Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
1
LỜI MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài.
Thế giới ngày nay ngày càng có khuynh hướng tiến tới sự hội nhập. Việt Nam
với với chủ chương phát triển nền kinh tế mở, đẩy nhanh quá trình hội nhập với nền kinh
tế khu vực và trên thế giới đã tăng cường mối quan hệ hợp tác kinh tế quốc tế với rất
nhiều quốc gia. Hoạt động xuât nhập khẩu ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn.
Cùng với sự đổi mới của nền kinh tế, hệ thống ngân hàng việt nam cũng đang
ngày càng hoàn thiện đáp ứng yêu cầu hội nhập và phát triển kinh tế. Với một nên
kinh tế mở, sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt đặt hệ thống ngân hàng Việt
Nam trước những vận hội mới cũng như những khó khăn phải đối mặt. Hoạt động
của ngân hàng tốt sẽ tạo điều kiện rất lớn cho nền kinh tế phát triển và ngược lại nếu
ngân hàng hoạt động kém hiệu quả sẽ cản trở sự phát triển của cả nền kinh tế nói
chung. Để ngân hàng hoạt động có hiệu quả cao, có sức cạnh tranh lớn khi hội nhập
kinh tế quốc tế thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng mà đặc biệt là dịch vụ
thanh toán quốc tế đang trở thành vấn đề vô cùng cấp thiết hiện nay.
Sở Giao dịch I Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt nam đã thành lập từ năm
1991 từ ý tưởng của ban lãnh đạo Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt nam là xây
dựng Sở Giao dịch làm đơn vị thực hiện nhiệm vụ trực tiếp kinh doanh của Hội sở
chính và thực thi các nhiệm vụ chiến lược của BIDV(Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam). Trải qua hơn 19 năm phát triển đó, Sở Giao dịch I BIDV đã đạt được
những kết quả khả quan, luôn là đơn vị chủ lực, đi đầu trong toàn hệ thống BIDV về
quy mô cũng như doanh số hoạt động. Đóng góp vào thành công đó không thể không
nhắc tới vai trò của hoạt động thanh toán quốc tế tại Sở Giao dịch.
Việt Nam là một nước đang phát triển, Nhập khẩu vẫn chiếm một tỷ trọng lớn
hớn nhiều so với xuất khẩu vì vậy thanh toán quốc tế đối với hàng nhập là nhiều hơn cả.
Chính vì vậy sau khi được sự hướng dẫn của thầy cùng thời gian tìm hiểu thực tế tại sở
giao dịch I – BIDV em đã lựa chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán
thư tín dụng chứng từ(L/C) hàng nhập khẩu tại sở giao dịch I – BIDV”.
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368

Trong giai đoạn 2007-2009, thị trường tiền tệ có nhiều biến động lớn về lãi
xuất trong nước và trên thị trường quốc tế, tình hình lạm phát , cạnh tranh về huy
động vốn giữa các tổ chức tín dụng , khủng hoảng tài chính thế giới gây ảnh hưởng
tới công tác huy động vốn của các sở giao dịch , chi nhánh của ngân hàng Đầu tư và
phát triển Việt Nam nói chung và sở giao dịch I của ngân hàng nói riêng.
Trước các biến động về giá huy động vốn trên thị trường , sở giao dịch I đã
và đang thực hiện nhiều chiến lược nhằm đa dạng hoá nhiều sản phẩm tiết kiệm,
cung ứng thêm nhiều tiện ích tiền gửi, áp dụng các biện pháp chủ động và linh hoạt
trong điều chỉnh lãi suất, phát triển quan hệ với các khách hàng lớn nhằm huy động
nguồn vốn nhàn rỗi để đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh.
Hiện nay với hệ thống công nghệ của mình sở giao dịch đã áp dụng nhiều
hình thức huy động vốn mới đó là: tiết kiệm lãi suất bậc thang, tiết kiệm dự thưởng,
tiết kiệm ổ chứng vàng… Bên cạnh đó, việc sở giao dịch không ngừng nâng cao công
nghệ, phong cách giao dịch của cán bộ ngân hàng đã giúp cho sở huy động được
lượng vốn lớn.
