Bài thực tập tổng hợp
LờI Mở ĐầU
Trong khoảng 10 năm trở lai đây du lịch tại Việt Nam phát triển với tốc độ
rất mạnh nếu nh năm 1997 nớc ta đón đợc 1,7 triệu lýợt khách quốc tế 2006 vừa
qua chúng ta đón đợc khoảng 5,3 triệu lýợt khách. Hàng năm du lịch đóng góp một
khoản khá lớn vào ngân sách nhà nớc. Chính vì vậy mà Đảng và Nhà nớc ta rất chú
trọng và tạo điều kiện cho sự phát triển của ngành du lịch . Du lịch phát triển đă
tạo ra công việc cho rất nhiều lao động đặc biệt là lao động tại các điểm du lịch
đồng thời nó cũng tạo điều kiện cho một số ngành thủ công mỹ nghệ truyền thống
có điều kiện khôi phục và phát triển.
Chính vì thấy đợc tầm quan trọng của công tác đào tạo và quản lý nhân lực
trong du lịch nên em đă lựa chọn đề tài: công tác quản lý nhân lực tại công ty
thơng mại và du lịch Hồng Trà.
Với sự giúp đỡ của các cô các chú tại công ty Thơng mại và Du lịch Hồng Trà
em đă chọn nơi đây để thực tập.
Bùi Đức Minh
1
Bài thực tập tổng hợp
Ch ơng 1:
Lý luận chung về quản lý nhân lực trong lĩnh vực du lịch
1. 1. Khái niệm và Vai trò của quản lý nhân lực
1.1.1 Khái niêm quản lý nhân lực
Nhân lực đợc hiểu nguồn lực của mỗi con ngời bao gồm cả thể lực, trí lực và
năng lực của mỗi ngời lao động. Trong quá trình sản xuất kinh doanh việc bồi d-
ỡng và phát huy hai mặt của con ngời một cách hiệu quả là rất cần thiết đối với bất
kỳ một doanh nghiệp nào.
Quản lý nhân lực (còn gọi là quản lý nhân sự hay quản lý lao động là lĩnh vực
theo dõi , hớng dẫn , điều chỉnh kiểm tra sự trao đổi chất giữa với các yếu tố vật
chất của tự nhiên ) trong quá trình tạo ra của cải vật chẩtvà tinh thần nhằm thoả
măn nhu cầu con ngời , nhằm duy trì bảo vệ , sử dụng tiềm năng của con ngời.
Không một hoạt động của tổ chức nào mang lại hiệu quả nếu thiếu hoạt động
doanh nói riêng. Là một yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất kinh doanh, nên chi
phí cho nguồn nhân lực (nh chi lơng, chi cho phúc lợi dịch vụ cho đào tạo) và kết
quả của một quá trình sử dụng nguồn nhân lực (mà thớc đo chủ yếu là năng xuất
lao động) ảnh hởn đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Theo một kết quả
nghiên cứu cho thấy các yếu tố làm tăng năng xuất lao động yếu tố còn ngời chiếm
đa số,cụ thể là:
-Yếu tố tiến bộ kỹ thuật 20%
-Yếu tố cải tiến quy trình quản lý 30%
- Yếu tố con ngời 50%
Bùi Đức Minh
3
Bài thực tập tổng hợp
Quản trị nguồn nhân lực bằng cách sắp xếp đúng ngời đúng việc, sử dụng triệt
để thời gian lao động phát huy hết khả năng và lòng nhiệt tình của mỗi ngời lao
động sẽ có tác dụng nâng cao năng xuất lao động, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh
doanh và thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển.
Nói tóm lại quản trị nguồn nhân lực là công tác không thể thiếu đợc trong bất
kỳ mộ tổ chức nào. Vấn đề con ngời ngày càng trở lên quan trọng và đựơc đa lên vị
trí hàng đầu, phát triển con ngời là chiến lợc cạnh tranh có hiệu quả nhất.
3 chức năng và 4 vai trò của quản lý nhân lực:
3 chức năng là:
+ Giúp cho nhân viên thức đợc trách nhiệm của mình.
+ Tạo động lực cho nhân viên làm việc tốt hơn.
+Làm tăng hiệu quả và chất lợng của công việc.
