Chuyên đề tốt nghiệp
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chuyên đề tốt nghiệp
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TNHH : Trách nhiệm hữu hạn
TM : Thương mại
DV : Dịch vụ
& : Và
DL : Du lịch
Chuyên đề tốt nghiệp
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ
1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty TNHH TM DV&DL quốc tế Á Châu
1.2 Số lượng khách du lịch của công ty du lịch Á Châu năm 2006, 2007 và
Quy I/2008
1.3 Cơ cấu thị trường khách du lịch quốc tế đi vào
1.4 Bảng liệt kê trang thiết bị máy móc
1.5 Trình độ học vấn của nhân viên công ty Á Châu
1.6 Trình độ ngoại ngữ của nhân viên công ty Á châu
1.7 Bảng vốn kinh doanh của công ty du lịch Á châu
2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty du lịch Á Châu
Chuyên đề tốt nghiệp
A. MỞ ĐẦU
Ngày 17/1/2007 Việt Nam chính thức bước vào sân chơi WTO với
những thuận lợi và thách thức đang chờ các doanh nghiệp chúng ta.Trong đó,
các doanh nghiệp du lịch phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ phía các
doanh nghiệp nước ngoài, đặc biệt trong việc thu hút khách quốc tế.
Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành sẻ phải đối mặt trực tiếp với các
doanh nghiệp lữ hành nước ngoài, khi họ có thể trực tiếp đưa khách du lịch
quốc tế đến Việt Nam. Khi mà các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam vẫn đang
quen được bao bọc trong ‘tấm chăn bảo hộ’: Các văn bản về du lịch không
HẠN THƯƠNG MẠI, DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ Á CHÂU.
I. Khái quát chung về công ty.
1.1 Quá trình ra đời và phát triển của doanh nghiệp.
Công ty TNHH TM, DV và DL quốc tế Á châu được thành lập ngày 11
tháng 10 năm 2005 theo giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh số 0102022626
của phòng đăng kí kinh doanh Sở Kế hoạch đầu tư, Thành phố Hà nội.
Tên công ty : Công ty TNHH Thương mại, Dịch vụ và Du lịch quốc tế
Á châu.
Tên giao dịch : Achau International trading service and tourism
company limited.
Tên viết tắt : Achau Its Co.,LTD
Trụ sở của công ty ban đầu khi mới thành lập là ở tầng 4, khu văn
phòng, sô nhà 18 phố Yên Ninh, Phường Trúc Bạch, Quận Ba Đình, TP Hà
nội. Sau do nhu cầu mở rộng hoạt động nên chuyển xuống Tầng 2 cùng địa
chỉ trên, nơi có diện tích lớn hơn.
Số điện thoại của công ty : (844) 7151068 / 7151069
Fax : (844) 71510661
Email : [email protected]
