Website: Email : Tel : 0918.775.368
1
LỜI MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài.
Thế giới ngày nay ngày càng có khuynh hướng tiến tới sự hội nhập. Việt Nam
với với chủ chương phát triển nền kinh tế mở, đẩy nhanh quá trình hội nhập với nền kinh
tế khu vực và trên thế giới đã tăng cường mối quan hệ hợp tác kinh tế quốc tế với rất
nhiều quốc gia. Hoạt động xuât nhập khẩu ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn.
Cùng với sự đổi mới của nền kinh tế, hệ thống ngân hàng việt nam cũng đang
ngày càng hoàn thiện đáp ứng yêu cầu hội nhập và phát triển kinh tế. Với một nên
kinh tế mở, sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt đặt hệ thống ngân hàng Việt
Nam trước những vận hội mới cũng như những khó khăn phải đối mặt. Hoạt động
của ngân hàng tốt sẽ tạo điều kiện rất lớn cho nền kinh tế phát triển và ngược lại nếu
ngân hàng hoạt động kém hiệu quả sẽ cản trở sự phát triển của cả nền kinh tế nói
chung. Để ngân hàng hoạt động có hiệu quả cao, có sức cạnh tranh lớn khi hội nhập
kinh tế quốc tế thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng mà đặc biệt là dịch vụ
thanh toán quốc tế đang trở thành vấn đề vô cùng cấp thiết hiện nay.
Sở Giao dịch I Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt nam đã thành lập từ năm
1991 từ ý tưởng của ban lãnh đạo Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt nam là xây
dựng Sở Giao dịch làm đơn vị thực hiện nhiệm vụ trực tiếp kinh doanh của Hội sở
chính và thực thi các nhiệm vụ chiến lược của BIDV(Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Việt Nam). Trải qua hơn 19 năm phát triển đó, Sở Giao dịch I BIDV đã đạt được
những kết quả khả quan, luôn là đơn vị chủ lực, đi đầu trong toàn hệ thống BIDV về
quy mô cũng như doanh số hoạt động. Đóng góp vào thành công đó không thể không
nhắc tới vai trò của hoạt động thanh toán quốc tế tại Sở Giao dịch.
Việt Nam là một nước đang phát triển, Nhập khẩu vẫn chiếm một tỷ trọng lớn
hớn nhiều so với xuất khẩu vì vậy thanh toán quốc tế đối với hàng nhập là nhiều hơn cả.
Chính vì vậy sau khi được sự hướng dẫn của thầy cùng thời gian tìm hiểu thực tế tại sở
giao dịch I – BIDV em đã lựa chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán
thư tín dụng chứng từ(L/C) hàng nhập khẩu tại sở giao dịch I – BIDV”.
Website: Email : Tel : 0918.775.368

Trong giai đoạn 2007-2009, thị trường tiền tệ có nhiều biến động lớn về lãi
xuất trong nước và trên thị trường quốc tế, tình hình lạm phát , cạnh tranh về huy
động vốn giữa các tổ chức tín dụng , khủng hoảng tài chính thế giới gây ảnh hưởng
tới công tác huy động vốn của các sở giao dịch , chi nhánh của ngân hàng Đầu tư và
phát triển Việt Nam nói chung và sở giao dịch I của ngân hàng nói riêng.
Trước các biến động về giá huy động vốn trên thị trường , sở giao dịch I đã
và đang thực hiện nhiều chiến lược nhằm đa dạng hoá nhiều sản phẩm tiết kiệm,
cung ứng thêm nhiều tiện ích tiền gửi, áp dụng các biện pháp chủ động và linh hoạt
trong điều chỉnh lãi suất, phát triển quan hệ với các khách hàng lớn nhằm huy động
nguồn vốn nhàn rỗi để đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh.
