng cao trong việc lựa chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

khách hàng.
- 
Tính bảo mật là yêu cầu rất quan trọng đối với dịch vụ Mobile Banking vì hoạt
động dựa trên cơ sở ứng dụng sự phát triển của công nghệ thông tin để quản lý các
hoạt động của ngân hàng. Công nghệ càng phát triển thì dịch vụ Mobile Banking càng
có điều kiện để nâng cao khả năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ cũng như tăng
cường ưu thế, khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế. Tuy nhiên, bên cạnh đó sự phát
triển của công nghệ thông tin cũng mang lại hạn chế như có thể trở thành mục tiêu tấn
công của các tin tặc nhằm xóa, thay đổi dữ liệu, tìm kiếm thông tin mật nhằm phục vụ
những mục đích khác nhau làm xáo trộn, sai lệch hoạt động tài khoản của khách hàng.
Vì vậy, để hoạt động ngân hàng được duy trì, phát triển và tạo được hình ảnh, uy tín
đối với khách hàng, dịch vụ Mobile Banking phải đảm bảo dữ liệu của mọi giao dịch
được lưu trữ an toàn, đầy đủ và đảm bảo bí mật. Đây cũng chính là một trong những
tiêu chí quan trọng nhất khi đánh giá chất lượng của dịch vụ Mobile Banking.
- 
Hiệu quả mà ngân hàng hướng tới là bất kỳ một loại sản phẩm dịch vụ nào cũng
nhằm để cung ứng và thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Hay nói cách khác là mức độ
hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp ở mức cao,
Thang Long University Library
16
trung bình hay thấp. Các khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng có độ tuổi, trình
độ, nhu cầu là khác nhau, bởi vậy điều cần thiết là đội ngũ nhân viên của ngân hàng
phải tư vấn cho khách hàng dịch vụ hợp lý nhất, thỏa mãn yêu cầu của họ với một thái
độ thân thiện, nhiệt tình, tư vấn cụ thể, chính xác và dễ hiểu; hay khi xảy ra các tình
huống khách hàng gặp trục trặc khi sử dụng dịch vụ, vướng mắc, khiếu kiện thì nhân
viên ngân hàng cần xử lý nhanh chóng, khoa học và hợp lý… Ví dụ như khách hàng
lần đầu tới ngân hàng, họ chưa nắm bắt được quy trình làm việc của ngân hàng như thế
nào, nhân viên giao dịch cần hướng dẫn tận tình, chu đáo và tạo được uy tín ngay từ
lần giao dịch đầu tiên. Đặc biệt, khách hàng ở vùng nông thôn thì trình độ văn hóa, khả
năng nhận thức của họ chưa cao, chính vì vậy thái độ ứng xử của nhân viên ngân hàng

ngân hàng. Từ đó, các NHTM sẽ đánh giá được hiệu quả của việc phát triển dịch vụ
Mobile Banking, đề ra những chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng
nguồn thu từ dịch vụ này.
-  
 
Tỷ lệ chi phí cung cấp dịch vụ Mobile Banking so với doanh thu do dịch vụ
Mobile Banking đem lại = Chi phí cung cấp dịch vụ Mobile Banking/ Doanh thu của
dịch vụ Mobile Banking.
Chỉ tiêu này cho thấy, để thu được một đồng doanh thu từ dịch vụ Mobile
Banking phải bỏ ra mấy đồng chi phí. Chỉ tiêu này còn phản ánh khả năng điều chỉnh
mối quan hệ giữa tỷ lệ đầu ra, đầu vào để đạt được mức hiệu quả. Tỷ lệ này càng nhỏ
thì sẽ cho hiệu quả càng cao.
- 
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking ngày càng tăng sẽ cho
thấy sự quan tâm, chấp nhận, sử dụng dịch vụ này của khách hàng. Đồng thời cho
ngân hàng thấy triển vọng phát triển dịch vụ Mobile Banking trong tương lai để ngân
hàng sớm có định hướng, kế hoạch phát triển dịch vụ.
1.2.4. Nhng nhân t n chng dch v Mobile Banking ca ngân
i
1.2.4.1. Nhân tố không thể kiểm soát được
a. Môi trường pháp lý
Môi trường pháp lý là nhân tố thuộc môi trường bên ngoài có tác động rất lớn
và đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định các dịch vụ thanh toán điện tử của
ngân hàng nói chung cũng như dịch vụ Mobile Banking nói riêng.
Ngân hàng thương mại kinh doanh hàng hóa đặc biệt - hàng hóa tiền tệ nên chịu
tác động bởi nhiều chính sách, các quy định của Chính Phủ và của Ngân hàng Trung
Ương. Luật pháp tạo ra khuôn khổ pháp lý để các NHTM phải tuân theo để bảo vệ lợi
ích cho chính ngân hàng cũng như khách hàng của họ; đồng thời cũng là cơ sở để giải
quyết các tranh chấp phát sinh của ngân hàng trong quá trình hoạt động. Sự ổn định về
chính trị hay về chính sách ngoại giao cũng tác động đến nguồn vốn của một NHTM

