Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Lời mở đầu
Cuộc cách mạng chất lợng trong nền kinh tế thế giới đang ngày càng tác động
mạnh mẽ tới mọi hoạt động của từng doanh nghiệp, tổ chức, và của mỗi ngời. Đặc
biệt, khi nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập tăng lên thì yêu cầu về chất lợng sẽ
càng cao, vấn đề cạnh tranh không còn là giá cả mà phải là chất lợng. Để có thể tồn
tại, đứng vững trên thị trờng thì các doanh nghiệp không chỉ tối thiểu hoá chi phí để
giảm giá cả, mà cần phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lợng sản phẩm, dịch vụ
cuả mình. Làm đợc điều đó thì công tác quản lý chất lợng phải luôn đợc đặt lên hàng
đầu và quản trị chất lợng đòi hỏi phải đợc dựa trên cơ sở phân tích thống kê chất lợng
và quá trình.
Trên thực tế có rất nhiều hệ thống quản lý chất lợng khác nhau: ISO 9000,
TQM để cho mỗi doanh nghiệp có thể lựa chọn áp dụng vào tổ chức của mình. Nh -
ng vấn đề đặt ra là cần phải lựa chọn hệ thống nào để có thể phù hợp với tổ chức, giảm
chi phí triển khai áp dụng mà lại đem lại hiệu quả cao cho tổ chức. Xuất phát từ những
đặc điểm và tính u việt của 6 Sigma mà đề tài em lựa chọn trong đợt thực tập lần này
là:
Chất lợng dịch vụ tín dụng và triển khai chơng trình 6 Sigma nhằm cải tiến chất
lợng dịch vụ tín dụng tại Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam.
Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo (Th.s) Đặng Ngọc Sự, cùng toàn thể các cô
chú, anh chị trong sở giao dịch, đặc biệt là phòng kinh doanh đã giúp đỡ em hoàn
thành bài viết này. Song vì thời gian, kiến thức thực tế và trình độ nhận thức còn hạn
chế nên bài viết này không thể tránh khỏi những sai sót. Em rất mong nhận đợc sự
đóng góp ý kiến của thầy giáo cùng các cô chú, anh chị trong Sở giao dịch để bài viết
đợc hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
1
Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Phần I. Tổng quan về Sở giao dịch
NHNO& PTNT Việt Nam

Trịnh Thị Huệ QTCL K42
2
Khoa Quản Trị Kinh Doanh
3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam
3.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức.
Hình1. Mô hình tổ chức bộ máy và cơ cấu quản lý của Sở giao dịch
NHNo & PTNT Việt Nam
3.2. Cơ cấu tổ chức.
Cơ cấu tổ chức của Sở giao dịch bao gồm: 1 giám đốc, 3 phó giám đốc và 8 phòng
ban chức năng thực hiện những chức năng riêng theo sự phân công nhiệm vụ của ban
lãnh đạo Sở. Trong mỗi phòng lại bao gồm 1 trởng phòng và một số phó phòng làm
nhiệm vụ giúp việc cho trởng phòng.
II. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật của Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam
1. Sản phẩm /dịch vụ.
Sản phẩm mà Sở giao dịch cung cấp là một sản phẩm đặc biệt: đó là dịch vụ tài
chính. Nó bao gồm:
- Dịch vụ cơ bản: Bao gồm nghiệp vụ huy động vốn, sử dụng vốn và nghiệp vụ thanh
toán.
- Dịch vụ ngoại vi: Dịch vụ t vấn khách hàng, dịch vụ thông tin theo yêu cầu, dịch vụ
kiều hối, bảo lãnh, thanh toán bằng L/C .
Ngoài những đặc điểm riêng có của nó thì các dịch vụ này còn mang đặc điểm của
dịch vụ nói chung: Tính vô hình, không thể chia cắt đợc, tính khổng ổn định và không
thể lu giữ đợc.
2. Nguồn nhân lực.
Con ngời là yếu tố cơ bản quyết định sự thành công của mọi doanh nghiệp, trong bất
kỳ hoàn cảnh nào thì yếu tố con ngời cũng phải đợc đặt lên hàng đầu. Đặc biệt đối với
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
3
Giám đốc
phó Giám Đốc

