LỜI MỞ ĐẦU
Năng lượng điện ngày nay đã không còn gì xa lạ với chúng ta và Tập đoàn Điện Lực
Việt Nam chính là đơn vị doanh nghiệp Nhà nước sản xuất, truyền tải và xuất nhập khẩu
điện năng. Với mục tiêu tăng cường tin học hoá trong công tác kinh doanh Điện năng,
phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng, Tập đoàn Điện lực Việt Nam đã cho đầu tư
xây dựng hệ thống thông tin và dịch vụ khách hàng CMIS - phiên bản 1.0 và đưa vào áp
dụng chính thức từ tháng 2/2004.
Để phục vụ công tác tài chính thống nhất toàn Tập Đoàn Điện lực Việt Nam,
EVNIT đã thực hiện kết hợp với các cán bộ nghiệp vụ, kỹ thuật trong toàn ngành thực
hiện xây dựng và phát triển hệ thống FMIS. Bắt đầu thực hiện xây dựng từ năm 2000 –
2002.
Hai hệ thống CMIS và FMIS đều là hai hệ thống lớn và có vai trò rất quan trọng,
chính vì vậy mà chúng em đã chọn đề tài: “Tìm hiểu về hệ thống CMIS, FMIS trong quản
lí khách hàng và quản lý tài chính trong hệ thống thông tin Điện Lực”. Đề tài bao gồm:
• Tổng quan về hệ thống thông tin
• Hệ thống CMIS
• Hệ Thống FMIS
Để hoàn thành tốt đề tài này, chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy
hướng dẫn Phương Văn Cảnh cùng với thầy cô trong khoa Công nghệ thông tin trường
Đại học Điện Lực đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi giúp chúng em hoàn thành đề tài
này.
1
Chương 1. Giới thiệu về hệ thống CMIS Và FMIS
1.1 Giới thiệu CMIS
Hệ thống thông tin và dịch vụ chăm sóc khách hàng CMIS được xây dụng và
đưa vào chính thức áp dụng từ tháng 2/2004. Đến thời điểm tháng 11/2007, toàn bộ hệ
thống được triển khai tại 11 công ty điện lực, đáp ứng các yêu cầu trong quy trình nghiệp
vụ kinh doanh điện năng của tập đoàn theo một chu trình khép kín, thống nhất về dữu
liệu, quy trình nghiệp vụ và vận hành khai thác trong toàn đơn vị, giúp cho công tác tra
+ Thu hồi công tơ, thanh lí hợp đồng
+ Thay đổi thông tin khách hàng: sang tên, thay đổi định mức, số hộ, mã
số thuế, mã ngân hàng thanh toán.
+ Tiếp nhận khiếu nại chỉ số
+ Tiếp nhận yêu cầu kiểm tra công tơ: kiểm chứng, thay hỏng cháy.
+ Tiếp nhận các đề nghị, khiếu nại của, khiếu tô của khách hàng.
+ Xử lí hồ sơ vi phạm sử dụng điện, sai giá
1.1.5 Hệ thống chương trình quản lí yêu cầu, khiếu nại của khách hàng
Hỗ trợ giao tiếp với khách hàng: tiếp nhận, ghi nhận một số quá trình xử lí các
yêu cầu khiếu nại của khách hàng, thống kê, báo cáo tình hình…cụ thể là:
Tiếp nhận và xử lí các thông tin, cập nhật kết quả giải quyết, chủ động trả lời
khách hàng với các yêu cầu về: lắp đặt công tơ, lắp đặt điện, sửa chữa điện, phúc tra,
kiểm tra, kiểm định công tơ, khiếu nại về dịch vụ, tố cáo tiêu cự.
Quản lí quá trình xử lí yêu cầu, khiếu nại của khách hàng từ khâu tiếp nhận yêu
cầu khiếu nại, chuyển cho bộ phận liên quan trả lời trực tiếp cho khách hàng về các câu
hỏi chuyên sâu, đặc thù. Trong các trường hợp đặc biệt chuyển ý kiến khách hàng lên đơn
vị cấp trên để hỗ trợ trả lời và xử lí.
3
Thống kê việc xử lí đơn khiếu nại và đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ
và các dịch vụ của nghành điện hỗ trợ cho lãnh đaọ trong công tác kinh doanh và phát
triển quan hệ với khách hàng.
