TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
Giảng viên hướng dẫn: ThS Đoàn Thị Thanh Vân
SV thực hiện: Đặng Trúc Ly
Khóa : 2011 – 2015
Đồng Nai, tháng 4 năm 2015
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
Giảng viên hướng dẫn: ThS Đoàn Thị Thanh Vân
SV thực hiện: Đặng Trúc Ly
Khóa : 2011 – 2015
Đồng Nai, tháng 4 năm 2015LỜI CẢM ƠN
Bài cáo được hoàn thành dựa trên quan sát thực tế của bản thân em trong quá
trình học tập và thực tập. Do kiến thức có hạn nên trong quá trình phân tích không
tránh khỏi những thiếu sót về nội dung, phương pháp. Kính mong nhận được sự thông
cảm của các thầy cô và góp ý của các anh chị cô chú trong khách sạn Đồng Nai để bài
báo cáo của em được đầy đủ và hoàn thiện hơn.
Em cũng xin cảm ơn cô hướng dẫn Đoàn Thị Thanh Vân và toàn thể thầy cô
khoa quản trị kinh doanh.Trường đại học Công Nghệ Đồng Nai đã tận tình chỉ bảo em
trong thời gian viết báo cáo cũng đồng cảm ơnTổ Trưởng bộ phận Bàn: anh Lê Tấn
Lễ cùng các cô chú anh chị tại khách sạn Đồng Nai đã giúp đỡ em hoàn thành để tài
này. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
PHIẾU NHẬN XÉT
KẾT QUẢ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Tên Doanh nghiệp/Tổ chức:

Chuyên ngành: ; Lớp: ……………………………….
MSSV: ………………………………………………………………………….
Họ tên người hướng dẫn: ………………………………………………………
Học hàm, học vị: ……………………………………………………………….
NỘI DUNG NHẬN XÉT:
1. Về nội dung báo cáo thực tập
2. Về tinh thần, thái độ làm việc với Giảng viên hướng dẫn3. Đánh giá chung
4. Điểm số:……………………………. . Bằng chữ:
Đồng Nai, ngày… tháng… năm
Giảng viên hướng dẫn
(Ký, ghi rõ họ tên, học vị)
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt để thu hút đầu tư nước ngoài, đây là cơ hội
để củng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của du lịch Việt Nam. Tiến trình hội nhập
còn tạo cơ hội cho các doanh nghiệp khách sạn trong nước tiếp cận các thành tựu khoa
học công nghệ, khoa học quản lý tiên tiến của thế giới và mở ra khả năng để các
doanh nghiệp đầu tư kinh doanh khách sạn, nhà hàng ở thị trường các nước một cách
bình đẳng.
Nếu doanh nghiệp khách sạn không tự mình nhìn nhân, đánh giá đầy đủ để cố
gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất
lượng sản phẩm dịch vụ quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh
được. để tồn tại và khẳng định được vị trí của mình trên thị trường, các doanh nghiệp
phải tìm mọi cách, mọi biện pháp để có đủ cơ sở vật chất kỹ thuật, có một hệ thống
các sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách. Giữ vững và năng cao chất lượng
dịch vụ chính là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường.
Các nhà quản lý khách sạn nhận thấy rằng, để tạo được uy tín cao trên thị trường
du lịch khách sạn và tạo dựng niềm tin trong lòng khách hàng thì yếu tố quan trọng
hàng đầu cần quan tâm là mức độ phục vụ hay chất lượng phục vụ của các nhà hàng
trong khách sạn là vũ khí sắc bén trong việc cạnh tranh trên thị trường và đóng vai trò
quyết định trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống. Đó cũng là mục tiêu mà
mọi doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn.
Trong quá trình thực tập ở khách sạn Đồng Nai, em cũng đã có cơ hội tìm hiểu
và nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Cụ thể, em đã có một thời
gian thực tập tại nhà hàng của khách sạn Đồng Nai và học hỏi được rất nhiều kinh
nghiệm nhiệp vụ thực tế. Sau đây em xin trình bày một số nghiệp vụ của khách sạn.
