" , ' '
BO
GIAO
DT)C VA DAO
T~O
TRUONG
D~I
HOC
KINH
TE
TP. HO
CHi
MINH
03f003Wro~ro
VO
THl
PHUONG LAN
cAc
GIAI
PHAP
NANG
CAO
CHAT
Lli«1NG
•
K
~
- ?
CUNG
CAP
DICH

hllflng ddn khoa
h(Jc
~
PGS-
TS. DONG
THl
THANH PHUONG
BQ
GIAO
DIJC
VA
DAO
TAO
TRUcJNG
DH
KINH
TE
TP.HCM
THlJ
1
VIi}:N
[;/
1'
:L'-
~
~
~
TP. HO CHI
MINH-
NAM 2003

NH~N
XET CUA GIAO VIEN Hu'ONG DAN
~
A
""'
,
~'
, ? ,
VE LUAN VAN CAO HOC
VOl
DE
TAl:
"CAC
GIAI
PHAP
. .
"
, ,
, ,
~
"
NANG CAO
CHAT
Lu'dNG
CUNG
CAP
DICH
VU
VIEN
THONG

nang hfc
Va
kha nang cung c{p dich
V\1,
d~c
bi~t
ch{t
lu'<jng
CUa
dich
V\l
vien thong
la
vi~c
lam
ra't quan
tn;mg
va c§n thie't d6i voi
ccJ
quan quan ly noi chung va T6ng
cong
ty
Bu'u
chinh Vien thong noi rieng.
V
oi
nhi~m
V\l
d~t
ra cua nganh: "Vira

lam
lu~n
van
th~c
sy cua mlnh la he't sue c§n thie't
va thie't thlfc.
Lu~n
van
vira la cong trlnh dong gop cho nganh ddng thoi cilng la tai
li~u
co
ham
lu'<Jng
khoa h9c cao, giup ich cho
vi~c
dao
t~o
giang
d~y
t~i
H9c
vi~n
cong
ngh~
Bu'u
chinh Vien thong cling nhu' cac
ccJ
sCi
dao
t~o

Bdng
thoi tac gia da
giOi
thi~u
nhung
d~c
di~m,
y nghia ciia cha't
lu'<Jng
ho~t
d9ng vien thong, each tie'p
c~n
h~
th6ng quan ly cha't
lu'<jng
cua doanh
nghi~p
vien thong
d~
lam
n€n tang can
ban
cho
vi~c
phan tich thlfc
tr~ng
va
d€ xua't cac giai phap nang
cao cha't
lu'<Jng

I.
Vl
v~y
chu'cJng
I da thlfc slf dong vai tro
ccJ
sCJ
ly
lu~n
cho
lu~n
van va
lu~n
van co slf
gAn
ke't
ch~t
che giua ly
lu~n
va thlfc tien.
• Thanh cling
thu
hai
B~
phan tich
hi~n
tr~ng
ho~t
d()ng cung ca'p djch vv
vi~n

xii'
ly cong phu, sang ro cho ca hai
lo~i
djch
V\1
di~n
tho~i
c6
djnh va djch
V\1
di~n
tho~i
di
d(}ng.
f)~c
bi~t
tac gia da danh gia kha
sau
sAc
v~
cha't
lu'Qng
phvc
V\1
b~ng
cac
chi tieu djnh
lu'<;1ng
nhu':
muc d9 phong phu cua cac phu'dng

cung ca'p djch vv va nhung t6n
t~i
c§n
khAc
phvc. Chinh nhung t6n
t~i
dtt<;1c
neu
lend
day la
Cd
Sd
d~
tac gia
d~
xu{t
cac giai phap hoan
thi~n
nen
gifi'a
cac
chttdng n6i ke't
ch~t
che voi nhau
m9t
each logic.
• Thanh cong
thu
ba
f)~

d~
m()t each logic
b~ng
each
can
cu
vao
cac
ye'u
t6
cd
ban
anh
hu'dng de'n cha't
lu'<Jng
ho~t
d()ng
vi~n
thong
d~
du'a
ra cac giai phap
m9t
each
hfi'u
hi~u
nha't.
Do d6
n()i
dung cac giai phap

van
da thrfc
hi~n
dung trQng
tam
va mvc tieu
d~
ra.
• Thanh cong
thu
tll
Trang
gic:li
phap ky
thu~t
tac gia da
d~
xua't
vi~c
xay drfng va
phat
tri~n
m~ng
lttoi thong tin
h<Jp
ly nhtt:
lAp
d~t
them dttong trung ke' cong
ngh~

l<Ji
ich cfing nhu'
Slf
cffn thie't phai thlfc
hi~n
Va
danh gia
du'<Jc
hi~u
qua cua tung giai phap.
Thong
qua do chling to tac gia da
day
cong nghien cliu,
tham
nh~p
thlfc
Slf
vao
vi~c
cai tie'n
ky
thu~t-
cong
ngh~
cua nganh
d~
hu'ong giai
phap
dc:tt

chuy~n
mc:tch
quang.
* Vai mang
truy~n
ddn: tac gia da
d~
xu(t
vi~c
thay the'
dffn
h~
thO'ng
vi
ba
b~ng
SDH OFC va WDM
(tri~n
khai cong
ngh~
co dung
lu'<Jng
cao hdn).
* Vai he thffng thong tin di dong: tac gia da
d~
xult
sli'
dvng cong
ngh~
PHS - CDMA song song

