Trêng §¹i häc KINH TÕ QuèC D¢N
  
VŨ THỊ TUYẾT MAI
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH
VIỆT - NGA

HÀ NỘI – 2013
Trêng §¹i häc KINH TÕ QuèC D¢N
  
VŨ THỊ TUYẾT MAI
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH
VIỆT - NGA
CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ PHÁT TRIỂN

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. ĐẶNG THỊ LỆ XUÂN
HÀ NỘI – 2013
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “ Nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng tại Ngân hàng liên doanh Việt - Nga” là công trình khoa học do tôi
tự nghiên cứu. Tôi xin khẳng định luận văn này không trùng với bất cứ đề
tài nghiên cứu khoa học nào. Nếu sai tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm
trước hội đồng khoa học.
Học viên
Vũ Thị Tuyết Mai
MỤC LỤC
MỤC LỤC 5
2. Mục tiêu của đề tài i
3. Đối tượng, phạm vi và khách thể nghiên cứu ii

công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng như sau: 24
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN
HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA 28
2.1 Tổng quan về Ngân hàng liên doanh Việt Nga 28
2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Liên doanh Việt
Nga 28
Mô hình hoạt động và cơ cấu tổ chức của VRB 29
2.1.2 Tổ chức mạng lưới hoạt động 30
a. Về hoạt động huy động vốn 31
b. Về hoạt động tín dụng 33
c. Về quy mô vốn chủ sở hữu 34
d. Về quy mô tổng tài sản 35
f. Các hoạt động khác 37
+ Hoạt động kinh doanh đối ngoại và thanh toán quốc tế 37
+ Các hoạt động dịch vụ 38
+ Về nhân sự và công tác đào tạo nhân sự 38
+ Hoạt động marketing của VRB 39
2.1.5 Đánh giá chung tình hình kinh doanh của VRB trong 3 năm qua 43
2.2 Thiết kế và Phân tích nghiên cứu 46
2.2.1 Thiết kế Phiếu khảo sát 46
2.2.2 Mẫu nghiên cứu 46
2.2.3 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và thang đo sự thỏa mãn của
khách hàng 47
2.2.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng 47
2.2.3.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng 48
2.2.4 Phân tích nhân tố bằng hệ số Cronbach Alpha 48
2.2.5 Phân tích nhân tố EFA 50
2.3 Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng của VRB 51
2.3.1Thành phần Tin cậy 52
2.3.2 Thành phần Đáp ứng 52

VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
SHB : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội
Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thường Tín
HSBC : Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC
ANZ : Ngân hàng Australia và NewZealand tại Việt Nam
ATM : Automatic Technology Machine – Máy rút tiền
VTB : Ngân hàng ngoại thương Nga
EFA : Exploration Factor Analysic – Phân tích nhân tố khám phá
CIC : Credit Information Center – Trung tâm thông tin tín dụng
SPSS : Statistical Package for Social Sciences – Phần mềm xử
lý thống kê trong các ngành khoa học xã hội
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
SƠ ĐỒ
MỤC LỤC 5
2. Mục tiêu của đề tài i
3. Đối tượng, phạm vi và khách thể nghiên cứu ii
4. Phương pháp nghiên cứu ii
5. Ý nghĩa đề tài iii
LỜI MỞ ĐẦU 1
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục tiêu của đề tài 2
3. Đối tượng, phạm vi và khách thể nghiên cứu 2
4. Phương pháp nghiên cứu 3
5. Ý nghĩa đề tài 3
(Nguồn: Tác giả tự thực hiện) 4
CHƯƠNG 1 5
TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5
VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 5
1.1 Các vấn đề chung về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn
khách hàng 5

