B GIÁO DC VÀ ÀO TO

TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH


NG TH LANăHNG

CÁC NHÂN T NHăHNGăN S HÀI LÒNG CA
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIP S DNGăIN TI
TNGăCÔNGăTYăIN LC THÀNH PH H CHÍ MINH NG TH LANăHNG

LUN VN THC S KINH T

CÁC NHÂN T NHăHNGăN S HÀI LÒNG CA
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIP S DNGăIN TI
TNGăCÔNGăTYăIN LC THÀNH PH H CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: THNG MI
MÃ S: 60.34.10

Li đu tiên tôi xin bày t lòng cm n chân thành đn Cô TS.T TH
M LINH, ngi hng dn khoa hc ca lun vn, đã tn tình hng dn và
giúp đ tôi hoàn thành lun vn này.
Xin chân thành cám n quý Thy cô ca trng i hc Kinh t TP. H
Chí Minh đã truyn đt cho tôi nhng kin thc cn thit trong sut khóa hc.
Cám n Tng công ty in lc TP.HCM đã to điu kin cho tôi thc hin
lun vn này.
Cm n gia đình đng viên tinh thn và h tr cho tôi trong sut thi gian
theo đui chng trình hc tp.
Cám n bn bè, đng nghip đã to điu kin giúp đ tôi trong quá trình
thu thp d liu ca đ tài. Tác gi

ng Th LanăHng


1.3.4. Mô hình các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng ca Zeithaml và
Bitner (2000)
[6]
18
1.4. căđimăngƠnhăđin và dch v cung cpăđin ti Vit Nam 19
1.4.1. c đim ca ngành đin Vit Nam 19
1.4.2. Nhng đc trng c bn ca sn phm đin nng 22
1.4.3. Dch v cung cp đin cho khách hàng 23
1.5. Mô hình nghiên cuăđ xut 24
KT LUNăCHNGă1 28
CHNG 2. TNG QUAN V TNGăCÔNGăTYăIN LC THÀNH PH H
CHÍ MINH 29
2.1. Tng quan v Tngăcôngătyăin lc TP.HCM 29
2.1.1. Gii thiu chung v Tng công ty in lc TP.HCM 29
2.1.2. Quá trình hình thành và phát trin ca Tng công ty in lc TP.HCM 30
ii
2.2.ăCăcu t chc qun lý 30
2.3. Tình hình hotăđng ca Tngăcôngătyăin lc TP.HCM 31
2.4. Dch v cung cpăđin cho khách hàng và thc tinăđánhăgiáăs hài lòng ca
khách hàng ti Tng côngătyăin lc TP.HCM 34
2.4.1. Dch v cung cp đin cho khách hàng 34
2.4.2. Thc tin đánh giá s hài lòng ca khách hàng ti Tng công ty in lc
TP.HCM 35
KT LUNăCHNGă2 37
CHNGă3.ăPHNG PHÁP NGHIÊN CU 38
3.1. Thit k nghiên cu 38
3.1.1. Nghiên cu đnh tính 40
3.1.2. Nghiên cu đnh lng 44
3.2. Ngun thông tin 45
3.3. Thit k mu và phng pháp chn mu 46

cao hình nh, thng hiu ca Công ty 76
5.3. Nhng hn ch caăđ tƠiăvƠăhng nghiên cu tip theo 83
5.3.1. Hn ch caăđ tài 83
5.3.2.ăHng nghiên cu tip theo 84
KT LUNăCHNGă5 85
KT LUN 86
Tài liu tham kho
Ph lc

iv

DANH MC T VIT TT ACSI American Customer Satisfaction Index
BOT Hình thc đu t Xây dng-Vn hành-Chuyn giao
CLDV Cht lng dch v
CMIS Phn mm qun lý khách hàng