VOIP.
* Vai cong nghe phdn
m~m:
tac gia da
d~
xu(t
phat
tri~n
cong
ngh~
phffn
m~m
tren
cd
s&
phffn cling
ngoc:ti
nh~p
d~
phvc vv san
xu(t
kinh doanh trong
tu'dng lai
Ngoai ra tac gia da
d~
xu(t
vi~c
ling dvng tin
hQc
phvc vv quan ly phat

t d()ng cua nganh
vi~n
thong. Theo toi do la nhfi'ng sang
tc:to
moi vl tac gia da nhln
th(y
tru'oc nhfi'ng hu'ong
phat
tri~n
moi cua djch
V\1,
cua
nganh, toi danh gia cao
Slf
dong gop nay
CUa
tac gia.
• Thanh cling
thu
niim
Trang giai phap t6 chlic quan tq, dong gop Ion
nh(t
cua tac gia la nghien
cliu tai trQng
d~
h<Jp
ly hoa
vi~c
t6 chlic qua trlnh san xu(t.
Tac

cao
di~m,
nhu
cffu
trong gio cao
di~m,
tu
do
lam
cd
sd tinh toan
sO'
thie't bi va
sO'
lao
d()ng da p ling mlic san
lu'<Jng
cao nh(t.
Toi danh gia
cao giai phap nay, toi cho
r~ng
day la m()t
v(n
d~
moi rna
chua
du'<Jc
ap
dvng
(J

d<)ng
cua tai theo khong gian
H<Jp
ly hoa t6 chuc san
xuit
va t6 chuc lao
d<)ng
Nhu'
v~y,
cac
bic$n
phap
d~
xuit
co
ham
lu'qng khoa h9c cao va co
din
cu
tinh tm\n chinh xac thuye't
ph\lC.
•
Thanh
cong
thu
sau
Tac
gia da
d~
xuit

htu thoat
tho~i
V\1
trong 20 ngay
d~
t6ng
h<Jp
ty
lc$
t6n
thit
n6i
m~ch
nh~m
xay
dl;ing
bi~u
d6
ki~m
tra
chit
luqng. Thong qua do d6i chie'u voi 5
di~u
kic$n
c~n
phai
dam
bao
d~
ra quye't djnh thich

cac giai phap
tuy~n
d\lng, b6i dttong,
di~u
d<)ng
nhan
S\f
ffiQt
each khoa
hQC
Va
d~c
thu.
Cac
giai phap
ga:n
voi
d~c
di~m
cua tung cong
vic$c,
tung nganh
ngh~
cua nhan vien do do tinh sang
t~o
va thie't
thl;ic
th~
hic$n
kha r6 rang.

vic$c
giai dap
tha:c
ma:c
khie'u
n~i
rna
phai hu'ong
d~n
khach hang nhfi'ng djch
V\1
moi va djch
V\1
CQng
them

•
Thanh
cong thzl tam
Nganh djch
V\1
vi~n
thong la
m<)t
nganh cung
cip
djch
V\1,
do do
chit

Cac
giai phap
d~
c~p
de'n
nhfi'ng
vin
d~
he't sue thie't than d6i voi nhan vien
nhu':
Chit
lu'<Jng
phiii
du'QC
ga:n
voi che'
d<)
ti~n
htong
ti~n
thu'dng cua nhan
vi
en
Khen thu'dng va cong
b6
khen thu'dng,
t~o
co
h<)i
thang tie'n,

thl,l'c.
Tom l{li
lu~n
van
da
v~n
dt;mg
d~y
du
cac
kie'n thuc
da
h<;>c
nhu
quan tri
cha't
ltt<:jng,
quan
tri
san
xua't, quan tri chie'n
lu<:Jc,
quan
tq
nhan
sl,l',
quan
tri
marketing, ly thuye't
h~

CUa
Ca
nhan toi,
lu~n
Van
la m()t cong trlnh khoa
hQC
sang
t~o,
tac gia c6 nang
ll,l'c
nghien cuu ra't t6t.
Trong
cac
giai phap
cua
tac
gia
nhi~u
va'n
d~
mdi
dtt<:jc
d~t
ra,
tac
gia c6
kha
nang
nghien cuu,

qua trlnh
lam
vi~c
toi
hoan
toan
vua
long vdi
tac
gia vl tac gia la
m()t giang vien
c6 ttt duy nghien cuu, c6 each
lam
vi~c,
each
xu
ly
s6
li~u
di~u
tra
d()c
l~p
hoan
toan. Tuy
v~y
tac gia chiu kh6 tie'p thu nhung g6p y
cua
giao vien,
khiem

h
' k '
h'"
'
h·"~~
' "'t t & t t I "
~
1
an
ml}.c
cac
y
I~u,
cac
c u v•e a
rong
u~n
van .
Danh
ffil}.C
cac
b8.ng
•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••
2
Danh
ffit}C
calc
hlnh
ve,
d6 thi

d
d)<
'•
. QI ung e tat. ; 3
4.
Phuong phap nghien cuu 4
5.
Ph~;~.m
vi nghien cuu 4
CHUONG 1. TONG QUAN VE NGANH
Bu'u
CHINH VIEN THONG. 5
1.1.
Vf
TRI,
v AI
TRO
v A
xu
mfONG
PHA
T
TRIEN
CUA
THONG
TIN
VlEN
"
THONG
••• •.• •••• ••.•.•.••••••• •••••• •.• ••••• • • •.••• • • ••••••.• • •.• 5

,:.>
~
X " ' , " , ,
1.2.
TONG
QUAN VE
M~NG
VIEN
THONG
VA
CACHO~
T
DQNG
CUNG
CAP
DJCH
VQ ••••.•••••.• • ••.••.••••••.• •••.••••••• •• • ••.••••••• •.• • • • 8
1.2.1.
T6
chuc qmin ly
cua
nganh
vi~n
thong 8
1.2.2.
Sd
d6
m~ng
vi~n
thong

h ? h
,It
11
. . . . . ong tac
rm
gzua san
xuat
va tzeu t
~san
p
am 1.2.4.4.
STJ
hifn
difn
cua khdch hang trong qud trinh san xua't
12
1.2.4.5. Tai trQng khong dbng
diu
thea khong gian vii thai gian
12
1.2.4.6. San
phdm
khong dbng nha't, khong dbng chung, khong dbng lo(lt 12
1.3.
CHAT
LlJ<jNG
HO~

doanh
nghi~p
vi~n
thong
14
1.3.3.
Khai
ni~m
va srf
cAn
thie't
cua
vi~c
xay drfng
h~
tho'ng chi
tieu
cha't
ltic;ing
(HTCTCL):
15
1.3.3.1. Khdi
ni~m
HTCTCL:
15
1.3.3.2. Sf! cdn
thitt
phai
xay
df!ng HTCTCL:

