Lời mở đầu
Kinh tế Việt Nam đã và đang trải qua những giai đoạn đổi mới mạnh
mẽ và phát triển nhanh chóng, đi đôi với những sự đổi mới và thành công đó
cũng có những tồn tại và những khó khăn nhất định . So với thời kỳ trước
đây, nền kinh tế nước ta hiện nay đã khác biệt rất nhiều, nếu khoảng chục
năm trước nền kinh tế nước ta còn là một nền kinh tế đơn điệu, quy mô nhỏ
thì hiện nay đã trở thành một nền kinh tế đa dạng với rất nhiều ngành nghề,
hoạt động kinh doanh và các ngành dịch vụ đáp ứng hầu hết các nhu cầu của
người tiêu dùng trong xã hội. Đi đôi với việc mở rộng quy mô và tăng chất
lượng hàng hoá, dịch vụ, ngày càng có nhiều nguồn cung cấp hàng hoá, và do
vậy hiện tượng cạnh tranh trong nền kinh tế ngày càng tăng và hiện nay khá
sôi động. Thị trường tài chính cũng vậy, chưa bao giờ thị trường tài chính
nước ta lại phát triển với một tốc độ nhanh như vậy, không chỉ là sự tăng
nhanh về số lượng các ngân hàng trong nước và chất lượng các dịch vụ ngân
hàng mà còn là sự phát triển của các tổ chức tín dụng khác và sự phát triển
của thị trường chứng khoán và các quỹ, các tổ chức tín dụng liên doanh, các
chi nhánh ngân hàng nước ngoài và các quỹ có một phần hoặc 100% vốn đầu
tư nước ngoài . Người dân cũng như các doanh nghiệp đã có nhiều sự lựa
chọn hơn trong việc gửi tiền cũng như vay tiền. Trên thị trường Việt Nam
hiện có sự hoạt động của rất nhiều các ngân hàng, ngoài các NHTMNN và
các NHTMCP còn có các ngân hàng liên doanh, các chi nhánh ngân hàng
nước ngoài và do đó đã và đang diễn ra cuộc cạnh tranh khá gay gắt giữa các
ngân hàng này, đặc biệt là trong hai lĩnh vực truyền thống là huy động vốn và
cho vay. Hiện nay trong ngành ngân hàng Việt Nam, hoạt động đem lại lợi
nhuận chủ yếu vẫn là hoạt động cho vay, và do đó việc thực hiện hoạt động
này ảnh hưởng trực tiếp và sâu sắc đến kết quả kinh doanh của ngân hàng,
đồng thời hoạt động này cũng là hoạt động chủ yếu gây nên rủi ro trong các
ngân hàng thương mại, vì vậy cần được quản lý chặt chẽ. Trong thời gian vừa
qua nhu cầu vay vốn của các tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân có xu hướng
tăng mạnh và các ngân hàng chưa đáp ứng đầy đủ được lượng cầu này, nhu
1

Chương I: Tổng quan về cho vay và khả năng cạnh tranh trong
hoạt động cho vay của NHTM
1.1. Hoạt động cho vay của NHTM:
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của hoạt động cho vay:
1.1.1.1. Khái niệm:
Hoạt động cho vay là một trong những hoạt động chủ yếu mang lại lợi
nhuận cho ngân hàng.Một NHTM có các chức năng là một trung gian thanh
toán, trung gian tài chính và chức năng tạo tiền. Trong đó chức năng thanh
toán được thực hiện chủ yếu qua các hoạt động thanh toán của ngân hàng, còn
chức năng trung gian tài chính được thực hiện qua các hoạt động nhận tiền
gửi và cho vay, trong đó hoạt động cho vay là hoạt động mang lại lợi nhuận
chủ yếu cho ngân hàng thông qua tiền lãi ngân hàng nhận được. Đây là hoạt
động truyền thống của các NHTM. Chúng ta có thể hiểu cho vay là việc ngân
hàng đưa tiền cho khách hàng sử dụng với cam kết hoàn trả cả gốc và lãi
trong thời gian nhất định.