+ Các hoạt động dịch vụ 38
+ Về nhân sự và công tác đào tạo nhân sự 38
+ Hoạt động marketing của VRB 39
2.1.5 Đánh giá chung tình hình kinh doanh của VRB trong 3 năm qua 43
2.2 Thiết kế và Phân tích nghiên cứu 46
2.2.1 Thiết kế Phiếu khảo sát 46
2.2.2 Mẫu nghiên cứu 46
2.2.3 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và thang đo sự thỏa mãn của
khách hàng 47
2.2.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng 47
2.2.3.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng 48
2.2.4 Phân tích nhân tố bằng hệ số Cronbach Alpha 48
2.2.5 Phân tích nhân tố EFA 50
2.3 Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng của VRB 51
2.3.1Thành phần Tin cậy 52
2.3.2 Thành phần Đáp ứng 52
2.3.3 Thành phần Năng lực phục vụ 53
2.3.4 Thành phần Đồng cảm 53
2.3.5 Thành phần Phương tiện hữu hình 54
2.4 Kiểm định mô hình lý thuyết 54
*** 59
CHƯƠNG 3 61
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO 61
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA VRB 61
3.1. Định hướng phát triển của VRB 61
3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của VRB 62
3.2.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 64
3.2.2 Các giải pháp phát triển sản phẩm 66
3.2.2.1 Đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng, nâng cao tính linh hoạt của sản phẩm
66

phẩm, dịch vụ, nhân sự, quy trình…hướng tới lợi ích khách hàng bên cạnh việc cân
bằng lợi ích và độ an toàn của ngân hàng.
Ngân hàng liên doanh Việt Nga là một ngân hàng trẻ, mới hoạt động được 7 năm
trên thị trường, do đó thị phần kinh doanh của VRB còn nhỏ và hệ thống khách hàng
chưa nhiều. Với định hướng đến năm 2020 trở thành một trong năm ngân hàng bán lẻ
hàng đầu tại Việt Nam, VRB cần xác định các yếu tố cần thiết, ưu tiên để phát triển
chất lượng dịch vụ tín dụng có tính cạnh tranh nhằm giữ, mở rộng và phát triển thị
phần tín dụng. Hơn nữa, hiện nay chưa có một nghiên cứu cụ thể nào về chất lượng
dịch vụ tín dụng tại VRB, cùng với việc chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất khó để
đo lường hay đánh giá chính xác đã gây ra không ít khó khăn cho ban lãnh đạo chi
nhánh trong việc quản lý, nhằm góp phần cải thiện tình hình huy động.
Vì vậy, tôi làm đề tài luận văn này nhằm xác định điểm thực trạng VRB trong
hoạt động cung cấp dịch vụ tín dụng cho khách hàng để có kế hoạch xây dựng bộ
sản phẩm, chính sách, quy trình và đào tạo phù hơp để đạt được mục tiêu định
hướng phát triển.
2. Mục tiêu của đề tài
Đề tài này được thực hiện nhằm mục tiêu:
- Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng
và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình chất lượng dịch vụ RATER
- Điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình
i
RATER sao cho phù hợp với dịch vụ tín dụng của ngân hàng;
- Kiểm định mô hình giả thuyết và xác định các thành phần chất lượng dịch vụ
tín dụng tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng;
- Xác định tầm quan trọng của từng thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng
đối với sự thỏa mãn của khách hàng;
- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng tại VRB
3. Đối tượng, phạm vi và khách thể nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là chất lượng dịch vụ tín dụng tại VRB và

thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng tác động mạnh/yếu tới sự thỏa mãn của
khách hàng;
- Đưa ra được định hướng và các giải pháp cụ thể nhằm phát triển chất lượng
dịch vụ tín dụng cho VRB.
6. Hạn chế của luận văn
- Đề tài khảo sát và đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân. Do đó để
đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng nói chung, cần phải tiến hành một đề tài khác
khảo sát chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp.
7. Nội dung chính của đề tài
Chương 1 nêu ra một số khái niệm chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín
dụng, sự thỏa mãn khách hàng, đồng thời đưa ra mô hình lý thuyết RATER để đánh
giá chất lượng dịch vụ tín dụng.
Mô hình RATER là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ
dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, được phát triển bởi giáo sư Valarie Zeithaml,
A. Parasuraman và Leonard Berry (1990) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét
các lý thuyết khác nhau, và cho rằng RATER là mô hình đạt độ tin cậy và giá trị.
Mô hình này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng,
khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch…Hiện tại, mô hình
này được áp dụng phổ biến ở các ngành dịch vụ như Coca Cola, Vietnam
Airlines….
Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với
sự kỳ vọng của khách hàng vay vốn, được đo bằng 05 thành phần theo mô hình
RATER là Tin cậy, Đồng cảm, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình.
iii
Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ tín dụng là Sản phẩm tín dụng; Các dịch
vụ hỗ trợ; Kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng mềm của cán bộ; Công nghệ ngân hàng;
Quy trình tín dụng; Công tác tổ chức ngân hàng; Chính sách khách hàng; Lãi suất
và Phí; Uy tín ngân hàng; Hình ảnh thương hiệu ngân hàng.
Sự thỏa mãn của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt
nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sử dụng dịch vụ tín dụng với kỳ vọng của