" "
VIEN THONG .• • • • 19
2.1.
HitN
TR~NG
THf
TRUONG
CUNG
CAP
CAC
DfCH
Vl)
19
2.2.
PHAN
TICH
VE
LO~I
HINH
v A
CHAT
Lu'CjNG
HO~
T
DQNG
CUNG
CAP
DJCH
Vl)
• • • • •.•.• • 21

2.2.2.2.
VE1
cong tdc cham
soc
khdch hcmg cua nhan vien buu
di~n:
28
2.2.2.3.
VE1
thf!c
tr(,lng
gid
cuO'c
29
2.3.
TONG
H(1P
VE
DANH
GIA
CHAT
Lu'CjNG
HO~
T
DQNG
CUNG
CAP
DfCH
Vl)
•.• •.• • • 30

CHAT Lu'(1NG
HO~
T DONG CUNG CAP DJCH
vv
VlEN
THONG 32
, , , ? ' " '
~
,
3.1.
DfNH
Hu'ONG
PHAT
TRIEN
VA
Ml)C
TIEU
NGANH
VIEN
THONG

32
, 1 ,
3.2.
CA
c
GIAI
PHAP
32
3.2.1.

Cac
giai
phap
tfl
chuc-
quan
trj

39
3 2
2 1
N h
•A
' ? •
dK
,(>
h'
h
l'
' ' h ?
"'
39
. . . . g
zen
cau tat tr9ng e to c itc
(Jp
y qua trm san
xuat
.
3.2.2.2.

mt;~nh
cong tac cham
s6c
khach hang 52
3.2.3.
Ap
dl}ng
cac
don
bay kinh te'
trong
vi~c
dQng
vien
nhan
vien
nang
cao
cha't ht(jng cijch
VlJ
ph1Jc
VlJ
khach
hang
54
3.2.3.1. Cha't
[U(Jng
dich
v~
phdi

,.,
"
KETLU~N
.•• •• •••• •.•• •••• ••• •• 59
' " l
TAl
LI~
u THAM KHA 0 •• •• • • •• ••• • 60
PHV
LVC
••• •• • • •• •.• 62
Ph1;1l1;1C
1.1.
Ph1;1
l1;1c
1.2
Ph1;1l1;1c
1.3.
Phl;l
ll;lC
1.4.
Phl;lll;lC
1.5.
Ph1;111;1c
1.6.
Ph1;1l1;1c
1.7.
Ph1;1l1;1c
1.8.
Ph1;1

::=:
h" 64
d o cd cau to c uc quan y ngan
v~en
t ong .
Sd
d
"'
hA
,('
l"'A'
v·
At
N
65
o p an cap
m~;~.ng
uvl
Ht
am

Ca'u hlnh
m~;~.ng
vien thong
t~;~.i
TP H6 Chi Minh va Ha
N(;)i
66
Danh
m1.1c

di~n
tho~;~.i
cua cac nu'oc Chau A

69
M~t
d(;)
di~n
tho~;~.i
cua cac
nu'oc
phat trien 69
Di~n
tho~;ti
di
d(;)ng
the'
h~
GPRS va 3G 69
Thang diem dung danh gia chfft
lu'<Jng
cac DTV
71
STT
1.
2.
3.
4.
5.
6.

- 1 -
Danh
ffit}C cac
ky
hi~u,
cac chii vie't ti\t trong
lu~n
van
Tu
vie't tilt
BCVTVN
BE>D
BDT
ETC
GHD
GHT
HTQLCL
DTV
DTT
QLCL
TTNM
VIE TEL
VISHIPEL
3G
BBC
BT
CDMA
GDP
GPC
GPRS

Vi~n
thOng
Di~n
htc
Gioi
h~n
duoi
Gioi
h~n
tren
H~
thO'ng
quan ly cha't
111<;lng
Di~n
tho~i
vien
Duong trung tam
Quan ly cha't
ll1<;lng
T6n
tha't n6i
m~ch
Cong ty
Di~n
tii'
Vi~n
thOng
Quan d9i
Cong

T6ng
san
phffm qu6c n()i
GSM, Paging
and Card -
Di~n
tho~i
di d()ng, nhifn tin va
di~n
tho~i
dung the
General Packet Radio Service - Dich vv vo tuye'n g6i chung
Global
System for Mobile Communications -
H~
th6ng thOng tin di
d()ng toan
du
Gateway-
C6ng
International Telecommunications Center - Trung
tam
Vi~n
thong
Qu6c te'
International Telecommunications Union -
T6
chU'c
Lien
minh

phat
tri~n
kinh te'
Optical Fiber Cable
System-
H~
th6ng cap
s<;li
quang
Personal
Operator-
Ban
khai thac cua
di~n
tho~i
vien
Public Switching
Telephone Network -
M~ng
di~n
tho~i
cong c()ng
Posts
and Telecommunications Institute
of
Technology -
H<;>c
vi~n
Cong
ngh~

45.
46.
STT
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
STT
1.
2.
TQC
TQM
VDC
VMS

3.5
3.6
D6 thi
2.
1
3. 1
-2-
ph~n
djch vv Bu'u chinh
Vien
thOng
Saigon
Total Quality
Control-
Ki~m
soat
cha't
lu'<Jng
toan
di~n
Total Quality
Management-
Quan
ly cha't
lu'<Jng
d6ng
b()
Vietnam
Data
Communication Company - Cong ty

Telecom
National Company - Cong ty
Vien
thong
lien
tinh
Wavelength Division
Multiplexing-
Ghep
kenh
phan
chia theo
buck
song
Wordl
Trade
Organization-
T6
chU'c
Thu'dng
m(,li
Th6
gidi
Danh
illl}C
cac
bang
Ten
bang
San