1.1.1.2. Đặc điểm của hoạt động cho vay:
Hoạt động cho vay chiếm tỷ trọng lớn trong khoản mục tín dụng của
hầu hết các ngân hàng, khoản mục này lại thường chiếm tỷ trọng lớn trong
khoản mục tài sản của các NHTM. Với quy mô như vậy, hoạt động này ảnh
hưởng không nhỏ đến các chiến lược hoạt động và phát triển của ngân hàng.
Để đáp ứng nhu cầu thanh khoản, ngân hàng thường có xu hướng nắm giữ các
khoản nợ ngắn hạn hoặc các khoản cho vay có khả năng chuyển đổi nhanh,
tuy nhiên việc chuyển vốn ngắn hạn sang sử dụng dài hạn sẽ đem lại lợi
nhuận lớn hơn cho ngân hàng vì lãi suất của các khoản cho vay dài hạn sẽ lớn
hơn các khoản vay ngắn hạn nên các ngân hàng thường có xu hướng chuyển
đổi kỳ hạn của vốn. Giới hạn chuyển đổi này thường được quy định trong luật
áp dụng riêng cho các ngân hàng và các tổ chức tín dụng thực hiện các hoạt
động như ngân hàng thương mại.
3
Hoạt động cho vay là hoạt động truyền thống đem lại lợi nhuận lớn cho

Thứ nhất, nếu phân loại theo thời hạn khoản vay chúng ta có thể phân
loại thành: cho vay ngắn hạn, cho vay trung hạn và cho vay dài hạn, vay ngắn
hạn là các khoản vay có thời hạn nhỏ hơn hoặc bằng 12 tháng, vay trung hạn
là các khoản vay có thời hạn từ 12 tháng trở lên đến 60 tháng, còn vay dài hạn
là các khoản vay có thời hạn từ 60 tháng trở lên.
Thứ hai, nếu phân loại theo hình thức hoàn trả chúng ta có thể chia
thành vay trả một lần và vay trả nhiều lần (vay trả góp), hiện nay hình thức
vay trả góp cũng khá phổ biến với khá nhiều dịch vụ như cho vay trả góp mua
nhà, sửa nhà, cho vay trả góp mua các tài sản lớn, v.v...
Thứ ba, nếu phân loại theo hình thức đảm bảo, chúng ta có thể phân
loại thành cho vay có tài sản đảm bảo và cho vay không có tài sản đảm bảo,
trong đó cho vay không có tài sản đảm bảo có thể là cho vay theo sự bảo lãnh
của người thứ ba hoặc cho vay theo chỉ định.
Thứ tư, nếu phân loại theo đối tượng tín dụng chúng ta có thể phân loại
thành cho vay mua tài sản cố định, cho vay đầu tư tài sản lưu động, cho vay
phục vụ hoạt động xuất nhập khẩu,...
Thứ năm, nếu phân loại theo mục đích vay, chúng ta có thể phân loại
thành cho vay phục vụ sản xuất và cho vay tiêu dùng,...
Việc phân loại cụ thể các loại hình cho vay có thể giúp ban lãnh đạo
ngân hàng theo dõi giám sát tình hình cho vay theo từng loại hình và đưa ra
những chiến lược, chính sách riêng đối với từng loại hình cho vay.
1.1.3. Quy trình nghiệp vụ cho vay:
Tuỳ theo từng hình thức vay mà ngân hàng có thể có các quy trình
nghiệp vụ khác nhau nhưng nói chung đều tuân theo quy trình chung gồm các
bước sau: Hướng dẫn thủ tục vay vốn, thẩm định tín dụng, xét duyệt và ra
quyết định cho vay, hoàn tất các thủ tục pháp lý trước khi giải ngân, giải ngân
và giám sát vốn vay,
Bước 1: Hướng dẫn thủ tục vay vốn
Cán bộ tín dụng của ngân hàng hướng dẫn khách hàng làm các thủ tục
cần thiết để vay vốn tại ngân hàng.