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP
1.1 Giới thiệu khái quát về Công ty Donatours
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty DonaTours:
Công ty Cổ phần Du lịch Đồng Nai, tên giao dịch quốc tế Dong Nai Tourist Joint
Stock Company ( tên viết tắt DONATOURS) là doanh nghiệp Nhà nước được cổ phần
hóa theo Quyết dinh số 3238/QĐ-UBND ngày 20 tháng 09 năm 2005 của chù tịch Ủy
ban Nhân dân tỉnh Đồng Nai về phê duyệt phương án cổ phần hóa Công ty Du lịch

Với việc nhận định được tiềm năng của thị trường ngành du lịch Đồng Nai và
thực lực hiện tại của Công ty Cổ phần Du lịch Đồng Nai, Hội Đồng Quản Trị đã đề ra
chiến lược phát triển cho Công ty như sau:
Trở thành đơn vị mạnh của tỉnh Đồng Nai về dịch vụ lữ hành trong 10 năm tới
(2010 – 2020).
Trở thành đơn vị dẫn đầu của tỉnh Đồng Nai về dịch vụ du lịch và nhà hàng –
khách sạn trong 10 năm tới (2010 – 2020).
1.2 Khách sạn Đồng Nai:
Giấy phép hoạt động công ty số:4703000307 cấp lần đầu ngày 17 tháng 2 năm
2006, đăng kí thay đổi lần thứ 1 ngày 24 tháng 7 năm 2007
• Địa chỉ: 57, đường Phạm Văn Thuận, phường Tân Tiến, TP Biên Hoà,
tỉnh Đồng Nai
• Điện thoại: 061.3822267
• Fax: 067.3825576
• Email:
• Website:www.donatours.vn
Hình 1.1 : khách sạn Đồng Nai
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển:
1.1.2.1 Vị trí địa lý
Khách sạn Đồng Nai tọa lạc nằm ngay trung tâm thành phố, địa chỉ số 57, Phạm
Văn Thuận, phường Tân Tiến, tp Biên Hoà tỉnh Đồng Nai. Cách bưu điện trung tân
thành phố, Quảng Trường Tỉnh khoảng 200m, gần siêu thị Co.op-Mart. Giao thông
thuận lợi với 2 mặt đường chính là Phạm Văn Thuận và Nguyễn Ái Quốc. KS hiện
nay thuộc tiêu chuẩn 3 sao với trang thiết bị tiện nghi, đầy đủ kết hợp đầy đủ kết hợp
các dịch vụ phong phú đa dạng như: restaurant, conference room, spa, tennis,
massage
Khách sạn Đồng Nai trực thuộc công ty du lịch Đồng Nai là một doanh nghiệp
nhà nước có tên giao dịch quốc tế là DONATOURS. Được thành lập ngày 1/6/1976.
1.1.2.2 Qúa Trình Phát Triển
Khách sạn Đồng Nai là một đơn vị trực thuộc công ty Cổ Phần Du Lịch Đồng

Trong đó:
• Giám đốc: 1 người
• Phó Giám Đốc: 1 người
• Tổ trưởng Bàn: 1 người, Ông: Lê Tấn Lễ
• Tổ phó Bàn: 2 người
• Nhân viên phục vụ: 20 người.
1.3.1 chức năng, nhiệm vụ các bộ phận
Đứng đầu bộ máy tổ chức là giám đốc khách sạn, chịu sự lãnh đạo trực tiếp
Giám Đốc
Phó Giám Đốc
Bộ phận
Lễ Tân
Bộ phận
Buồng
phòng
Nhân
viên
Nhân
viên
buồng/
giặc ủi
Bộ phận
Bảo trì/
Bảo Vệ
Bộ phận
Lễ Tân
Bộ phận
bán hàng
Bộ phận
Bếp

động đồng bộ đạt hiệu quả sản xuất kinh doanh cao, tăng năng suất lao động, tổ
chức sản xuất kinh doanh phục vụ và quản lý một cách khoa học.
