B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH
PHM TH THU VÂN NÂNG CAO CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN
L TI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG U T VÀ PHÁT
TRIN THÀNH PH H CHÍ MINH
LUN VN THC S KINH T


Mã s : 60.31.12 LUN VN THC S KINH T
NGI HNG DN KHOA HC
PGS.TS TRNG QUANG THÔNG

Thành Ph H Chí Minh - Nm 2011 LI CAM OAN

Tác gi cam đoan tt c các ni dung chi tit ca bài lun vn này
đc trình bày theo kt cu và dàn ý ca tác gi vi s dày công nghiên
cu, thu thp và phân tích các tài liu có liên quan, đng thi đc s

c bit tôi xin gi li cm n đn Thy Trng Quang Thông: …
ngi thy đã hng dn tôi hoàn thành bài lun vn.
Và tôi cng xin cm n tt c các khách hàng cá nhân, gia đình và bn
bè đã h tr
và giúp đ tôi hoàn thành bng câu hi trong thi gian qua.
Lun vn này chc chn không th tránh khi nhng thiu sót, tôi mong
nhn đc nhng ý kin đóng góp xây dng ca Quý thy cô và các bn.
Trân trng
Phm Th Thu Vân
Lp Ngân hàng êm 6 - Khóa 18 - Trng i Hc Kinh T TPHCM
MC LC

TRANG PH BÌA
LI CM N
LI CAM OAN
MC LC
DANH MC CÁC KÝ HIU, CH VIT TT
DANH MC CÁC BIU  VÀ HÌNH V, BNG BIU
LI M U 1
1. S cn thit ca đ tài 1
2. i tng và phm vi nghiên cu 1
3. Phng pháp nghiên cu 2
4. Ý ngha thc tin ca nghiên cu 2
5. Kt c
u ca báo cáo nghiên cu 3
CHNG 1: CHT LNG DCH V NGÂN HÀNG BÁN L VÀ MÔ
HÌNH NGHIÊN CU 4

2.1 Tng quan v Ngân hàng BIDV HCM 17
2.2 Các sn phm dch v bán l đin hình ti BIDV TPHCM 19
2.2.1 Sn phm chuyn tin 19
2.2.1.1 Chuyn tin trong nc 19
a. Dch v thanh toán hóa đ
n 19
b. Dch v thanh toán t đng đnh k 19
b1. Thanh toán tin đin đnh k 19
b2. Thanh toán tin nc, tin đin thoi tr sau, tin Internet, đnh k . 19
2.2.1.2 Chuyn tin quc t 20
a. H thng Swift 20
b. H thng Western Union 20
c. Internet Banking biên mu. 20
2.2.2 Dch v gi tin 21
2.2.2.1 Nhóm tin gi thanh toán 21
a. Tin gi thanh toán 21
b. Tin gi “Tích ly hoa hng” 21
c. Tin gi kinh doanh chng khoán 21
2.2.2.2 Nhóm tin gi tit kim không k hn 21
a. Tin gi tit kim không k hn 21
b. Tin gi tit kim “ trng vàng” 22
2.2.2.3 Nhóm tin gi tit kim có k hn 22
a. Tin gi tit kim có k hn 22
b. Tit kim An li 22
c. Tit kim An phát 22
d. Ln lên cùng yêu th
ng 22
e. Tit kim bc thang 23
f. Tit kim “Tích ly bo an” 23
2.2.3 Sn phm tín dng 23