CUQC
gQi
di~n
tho(,li
(J
Anh
Ty
1~
cu()c
g<;>i
qua
di~n
tho~;ti
vien
du'<Jc
tra
IOi
du'di 15
gHl.y
t~;ti
Anh
Tinh hlnh khi6u
n~;ti
cua
khach
hang
MU'c
d()
xay
ra

di d()ng
MU'c
d()
hai
long
cua
khach
hang v€
m~t
phvc
Vl,l
vdi djch
Vl,l
di d()ng
.E>anh
gia
CUa
khach
hang v€
djch
Vl,l
tra ti6n tru'dc
Ban
kinh
phvc
vv blnh
quan
m()t
bu'u
cvc

s6
khong d6ng d6u
cua
tai
Bang
M
s6
t~p
trung tai theo
giC1
Bang
th6ng
ke
ty
I~
t6n tha't n6i
m~ch
Ty
tr<;>ng
khach
hang
sil'
dl,lng
djch vv VOIP
t~;ti
.E>6ng
Nai va
Ha
N()i
Ty

-
3-
? ~
MODAU
1.
St!
can
thie't ciia
d~
tai.
Sv
chuy€n
d6i
n~n
kinh
te"
tu
t~p
trung
bao
d(p
sang
cd
che"
thj
tntong
da
tac
d()ng
de"n

ve
m~
t
cong
ngh<$'
pha
p ly va
ca
hoe;t
t d()ng kinh
doanh
d~
phu
h<jp
voi
xu
hu'ong
toan
cffu
va
h()i
nh~p,
c6
nhieu
cd
h()i nhu'ng cling Mm
thach
thuc.
M()t
trong nhii'ng

d()
thich
h<jp
CUa
cha"t
lu'<jng,
S\1'
h<jp
ly
V~
gia
ca
cua
hoe;tt
d()ng cung
ca"p
san
ph~m,
djch vv.
Vi<$c
phai
luon
nang
cao
cha"t
lu'<;1ng
hoe;tt
d()ng
san
xua"t

vi~n
thong (tinh
theo gia trj),
ngoai
vai
tro Ia
nganh
cung
ca"p
djch vv
khong
th~
thie"u
du'<;1c
trong
doi
sO'ng
kinh
te",
xa
h()i, chfnh tri ciia
m6i
nu'oc
con
la
nganh
thu()c
ke"t
ca"u
he;t

tr<;>ng
va
cffn
thie"t
dO'i
voi
cac
cd
quan
quan
ly
n6i
chung va
T6ng
cong ty Bu'u chfnh
Vi~n
thong
n6i
rieng.
Xua"t
phat
tu
nhii'ng
yeu
cffu
thvc
te"
tren, toi quye"t djnh
ch<;>n
d~

d~y
n~n
kinh
te"
nu'oc
nha
phat
tri~n
vii'ng
me;tnh,
nhanh
chong
hoan
thanh
sv
nghi<$p
cong
nghi<$p
hoa,
hi<$n
de;ti
h6a.
2.
Mt;~c
tiel! giai quye't ciia
lu~n
van.
Tren
cd
sCJ

djch vv ciia
T6ng
cong
ty.
Tu
d6
de
xua"t
m()t
sO'
giai
phap
va
kie"n
nghj
nh~m
nang
cao
cha"t
lu'<;5ng
hoe;tt
d()ng
phvc
vv
khach
hang
sii'
dvng
djch vv
vi~n

phat
tri~n
ciia thong tin
vi~n
thong.
T6ng
quan
v~
hi<$n
tre;tng
me;tng
vi~n
thong
Vi<$t
nam.
-
4-
- Cha't
ht<;5ng
ho~t
d<)ng
vi~n
thong -
Xay
dljng
h~
thO'ng
chi
tieu
cha't

gia cha't
lu<Jng
ho~t
d<)ng.
- Chtidng 3:
Cac
gh'ii
phap
di
nang cao cha't
ltiQ'ng
ho~t
d()ng cung ca'p
djch
VQ.
vi~n
thong.
-
Cac
giiii
phap
nang
cao cha't
lu<Jng.
- Kie'n nghj voi
Nha
nuoc,
B<)
Bu'u chinh
Vi~n

h<;>c
thuye't
Mac
-
Le
nin,
cac
ly thuye't v€ khoa
h<;>c
kinh te' va quan
di€m
cua
Dang,
chinh
sach
cua
Nha
nuoc v€ nganh
vi~n
thong.
Phuong
phap
nghien
CUu
du<Jc
sti'
dl,lng
d€
thljc
hi~n

cac
giai
phap
d€
ho~t
d<)ng
san
xufft
Vi~n
thong
dUQC
tO't
hon.
5.
Ph~m
vi
nghien cuu.
Hi~n
nay,
T6ng
cong ty dang kinh doanh ra't nhi€u djch
v1,1
vi~n
thong,
nhttng do
thC1i
gian, di€u
ki~n
nghien cuu va
nang

d<)ng.
Tu
ke't qua di
sau
nghien cuu hai djch
Vl,l
nay
chung ta dua
ra
cac
giai
phap
nang
cao
cha't
lu<Jng
cung ca'p djch
Vl,l
vi~n
thong n6i chung.
-5-
CHUONG
1.
TONG QUAN VE NGANH Bu'U CHINH
VlEN
THONG
1.1. VJ
TRi,
VAI TRO
vA

khong nho trong
t6ng
san
phffm qu6c dan hay trong t6ng t6ng san phffm qu6c
n{)i.
Tntoc
day
nganh
vi~n
thong nu'oc ta con
l~c
h~u,
ty
trQng
trong t6ng san
phim
qu6c
n{)i
(GDP) chi chie'm khoang 0.52%
vao
nam
1991. Ngay nay nganh
vi~n
thong
Vic$t
Nam chie'm
du'<Jc
vi tri ngay cang cao hon trong n€n kinh te' qu6c dan: Ty tr9ng
ciia nganh
vi~n

du'a
t6ng
s6
may
dic$n
tho~i
tren
m~ng
toan
qu6c
len
hon 5.567.000 may,
d~t
m~t
d{)
6,92 may/100 dan. T6ng doanh thu phat
sinh
d~t
21.000
ty
d6ng,
vu'<Jt
6,6% so voi ke'
ho~ch,
tang 12,89% so voi
nam
2001.
(Doanh thu
vi~n
thong chie'm khoang 96% trong t6ng doanh thu