Bng 2.1. Các Công ty đin lc trc thuc EVNHCMC 31
Bng 2.2. Kt qu kho sát mc đ hài lòng ca khách hàng 35
Bng 3.1. Bng tng hp các thang đo 42
Bng 3.2. Thang đo s hài lòng 44
Bng 4.1. Thng kê loi hình DN 48
Bng 4.2. Thng kê quy mô DN 49
Bng 4.3. Thng kê mc đin nng tiêu th 49
Bng 4.4.
H s
Cronbach’s alpha ca các thang đo 51
Bng 4.5. Kt qu phân tích nhân t EFA 53
Bng 4.6. Phân tích nhân t s hài lòng 55
Bng 4.7. Kt qu hi quy ca mô hình 59
Bng 4.8. Bng phân tích phng sai ANOVA 60
Bng 4.9. Tóm tt các h s hi quy 60
Bng 4.10. Trung bình s hài lòng gia các khu vc 63
Bng 4.11. Thng kê mô t các yu t đánh giá mc đ hài lòng 65
Bng 4.12. S hài lòng ca khách hàng 67

1
TÓM TT in nng là ngun nng lng quan trng phc v đi sng nhân dân và
góp phn thúc đy kinh t xã hi phát trin.  nâng cao nng lc cnh tranh trong
giai đon hi nhp WTO và l trình th trng đin, Tng công ty in lc
TP.HCM đư và đang có s chuyn mình mnh m và tp trung vào vic nâng cao
s hài lòng ca khách hàng, tip tc phát huy vai trò ca mt trong nhng đn v
cung cp đin hàng đu, đóng góp thit thc cho mc tiêu phát trin kinh t bn
vng ca Thành ph.
Nghiên cu này đo lng các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách
hàng doanh nghip s dng đin ti Tng công ty in lc TP.HCM. Bng phng
pháp điu tra kho sát thông qua bng câu hi đi vi 235 khách hàng doanh
nghip, kt qu nghiên cu cho thy có 5 nhân t nh hng đn s hài lòng ca

tiêu th. Mc dù Tng công ty in lc Thành ph H Chí Minh đư nhn thc đc
vai trò ca đi tng khách hàng doanh nghip có nh hng ln đn hot đng sn
xut kinh doanh và đang n lc ci thin cách thc phc v nhng hiu qu cha
đt nh mong mun, hin ti vn còn tn ti tình trng cha hài lòng ca đi tng
khách hàng này v thi gian thc hin dch v, thái đ ca nhân viên, tình trng mt
đin,
K t nm 2008, Tng công ty in lc TP.HCM đư thc hin các cuc điu
tra kho sát s hài lòng ca khách hàng hng nm theo thang đim xp hng t 1
đn 9 (1 là s hài lòng thp nht và 9 là s hài lòng cao nht). Tuy nhiên, các kho
sát và đánh giá này vn cha bao quát ht các nhân t nh hng đn s hài lòng
ca khách hàng nên kt qu kho sát cha thc s có chiu sâu.
Theo l trình đư đc Chính ph phê duyt, th trng phát đin cnh tranh
s chính thc vn hành hoàn chnh t nm 2014, th trng bán buôn đin cnh
tranh t nm 2015 và th trng bán l đin cnh tranh s thc hin sau nm 2022.
Ngành đin s m ca hi nhp đ đáp ng mt cách hiu qu nht đi vi nhu cu
s dng đin tng lên và yêu cu v cht lng dch v cung cp đin ngày càng
3
cao ca khách hàng doanh nghip. S phát trin sôi đng ca th trng đin trong
thi gian ti s to ra nhng c hi nhng đng thi cng đt ra nhng thách thc.
Vì vy, đ có th phát trin bn vng, Tng công ty in lc Thành ph H Chí
Minh phi luôn ci tin cht lng dch v, nhm nâng cao s hài lòng ca khách
hàng doanh nghip.  làm đc điu này, vic tìm ra nhng yu t tác đng đn
s hài lòng ca khách hàng là thc s cn thit và s là nn tng vng chc cho vic
hoch đnh chin lc đ đem li sn phm dch v ti u nht, nhm nâng cao s
tha mãn ca khách hàng doanh nghip và gia tng kh nng cnh tranh ca Tng
công ty in lc TP.HCM trong thi gian ti. Chính vì nhng lý do nói trên, tác gi
đư chn thc hin đ tài ắCÁC NHÂN T NH HNG N S HÀI LÒNG
CA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIP S DNG IN TI TNG CÔNG
TY IN LC THÀNH PH H CHÍ MINH”.
2. Mc tiêu nghiên cu