quỹ tín dụng, công ty bảo hiểm…đã tạo ra một áp lực cạnh tranh buộc các NHTM phải
phát triển và hoạt động có hiệu quả hơn.
Về yếu tố môi trường xã hội, trình độ tiếp thu công nghệ, thói quen tiêu dùng và
yếu tố về tuổi tác cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile Banking.
Do áp dụng công nghệ thông tin hiện đại, phần mềm sử dụng chuyên nghiệp và
tích hợp nhiều ứng dụng cao nên để sử dụng dịch vụ Mobile Banking, khách hàng đòi
hỏi là người phải có một trình độ hiểu biết nhất định về công nghệ thanh toán điện tử.
Thêm vào đó, ở các nước chưa phát triển, thói quen tiêu dùng tiền mặt là vẫn rất phổ
19
biến trong dân cư nên người dân vẫn chưa thích ứng với phương thức thanh toán bằng
thẻ hay chuyển khoản. Khi phát triển dịch vụ Mobile Banking hay bất kì dịch vụ thanh
toán điện tử nào khác, các ngân hàng sẽ gặp nhiều khó khăn hơn trong việc tiếp cận và
thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Vì thế, yếu tố về trình độ tiếp thu công nghệ cũng
là một trong những vấn đề đặt ra quyết định đến sự phát triển của Mobile Banking.
Vấn đề tuổi tác cũng là một tác nhân ảnh hưởng đến độ ưa thích tiếp thu công
nghệ mới của khách hàng. Ví dụ như những người trong độ tuổi từ 18 – 35 tuổi, họ là
nhóm khách hàng ưa thích công nghệ, sẵn sàng thử những loại hình dịch vụ với trình
độ công nghệ cao và đem lại tiện ích lớn. Nhưng ngược lại, với nhóm khách hàng lớn
tuổi, đa số họ sẽ lựa chọn phương thức thanh toán hay những loại hình dịch vụ quen
thuộc. Đơn giản vì họ ngại tiếp xúc với những cái mới, ngại thay đổi thói quen của
mình. Vì thế, để phát triển một dịch vụ mới và có được sự chấp nhận của nhóm khách
hàng này, ngân hàng cũng như các nhà cung cấp dịch vụ cần bỏ ra khá nhiều công sức.
Vì vậy có thể nói yếu tố tuổi tác cũng là một nhân tố mang tính khách quan quyết định
tới sự phát triển của dịch vụ Mobile Banking – một loại hình dịch vụ mang tính công
nghệ cao và đem lại nhiều lợi ích tiện dụng cho người sử dụng.
c. Mức độ cạnh tranh
Trong thời đại hiện nay, khi mà ngành công nghiệp dịch vụ cực kì phát triển, có
thể thấy số lượng các ngành dịch vụ ngân hàng gia tăng đáng kể nhưng tốc độ gia tăng
này vẫn chưa thể so sánh với sự gia tăng về số lượng các doanh nghiệp tham gia, cung
ứng dịch vụ. Điều này đặt các doanh nghiệp vào một môi trường kinh doanh cạnh