Hiện nay với hệ thống công nghệ của mình sở giao dịch đã áp dụng nhiều
hình thức huy động vốn mới đó là: tiết kiệm lãi suất bậc thang, tiết kiệm dự thưởng,
tiết kiệm ổ chứng vàng… Bên cạnh đó, việc sở giao dịch không ngừng nâng cao công
nghệ, phong cách giao dịch của cán bộ ngân hàng đã giúp cho sở huy động được
lượng vốn lớn.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
4
Bảng 1.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2007-2009.
Đơn vị: Triệu đồng.
TT Chỉ tiêu
Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
Tuyệt đối %TT Tuyệt đối %TT Tuyệt đối %TT
Huy động vốn. 15,304,246 51% 28,919,460 89% 20,328,495 -29.7%
1 Tiền gửi tổ chức. 12,760,106 75% 26,485,352 108% 18,146,825 -31.5%
1.1 TG không kỳ hạn 3,,768,506 129% 7,953,210 111% 6,123,410 -23.0%
1.2 TG có kỳ hạn 8,991,600 59% 18,532,142 106% 12,023,415 -35,1%
2 Tiền gửi dân cư 2,491,021 -11% -11% -5% 2,061,139 -12.5%
2.1 TG tiết 2,130,000 -7% 1,865,230 12% 1,821,453 -2.3%
2.2 Kỳ phiếu 125,350 3% 95,023 -24% 81,265 -14.5%
2.3 CCTG, trái phiếu 235,671 -38% 395,620 68% 158,421 -60.0%

• Đồng tài trợ các dự án
Hầu hết các lĩnh vực xin vay, nhận tài trợ từ Sở Giao dịch I lại là những
lĩnh vực tập trung nhiều dự án lớn trong đó có những dự án trọng điểm của quốc gia,
của vùng kinh tế mà nhu cầu vay vốn luôn ở mức cao, những lĩnh vực nhà nước ưu
tiên thực hiện. Các lĩnh vực đó bao gồm: lĩnh vực xây lắp, dân dụng, công nghiệp và
đầu tư vào cơ sở hạ tầng; lĩnh vực bưu chính viễn thông, lĩnh vực giao thông vận tải,
lĩnh vực công nghiệp khai khoáng; lĩnh vực chế biến nông, lâm thuỷ sản; lĩnh vực chế
biến hàng xuất khẩu; lĩnh vực công nghiệp năng lượng và dầu khí.
Bảng 1.2:Tín dụng theo thời hạn vay giai đoạn 2007-2009.
Đơn vị :Triệu đồng
T
T
Chỉ tiêu
Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
Tuyệt đối %TT Tuyệt đối %TT Tuyệt đối %TT
TÍN DỤNG 5,099,321 2% 5,807,045 14% 8,008,509 37,9%
1 . Cho vay ngắn hạn 2,059,282 5% 2,915,632 42% 2,853,725 -2.1%
2 . Cho vay TDH TM 1,095,375 76% 1,035,021 -6% 2,922,321 182.3%
3 Cho vay ĐTT (đồng tài trợ) 1,512,000 -20% 1,584,230 5% 1,986,201 25.4%
4 . Cho vay KHNN (kế hoạch nhà nước) 161,000 -37% 18,520 -88% 950 -94.9%
5 Cho vay ủy thác, ODA 271,660 2% 253,642 -7% 245,321 -3.3%
Nguồn: “ Số liệu cho sinh viên thực tập tại sở giao dịch I- Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam”.