2.3.3 Hot đng huy đng vn dân c 33
2.3.4 Hot đng tín dng bán l 35
2.3.5 Dch v bán l
khác 36
2.3.6 Các chính sách bán l ti BIDV HCM 37
2.3.6.1 Chính sách chm sóc khách hàng 37
2.3.6.2 Mi nguyên tc ng x đi vi khách hàng ca BIDV 38
2.3.7 Tn ti và nguyên nhân 41
2.3.7.1 V sn phm dch v bán l 41
2.3.7.2 Ngun vn huy đng 41
2.3.7.3 Tín dng bán l 42
2.3.7.4 Hot đng kinh doanh th 42
2.3.7.5 Các dch v phi tín dng 43
2.3.7.6 Hn ch trong chinh sách chm sóc khách hàng 44
2.3.7.7 Các nguyên tc giao dch khách hàng 44
KT LUN CHNG 2 44
CHNG 3: KHO SÁT MÔ HÌNH CHT LNG DCH V NGÂN
HÀNG BÁN L TI BIDV HCM 46
3.1 Mô hình kho sát 46
3.2 Quy trình kho sát 46
3.3 Kt qu kho sát 51
3.3.1 Phân tích mô t 51
3.3.2 Phân tích tng quan và hi quy 56
3.3.3 Kim đnh đ tin cy thang đo: 58
3.3.3.1 Phân tích Cronbach’s Alpha 58
3.3.3.2
Kim đnh hin tng đa cng tuyn ca hàm hi quy 60
3.3 Nhn xét kt qu 60
3.3.1 V mong mun ca khách hàng 60
3.3.2 Mc đ hài lòng ca khách hàng thông qua cht lng dch v 60

bán l đ nâng cao tin ích cho khách hàng 73
4.2.9 C th hóa b nguyên tc giao dch vi khách hàng cho b phn tip xúc
khách hàng. 74
4.2.10 Xây dng b cm nang giao tip, cm nang sn ph
m dch v cho tng v
trí công vic. Trc ht là v trí quan h khách hàng, v trí giao dch viên và v trí
qun lý khách hàng. 74
4.2.11 Công tác qun tr điu hành 75
KT LUN CHNG 4 75
KT LUN 77
TÀI LIU THAM KHO 78
PH LC

DANH MC CÁC CH VIT TT
1. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tin t đng
2. BIC : Tng công ty Bo him ca Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam
3. BIDV (Bank for Invesment and Development of Vietnam): Ngân hàng u
T và Phát Trin Vit Nam
4. BSMS: Broadcasts Short Message Service
5. EVN: Tp đoàn in lc Vit Nam
6. IBMB: Internet Banking- Mobile Banking
7. NHBL: Ngân hàng bán l
8. NHTM: Ngân Hàng Thng Mi
9. POS (Point of sale terminal, Veriphone): Máy cp phép t đng
10. TKTLBA: Tit kim Tích ly bo an
11. TPHCM: Thành ph H Chí Minh
12.

Hình 2.1: Mô hình t chc ca BIDV TPHCM
Hình 2.2: Mô hình t chc và qun lý khi bán l
Bng 2.1: Kt qu hot đng ngân hàng bán l ti BIDV TPHCM 2008-2011
Bng 2.2: S lng khách hàng s dng d
ch v bán l ch yu ca BIDV TPHCM
2009-2011.
Bng 2.3: Ngun vn huy đng theo k hn và theo loi tin t giai đon 2008-2010
Bàng 3.1: Mã hóa d liu
Bng 3.2: Thng kê mô t thi gian s dng dch v bán l ca khách hàng
Bng 3.3: Thng ke mô t s lng sn phm dch v khách hàng cá nhân s dng
Bng 3.4: S lng ngân hàng khách hàng cá nhân giao dch ngoài BIDV TPHCM.
Bng 3.5: Thng kê mô t các y
u t nh hng đn cht lng dch v
Bng 3.6: Mi tng quan gia bin ph thuc và bin đc lp
Bng 3.7: Kt qu phân tích hi quy
Bng 3.8: Kt qu kim đnh đ tin cy ca thang đo
Bng 3.9: Kt qu kim đnh hin tng cng tuyn hàm hi quy s hài lòng
1

