BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO
T
ẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ
MINH

NGUYỄN NGỌC THANH

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CHÍNH ẢNH
HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG LỰA CHỌN
NGÂN HÀNG GIAO DỊCH CỦA
TIỂU THƯƠNG TP.HCM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO
T
ẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ
MINH

NGUYỄN NGỌC THANH
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CHÍNH ẢNH
HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG LỰA CHỌN
NGÂN HÀNG GIAO DỊCH CỦA
TIỂU THƯƠNG TP.HCM
TP. Hồ Chí Minh – Năm
2011

MỤC
LỤCTrang phụ bìa
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt
Danh mục các bảng, biểu
Danh mục các hình vẽ ñồ thị
Danh mục phụ lục
Lời cam ñoan
Mở ñầu
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
4. Phương pháp nghiên cứu 2
5. Ý nghĩa thực tiễn 2
6. Kết cấu của luận văn 3

Chương 1: Cơ sở
l
ý
l
uận về quyết ñịnh mua hàng của người tiêu dùng

2.2.4 Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 28
2.2.5 Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam 29
2.3 Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng của tiểu thương TP.HCM 31
Tóm tắt 32

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu và kết quả nghiên cứu
3.1 Thiết kế nghiên cứu 33
3.1.1 Mô hình nghiên cứu ñề nghị 33
3.1.2 Nghiên cứu ñịnh tính 34
3.1.3 Nghiên cứu ñịnh lượng 37
3.1.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi sơ bộ và chính thức 37
3.1.3.2 Kết cấu bảng câu hỏi 38
3.1.3.3 Nội dung bảng câu hỏi 38
3.1.3.4 Thu thập thông tin 40 3.2 Kết quả nghiên cứu 41
3.2.1 Mô tả mẫu 41
3.2.1.1 Thông tin mẫu về ñặc ñiểm giới tính của tiểu thương 41
3.2.1.2 Thông tin mẫu về ñộ tuổi của tiểu thương 42
3.2.2 Xác ñịnh các thành phần ảnh hưởng ñến xu hướng lựa chọn ngân hàng
giao dịch của tiểu thương tại TP.HCM. 42
3.2.3 Xây dựng và ñánh giá ñộ tin cậy của thang ño 48
3.2.4 Phân tích mức ñộ quan trọng trong ñánh giá của tiểu thương tại TP.HCM
ñối với các yếu tố liên quan ñến xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch 49
3.2.5 Đánh giá mối quan hệ giữa xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của
tiểu thương tại TP.HCM và các nhân tố ảnh hưởng ñến nó 50
3.2.5.1 Xây dựng mô hình hiệu chỉnh và ñề ra các giả thuyết nghiên cứu 50
3.2.5.2 Xem xét mối tương quan giữa các biến 52
3.2.5.3 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính ña biến 52


ục

DANH MỤC TỪ VIẾT
T
Ắ
T
TP.HCM : Thành phố Hồ Chí
Mi

nh
NH : Ngân hàng
NH TMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần DANH MỤC
B
Ả
NG
Bảng 2.1: Một số ngân hàng TMCP
tại TP.HCM
Bảng 3.1:
Thố
ng kê mẫu về

ận hệ số tương
quan

Bảng 3.9: Kết quả ñánh
gi
á ñộ phù hợp
c
ủa mô hình
Bảng 3.10:
Kết
quả kiểm ñịnh ñộ phù hợp của mô
hì
nh
Bảng 3.11: Kết quả phân
tích
hồi quy ña
biế

n

Bảng 3.12: Kết quả kiểm ñịnh so sánh hai nhóm tiểu thương nam và nữ
Bảng 3.13: Kết quả kiểm ñịnh phương sai xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch giữa
các tiểu thương có 4 nhóm tuổi khác nhau
Bảng 3.14: Kết quả kiểm ñịnh so sánh One-Way Anova giữa các tiểu thương có 4 nhóm
tuổi khác nhau

DANH MỤC

tố

Phụ
l
ục 4: Độ tin cậy
c
ủa thang
ño

Phụ
l
ục 5: Phân tích hồi quy
tuyế
n tính
bội

Phụ
l
ục 6: Mức tương quan giữa các biến trong mô hình

Phụ
l
ục 7: Kiểm ñịnh
Indepe

nde
nt-Samples
T-test

Phụ

trình nghiên cứu của riêng bản thân
t
ô
i
.
Các số liệu
đ
iều tra, kết quả nghiên
cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố
t
rong
bất kỳ
tài liệu nào
kh
ác
.