Tổng tín dụng của sở giao dịch năm 2009 đạt 8.008 tỷ đồng, tăng 37.9% so
với năm 2008 và tăng khoảng 57% so với năm 2007.Trong cở cấu tín dụng của sơ, tỷ
trọng tín dụng chủ yếu thuộc về tín cho vay ngắn han và cho vay trung và dài hạn
thương mại. Năm 2007 so với năm 2006 hoạt động cho vay trung và dài hạn thương
Website: Email : Tel : 0918.775.368
6
mại đã tăng 76%, bước sang năm 2008 nền kinh tế có nhiều biến động thì hoạt động

Biểu 1.1 So sánh thu dịch vụ ròng (số tuyệt đối) giai đoạn 2007-2009
0
20,000
40,000
60,000
80,000
100,000
120,000
140,000
2007 2008 2009
Thu dịch vụ ròng
Các sản phẩm dịch vụ chính:
-Thanh toán trong nước và quốc tế: L/C hàng nhập, L/C hàng xuất, nhờ thu…
-Dịch vụ ngân hàng tại gia- Home Banking: khách hàng sử dụng máy tính để
truy vấn thông tin về tài khoản và thực hiện các lệnh chuyển tiền, sở giao dịch nhận
các lệnh và thực hiện chuyển cho người thực hưởng, khách hàng phải trả phí cho dịch
vụ này.
-Các loại bảo lãnh ngân hàng: Bảo lãnh là một dịch vụ truyền thống và có thế
mạnh của sở giao dịch I do khả năng tài chính và uy tín của BIDV nói chung và sở
giao dịch nói riêng trong việc tài chợ cho các dự án lớn.
-Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác.
1.4.Hoạt động hợp tác kinh doanh.
Thông qua các thoả thuận, hợp đồng ký kết hhợp tác kinh doanh, hợp tác
toàn diện cung ứng sản phẳm dịch vụ ngân hàng, hợp tác phát triển công nghệ, hợp
tác đồng tài chợ, hợp tác đào tạo phát triển nguôn nhân lực giuưa sở gaio dịch với các
ngân hàng, tổ chức tài chính, các đơn vị trong hệ thống và với khách hàng, hợp tác
với nhiều ngân hàng lơn ở nước ngoài sở giao dịch đã ngày càng thắt chặt mối quan
hệ hợp tác thân thiện, lành mạnh từ đó đã mang lại cho khách hàng nhiều lợi ích hơn.
2.Hoạt động thanh toán thư tín dụng chứng từ tại sở giao dịch I –
Website: Email : Tel : 0918.775.368

ngàn USD. Bước sang năm 2007 thì doanh số từ hoạt động này đã đạt 3,000,000,00
ngàn USD tương ứng với mức tăng trưởng là 9,13%. Đây là giai đoạn quan trọng của
Website: Email : Tel : 0918.775.368
9
nền kinh tế Việt Nam khi chúng ta gia nhập vào tổ chức thương mại thế giới WTO,
hoạt động kinh tế trở nên sôi động hơn. Việc xuất nhập khẩu diễn ra nhiều hơn trước
đã đem lai thành công cho thanh toán quốc tế trong giai đoạn này cũng như những
năm tiếp theo.
Năm 2008, doanh thu từ hoạt động thanh toán quốc tế đạt 3,890,450,00 ngàn
USD tương ứng với mức tăng trưởng là 29,8%. Đây là thành công lớn của phòng
thanh toán quốc tế do đã nắm bắt được cơ hội. Hoạt động kinh tế quốc tê năm 2008
diễn ra sôi động do chính sách phát triển kinh tế và việc hợp tác làm ăn với các tổ
chức kinh tế nước ngoài với việc nam tăng lên, môi trường kinh tế trở nên thông
thoáng hơn do những cam kết khi gia nhập WTO thúc đẩy kinh tế phát triển.
Năm 2009, nền kinh tế gặp nhiều khó khăn do cuộc khủng hoảng kinh tế thế
giới tác động đã tạo ra rất nhiều khó khăn không chi cho hoạt động thanh toán quốc
tế mà tất cả các hoạt động khác đều bị ảnh hưởng, tuy vậy doanh thu từ hoạt đông
này của sở giao dịch I – ngân hàng Đâu tư và Phát triển Việt Nam vẫn không ngừng
tăng lên. Doanh thu đã đạt 4,141,920,00 ngàn USD. Điều này có được là do những cố
gắng nổ lực của phòng thanh toán quốc tế cùng những chỉ đạo quản lý phù hợp từ
phía lãnh đạo sở giao dịch I.