Chịu trách nhiệm chính với cấp trên về hoàn thành nhiệm vụ kế hoạch kinh
doanh, chất lượng phục vụ khách hàng và quản lý tốt tài sản của nhà nước giao cho.
Là người có thẩm quyền cao nhất về mọi mặt trong khách sạn. Giám đốc khách sạn có
quyền quyết định tất cả những vấn đề trong phạm vi quyền hạn của mình và giao
quyền quyết định một số vấn đề cho cán bộ quản lý các bộ phận. Sau giám đốc là các
phó giám đốc phụ trách từng bộ phận.
Phó giám đốc phụ trách kinh doanh các dịnh vụ trong khách sạn: Là người chịu
sự quản lý trực tiếp của giám đốc khách sạn, có trách nhiệm hoàn thành tốt công việc
được giao, tổ chức toàn bộ hoạt động kinh doanh ăn uống, chất lượng phục vụ cho
khách. quản lý, chỉ đạo nhà bếp, nhà bàn, bar.
Quản lý chỉ đạo các bộ phận đón tiếp, phụ trách buồng, và các dịch vụ bổsung
bảo trì bảo dưỡng. Chịu trách nhiệm trước giám đốc về tổ chức các hoạt động kinh
doanh ăn uống, kết quả tài chính chất lượng dịch vụ
Bộ phận kế toán: Kế toán trưởng chịu sự phân công, quản lý trực tiếp của giám
đốc khách sạn có trách nhiệm tổ chức điều hành toàn bộ công việc của nhân viên kế
toán thủ quỹ. Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về những hành vi vi phạm
chế độ nguyên tắc kế hoạch, tài chính trong khách sạn. Tổ chức thực hiện công tác kế
toán thống kê, phân tích các hoạt động kinh doanh. Các dịch vụ chính là dịch vụ bổ
sung trong khách sạn chỉ đạo việc thực hiện nguyên tắc chế độ thể lệ, và kế toán tài
vụ, bảo quản hồ sơ… Phân công công việc cụ thể cho nhân viên dưới quyền như kế
toán, thủ quỹ và hướng dẫn kiểm tra đôn đốc chuyên môn quản lý giờ công lao động
Tiếp theo là các tổ trưởng, trưởng phòng trực tiếp phân công quản lý lao động
thường xuyên có mặt ở các bộ phận trực tiếp mình quản lý. Nhận thông tin trực tiếp
nhanh chóng từ phía khách hàng cho phương hướng giải quyết trong thẩm quyền hoặc
báo cáo lên trên xem xét giải quyết kịp thời.
- Chức năng từng bộ phận trực tiếp phục vụ khách:
Bộ phận lễ tân tiếp thị chịu trách nhiệm tất cả các vấn đề liên quan đến phòng
cho thuê và đáp ứng một cách tốt nhất mọi yêu cầu của khách từ khi khách tới đến khi

- Kinh doanh ăn uống:
Khách sạn được thiết kế với 9 sảnh với sức chứa 160 bàn mỗi sảnh. Hệ thống âm
thanh, ánh sáng tiêu chuẩn, thực đơn phong phú và đa dạng với nhiều món ăn hấp dẫn,
sang trọng. Ngoài ra còn có phòng buffetfast từ 6h-9h.
Các sảnh tiệc cưới được trang trí theo chủ đề như ROSE, LOTUS, SKY HALL
để phục vụ theo yêu cầu đa dạng cụa khách hàng.