4 vai trò là :
+Quản lý nhân viên theo điều lệ của công ty.
+Quản lý quy trình và chất lợng công việc.
+Quản lý về mục tiêu.
+Quản lý chất lợng.
1.2 Khái quát chung về công ty lữ hành,hoạt động kinh Doanh lữ
những giá trị đó khách du lịch phải rời nơi ở thờng xuyên của mình để đến với tài
nguyên du lịch, các cơ sở kinh doanh du lịch. Muốn tồn tại đợc các doanh nghiệp
du lịch phải tìm mọi cách để thu hút khách đến với chính mình. Nh vậy trong du
lịch chỉ có dòng chuyển động một chiều của cầu đến với cung không có chiều ngợc
lại nh trong các ngành kinh doanh khác.
Bùi Đức Minh
5
Bài thực tập tổng hợp
+ Cầu du lịch mang tính chất tổng hợp, trong khi mỗi đơn vị trong kinh doanh
du lịch chỉ cần đáp ứng một (hoặc một vài) phần của cầu du lịch. khi đi du lịch,
khách du lịch co nhu cầu về mọi thứ,từ tham quan các tài nguyên du lịch tới ăn,
ngủ, đi lại, visa, hộ chiếu, cũng nh thởng thức các giá trị văn hoá tinh thần có
nghĩa là ngoài những nhu cầu của cuộc sống hàng ngày khách du lịch còn nhiều
nhu cầu đặc biệt khác. Điều này khiến cho quá trình phục vụ khách du lịch rất khó
khăn và phải làm thế nào để có thể thoả măn nhu cầu của khách trong khi nhu cầu
của con ngời là vô tận.
Tất cả các điểm đă phân tích trên cho thấy cần phải có them một tác nhân
trung gian làm nhiệm vụ liên kết giữa cung và cầu trong du lịch. Tác nhân đó là
công ty lữ hành du lịch, những ngời thực hiện các hoạt động kinh doanh lữ hành.
1.2.2.2 Vai trò của công ty lữ hành
Các công ty lữ hành thực hiện các hoạt động sau đây để nhằm thực hiện quan
hệ cung cầu:
Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung
cấp dịch vụ du lịch. Hệ thống các điểm bán, các đại lý tạo thành mạng lýới phân
phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Trên cơ sở đó rút ngắn hoặc xoá bỏ
khoảng cách giữa khách du lịch với nhà kinh doanh du lịch.
Tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói. Các chơng trình này nhằm liên kết
các sản phẩm du lịch nh: vận chuyển, lýu trú,tham quan, vui chơi giải tríthành
một sản phẩm thống nhất hoàn hảo, đáp ứng đợc nhu cầu của khách. Các chơng
trình du lịch trọn gói sẽ xoá bỏ tất cả những khó khăn lo ngại của khách du lịch tạo
+ Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn
+ Các dịch vụ môi giới trung gian khác
1.3.2 Kinh doanh các chơng trình du lịch trọn gói
Bùi Đức Minh
7
Bài thực tập tổng hợp
Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trng cho hoạt động lữ hành du
lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của nhà sản xuất riêng lẻ thành
một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách mức giá gộp. Có nhiều tiêu thức để
phân loại các chơng trình du lịch. Ví dụ nh các chơng trình du lịch nội địa và quốc
tế, các chơng trình du lịch ngắn ngày hay dài ngày, các chơng trình tham quan văn
hoá và các chơng trình giải trí. Khi tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói, các
công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng nh nhà sản xuất ở một
mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian.
1.3.3. Kinh doanh lữ hành tổng hợp
Trong quá trình phát triển các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt
động của mình, trở thành những ngời sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. Vì
lẽ đó các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực có
liên quan đến du lịch:
+ Kinh doanh khách sạn nhà hàng
+ Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giả trí
+ Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đờng thuỷ
+ Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch
Các dịch vụ này thờng là kết quả của sự hợp tác liên kết trong du lịch
Trong tơng lai, hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển, hệ thống sản phẩm
của các công ty lữ hành sẽ càng phong phú.
Bùi Đức Minh
8
Bài thực tập tổng hợp
1.4 Nội dung quản lý nguồn nhân lực
có nhiệm vụ phải tổ chức thực hiện chơng trình du lịch đă bán cho khách, tất cả
các thông tin, khâu chuẩn bị họ đều phải thông báo cho hớng dẫn của đoàn để có
thể phục vụ khách tốt hơn.
