BăGIÁOăDCăVÀăÀOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTHÀNHăPHăHăCHệăMINH LểăHOÀNGăVIT
HOÀNăTHINăCHệNHăSÁCHăCHMăSÓCă
KHÁCH HÀNG TIăCHIăNHÁNHăNGÂNă

DANH MC CÁC BNG BIU
LI M U
CHNG 1: MT S VN  C BN V KHÁCH HÀNG VÀ CHM SÓC
KHÁCH HÀNG 1
1.1. Khách hàng và vai trò ca khách hàng đi vi doanh nghip 1
1.1.1. Khái nim v khách hàng 1
1.1.2. Phân loi khách hàng 3
1.1.3. Vai trò ca khách hàng đi vi doanh nghip 4
1.2. Chm sóc khách hàng và tm quan trng ca công tác chm sóc khách hàng 6
1.2.1. Khái nim v chm sóc khách hàng 6
1.2.2. Hot đng chm sóc khách hàng 8
1.2.3. Mc đích và yêu cu ca công tác chm sóc khách hàng 9
1.2.4. Tm quan trng ca công tác chm sóc khách hàng 9
1.3. Ni dung ca hot đng chm sóc khách hàng 13
1.3.1 Ni dung ca hot đng chm sóc khách hàng 13
1.3.2 Các hình thc chm sóc khách hàng 15
1.3.3 Phng thc chm sóc khách hàng 16
1.4. Mô hình nghiên cu ch s hài ca khách hàng 18
1.4.1 Ch s hài lòng ca khách hàng 18
1.4.2 Mt s mô hình ch s hài lòng ca khách hàng 18
1.5. Mt vài kinh nghim chm sóc khách hàng ca các ngân hàng thng mi c
phn  Vit Nam 22
1.5.1 Chm sóc khách hàng ti Ngân hàng Quc t (VIB) 22
1.5.2 Chm sóc khách hàng ti Ngân hàng TMCP Nhà Hà Ni 23
CHNG 2: THC TRNG HOT NG CHM SÓC KHÁCH HÀNG TI CHI
NHÁNH NGÂN HÀNG U T VÀ PHÁT TRIN TP.HCM 27
2.1. Gii thiu chung 27
2.1.1 Gii thiu v Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam 27
2.1.2 Gii thiu v Chi nhánh Ngân hàng u t và Phát trin TP.HCM 28
2.1.3 Gii thiu các sn phm dch v ca BIDV 31

CHNG 3: CÁC GII PHÁP NHM HOÀN THIN VÀ PHÁT TRIN CHÍNH
SÁCH CHM SÓC KHÁCH HÀNG TI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG U T
VÀ PHÁT TRIN TP H CHệ MINH 71
3.1. nh hng phát trin ca BIDV HCM giai đon 2010 - 2015 71
3.2 Mt s gii pháp nhm hoàn thin chính sách chm sóc khách hàng 71
3.2.1 Thc hin điu tra, nghiên cu th trng, tìm hiu nhu cu khách hàng 72
3.2.2 Nâng cao cht lng ngun nhân lc 73
3.2.3 Nâng cao cht lng thông tin hai chiu Khách hàng – Ngân hàng 75
3.2.4 Áp dng phn mm qun lý thông tin, x lý thông tin mt cách khoa hc
và hiu qu. 76
3.2.5 Thc hin tt các chính sách xúc tin bán hàng 78
3.2.6 Nâng cao cht lng dch v 80
3.2.7 m bo tính cnh tranh v giá 82
3.2.8 Gii pháp c th đi vi tng sn phm dch v 82
3.2.9 Gii pháp khai thác khách hàng mc tiêu 87
3.3 Các kin ngh đi vi BIDV 88
3.3.1 Xây dng hình nh BIDV đp trong lòng khách hàng 88
3.3.2 Xây dng chính sách chm sóc khách hàng chung cho toàn h thng 89
3.2.3 Phát trin mnh dch v và khai thác các sn phm dch v khác bit có
li th 89
3.2.4 Ci tin công ngh thông tin và các ng dng công ngh thông tin vào sn
phm dch v 90
3.2.5 Phát trin mng li 90
3.2.6 ào to và phát trin ngun nhân lc 90
3.2.7 Nâng cao nng lc qun tr điu hành 90
PHN KT LUN 93
DANH MCăNHNGăTăVITăTT ATM : Dch v rút tin t đng