h{)i
nhu' sau:
Vi
dong gop cho ngan sach Nha nuac: Giai
do~n
1993 - 2000, tinh trung
blnh
ell'
1 d6ng v6n ciia T6ng cong ty bo ra thl tang thu
du'<Jc
cho ngan sach nha
nuoc
Ia
0,16 d6ng hay
ell'
1000 d6ng v6n
d~u
tu'
bora
thl ngan sach Nha nu'oc thu
them
du'<Jc
160 d6ng.
Bay
la
m{)t
ty
II$
kha cao so voi cac nganh khac: Trong
s6

ciia ca nu'oc tang them
thl
d~u
tu'
ciia T6ng cong ty dong gop
Ia
0,026 d6ng hay noi each khac
ell'
100
d6ng
GDP tang tru'dng ciia ca nu'oc thl trong do co co 2,6 d6ng ciia T6ng cong ty.
Xe'p theo
thti'
tl.f,
mti'c
dong gop cho
sl,l'
tang tru'dng ciia n€n kinh te' trong
17
T6ng
cong
ty 91, T6ng cong ty BCVTVN dti'ng
thti'
3 sau T6ng cong ty
D~u
khi va
Bic$n
ll,l'c.
-6-
Bu'u


Thong tin
vi~n
thong giil' vai tro quan
tr<;>ng
trong
vi~c
truy~n
d~t
cac
duong
lO'i
chinh sach ciia
Bang,
Nha nu'oc, ph6
c~p
phap
lu~t
de'n nhan dan.
Trong qua trlnh phan cong lao dt)ng xa ht)i, cac nganh ciia
n~n
kinh te'
quO'c
dan
nhu':
Bu'u
di~n,
giao thong
v~n
tai, xay dlfng du'ong sa, cung ling

nay, nhil'ng nganh
nay ngay cang chie'm vi tri
cao hon trong
n~n
kinh te'
quO'c
dan. Vl
vi~n
thong la
nganh thut)c ke't ca'u
h~
t~ng,
t~o
di~u ki~n
cho
n~n
san xua't xa ht)i
phat
tri~n.
cho
nen
nganh
vi~n
thong
c~n
phai
du'<Jc
d~u
tu'
voi

ti~n
thong
tin, slf tang tru'ong ciia
san
lu'<Jng
dich vv
du'<Jc
cung ling hoi nganh
bu'u
di~n,
mt)t
m~t
n6
lam
tang thu
nh~p
quO'c
dan ciia da't nu'oc,
m~t
khac n6
lam
tang
hi~u
qua
ho~t
d()ng ciia toan
bt)
n~n
kinh te'
quO'c

sO'ng
v~t
cha't va tinh
thffn
cho nhan dan, phvc vv nhu
c~u
giao
lu'u
tlnh
cam
ciia
m<;>i
t~ng
lop nhan
dan. Nho sit dvng dich vv
vi~n
thong
m<;>i
nguoi tie't
ki~m
thoi gian di
l~i.
cong
sue,
chi phi,
giam
t~t
nghen giao thong, giam 0
nhi~m
moi tru'ong

b~ng
bO'n
tU':
Tti
nhan
boa;
C~nh
tranh;
Di d()ng va
Toan
cau boa.
B~
chuy~n
sang
bO'n
xu hu'ong tren, nganh
vi~n
thong da c6 mt)t bu'oc tie'n
th~t
dang
k~.
Tren
thlfc
te',
nganh
vi~n
thong
chuy~n
bie'n qua nhanh, de'n n6i
ngl1oi

tie'n hanh theo mt)t
sO'
bttoc. Tru'oc tien la
vi~c
tach quan ly nha nu'oe voi
san
xua't kinh doanh, c6
phffn hoa cac
doanh
nghi~p
dt)c
quy~n.
ban
e6 phie'u ra eong chung va tie'n toi so
-7-
hfi'u
tu'
nhan
chie'm c6 phffn da
sCi.
Cu6i nhfi'ng
nam
1980,
cac
nuoc
phat
tri~n
da
thlfc
hi~n

19
trlnh
da
dinh
d€
cac
nha
khai thac trong nuoc co th€
nang
cao kha nang
c~nh
tranh
cua
h9
bAng
vi~c
ung
dl;lng
cac
thanh
tlfU
cong
ngh~
cua
the' gioi va
h~
tffng cd
sd
thong tin lien
l~c

Vi~n
thong
di~n
llfc - (ETC); Cong ty
c6
phffn dich
Vl;l
Buu chinh
Vi~n
thong
Sai
Gon (SPT), sau khi
nh~n
du<;1c
gia'y
phep
SPT da ky
hqp d6ng
h<;1p
tac thu'dng
m~i
voi
deii
tac
Han
queic
(Vi~n
thong SLD);Cong ty
Truy~n
thong

di~u
nay, thi phffn cua khu
Vlfc
kinh te'
tu'
.
nhan da tang
len
dang k€. Ngoai ra, ngay cang c6
nhi~u
nha khai thac di d()ng
tu
nhan moi ra doi, thong qua
vi~c
ca'p gia'y
phep
cua
Chinh phu
chu
khong phai
thong
qua qua trlnh
tu'
nhan
boa. Nhfi'ng nu'oc c6 nha khai thac chu
d~o
la
tu
nhan
chie'm

a (j
phl;l
ll;IC
1.1' trang 62.
1.1.2.2. C{lnh tranh
Lan
song
c~nh
tranh da va dang Ian tran
kh~p
ndi,
m~c
du hffu he't cac
qu6c
gia
v~n
duy trl d()c
quy~n
trong
cac
dich
V\1
vi~n
thong
c6
dinh
nhu':
nhu'
dich
V\1

rna
lu~t
phap khong cho
phep
cac nha khai thac dich
V\1
Vi~n
thong da
d~ng
kinh doanh
di~n
tho~i
queic te',
c~nh
tranh cling da len loi trong
cac
mang
dich
Vl}
khac nhu' dich
Vl}
gQi
l~i,
di~n
tho~i
the,
chuy~n
vung di d()ng
Va
VOIP.