Tác
gi

ả
Nguyễn Ngọc Thanh

1

u
Đề tài xác ñịnh ñạt ñược các mục tiêu cụ thể sau ñây:
- Khám phá các yếu tố chính ảnh hưởng ñến xu hướng lựa chọn ngân
hàng giao dịch của tiểu thương TP.HCM và mức ñộ quan trọng của các yếu tố
chính ñó.
2
- Đưa ra các ý kiến ñề xuất, hướng ñi cho các ngân hàng và một số kiến
nghị ñối với chính phủ.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên c
ứ
u
Đối tượng nghiên cứu: ñối tượng nghiên cứu của ñề tài chính là thị hiếu
hay xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của tiểu thương ñược ño lường bởi
chất lượng dịch vụ cảm nhận và cảm nhận giá cả.
Phạm vi nghiên cứu: do số lượng các chợ rất nhiều và trải rộng trên khắp
ñịa bàn thành phố Hồ Chí Minh; hơn nữa, quỹ thời gian, nhân lực và các ñiều
kiện khác của tác giả dành cho nghiên cứu ñề tài còn hạn chế, vì vậy tác giả
chỉ giớ i hạn phạm vi nghiên cứu ở 3 chợ gồm chợ Bình Tây, An Đông và chợ
Tân Bình.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu ñịnh tính: tổ chức một buổi gặp gỡ với 10 chuyên gia
trong ngành tài chính- ngân hàng, phát bảng câu hỏi mở lấy ý kiến và thảo
luận nhóm ñể rút ra các yếu tố mà khách hàng quan tâm nhiều nhất khi sử
dụng dịch vụ ngân hàng. Bảng câu hỏi mở ñược gọi là bảng câu hỏi ñịnh tính.
Nghiên cứu ñịnh lượng: sau khi rút ra ñược các yếu tố khách hàng quan
tâm nhiều nhất trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng, tác giả tiến hành
nghiên cứu ñiều tra mở rộng cho nhiều ñối tượng, thu thập và thống kê ý kiến
của số ñông tiểu thương về thị hiếu lựa chọn dịch vụ ngân hàng thông qua
bảng câu hỏi ñịnh lượng ñược thiết kế với thang ño Likert 5 mức ñộ ñể ño
lường mức ñộ quan trọng của các yếu tố ñã rút ra từ nghiên cứu ñịnh tính, kế


1.1 Thị trường
Theo quan niệm cổ điển, thị trường là nơi diễn ra các hoạt ñộng trao ñổi,
mua bán hàng hóa. Khái niệm này gắn thị trường với một ñịa ñiểm xác ñịnh
cụ thể. Tuy nhiên, với sự phát triển nhanh chóng của các quan hệ sản xuất, các
hình thức trao ñổi hàng hóa, các quan hệ kinh tế xã hội, khái niệm thị trường
cổ ñiển giờ ñây không còn phù hợp, nó cần ñược mở rộng ñể có thể phản ánh
ñầy ñủ các tính chất năng ñộng, ña dạng và hiện ñại của thị trường ngày nay.
Khái niệm hiện ñại về thị trường: có rất nhiều tác giả, nhiều nhà nghiên
cứu ñưa ra nhiều khái niệm hiện ñại khác nhau về thị trường, xong gộp lại, thị
trường có thể ñược hiểu là tổng thể các quan hệ về lưu thông hàng hóa và lưu
thông tiền tệ, tổng thể các mối quan hệ, các giao dịch mua bán và các dịch vụ.
Thị trường có thể ñược giới hạn theo các tiêu chí về khu vực ñịa lý, ñặc ñiểm
ñối tượng khách hàng, loại hình sản phẩm, dịch vụ…[2]
Từ khái niệm trên ta thấy, thị trường dịch vụ ngân hàng là tổng thể
các mối quan hệ liên quan ñến các hoạt ñộng dịch vụ trong lĩnh vực ngân
hàng như mối quan hệ quản lý giữa Nhà nước với các ngân hàng, mối quan hệ
cạnh tranh và hợp tác giữa các ngân hàng với nhau, hay mối quan hệ mua bán
giữa ngân hàng và người tiêu dùng.
Thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Nam nói chung và thành phố Hồ
Chí Minh nói riêng hiện nay ñang diễn ra các hoạt ñộng rất sôi ñộng, ña dạng
và phong phú, tốc ñộ phát triển khách hàng mới và các dịch vụ ngân hàng tăng
nhanh liên tục, ñó là kết quả của việc chuyển dần từ một ngân hàng trung ương
cấp phát tín dụng ñộc quyền theo chỉ ñịnh của Chính phủ sang hệ thống ngân
5
hàng gồm 2 cấp là ngân hàng nhà nước chỉ làm chức năng quản lý vĩ mô về tiền
tệ, không trực tiếp kinh doanh và các ngân hàng chuyên doanh thực hiện chức
năng kinh doanh. Với tốc ñộ phát triển nhanh thị trường tài chính trong
xu thế hội nhập và công nghệ thông tin phát triển ñã mang ñến nhiều cơ
hội cho nhiều ngân hàng mới tham gia thị trường, ñồng thời là thách thức ñối