47
5
Bng 1.5: Kt qu xp nhóm khách hàng cá nhn hoc doanh nghip
cha có quan h tín dng
48
6
Bng 1.6 Bng thng kê đ tui, gii tính khách hàng
57
7
Bng 1.7: ánh giá cht lng sn phm dch v
60
8
Bng 1.8: S lng khách hàng danh nghip s dng sn phm dch v
63
DANHăMCăHÌNH
1
Hình 1.1 : Quá trình mua hàng ca khách hàng
3
2
Biu 1.2: C cu khách hàng theo gii tính và đ tui
57
3
Biu 1.3: C cu khách hàng theo ngh nghip
58
4
Biu 1.4: C cu khách hàng theo cng đ giao dch
58
5
Biu 1.5: C cu khách hàng theo thi gian giao dch
59

2. Mc tiêu ỉghiêỉ cu
Mc tiêu nghiên cu: th nht nhm tìm ra nhng hn ch còn tn ti làm
nh hng đn hiu qu ca vic áp dng chính sách chm sóc khách hàng ti Chi
nhánh Ngân hàng u t và Phát trin TP.HCM; Th hai, xác đnh nhng nguyên
nhân chính to ra nhng hn ch đó t đó đ ra nhng gii pháp kin ngh phù hp
giúp cho chính sách chm sóc khách hàng ca ngân hàng ngày càng hoàn thin và
đt hiu qu cao.
3. i tỉg và phỈ vi ỉghiêỉ cu.
i tng nghiên cu: là các chính sách chm sóc khách hàng doanh nghip
và cá nhân mà Chi Nhánh Ngân hàng u t và Phát trin TP.HCM đang áp dng.
Phm vi nghiên cu: chính sách chm sóc khách hàng ti Chi nhánh Ngân
hàng u t và Phát trin TP.HCM.

4. Phỉg pháp ỉghiêỉ cu:
Các phng pháp đc s dng ch yu trong vic thc hin lun vn:
Phng pháp thng kê – phân tích tng hp và phng pháp so sánh.

5. Ý ỉgha khoa hc và thc tiỉ ca đ tài ỉghiêỉ cu
Mt là, đ tài nghiên cu xác đnh vai trò và ý ngha ca vic áp dng chính
sách chm sóc khách hàng hin ti ca Chi nhánh Ngân hàng u t và Phát trin
TP.HCM. Hai là, t s nghiên cu đó đi đn đánh giá mt cánh khách quan v mt
đc và mt cha đc ca chính sách khách hàng đang áp dng đ ngân hàng s
có nhng ci thin thích hp nhm nâng cao hn na hiu qu hot đng ca ngân
hàng, giúp khách hàng an tâm khi quan h vi Ngân hàng

6. Kt cu ỉi duỉg ệuỉ vỉ
Ngoài phn m đu và kt lun, ni dung chính ca lun vn bao gm 03
chng:
Chng 1: Mt s vn đ c bn v khách hàng và chm sóc khách hàng.
Chng 2: Thc trng hot đng chm sóc khách hàng ti Chi nhánh Ngân hàng


Cách hiu này đúng nhng cha đy đ, vì đã không tính đn nhng đi tng
khách hàng là nhng nhà đu t, các c quan qun lý và nhng nhân viên làm vic
trong doanh nghip.
 Theo ỉgha tỉg quát: Liên quan đn công tác chm sóc khách hàng, có th
đnh ngha khách hàng nh sau: Khách hàng là nhng ngi đc chúng ta phc v,
cho dù h có tr tin cho dch v ca chúng ta hay không.
Cách đnh ngha th hai này mc dù có mt nhc đim là xem nh mc đích
kinh doanh nhm đt li nhun, nhng đã đ cp mt cách đy đ tt c các đi tng
khách hàng.
Nói chung, khách hàng ca doanh nghip rt đa dng.  đáp ng nhu cu ca
khách hàng, doanh nghip cn phi phân loi h đ có chính sách phù hp vi các
nhóm khách hàng khác nhau. Nhng  đây trc ht chúng ta phân chia khách hàng
thành 2 nhóm ln. ó là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.
- Khách hàng bên trong (khách hàng ni b): Là toàn th cán b công nhân
viên ca mt doanh nghip, nhng ngi đang làm vic cho doanh nghip và đc
hng quyn li t doanh nghip đó.
- Khách hàng bên ngoài (thng gi là khách hàng): Là nhng ngi  bên
ngoài đn đ mua hàng hóa hay dch v ca mt doanh nghip. H bao gm 3 đi
tng sau:
+ Ngi s dng: Là các cá nhân hoc t chc thc s s dng sn phm, dch
v ca doanh nghip.
+ Ngi mua: Là nhng ngi thu thp thông tin v sn phm, la chn, ra
quyt đnh mua và tr tin.
+ Ngi hng th: Các cá nhân hoc t chc đc hng li (hoc b nh
hng bi) t vic s dng sn phm hoc dch v.
- Doanh nghip phi quan tâm ti c 3 đi tng này vì quá trình quyt đnh
mua hàng (theo hình v mô t) t khâu nhn thc nhu cu, tìm kim thông tin đánh giá
3


