B GIÁO DC VẨ ẨO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM
 TRN HNG LIÊN
GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V
KINH DOANH NGOI T TI NGÂN HÀNG TMCP
XUT NHP KHU VIT NAM – S GIAO DCH 1
LUN VN THC S KINH T
THÀNH PH H CHÍ MINH – NM 2013
B GIÁO DC VẨ ẨO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM


MC LC
Trang ph bìa
Li cam kt
Mc lc
Danh mc các ch vit tt
Danh mc các hình v
Danh mc các bng biu
PHN M U 1
CHNG 1: TNG QUAN V CHT LNG DCH V KINH DOANH
NGOI T CA NGÂN HẨNG THNG MI 4
1.1 Tng quan v cht lng dch v ca ngân hàng thng mi 4
1.1.1 Khái nim v dch v ngân hàng 4
1.1.2 Khái nim cht lng dch v ngân hàng 5
1.2 Khái quát v dch v kinh doanh ngoi t ti các ngân hàng thng mi 6

1.4.2 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) 18
1.4.3 Mô hình FSQ van TSQ (Gronroos, 1984) 18
1.4.3.1 Cht lng k thut 18
1.4.3.2 Cht lng chc nng 19
1.4.3.3 Hình nh ngân hàng 20
1.4.4 Mô hình BANKSERV (Avkiran, 1994) 21
1.4.5 Mô hình nghiên cu ca lun vn 22
1.4 Kinh nghim nâng cao cht lng dch v KDNT ti các NHTM trong nc và
ngoài nc, bài hc rút ra đi vi Eximbank SGD 1 22
1.4.1 Kinh nghim nâng cao cht lng dch v KDNT ti các NHTM trong nc
và ngoài nc 22
1.4.2 Bài hc rút ra đi vi Eximbank SGD 1 24
KT LUN CHNG 1 25
CHNG 2: THC TRNG V CHT LNG DCH V KINH DOANH
NGOI T TI NGÂN HÀNG TMCP XUT NHP KHU VIT NAM – S
GIAO DCH 1 26 2.1 Khái quát v Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam – SGD 1 26
2.1.1 Quá trình hình thành và phát trin 26
2.1.2 C cu t chc, mng li hot đng 27
2.1.3 Chc nng, nhim v ca các phòng ban liên quan đn dch v kinh doanh
ngoi t 28
2.1.4 Mt s kt qu hot đng kinh doanh ca Ngân hàng TMCP Xut Nhp
Khu Vit Nam – SGD 1 t nm 2008-2012 29
2.2 Thc trng v cht lng dch v kinh doanh ngoi t ti Eximbank SGD 1 32
2.2.1 Khái quát dch v kinh doanh ngoi t ti Eximbank SGD 1 t nm 2008-
2012 32
2.2.1.1 Sn phm kinh doanh ngoi t Eximbank SGD 1 đang áp dng 32
2.2.1.2 S lng khách hàng giao dch ngoi t ti Eximbank SGD 1 qua các

2.4.2.1 Mt s tn ti trong hot đng kinh doanh ngoi t nh hng đn cht
lng cung ng đn khách hàng giai đon 2008-2012 67
2.4.2.2 Nguyên nhân nh hng đn cht lng dch v kinh doanh ngoi t ti
Eximbank SGD 1 69
KT LUN CHNG 2 70
CHNG 3: GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V KINH
DOANH NGOI T TI NGÂN HÀNG TMCP XUT NHP KHU VIT
NAM – S GIAO DCH 1 71
3.1 Mc tiêu, đnh hng trong vic nâng cao cht lng dch v kinh doanh ngoi
t ti Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam – SGD 1 71
3.1.1 Mc tiêu 71
3.1.2 nh hng phát trin dch v kinh doanh ngoi t ti Eximbank SGD 1
trong thi gian ti 71
3.2 Các gii pháp nâng cao cht lng dch v kinh doanh ngoi t ti Ngân hàng
TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam – SGD 1 72
3.2.1 Xác đnh nhu cu k vng ca khách hàng 73
3.2.2 Gii pháp đi vi Eximbank SGD 1 74
3.2.2.1 Các gii pháp chin lc 74 3.2.2.2 Các gii pháp b tr 83
3.2.3 Gii pháp h tr t Eximbank Hi S 84
3.2.4 Các gii pháp v mô t NHNN 86
3.3 Hn ch và các nghiên cu tip theo 87
KT LUN CHNG 3 88
KT LUN 89
TÀI LIU THAM KHO 90
PH LC
SGD 1 : S Giao Dch 1
SERVQUAL : Thang đo cht lng dch v ca Parasuraman và cng s.
SWIFT : Hip hi vin thông liên ngân hàng và tài chính quc t.
TMCP : Thng mi c phn
TTR : Phng thc thanh toán bng đin
TTQT : Thanh toán quc t