tiện dụng hơn, phục vụ tốt hơn cuộc sống của họ. Thị hiếu dưới tác ñộng của
môi trường sống còn có thể ñược nhận thấy trong khuynh hướng lựa chọn sản
phẩm của người dân thuộc các quốc gia khác nhau, ở các nước phát triển, với
mức sống cao, người tiêu dùng không chú trọng nhiều lắm về ñộ bền của sản
phẩm, họ thích chọn các sản phẩm mới nhất, hợp thời nhất, sau một thời gian
sẽ ñổi sản phẩm khác, trong khi tại các nước ñang phát triển, do ñiều kiện
kinh tế khó khăn, người dân có xu hướng tìm mua những sản phẩm có tuổi thọ
lâu dài có thể sử dụng trong nhiều năm giúp tiết kiệm chi phí.
- Các ñặc ñiểm cá nhân như ñộ tuổi, giớ i tính, nghề nghiệp, khả năng
tài chính, phong cách sống hay cá tính cũng ảnh hưởng không nhỏ ñến thị
hiếu tiêu dùng của con người. Người ta sẽ mua những sản phẩm không giống
nhau ở những thời ñiểm khác nhau trong cuộc ñời, hoặc tình trạng tài chính
của một người sẽ ảnh hưởng ñến thái ñộ của họ ñối với chi tiêu và tiết kiệm.
Các nhà kinh doanh khi xây dựng chiến lược phát triển thường dựa vào
thị hiếu của khách hàng mục tiêu ñể sản xuất sản phẩm, dịch vụ phù hợp với
sở thích, kỳ vọng họ mong ñợi nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Nghiên cứu thị hiếu lựa chọn dịch vụ ngân hàng là tìm hiểu xem
khách hàng nhận ñịnh như thế nào về giá trị dịch vụ, họ có những ưa thích,
kỳ vọng gì nơi ngân hàng, họ chọn lựa sử dụng các dịch vụ ngân hàng dựa trên
những ñặc ñiểm, yếu tố nào và mức ñộ quan trọng của từng yếu tố hay nhóm
yếu tố trong suy nghĩ của khách hàng.
1.3 Khái niệm

khách hàng và khách hàng trong ngành ngân hàng
Một doanh nghiệp ra ñời với mong muốn ñạt ñược nhiều thành công và
thu về nhiều lợi nhuận. Để làm ñược như vậy, trước hết doanh nghiệp phải tìm
cách tồn tại và duy trì hoạt ñộng sản xuất kinh doanh của mình bằng cách sản
xuất ra nhiều sản phẩm, thực hiện nhiều dịch vụ và bán ñược sản phẩm, dịch vụ
7
của mình ra thị trường. Như vậy, doanh nghiệp cần có khách hàng ñể tiêu thụ

8
được ñánh giá bằng năm giác quan thông thường.
Thông thường, khách hàng mua hàng hóa giao dịch với người bán hàng
trong khoảng thời gian ngắn, và sự gắn bó giữa khách hàng với doanh nghiệp
phụ thuộc vào số lần mua hàng tiếp theo. Còn ñối với sản phẩm là dịch vụ,
thời gian giao dịch sẽ kéo dài hơn và trong một số trường hợp ñặc biệt như
dịch vụ ngân hàng thì sự gắn bó giữa khách hàng với ngân hàng sẽ diễn ra
trong khoảng thời gian dài lâu, cho nên khách hàng luôn cân nhắc kỹ lưỡng
trước khi quyết ñịnh chọn mua dịch vụ so với mua hàng hóa.
1.4.2 Dịch vụ ngân hàng và các ñặc tính của nó
Dịch vụ ngân hàng là tất cả những sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung
cấp xoay quanh 2 dòng sản phẩm chính là tiền gửi và tiền vay. Với những tiến
bộ của khoa học công nghệ thì các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ứng dụng công
nghệ thông tin ngày càng mở rộng về chủng loại nhưng cũng xoay quanh 2 dòng
sản phẩm trên và nhìn chung cũng có ñầy ñủ các ñặc tính của một dịch vụ thông
thường như:
- Tính vô hình
- Không tồn kho, lưu trữ
- Tính ñồng thời, sản xuất gắn liền tiêu thụ
- Không ñồng nhất
Ta thấy dịch vụ ñược cung cấp ngay khi khách hàng thực hiện giao dịch,
nghĩa là không chỉ có ngân hàng mà cả khách hàng cùng lúc tham gia tạo ra sự
giao dịch, như vậy nó không thể ñược sản xuất trước và lưu trữ như những sản
phẩm hữu hình bình thường khác. Ta không nhìn thấy toàn bộ quá trình giao
dịch, chất lượng của giao dịch thông thường ñược ñánh giá thông qua các tiêu
chí như: sự ñón tiếp, hướng dẫn của các nhân viên giao dịch, khả năng phục vụ,
chăm sóc khách hàng sau khi bán dịch vụ… Tất cả các yếu tố này ñều vô hình,
khách hàng chỉ có thể cảm nhận chứ không thể cầm nắm, nhìn thấy nó, và do
chúng là những yếu tố vô hình nên xảy ra hiện tượng là kết quả và chất lượng
dịch vụ khác nhau tùy thời ñiểm, nơi chốn, công cụ và người tạo ra sản phẩm, ví