LI M U
1.S cn thit ca đ tài
Hin nay, h thng ngân hàng thng mi  Vit Nam ngày càng phát trin.
Ngoài h thng NHTM quc doanh, các ngân hàng c phn, liên doanh, 100% vn
nc ngoài, t nhân hot đng đa dng và phong phú. Cùng vi s phát trin đó,
mc đ cnh tranh cng ngày càng gay gt. Cuc chy đua lãi sut huy đng vn,
mc phí, v cht lng cung c
p dch v gia các ngân hàng đã to ra s cnh tranh
công bng và vô hình trung nó cung cp cho th trng cht lng dch v tt nht.
Ngân hàng đu t và phát trin Vit Nam cng không thoát khi gung chy đua
trên. Là mt trong nhng ngân hàng quc doanh ln hin nay, th mnh ca BIDV

chuyn hng chin lc kinh doanh t bán buôn sang bán l, do đó chng sm thì
mun, khách hàng cá nhân là mc tiêu mà BIDV TPHCM nhm ti. Do đó, tác gi
la chn nhóm khách hàng cá nhân đ nghiên cu.
Phm vi nghiên cu: khách hàng cá nhân đã và đang s dng các sn phm dch
v bán l ca BIDV TPHCM.
3. Phng pháp nghiên cu:
Phng pháp kho sát thc t: qua quá trình công tác ti Phòng giao dch Trn
Hng o trc thuc BIDV TPHCM  b ph
n dch v khách hàng, tác gi đã tip
xúc và cung cp sn phm dch v bán l ca BIDV đn khách hàng- ch yu khách
hàng cá nhân. T đó, tác gi nm bt đc thc trng h thng dch v BIDV đang
cung cp cho khách hàng cng nh tìm hiu v nhu cu ca khách hàng và t đó
nhìn thy rõ xu hng phát trin cht lng dch v ca ngân hàng trong thi gian
ti.
Phng pháp điu tra: lun vn s dng phng pháp điu tra chn mu thông
qua bng câu hi kho sát. Da trên s liu thu thp đc t bng câu hi kho sát,
tác gi s phân tích d liu vi SPSS.
Ngoài ra, lun vn còn s dng phng pháp thng kê, tng hp và so sánh đ có
kt lun chính xác hn v vn đ nghiên cu.
4. Ý ngha thc ti
n ca đ tài:
 tài nghiên cu đánh giá cht lng ca sn phm dch v bán l ti BIDV
TPHCM hin nay, đng thi đánh giá mt cách khách quan nhu cu khách hàng. T
đó xác đnh các yu t đo lng cht lng các sn phm dch v bán l, đa ra
nhng gii pháp ci thin thích hp nhm nâng cao hiu qu hot đng ca ngân
3

hàng và giúp cho khách hàng luôn cm thy hài lòng mi khi tìm đn ngân hàng, t
đó nâng cao th phn bán l ca BIDV TPHCM trong đa bàn.
5.Kt cu lun vn:

HÌNH NGHIÊN CU
1.1 Mt s khái nim chung v cht lng dch v:
1.1.1 Khái nim v dch v
Hin nay có rt nhiu khái nim v dch v, tuy nhiên theo các nhà kinh doanh
dch v thì dch v là bao gm toàn b hot đng trong sut quá trình mà khách
hàng và nhà cung cp dch v tip xúc nhau nhm tha mãn nhu cu ca khách hàng
mong đi có đc tr
c đó cng nh to ra đc giá tr cho khách hàng.
1.1.2 Phân loi dch v:
Theo tài liu ký hiu MTN.GNS/W/120 ca T chc Thng mi th gii, dch
v đc chia thành 12 nhóm ln, trong đó li bao gm nhiu phân nhóm khác nhau.
12 nhóm đó là:
- Các dch v kinh doanh. Ví d: t vn pháp lý, x lý d liu, nghiên cu phát
trin, nhà đt, cho thuê, qung cáo,
- Các dch v thông tin liên lc. Ví d: bu chính, vi
n thông, truyn hình,
- Các dch v xây dng và k thut liên quan đn xây dng. Ví d: xây dng,
lp máy,
- Các dch v phân phi. Ví d: bán buôn, bán l,
- Các dch v giáo dc.
- Các dch v môi trng. Ví d: v sinh, x lý cht thi,
- Các dch v tài chính. Ví d: ngân hàng, bo him,
- Các dch v liên quan đn y t và dch v xã hi.
-
Các dch v liên quan đn du lch và l hành.
- Các dch v gii trí, vn hóa, và th thao.
- Các dch v giao thông vn ti.
- Các dch v khác.
1.1.3 c đim dch v:
Theo tác gi Gronross, C (1984) thì dch v có 5 đc trng c bn:

1.2 Khái nim dch v ngân hàng bán l:
1.2.1.Khái nim ngân hàng bán l
Ngân hàng bán l là ngân hàng chú trng đn vic đa dng hóa các sn phm. S
lng sn phm rt nhiu, rt ln đ đáp ng đc các nhu cu ca nhiu khách
6

hàng. Tuy giá tr ca tng sn phm không ln nhng bù li có lng khách hàng
rt ln. Hot đng ca ngân hàng bán l ch yu là huy đng vn t mi thành phn
kinh t và cho vay đ gii quyt vn đ tiêu dùng hoc các d án sn xut vi quy
mô nh và va.
1.2.2 Khái nim v dch v ngân hàng bán l:
Bn thân ngân hàng là mt dng doanh nghip kinh doanh dch v tin t
, thu phí
ca khách hàng, đc xét thuc nhóm ngành dch v. Hot đng ngân hàng không
trc tip to ra sn phm c th, nhng vi vic đáp ng các nhu cu ca dch v v
tin t, v vn, v thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đã gián tip to ra các
sn phm dch v trong nn kinh t.
Vy dch v ngân hàng bán l là gi?
Theo các chuyên gia kinh t ca Hc vin công ngh Châu Á- AIT, d
ch v ngân
hàng bán l là cung ng sn phm, dch v ngân hàng ti tng cá nhân riêng l, các
doanh nghip va và nh thông qua mng li chi nhánh, khách hàng có th tip
cn trc tip vi sn phm và dch v ngân hàng thông qua các phng tin đin t
vin thông và công ngh thông tin.
Theo WTO, dch v ngân hàng bán l là loi hình dch v đin hình ca ngân
hàng ni khách hàng cá nhân có th đn giao dch ti các đ
im giao dch ca ngân
hàng đ thc hin các dch v nh tin gi, tin vay, thanh toán, kim tra tài khon,
dch v th. i vi các ngân hàng thng mi, dch v ngân hàng bán l gi vai trò
quan trng trong vic nâng cao nng lc cnh tranh, m rng th phn, mang li

đng theo chu k kinh t
 thì khách hàng t chc s b nh hng đu tiên và ngun
vn ngân hàng cng s b nh hng theo chiu hng ca nn kinh t, khách hàng
cá nhân cng b nh hng nhng sc nh hng không đáng k.
-c đim th hai, dch v ngân hàng bán l giúp ngân hàng m rng th
trng bi vì s lng dân s ca Vit Nam hin nay đ
t hn 80 triu dân, t l dân
s trong đ tui lao đng chim hai phn ba dân c. Khong 17% s dân giao dch
ti ngân hàng. Do đó, đây là th trng tim nng đ ngân hàng m rng nhanh th
trng.
- Ngoài ra, s phát trin ca dch v ngân hàng bán l ph thuc rt nhiu vào
trình đ công ngh thông tin ca nn kinh t nói chung và ca bn thân mi ngân
8

hàng nói riêng. Bi vì hin nay các sn phm dch v bán l hin đi rt cn s tr
giúp và kt ni ca công ngh thông tin. Công ngh thông tin càng phát trin thì
dch v ngân hàng bán l càng hin đi và s cnh tranh gia các ngân hàng càng
cao.
1.2.5 Vai trò ca dch v ngân hàng bán l
i vi nn kinh t thì dch v ngân hàng bán l trc tip làm bin đi nn kinh
t dùng tin mt sang nn kinh t
không dùng tin mt, nâng cao hiu qu qun lý
ca nhà nc, gim chi phí xã hi ca vic thanh toán và lu thông tin mt. Bên
cnh đó, thông qua dch v ngân hàng bán l, quá trình chu chuyn tin t đc tng
cng và có hiu qu hn, tn dng và khai thác các tim nng v vn đ góp phn
thúc đy sn xut kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đi sng ca ngi dân.
i vi ngân hàng, dch v ngân hàng bán l
giúp đa dng hóa sn phm và đem
li ngun thu n đnh cho ngân hàng, gim thiu ri ro trong hot đng kinh doanh
ngân hàng, nâng cao sc cnh tranh trên th trng tài chính tin t.