6
Sau khi cán bộ tín dụng hoặc cán bộ thẩm định đã có các kết luận về hồ
sơ và thực trạng của khách hàng thì cán bộ tín dụng lập tờ trình để đưa lên
trưởng phòng tín dụng, trưởng phòng tín dụng sẽ xem xét yêu cầu cán bộ tín
dụng giải thích, chỉnh sửa hoặc bổ sung những điểm còn thiếu sót. Sau đó tờ
trình sẽ được đưa lên ban tín dụng (đối với những khoản vay nhỏ (trong thẩm
quyền của giám đốc chi nhánh) ở chi nhánh thì chỉ cần giám đốc chi nhánh
duyệt là được, nếu khoản vay lớn hơn thẩm quyền quyết định của giám đốc
chi nhánh thì cần trình lên ban tín dụng của ngân hàng xem xét ra quyết định).
Bước 4: Lập thủ tục công chứng tài sản thế chấp/ cầm cố và hoàn tất các
thủ tục pháp lý trước khi giải ngân :
Khi được duyệt cho vay, nhân viên tín dụng sẽ tiếp tục hướng dẫn
khách hàng lập thủ tục công chứng tài sản thế chấp/ cầm cố thông qua Hợp
đồng thế chấp/ cầm cố tài sản.
Bước 5: Ký kết hợp đồng tín dụng, giải ngân và giám sát sau khi giải ngân:
Sau khi thống nhất các thoả thuận được nêu trong hợp đồng tín dụng,
khách hàng ký kết hợp đồng tín dụng với ngân hàng và ngân hàng tiến hành
giải ngân tiền vay cho khách hàng theo đúng quy định trong hợp đồng tín
dụng.
Sau khi giải ngân, ngân hàng vẫn phải thường xuyên kiểm tra hoạt
động sử dụng vốn và tiến độ sử dụng cũng như hiệu quả sử dụng vốn đã vay
của khách hàng. Ngoài ra cán bộ tín dụng cũng cần thường xuyên kiểm tra tài
sản thế chấp của khách hàng trong thời gian vay để đảm bảo ngân hàng có
quyền phát mại tài sản thế chấp trong trường hợp khách hàng không trả được
nợ.
Bước 6: Trả nợ vay (vốn vay + lãi vay):
Việc trả nợ vay đã được quy định trong hợp đồng tín dụng và cả hai
bên đều phải tuân theo hợp đồng.
Nếu khách hàng chậm trả gốc hoặc lãi ngân hàng có thể tính lãi phạt
theo quy định của NHNN, số tiền lãi phạt này không được cộng thêm để tính

Để duy trì lợi thế cạnh tranh, các doanh nghiệp cần ngày càng đạt được những
lợi thế cạnh tranh tinh vi hơn, qua đó có thể cung cấp những hàng hoá hay
8
dịch vụ có chất lượng cao hơn hoặc sản xuất có hiệu suất cao hơn”

. Quan
niệm của Porter đã đề cập đến vấn đề năng lực cạnh tranh còn bao hàm cả
việc doanh nghiệp phải liên tục duy trì lợi thế cạnh tranh của mình. Nói cách
khác, doanh nghiệp phải liên tục duy trì mức lợi nhuận trên cơ sở bám sát với
nhịp độ phát triển của thị trường hoặc thậm chí tạo lập nên sự phát triển của
thị trường. Việc hạ thấp giá thành sản phẩm để nâng cao năng lực cạnh tranh
theo quan niệm mang tính dài hạn này của Porter cũng như đại đa số các nhà
nghiên cứu khác không bao gồm việc hạ thấp giá thành bằng những biện pháp
có tính tiêu cực như hạ lương nhân viên, cắt giảm các chi phí bảo hộ lao động,
cắt giảm chi phí phúc lợi, cắt giảm các chi phí môi trường…Năng lực cạnh
tranh ở đây cần phải được gắn liền với khả năng phát triển bền vững, sử dụng
hiệu quả các nguồn lực của xã hội.
Có thể nói các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa
thống nhất về khái niệm năng lực cạnh tranh, song cho dù có thể đưa ra được
khái niệm năng lực cạnh tranh thì cũng phải lưu ý rằng khái niệm năng lực
cạnh tranh là một khái niệm động, nghĩa là năng lực cạnh tranh của một
doanh nghiệp phải được đặt trong bối cảnh thị trường luôn luôn thay đổi chứ
không chỉ là năng lực cạnh tranh tại một thời điểm, do đó các chỉ tiêu đánh
giá năng lực cạnh tranh vì thế cũng không phải là một hệ thống các chỉ tiêu cố
định, đó phải là một hệ thống các chỉ tiêu không chỉ phản ánh năng lực cạnh
tranh hiện tại mà còn phải phản ánh được khả năng duy trì và phát triển lợi
thế cạnh tranh của doanh nghiệp trong tương lai.