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
4
Bảng 1.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2007-2009.
Đơn vị: Triệu đồng.
TT Chỉ tiêu
Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
Tuyệt đối %TT Tuyệt đối %TT Tuyệt đối %TT
Huy động vốn. 15,304,246 51% 28,919,460 89% 20,328,495 -29.7%
1 Tiền gửi tổ chức. 12,760,106 75% 26,485,352 108% 18,146,825 -31.5%
1.1 TG không kỳ hạn 3,,768,506 129% 7,953,210 111% 6,123,410 -23.0%
1.2 TG có kỳ hạn 8,991,600 59% 18,532,142 106% 12,023,415 -35,1%
2 Tiền gửi dân cư 2,491,021 -11% -11% -5% 2,061,139 -12.5%
2.1 TG tiết 2,130,000 -7% 1,865,230 12% 1,821,453 -2.3%
2.2 Kỳ phiếu 125,350 3% 95,023 -24% 81,265 -14.5%
2.3 CCTG, trái phiếu 235,671 -38% 395,620 68% 158,421 -60.0%

• Đồng tài trợ các dự án
Hầu hết các lĩnh vực xin vay, nhận tài trợ từ Sở Giao dịch I lại là những
lĩnh vực tập trung nhiều dự án lớn trong đó có những dự án trọng điểm của quốc gia,
của vùng kinh tế mà nhu cầu vay vốn luôn ở mức cao, những lĩnh vực nhà nước ưu
tiên thực hiện. Các lĩnh vực đó bao gồm: lĩnh vực xây lắp, dân dụng, công nghiệp và
đầu tư vào cơ sở hạ tầng; lĩnh vực bưu chính viễn thông, lĩnh vực giao thông vận tải,
lĩnh vực công nghiệp khai khoáng; lĩnh vực chế biến nông, lâm thuỷ sản; lĩnh vực chế
biến hàng xuất khẩu; lĩnh vực công nghiệp năng lượng và dầu khí.
Bảng 1.2:Tín dụng theo thời hạn vay giai đoạn 2007-2009.
Đơn vị :Triệu đồng
T
T
Chỉ tiêu
Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
Tuyệt đối %TT Tuyệt đối %TT Tuyệt đối %TT
TÍN DỤNG 5,099,321 2% 5,807,045 14% 8,008,509 37,9%
1 . Cho vay ngắn hạn 2,059,282 5% 2,915,632 42% 2,853,725 -2.1%
2 . Cho vay TDH TM 1,095,375 76% 1,035,021 -6% 2,922,321 182.3%
3 Cho vay ĐTT (đồng tài trợ) 1,512,000 -20% 1,584,230 5% 1,986,201 25.4%
4 . Cho vay KHNN (kế hoạch nhà nước) 161,000 -37% 18,520 -88% 950 -94.9%
5 Cho vay ủy thác, ODA 271,660 2% 253,642 -7% 245,321 -3.3%
Nguồn: “ Số liệu cho sinh viên thực tập tại sở giao dịch I- Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam”.
Tổng tín dụng của sở giao dịch năm 2009 đạt 8.008 tỷ đồng, tăng 37.9% so
với năm 2008 và tăng khoảng 57% so với năm 2007.Trong cở cấu tín dụng của sơ, tỷ
trọng tín dụng chủ yếu thuộc về tín cho vay ngắn han và cho vay trung và dài hạn
thương mại. Năm 2007 so với năm 2006 hoạt động cho vay trung và dài hạn thương
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
6
mại đã tăng 76%, bước sang năm 2008 nền kinh tế có nhiều biến động thì hoạt động

Biểu 1.1 So sánh thu dịch vụ ròng (số tuyệt đối) giai đoạn 2007-2009
Các sản phẩm dịch vụ chính:
-Thanh toán trong nước và quốc tế: L/C hàng nhập, L/C hàng xuất, nhờ thu…
-Dịch vụ ngân hàng tại gia- Home Banking: khách hàng sử dụng máy tính để
truy vấn thông tin về tài khoản và thực hiện các lệnh chuyển tiền, sở giao dịch nhận
các lệnh và thực hiện chuyển cho người thực hưởng, khách hàng phải trả phí cho dịch
vụ này.