đnh mua
Hành
đng mua
4

- Khách hàỉg va và ỉh:
Là các t chc, doanh nghip có qui mô nh và phm vi hot đng trên đa bàn
tnh, mt thành ph hoc mt vài tnh, thành ph có nhu cu s dng sn phm dch v
nhng mc thanh toán không cao.
Vi ngân hàng thì khách hàng va và nh thng là công ty c phn, các công ty
có vn điu l nh hn 10 t đng.
- Khách hàỉg ệà cá ỉhâỉ, h gia đìỉh:
Là các cá nhân, h gia đình có nhu cu s dng sn phm dch v đáp ng nhu
cu sinh hot hàng ngày.
Vi ngân hàng thì khách hàng là cá nhân, h gia đình thng là các khách hàng
cá nhân, các ch doanh nghip kinh doanh nh l.
 thc hiỉ tt chíỉh sách khách hàỉg thì doaỉh ỉghip cỉ có chỉg
trình quỉ ệý d ệiu khách hàng:
Trên c s thông tin d liu v khách hàng mà doanh nghip đa ra các tiêu
chun c th đ phân loi khách hàng và phân đon th trng mt cách chính xác, hp
lý. Khách hàng phi đc phân loi và qun lý thng nht. Doanh nghip phi thit lp
h thng thông tin qun lý khách hàng, theo dõi nhng thông tin v nhu cu s dng
sn phm dch v, các thông tin liên quan khác đ phc v tt cho công tác tip th và
chm sóc khách hàng. Da trên s phân loi khách hàng, các đn v, t chc, nhóm các
nhân viên chuyên trách s có chng trình tip th và chm sóc khách hàng cho phù
hp.
1.1.3.ăVaiătròăcaăkháchăhàngăđi viădoanhănghip.
Hin nay trong điu kin nn kinh t nc ta đang phát trin mnh m. Trong
đó, quá trình cnh tranh gia các doanh nghip ngày càng tr nên ph bin, dn đn
vic khách hàng có vai trò ht sc quan trng đi vi mi doanh nghip, nó quyt đnh
6

1.2.ăChmăsócăkháchăhàngăvàătmăquanătrngăcaăcôngătácăchmăsócăkháchăhàng
1.2.1.ăKháiănimăvăchmăsócăkháchăhàng.
Cùng vi nhn thc đúng đn v vai trò ca khách hàng đi vi s tn ti và
phát trin ca doanh nghip, ngày nay công tác chm sóc khách hàng rt đc chú
trng, đm bo s thành công ca bt c doanh nghip nào. Vy chm sóc khách hàng
là gì?
Chm sóc khách hàng là hot đng mang tính chin lc cnh tranh ca doanh
nghip đ tip cn và gi khách hàng c bng lý trí và tình cm. u t cho chm sóc
khách hàng không phi là các khon chi phí thông thng, mà là đu t có tính lâu dài,
mang tm chin lc.
Chm sóc khách hàng không ch là thái đ lch s và thân thin khi tip xúc vi
khách hàng, cng không ch là vic ca nhng nhân viên có trách nhim mà phi đc
thc hin trên mi khía cnh ca sn phm và dch v cung cp cho khách hàng. Ging
nh Marketing, hot đng chm sóc khách hàng cng xut phát t thc tin, thông qua
quá trình tng kt kinh nghim thc tin, khái quát thành lý lun. Vy cn hiu chm
sóc khách hàng là th nào?
Có th hiu mt cách tng đi nh sau: “Chm sóc khách hàng (customer
care) là tt c nhng gì mà mt doanh nghip có th làm đ tha mãn nhu cu và mong
đi ca khách hàng. Chm sóc khách hàng là phc v khách hàng theo cách mà h
mong mun”.
Vi các Chi nhánh ca Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam nói chung và
Chi nhánh Ngân hàng u t và Phát trin TP.HCM nói riêng thì “Nghip v chm sóc
khách hàng bao gm nhng hot đng có tác đng trc tip đn khách hàng nhm duy
trì và phát trin dch v, đem li s hài lòng, tin cy cho khách hàng, đm bo hiu qu
kinh doanh trên c s các qui đnh ca Nhà nc v lnh vc Ngân hàng”.
- Vi Ngân hàng thì sn phm là dch v ngân hàng nh:

đc vì sn phm ca nó không phi là sn phm hu hình. Trong khi đó, nhu cu v
8

dch v thng dao đng, đc bit là trong lnh vc đin t, khi mà công ngh luôn phát
trin và đi mi, ngày càng đi vào cuc sng ca mi ngi. Vì vy, dch v ngân hàng
càng phi luôn cp nht, to điu kin v phng tin, vt cht, con ngi đ đáp ng
đc s bin đng ca nhu cu th trng.
Nh vy chm sóc khách hàng là mt khâu nm trong quá trình cung cp các sn
phm dch v cho khách hàng, là mt b phn cu thành nên sn phm, đng thi cng
là v khí cnh tranh ca các Ngân hàng.
1.2.2. Hotăđng chmăsócăkháchăhàng.
Chm sóc khách hàng là toàn b n lc ca các doanh nghip cung cp dch v
tác đng đn khách hàng, nhm tha mãn tt hn nhng mong mun ca khách hàng
trong quá trình s dng dch v ca doanh nghip. Trong cnh tranh, các doanh nghip
s làm tt c nhng gì có th đ gim ti đa chi phí, nhng h li không ngn ngi chi
phí cho các hot đng chm sóc khách hàng. Vi ý ngha là mt hot đng đu t có
tính chin lc đ thu hút khách hàng, to ra li th cnh tranh. Trong giai đon hin
nay, khách hàng thng coi hot đng chm sóc khách hàng là mt tiêu chun quan
trng đ quyt đnh s dng dch v ca doanh nghip. Hn th na, chi phí cho hot
đng chm sóc khách hàng li là mt hình thc r hn các hot đng nghiên cu th
trng.  đt đc doanh thu cn thit t vic đu t vào chm sóc khách hàng đòi
hi phi tha mãn 3 điu kin:
- S tha mãn ca khách hàng.
- Hiu qu hot đng.
- Kh nng ca doanh nghip.
Chm sóc khách hàng là mt hat đng Marketing và cùng vi hot đng
Marketing khác, nó cng hng ti vic tha mãn tt các nhu cu ca khách hàng đ
qua đó đt đc các mc tiêu ca doanh nghip.
Riêng các Ngân hàng thng mi Nhà nc trong đó có Ngân hàng u t và
Phát trin Vit Nam, hot đng chm sóc khách hàng ngoài ngha v thc hin qui đnh

Mt ệà: chỈ sóc khách hàỉg giúp doaỉh ỉghip duy trì khách hàỉg hiỉ ti
và to ra khách hàỉg truỉg thàỉh:
Khách hàng ca doanh nghip đc chia ra làm hai loi: Khách hàng hin ti và
khách hàng tim nng.
Theo kinh nghim ca các doanh nhân, thì vic gi chân mt khách hàng hin có
d thc hin và tit kim chi phí hn rt nhiu so vi tìm kim mt khách hàng mi.
Chính vì vy, các doanh nghip hin nay thng chú trng duy trì khách hàng hin ti
hn là chinh phc khách hàng mi. Và hot đng chm sóc khách hàng s giúp h thc
hin điu đó.
Chm sóc khách hàng tt, duy trì đc khách hàng hin ti, làm hài lòng khách
hàng vi ln phc v trc, khi có nhu cu h s quay li s dng sn phm dch v
ca doanh nghip, doanh nghip s to đc thin cm vi khách hàng to thành thói
quen tiêu dùng sn phm dch v ca doanh nghip mình trong h.
Chm sóc khách hàng là phc v khách hàng theo cách mà h mong đi. Cùng
vi s đáng tin cy ca sn phm, dch v, chm sóc khách hàng mang li cho khách
hàng s hài lòng và tha mãn ngang bng, thm chí là cao hn mc đ mà h mong
đi. Xu hng khách hàng thng ngi thay đi nhà cung cp sn phm dch v do
phi mt thi gian tìm hiu thông tin v nhà cung cp mi và gánh chu ri ro nu cht
lng sn phm dch v mi không đc nh c.
Chính vì vy, ch cn bn làm h hài lòng, h s  li. Chm sóc khách hàng to
nên mt si dây vô hình ràng buc, gi chân khách hàng, giúp doanh nghip gây dng
đc mt lng khách hàng trung thành đông đo. ây chính là ngun tài sn quý giá
đi vi doanh nghip hin nay. Có đc khách hàng trung thành, doanh nghip s gim
bt đc gánh nng ca áp lc cnh tranh. Vi khách hàng trung thành, doanh nghip
s duy trì đc mc đ doanh thu nht đnh hàng k, ngoài ra có th tng doanh thu
bng vic gii thiu sn phm mi cho khách hàng trung thành. Doanh nghip nào càng
nhiu khách hàng trung thành chng t doanh nghip y càng phát trin vng mnh.
Trong mt s ngành nh xây dng công nghip, vn ti quc t, sn xut dây truyn
11