Như vậy có thể hiểu khái niệm một cách đầy đủ năng lực cạnh tranh của
các NHTM như sau:”Năng lực cạnh tranh của một ngân hàng là khả năng
ngân hàng đó tạo ra, duy trì và phát triển những lợi thế nhằm duy trì và mở

ảnh hưởng bởi các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô như: môi trường tự nhiên,
môi trường kinh tế, môi trường văn hoá – xã hội, môi trường chính trị - luật
pháp, môi trường kỹ thuật- công nghệ. Chúng ta có thể biểu diễn mối quan hệ
đó qua sơ đồ sau:
10
Khả năng cạnh
tranh của NHM
trong hoạt động cho
vay
Môi trường
tự nhiên
Môi trường
kinh tế
Môi trường
văn hoá – xã hội
Môi trường kỹ
thuật – công nghệ
Môi trường chính
trị - luật pháp
Yếu tố trực tiếp tác động hết sức quan trọng chính là môi trường tự
nhiên, môi trường tự nhiên bao hàm cả dân số, phong tục tập quán, môi
trường địa lý và xu thế phát triển của những yếu tố này tại vùng nơi ngân
hàng đặt trụ sở. Vì những cư dân sinh sống tại địa bàn ngân hàng đặt trụ sở
hoặc doanh nghiệp hoạt động cùng địa bàn là những khách hàng của ngân
hàng do đó các yếu tố này có ảnh hưởng trực tiếp đến các hoạt động cũng như
kết quả kinh doanh của ngân hàng. Một ngân hàng có lợi thế về cho vay phục
vụ hoạt động xuất nhập khẩu sẽ không muốn mở chi nhánh ở những nơi đông
dân cư mà có ít các doanh nghiệp hoạt động bởi vì như thế sẽ làm lãng phí
nguồn lực của ngân hàng và tăng chi phí đi lại giao dịch với ngân hàng của
các khách hàng là những doanh nghiệp đặt trụ sở xa các chi nhánh, phòng

Chúng ta có thể thấy nếu tốc độ tăng trưởng cao hơn sẽ kích thích đầu tư
và do vậy cầu về vốn trên thị trường sẽ tăng lên, các nhà đầu tư thiếu vốn sẽ
tìm đến ngân hàng vay nhiều hơn, còn nếu tốc độ phát triển chững lại hoặc
giảm sẽ gây tâm lý lo ngại cho các nhà đầu tư, họ sẽ xem xét tình hình thị
trường rồi mới quyết định đầu tư, như vậy hoạt động tín dụng với các ngân
hàng cũng sẽ chững lại nếu không có các biện pháp kích cầu của chính phủ.
Sự thay đổi này sẽ gây ra các tác động không giống nhau đến các ngân hàng
bởi vì không có ngân hàng nào có thể chuyên môn hoá hoạt động tốt trên mọi
lĩnh vực và trên mọi địa bàn nên sẽ có sự khác biệt về vị thế cạnh tranh
12
Lãi suất là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến mức cầu của các khoản vay,
muốn thu hút khách hàng, các ngân hàng thường đưa ra các mức lãi suất hấp
dẫn để cạnh tranh với các ngân hàng khác, tuy nhiên mức lãi suất đưa ra phải
dựa trên mức lãi suất cơ bản trên thị trường và có sự so sánh với mức lãi suất
của các đối thủ cạnh tranh.