lu'<;1ng
dich
V\1.
Dfi'
li~u
v~
slf
c~nh
tranh
cua
cac nha khai thac Ion
C1
Cha u a Thai Blnh
Du'dng duqc trlnh
bay
trong bang phl;lll;lc 1.2, trang 63.
-8-
1.1.2.3.
Di
dl)ng hoa
Trong thoi gian
d~u
du'a
ra
cac dich
Vl;l
di d()ng,
h~u
he't
cac

nam
cua
nii'a
d~u
th~p
ky 90
la
15%.
Cac
cong
ty
san
xu!t
may
d~u
cu6i di d()ng dlf
bao
thi
tru'ong toan
c~u
chi la 100
tri~u
thue
bao
vao
nam
2000. Tuy nhien thlfc te'
r!t
khac, t6c
d()

te' c6 th€
se
du'QC
thlfc
hi~n
tu
cac thie't hi
c~m
tay. Nhii'ng thie't hi nhu'
v~y
se
nh~n
du'<;Jc
cac
thong tin
c~p
nh~t
tu
cac
trang Web,
tu
cac
ngu6n thong tin da
d<,tng
tren
kh~p
the' gioi.
1.1.2.4. Toan cliu hoa:
Toan
c~u

thoa
thu~n
khu vlfc va da phttong.
Cac
chinh phu dang
r!t
coi
trQng
cac
bu'oc tri€n khai tlf do
h6a
thi tru'ong cua
hQ
theo
cac
thoa
thu~n
vien
thong
co
ban
cua
WTO.
- Thri ba hi
cac
dich
Vl;l
toan
c~u
moi. Nhii'ng dich

dich
V\1
thong qua Internet di d()ng the'
h~
thu
ba
trong tu'ong lai ngay
tu
d~u
da
du'<;Jc
thie't
ke' voi
qui mo toan
c~
u
chu
khong
phai
qui mo qu6c gia.
Nganh
vien
thong toan the' gioi dang dung tru'oc bttoc dich chuy€n Ion
lao, doi hoi
cac
nha khai thac chu
d'.lo
cling phai tlf thay ddi chinh mlnh cho phu
hQp
VOi

qmin
ly
ctia ngimh
vi@n
thong.
1.2.1.1.
Tdng
quan:
B()
Bu'u
chinh Vien thong
du'<;Jc
thanh
l~p
ngay 15/08/2002,
quan
ly
cac
linh
VlfC
bu'u
chinh, vien thong va
co.ng
ngh~
thong tin. Tru'oc day chuc
nang
nay
do Tdng
Cl;lC
Bu'u

san
xu!t
kinh doanh
du'QC
tach roi.
-9-
T6ng
Cong ty
Bu'u
chinh
Vi~n
thong
VietNam
(VNPT-
VietNam
Post
and Telecoms)
la doanh
nghic$p
Nha nu'oc
du'<Jc
thanh
l~p
theo qui dinh
phap
lu~t
Vic$t
Nam. Cling voi VNPT,
ba
cong ty khac

Bic$n
ttl'
va
Vi~n
thong
Hang
hai
(VISHIPEL). Vietel
va Saigon Postel
bAt
d~u
ho~t
d()ng vao
nam
1999. Vishipel
du'<Jc
ca'p gia'y
phep
ho~t
d()ng
tu
thang 8
nam
2000.
1.2.1.2. VNPT la doanh
nghic$p
nha nu'oc chii
d~o,
c6
cac

thong.
-
Xua't
nh~p
khffu, cung ung
v~t
tu'
thi~t
bj
bu'u
chinh
vi~n
thong.
-
San
xua't cong
nghic$p
bu'u
chinh
vi~n
thong.
-
Tu' va'n
ve
llnh
Vl;t'C
bu'u
chinh
vi~n
thong.


Ben
c~nh
d6, c6 4
bu'u
dic$n
ciia 4 thanh
ph6
trl;t'c
thu()c trung u'ong va 57
bu'u
dic$n
tinh thanh cling voi khoang hdn 3.100
bu'u
C\lC
phl;lC
V\l
tren toan qu6c da
t~O
thanh m()t
m~ng
lu'oi
phl;lc
V\l
r()ng
IOn.
T6ng
s6
nhan
vien ciia VNPT khoang 90.000

la m()t cong ty thanh vien ciia VNPT, VTI chiu trach
nhic$m
cung ca'p
dich
V\l
vi~n
thong qu6c
t~.
VTI con chiu trach
nhic$m
quan
ly, dieu
hanh
va
phat
tri~n
m~ng
lu'oi
Vi~n
thong qu6c
t~
Va
CaC
dich Vl;llien quan.
1.2.1.4.Cong ty
vi~n
thong lien tinh (VTN)
VTN
la doanh
nghic$p

d~u
cu6i nhu' may
di~n
tho~i,
b()
d~u
cu6i truy€n
s6li~u
va
nhfi'ng
thie't bi
tu'ong
t\1'
da
du'<Jc
htu hanh
t\1'
do tren thj
tru'C1ng,
nhu'ng
khi
su
dvng phai qua kiem
djnh cua VNPT.
1.2.1.6. Cong ty Thong tin
di
d()ng
(VMS)
VMS la cong
ty

thong tren toan qu6c va qu6c t€.
1.2.1.7. Cong ty djch vv
Vi~n
thong (GPC)
GPC
du'<Jc
thanh
l~p
thang 6 nam 1997. GPC cung
ca"p
djch vv thong tin
di
d()ng
va djch
V\1
nha:n
tin.
1.2.1.8.
HQc
Vi~n
Cong
ngh~
Bu'u
chinh
Vi~n
thong (PTIT)
PTIT
du'<Jc
chinh thuc thanh
l~p