đi n đnh, nh đó tit kim đáng k chi phí tìm kim khách hàng mi.
Thăhai: i vi nhng khách hàng quen, doanh nghip s gim đc chi phí đi
li, qung cáo sn phm dch v mi. Doanh nghip ch cn gi đin thoi, fax hoc gi
mail ti khách hàng thông báo có sn phm dch v mi, khách hàng lâu nm có th
còn đt hàng qua hình thc này.
Thăba: Chm sóc khách hàng tt, làm cho khách hàng hài lòng ngay t ln đu
s giúp doanh nghip tit kim đc chi phí v thi gian và tin bc trong quá trình gii
quyt các khiu ni, thc mc ca khách hàng.
Bỉ ệà chỈ sóc khách hàỉg – V khí cỉh traỉh quaỉ trỉg ca các doaỉh
ỉghip troỉg Ỉôi trỉg kiỉh doaỉh hiỉ ỉay:
Xu hng toàn cu hóa nn kinh t th gii đã tác đng không nh đn mc đ
cnh tranh hin ti, không ch là cnh tranh trong phm vi mt nc mà còn m rng ra
mt khu vc và toàn th gii. Ngày càng xut hin nhiu công ty trong và ngoài nc
có th cung cp cùng mt loi sn phm, dch v. Thu hút đc khách hàng là yu t
sng còn cho s tn ti ca doanh nghip.
Thêm vào đó, hin nay s phát trin nhanh chóng ca khoa hc công ngh đã
cho phép các doanh nghip có th cung cp sn phm, dch v vi cht lng và giá c
mong mun. Vì vy, trên th trng ngày càng xut hin nhiu nhà cung cp, gii thiu
các sn phm dch v vi cht lng và giá c tng đng nhau. iu đó đem li cho
khách hàng nhiu c hi la chn hn. Ngoài yu t cht lng và giá c, khách hàng
ngày càng chú ý đn hot đng chm sóc khách hàng ca doanh nghip. S cnh tranh
v giá c và cht lng s dn dn nhng ch cho cnh tranh v chm sóc khách hàng.
Doanh nghip nào có chính sách chm sóc khách hàng tt hn, doanh nghip đó s có
đc khách hàng. Chm sóc khách hàng tr thành v khí cnh tranh riêng ca mi
doanh nghip.
Tuy nhiên, do nhng đc tính khác bit ca dch v ngân hàng, do đó chm sóc
khách hàng có mt vai trò đc bit quan trng:
13

