BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỒ MIẾN NGUYỆT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ INTERNET BANKING
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỒ MIẾN NGUYỆT

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ INTERNET BANKING

Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng, hình và đồ thị
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1.Đặt vấn đề 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
4. Phương pháp nghiên cứu 3
5. Tổng quan về tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 3
6. Ý nghĩa của nghiên cứu 5
7. Bố cục của đề tài 5
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI 7
1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 7
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 7
1.1.2 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam 7
1.2 Dịch vụ Internet Banking 9
1.2.1 Khung pháp lý cơ bản của dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam 10
1.2.2 Đối tượng khách hàng 12
1.2.3 Tính năng của dịch vụ Internet Banking 12
1.2.4 Lợi ích của dịch vụ Internet Banking 13
1.2.5 Rủi ro của dịch vụ Internet Banking 15
1.3 Chất lượng dịch vụ Internet Banking và mô hình nghiên cứu của luận văn 16
1.3.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 16
1.3.2 Chất lượng dịch vụ Internet Banking 19
1.3.3 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu của luận văn 22
1.3.4 Quy trình nghiên cứu của luận văn 25
Kết luận chương 1 28


3.2.3 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại 62
3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực 63
3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 64
3.3. Giải pháp cụ thể liên quan đến các yếu tố chất lượng dịch vụ Internet Banking của
Ngân hàng TMCP Đông Á 65 3.3.1 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố WEBSITE 65
3.3.2 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố LIÊN HỆ 66
3.3.3 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố BẢO MẬT 67
3.3.4 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố HIỆU QUẢ 71
3.3.5 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố ĐÁP ỨNG 73
3.4 Kiến nghị đối với chính phủ và Ngân hàng nhà nước 76
3.4.1 Nâng cao nhận thức của xã hội về dịch vụ Internet Banking 76
3.4.2 Hoàn thiện hành lang pháp lý 76
3.4.3 Tăng cường sự quản lý của nhà nước 77
3.4.4 Hiện đại hóa cơ sở hạ tầng thông tin 78
3.4.5 Tăng cường hợp tác trong lĩnh vực an ninh mạng 78
Kết luận chương 3 79
KẾT LUẬN 80
Tài liệu tham khảo
Phụ lục
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

− ACB :Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu
− CLDV : Chất lượng dịch vụ
− CMND : Chứng minh nhân dân


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1.Đặt vấn đề
Với cơ cấu dân số trẻ và thu nhập ngày càng cao, Việt Nam là thị trường
tiềm năng và rộng lớn cho các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại. Bên
cạnh các sản phẩm truyền thống của ngành Ngân hàng là tín dụng và huy động vốn,
cácNgân hàng thương mại Việt Nam đã chú trọng quan tâm đẩy mạnh ứng dụng
tiến bộ của công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ, tạo ra các sản phẩm mới,
cung cấp dịch vụ thương mại điện tử chất lượng cao làm hài lòng các “thượng đế”
của mình, điển hình là dịch vụ Internet Banking. Dịch vụ này đang ngày càng được
nhiều khách hàng sử dụng thông qua các ưu điểm nổi bật là hiệu quả, tiết kiệm thời
gian, chi phí và tính năng bảo mật được bảo đảm.
Thấy được tiềm năng của dịch vụ Internet Banking cùng với điều kiện nội
lực vốn có, các Ngân hàng thương mại cổ phần như DongA Bank, Sacombank,
Eximbank, ACB, đã tiến hành triển khai cung ứng dịch vụ từ sớm, do đó số lượng
khách hàng tham gia khá nhiều và lượng giao dịch thanh toán qua Internet Banking
cũng gia tăng đáng kể. Năm 2012, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet
Bankingcủa DongA bank tại TPHCM là 88.621, Sacombank là 66.456, Eximbank
là 31.086, và ACB là 48.551. Tuy DongA Bank luôn có số lượng khách hàng cao so
với ba Ngân hàng còn lại nhưng giá trị giao dịch lại thấp nhất 2.942 tỷ đồng so với
7.766 của Eximbank, 76.042 của ACB và 43.086 của Sacombank [9]. Vậy đâu là lý
do?
Qua hơn 22 năm hoạt động, DongA Bank đã khẳng định là một trong những
Ngân hàng thương mại cổ phần đi đầu trong việc triển khai các dịch vụ Ngân hàng
hiện đại, đáp ứng nhu cầu thiết thực cho cuộc sống hàng ngày. Tuy nhiên,theo các
con số thống kê thì có phải là dịch vụ Internet Banking củaNgân hàng Đông Á chỉ
mới có số lượng chứ chưa có chất lượng? Chất lượng dịch vụ Internet Banking của
Ngân hàng vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Vì vậy, trong xu thế
hội nhập, để tăng khả năng cạnh tranh và phát triển thương hiệu của mình, đồng