hàng doanh nghip đ điu chnh và b sung thang đo.
+ Nghiên cu đnh lng: thc hin phng vn thông qua bng câu hi đi
vi khách hàng doanh nghip ti TP.HCM. Phng pháp ly mu thun tin. Kt
qu kho sát s đc nhp liu vào phn mm x lý s liu thng kê SPSS 17.0 đ
tin hành phân tích.
- Phm vi nghiên cu: các doanh nghip s dng đin ca Tng công ty
in lc TP.HCM trên đa bàn TP.HCM.
Thi gian nghiên cu t tháng 4 đn tháng 9 nm 2012.
4. Tính mi ca nghiên cu
4.1 Các nghiên cuăliênăquanăngoƠiănc
4.1.1. Haim Cohen, 2010. S dng mô hình SERVQUAL đo lng cht
lng dch v, trng hp Công ty đin lc Israel (IEC). i hc Haifa,
Israel
[18]

Mc tiêu ca nghiên cu là s dng thang đo SERVQUAL đo lng cht
lng dch v nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng, trng hp đin hình ti
Công ty đin lc Israel, c mu là 500. Nghiên cu s dng thang đo CLDV
5
SERVQUAL gm 05 thành phn: đ tin cy, đ đáp ng, s bo đm, đng cm và
phng tin hu hình. Kt qu xác đnh đc khong cách gia cm nhn và k
vng ca khách hàng đi vi các thành phn. Trong đó, khong cách ln nht gia
cm nhn và k vng ca khách hàng là yu t s tin cy, đ đáp ng, ngc li
phng tin hu hình có khong cách gia cm nhn và k vng nh nht. Khách
hàng k vng ln nht v yu t đ tin cy và s đm bo; tuy nhiên khách hàng li
hài lòng nht vi yu t s đm bo và phng tin hu hình. Kt qu nghiên cu
này là tin đ đ ci tin cht lng dch v nâng cao s hài lòng ca khách hàng.
4.1.2. Sharma Hemant, 2010. oă lng mcă đ cm nhn ca khách
hàng v chtălng dch v cung cp đin  South Haryana, nă. Tp chí
International Journal of Business and Management Science, s tháng 1

4.2.1. Lê Hoàng Vit, 2010. Nghiên cu gii pháp nâng cao dch v khách
hàng ti Tng công ty in lc TP.HCM. Lun vn thc s.ă i hc Nông
nghip Hà Ni
[3]

Nghiên cu s dng phng pháp đnh tính, da trên s liu th cp đ phân
tích dch v khách hàng ti Tng công ty in lc TP.HCM. Nghiên cu đư đa ra
gii pháp nâng cao dch v khách hàng ti Tng công ty in lc TP.HCM nh xây
dng trung tâm chm sóc khách hàng, nâng cao cht lng đin nng, chm sóc
khách hàng đc bit là khách hàng ln, đa dng hoá các hình thc kinh doanh dch
v đin, nâng cao cht lng qun lỦ đu t xây dng.
4.2.2. Nguyn Huy Phong và Phm Ngc Thúy, 2007. SERVQUAL hay
SERVPERF ậ Mt nghiên cu so sánh trong ngành siêu th bán l Vit Nam.
Tp chí phát trin KH&CN, tp 10, s 8
[8]

Mc tiêu ca nghiên cu nhm so sánh hai mô hình đo lng cht lng dch
v SERVQUAL và SERVPERF trong bi cnh nghiên cu các yu t nh hng
đn s hài lòng ca khách hàng đi vi dch v ti các siêu th bán l Vit Nam,
trng hp ti TP.HCM. Kt qu nghiên cu cho thy: (1) s dng mô hình
SERVPERF s cho kt qu tt hn mô hình SERVQUAL; (2) Bn câu hi theo mô
hình SERVPERF ngn gn hn phân na so vi SERVQUAL, không gây nhàm
chán và mt thi gian cho ngi tr li.
4.2.3. Lê Trn Thiên Ý, 2012. ánh giá s hài lòng ca khách khi mua
sm ti các siêu th  TP.Cn Th. Lunăvnăthcăs.ăi hc Kinh t Thành
ph H Chí Minh
[6]