-Các loại bảo lãnh ngân hàng: Bảo lãnh là một dịch vụ truyền thống và có thế
mạnh của sở giao dịch I do khả năng tài chính và uy tín của BIDV nói chung và sở
giao dịch nói riêng trong việc tài chợ cho các dự án lớn.
-Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác.
1.4.Hoạt động hợp tác kinh doanh.
Thông qua các thoả thuận, hợp đồng ký kết hhợp tác kinh doanh, hợp tác
toàn diện cung ứng sản phẳm dịch vụ ngân hàng, hợp tác phát triển công nghệ, hợp
tác đồng tài chợ, hợp tác đào tạo phát triển nguôn nhân lực giuưa sở gaio dịch với các
ngân hàng, tổ chức tài chính, các đơn vị trong hệ thống và với khách hàng, hợp tác
với nhiều ngân hàng lơn ở nước ngoài sở giao dịch đã ngày càng thắt chặt mối quan
hệ hợp tác thân thiện, lành mạnh từ đó đã mang lại cho khách hàng nhiều lợi ích hơn.
2.Hoạt động thanh toán thư tín dụng chứng từ tại sở giao dịch I –
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
8
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Thanh toán quốc tế là hoạt động có tính chất quốc tế đòi hỏi ngân hàng tham
gia hoạt động này không chỉ có uy tín ở thị trường trong nước mà còn phải có uy tín
trên thị trường quốc tế. Bước đầu tham gia vào lĩnh vực này sở giao dịch I đã không
gặp ít khó khăn về kinh nghiệm và nghiệp vụ trong quy trinh quản lý hoạt động
nhưng bằng sự nỗ lực, kiên trì vượt khó sở giao dịch I- BIDV đã dành được những
thành công lớn đem lại nguôn lợi nhuận không nhỏ đóng góp vào sự phát triển của sở
giao dịch I nói riêng và Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung.
Bảng 2.1: Doanh số hoạt động giai đoạn 2006-2009.

thanh toán quốc tế do đã nắm bắt được cơ hội. Hoạt động kinh tế quốc tê năm 2008
diễn ra sôi động do chính sách phát triển kinh tế và việc hợp tác làm ăn với các tổ
chức kinh tế nước ngoài với việc nam tăng lên, môi trường kinh tế trở nên thông
thoáng hơn do những cam kết khi gia nhập WTO thúc đẩy kinh tế phát triển.
Năm 2009, nền kinh tế gặp nhiều khó khăn do cuộc khủng hoảng kinh tế thế
giới tác động đã tạo ra rất nhiều khó khăn không chi cho hoạt động thanh toán quốc
tế mà tất cả các hoạt động khác đều bị ảnh hưởng, tuy vậy doanh thu từ hoạt đông
này của sở giao dịch I – ngân hàng Đâu tư và Phát triển Việt Nam vẫn không ngừng
tăng lên. Doanh thu đã đạt 4,141,920,00 ngàn USD. Điều này có được là do những cố
gắng nổ lực của phòng thanh toán quốc tế cùng những chỉ đạo quản lý phù hợp từ
phía lãnh đạo sở giao dịch I.
Thanh toán quốc tế đối với hàng nhập khẩu luôn là lợi thế và tạo ra doanh
thu lớn cho ngân hàng.
Bảng 2.2.Doanh số từ hoạt động nhập khẩu giai đoạn 2006-2009
Đơn vị:Ngàn USD.