Yếu tố tiếp theo là tình hình lạm phát của nền kinh tế, nếu nền kinh tế có
tỷ lệ lạm phát cao thì người đi vay là người được lợi, tuy nhiên tỷ lệ lạm phát
cao làm cho các dự án trở nên mạo hiểm hơn và do đó các doanh nghiệp cũng
sẽ dè dặt hơn khi muốn vay vốn đầu tư. Khi nền kinh tế có mức lạm phát cao
thì các chính sách của chính phủ sẽ nhằm tăng lãi suất huy động vốn để thu
hút người dân gửi tiền vào ngân hàng, đẩy lãi suất cho vay tăng do đó việc
cho vay trở nên khó khăn hơn.
Môi trường văn hoá – xã hội: Năng lực cạnh tranh của một ngành có thể
bị tác động rất nhiều bởi một số yếu tố về văn hoá – xã hội. Những đặc điểm
đó tác động đến nhiều mặt của một ngành và trong lĩnh vực ngân hàng các
đặc điểm đó tác động nhiều nhất đến yếu tố con người thông qua việc tác
động đến nhu cầu và nguồn nhân lực. Những đặc điểm xã hội có ảnh hưởng
đến cầu đối với các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ cho vay của ngân
hàng nói riêng là: lòng tin của dân chúng đối với các ngân hàng, thói quen
tiêu dùng và tiết kiệm của người dân, trình độ dân trí và khả năng hiểu biết về

ngân hàng có ứng dụng công nghệ thẻ thanh toán và có điểm đặt thẻ tại các
siêu thị, các trung tâm thương mại lớn sẽ có lợi thế hơn một ngân hàng không
có hệ thống thẻ và máy rút tiền (hoặc máy chấp nhận thẻ). Tuy nhiên hệ thống
thẻ cũng như các công nghệ hiện đại cần phải được đầu tư trang bị với số vốn
lớn không phải ngân hàng nào cũng có điều kiện để đầu tư, chính điều đó
cũng tạo nên sự khác biệt về năng lực cạnh tranh giữa các ngân hàng trong
một quốc gia và giữa các ngân hàng ở các quốc gia có trình độ khoa học công
nghệ khác nhau.
Kinh doanh ngân hàng là một ngành kinh doanh chịu sự giám sát chặt
chẽ của pháp luật, các cơ quan chức năng có thẩm quyền và luôn được điều
chỉnh bằng các quy định của pháp luật. Hoạt động cho vay là một hoạt động
14
luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro với các ngân hàng, mà các ngân hàng lại là hầu bao
của nền kinh tế nên các quy định của pháp luật về hoạt động này của ngân
hàng là rất chặt chẽ, ví dụ như quy định cho vay với một khách hàng cá nhân
hoặc doanh nghiệp không được vượt quá 15% vốn tự có của một NHTM, quy
định này hạn chế khả năng cho vay của ngân hàng nhưng lại giúp ngân hàng
giữ an toàn trước rủi ro thanh khoản và rủi ro mất vốn nếu khách hàng gặp
khó khăn trả nợ chậm hoặc không trả được nợ. Với quy định trên thì một ngân
hàng có vốn tự có thấp sẽ không thể cho vay một khách hàng số tiền lớn hơn
15% vốn tự có của mình và như vậy có thể mất nhiều cơ hội cho vay các
khoản có quy mô lớn thu được lợi nhuận cao.
Môi trường chính trị - luật pháp có ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh
của các ngân hàng không chỉ là các ngân hàng trong một nước mà giữa các
ngân hàng ở các nước khác nhau, ví dụ như khi luật pháp nước ta quy định
các chi nhánh ngân hàng nước ngoài không được phép nhận tiền gửi của các
cá nhân Việt Nam thì rõ ràng lợi thế về mặt cạnh tranh của các ngân hàng
Việt Nam là rất lớn. Đây mới chỉ là một vấn đề về mặt bảo hộ, còn về các quy
định khác có thể sẽ gây nên sự khác biệt về lợi thế cạnh tranh giữa các ngân
hàng trong nước và chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng quốc doanh

Tình hình tài chính của một ngân hàng là điều mà khách hàng rất quan tâm,
cụ thể là tính lành mạnh, hợp lý của các hệ số tài chính trong các báo cáo tài
chính - nếu một ngân hàng có tình hình tài chính có vấn đề thì uy tín sẽ bị sụt
giảm nhanh chóng, vì thế ngân hàng luôn phải cố gắng duy trì tình hình kinh
doanh ổn định và phát triển trong điều kiện chung của thị trường. Trong một
số trường hợp các ngân hàng có quy mô vốn lớn còn có thể áp dụng những
chiến lược kinh doanh tận dụng được điểm mạnh này của mình. Có thể thấy
các ngân hàng có nguồn lực tài chính mạnh có vị thế rất lớn trong cạnh tranh
với các ngân hàng khác vì có thể chủ động trong mọi hoạt động của mình
cũng như đứng vững trước các đối thủ khác.