Mã số thuế : 0101805988
Công ty TNHH TM, DV&DL Á châu là công ty hoạt động trên lĩnh
vực du lịch và cung cấp các dịch vụ liên quan đến du lịch. Đây là một công ty
còn rất trẻ, mới chưa đầy 3 năm thành lập, nhưng cũng đã tạo được cho mình
chỗ đứng trên thị trường du lịch trong nước
3
Chuyên đề tốt nghiệp
1.2 Ngành, nghề kinh doanh của công ty Á châu.
Công ty TNHH TM, DV & DL Á Châu kinh doanh chủ yếu trong lĩnh
vực du lịch lữ hành. Cụ thể công ty có các ngành nghề kinh doanh là :
- Lữ hành nội địa, lữ hành quốc tế;
- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng, và các dịch vụ khách du lịch;
HN – Nam ninh - Bắc Hải
HN – Nam ninh - Quế lâm
HN – Côn minh – Alư - Thạch lâm
HN – Nam ninh - Quảng châu – Thâm quyến
HN – Nam ninh - Đảo Hải nam
HN – Nam ninh – Thanh châu- Hàng châu - Thượng Hải
HN - Bắc kinh - Thượng hải
HN – Băngkok – Mataxa
HN – Singapo
HN – Seoul
HN – Tôkyô
• Ngoài ra, công ty còn tổ chức các tua du lịch dài ngày đặc sắc như :
- Du ngoạn Châu âu : HN/ Đức/Pháp/Bỉ/Hà lan/Italia/Anh/HN
- Hành trình nữa vòng trái đất : HN/Los
Angeles/Hollywood/Lasvegas/Washington/Niagara Falls/New York/HN
- Thăm quan tứ đại danh sơn : HN/Nga mi sơn/Ngũ đài sơn/Cửu hoa
sơn/Phổ đà sơn/HN
- Khám phá Đông dương : HN/Siêm riệp/Phrôm
pênh/LuaPhrapang/Viêng chăn/HN
- Trung hoa huyền bí : HN/Quảng châu/Thâm quyến/Thượng hải/Tô
châu/Tây an/Bắc kinh/HN
5
Chuyên đề tốt nghiệp
- Việt nam tươi đẹp : HN/Phong nha/Huế/Đà nẵng/Hội an/Thánh địa
Mỹ sơn/Nha trang/Đà lạt/TP HCM
II. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong doanh nghiệp
2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty
Công ty TNHH TM-DV&DL Á châu thực hiện chế độ quản lý doanh
nghiệp theo nguyên tắc trực tuyến chức năng, được biểu hiện theo sơ đồ :
Bảng 1.1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty TNHH TM DV & DL Á
phòng ban khác nhau để kinh doanh, quản lý có hiệu quả.
Đội ngũ nhân viên trong công ty đều được đào tạo bài bản, có chuyên môn
nghiệp vụ về kinh doanh du lịch. Công ty tạo điều kiện để nhân viên có cơ hội
phát triển kỹ năng, sáng tạo cũng như được đào tạo nghiệp vụ thường xuyên.
2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong công ty Á châu
2.2.1 Bộ phận điều hành
Đây là bộ phận lớn nhất trong công ty Á châu, phụ trách nhiều việc như
điều phối hoạt động lữ hành, văn thư, kí kết hợp đồng… Nhưng chức năng
chính của bộ phận điều hành ở công ty TNHH TM DV & DL Á châu là lập kế
hoạch, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch lữ hành. Bộ phận điều hành
như là cầu nối giữa công ty với thị trường du lịch, có nhiều nhiệm vụ khác
nhau như :
- Lập kế hoạch và tổ chức triển khai thực hiện các chương trình du lịch lữ
hành như làm visa, đăng kí mua vé máy bay, đặt phòng khách sạn…
- Thực hiện các hoạt động thanh toán với các nhà cung cấp dịch vụ, xử lý
các trường hợp bất thường nếu xẩy ra.
- Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các cơ quan nhà nước như bộ ngoại
giao, xuất nhập cảnh… và các nhà cung cấp dịch vụ có liên quan trong quá
trình thực hiện chương trình du lịch lữ hành như thuê xe, khách sạn, ăn uống
…
2.2.2 Bộ phận Marketing
7
Chuyên đề tốt nghiệp
Là bộ phận quan trọng trong việc thu hút khách hàng đến với công ty qua
việc thực hiện các hoạt động Marketing như : nghiên cứu thị trường, quảng
cáo, tham gia các hội chợ du lịch, quan hệ với các công ty lữ hành gửi
khách… Nhiệm vụ của bộ phận này là:
- Tiến hành các chiến dịch quảng cáo, nghiên cứu thị trường … để thu hút
nguồn khách du lịch trong và ngoài nước cho công ty
- Phối hợp với các bộ phận khác để xây dựng các chương trình du lịch từ nội
2006 2007 Quý I/2008
Khách du lịch
quốc tế đi vào
(Inbound)
1369
1512 427
Khách du lịch
quốc tế đi ra
(Outbound)
1537
1645 484
Khách du lịch
nội đia
689 735 138
Tổng 3595 3892 1049
(Nguồn Báo cáo kết quả kinh doanh của Công ty du lịch Á châu)
Ta thấy số lượng khách du lịch đến với công ty tăng nhanh qua từng
năm. Năm 2006 tổng lượng khách là 3595 người, đến năm 2007 đã lên 3892
người, tăng 297 người, tức tăng gần 8,3%. Đặc biệt, trong 3 tháng đầu năm
2008, lượng khách đến với công ty là 1049 người, hơn 1 /4 tổng số khách của
năm 2007, báo hiệu 1 năm thành công của công ty khi mà trong năm 2008
Việt Nam sẻ tổ chức nhiều sự kiện thu hút du khách nước ngoài đến, ví dụ
như sự kiện Hoa hậu hoàn vũ 2008 diễn ra vào trung tuần tháng 6 sẻ thu hút
nhiều du khách đến du lịch.