10
hiểu như thế nào về sự cảm nhận của khách hàng và sự ñánh giá chất lượng dịch
vụ ñó. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá
trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp cung
cấp dịch vụ ñó.
Những khái niệm về chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh của
khách hàng, ñược tạo ra giữa sự mong ñợi của họ về dịch vụ ñó và sự cảm nhận
của họ khi sử dụng dịch vụ ñó [5]. Lehtinen [6] ñưa ra một thang ño chung gồm
3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tương tác”,
“phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng. Phát triển cao hơn,
xét trên bản chất từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra
chất lượng một thang ño 2 thành phần, bao gồm “chất lượng kỹ thuật” và “chất
lượng chức năng”. Một mô hình ñược ñề nghị bởi Gronroon (1984,1990) ñã
nhấn mạnh ñến vai trò của chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất lượng
chức năng (hay quy trình). Trong mô hình này, chất lượng kỹ thuật ñược quy
cho việc phát biểu về khách hàng, như một bữa ăn trong nhà hàng, hay các giải
pháp của một doanh nghiệp cung cấp tư vấn. Chất lượng chức năng ñược ñề cập
là kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ ñã ñược chuyển cho khách
hàng. Cả hai yếu tố tâm lý này dễ bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ, nhân
viên phục vụ, những gì họ thực hiện dịch vụ, họ nói những gì và phục vụ như
thế nào. Như vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật có thể ñược dễ dàng ñánh giá
khách quan, nhưng ñối với chất lượng chức năng thì khó khăn hơn. Cảm nhận về
chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ,
ñược tạo ra từ những gì khách hàng mong ñợi, kinh nghiệm trước ñó của họ,
ảnh hưởng hình tượng của doanh nghiệp [7].
Trong các nhà nghiên cứu về khái niệm chất lượng dịch vụ, Parasuraman
và các cộng sự (1988) ñã khám phá ra khái niệm này sau khi sử dụng nhiều
nghiên cứu có chất lượng và số lượng theo sau các kết quả nghiên cứu tổng quát
ñược thừa nhận. Kết quả này ñã phát triển một công cụ ño lường nguyên gốc
gồm 22 biến quan sát (SERVQUAL) [8], ñược sử dụng rộng rãi nhiều nhất trong

3 + khoảng cách 4 .
Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ còn có ba yếu
tố tác ñộng ngoại sinh, ñó là sự tiếp nhận thông tin từ nhiều nguồn như truyền
miệng và chữ viết, nhu cầu cá nhân và các trải nghiệm trong quá khứ của khách
hàng ñó.
Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết
về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành ñược, Parasuraman và các cộng sự
ñã cố gắng xây dựng thang ño dùng ñể ñánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch
vụ, theo ñó bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng ñược khách hàng cảm nhận dựa
trên 10 thành phần, bao gồm: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ;
(4) Tiếp cận; (5) Lịch sự; (6) Thông tin; (7) Tín nhiệm; (8) An toàn; (9) Hiểu
biết khách hàng; (10) Phương tiện hữu hình.
Mô hình này có ưu ñiểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy
13
nhiên tất cả mười thành phần của thang do SERVQUAL quá phức tạp nên gây
khó khăn trong việc ñánh giá và phân tích. Theo Parasuraman và các ñồng sự
(1988), ñánh giá chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng xuất phát từ
việc so sánh cái mà khách hàng cảm thấy doanh nghiệp nên cung cấp (tức là sự
mong ñợi của họ) và sự nhận thức của khách hàng về thành quả do doanh nghiệp
cung cấp các dịch vụ cho họ. Vì vậy, Parasuraman cùng các cộng sự (1988) ñã
hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần cơ bản.
Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ theo mô hình của
Parasuraman (1988), ñó là :
- Phương tiện hữu hình: Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang
thiết bị phục vụ, phương tiện vật chất cho dịch vụ.
- Độ tin cậy: Thể hiện khả năng phục vụ dịch vụ phù hợp, kịp thời, ñúng
thời hạn, chính xác và hiệu quả ngay từ lần ñầu tiên.
- Khả năng ñáp ứng nhu cầu khách hàng: Thể hiện sự mong muốn và sẳn
sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, ñúng lúc, nhanh
chóng ñáp ứng sự mong muốn của khách hàng.