Thanh toán quốc tế đối với hàng nhập khẩu luôn là lợi thế và tạo ra doanh
thu lớn cho ngân hàng.
Bảng 2.2.Doanh số từ hoạt động nhập khẩu giai đoạn 2006-2009
Đơn vị:Ngàn USD.
Chỉ tiêu
Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
Tuyệt đối %TT Tuyệt đối %TT Tuyệt đối %TT
Doanh số thanh
toán nhập khẩu

hơn.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
11
Bảng 2.3.Doanh số theo xuất khẩu và nhập khẩu giai đoạn 2007-2009.
Đơn vị: Ngàn USD
TT Chỉ tiêu
Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
Tuyệt đối %TT Tuyệt đối %TT Tuyệt đối %TT
1 Tổng doanh
số thanh toán
quốc tế
3,000,000,00 9,13 3,890,450,00 29,68 4,141,920,00 6,46
2 Doanh số
thanh toán
nhập khẩu
1,500,000,00 30,60 1,393,800,00 -7,08 1,553,900,00 11,49
3 Doanh số
thanh toán
xuất khẩu
1,000,000,00 42,59 1,021,650,00 2,17 1,029,120,00 0,73
Nguồn: “ số liệu cho sinh viên thực tập tại sở giao dịch I- Ngân hàng Đầu tư
và Phát triển Việt Nam”
Qua bảng số liệu trên ta thấy doanh số thanh toán thu về từ hàng nhập khẩu
luôn cao hơn so với hàng xuất khẩu. Điều này chứng tỏ các hoạt động thanh toán
quốc tế của sở giao dịch I – ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chủ yếu
nghiêng về nhập khẩu. Do đó, ngân hàng cần quan tâm nhiều hơn nữa đến vấn đề
Marketing cho bộ phận thanh toán xuất khẩu nhằm góp phần tăng doanh thu cho ngân
hàng và giữ một tỷ trọng cân đối về doanh số giữa thanh toán hàng xuất khẩu và hàng
nhập khẩu.
3.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán thư

động không đáp ứng được nhu cầu sử dụng sẽ gây khó khăn cho khách hàng mỗi khi
muốn sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
3.2.Trình độ đội ngũ nhân viên.
Đối với kinh doanh dịch vụ như ngân hàng thì chất lượng đội ngũ nhân viên
là yếu tố quan trọng quyết định sức mạnh của tổ chức. Trong quá trình giao dịch trực
tiếp với khách hàng, nhân viên chính là một yếu tố để khách hàng đánh giá về chất
lượng dịch vụ của ngân hàng, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh
hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Vì vậy, với kiến thức, kinh
nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình trang phục
nhân viên… có thể làm tăng thêm chất lượng dịch vụ hoặc cũng có thể làm giảm chất
Website: Email : Tel : 0918.775.368
13
lượng dịch vụ. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước,
trình độ công nghệ, sản phẩm gần như không có sự khác biệt vì vậy các ngân hàng
đều chú trọng tạo lợi thế cạnh tranh bằng việc nâng cao chất lượng phục vụ của đội
ngũ nhân viên. Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn.
Phần lớn khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng đều mong muốn nhân
viên giao dịch phải có trình độ chuyên môn giỏi, nhanh nhẹn, năng động, nhiệt tình,
niềm nở và có thái độ lịch thiệp. Vì khách hàng sẽ cảm thấy mình được thực sự quan
tâm và thoải mái hơn khi giao dịch với những người nhiệt tình và có thái độ lịch thiệp
trong giao tiếp. Họ cũng sẽ thấy an toàn, tin tưởng hơn khi nhân là những người có
trình độ chuyên môn cao cũng như có sự nhanh nhẹn và năng động.