-Phương pháp định tính: dùng phương pháp chuyên gia, thảo luận nhóm để xác
định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking , so sánh,
thống kê, mô tảdữliệu có sẵn, dữ liệu khảo sát để diễn giải, đánh giá, phân tích.
-Phương pháp định lượng: Điều tra, khảo sát thực tế bằng bảng câu hỏi của thang
đo E-SERVQUAL, kiểm tra độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố, tương quan,
hồi quy, kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ Internet Banking và xác định mức
độ ảnh hưởng.
Ngoài ra còn sử dụng công cụ xử lý phần mềm xử lý dữ liệu SPSS 20.0 để hỗ
trợ cho việc tính toán và phân tích.
5. Tổng quan về tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Đã có một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet Banking và đánh giá
mối quan hệ của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng, một số nghiên cứu
đó là:
Dabholkar (1996) đã thực hiện một nghiên cứu tại Mỹ và xác định các nhân
tố để đánh giá chất lượng dịch vụ đó là thiết kế website, độ tin cậy, phân phối dịch
vụ, quyền lợi và kiểm soát [16].
Oppewal và Vriens (2000) đã phát triển một thang đo chất lượng dịch
vụNgân hàng bán lẻ bao gồm 28 thuộc tính của bốn nhân tố chất lượng dịch vụ là
khả năng tiếp cận, năng lực, chính xác, thân thiện và hữu hình [30].
Tại Anh, Broderick và Vachirapornpuk (2002) đã tiến hành quan sát thông
tin trao đổi về 160 sự cố trên 55 chủ đề đăng trên các trang web xã hội. Năm yếu tố
có ảnh hưởng chính đến nhận thức về chất lượng dịch vụ, bao gồm: kỳ vọng của
khách hàng; hình ảnh và danh tiếng của tổ chức; thiết lập dịch vụ; sự tiếp xúc thực
tế và sự tham gia của khách hàng [11].
4
Herington & Weaven (2007) cũng đã thực hiện một cuộc khảo sát tại Úc với
200 người sử dụng Ngân hàng trực tuyến. Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố hiệu
quả, sự tin cậy, nhu cầu cá nhân và trang web của chất lượng dịch vụ có liên quan
đến sự hài lòng của khách hàng [19].
Soahail và Shaikh (2008) nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet Banking

Tóm lại, tổng quan một số tài liệu nghiên cứu trên phần nào đã giúp tác giả
có cái nhìn tổng quan về dịch vụ Internet Banking và các yếu tố ảnh hưởng.Các
nghiên cứu được thực hiện với các mô hình khác nhau và ứng dụng trong mỗi quốc
gia khác nhau. Tại Việt Nam, vẫn chưa có một mô hình hoàn chỉnh nào dùng để đo
lường chất lượng dịch vụ Internet Banking của các Ngân hàng thương mại nói
chung và Ngân hàng TMCP Đông Á nói riêng.
6. Ý nghĩa của nghiên cứu
Từ việc xem xét tổng quan các kết quả nghiên cứu trước đây, tác giả băn khoăn
riêng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Đông Á thì
các nhân tố nào thực sự có tác động. Tác giả mong muốn tìm ra một mô hình phù hợp
với nhu cầu của thị trường trong điều kiện kinh doanh còn khá mới mẻ tại Việt Nam và
cung cấp thêm một bằng chứng thực nghiệm nữa về sự ảnh hưởng của các nhân tố
đến chất lượng dịch vụ Internet Banking. Từ thực tiễn đó, Ban lãnh đạo của Ngân
hàng có thể chọn một giải pháp khả thi cho Ngân hàng Đông Á để nâng cao chất
lượng dịch vụ Internet Banking trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
7. Bố cục của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, và phụ lục, luận văn có cấu
trúc gồm 3 chương có liên quan chặt chẽ với nhau:
6
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
- Chương này làm rõ các cơ sở lý thuyết của chất lượng dịch vụ Internet Banking,
làm cơ sở cho việc lựa chọn một mô hình nghiên cứu phù hợp được triển khai
nghiên cứu ở chương 2.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
INTERNETBANKING CỦANGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á
- Tổng hợp thông tin thực trạng chất lượng Internet Banking của Ngân hàng đồng
thời phân tích kết quả khảo sát thực tế, kiểm định và đánh giá kết quả nghiên cứu.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING CỦANGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á