Sự phát triển cũng như những tiến bộ của khoa học – công nghệ có ảnh hưởng
lớn đến hoạt động của ngân hàng, tạo điều kiện cho ngân hàng có thể áp dụng công
nghệ cùng những phương tiện, công cụ và phương pháp mới vào hoạt động của mình.
Nhân tố công nghệ làm tăng năng suất lao động và hiệu quả kinh tế, giảm chi phí bỏ ra
cũng như tiết kiệm được thời gian, công sức đồng thời giúp ngân hàng tăng khả năng
cạnh tranh với các ngân hàng khác. Hiện nay, công nghệ hiện đại, nhất là công nghệ
thông tin đang được sử dụng rộng rãi đã làm thay đổi nhanh chóng danh mục sản
phẩm, dịch vụ của ngân hàng; từ đó giúp ngân hàng có nhiều điều kiện thuận lợi trong
việc phát triển cũng như cung ứng các dịch vụ mới cho khách hàng.
Dịch vụ Mobile Banking ra đời nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của thương mại
điện tử. Xu thế cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các NHTM đã buộc họ phải luôn
tiếp cận với những thành tựu mới của khoa học kĩ thuật, nhằm thỏa mãn và phục vụ tốt
hơn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
b. An ninh và bảo mật
Cùng với sự bùng phát của công nghệ thông tin – truyền thông, Internet và dịch
vụ ngân hàng qua điện thoại là những công cụ ngày càng quan trọng đối với hoạt động
kinh doanh ngân hàng. Những nhân tố mới này rất hiệu quả, kinh tế và dần dần có thể
thay thế các phương tiện truyền thông khác nhưng sự xuất hiện ngày càng nhiều những
rủi ro qua mạng, đánh cắp tài khoản đang là mối quan tâm đáng lo ngại mà các ngân
hàng khó có thể bỏ qua. Nếu không có một hệ thống thông tin đảm bảo an ninh cao,
ngân hàng không thể cung cấp cho khách hàng của mình các dịch vụ giá trị gia tăng
qua kênh phân phối mới này. An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành
21
ngân hàng trong thời điện tử hóa. Nó cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng
khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán không dùng tiền mặt. Vì vậy, nếu thiếu
những biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ Mobile Banking không thể
thực hiện được.
Trước đây, việc sử dụng một mật khẩu (password) đơn giản cũng được cho là
đủ hiệu quả để bảo vệ các thông tin nhạy cảm. Tuy nhiên, với tình trạng gian lận và
đánh cắp tài khoản qua mạng ngày càng tăng thì yêu cầu về cách thức chứng thực, biện

thông tin tài khoản của mình ở ngân hàng ở mọi lúc mọi nơi một cách nhanh nhất. Vì
vậy, sự phát triển của hệ thống mạng viễn thông đóng một vai trò hết sức quan trọng.
Sự phát triển của hệ thống mạng viễn thông có thể xem xét dựa trên một số chỉ
tiêu như số lượng thuê bao di động hiện có, số lượng các kênh bán lẻ, đại lý cho nhà
cung cấp mạng, công nghệ truyền dẫn dữ liệu như thế nào, sử dụng các công nghệ như
GPRS, 2G, 3G…, mức độ sử dụng của người tiêu dùng…
Sự phát triển của mạng viễn thông cùng với mối quan hệ hợp tác của ngân hàng
và các nhà cung cấp mạng cũng là một yếu tố vô cùng quan trọng đổi với việc phát
triển dịch vụ Mobile Banking. Ngược lại, sự phát triển của Mobile Banking cũng sẽ
đem lại lợi thế cạnh tranh cho cả hai bên liên kết. Điều này sẽ giúp các ngân hàng, các
nhà cung cấp mạng có lợi thế hơn trong lĩnh vực riêng của mình, giúp thu hút được
ngày càng nhiều khách hàng, từ đó đem lại sự phát triển nói riêng cho cả hai bên và sự
phát triển nói chung, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho người
tiêu dùng.