Mặt khác, khi đến giao dịch với ngân hàng mà khách hàng cảm thấy nhân
viên làm việc thiếu chuyên nghiệp, sáng tạo họ sẽ cảm thấy không yên tâm và tin
tưởng trong giao dịch dẫn đến những lo sợ của khách hàng về nghiệp vụ ngân hàng.
Hoặc là nhân viên giao dịch của ngân hàng ăn mặc không gọn gàng, thiếu lịch sự,
không quan tâm đến nhu cầu cá nhân khách hàng sẽ tạo ấn tượng xấu về chất lượng
dịch vụ của ngân hàng. Làm cho lòng trung thành của khách hàng suy giảm.
3.3.Các nhân tố khác.
Môi trường kinh doanh: Việt Nam đang trong quá trình hội nhập với nền

hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động
truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các ngân hàng thương mại Việt
Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự
phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện
này cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng
cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất
cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động
dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch
vụ cho khách hàng. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách
phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam
kết, đàm phán trong quá trình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại
Việt – Mỹ. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân
hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ.
Thực tiễn gần đây khái niệm về dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc
Website: Email : Tel : 0918.775.368
15
tế đang trở nên phổ biến trong giới nghiên cứu và cơ quan lập chính sách. Song quan
niệm như thế nào đi nữa, thì yêu cầu cấp bách đặt ra cho các ngân hàng thương mại
Việt Nam hiện nay là phải phát triển, đa dạng và nâng cao chất lượng các nghiệp vụ
kinh doanh của mình. Nói cụ thể ngay như hoạt động tín dụng hiện nay, các ngân
hàng thương mại cũng đang thực hiện đa dạng các sản phẩm tín dụng, như: tín dụng
cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay tiền đi du học, cho vay tiêu dùng qua thẻ
tín dụng, tín dụng thuê mua, tín dụng chữa bệnh, tín dụng ngày cưới, tín dụng sửa
chữa nhà ở ….Còn đương nhiên các dịch vụ ngân hàng mới, như: nghiệp vụ thẻ, kinh
doanh ngoại hối, đầu tư trên thị trường tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều hối, tư
vấn,… cũng đang được các ngân hàng thương mại đầu tư cả về công nghệ, máy móc
thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực, hoạt động Marketing, quảng bá thương hiệu, gây
dựng uy tín… cho phát triển đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng tăng.
Cũng như các sản phẩm và dịch vụ khác cung ứng trên thị trường, để đánh
giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cần có một số chỉ tiêu nhất định. Qua nghiên cứu

tín dụng chứng từ hàng nhập khẩu tại sở giao dịch I.
Thực tế cho thấy, chất lượng thanh toán thư tín dụng chứng từ đối với hàng
nhập khẩu tại các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và sở giao dịch I –
ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam nói riêng hiện nay đang còn nhiều vấn đề
được giới chuyên môn quan tâm.
5.1.Đánh giá về thời gian và thủ tục khi mở L/C
a)những mặt đạt được:
Việc mở L/C hàng nhập khẩu tại sở giao dịch I – ngân hàng Đầu tư và phát
triển Việt Nam diễn ra theo cùng một trình tự nhất định như tất cả mọi chi nhánh
khác của BIDV tạo điều kiện thuận lợi cho công tác kiểm tra, đánh giá bộ hồ sơ của
cán bộ thanh toán được tiến hành dễ dàng với độ chính xác cao. Các bước thực hiện
nhìn chung khá chặt chẽ nhằm giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng và doanh nghiệp khi
thực hiện giao dịch. Sự kiểm soát chặt chẽ là yếu tố vô cùng quan trọng trong hoạt
động thanh toán thư tín dụng chứng từ , bởi nó liên quan đến các bên thường có quốc
tịch khác nhau rất dễ dẫn đến tranh chấp lợi ích. Sở giao dịch I đã có sự phân chia rõ
ràng giữa các bước thực hiện theo một quy trình như sau:
Bước 1: tiếp nhận Hồ sơ