cfing
nhu'
trong
tu'ong
lai cua
vi~n
thong
Vi~t
Nam.
So
d6
co
ca'u
t6 chuc quan ly
vi~n
thong
du'<Jc
trlnh bay o phv lvc 1.3,
trang 64.
1.2.2.
Sd
d6
m~ng
vi~n
thong
Vi~t
Nam,
sf!
phan
ca'p

tho~i
do cac cong ty trlfc thu()c VNPT: VTI, VTN va cac
bu'u
di~n
tinh, thanh
ph6
quan ly khai thac. C6 ba trung tam chuyen
m~ch
qu6c te'
do
VTI quan
ly
khai thac
n~m
o Ha
N()i,
TP H6 Chi Minh va
Ba
nang. VTN khong
chi
quan ly khai thac cac
h~
th6ng chuyen
m~ch
lien tinh rna con quan
ly
khai
tha·c
cac
h~

ph6
quan
ly
khai thac.
Bu'u
di~n
thanh
ph6
H6 Chi Minh
hi~n
nay dang quan
ly
khai thac 9 t6ng dai
n()i
h~t
9 (t6ng dai chu). Ca'u hlnh
m~ng
cua
Bu'u
di~n
thanh
ph6
H6 Chi Minh va thanh
ph6
Ha
n()i
du'<Jc
trlnh bay
trong hai so d6 o
ph~n

truy~n
d§n
ngay
cang
giam
nen
khong
c~n
pharr
cffp
nua).
1.2.3.
Cac
cijch
VQ
vi~n
th6ng.
Dich
V\1
vi8n thong ra't da
d~ng,
c6
nhi~u
lo~i
hlnh, nhung trong
lu~n
van
nay
chi quan
tam

Vl,l
cd
ban
kern
nhi~u
dich
V\1
gia tri gia tang nhfft.
Danh
ffil,IC
d~y
du cac dich
V\}
vi8n thong
du'QC
trlnh
bay
(J
ph~n
ph\}
ll;lC
1.6, trang 67.
1.2.4.
D~c
di~m
cua
dich Vl}.
vi~n
th6ng.
1.2.4.1.

hi~n
du'oi
d~ng
dich
V\}.
B~c
diem
nay
lam
cho chfft
lu'<Jng
CUa
dich
V\1
vien thong
ph\1
thu()c
vao
slf ciim
nh~n
cua khach hang. Chung ta bie't
r~ng,
m6i
khach
hang
l~i
luon c6 nhu
c~u,
sCi
thich

t chfft
C\1
the
t6n
t~i
ngoai qua
trlnh
san
xua't
nen
san
phffm
bu'u
di~n
khong
the
du'a
vao
ca't
giu
trong kho,
khong
lu'u
tru, khong chffp
nh~n
thu
phffm hay phe' phffm vl khong
the
lo~i
tru

tin tuc. v oi
d~c
diem
nay
c~n
phai
c6
quy
dinh tho'ng nhfft
v~
the
1~,
thu
tt,Ic,
quy trlnh khai thac dich
V\1,
quy trlnh
bao
du'ong
cac
thie't hi thong tin,
cac
thie"t
hi
du'a
vao
su
dl;lng
phai
theo dung tieu

phli?m
Voi dich
V\}
vi8n thong, khi khach
hang
c6 nhu
c~u
thl
moi
c6
san
xua't, va
khi thong tin gui de'n ngu'oi
nh~n
cfing la luc ngu'oi
nh~n
tieu
th\1
san
phffm. Hay
noi
each
khac
trong
san
xufft dich
Vl,l
vi8n thong qua trlnh
san
xufft

m~t
t~i
qu~y
giao djch,
ho~c
cling voi
thie"t
bi thue bao d€
b~t
d~u
qui trlnh
san
xua't khi khach hang c6
nhu
cdu.
B€
qui trlnh dien ra dung,
dam
bao
cha't
lu'<Jng
thi cong
vi~c
phai
du'<Jc
thl;t'c
hi~n
dung ngay
tu
d~u.

dong
diu
theo
khong
gian va thili gian
Tai
tn;mg la
lu'<Jng
nhu cdu thong tin rna khach hang mu6n ddn vi buu
di~n
phai
phl,lc
vv trong
m<)t
khoang thoi gian nha't djnh
nao
d6.
Nhu
cdu
v~
truy~n
du'a
tin tuc ra't da
d~ng,
xua't
hi~n
ba't ky
t~i
nhung dja
di€m va thoi

mQi
nhu cdu
truy~n
du'a thong tin hay
dam
bao
cha't
lu'<Jng
tin tuc
(v~
v~n
t6c
).
1.2.4.6.
San
philm
khong
dong nhi{t,
khong
dUng
chung,
khong
dUng
lof!-t
Do
yeu
c~u
v~
lo~i
hinh thong tin cua khach hang khac nhau, n()i dung va

Vt}
vi~n
thong.
Trong
n~n
kinh
te"
thi tru'ong, ndi dien ra
sl;t'
c~nh
tranh gay
g~t
khong
nhfi'ng
V~
gia ca san phffm (hang h6a, djch
Vl,l)
du'QC
san
xu(t
ra rna XU
the"
C~nh
tranh
v~
cha't
lu'<Jng
san phffm con dien ra ngay cang
m~nh
me

(San
phffm huu
hinh) 6 ch8 ngu'oi
su
d1,1ng
cac djch vv vien thong
v~
m~t
nguyen
t~c
khong th€
tu
ch6i
vi~c
tieu dung djch vv khong
d~t
cha't
lu'<Jng
vi
cac
djch vv vien
thong
du'QC
tieu
thl,l
ngay trong qua trlnh san xua't chung. Thong tin
du'QC
truy~n
-13-
di voi

ba't ky doanh
nghi~p
Vi~n
thong
nao
trong thoi ky
hi~n
nay.
1.3.1.1. Chtlt lll(lng san phflm
Ia
gi?
Cha't lu'qng san phffm la m()t
ph~m
tru kinh te' phuc
t~p.
Da
c6 hang tram
dinh nghia
v~
cha't lu'qng
san
phffm. Nhin chung cha't luqng san phffm c6
th~
hi~u
la
t6ng hqp cac thu()c tinh cua
san
phffm c6 kha nang thoa
man
nhung nhu

d()ng cac
doanh
nghi~p,
t6 chile
vi~n
thong va cua nhung ngu'oi lao d()ng theo hang
lo~t
cac
tham
s6
v~
ky
thu~t,
san
xua't khai thac,
v~
kinh
te',
xa h()i,
v~
tam
ly
d~o
due