DANH MC CÁC HÌNH V
Hình 2.1: S đ c cu t chc các phòng ban ca Eximbank SGD 1 27
Hình 2.2: Quy trình nghiên cu 43

DANH MC CÁC BNG BIU
Bng 2.1: S liu tài chính ca EIB SGD 1 t ngày 01/08/2007 – 2012 30
Bng 2.2: Doanh s mua bán ngoi t ca EIB SGD 1 t 2008 – 2012 34
Bng 2.3: S lng KH giao dch ngoi t ti EIB SGD 1 t 2008 – 2012 35
Bng 2.4: Thng kê s liu thông tin mu kho sát 42
Bng 2.5: Kt qu thng kê kênh phng tin KH nhn bit dch v KDNT ca EIB
SGD 1 44
Bng 2.6: Kt qu thng kê thi gian KH s dng dch v KDNT ca EIB SGD 1
45
Bng 2.7: Kt qu thng kê các sn phm khác KDNT khách hàng đang s dng ti
EIB SGD 1 46
Bng 2.8: Kt qu thng kê tình hình các doanh nghip đang giao dch KDNT ti
các NH khác 46

ca toàn h thng Ngân hàng, góp phn tích cc nâng cao hiu qu kinh doanh,
tng bc đa dng hoá các sn phm kinh doanh ngoi t. Tuy nhiên, bên cnh đó
cng còn nhiu hn ch khách quan và ch quan mà bn thân các Ngân hàng
thng mi cha đáp ng đy đ nhng nhu cu ngày càng cao ca khách hàng
trong quá trình giao dch ngoi t.
Ngân hàng Thng Mi C Phn Xut Nhp Khu Vit Nam – S Giao Dch
1 là chi nhánh ln nht trong h thng Ngân hàng Thng Mi C Phn Xut Nhp
Khu Vit Nam – mt trong nhng Ngân hàng Thng Mi C Phn hàng đu 
Vit Nam, đng trc nhng thách thc trên thì vic tìm kim gii pháp nhm nâng
cao cht lng dch v kinh doanh ngoi t là vn đ ht sc khó khn và cp thit
2

cn có li gii đáp. Nhn thc đc tm quan trng ca vn đ này, tôi đã chn đ
tài “Gii pháp nâng cao cht lng dch v kinh doanh ngoi t ti Ngân hàng
TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam – S Giao Dch 1” đ nghiên cu nhm đáp
ng nhu cu ngày càng đa dng ca khách hàng hin nay cng nh đ h tr trong
công tác tác nghip ti Ngân hàng mình.
Mc tiêu nghiên cu
 úc kt lý lun tng quan v cht lng dch v KDNT ca Ngân hàng
thng mi.
 Xác đnh các nhân t nh hng đn cht lng dch v KDNT ca Ngân
hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam – S Giao Dch 1.
 Phân tích thc trng cht lng dch v KDNT ti Ngân hàng TMCP Xut
Nhp Khu Vit Nam – S Giao Dch 1.
  xut gii pháp nhm nâng cao cht lng dch v KDNT ti Ngân hàng
TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam – S Giao Dch 1.
i tng nghiên cu
Khách hàng doanh nghip đã và đang s dng dch v kinh doanh ngoi t
ti Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam – S Giao Dch 1.
Phm vi nghiên cu