Bảng 1.3 Cơ cấu thị trường của khách du lịch quốc tế đi vào (Inbound)
năm 2006, 2007 và quý I/2008
9
TT Tên thiết bị Đơn vị Số lượng
1 Máy tính Chiếc 9
10
Chuyên đề tốt nghiệp
2 Điện thoại Chiếc 8
3 Máy phô tô Chiếc 1
4 Máy fax Chiếc 1
5 Máy in Chiếc 3
6 Máy điều hòa Chiếc 2
7 Xe ô tô Chiếc 5
(Nguồn Phòng điều hành công ty du lịch Á châu)
3.3 Đặc điểm về nguồn nhân lực của công ty Á châu
Công ty Á châu có tổng cộng 12 nhân viên đều được đào tạo bài bản, có
năng lực công tác. Trình độ của nhân viên ngày càng được nâng cao, được
chuyên môn hóa các công việc.
Sau hơn 2 năm rưỡi thành lập, công ty TNHH TM DV&DL quốc tế Á
Châu đã tuyển được cho mình một đội ngũ nhân viên tác nghiệp có trình độ
cao, với tổng cộng chỉ với 10 người nhưng đã hoàn thành khối lượng công
việc rất lớn, phục vụ cho gần 4000 khách du lịch trong năm 2007, và dự kiến
năm 2008 số khách du lịch đến với công ty còn tăng nhanh hơn nữa, dự kiến
đạt 4500 khách. Trong 10 nhân viên của công ty có 2 người có trình độ trên
đại học, đạt 20% tổng số nhân viên, có 8 người đạt trình độ đại học.
Bảng 1.5 Trình độ học vấn của nhân viên công ty Á châu
Bộ phận Số người Trên đại học Đại học
Số lượng Tỉ lệ(%) Số lượng Tỉ lệ(%)
Marketing 2 1 50 1 50
Điều hành 4 0 0 4 100
Hành chính 1 0 0 1 100
Kinh doanh 2 0 0 2 100
Kế toán 1 1 100 0 0
lịch. Với số vốn đó, đảm bảo cho công ty có thể hoàn thiện các chương trình
du lịch được tổ chức, và thực hiện việc quảng bá hình ảnh công ty đến với du
khách trong điều kiện nhất định.
13
Chuyên đề tốt nghiệp
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH
DU LỊCH LỮ HÀNH Ở CÔNG TY TNHH TM DV& DL QUỐC TẾ
Á CHÂU
I. Lý luận chung về chất lượng và chất lượng chương trình du lịch lữ hành
1.1 Chương trình du lịch
1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch
Chương trình du lịch là sản phẩm của các công ty kinh doanh du lịch
lữ hành. Có nhiều khái niệm khác nhau về chương trình du lịch do xuất phát
từ những cách tiếp cận khác nhau mà ra.
Tổng cục du lịch Việt Nam trong quy chế quản lý lữ hành đã định nghĩa :
- Chuyến du lịch là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm tham quan
một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành. Chuyến du lịch
thường có các dịch vụ về vận chuyển, ăn uống, lưu trú, tham quan và các dịch
vụ khác. Tất cả các chuyến du lịch do doanh nghiệp lữ hành tổ chức đều phải
có chương trình cụ thể
- Chương trình du lịch là lịch trình của chuyến du lịch bao gồm lịch trình
từng buổi, từng ngày, khách sạn lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá bán
và các dịch vụ miễn phí.
Qua đó, ta có thể rút ra 5 đặc trưng cơ bản của một chuyến du lịch :
- Giá cả đưa ra của một chuyến du lịch là giá tổng hợp của các dịch vụ có
trong chương trình.