Hệ thống gồm các chức năng đáp ứng các nghiệp vụ sau
+ Quản lí hồ sơ yêu cầu: các chức năng cập nhật thông tin tiếp nhận, xử lí, giải
quyết các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng.
+ Cập nhật: cho phép thông tin lích cát điện, tra cứu thông tin cắt điện, khách
hàng, chỉ số…
+ báo cáo thống kê: các báo cáo thống kê về tình hình tiếp nhận xử lí yêu cầu
khiếu nại của khách hàng.
+ Gửi nhận công văn: ghi lại các thông tin về những yêu cầu của khách hàng
o Quản lý được từng tài sản chi tiết, vị trí, nơi sử dụng, các thiết bị phụ tùng kèm
theo,…; theo dõi được lịch sử của tài sản từ khi hình thành.
o Theo dõi nguyên giá, khấu hao, khấu hao luỹ kế và giá trị còn lại của tài sản
theo từng tài sản, từng nguồn hình thành tài sản.
o Đa dạng trong cách thức phân bổ khấu hao.
Phân hệ Web thông tin tài chính
o Hệ thống web phân tích tài chính được xây dựng nhằm cung cấp nhanh cho
những nhà quản trị một cái nhìn tổng quan về tình hình tài chính của doanh nghiệp.
o Cung cấp tức thời thông tin về tình tài chính của doanh nghiệp.
5
o Cung cấp các Báo cáo theo yêu cầu của doanh nghiệp, phục vụ công tác ra
quyết định của lãnh đạo doanh nghiệp
6
Chương 2 Tìm hiểu CMIS trong Hệ thống thông tin Điện lực
2.1 Tiếp nhận yêu cầu thay đổi thông tin khách hàng
2.1.1 Mục đích - Điều kiện thực hiện
- Mục đích:
Trong quá trình sử dụng điện, khách hàng có thể có các thay đổi các thông tin
liên quan đến khách hàng, các thông tin để liên lạc, ví dụ như thay đổi thông tin số điện
thoại, e-mail, thay đổi loại hình doanh nghiệp. Khi đó, chức năng này cho phép bộ
phận Quản lý hợp đồng Thêm, Sửa, Xóa các thay đổi đó
- Điều kiện thực hiện:
Khách hàng tiếp nhận phải tồn tại trong hệ thống và có ít nhất một điểm đo
đang ở trạng thái sử dụng điện
7
2.1.2 Quy trình nghiệp vụ
Hình 2.1 Quy trình nghiệp vụ
Là mục để NSD xem, ghi nhận nội dung chi tiết của yêu cầu đã được tiếp nhận và
kiểm tra
2.2.3 Trình tự thực hiện
+ Thêm mới kết quả kiểm tra và thay đổi thông tin khách hàng
+ Sửa kết quả kiểm tra và thay đổi thông tin khách hàng
+ Xoá kết quả kiểm tra và thay đổi thông tin khách hàng
2.3 Tiếp nhận yêu cầu thay đổi giá điện
2.3.1 Mục đích - Điều kiện thực hiện
Mục đích: Cho phép NSD có thể cập nhật các yêu cầu về thay đổi giá điện của
khách hàng
Điều kiện thực hiện: khai khách hàng có yêu cầu về thay đổi về giá điện.
11
2.3.2 Giao diện chức năng
Hình 2.4 Giao diện chức năng
2.3.2 Một số lưu ý khi nhập liệu:
+ Phải là khách hàng phải có trong hệ thống.
+ Ngày hẹn KS phải bé hơn hoặc bằng ngày nhận yêu cầu của khách hàng
2.4 Ghi nhận kết quả xác minh đổi giá
2.4.1 Mục đích - Điều kiện thực hiện
- Mục đích: Ghi nhận kết quả của những lần xác minh thay đổi giá bán
- Điều kiện thực hiện: Yêu cầu thay đổi giá bán điện đã được tiếp nhận
12
2.4.2 Giao diện chức năng thông tin chính
Hình 2.5 Giao diện chức năng thông tin
2.4.3 Trình tự thực hiện
Để thực hiện ghi nhận kết quả xác minh, người dùng có thể nhập mã yêu cầu,
nếu mã yêu cầu tồn tại trong hệ thông, chương trình sẽ phép thêm, sửa xóa kết quả xác
minh của yêu cầu.