Mt đc đim ni bt ca dch v ngân hàng là tính vô hình. Trong khi hàng hóa

Mtălà, các hot đỉg Ỉaỉg ệi s thuỉ tiỉ:
Là tt c các hot đng to điu kin cho khách hàng d dàng đn vi sn phm,
vi nhà cung cp, thun li trong mua bán và tiêu dùng sn phm. C th nh: chn đa
đim bán hàng, b trí ni bán hàng thích hp; gi m ca phù hp vi thi gian ca
khách hàng; giao hàng đn tn nhà cho khách hàng quen; điu kin đi hàng đn gin;
chp nhn nhiu hình thc thanh toán; b trí mt đng dây nóng đ khách hàng có th
hi đáp hay yêu cu t vn 24/24h; xây dng mt trang Web giúp khách hàng tìm hiu
v sn phm, đt hàng, thanh toán, thay đi đt hàng ngay  nhà Tt c các hot đng
này to điu kin cho khách hàng d dàng đn vi sn phm, vi nhà cung cp; thun
li trong mua bán và tiêu dùng sn phm.
Hai là, yu t coỉ ỉgi:
Con ngi là yu t rt quan trng vì chính con ngi tin hành các ni dung
trong công tác chm sóc khách hàng, các hot đng thc hin qua các k nng, trình đ,
thái đ, hành vi ca các nhân viên. S am hiu tng tn v công dng, chc nng, đc
tính, cách s dng ca sn phm; thao tác thun thc khi cung cp dch v; thái đ
nim n, thân thin khi tip xúc tt c các hot đng đó ca nhân viên đu tác đng
tích cc đn khách hàng. Chúng làm cho khách hàng có cm nhn tt hn v cht
lng sn phm, dch v và cm thy đc coi trng. iu đó s khin h hài lòng.
Nhóm hot đng liên quan ti yu t con ngi thng rt khó xác đnh chun
mc và đánh giá đc cht lng, ít ph thuc vào các nguyên tc chm sóc khách
hàng. Tht khó đnh lng v mc đ thun thc trong k nng, thao tác hay mc đ
nim n, thân thin trong thái đ ca các nhân viên tip xúc vi khách hàng. Bên cnh
đó, cng không th nói rng nhân viên phi th hin k nng thun thc hn và thái đ
nim n hn vi nhóm khách hàng ln, khách hàng đc bit, hay yu t con ngi 
giai đon trc và trong khi mua hàng li quan trng hn so vi giai đon sau khi mua
hàng. Nhìn chung, các nhân viên tip xúc vi khách hàng phi luôn luôn nâng cao trình
15

đ, k nng, thái đ, hành vi phc v khách hàng đn mc đ tt nht có th vi bt c
đi tng khách hàng nào và  bt c thi đim nào.

Các phng thc chm sóc khách hàng hin đc các doanh nghip s dng
phong phú, mi phng thc có u, nhc đim nht đnh.  la chn phng thc
phù hp nht các doanh nghip phi cn c vào yêu cu cng nh ngun lc ca mình.
Có th chia các phng thc chm sóc khách hàng là 4 loi sau:
Mtălà, chỈ sóc trc tip tp truỉg:
c điỈ: ây là hình thc chm sóc khách hàng ti các trung tâm dch v
khách hàng. Các trung tâm này đc đt ti các đa đim có v trí đa lý thun li. Nhân
lc do các chuyên gia v chm sóc khách hàng vi các phng tin k thut, c s vt
cht hin đi t vn cho khách hàng v sn phm, dch v, hng dn cách s dng, đi
hàng, thay đi đa đim giao hàng, phng thc thanh toán
u điỈ: Qua giao tip trc tip, ngi bán hàng có c hi hiu rõ khách hàng,
nhn bit đc thái đ ca khách hàng t đó có th điu chnh hành vi ca mình, vi s
h tr ca các thit b máy móc chuyên bit hin đi nên khách hàng đc chm sóc
mt cách k lng, nhit tình hn. Ngoài ngôn ng li nói còn có s tác đng ca ngôn
ng thân th, hiu qu biu đt s quan tâm tt hn.
Nhc điỈ: Chi phí xây dng trung tâm ln, s lng trung tâm hn ch, nên
doanh nghip ch có th đt ti mt s đa đim, ni tp trung đông dân c, mt đ
khách hàng cao. Chính vì vy mà không phi khách hàng nào cng có điu kin đn tn
ni đ đc phc v ti các trung tâm chm sóc khách hàng.
Hai là, chỈ sóc trc tip, phâỉ táỉ ti các đa điỈ báỉ hàỉg:
c điỈ: Hình thc chm sóc này đc thc hin ngay ti các đim bán hàng,
quy giao dch – ni tip xúc trc tip vi khách hàng. Nhân lc do nhân viên bán hàng
đm nhim. H va là ngi bán hàng va là ngi chm sóc khách hàng.
17

u điỈ: S lng khách hàng đc chm sóc tng lên đáng k bi mng li
đim bán hàng rng hn rt nhiu so vi các trung tâm chm sóc khách hàng. Chi phí
đu t không đáng k.
Nhc điỈ: Cht lng chm sóc khách hàng b hn ch do k nng trình đ
ca nhân viên bán hàng, ch đáp ng đc nhng yêu cu thông thng, thông tin đn