Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Phần III. Triển khai chơng trình 6 Sigma nhằm
nâng cao chất lợng dịch vụ tín dụng tại Sở
giao dịch NhNo & PTNT Việt Nam
I. định hớng chiến lợc trong thời gian tới.
1. Chiến lợc cho năm 2004.
* Thực hiện tốt các nhiệm vụ do tổng giám đốc giao: Quản trị điều hành mạng
SWIFT làm đầu mối thanh toán quốc tế, đại diện Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam
kinh doanh trên thị trờng mở, liên ngân hàng trong nớc và quốc tế. Quản lý điều hoà
vốn trong toàn hệ thống...
* Phấn đấu đạt các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh
- Nguồn vốn đạt 5100 tỷ đồng, tăng 33,85% so với năm 2003
- D nợ đạt 1.159 tỷ đồng tăng 24,76%so với năm 2003
- Tỷ lệ nợ quá hạn dới 1% tổng d nợ.
- Tỷ lệ cho vay doanh nghiệp đạt 97%.
- Kết quả tài chính đảm bảo kinh doanh có lãi, chênh lệch thu chi đạt 150 tỷ đồng
(tăng 15% so với năm 2003), đảm bảo quỹ tiền lơng theo quy định.
- Chênh lệch lãi suất đầu ra, vào 0,3%/tháng.
- Tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng thu chiếm 25%.
2. Chiến lợc từ năm 2002 đến 2005.
- Thực hiện tốt kịp thời các nghiệp vụ do tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp giao
- Thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh trực tiếp.
+ Nguồn vốn huy động năm 2005 là: 7330 tỷ đồng.
+ D nợ cho vay đến năm 2005 chỉ còn 2000 tỷ đồng.
+ Tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng thu chiếm 30%
+ Chênh lệch thu chi tăng bình quân 20%/ năm.
II. Triển khai chơng trình 6 Sigma.
1
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
1
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh

Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
năng kinh doanh nhằm tạo thêm nhiều lợi nhuận, và điều cơ bản là đạt đợc mức chất
lợng sáu Sigma.
Sơ đồ quá trình hình thành 6 Sigma:
QC
SQC
TQC
TQM
6 SIGMA
ISO 9000
Các công cụ quản lý: SPC, TPM
1.2. Nội dung của 6 Sigma.
1.2.1. Cơ sở của 6 Sigma.
Chiến lợc 6 Sigma bao gồm việc sử dụng các công cụ thống kê với một cấu trúc về
phơng pháp luận để xem lại các kiến thức cần thiết nhằm có đợc các sản phẩm, dịch
vụ tốt hơn, nhanh hơn, rẻ hơn so với đối thủ canh tranh.
1.2.2. Nội dung:
- Thật sự tập trung vào khách hàng: Trong 6 Sigma, việc định hớng vào khách hàng đợc
u tiên hàng đầu. Chẳng hạn nh các biện pháp đo lờng việc thực hiện 6 Sigma đều đợc
bắt đầu bằng việc xác định các yêu cầu khách hàng. Các cải tiến 6 Sigma đợc xác
định bằng ảnh hởng của sự thoả mãn khách hàng. Chúng ta sẽ xem xét tại sao và làm
thế nào để có thể xác định các yêu cầu của khách hàng, đo lờng sự thực hiện và trở
thành một công ty phát triển hàng đầu và đáp ứng các nhu cầu khách hàng.
3
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
3
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
- Dữ liệu và quản lý dữ liệu thực tế: 6 Sigma đa ra khái niệm quản lý dựa trên cơ sở
dữ liệu thực tế đem lại nhiều hiệu quả cho hoạt động quản lý. 6 Sigma hớng tới việc
xây dựng cho tổ chức một hệ thống ra quyết định dựa trên dữ liệu. Nguyên tắc thực

xây dựng một phơng pháp quản lý mới về chất lợng. Nó giúp tổ chức gắn kết hoạt
động kinh doanh với các yêu cầu của khách hàng, nhận dạng khách hàng, thiết lập hệ
thống đo lờng quá trình, xác định và thực hiện các yêu cầu của khách hàng.
- Thực chất hoạt động của Sở giao dịch là hoạt động kinh doanh tiền tệ, trong đó hoạt
động tín dụng chiếm tới trên 90% tổng doanh thu, đây là một hoạt động chứa đựng
rất nhiều rủi ro. Mặt khác khi có rủi ro xảy ra thì nó không chỉ làm ảnh hởng tới hoạt
động kinh doanh của Sở mà còn tác động trực tiếp tới nền kinh tế quốc dân. áp dụng
chơng trình quản lý chất lợng theo phơng pháp 6 Sigma sẽ vận dụng phơng châm
phòng ngừa, mọi quy trình đều đợc kiểm soát Sẽ làm giảm thiểu sai lỗi, từ đó làm
giảm thiểu rủi ro cho Sở giao dịch.
- Triển khai chơng trình chất lợng 6 Sigma sẽ giúp Sở giao dịch có thể kiểm soát đợc
các hoạt động của mình theo một quá trình, có thể theo dõi và phát hiện sự biến động
của quá trình có nằm trong giới hạn cho phép không. Từ đó có biện pháp khắc phục
kịp thời. Mặt khác việc kiểm soát đối với từng hoạt động có thể thu thập thông tin
một cách cập nhật và chính xác, nó chính là căn cứ, cơ sở khoa học cho việc ra các
quyết định cải tiến, sửa đổi một các chính xác và đem lại hiệu quả cao.
- Một nguyên nhân nữa đó là bản thân chơng trình quản lý theo phơng pháp 6 Sigma đ-
ợc thiết kế là để áp dụng cho tất cả các lĩnh vực hoạt động khác nhau chứ không chỉ
cho các hoạt động sản xuất. Đặc biệt 6 Sigma có thể áp dụng cho cả những bộ phận
nhỏ nhất mà một số chơng trình khác không thể làm đợc. Do đó khi áp dụng 6 Sigma
các công ty sẽ có cơ hội cải tiến tại các khu vực tiềm năng cha đợc khai thác hết.
- 6 Sigma không chỉ bao gồm các công cụ thống kê thông thờng mà nó còn bao gồm
các công cụ chuyên sâu, từ đó giúp cho quá trình theo dõi kiểm soát các hoạt động
một cách chính xác, ngăn ngừa đợc các sai lỗi ngay từ đầu làm giảm thiểu rủi ro,
giảm thiểu sai lỗi và tăng khả năng cạnh tranh.
5
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
5
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
- Mục tiêu cơ bản của 6 Sigma là áp dụng một chiến lợc dựa vào đo lờng để cải tiến

Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
tin thông tin dùng để phân tích trong các công cụ của 6 Sigma đợc cập nhật và
chính xác.
3.2. Những khó khăn.
Bên cạnh những thuận lợi thì việc triển khai 6 Sigma tại Sở giao dịch cũng vấp
phải một số khó khăn nhất định.
- Tại Sở hiện nay cha hề thực hành áp dụng một chơng trình quản lý chất lợng
nào, điều này làm cho các quy trình còn cha đợc rõ ràng, đội ngũ cán bộ chất l-
ợng còn ít, vấn đề quản lý chất lợng vẫn cha đợc quan tâm thích đáng. Khi
trỉên khai 6 Sigma sẽ phải mất thời gian, chi phí để xây dựng.
- Các cán bộ nhân viên của Sở chỉ giỏi về các nghiệp vụ chuyên môn của mình,
tâm lý chất lợng là vấn đề của phòng KTKTNB đã thực sự ăn sâu vào tâm lý
mọi ngời. Do đó khi triển khai áp dụng 6 Sigma thì Sở giao dịch phải đào tạo
từ đầu về quản lý chất lợng, đây là một điều bất lợi.
4. Quy trình triển khai áp dụng 6 Sigma
Để có thể khai thác đợc lợi ích từ 6 Sigma một cách triệt để thì Sở giao dịch khi
áp dụng nó nên sử dụng tối đa và linh hoạt sự kết hợp các công cụ chuyên dụng của 6
Sigma. Nhng trớc hết để có thể triển khai thành công chơng trình này cần phải xây
dựng cho nó một quy trình áp dụng cụ thể và đồng thời tiến hành công tác đào tạo các
nhân viên để họ có thể hiểu đợc và triển khai áp dụng chơng trình này.
Theo kinh nghiệm của các công ty đi trớc thì việc triển khai 6 Sigma đợc thực hiện
theo các bớc sau:
* Giai đoạn chuẩn bị: Đây là giai đoạn chúng ta dành thời gian nghiên cứu
về 6 Sigma, xem xét tính cần thiết của 6 Sigma đối với tổ chức của mình và tiến hành
đào tạo nhân lực. Cần đào tạo một số Đai đen trong tổ chức của mình để làm nòng cốt
cho hoạt động cải tiến. Cũng cần phải dự kiến các nhân lực tham gia vào dự án cải
tiến, phân công ngời phụ trách, các thành viên dự án.
7
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
7

8
Chuyên Đề Tốt Nghiệp Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Sigma của một công việc, một quá trình hay một công ty chúng ta phải tính các yếu
tố:
- Kết quả hoạt động của công việc hay quá trình, thông qua chất lợng sản phẩm. Một
giá trị tiêu biểu mà chúng ta thờng tính đó là số khuyết tật của quá trình. Đó là tập
hợp các khuyết tật xảy ra trong toàn bộ quá trình từ đầu đến cuối, bao gồm các sản
phẩm h hỏng, phế liệu, phế phẩm hỏng do KCS phát hiện, sản phẩm do khách hàng
trả lại.
- Độ phức tạp của quá trình: Đợc đánh giá qua số cơ hội mà quá trình có thể gây ra các
điểm không phù hợp với từng yêu cầu cụ thể của khách hàng hay tiêu chuẩn mà quy
trình đặt ra.
Hệ số Sigma sẽ đợc tính dựa trên số khuýêt tật xảy ra trên một triệu cơ hội, gọi tắt
là DPMO (Defect per Million Opportunity):
DPMO =
B
A 000.000.1*

Ví dụ : áp dụng ta tính hệ số Sigma của quy trình cho vay hiện tại ở Sở giao dịch:
Thông qua lấy số liệu từ cuộc kiểm tra của phòngkiểm toán nội bộ đối với hoạt động
cho vay trong năm qua ta có: Qua kiểm tra 70 bộ hồ sơ cho vay vốn ta xác định đợc
các lỗi xảy ra trong mỗi bớc của quy trình tín dụng hiện tại nh sau:
* Số cơ hội xảy ra lỗi đợc tính bằng: yêu cầu chất lợng cần phải đạt đợc (tiêu
chuẩn) ở mỗi bớc của quy trình cho vay:
- Bớc 1: Hớng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn, kiểm tra tính đầy đủ và tiếp nhận
hồ sơ. Tiêu chuẩn: Thủ tục đơn giản, thái độ lịch sự, thời gian tiếp nhận không
quá 2 ngày
- Bớc 2: Thẩm định hiệu quả và khả năng trả nợ. Tiêu chuẩn: Thời gian thẩm
định phù hợp quy định, nội dung thẩm định đủ đúng trình tự
9

nguyên nhân phụ để trình bày giống nh một xơng cá.
* Tác dụng:
10
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
Bớc 1 Bứơc 2 Bớc 3 Bớc 4 Bớc 5 Bớc 6
10