trường, đứng sau nhóm các ngân hàng nước ngoài, các ngân hàng cổ phần Nhà
nước và một số ngân hàng cổ phần lớn khác như Techcombank, Sacombank…Hiện
tại khách hàng đánh giá thành phần Đồng cảm, Tin cậy cao hơn thành phần Năng
lực phục vụ, Phương tiện hữu hình và Đáp ứng, chứng tỏ VRB đã chú trọng vào xây
dựng thương hiệu, uy tín với phương châm là liên kết thành công, đồng hành phát
triển với khách hàng. Tuy nhiên, thành phần Đáp ứng lại đang được khách hàng
đánh giá thấp nhất, thể hiện các sản phẩm dịch vụ tín dụng của VRB mới ở mức cơ
bản, chưa có được sự đa dạng và linh hoạt; Lãi suất và Phí chưa có nhiều tính cạnh
tranh; Thủ tục hồ sơ còn nhiều phức tạp gây khó khăn cho khách hàng trong quá
trình vay vốn; Cán bộ tín dụng còn chưa phối hợp và hỗ trợ khách hàng tốt trong
quá trình vay vốn.
Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ tín
dụng tới sự thỏa mãn khách hàng xác nhận không có bất kỳ mối tương quan nào
giữa các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng, đồng thời xác nhận có 03 thành
phần chất lượng dịch vụ tín dụng là Đáp ứng, Năng lực phục vụ và Tin cậy tác động
tới sự thỏa mãn của khách hàng, trong đó thành phần Đáp ứng tác động mạnh nhất
tiếp theo là Năng lực phục vụ và Tin cậy. Hai thành phần Đồng cảm, Phương tiện
hữu hình tạm thời chưa có sự tác động tới Sự thỏa mãn của khách hàng.
Hơn nữa, thông qua phân tích các biến quan sát trong các thành phần tín dụng,
và căn cứ vào kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng được trình bày
trong chương 1 từ đó tìm ra các ý tưởng cho các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ tín dụng ở chương 3.
Chương 3 nêu lên định hướng phát triển của VRB và các giải pháp nhằm nâng
v
cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại VRB. Căn cứ vào định hướng phát triển ngân
hàng nói chung và định hướng phát triển về chất lượng dịch vụ nói riêng, với định
hướng phát triển tới năm 2020 trở thành một trong năm ngân hàng bán lẻ của Việt
Nam, tác giả đã đề xuất 05 nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng của VRB. Các giải pháp này tập trung vào 03 thành phần được xác định là
ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng đã được phân tích trong chương 2 là Đáp