cào điện thoại di động…
8
* POS
POS là từ viết tắt tiếng anh của Point of Sale là các máy chấp nhận thanh
toán thẻ hay còn gọi là máy thanh toán tại điểm bán hàng. Các điểm chấp nhận
thanh toán này có thể là khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu, sân bay
v.v Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết
nối giữa máy POS với ngân hàng phát hành thẻ. Khi khách hàng thanh toán việc
mua hàng bằng máy POS với thẻ ATM của mình, hệ thống sẽ tự động trích tiền từ
tài khoản thẻ của khách hàng để trả cho người bán. Khách hàng sử dụng hình thức
này có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm
chấp nhận thẻ nào.
* Home Banking
Home Banking là một sản phẩm ngân hàng điện tử có tính bảo mật cao nhờ
hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ (mạng intranet) giữa ngân hàng và
khách hàng. Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ cần một máy tính và mô-đem
để kết nối vào mạng của Ngân hàng qua số điện thoại và mã số truy cập do Ngân
hàng cấp, sau đó khách hàng có thể tiến hành các giao dịch ngân hàng điện tử từ xa
ngay tại nhà hoặc nơi làm việc. Home Banking cho phép khách hàng thực hiện hầu
hết các giao dịch như chuyển tiền, liệt kê giao dịch, xem tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo
có…
* Phone Banking
Đây là kênh dịch vụ cung cấp cho khách hàng các thông tin liên quan đến
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng như thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái, các
chương trình khuyến mại, thông tin tài khoản của khách hàng,… thông qua điện
thoại. Khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân
hàng quy định trước để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Hệ thống Phone
Banking hoạt động 24/24 sẽ tự động trả lời hoặc thông qua nhân viên tổng đài.

9

công nghệ thông tin (2006). Ngoài ra, còn tuân thủ một số luật liên quan khác như
Bộ luật Hình sự, Bộ luật Dân sự, Luật quảng cáo, Luật viễn thông…
* Luật
21/12/1999 Bộ luật hình sự
14/06/2005 Bộ luật dân sự
14/06/2005 Luật thương mại
29/11/2005 Luật giao dịch điện tử
29/06/2006 Luật công nghệ thông tin
23/11/2009 Luật Viễn Thông
21/06/2012 Luật quảng cáo
*Nghị định hướng dẫn Luật
-Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/2/2007 quy định chi tiết thi hành Luật Giao
dịch điện tử về Chữ ký số và Dịch vụ chứng thực chữ ký số.
-Nghị định số 27/2007/NĐ-CP ngày 23/02/2007 quy định chi tiết thi hành Luật
Giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính.
-Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 về Giao dịch điện tử trong hoạt
động ngân hàng.
-Nghị định số 97/2008/NĐ-CP của Chính phủ về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ
Internet và thông tin điện tử trên Internet.
-Nghị định số 43/2011/NĐ-CP quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công
trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà
nước.
11
- Nghị định số 106
⁄2011⁄NĐ
-CP của Chính phủ ban hành về việc Sửa đổi, bổ sung
một số điều của Nghị định số 26⁄2007⁄NĐ-CP của Chính phủ ngày 15/02/2007 quy
định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ
ký số.
-Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 về Thanh toán không dùng tiền