7
 tài nghiên cu đư tng hp các mô hình lý thuyt v s hài lòng ca

các nhân t nh hng đn s hài lòng khách hàng và cha phn ánh đc tm
quan trng ca tng yu t do vy kt qu phn ánh cha đy đ và chính xác.
 Nghiên cu nhm xác đnh c th các yu t tác đng đn s hài lòng
ca khách hàng doanh nghip s dng đin ti Tng công ty in lc TP.HCM, t
đó đ xut mt s gii pháp giúp Tng công ty in lc TP.HCM nâng cao s hài
lòng ca khách hàng.
5. Kt cu caăđ tài
 tài có kt cu gm 5 chng:
Chng 1: C s lý lun
Chng 2: Tng quan v Tng công ty in lc TP.HCM
Chng 3: Phng pháp nghiên cu.
Chng 4: Phân tích kt qu nghiên cu
Chng 5: Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng doanh nghip
s dng đin ti Tng công ty in lc TP.HCM
Ngoài ra, còn có phn Ph lc và Tài liu tham kho.
9
CHNG 1. C S LÝ LUN


có th xác đnh da vào mt thc đo chun mà phi xét đn nhiu yu t liên quan
khác trong trng hp c th và khách hàng da nhiu vào cm nhn cá nhân cng
nh trng thái tâm lỦ lúc đánh giá.
 Tính không th tách ri
Tính không th tách ri ngha là vic tiêu th và sn xut dch v đc thc
hin đng thi. Nhng sn phm hu hình sau khi đc sn xut s thông qua các
đi lý trung gian, bán s và l ri mi s dng. Còn dch v vic sn xut và tiêu th
din ra cùng lúc, có s hin din ca ngi cung cp dch v và ngi s dng dch
v. Nói cách khác, s gn lin ca hai quá trình này làm cho dch v tr nên hoàn
tt.
 Tính không th ct tr
Dch v nói chung là không th lu tr đc nh các sn phm hàng hóa,
ngha là sn phm dch v không th sn xut sn ri lu kho ch tiêu th. Vì vy
sn phm dch v không th hoàn tr, thu hi hay bán li.
Vì nhng đc tính va nêu, dch v khó đo lng, các nhà nghiên cu đư có
nhiu n lc đ khám phá ra cách thc đ đo lng cht lng dch v, s hài lòng
dch v.
1.1.2. Chtălng dch v
Có nhiu quan đim khác nhau v cht lng dch v, tuy nhiên, dch v là
dành phc v khách hàng. Dch v có nhng thuc tính đc thù và các nghiên cu
v cht lng dch v trong cùng mt lnh vc hay trong các lnh vc khác nhau đư
cho thy rng cht lng dch v theo cm nhn khách hàng là mt quá trình phc
tp.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982), cht lng dch v phi đc đánh giá
trên hai khía cnh là quá trình cung cp dch v và kt qu ca dch v.
Theo Parasuraman et al (1985, 1988) đnh ngha ắCht lng dch v đc
xác đnh là khong cách gia k vng ca khách hàng v dch v và cm nhn ca
h sau khi đư s dng dch v đó”.
11
Gronroos (1998) cng đ ngh hai lnh vc ca cht lng dch v đó là cht