Hin nay cha có đnh ngha thng nht v dch v. Tính đa dng, phc tp,
vô hình ca các loi hình dch v làm cho vic thng nht khái nim dch v tr nên
khó khn. Không ch  Vit Nam mà trên th gii mi quc gia đu có nhng cách
hiu v dch v khác nhau, chính vì vy mà trong hip đnh chung v thng mi
dch v (GATS) ca T chc thng mi th gii (WTO) cng không đa ra khái
nim v dch v mà thay vào đó là s lit kê dch v thành 12 ngành ln. Còn trong
t đin bách khoa toàn th Vit Nam gii thích : dch v là các hot đng phc v
nhm tha mãn nhu cu sn xut kinh doanh và sinh hot.
Trên th gii khái nim v dch v ngân hàng đc hiu theo ngha rng, tc
là toàn b hot đng tin t, tín dng, thanh toán, ngoi hi…ca ngân hàng đi vi
doanh nghip và mi cá nhân
 Vit Nam, trong lun các t chc tín dng nm 1997 cm t “dch v ngân
hàng” cng đ cp ti khon 1 và 7 điu 20 nhng không có đnh ngha c th.
“Khon 1. T chc tín dng là doanh nghip đc thành lp theo quy đnh ca lut
này và các quy đnh khác ca pháp lut đ hot đng NH”. “Khon 7. Hot đng
NH là hot đng kinh doanh tin t và dch v NH vi ni dung thng xuyên là
nhn tin gi và s dng s tin này đ cp tín dng và cung ng dch v thanh
toán”. Mt s điu khác ca lut này có nhc ti các loi hình dch v ngân hàng
nh dch v ngân qu (điu 67), dch v bo him (điu 74) và các dch v khác liên
quan đn hot đng NH (điu 76).
Ngay c trong d tho lut t chc tín dng (điu 4, khon 11) và d tho
lut NHNN (điu 8, khon 1) đu quy đnh “Hot đng NH là vic kinh doanh,
cung ng thng xuyên mt trong các nghip v sau đây di mi hình thc: nhn
tin gi, cp tín dng, cung ng dch v thanh toán.
5

Theo đnh ngha ca T chc thng mi th gii (WTO): Dch v tài chính
là bt c dch v nào có tính cht tài chính do mt nhà cung cp dch v tài chính
ca mt thành viên thc hin. Dch v tài chính bao gm dch v bo him, dch v
NH và dch v tài chính khác. Nh vy, dch v NH là mt b phn cu thành ca

bo n đnh s d tài khon kinh doanh ngoi hi ti nc ngoài và tìm cách thu li
thông qua chênh lch t giá và lãi sut gia các đng tin khác nhau.
Kinh doanh ngoi t theo ngha hp ch đn thun là vic mua bán gia các
đng tin.
Vì vy, có th hiu kinh doanh ngoi t là dch v lâu đi nht ca Ngân
hàng thng mi, đã ra đi và phát trin cùng vi s phân công lao đng và hp tác
quc t. Cùng vi xu th hp tác và quc t hóa kinh t ngày càng m rng, dch v
kinh doanh ngoi t ca Ngân hàng thng mi s không ngng phát trin và tr
thành mt trong nhng dch v không th thiu ca mt ngân hàng hin đi.
1.2.2 Các nghip v kinh doanh ngoi t ca Ngơn hàng thng mi
1.2.2.1 Nghip v kinh doanh ngoi t giao ngay (spot)
Nghip v kinh doanh ngoi t giao ngay là giao dch hai bên thc hin mua,
bán mt lng ngoi t theo t giá giao ngay ti thi đim giao dch và kt thúc
thanh toán trong vòng hai ngày làm vic tip theo.
T giá giao ngay là t giá đc xác đnh và có giá tr ti thi đim giao dch
theo quan h cung cu trên th trng ngoi hi liên ngân hàng.
1.2.2.2 Nghip v kinh doanh ngoi t k hn (forward)
Nghip v kinh doanh ngoi t k hn là giao dch hai bên cam kt s mua,
bán vi nhau mt lng ngoi t theo mt mc t giá xác đnh và vic thanh toán s
đc thc hin vào thi đim xác đnh trong tng lai.
Do vy hp đng k hn thng đc s dng đ c đnh hay đm bo
khon thu nhp hay chi tr theo mt t giá c đnh đã bit trc đc gi là t giá
hi đoái k hn, bt chp s bin đng ca t giá hi đoái trên th trng.
7

1.2.2.3 Nghip v kinh doanh ngoi t hoán đi (swap)
Nghip v kinh doanh ngoi t hoán đi là giao dch đng thi mua và bán
cùng mt lng ngoi t (ch có hai đng tin đc s dng trong giao dch), trong
đó k hn thanh toán ca hai giao dch là khác nhau và t giá ca hai giao dch đc
xác đnh ti thi đim ký kt hp đng