Chỉ tiêu
Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
Tuyệt đối %TT Tuyệt đối %TT Tuyệt đối %TT
Doanh số thanh
toán nhập khẩu
1,500,000,00 30,60 1,393,800,00 -7,08 1553,900,00 11,49
Nguồn: “ số liệu cho sinh viên thực tập tại sở giao dịch I- Ngân hàng Đầu tư
và Phát triển Việt Nam”
Biểu 1.2: So sánh số thanh toán nhập khẩu (số tuyệt đối) ba năm 2007-2009
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
10

Việt Nam là một nước đang phát triển và chủ yếu là nhập siêu, tỷ trọng hàng nhập
khẩu luôn luôn lớn hơn so với hàng xuất khẩu. Chính vì vậy hoạt động thanh toán đối
với hàng nhập khẩu cũng chiếm tỷ trong lớn hơn.

1,000,000,00 42,59 1,021,650,00 2,17 1,029,120,00 0,73
Nguồn: “ số liệu cho sinh viên thực tập tại sở giao dịch I- Ngân hàng Đầu tư
và Phát triển Việt Nam”
Qua bảng số liệu trên ta thấy doanh số thanh toán thu về từ hàng nhập khẩu
luôn cao hơn so với hàng xuất khẩu. Điều này chứng tỏ các hoạt động thanh toán
quốc tế của sở giao dịch I – ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chủ yếu
nghiêng về nhập khẩu. Do đó, ngân hàng cần quan tâm nhiều hơn nữa đến vấn đề
Marketing cho bộ phận thanh toán xuất khẩu nhằm góp phần tăng doanh thu cho ngân
hàng và giữ một tỷ trọng cân đối về doanh số giữa thanh toán hàng xuất khẩu và hàng
nhập khẩu.
3.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán thư
tín dụng chứng từ hàng nhập khẩu tại sở giao dịch I.
3.1. Trình độ công nghệ thông tin áp dụng vào hoạt động của ngân hàng.
Trước yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, công nghệ thông tin đã trở nên vô
cùng quan trọng đối sự phát triển của mọi lĩnh vực kinh tế. Đối với lĩnh vực ngân
hàng, công nghệ thông tin có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động của tất cả các
giao dịch thanh toán. Ứng dụng và phát triển mạng lưới công nghệ thông tin đã trở
thành vấn đề cấp thiết hiện nay. Ở nước ta, hầu hết các ứng dụng về công nghệ ngân
hàng chỉ dừng lại ở kết quả kết nối giao dịch toàn hệ thống, xử lý dữ liệu tập trung,
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
12
xử lý giao dịch nghiệp vụ mà chưa có chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ ngân
hàng bán lẻ ra công chúng, điều đó cho thấy mức độ ứng dụng công nghệ thông tin
của nước ta còn rất hạn chế. Theo khảo sát vào tháng 11/2009 tại một số ngân hàng,
khả năng và mức độ ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ hiện nay chưa cao, chỉ có 32% ngân hàng thương mại đạt trên đạt trên 70%,
48% ngân hàng thương mại đạt từ 50% - 70%. Một bộ phân chịu tác động không nhỏ
của việc ứng dụng khoa học công nghệ vào ngân hàng đó là thanh toán quốc tế. Công
nghệ thông tin có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ phương thức thanh toán
thư tín dụng chứng từ, tính chất đặc thù của hoạt động này là phải thường xuyên trao

tâm và thoải mái hơn khi giao dịch với những người nhiệt tình và có thái độ lịch thiệp
trong giao tiếp. Họ cũng sẽ thấy an toàn, tin tưởng hơn khi nhân là những người có
trình độ chuyên môn cao cũng như có sự nhanh nhẹn và năng động.
Mặt khác, khi đến giao dịch với ngân hàng mà khách hàng cảm thấy nhân
viên làm việc thiếu chuyên nghiệp, sáng tạo họ sẽ cảm thấy không yên tâm và tin
tưởng trong giao dịch dẫn đến những lo sợ của khách hàng về nghiệp vụ ngân hàng.