công bố thông tin liên quan đến website thương mại điện tửnhằm hướng dẫn thương
nhân, tổ chức, cá nhân thực hiện một số quy định về quản lý các website thương
mại điện tử.
1.2.2Đối tượng khách hàng
Khách hàng cá nhân (là chủ tài khoản thẻ đa năng, tài khoản thẻ tín dụng, tài
khoản tiền gửi thanh toán, tài khoản tiết kiệm) và doanh nghiệp (là chủ tài khoản
tiền gửi thanh toán) có đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng.
1.2.3Tính năng của dịch vụ Internet Banking
* Giao dịch phi tài chính
-Tra cứu số dư, lịch sử giao dịch tài chính
- Truy vấn thông tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, sổ tiết kiệm
-Điều chỉnh hạn mức chuyển khoản
- Xem tỷ giá, giá vàng, mạng lưới chi nhánh, tin tức khuyến mãi
* Giao dịch tài chính
- Chuyển khoản trong cùng hệ thống hoặc chuyển khoản liên Ngân hàng
-Mua các loại thẻ trả trước (thẻ điện thoại di động, thẻ điện thoại trả trước )
- Thanh toán hóa đơn (tiền điện, nước, điện thoại, Internet, học phí)
- Nạp tiền điện tử…
13
1.2.4 Lợi ích của dịch vụ Internet Banking
* Đối với Ngân hàng
-Tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận
Khách hàng giao dịch với Ngân hàng thông qua mạng Internet nên ngân
hàng không phải tốn nhiều chi phí cho việc quản lý, nhân viên, mặt bằng giao dịch,
thiết bị văn phòng, giấy tờ, điện, đèn, quạt Đồng thời Ngân hàng cũng tăng lợi
nhuận từ việc thu phí dịch vụ, phí chuyển tiền trên Internet Banking khi khách hàng
sử dụng dịch vụ của Ngân hàng mình.
-Tiết kiệm thời gian, nâng cao hiệu quả sử dụngvốn
Với Internet Banking, một ngày, một nhân viên ngân hàng có thể thực hiện
hàng ngàn giao dịch chuyển khoản. Ngân hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian

-Bảo mật thông tin
Khách hàng có thể tự mình tạo mật mã và thực hiện giao dịch mà không cần
thông qua nhân viên Ngân hàng. Điều này sẽ giúp khách hàng bảo mật thông tin tài
chính cũng như các hoạt động giao dịch của doanh nghiệp hay của cá nhân mình
một cách tốt hơn.
-Nhận được giao dịch chuyên nghiệp
Với những quy trình và công cụ được chuẩn hóa, khách hàng sử dụng
Internet Banking sẽ được phục vụ nhanh chóng và chính xác thay vì phải tùy thuộc
vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên Ngân hàng.
* Đối với xã hội
Internet Banking góp phần thúc đẩy các hoạt động thương mại điện tử phát
triển, đẩy mạnh các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch của đất nước,
tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực và thế giới.
Internet Banking làm đa dạng hóa cho hình thức thanh toán không dùng tiền mặt.
15
Internet Banking giúp quá trình thanh toán nhanh chóng nên nguồn vốn luân
chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch trao đổi tiền-hàng, qua đó, đẩy nhanh
tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ.
Internet Banking cũng góp phần nâng cao nhận thức của người dân trong
việc ứng dụng các công nghệ hiện đại từng bước đưa đất nước phát triển theo con
đường công nghiệp hóa, hiện đại hóa.
1.2.5 Rủi ro của dịch vụ Internet Banking
- Rủi ro về cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin
Ngân hàng có thể gặp phải rủi ro khi lựa chọn sai công nghệ, hệ thống
Internet Banking được lựa chọn không được thiết kế hay lắp đặt một cách hoàn hảo
hay hệ thống không phù hợp với nhu cầu của người sử dụng. Ngoài ra, tốc độ thay
đổi nhanh chóng và liên tục là đặc trưng của công nghệ thông tin khiến cho Ngân
hàng đối mặt với rủi ro hệ thống điện tử bị lỗi thời.
- Rủi ro về mặt an toàn bảo mật
Rủi ro có thể phát sinh do Ngân hàng kiểm soát việc truy cập vào hệ thống

(Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985, 1988). Chất lượng dịch vụ là phạm vi mà
một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng (Asubonteng et al;
1996).Theo TCVN và ISO – 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập
hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách
hàng và các bên có liên quan.
Chất lượng dịch vụ chịu tác động của các yếu tố: Khách hàng, trình độ, năng
lực, kỹ năng, và thái độ làm việc của cán bộ và công nhân phục vụ, cơ sở vật chất,
chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ, môi trường hoạt động
dịch vụ.
Ba mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ mà ta thường thấy đó là: Chất
lượng dịch vụ tốtkhi dịch vụ mà khách hàng cảm nhận vượt quá sự trông đợi của
khách hàng đối với dịch vụ. Chất lượng dịch vụ thoả mãn khi dịch vụ cảm nhận phù
hợp với mức trông đợi của khách hàng. Và chất lượng dịch vụ tồi khi dịch vụ cảm
nhận dưới mức trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ.
17
* Sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có
khá nhiều tranh luận về khái niệm này. Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của
khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh
nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ. Kotler (2000), định nghĩa “Sự
hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người, là kết quả của
việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với
những mong đợi của họ”. Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể
gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một
thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm
xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì
họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi
nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn.Sự hài lòng của khách hàng được hình