- Một chuyến du lịch phải bao gồm ít nhất hai dịch vụ chính và được sắp
xếp theo một trình tự nhất định, hợp lý
- Chuyến du lịch phải được bán trước khi thực hiện
- Chuyến du lịch phải có một chương trình du lịch cụ thể
xem xét toàn bộ chi phí bỏ ra và khả năng tổ chức để đề ra giá chương trình
15
Chuyên đề tốt nghiệp
và số lượng khách tối thiểu cho một chương trình. Điều này đòi hỏi doanh
nghiệp phải tổ chức các chuyến khảo sát thực tế địa điểm đến của chương
trình du lịch sẻ xây dựng để nắm vững vị trí cũng như liên hệ với các đối tác
tại địa phương đó.
Sau khi đã biết được khả năng đáp ứng của doanh nghiệp thì sẻ xây dựng
và hoàn thiện chương trình du lịch phù hợp với bản thân và thỏa mãn nhu cầu
khách hàng. Trong chương trình đó phải đề ra số lượng khách tối thiểu và giá
cả chấp nhận được để có thể bù vào chi phí nghiên cứu
1.1.2.3 Xác định giá thành và giá bán của chương trình du lịch
Giá thành của chương trình bao gồm toàn bộ những chi phí thực sự mà
doanh nghiệp bỏ ra để thực hiện chương trình du lịch.
Có hai loại chi phí cơ bản :
- Chi phí cố định : Là những chi phí không thay đổi theo số lượng khách
tham gia vào chương trình du lịch như chi phí quảng cáo, hướng dẫn viên,
quản lí, …
- Chi phí biến đổi là chi phí tính riêng cho từng khách
Trên cơ sở giá thành, doanh nghiệp sẻ xác định giá bán của chương trình
du lịch theo công thức chung là
Giá bán= Giá thành + Các khoản thuế phải nộp + Lợi nhuận.
Việc xác định giá thành và giá bán là rất quan trọng trong việc cạnh tranh
với các đối thủ trực tiếp cũng như thu hút khách du lịch. Doanh nghiệp có thể
tùy vào điều kiện cụ thể để định mức giá bán phù hợp.
1.1.2.4 Quảng cáo chương trình và tổ chức bán
Do chương trình du lịch mang đặc thù của dịch vụ như tính vô hình,
không hiện hữu nên rất khó bán đến người tiêu dùng. Vậy nên quảng cáo có
vai trò rất quan trọng để khách hàng biết đến, khơi dậy nhu cầu thúc đẩy
quyết định mua. Có nhiều hình thức quảng cáo được áp dụng :
Chuyên đề tốt nghiệp
- Giai đoạn 2 : Chuẩn bị các nội dung sẻ thực hiện trong chương trình
Do bộ phận điều hành trong công ty lữ hành thực hiện sau khi nhận
được thông báo chính thức từ bộ phận Marketing về các thỏa thuận với khách
du lịch. Giai đoạn này được chia làm 2 bước :
+ Bước 1 : Xây dựng chương trình đầy đủ về các nội dung hoạt động
trong chuyến đi, sau đó thông báo cho khách biết để chuẩn bị
+ Bước 2 : Sau khi đã có chương trình chi tiết, bộ phận điều hành sẻ liên
hệ với các trung gian liên quan để tiến hành các việc như :
* Đặt phòng khách sạn, báo ăn cho khách tại các nhà hàng
* Tùy cụ thể vào từng chuyến đi mà đặt vé máy bay, tàu hỏa, thuê xe ô
tô vận chuyển
* Đặt mua vé tham quan tại các điểm du lịch
* Điều động các hướng dẫn viên
- Giai đoạn 3 Thực hiện chương trình du lịch
Chủ yếu do hướng dẫn viên du lịch trực tiếp làm khi đi với khách, nhiệm
vụ của bộ phận điều hành chủ yếu mang tính chất theo dõi, kiểm tra, đảm bảo
chuyến du lịch được thực hiện một cách tốt nhất, nếu có sự cố gì xẩy ra thì
giải quyết ngay
- Giai đoạn 4 : Hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch
+ Doanh nghiệp lữ hành thường tổ chức các buổi liên hoan nhỏ để tạo
thiện cảm và cảm ơn du khách đã lựa chọn dịch vụ của công ty mình, qua đó
trưng cầu ý kiến của khách về các dịch vụ cũng như chất lượng chương trình
du lịch.