+ Hủy biên bản thỏa thuận giá bán điện
2.6 Tiếp nhận yêu cầu thay đổi số hộ định mức
2.6.1 Mục đích - Điều kiện thực hiện
- Mục đích:
Cho phép bộ phận Giao tiếp khách hàng có thể Thêm mới, sửa và xóa thông tin
yêu yêu cầu về thay đổi số hộ định mức từ phía khách hàng. Có thể tiếp nhận một yêu
cầu thay đổi thông tin số hộ cho nhiều điểm đo khác nhau cùng một lúc đối với những
khách hàng có nhiều hơn 1 điển đo.
-Điều kiện thực hiện:
Khách hàng phải tồn tại trong hệ thống, (các) điểm đo còn trong giai đoạn khai
thác
hóa đơn.
2.6.2 Quy trình nghiệp vụ
Hình 2.7 Sơ đồ quy trình nghiệp vụ Tiếp nhận yêu cầu thay đổi số hộ định mức
2.6.3 Giao diện chức năng
15
Hình 2.8 Giao diện chức năng Tiếp nhận yêu cầu thay đổi số hộ định mức
2.6.4 Trình tự thực hiện
+ Thêm mới yêu cầu thay đổi số hộ định mức
+ Sửa thông tin yêu cầu thay đổi số hộ định mức
+ Xóa thông tin yêu cầu thay đổi số hộ định mức
2.7 Ghi nhận kết quả xác minh thay đổi số hộ
2.7.1 Mục đích - Điều kiện thực hiện
- Mục đích: Ghi nhận kết quả của những lần xác minh thay đổi số hộ
- Điều kiện thực hiện: Yêu cầu thay đổi số hộ đã được tiếp nhận
2.7.2 Giao diện chức năng
2.7.3 Trình tự thực hiện
Để thực hiện ghi nhận kết quả xác minh, người dùng có thể nhập mã yêu cầu,
nếu mã yêu cầu tồn tại trong hệ thông, chương trình sẽ phép thêm, sửa xóa kết quả xác
2.9.1 Mục đích - Điều kiện thực hiện
- Mục đích: Tiếp nhận yêu cầu gia hạn hợp đồng của khách hàng
- Điều kiện thực hiện: Khi khách hàng có yêu cầu gia hạn hợp đông
18
2.9.2 Giao diện chức năng
Hình 2.10 Giao diện chức năng Tiếp nhận yêu cầu gia hạn hợp đồng
2.9.3 Trình tự tìm kiếm
+ Thêm yêu cầu gia hạn hợp đồng
+ Sửa yêu cầu gia hạn hợp đông
+ Xóa yêu cầu gia hạn hợp đông
2.10 Lập danh sách khách hàng cần gia hạn hợp đồng
2.10.1 Mục đích - Điều kiện thực hiện
19
- Mục đích: Cho phép bộ phận Quản lý hợp đồng lập tìm ra khách hàng cần thực
hiện gia hạn và in danh sách khách hàng này để phê duyệt quyết định gia hạn.
- Điều kiện thực hiện:
Khi bộ phận quản lý hợp đồng muốn trình lãnh đạo danh sách khách hàng cần gia
hạn.
2.10.2 Giao diện chức năng thực hiện
a) Nhập thông tin tìm kiếm
Là mục để người dùng nhập các thông tin tìm kiếm ra các khách hàng cần
thực hiện in danh sách.
Hình 2.11 Giao diện chức năng lập danh sách khách hàng cần gia hạn hợp đồng
b) Biểu in danh sách khách hàng cần gia hạn
Là mục để người dùng xem trước biểu mẫu, danh sách khách hàng trước khi in.
20
Hình 2.12 Giao diện thư mời khách hang gia hạn hợp đồng
24
2.13.1 Mục đích - Điều kiện thực hiện
- Mục đích: Cho phép bộ phận treo tháo công tơ xác nhận đã tháo công tơ và có
thể thực hiện các bước tiếp theo để thanh lý hợp đồng.
- Điều kiện thực hiện: Người sử dụng được phân quyền chức năng này.
2.13.2 Quy trình nghiệp vụ
Hình 2.17 Sơ đồ xác nhận tháo công tơ thanh lý hợp đồng
25
Copyright: Tài liệu đại học ©