1.4.1.2 Cờng độ lao động
Nh đă nói ở trên nhìn chung lao động trong lữ hành làm việc với cờng độ lao
động không cao do hoạt động kinh doanh lữ hành chịu tác động của yếu tố mùa vụ.
Chính vụ cờng độ lao động cao đối với tất cả nhân viên trong công ty nhng cao hơn
cả chính là hớng dẫn viên của công ty, vừa chuẩn bị bài thuyết minh cho khách vừa
phải tìm thông tin về điểm đến để giới thiệu cho khách đồng thời cần có những
kiến thức khác để có thể trả lời nếu khách có hỏi. Ngoài ra tại điểm đến hớng dẫn
viên có thể thiết lập mối quan hệ với các nhà cung cấp tại đó cho công ty, đồng
thời có thể khảo sát khu du lịch đó để có thể thiết kế một chơng trình du lịch đặc
biệt mà không một công ty nào có. Nhìn chung cờng độ lao động của hớng dẫn
viên rất cao họ luôn ở trong t thế sẵn sàng phục vụ cho khách tại bất kỳ thời điểm
nào của chuyến đi. Đồng thời sau chuyến đi họ có nhiệm vụ duy trì mối quan hệ
với khách để có thể năm sau họ lại đến với công ty và sử dụng dịch vụ của công ty.
1.4.1.3 Tính chất công việc trong kinh doanh lữ hành
Ngành du lịch là ngành dịch vụ chính vì thế mà kinh doanh lữ hành cũng là
kinh doanh dịch vụ. Chúng ta bán cho khách chất lợng của chơng trình du lịch và
chất lợng phục vụ của nhân viên do đó mà nhiệm vụ của hớng dẫn viên rất quan
trọng. Họ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và cũng là ngời trực tiếp phục vụ họ
trong chuyến đi. Họ chính là đại diện của công ty, bộ mặt của công ty đi phục vụ
khách. Do vậy hớng dẫn viên hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ của mình và để lại ấn
tợng tốt đẹp cho khách công ty sẽ hoạt động rất hiệu quả. Trái lại khi khách có ấn
Bùi Đức Minh
10
Bài thực tập tổng hợp
tợng không tốt về hớng dẫn viên lần sau họ sẽ không quay trở lại công ty nữa.
Đồng thời công ty cũng mất luôn nguồn khách trong tơng lai khi mà đoàn khách
trớc họ đă chê chất lợng phục vụ của công ty và họ sẽ khuyên ngời thân hoặc bạn
một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trờng đặc biệt là các doanh nghiệp lữ
hành. Đây là giai đoạn ban đầu trớc khi là nhân viên của doanh nghiệp và các
doanh nghiệp khi cần tuyển mộ nhân viên họ phải thông báo trong nội bội cơ quan
cũng nh trên các thông tin đại chúng để mọi ngời có thể biết thông tin cần tuyển, vị
trí công việclàm nh vậy chất lợng nguồn nhân lực đến nộp hồ sơ tại công ty mới
cao. Sau quá trình tuyển mộ doanh nghiệp cần phải đánh giá quá trình tuyển mộ để
hoàn thiện công tác này tốt hơn và doanh nghiệp cần chú ý một số điểm sau:
+ Tỷ lệ sàng lọc hồ sơ có hợp lý không ?
+ Đánh giá hiệu quả của công tác quảng cáo tuyển mộ
+ Đảm bảo công bằng của tất cả hồ sơ xin việc
+ Thông tin thu thập đợc đă đảm bảo cho quá trình tuyển mộ cha?
+ Các tiêu chuẩn dùng để loại bỏ những ngời không đủ điều kiện đă hợp lý
cha?
+ Chi phí tài chính cho quá trình tuyển mộ
- Nguồn tuyển mộ: cần có một kế hoạch tuyển những ngời có khả năng và
trách nhiệm làm việc cao để phục vụ cho công ty. Có thề mở các cuộc tuyển mộ
Bùi Đức Minh
12
Bài thực tập tổng hợp
thong qua quảng cáo trên nhiều phơng tiện để có thể có đợc sự phục vụ của những
nguời có khả năng làm việc tốt cho công ty.