+ Xử lý các báo cáo của hướng dẫn viên, các công việc còn tồn lại sau
chuyến đi
+ Hạch toán chương trình, thanh toán với các công ty gửi khách cũng
như các nhà cung cấp dịch vụ trung gian
18
Chuyên đề tốt nghiệp
dịch vụ đó.
- Chất lượng thực hiện : Chương trình được thiết kế dù tốt đến đâu, điều
quan trọng là việc triển khai thực hiện các chương trình đó có đảm bảo đúng
với các yêu cầu như trong thiết kế hay không. Chất lượng thực hiện của các
chương trình được cấu thành từ các yếu tố sau:
+ Dịch vụ bán và đăng kí tại chỗ
+ Chất lượng sản phẩm dịch vụ của các nhà cung cấp
+ Chất lượng của hướng dẫn viên
+ Thái độ của người quản lí với chương trình
+ Điều kiện môi trường tự nhiên, xã hội
+ Sự hài lòng của khách hàng.
Trong đó sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất, nó được
hình thành từ các yếu tố trên.
1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch
Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch, bao
gồm cả những yếu tố khách quan và chủ quan, những yếu tố bên trong và bên
ngoài doanh nghiệp. Trong điều kiện bài chuyên đề thực tập này, em chỉ xét các
yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chương trình du lịch trong công ty.
1.2.2.1 Ban giám đốc
Giám đốc là người đặt ra các định hướng, chính sách phát triển cũng như
các mục tiêu ngắn hạn, trung hạn và dài hạn cho công ty. Do đó, tầm nhìn,
trình độ, khả năng tập hợp lực lượng, khả năng gây ảnh hưởng cho người
khác (ở đây là các nhân viên dưới quyền) của giám đốc ảnh hưởng rất lớn đến
sự phát triển của doanh nghiệp nói chung và chất lượng sản phẩm sản xuất ra
nói riêng (ở đây là các chương trình du lịch).
20
Chuyên đề tốt nghiệp
1.2.2.2 Đội ngũ nhân viên quản lý
Những người quản lý trong doanh nghiệp lữ hành có ảnh hưởng lớn đến
chất lượng chương trình du lịch. Họ chính là những người có trách nhiệm, có
nâng cao chất lượng phục vụ của doanh nghiệp đối với khách hàng. Công ty
có cơ sở vật chất tốt sẻ có điều kiện nâng cao chất lượng chương trình du
lịch.Ví dụ như doanh nghiệp có hệ thống thiết bị thông tin hiện đại sẽ giúp
cho bộ phận điều hành nhanh chóng nắm bắt được các thông tin, chủ động
trong giải quyết mọi vấn đề xảy ra trong quá trình thực hiện chương trình.
Dẫn đến chương trình du lịch được thực hiện hoàn hảo như mong đợi của du
khách và vô hình chung tạo ra cho chương trình du lịch một chất lượng tốt.
Trong thời đại hiện nay cơ sở vật chất kỹ thuật đã có sự ảnh hưởng lớn đến
chất lượng chương trình du lịch. Mọi hoạt động kinh doanh du lịch đều phụ
thuộc vào nó. Nhân tố này làm thay đổi căn bản những phương thức quản lý
và chất lượng phục vụ trong lữ hành.
1.2.2.5 Quy trình công nghệ
Việc xây dựng và thực hiện chương trình du lịch đều phải tuân theo một
quy trình công nghệ nhất định, tùy thuộc vào từng doanh nghiệp khác nhau
mà có những quy trình khác nhau. Quy trình công nghệ chính yếu tố tạo ra sự
khác biệt trong chương trình du lịch của công ty, qua đó tạo khả năng cạnh
tranh về chất lượng đối với các công ty du lịch khác. Quy trình công nghệ
chính là những tác nghiệp kỹ thuật về nghiệp vụ mà qua nó người thiết kế
chương trình du lịch mới có thể tính toán sắp xếp để tạo một chương trình du
lịch hoàn hảo. Nếu không có nó thì tất cả chỉ là một mớ hỗn độn, chắp vá và
như thế thì không thể có một chương trình du lịch tốt được.
22
Copyright: Tài liệu đại học ©