nhng li truyn đt sai hoc không th chuyn hóa đc k vng
10

ca khách hàng thành nhng quy trình, tiêu chun cht lng c th
cho dch v ca mình và đáp ng đúng k vng ca khách hàng.
Khác bit 3 Nhân viên làm vic không đúng quy trình đã đa ra hay nói cách
khác nhân viên đã không đa đc cht lng dch v đã đc xác
đnh đn khách hàng.
Khác bit 4 ây là khong cách gia cht lng dch v thc t và s k vng
ca khách hàng di tác đng ca thông tin tuyên truyn bên ngoài
nh qung cáo, chiêu th,… mà công ty đã thc hin trc đó. Nhng
qung cáo mang ni dung phóng đi nhng thc t cht lng dch
v không nh mong mun ca khách hàng làm cho h rt d mt lòng
tin vào sn phm dich v.
Khác bit 5 Tng ca 4 khác bit trên: sai lch gia dch v nhn đc và k
vng ca khách hàng.

1.4.1.2 Các hng chung đ khc phc các s khác bit cht lng dch v:
S
khác
bit
Gii thích Nguyên nhân Hng khc phc
1 S khác bit gia
mong đi ca
khách hàng vi
Nhn thc ca
công ty v mong
đi đó.
Công ty phc v không
nhn bit đc mong

+ Nghiên cu th trng.
+ o lng vic thc
hin công vic.
3 S khác bit gia
tiêu chun v cht
lng và dch v
cung ng.
Nhn thc thp ca
nhân viên v tiêu chun
cht lng.
K nng thp.
S thiu thin chí ca
nhân viên đ thc hin
các tiêu chun.
+ m bo vic thc hin
phi theo tiêu chun.
+ ào to
+ Tuyn chn đúng ngi
+ Khen th
ng
4 Khác bit gia dch
v cung ng và
truyn thông công
cng
Truyn thông phóng
đi, yu kém.
Nhân viên ha quá li
+ m bo dch v cung
ng đúng vi qung cáo.
+ m bo li ha trên

(outcome) và cung cp dch v (process) đc nghiên cu thông qua hai mi hai
thang đo ca nm tiêu chí: s tin cy (reliability), hiu qu phc v hay kh nng
đáp ng (responsiveness), s hu hình (tangibles), s đm bo (assurance) và s
cm thông (empathy).
1.4.2.1 S tin cy
S tin cy nói lên kh nng cung ng dch v chính xác, đúng gi và uy tín.
iu này đòi hi s nht quán trong vic th
c hin dch v và tôn trng các cam kt
cng nh gi li ha vi khách hàng. Trong lnh vc ngân hàng, tiêu chí này
thng đc khách hàng đo lng thông qua các yu t sau:
 Ngân hàng thc hin dch v đúng ngay t ln đu
 Ngân hàng cung cp dch v ti thi đim mà h đã ha
 Ngân hàng thc hin giao dch chính xác không sai sót
 Nhân viên luôn thc hin đúng cam k
t vi khách hàng
 Ngân hàng luôn có nhng nhân viên t vn ti bàn hng dn đ giúp đ
khách hàng
1.4.2.2 Hiu qu phc v hay kh nng đáp ng:
ây là tiêu chí th hin s mong mun và sn lòng ca nhân viên phc v
cung cp dch v kp thi cho khách hàng. Nói cách khác, hiu qu phc v là s
13

phn hi t phía nhà cung cp dch v đi vi nhng gì mà khách hàng mong mun,
c th nh:
 Nhân viên ngân hàng sn sàng giúp đ khách hàng
 Nhân viên luôn kp thi gii quyt khó khn, tình hung bt thng xy
ra vi khách hàng.
 Ngân hàng cung cp dch v nhanh chóng, kp thi
 Nhân viên t vn d hiu và tr li tha đáng mi thc mc ca khách
hàng.