là cao hay thp, do đó t giá quyn chn có th thp hn hoc cao hn đáng k so
vi t giá giao ngay, t giá k hn hay t giá tng lai.
Hin nay, trên th gii có hai kiu hp đng quyn chn đó là kiu M và
kiu Châu Âu. Hp đng quyn chn kiu M cho phép thc hin hp đng  bt
c thi đim nào trc khi hp đng ht hn. Còn hp đng quyn chn kiu Châu
Âu ch cho phép thc hin hp đng khi ht hn.
1.2.2.5 Nghip v kinh doanh ngoi t tng lai (future)
Giao dch tng lai là mt tha thun mua bán mt s lng ngoi t đã bit
theo t giá c đnh ti thi đim hp đng có hiu lc và vic chuyn giao ngoi t
đc thc hin vào mt ngày trong tng lai đã đc xác đnh bi s giao dch.
Mi hot đng mua bán tng lai đc tin hành  s giao dch đi vi mt s
ngoi t nht đnh, trong đó ngân hàng không th ký kt hp đng trc tip vi các
khách hàng ca mình mà phi thông qua mua bán vi s giao dch. Tc là mun
giao dch hi đoái tng lai, ngân hàng phi đt lnh mua hay lnh bán mt s
lng ngoi t c đnh trc cho các nhà môi gii  s giao dch đng thi có mt
khon ký qu bt buc cho ngi môi gii đó đ nhm đm bo thc hin hp
đng. Trên c s giao dch các lnh đt mua đc đi chiu vi lnh bán và đc
khp vi nhau.
Giao dch tng lai đc tin hành trên c s t giá tng lai. T giá này
đc n đnh trc và thng cao hn t giá trong các giao dch k hn do chi phí
giao dch tng lai cao hn. Ngoài ra ngi giao dch còn phi tr mt khon phí
cho ngi môi gii.
9

1.3 Các nhân t nh hng đn cht lng dch v kinh doanh ngoi t ca
Ngơn hàng thng mi
1.3.1 Khái nim cht lng dch v kinh doanh ngoi t ca Ngân hàng
thng mi.
Cht lng dch v kinh doanh ngoi t ca NHTM là s mong đi ca khách
hàng khi Ngân hàng đáp ng đy đ ngun cung ng v ngoi t, h tr v t giá

tâm KH và hng dn KH mt cách chu đáo s to đc s tin tng và làm KH
hài lòng. Bn thân dch v có tính vô hình đc trng, nó mang li cho KH mt li
ích nào đó và chc chn nó đem li cho ngi đc phc v cm giác đc tha
mãn. Vì vy, khi KH s dng dch v thì h mun nhn đc s tôn trng, ch
đng tìm hiu nhu cu ca h và làm h tha mãn bng thái đ phc v chân tình,
có tinh thn trách nhim cao. Chính vì vy, bn thân mi nhân viên NH ngoài vic
phi hiu rõ các sn phm dch v ca mình còn phi hiu đc tâm lý ca KH,
phi coi nhu cu ca KH là nhu cu ca mình, phi luôn đáp ng đc nhu cu ca
KH mt cách đy đ.
 Nng lc cnh tranh ca dch v và đa dng hóa các dch v cung cp:
ngày nay các NHTM cnh tranh vi nhau theo hng phát trin đa dng hóa các
dch v NH đi kèm vi vic nâng cao cht lng dch v, mà cht lng dch v
còn ph thuc vào trình đ công ngh hin đi. Công ngh NH hin đi là nn
tng, là c s quyt đnh s phát trin các hot đng dch v NH trong điu kin
hin nay. Nu trình đ công ngh NH không tiên tin, không hin đi thì cht
lng dch v cng không th nâng cao đc. Do đó, xu th tt yu ca các NHTM
là các dch v phi đc thc hin trên các thit b hin đi, phi ng dng công
ngh tiên tin vào phát trin dch v đ to ra sn phm dch v NH có cht lng
cao.
 Giá c dch v hp lý : NH cng ging nh các doanh nghip khác, kinh
doanh vi mc đích tìm kim li nhun, dch v NH chính là nhng sn phm dch
v mà NH cung ng cho khách hàng và khi khách hàng s dng thì phi tr cho
NH mt khon phí nht đnh. KH vi cng v là ngi mua sn phm dch v
luôn mun mua đc sn phm dch v cht lng tt nht mà giá c hp lý. Vì
11

vy, NH cn phi có mt chính sách giá linh hot, hp lý cho tng loi dch v,
tng nhóm KH khác nhau đ làm sao cho KH có th chp nhn mc giá mà NH
đa ra
 S khác bit v dch v so vi NH khác : thc t cho thy rng dch v NH