ắS hài lòng là mc đ phn ng ca ngi tiêu dùng đi vi vic c lng
s khác nhau gia nhng mong mun trc đó (hoc nhng tiêu chun cho s th
hin) và s th hin thc s ca sn phm nh là mt s chp nhn sau khi dùng
nó” (Tse và Wilton, 1988).
ắS hài lòng là mc đ ca trng thái cm giác ca mt ngi bt ngun t
vic so sánh kt qu thu đc t sn phm vi nhng k vng ca ngi đó”
(Kotler, 2001).
Mc đ hài lòng ph thuc s khác bit gia kt qu nhn đc và k vng,
nu kt qu thc t thp hn k vng thì khách hàng không hài lòng, nu kt qu
thc t tng xng vi k vng thì khách hàng s hài lòng, nu kt qu thc t cao
hn k vng thì khách hàng rt hài lòng. Do đó sn phm - dch v nht thit phi
tha mưn đc nhu cu ca khách hàng và ly yêu cu ca khách hàng làm cn c
đ ci thin cht lng sn phm - dch v. Nu khách hàng cm thy nhu cu ca
mình không đc tha mãn thì h s không hài lòng vi sn phm - dch v mà h
nhn đc.
Trong nghiên cu này, s hài lòng ca khách hàng s dng đin là kt qu
ca quá trình nhn xét, đánh giá ca khách hàng khi s dng đin có đáp ng đc
các nhu cu và k vng ca h hay không thông qua vic thu thp, phân tích tng
hp ý kin phn ánh ca khách hàng trong quá trình s dng đin.
1.2.2. Phân loi s hài lòng ca khách hàng
S hài lòng ca khách hàng có th đc phân loi thành ba loi và chúng có
s tác đng khác nhau đn nhà cung cp dch v (Hoàng Xuân Bích Loan, 2008).
 Hài lòng tích cc (Demanding customer satisfaction): đây là s hài lòng
mang tính tích cc. i vi nhng khách hàng có s hài lòng tích cc, h và
nhà cung cp s có mi quan h tt đp, tín nhim ln nhau và cm thy hài
lòng khi giao dch. Hn th, h cng hy vng nhà cung cp dch v s có đ
kh nng đáp ng nhu cu ngày càng cao ca mình. Chính vì vy, đây là
nhóm khách hàng d tr thành khách hàng trung thành. Yu t tích cc còn
13
th hin  ch, chính t nhng yêu cu không ngng tng lên ca khách hàng

[2]

Ch s hài lòng ca khách hàng (Customer Satisfaction Index ậCSI) đc
ng dng nhm đo lng s thõa mãn ca khách hàng đi vi các ngành, các doanh
nghip  nhiu quc gia phát trin trên th gii. Xây dng và ng dng ch s CSI
ca các doanh nghip giúp cho vic xây dng h thng d liu thông tin v s hài
lòng ca khách hàng, làm c s cho vic hoch đnh chin lc cnh tranh, tip th,
xây dng thng hiu nhm gia tng nng lc cnh tranh ca doanh nghip.
Ch s hài lòng ca khách hàng bao gm các nhân t (bin), mi nhân t
đc cu thành t nhiu yu t c th, đc trng ca sn phm hoc dch v. Xung
quanh bin s này là h thng các mi quan h nhân qu xut phát t nhng bin s
khi to nh s mong đi (expectations) ca khách hàng, hình nh (image) doanh
nghip và sn phm, cht lng cm nhn (perceived quality) và giá tr cm nhn
(perceived quality) v sn phm hoc dch v kèm theo đn các bin s kt qu ca
s hài lòng nh s trung thành (customer loyalty) hay s than phin ca khách hàng
(customer complaints).
Trong mô hình ch s hài lòng ca M (hình 1.1), giá tr cm nhn chu tác
đng bi cht lng cm nhn và s mong đi ca khách hàng. Khi đó, s mong
đi ca khách hàng có tác đng trc tip đn cht lng cm nhn. Trên thc t, khi
mong đi càng cao, có th tiêu chun v cht lng cm nhn ca khách hàng đi
vi sn phm càng cao hoc ngc li. Do vy, yêu cu v cht lng sn phm và
dch v cung cp cho khách hàng cn phi đm bo và đc tha mưn trên c s s
hài lòng ca h. S hài lòng ca khách hàng đc to thành trên c s cht lng
cm nhn, s mong đi và giá tr cm nhn, nu cht lng và giá tr cm nhn cao
hn s mong đi s to nên lòng trung thành đi vi khách hàng, trng hp ngc
li, đy là s phàn nàn hay s than phin v sn phm mà h tiêu dùng.
15

Hình 1.1. Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M
(American Customer Sastification Index ậ ACSI)