- Sản phẩm kinh doanh của nhà hàng
Nhà hàng chủ yếu kinh doanh các món ăn Á truyền thống, cụ thể là chuyên
kinh doanh về gà, heo, các loại cá sông, hải sản. Các món ăn ở nhà hàng cũng chủ
yếu là các món về gà, cá, một số món về các loại hải sản như tôm, mực…
Đi kèm với kinh doanh các món ăn, nhà hàng còn kinh doanh các mặt hàng bia,
rượu, nước ngọt, nước giải khát,… Rượu ở nhà hàng có rất nhiều loại, từ rượu nội
đến rượu ngoại, từ đắt tiền đến rẻ tiền, tạo ra nhiều sự lựa chọn cho khách. Các loại
rượu chủ yếu là: rượu Whishky, rượu Sochu của Hàn Quốc, rượu Vodka, vang Đà
Lạt… Bia thì nhà hàng kinh doanh các loại bia như: Heniken, bia Sài Gòn, bia
Tiger…
1.4.2 Khách hàng mục tiêu:
Các đối tượng khách mà nhà hàng nhắm tới là các đối tượng có nhu cầu tổ chức
tiệc liên hoan, sinh nhật, cưới hỏi, các công nhân viên chức ở các cơ quan, đoàn thể,
công nhân, và khách du lịch có nhu cầu ăn sáng. Nhờ nằm ở trung tâm TP Biên Hòa,
cạnh sông Đồng Nai, vì thế lượng khách rất đa dạng và dồi dào.
1.4.3 Hệ thống kênh phân phối:
Do nhà hàng thuộc thành viên của DonaTours nên có sự hỗ trợ qua lại giữa 7
nhà hàng khách sạn thành viên trong TP Biên Hòa theo hệ thống ma trận trực tuyến.
1.4.4 Đối thủ cạnh tranh:
Trong thời đại công nghiệp hóa – hiện đại hóa như hiện nay, các ngành kinh
doanh nhà hàng phát triển khá mạnh mẽ nên đồng thời sự canh tranh cũng diễn ra gay
gắt. Nhà hàng Đồng Nai cũng không tránh khỏi sự cạnh tranh đó, mà đối thủ cạnh
tranh chính là các nhà hàng, các quán ăn ở trong khu vực thành phố và đặc biệt là các
nhà hàng phục vụ tiệc cưới như: Aurora, Eros Place, Bright Star, Golden Palace và

chủng loại , vừa có chất lượng khá cao đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách lưu trú tại
khách sạn. Tuy nhiên tỷ trọng doanh thu ăn uống chiếm còn ít trong tổng doanh thu.
1.5.2.3 Doanh thu bổ sung.
Các dịch vụ bổ sung đã làm tăng thêm doanh thu của khách sạn. Nhờ nó mà
có thể thu hút khách ngày một nhiều hơn.
Lợi nhuận của khách sạn tăng. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Đồng Nai trong năm 2013-2014 cho thấy: Tổng doanh thu tăng, như vậy khách sạn
đang trên đà phất triển và thu được hiệu quả cao. Khách sạn đã khẳng định được chỗ
đứng của mình trên thị trường và được khách hàng lựa chọn. Càng chứng tỏ rằng
khách sạn đã tìm cho mình một phương hướng phát triển kinh doanh đứng đắn.
1.6 Định hướng khách sạn hướng tới:
1.6.1 Định hướng trong ngắn hạn
- Ổn định và giữ vững thị trường hiện tại.
- Tăng doanh thu 20%.
- Tăng năng suất sử dụng buồng phòng từ 70% -80%.
- Thời gian lưu trú bình quân của khách tăng từ 3- 4 ngày.
• Bên cạnh đó Nhà hàng còn có những chính sách cụ thể đối với khách:
- Thăm hỏi khi khách ở khách sạn.
- Tặng hoa, tặng quà nhân dịp sinh nhật của khách khi khách đến với khách sạn,
ngày lễ lớn cho khách hàng.
- Nhà hàng cũng nên mở hòm thư góp ý kiến của nhân viên và của khách đến
khách sạn.
- Thực hiện giảm giá, ưu đãi cho khách hàng.
- Phòng bán hàng tăng cường quảng bá thương hiệu khách sạn
- Mở rộng hệ thống nhà hàng với việc trẻ hoá đội ngủ nhân viên, đặc biệt ở khu
vực đón tiếp, duy trì một không khí làm việc tốt trong khách sạn với nhiều chính sách
ưu đãi cho nhân viên để đảm bảo chất lượng phục vụ.
1.6.2 Định hướng trong dài hạn
Để thực hiện được mục tiêu của khách sạn là tăng doanh thu trong năm đến, do
đó các bộ phận trong khách sạn đều đề kế hoạch phát triễn để đẩy mạnh hoạt động