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay so với quy mô chung của nền kinh tế, Việt Nam có một lượng lớn
các ngân hàng. Cụ thể, tính đến ngày 30/06/2013 Việt Nam có 150 ngân hàng, trong
đó có 01 ngân hàng chính sách, 06 ngân hàng thương mại nhà nước, 34 ngân hàng
cổ phần, 04 ngân hàng liên doanh, 50 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 50 Văn
phòng đại diện ngân hàng nước ngoài và 05 ngân hàng 100% vốn nước ngoài. Tại
các thành phố phát triển, mật độ các ngân hàng dày đặc và phân bổ đều các khu
phố, đồng nghĩa với sự cạnh tranh ngày càng lớn giữa các ngân hàng. Mỗi ngân
hàng xác định các lợi thế cạnh tranh riêng để từng bước xây dựng chiến lược phát
triển trong tương lai.
Thị trường ngân hàng tại Việt Nam tuy nhiều về số lượng ngân hàng nhưng tuổi
đời hoạt động còn non trẻ, do đó hoạt động tín dụng là hoạt động cơ bản của ngân
hàng. Hoạt động tín dụng phát triển cũng kéo theo các hoạt động khác của ngân hàng
phát triển. Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đã, đang, và sẽ là đích mà tất cả các
ngân hàng thương mại hướng tới nhằm giữ và phát triển thị trường kinh doanh.
Do tính chất cạnh tranh lớn giữa các ngân hàng đã buộc các nhà quản lý ngân
hàng xác định ngành ngân hàng là ngành dịch vụ hướng tới đáp ứng và thỏa mãn
nhu cầu khách hàng để giữ vững thị phần hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt
động tín dụng nói riêng. Vì vậy, các ngân hàng không ngừng phát triển, cải tiến sản
phẩm, dịch vụ, nhân sự, quy trình…hướng tới lợi ích khách hàng bên cạnh việc cân
bằng lợi ích và độ an toàn của ngân hàng.
Thực tế cho thấy, các ngân hàng 100% vốn đầu tư nước ngoài tại Việt Nam
như HSBC, ANZ… là các ngân hàng nước ngoài tuy mới vào thị trường Việt Nam
nhưng đã xây dựng được một thị phần tốt vì các ngân hàng này đã chú trọng phát
triển hệ thống các sản phẩm, dịch vụ tín dụng đa dạng, đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp, hệ thống chăm sóc khách hàng tốt, các dịch vụ tín dụng tiện ích, linh hoạt
tạo sự lựa chọn đa chiều cho khách hàng. Ngoài ra, các ngân hàng trong nước khác
1
như Techcombank, SeABank… đang dần đi theo mô hình phát triển của các ngân

tín dụng với VRB bao gồm khách hàng nội bộ và khách hàng ngoài.
2
4. Phương pháp nghiên cứu
Tác giả sử dụng hai phương pháp nghiên cứu:
- Nghiên cứu định tính: sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn để điều
chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng;
- Nghiên cứu định lượng: bằng cách khảo sát khách hàng vay vốn tại VRB,
hướng dẫn, giải thích khách hàng hiểu nội dung Phiếu khảo sát, sau đó sẽ thu thập,
mã hóa và làm sạch, dữ liệu trải qua các khâu kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội, phân tích sự tương
quan dưới dự hỗ trợ của phần mềm SPSS.21
Khảo sát khách hàng theo Phiếu khảo sát với các hình thức sau:
o Khảo sát điện thoại;
o Khảo sát online qua trang web;
o Khảo sát giấy (phỏng vấn trực tiếp khách hàng).
Về nguồn dữ liệu được xác định từ các nguồn sau:
o Thứ cấp: Các báo cáo của ngân hàng qua các năm, báo chí và internet…;
o Sơ cấp: Tiến hành khảo sát các khách hàng đến giao dịch tín dụng tại VRB
thông qua phiếu khảo sát.
5. Ý nghĩa đề tài
Thông qua cuộc khảo sát đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng tới chất
lượng dịch vụ tín dụng tại VRB, những kết quả cụ thể có ý nghĩa thực tiễn với ngân
hàng như sau:
- Đo lường được mức độ thỏa mãn của khách hàng tới chất lượng dịch vụ tín
dụng tại VRB;
- Xác định được các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng, các
thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng tác động mạnh/yếu tới sự thỏa mãn của
khách hàng;
- Đưa ra được định hướng và các giải pháp cụ thể nhằm phát triển chất lượng
dịch vụ tín dụng cho VRB.

+
+
+

+
(Nguồn: Tác giả tự thực hiện)
7. Bố cục của đề tài
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, luận văn bao gồm 03 chương:
- Chương 1: Tổng quan về lý thuyết chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng;
- Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng
liên doanh Việt Nga;
- Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại
Ngân hàng liên doanh Việt Nga.
4

Trích đoạn Kỹ năng nghiệp vụ và các kỹ năng mềm của cán bộ tín dụng Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Liên doanh Việt

---