Bảng1 : Cơ cấu lao động tại Sở giao dịch
Chỉ tiêu phân
loại
Phân loại Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002
Số lợng % Số lợng % Số lợng %
Tổng số lao động 60 100 72 100 84 100
Giới tính Nam 23 38,3 30 41,7 40 47,6
Nữ 37 61,7 42 58,3 44 52,4
Độ tuổi <30 8 13,3 10 13,79 12 14,3
31 35 15 25 20 27,8 16 19
36 40 23 38,3 17 23,61 28 33,3
41 45 9 15 12 16,7 10 11,9
>=46 5 8,4 13 18,1 18 21,4
Trình độ
chuyên môn
Trên đại học 4 6,7 7 9,7 11 13,1
Đại học 38 63,3 52 72,2 63 75
Cao đẳng 11 18,3 8 11,1 6 7,1
Trung cấp 7 11,7 5 7 4 4,8
( Nguồn : Phòng Hành chính nhân sự)
2.1. Số lợng lao động.
Số lợng lao động của Sở giao dịch biến động tơng đối ổn định qua các năm.
Tính đến năm 2002 tổng lao động của Sở là 84 ngời trong đó số ngời lao động trong
độ tuổi 30- 40 chiếm đa số, tuổi bình quân của ngời lao động là 33,5 tuổi.
2.2. Chất lợng lao động.
Cùng với sự tăng lên của số lợng lao động thì chất lợng đội ngũ lao động cũng
có nhiều chuyển biến theo hớng tích cực: Số lợng ngời lao động có trình độ đại học và
trên đại học ngày càng gia tăng.
2.3. Kế hoạch bố trí tuyển dụng.
2.4. Yếu tố lao động tiền lơng.

( Nguồn : phòng SWIFT Sở giao dịch)
Bảng 3: Một số máy móc thiết bị phục vụ kinh doanh
Chỉ tiêu
200
0
2001 2002
Số lợng
01/00
(%)
Số lợng
02/01
(%)
Máy tính 23 41 178,3 55 134,1
Máy đếm tiền 9 13 144,4 15 115,4
Máy rút tiền tự động - 2 - 4 200
(Nguồn: phòng Hành chính nhân sự Sở giao dịch)
4. Marketing và chính sách căn bản.
4.1. Công tác thu thập và xử lý thông tin.
Thông tin của Sở giao dịch đợc thu thập từ rất nhiều nguồn khác nhau: có thể trực tiếp
từ khách hàng, thông qua đối thủ cạnh tranh, nhân viên trong Sở... Sở giao dịch thờng
xuyên tổ chức các cuộc hội nghị với khách hàng để từ đó nắm bắt thông tin phản hồi
và nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó còn tổ chức các cuộc điều tra thông qua các
mẫu phiếu điều tra về việc cung ứng dịch vụ của mình.
Các thông tin sau khi thu thập đợc sẽ đợc xử lý tại phòng kinh doanh. Tại đây khách
hàng sẽ đợc phân loại để có thể phục vụ tốt nhất cho từng đối tợng. Sở giao dịch đã sử
dụng phơng pháp cho điểm để phân loại khách hàng của mình. Chính sách Marketing
căn bản.
4.1.1. Chính sách sản phẩm dịch vụ.
4.2.2. Chính sách giá cả.
4.1.2. Chính sách phân phối

35 46 31.43 53 15.22 65 85.71
3 Tổng điện đi đến 31382 51479 64.04 77493 50.53 104809 233.9
4
Công suất sử dụng điện
SWIFT
17% 53% ------ 80% _____ 100% ___
5
Doanh số mua bán ngoại tệ
quy đổi USD
1000 590100 1021600 73.1 1158200 13.37 1510900 156
6
Số d tiền gửi bình quân trên
thị trờng liên ngân hàng
-USD
-VNĐ
1000
-Tỷ đồng
50.000
0
10.000
0
-80
0
120.000
500
120
-
173.000
544
246