Yếu tố thứ hai về nội lực của ngân hàng là nguồn nhân lực làm việc
trong ngân hàng. Nguồn nh ân lực là một phần tất yếu trong mỗi ngân hàng và
quyết định đến sự thành bại của ngân hàng, trong đó bao gồm cả các nhân
16
viên làm việc trong ngân hàng và ban lãnh đạo ngân hàng, cụ thể trong hoạt
động cho vay các nhân viên l à các cán b ộ tín dụng và cán bộ thẩm định. Một
ngân hàng tốt phải là một ngân hàng có đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên
môn giỏi, nhiệt tình trong công việc và có tinh thần trách nhiệm cao, được tổ
chức một cách chặt chẽ, có hiệu quả bởi ban lãnh đạo ngân hàng. Ban lãnh
đạo ngân hàng cũng là người đưa ra các quyết định, chính sách và chiến lược
hoạt động trong từng thời kỳ, từng lĩnh vực hoạt động của ngân hàng, do vậy
trình độ và quan điểm của ban lãnh đạo giữ vai trò rất quan trọng trong khả
năng cạnh tranh của ngân hàng. Với tư cách là người chịu trách nhiệm đầu
tiên về khả năng cạnh tranh của ngân hàng, ban lãnh đạo phải là người có khả
năng về chuyên môn, khả năng phân tích và phán đoán, khả năng hay nghệ
thuật đối nhân xử thế. Trình độ của đội ngũ cán bộ tín dụng chính là điểm tạo
nên sự khác biệt về vị thế của ngân hàng so với mặt bằng chung của ngành,
một ngân hàng có đội ngũ cán bộ tín dụng giỏi sẽ thu hút được nhiểu khách
hàng, phân loại và đánh giá khách hàng chính xác hơn, giảm thiểu được rủi ro
trong hoạt động tín dụng, tăng hiệu quả hoạt động cho vay đem lại lợi nhuận

sự được nghiên cứu phát triển rộng rãi như hiện nay), trước đây hoạt động
marketing trong các ngân hàng vẫn tồn tại nhưng chưa hề có một phòng
marketing riêng biệt, hiện nay các ngân hàng đã nhận thức rõ về tầm quan
trọng của hoạt động marketing và đã đầu tư cho hoạt động marketing nhằm
mang đến cho khách hàng cái nhìn chung và ấn tượng tốt đẹp về ngân hàng.
Để thể hiện được khả năng cạnh tranh ở dạng sức mạnh bên ngoài các ngân
hàng cần chú trọng thực hiện tốt hoạt động marketing. Một ngân hàng có hoạt
động marketing tốt sẽ thu hút được ngày càng nhiều khách hàng; chiếm lĩnh
được nhiều thị phần; chiến thắng các đối thủ cạnh tranh; hoàn thành tốt các
chiến lược, chính sách do ban giám đốc và đại hội cổ đông đề ra; nâng cao vị
thế của mình trong hệ thống ngân hàng. Chính vì thế, mỗi ngân hàng đều cần
có bộ phận chuyên trách về marketing có trình độ chuyên môn cao và am hiểu
thị trường, có thể dự đoán được phần nào những diễn biến của thị trường để
có thể xây dựng và tư vấn cho ban giám đốc các kế hoạch và chiến lược
marketing phù hợp.