23
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chương 1 đã khái quát những khái niệm cơ bản về dịch vụ Mobile Banking của
các NHTM, các lợi ích cũng như rủi ro mà dịch vụ này mang lại, đồng thời làm sáng
tỏ được sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking trong thời kì
hội nhập kinh tế hiện nay. Việc phát triển dịch vụ Mobile Banking đã trở thành xu thế
tất yếu của nhiều nước trên thế giới cũng như của các NHTM Việt Nam.
Trong thời kì hiện nay, xét trên phương diện các ngân hàng, có thể nhận thấy
môi trường hoạt động kinh doanh trong ngành ngân hàng hiện nay cạnh tranh cực kì
khốc liệt. Để có thể giữ được vị thế của mình trên thị trường, các ngân hàng buộc phải
cung cấp ngày càng nhiều những dịch vụ mang đến lợi ích tối đa cho khách hàng. Dịch
vụ Mobile Banking với những tiện ích mà nó đem lại là một trong những dịch vụ được
các ngân hàng lựa chọn để đem lại bước tiến về công nghệ trong thanh toán điện tử
đồng thời giúp gia tăng sức cạnh tranh cho ngân hàng, bảo vệ được vị thế của mình
trên thị trường.

TMCP Hàng Hải, tên giao dịch quốc tế là Maritime Commercial Stock Bank (viết tắt
là Maritime Bank – MSB) được thành lập theo giấy phép số 0001/NH – GP ngày
08/06/1991 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Việt Nam, giấy phép số
45/GB – UB do Uỷ ban Nhân dân thành phố Hải Phòng cấp ngày 24/12/1991. Ngày
12/07/1991, ngân hàng chính thức khai trương và đi vào hoạt động tại thành phố Cảng
Hải Phòng.
Ngân hàng Maritime Bank được biết đến như là ngân hàng TMCP đầu tiên tại
Việt Nam với vốn điều lệ ban đầu là 40 tỷ đồng và thời gian hoạt động là 25 năm. Đến
tháng 07/2003, theo quyết định số 719/QĐ - NHNN ngày 07/07/2003 của NHNN Việt
Nam, thời gian hoạt động của Ngân hàng Hàng Hải tăng lên 99 năm. Được sự chấp
thuận của Chi nhánh NHNN thành phố Hải Phòng tại văn bản số 673/NHNN – HAP7
ngày 27/12/2004, đến tháng 12 năm 2006, vốn điều lệ của Ngân hàng Hàng Hải đã
được NHNN chấp thuận cho tăng từ 700 tỷ đồng lên 1.500 tỷ đồng.
Trải qua gần 23 năm xây dựng và phát triển, Maritime Bank đã khẳng định
được vị thế của mình khi dần trở thành một ngân hàng TMCP phát triển lớn mạnh, bền
vững và tạo được niềm tin đối với khách hàng với vốn điều lệ đã lên đến 8.000 tỷ đồng
và tổng tài sản đến cuối tháng 6/2014 đạt gần 110.000 tỷ đồng.
Tình hình vốn điều lệ của ngân hàng Maritime Bank được mô tả qua bảng số
liệu và biểu đồ sau:
25
Bảng 2.1. Vốn điều lệ của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Hàng Hải Việt
Nam qua các năm
Đơn vị: tỷ đồng
Năm
1991
1994
2004
2006
2007
2009

Từ một ngân hàng khu biệt trong lĩnh vực hàng hải, nay Maritime Bank đã trở
thành ngân hàng phục vụ mọi đối tượng và chú trọng mảng bán lẻ, đầu tư mạnh cho
khoa học công nghệ. Mạng lưới hoạt động của Maritime Bank cũng không ngừng được
mở rộng từ 16 điểm giao dịch năm 2005 và hiện nay đã có gần 230 điểm giao dịch trên
khắp ba miền: Bắc, Trung, Nam với hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch tại những
đầu mối kinh tế quan trọng của cả nước như Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, Đà
Nẵng, Vũng Tàu, TP Hồ Chí Minh, Cần Thơ nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu gửi tiền
của dân cư cũng như cung ứng dịch vụ cho các tổ chức kinh tế. (Nguồn: msb.com.vn)
Maritime Bank có những cổ đông sáng lập là những tổ chức và tập đoàn kinh tế
lớn, có uy tín trong lĩnh vực kinh doanh hàng đầu của Việt Nam: Cục Hàng Hải Việt
Nam, Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), Tập đoàn Bảo hiểm
Thang Long University Library

Trích đoạn Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm Đa dạng hóa dịch vụ Mobile Banking Phát triển công nghệ an toàn và bảo mật Giải pháp về chất lượng nguồn lực rộng hệ thống hách hàng đồng thời đẩy mạnh nghiên cứu, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

---