- Phơng pháp tuyển mộ:
Lập ra một hội đồng những ngời có chuyên môn công việc để phóng vấn
những ngời xin việc. Hội đồng giám sát và tuyển mộ phải đợc sàng lọc cẩn thận và
kỹ lýỡng sao cho những ngời đợc tuyển vào công ty phải là những ngời thực sự có
khả năng và đem lại lợi ích cho công ty.
b) Quá trình tuyển chọn
Sau khi kết thúc quá trình tuyển mộ ngời lao động xin việc bớc vào giai đoạn
quan trọng nhất đó là quá trình tuyển chọn nhân viên cho doanh nghiệp. Đây là
giai đoạn để doanh nghiệp có thể lực chọn đợc những ngời có phẩm chất tốt, có kỷ
đóng vai trì thúc đẩy đối với tổ chức khi quyết định thuê ai, vì họ nắm đợc đầy đủ
thông tin đúng và chính xác nhất về bản thân mình, dự đoán đợc mức độ hoàn
thành công việc trong tơng lai.
+ Thử việc: Các tổ chức có thể sử dụng một giai đoạn thử việc trong giai đoạn
thuê mớn của họ để giúp những ngời làm thuê mới và bảo vệ tổ chức. Trong giai
đoạn thử việc các công nhân mới có thể nhận đợc những lời chỉ bảo trong công
việc từ công nhân cũ để khi làm chính thức sẽ không bỡ ngỡ trong công việc.
Trong giai đoạn này những ngời không thực hiện đợc công việc họ sẽ bị sa thải và
những ngời làm tốt sẽ đợc nhận vào làm chính thức.
1.4.2.3 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là hoạt động để duy trì và nâng cao chất
lợng nguồn nhân lực trong công ty, là điều kiện quyết định để doanh nghiệp có thể
đứng vững và thắng lợi trong môi trờng cạnh tranh, do đó trong doanh nghiệp công
Bùi Đức Minh
14
Bài thực tập tổng hợp
tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cần đợc thực hiện một cách có tổ chức và
có kế hoạch.
Phát triển nguồn nhân lực (theo nghĩa rộng) là tổng thể các hoạt động học tập
có tổ chức đợc tiến hành trong những thời gian nhất định để tạo ra sự thay đổi hành
vi nghề nghiệp của ngời lao động.
Trớc hết, phát triển nguồn nhân lực chính là toàn bộ những hoạt động học tập
đợc tổ chức bởi doanh nghiệp, do doanh nghiệp cung cấp ngời lao động. Các hoạt
động đó có thể cung cấp trong vài giờ, vài ngày thậm trí là vài năm, tuỳ vào mục
tiêu học tập ; nhằm tạo ra sự thay đổi hành vi nghề nghiệp cho ngời lao động theo
hớng đi lên tức là nhằm nâng cao khả năng và trình độ cho họ. Nh vậy, xét về nội
dung phát triển nguồn nhân lực bao gồm ba loại hoạt động chính là: giáo dục, đào
tạo, và phát triển. :
+ Giáo dục: đợc hiểu là các hoạt động để chuẩn bị cho con ngời bớc vào một
nghề nghiệp hoặc chuyển sang nghề mới, thích hợp hơn.
Nội dung và phơng pháp đào tạo và phát triển nhân lực:
Nội dung:
Cho những ngời có khả năng làm việc tại công ty tiếp tục học hỏi thêm về cả
chuyên môn cũng nh kinh nghiệm để họ làm việc ngày càng tốt hơn.
Phơng pháp:
Tạo ra các lớp học để mọi ngời có thể tham gia để nâng cao chuyên môn. vv
Sau khi kết thúc quá trình đào tạo cần đánh giá lại chơng trình và kết quả đào
tạo ra sao, có đạt đợc mục tiêu của tổ chức hay không, chi phí cho quá trình nh thế
nào. Toàn bộ quá trình đánh giá này nhằm cho công ty có kế hoạch cho các năm
tiếp theo cũng nh rút kinh nghiệp cho kháo đào tạo sau.
1.4.3 Tiền lơng và thù lao cho nhân viên
Bùi Đức Minh
16
Copyright: Tài liệu đại học ©