18
1.2.3. Các chỉ tiêu phán ánh năng lực cạnh tranh trong hoạt động cho vay
của NHTM:
1.2.3.1. Nhóm chỉ tiêu phản ánh năng lực tài chính của NHTM:
Các chỉ tiêu phản ánh năng lực tài chính của NHTM thường được khách
hàng quan tâm là:
Tổng nguồn vốn của ngân hàng, trong đó bao gồm cả vốn chủ sở hữu và
vốn nợ, vốn chủ sở hữu bao gồm nguồn vốn hình thành ban đầu, nguồn bổ
sung trong quá trình hoạt động, các quỹ và nguồn vay nợ có khả năng chuyển
đổi thành cổ phần; vốn nợ bao gồm tiền gửi và tiền vay. Cụ thể là:
Tổng vốn chủ sở hữu của ngân hàng: Bao gồm số vốn góp của các thành
viên sáng lập và vốn bổ sung qua các năm, nguồn vốn này ngân hàng có thể
sử dụng lâu dài, hình thành nên cơ sở hạ tầng cho ngân hàng. Chỉ tiêu này thể
hiện trách nhiệm của chủ sở hữu của ngân hàng với các khoản vay và nguồn
huy động của ngân hàng và có ý nghĩa tạo sự tin tưởng ban đầu cho khách

Nói chung chúng ta có thể đánh giá chất lượng hoạt động cho vay của
một NHTM qua các chỉ tiêu sau:
• Chất lượng phục vụ của cán bộ tín dụng trực tiếp cung ứng dịch vụ cho
vay đến khách hàng.
• Độ chính xác và an toàn trong quá trình thực hiện giao dịch.
• Thời gian thực hiện giao dịch.
• Mức độ thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng.
• Mức độ đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ về cho vay.
Để có thể đo lường được các yếu tố hầu hết mang tính chất vô hình như
trên, các ngân hàng có thể thực hiện các công cụ nghiên cứu marketing như sử
dụng bảng hỏi khách hàng, phỏng vấn trực tiếp khách hàng, tổ chức toạ đàm
theo chuyên đề hoặc sử dụng hộp thư góp ý của khách hàng…Riêng các chỉ
tiêu độ an toàn, chính xác của giao dịch; thời gian giao dịch và mức độ đa
dạng hoá sản phẩm dịch vụ cho vay thì ngân hàng có thể tự thống kê được
20
1.2.3.3. Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng phục vụ khách hàng:
1.3. Một số biện pháp nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trong
NHTM:
1.3.1. Về chính sách cho vay:
Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ là một việc mà các ngân hàng luôn chú
trọng bởi vì ngành công nghiệp ngân hàng là một ngành hiện đại và năng
động, nếu không liên tục tiếp thu công nghệ mới và đa dạng hoá sản phẩm
dịch vụ thì sẽ khó có thể giữ được khách hàng trong điều kiện các ngân hàng
khác có nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ thuận tiện cho khách hàng. Đi đôi
với việc phát triển các loại hình sản phẩm dịch vụ mới ngân hàng cũng cần
chú trọng nâng cao chất lượng các loại hình sản phẩm đã có, làm thế nào để
khách hàng giao dịch an toàn, thuận tiện và nhanh chóng, làm được điều này
không phải là dễ mà đòi hỏi phải có sự nỗ lực cố gắng của toàn bộ cán bộ
nhân viên của ngân hàng. Ban lãnh đạo ngân hàng có vai trò quan trọng trong
việc chỉ đạo điều hành đội ngũ nhân viên thực hiện các chiến lược, chính sách

vụ làm cho khách hàng cảm thấy được tôn trọng, được phục vụ theo đúng
nghĩa là khách hàng mà ngân hàng cần thu hút, giảm thời gian chờ dợi trong
giao dịch cho khách hàng thì khách hàng sẽ có xu hướng giao dịch nhiều hơn.
Làm được điều đó nghĩa là đã tạo được hiệu quả tốt trong cạnh tranh với các
ngân hàng khác.