 Công ty xyz luôn ñặc biệt chú ý ñến bạn.
 Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm ñến bạn.
 Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là ñiều tâm niệm của họ.
 Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
 Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
Sự hữu hình
 Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện ñại.
 Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.
 Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.
 Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan ñến dịch vụ
trông rất ñẹp.
Mô hình khoảng cách về chất lượng dịch vụ của Gronroos ñược cung cấp
cùng với chi tiết hoá khái niệm nghiên cứu. Sự ñóng góp của Parasuraman và
15
các cộng sự đã được phát triển rộng rãi trong việc sử dụng SERVQUAL. Mô
hình SERVQUAL là mô hình chung cho chất lượng dịch vụ và ñã ñược kiểm
ñịnh trong một số loại hình dịch vụ như: siêu thị, ngân hàng, khách sạn, các hoạt
ñộng vui chơi giải trí…. Trong quá trình thiết kế thang ño, tác giả có loại bỏ
một số biến quan sát không phù hợp với ngành ngân hàng và bổ sung những câu
hỏi ño lường phù hợp với tất cả các ngân hàng trong nghiên cứu. Tuy nhiên, các
loại hình dịch vụ thì rất ña dạng, nên trong việc sử dụng mô hình SERVQUAL
cần có cách tiếp cận và cải tiến ñể mô hình này ñược phù hợp hơn ñối với từng
loại hình dịch vụ [1].
Như vậy, trong nghiên cứu này, tác giả cũng thống nhất với quan ñiểm là
không thể ñánh giá chất lượng dịch vụ một cách chung chung như chất lượng
dịch vụ này cao hay thấp, mà chất lượng dịch vụ phải ñược ño bằng một tập
nhiều thang ño ñể ño lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và
chúng cùng tạo nên chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, việc sử dụng thang ño
SERVQUAL cần phải ñiều chỉnh cho phù hợp với từng loại hình dịch vụ khác
nhau tại những thị trường khác nhau là cần thiết. Trong nghiên cứu này, khi áp

Đối với ngân hàng, ñó là tổng số tiền phải trả tiền lãi vay, các chi phí ñi
vay, những chi phí về thời gian, công sức và chi phí rủi ro khác so với giá trị
dịch vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lí, niềm tin và giá trị nhân lực.
Hiệu số giữa giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ ngân
hàng mang lại cho khách hàng.
Cảm nhận giá cả là một thành phần của giá trị cảm nhận, là hiệu số giữa
giá trị sản phẩm hoặc dịch vụ và giá tiền mà khách hàng bỏ ra.
1.5 Quy
ế
t
ñịnh lựa chọn dịch vụ
1.5.1 Quá trình ra quyết ñịnh mua hàng
Quá trình ra quyết ñịnh mua hàng gồm [3]: nhận biết vấn ñề, thu thập
thông tin, ñánh giá các lựa chọn thay thế, quyết ñịnh mua sắm, các hành vi sau
khi mua.
- Nhận biết vấn ñề: Xuất phát từ nhu cầu nội tại của mình hay bị ảnh
hưởng bởi các yếu tố bên ngoài ñưa ñến cho tiểu thương nhận thức rằng mình
muốn sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Họ có thể nhận thấy rằng mình
cần sử dụng dịch vụ tiền gửi ñể bảo toàn ñồng vốn của mình hoặc chuyển tiền
cho các bạn hàng, ñối tác hay cần nguồn tài trợ ñể tăng nguồn vốn kinh doanh,
ñó là xuất phát từ nhu cầu nội tại của bản thân. Ngoài ra, tiểu thương còn có
thể bị tác ñộng bởi các yếu tố bên ngoài như sự khuyến khích, ủng hộ từ gia
ñình, hay thấy rằng các bạn hàng khác cũng có sử dụng dịch vụ ngân
hàng nên mình cũng phải sử dụng ñể theo kịp mọi người,… Tất cả các yếu tố