ng ca Ngân hàng là nhân t ch yu, quan trng nht. Mt giao dch mua bán
ngoi t thành công s đc quyt đnh da trên vic ngân hàng nào đa ra đc
các mc giá và phí r nht, cnh tranh nht, bi vì giá c ngoi t và phí dch v có
nh hng trc tip đn giá thành sn phm, chi phí hot đng sn xut kinh doanh
mà bt k mt doanh nghip nào cng quan tâm, nht là trong th trng ngày càng
cnh tranh gay gt. Ngun ngoi t n đnh, di dào mà ngân hàng cung ng đn
khách hàng cng giúp ngân hàng khi thông đc ngun vn, giúp cho hot đng
sn xut kinh doanh đc tip tc, góp phn thúc đy kinh t phát trin mnh và bn
vng.
1.3.3.2 Cht lng ngun nhân lc : th hin qua nng lc, kh nng
phc v, s hiu bit khách hàng ca nhân viên KDNT.
Yu t ngun nhân lc (yu t con ngi) cng quan trng không kém trong
vic đánh giá cht lng dch v kinh doanh ngoi t ca Ngân hàng thng mi,
cht lng ngun nhân lc th hin qua nng lc phc v, kh nng phc v cng
nh s hiu bit khách hàng ca mi nhân viên Ngân hàng.
Nng lc phc v nói lên trình đ chuyên môn ca nhân viên ngân hàng v
các sn phm ngoi t đ chào mi, tip th đn khách hàng. Kh nng phc v biu
hin khi nhân viên Ngân hàng tip xúc vi khách hàng (giao dch qua đin thoi
hoc giao dch trc tip thc hin dch v), kh nng nghiên cu đ nm bt thông
tin liên quan cn thit cho vic phc v khách hàng (thông tin v tình hình bin
đng t giá, tin tài chính kinh t liên quan nh hng đn cung cu ngoi t,…).
Hiu bit khách hàng th hin qua kh nng hiu bit và nm bt nhu cu ca
khách hàng thông qua vic : tìm hiu nhng thông tin liên quan v khách hàng,
quan tâm đn hot đng sn xut, ngành ngh kinh doanh ca khách hàng cng nh
13

mi cá nhân đi din cho công ty khi ra giao dch vi Ngân hàng, đc bit phi bit
nhn dng đc khách hàng thng xuyên (nhn bit ging nói ca khách hàng qua
đin thoi, nh tên khách hàng trong các ln giao dch, khách hàng cá nhân đó thuc
công ty nào, s thích khi giao dch mua bán ngoi t ra sao, ).

hàng tin tng vào cht lng dch v ca ngân hàng và to lp các quan h giao
dch. Vy ti sao khách hàng li chn ngân hàng này mà không chn ngân hàng kia
đ đt quan h giao dch? Câu tr li  đây đó là thng hiu s quyt đnh s la
chn. Mt thng hiu ngân hàng tt là mt thng hiu có uy tín, đc s tin cy
ca khách hàng.
Mt thng hiu tt s là bo bi bt ly thân ca các t chc hot đng trong
lnh vc cung cp dch v tài chính. c bit khi th trng tài chính phát trin và
cnh tranh khc lit thì thng hiu s là nhân t mang tính quyt đnh trong vic
la chn ngân hàng đ gn bó đi vi bt k mt cá nhân, t chc nào trong nn
kinh t. Nh vy, đ có thng hiu tt, không phi ch ngày mt ngày hai đt đc
mà thng hiu ch đc hình thành sau mt thi gian tri nghim nht đnh v tt
c nhng gì (cht lng ca hàng hóa, dch v, tim lc tài chính,…) mà mt ngân
hàng ha hn vi th trng.
1.3.3.5 Hot đng marketing và chm sóc khách hàng
Trong kinh doanh, tip th đc coi là ngh thut bán sn phm. Tip th sn
phm đang gi mt vai trò quan trng trong các hot đng kinh doanh, ngoài nâng
cao thng hiu còn giúp cho hình nh ca ngân hàng có v th hn trong lòng
khách hàng.
Các ngân hàng ngày nay càng quan tâm đc bit đn vn đ v dch v tip
th và chm sóc khách hàng, chúng giúp cho mi quan h ca ngân hàng và khách
hàng ngày càng gn bó, to s tin tng và nâng cao uy tín ca ngân hàng.
Tip th và chm sóc khách hàng mt cách chuyên nghip s giúp ngân hàng:
đem đn cho khách hàng mt dch v tin cy, cam kt v cht lng, giá tr đích
15

thc, s đng cm và thân ái… thông qua nhng giá tr này, khách hàng mi đc
tha mãn v dch v mà ngân hàng mang li.
1.3.4 S cn thit phi nâng cao cht lng dch v kinh doanh ngoi t ca
Ngơn hàng thng mi.
Cùng vi các hot đng mang tính cht truyn thng, hot đng kinh doanh