Hoặc là nhân viên giao dịch của ngân hàng ăn mặc không gọn gàng, thiếu lịch sự,
không quan tâm đến nhu cầu cá nhân khách hàng sẽ tạo ấn tượng xấu về chất lượng
dịch vụ của ngân hàng. Làm cho lòng trung thành của khách hàng suy giảm.
3.3.Các nhân tố khác.
Môi trường kinh doanh: Việt Nam đang trong quá trình hội nhập với nền
kinh tế khu vực và thế giới, chính vì vậy việc xuất hiện nhiều ngân hàng nước ngoài
xâm nhập vào thị trường nước ta đã làm cho sức cạnh tranh giữa các ngân hàng trong
nước và các ngân hàng nước ngoài trở nên gay gắt hơn. Điều này đòi hỏi các ngân
hàng phải luôn luôn cải cách đổi mới hoàn thiện hơn nữa trong quá trình phát triển
mới có thể tồn tại và đứng vững. Để nâng cao sức cạnh tranh thì yếu tố chất lượng
phục vụ là vô cùng quan trọng. Các ngân hàng hiện nay đã và đang có nhiều biện
pháp tích cực nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trong đó có chất lượng dịch vụ
thanh toán thư tín dụng chứng từ. Từ việc tăng cường cơ sở vật chất kĩ thuật đến việc
nâng cao trình độ của cán bộ công nhân viên nhằm tạo lợi thế cạnh tranh trong hội
nhập kinh tế.
Hệ thống pháp lý: Ngân hàng là một lĩnh vực hoạt động vô cùng quan trọng
của mọi quốc gia do nó nắm giữ một lượng tiền tệ rất lớn.Chính vì vậy nó chịu sự
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
14
quản lý và chi phối của các chính sách từ chính phủ. Nhà nước luôn đưa ra các chính
sách để điều chỉnh các hoạt động của ngân hàng. Nếu có một hệ thống các quy định
chặt chẽ thì các giao dịch của ngân hàng sẽ trở nên minh bạch và thống nhất từ đó
chất lượng dịch vụ cũng được nâng lên.và ngược lại nếu xuất hiện những chồng chéo
trong các quy định quản lý của nhà nước sẽ dẫn đến những sai sót, tranh chấp, chất

kinh doanh của mình. Nói cụ thể ngay như hoạt động tín dụng hiện nay, các ngân
hàng thương mại cũng đang thực hiện đa dạng các sản phẩm tín dụng, như: tín dụng
cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay tiền đi du học, cho vay tiêu dùng qua thẻ
tín dụng, tín dụng thuê mua, tín dụng chữa bệnh, tín dụng ngày cưới, tín dụng sửa
chữa nhà ở ….Còn đương nhiên các dịch vụ ngân hàng mới, như: nghiệp vụ thẻ, kinh
doanh ngoại hối, đầu tư trên thị trường tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều hối, tư
vấn,… cũng đang được các ngân hàng thương mại đầu tư cả về công nghệ, máy móc
thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực, hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu, gây
dựng uy tín… cho phát triển đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng tăng.
Cũng như các sản phẩm và dịch vụ khác cung ứng trên thị trường, để đánh
giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cần có một số chỉ tiêu nhất định. Qua nghiên cứu
thực tiễn, có thể nêu lên một số chỉ tiêu vừa có tính chất định tính vừa có tính chất
định lượng:
- Quan trọng nhất là sự thoả mãn sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ ngân
hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu như chất
lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó
lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận,
thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu họ sẽ thông tin tới những người
khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch.
- Sự hoàn hảo của dịch vụ. Nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao
dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng. Chất lượng
dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch của ngân
hàng với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại của
khách hàng đối với ngân hàng. Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ
của ngân hàng này càng giảm thiểu và đến mức không còn rủi ro.
- Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừng tăng
lên. Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đương
Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368
16
nhiên là cả chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên. Song, chất lượng dịch vụ có