1.3.3. Về hoạt động marketing:
Để có thể cạnh tranh được với các ngân hàng thì ngân hàng phải cung cấp
được những dịch vụ mà các ngân hàng khác cung cấp với chất lượng bằng
hoặc tốt hơn, để có thể thu hút được thêm nhiều khách hàng thì ngân hàng
cũng cần tìm tòi phát triển sản phẩm mới và phải tạo cho riêng mình một
phong cách riêng để khách hàng có ấn tượng khác biệt với các ngân hàng
khác. Tuy nhiên các sản phẩm dịch vụ ngân hàng không phải là các sản phẩm
dịch vụ có bản quyền riêng mà các ngân hàng đều có thể cung cấp nếu có đủ
điều kiện, vì vậy rất khó có thể tìm ra một sản phẩm riêng biệt mà chỉ có thể
tạo ra sự khác biệt trong phong cách phục vụ khách hàng, tạo cho khách hàng
22
ấn tượng tốt đẹp riêng. Ngoài ra, ngân hàng có thể sử dụng các biện pháp
khuyến mãi để thu hút khách hàng, đây là một biện pháp hữu hiệu nhưng chỉ
mang tính tạm thời, để được khách hàng biết đến nhiều hơn ngân hàng nên sử
dụng các biện pháp như quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng
và mở rộng mạng lưới kênh phân phối, mạng lưới hoạt động rộng khắp sẽ tạo
thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch, ngoài ra khi mở rộng mạng lưới giao
dịch ngân hàng sẽ thu hút thêm được các khách hàng tại các địa bàn hoạt
động mới đó. Việc ngân hàng mở thêm các chi nhánh, các phòng giao dịch
thể hiện ngân hàng làm ăn có hiệu quả, tăng uy tín với khách hàng. Nhưng
việc này đòi hỏi thêm chi phí tốn kém nên ngân hàng cần cân nhắc giữa lợi
ích sẽ thu được và chi phí bỏ ra.
Ngân hàng cũng nên thường xuyên phân tích đánh giá điểm mạnh, điểm
yếu, khách hàng tiềm năng và chiến lược phát triển sản phẩm của các đối thủ
cạnh tranh trên địa bàn, từ đó có thể xây dựng cho mình một chiến lược cạnh

tính năng động, trí tuệ và trách nhiệm của từng người lãnh đạo. Đồng thời
cũng phải xây dựng mô hình tổ chức quản lý phù hợp với quy mô của từng
ngân hàng đảm bảo phát triển ngân hàng theo hướng đa năng, hiệu quả, hiện
đại.
Tăng cường hợp tác trong mọi lĩnh vực với các ngân hàng khác với
phương châm hai bên cùng có lợi, góp phần thúc đẩy sự phát triển của từng
ngân hàng nói riêng và cả hệ thống ngân hàng nói chung. Ngân hàng có thể
hợp tác trong hoạt động cho vay thông qua phương thức đồng tài trợ nếu số
vốn khách hàng xin vay quá lớn hoặc khả năng cho vay của ngân hàng không
đủ đáp ứng nhu cầu xin vay của khách hàng.
Để thực hiện được các biện pháp trên đây cần không chỉ thời gian mà cả
tiền bạc và công sức của tập thể cán bộ nhân viên trong ngân hàng cùng cố
gắng. Việc các biện pháp trên đây có thành công hay không còn chịu sự tác
động của các yếu tố bên ngoài mà ngân hàng không thể điều chỉnh được nên
ngân hàng cũng cần tính đến sự thay đổi của các yếu tố bên ngoài để xây
dựng cho mình một chiến lược hoạt động phù hợp và linh hoạt.
24
Chương II: Thực trạng hoạt động cho vay và năng lực cạnh
tranh trong hoạt động cho vay tại NHTM cổ phần Phương
Nam_Chi nhánh Hà Nội:
2.1. Lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức của NHTM cổ phần Phương
Nam_Chi nhánh Hà Nội:
2.1.1. Tóm lược về NHTM cổ phần Phương Nam:
2.1.1.1. Sự ra đời và phát triển của PNB:
Hoạt động ngân hàng trên thị trường nước ta trong thời gian vừa qua đã
có nhiều khởi sắc, được biểu hiện bằng việc các ngân hàng đều có tốc độ tăng
trưởng tín dụng cao, mở rộng mạng lưới chi nhánh hoạt động, tuyển thêm
nhân viên và mở rộng phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới. Thái độ của
người dân cũng có nhiều thay đổi với việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng,
khác với trước đây người Việt Nam thường có thói quen cất giữ tiền mặt và