1999
Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002
Kết
quả
% tăng
00/99
Kết
quả
% tăng
01/00
Kết
quả
% tăng
02/99
% tăng
02/01
I Tổng nguồn vốn huy động 564 1623 187,7 2207 36 3240 474 46,8
1
Nguồn vốn không kỳ hạn 147 372 153,1 1018 173,7 1179 702 15,8
Tỷ trọng 26% 23% - 46% - 36% - -
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
6
Khoa Quản Trị Kinh Doanh
2
Nguồn vốn có kỳ hạn từ 12
tháng trở lên
417 1251 136,7 1189 16,5 2061 394,2 73,3
Tỷ trọng 74% 77% - 54% - 64% - -
II D nợ cho vay 183 236 29 454 92,4 861 370,5 89,6
1 Doanh số cho vay 223 405 81,6 830 104,9 1014 354,7 22,2

2.3. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ.
- Doanh số mua ngoại tệ năm 2002 là 759,4 triệu USD tăng 226,9 triệu USD so với
năm 2001 tơng đơng 42%.
- Doanh số bán ngoại tệ năm 2002 là 750,3 triệu USD, tăng 129,89 triệu USD tơng
ứng 21% so với năm 2001. Khách hàng mà Sở giao dịch cung cấp chủ yếu vẫn là các
chi nhánh.
2.4. Công tác kế toán ngân quỹ.
Năm 2002 Sở giao dịch đã tham gia vào ứng dụng chơng trình thanh toán điện tử,
thanh toán điện liên ngân hàng là cho tốc độ thanh toán và xử lý khối lợng giao dịch
lớn. Đồng thời không ngừng nghiên cứu ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin vào
trong công tác kế toán nhằm giảm thiểu sai sót và bảo đảm nhanh gọn.
II. Thực trạng chất lợng tín dụng tại Sở giao dịch.
1. Quan niệm về chất lợng tín dụng và các chỉ tiêu đánh giá chất lợng tín
dụng của Sở giao dịch.
1.1. Quan niệm về chất lợng tín dụng.
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
7
Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Theo Sở giao dịch chất lợng tín dụng là: Mức độ đáp ứng nhu cầu vay vốn của
khách hàng, phù hợp với các điều kiện kinh tế và tài chính chung của xã hội và điều
kiện đặc thù của bản thân Sở giao dịch cung cấp sản phẩm cho vay đó.
1.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng tín dụng.
Chỉ tiêu tuyệt đối Chỉ tiêu tơng đối
Doanh số cho vay Tỷ lệ cho vay/tổng nguồn vốn huy động
D nợ tín dụng Tỷ lệ nợ quá hạn= Nợ quá hạn/Tổng d nợ
Doanh số thu nợ
Tổng thu nhập từ hoạt động tín dụng
Hệ số sinh lãi trên một đồng vốn = ( Tổng
thu lãi từ nghiệp vụ cho vay/ Tổng d nợ).
Số lãi treo và nợ quá hạn

thì doanh số cho vay tăng gấp 1,29 lần.
2.2. Doanh số thu nợ trong ba năm qua cũng tăng cao đặc biệt là năm 2003 tổng
doanh số thu nợ đã tăng gần gấp đôi doanh số thu nợ của năm 2002, hoàn thành vợt
chỉ tiêu kế hoạch mà Sở giao dịch đã đề ra. Trong đó doanh số thu nợ từ hoạt động
trung và dài hạn có tăng nhng còn ở mức rất thấp điều này cho thấy công tác theo dõi
khách hàng sử dụng vốn và việc sử lý phát sinh trong quá trình sử dụng vốn của khách
hàng là còn cha đợc tốt.
2.3. D nợ:
Cùng với sự tăng lên của doanh số cho vay thì d nợ tại Sở giao dịch cũng tăng
nhng tăng ở mức thấp: năm 2001 mức d nợ là: 453784 triệu đồng, năm 2002: 861615
triệu đồng, năm 2003 d nợ mới chỉ ở mức 929510 triệu đồng.
2.4. Tình hình nợ quá hạn tại Sở giao dịch.
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
8
Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Từ bảng trên cho thấy mức độ an toàn và hiệu quả của hoạt động tín dụng tại Sở
giao dịch là khá cao. Mặc dù tỷ lệ nợ quá hạn năm 2003 tăng cao 45320 triệu đồng
tăng gần 8 lần so với năm 2002; 5,22 lần so với năm 2001 nhng xét trong giới hạn cho
phép là 5% thì tỷ lệ 4,88% là hoàn toàn chấp nhận đợc.
2.4. Hiệu quả sử dụng vốn
Bảng 13. Các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả sử dụng vốn.
Đơn vị:( tỷ đồng)
Chỉ tiêu Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003
I. Doanh số huy động vốn 2207 3240 3810
II. Doanh số d nợ 453 861 929
III. Doanh số cho vay (DSCV) 830 1013 1.071
IV. Doanh số thu nợ 612 861 1008
Vòng quay vốn = (DSCV/DSố d nợ)
1,83 1,18 1,15
Hiệu suất sử dụng vốn =