Cha't lu'qng
ho~t
d()ng
vi~n
thong

ky
thu~t
cua cac phu'dng
ti~n
thong tin,
b~ng
vi~c
t6 chile san xua't,
b~ng
tr~ng
thai
m~ng
lu'Oi
ke't n6i
cac
di~m
thong tin,
b~ng
ky
thu~t
khai thac, thie't
bi
va
cong
trinh
Vi~n
thong,
b~ng
Vi~c
d~t

chfft lu'qng
cac
dich
V\1
va muc
dQ
thoa
man
cac
yeu
C~U
do.
Cha't lu'qng
ho~t
d()ng
vi~n
thong
du'QC
di;ic
tru'ng
b~ng
cac chi tieu danh
gia
cac
chile
nang
cua san phffm,
t~o
di~u ki~n
thu~n

V\1
ngu'oi tieu dung nhu'
ffiUC
tie'p
C~n,
Slf
ti~n
lqi
CUa
vi~c
sti'
d1:1ng
cac phu'dng
ti~n
thong tin, mile
d()
dap ling nhu
c~u
v~
cac
dich
V\1,
van
hoa
Va
thai
dQ
ph\lC
V\1.
Do

cac
chi tieu nhu' t6c
d()
truy~n
du'a
tin tlic,
d(}
chinh
XaC
trung thvc cua
Vi~c
truy~n
du'a,
d(}
khoi
phl;lC
tin tlic
Va
d()
ho~t
d()ng
6n
dinh cua
cac
phu'dng
ti~n
thong tin.
- Chat
lur;Jng
ph~c

van
hoa va thai
d()
phl;lC
V\1
cua
di~n
tho~i
vien,
giao dich
vien

n6i
Chung
la phong each
phl;lC
V\1
cua
nhan
vien
bu'u
di~n.
DcSi
voi khach
hang
ch(t
lu'<Jng
dich
V\1
va

(j
noi
ti~n
l<Ji
va
vOi
cha't
lu'<Jng
cao.
1.3.2.
H~
thO'ng
qmin ly
cha't
ltic;ing
va each
tie'p
c(ln ciia doanh
nghi~p
vi~n
thong
Quan
ly cha't
lu'<Jng
(QLCL) cilng nhu' cha't
lu'<Jng
c6
nhi~u
khai
ni~m

V\1
Ia
do
h~
th6ng quan ly cha't
lu'<Jng
mang
l~i
chli
khong
chi
phl;l
thu()c vao cong
ngh~
va nguyen
v~t
li~u".
Hi~n
nay c6 kha
nhi~u
h~
thcSng
quan ly cha't lu'qng (HTQLCL)
san
c6
nhu':
h~
thcSng
ISO 9000, TQC, TQM. . . Thvc te' cho tha'y
cac

toan
di~n
(TQM).
Nhu'
v~y,
c6
th~
khdng dinh, doanh
nghi~p
vi~n
thong khong
th~
ap
dl;lng
cling
ng~c
m()t HTQLCL
nao
d6 rna phai
tv
xac dinh cho minh m()t HTQLCL rieng
phu
h<Jp
voi
d~c
thu
san
xua't kinh doanh cua minh. Va tuy theo quy mo
t6
chlic,

nhung
yeu
c~u
sau:
-
Tuan
thu cac nguyen
t~c
co
ban
cua QLCL
hi~n
d~i
Phu
h<Jp
voi
d~c
thu
san
xua't kinh doanh
vi~n
thong,
kh~c
phl;lC
du'<Jc
nhung t6n
t~i
trong
h~
th6ng QLCL cii

hi$
thO'ng
chi tieu cha't
llt<Jng)
nhilm giup cho qua trlnh do
htong cha't
lli<Jng
dlt<Jc
thu~n
l<Ji.
Cac
chi tieu cha't
lli<Jng
nay
dlt<Jc
xay
dl,l'ng
tren
cd
so
nghien cuu nhil'ng nhu
c~u
va so thich cua khach hang.
b.
Phan tfch
drllifu
di
dua ra
quytt
dtnh:

dam
bao
tinh
d~y
du
chinh
xac
va
kiP
thoi.
c.
Quan tam
dtn
thrfng ke:
M()t trong nhil'ng cong
Cl,l
giup
phan
tich s6lil$u ra't
hil$u
qua d6 la cong
Cl,l
th6ng ke.
Do
san
lliqng
vi~n
thong ra't Ion
nen
ra't kh6 ki€m soat toan

hQc
th6ng
ke
con dlta ra
nhi~u
phliong phap
phan
tkh
cha't
lli<Jng
ra't
hil'u
hil$u
nhlt: bi€u d6 nhan qua, bi€u d6 ki€m soat, bi€u d6 Pareto,
bi€u d6
phan
tan

d.
Sf! h(lp tac trong QLCL:
D€
quan
ly cha't
llt<Jng
t6t, c6
hil$u
qua,
c~n
Slf
tham gia, ph6i

ni~m
va
srf
cAn
thie't cua
vi~c
xAy
drfng
h~
thO'ng
chi
ti~u
cha't
b.i(/ng
(HTCTCL):
1.3.3.1. Khai
nifm
HTCTCL:
HI$
th6ng chi tieu cha't lltqng la m()t
t~p
h<Jp
cac
d~c
tinh tieu bi€u
cua
ho~t
d()ng
san
xu(t

thl,l'c
te",
vil$c
xac
djnh cac chi tieu cha't
lli<Jng
ngay
cang
c6 vi tri
d~c
bil$t
quan
trQng trong quan ly cha't lliqng cua cac doanh nghil$p.