Hiện nay để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trờng, giảm thiểu các thao tác
thừa và đồng thời nâng cao chất lợng trong hoạt động của mình tại Sở giao dịch đã
thực hành triển khai cơ chế giao dịch một cửa cho các nghiệp vụ của mình, trong đó có
nghiệp vụ tín dụng. Theo cơ chế mới này thì quy trình nghiệp vụ tín dụng cũng đã đợc
thiết kế lại cho phù hợp cụ thể:
Quy trình cho vay cũ Quy trình cho vay mới (Theo cơ chế một cửa)
P. Kinh doanh Giám đốc, Tổng
giám đốc
P. Kế toán -
ngân quỹ
P. Kinh doanh Giám đốc, Tổng
giám đốc
P. Kế toán
- ngân quỹ
Không
đủ
Không
cho vay
Không
đủ
Không
cho vay
Đủ Đủ
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
10
Bắ
t
Khách hàng
Nhậ
n hồ

khách hàng sử dụng
vốn
Cho vay ` Nhận, lu
giữ HĐTD
và chứng từ
cho vay từ
phòng kinh
doanh
Nh vậy với cơ chế mới nhân viên kế toán phụ trách vấn để giải ngân cho khách
hàng sẽ đợc điều chuyển từ phòng kế toán sang làm việc trực tiếp tại phòng kinh
doanh. Tại đây khi có gì thắc mắc về hợp đồng tín dụng và giải ngân thì cả nhân viên
kế toán, tín dụng và khách hàng đều có thể trao đổi trực tiếp và nhanh chóng tìm ra
biện pháp khắc phục. Thay vào việc khách hàng phải đi sang phòng kế toán ngân quỹ
đề nhận giải ngân thì khách hàng có thể đợc giải ngân trực tiếp ngay tại phòng kinh
doanh sau khi ký hợp đồng tín dụng và khi trả nợ, lãi khách hàng cũng trực tiếp đến
thanh toán tại phòng kinh doanh. Các giấy tờ liên quan đến hợp đồng tín dụng và
chứng từ kế toán sẽ do phòng kinh doanh giao lại cho phòng kế toán ngân quỹ để cập
nhật vào sổ theo dõi kế toán. Với cơ chế mới này đã góp phần làm nâng cao tính chính
xác và giảm thiểu sai lỗi cho hoạt đồng tín dụng. Đồng thời tiết kiệm đợc rất nhiều
thời gian cho cả khách hàng và bản thân Sở giao dịch.
1. Quản lý rủi ro tín dụng.
Rủi ro tín dụng đợc định nghĩa là loại rủi ro thua lỗ do khách hàng vay không
thể hoàn thành nghĩa vụ tín dụng theo hợp đồng tín dụng hoặc số tiền ngân hàng mất
nếu khách hàng vay hay đối tác của ngân hàng không thể hoàn thanh nghĩa vụ theo
thoả thuận trong hợp đồng.
Quy trình kiểm soát rủi ro tín dụng nh sau:
Bớc 1: Xác định rủi ro: Cán bộ kiểm tra kiểm soát căn cứ vào từng bớc thực hiện
quy trình hiện tại mà tiến hành xác định có những khả năng nào có thể xảy ra.
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
11

- Phơng thức vay vốn: Vay cầm cố, bảo lãnh, trả góp .
- Số lợng vốn vay
Trịnh Thị Huệ QTCL K42
12