Đại học quốc gia hà nội
tr-ờng đại học khoa học xã hội và nhân văn
HUỳNH THANH THI
Đổi mới và hoàn thiện thủ tục xuất
nhập cảnh cho khách du lịch tại
sân bay quốc tế Tân sơn nhất
luận văn thạc sĩ du lịch Hà Nội, 2015
Đại học quốc gia hà nội
tr-ờng đại học khoa học xã hội và nhân văn
HUỳNH THANH THI
hoàn thiện thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch tại sân bay Quốc tế
Tân Sơn Nhất”.
Luận văn sẽ khảo sát và đánh giá những thuận lợi khó khăn của du khách
khi tham gia thực hiện các thủ tục tại sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất, từ đó góp
phần đổi mới và hoàn thiện các thủ tục dịch vụ tạo điều kiện thu hút khách du
lịch quốc tế đến Việt Nam nhằm thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch Việt
Nam trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay.
Tôi xin chân thành cám ơn sự giảng dạy nhiệt tình của quý giảng viên đã
tham gia giảng dạy và chỉ dẫn tận tình, sự hướng dẫn của TS. Đỗ Ngọc Anh
hướng dẫn và các Thầy, cô phản biện, sự giúp đỡ tận tình của các Đ/c Lãnh đạo
và đồng nghiệp đã hỗ trợ tôi hoàn thiện luận văn này.
Hôm nay, chương trình học đã kết thúc và bản luận văn này là kết quả
làm việc học tập và nghiên cứu trong suốt thời gian qua.
Tôi xin chân thành cám ơn sâu sắc đến:
Quý Thầy, cô phản biện đã giúp tôi hoàn thiện những nội dung mà luận
văn còn khiếm khuyết và định hướng phát triển nghiên cứu tiếp theo.
Một lần nữa chân thành cám ơn sự giúp đỡ to lớn và quý báu này.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014
1
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC 1
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 6
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU 9
MỞ ĐẦU 11
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 11
1.3.3. Kế hoạch triển khai nghiên cứu khảo sát 39
1.3.3.1. Triển khai phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng 39
1.4. KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ SÂN BAY NƢỚC NGOÀI TRONG ĐỔI
MỚI VÀ HOÀN THIỆN THỦ TỤC XUẤT, NHẬP CẢNH CHO KHÁCH DU
LỊCH VÀ BÀI HỌC VẬN DỤNG CHO SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT
40
1.4.1. Sân Bay Changi Singapore 41
1.4.2. Incheon, Hàn Quốc 43
TIỂU KẾT CHƢƠNG 1 44
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG THỦ TỤC VÀ ĐỔI MỚI XUẤT, NHẬP
CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN
NHẤT 47
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT 47
2.1.1. Tổng công ty cảng hàng không sân bay Tân Sơn Nhất (SAC) 47
2.1.2. Cảng vụ hàng không sân bay Tân Sơn Nhất (SSA) 48
2.1.3. Công ty khai thác ga Tân Sơn Nhất (TTOC) 48
2.1.4. Tổng công ty hàng không Việt nam (Vietnam Airlines) 49
2.1.5. Công ty dịch vụ mặt đất Tân Sơn Nhất (TIAGS) 50
2.1.6. Trung tâm Khai thác Tân Sơn Nhất - Tân Sơn Nhất (TOC) 51
3
2.1.7. Các cơ quan chức năng phục vụ gián tiếp khác phụ thuộc Tổng công ty
Hàng không Việt Nam 51
2.1.8. Công ty dịch vụ mặt đất Sài gòn (SAGS) 52
2.1.9. Công ty TNHH dịch vụ Hàng không sân bay Tân Sơn Nhất (SASCO) 53
2.1.10. Công ty dịch vụ An ninh sân bay Tân Sơn Nhất (ANHK) 54
2.1.11. Đồn công an cửa khẩu Tân Sơn Nhất (CACK A18) 54
2.1.12. Chi cục Hải quan Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất (HQTSN) 54
2.1.13. Chi cục kiểm dịch sân bay Tân Sơn Nhất 55
3.1. NHÓM GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 1 –QUẢN LÝ NHÀ NƢỚC TẠI
SÂN BAY TSN 93
3.1.1. Cơ sở đề xuất 93
3.1.2. Giải pháp và kiến nghị 95
3.1.2.1. Nhà nƣớc cần hoàn thiện pháp luật xuất cảnh, nhập cảnh và cƣ trú 95
3.1.2.2. Hành trình đúng thời gian khởi hành theo kế hoạch đã thông báo với du
khách 98
3.1.2.3. Hoàn thiện tính chuyên nghiệp của các dịch vụ phục vụ mặt đất 98
3.1.2.4. Cung cấp các dịch vụ tốt hơn và đơn giản hòa thủ tục cho du khách bị
hủy/ trễ chuyến 100
3.1.2.5. Cải tiến thủ tục xuất nhập cảnh và Hải quan 101
3.2. NHÓM GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 2 – CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ TẠI
SÂN BAY 102
3.2.1. Cơ sở đề xuất 102
3.2.2. Giải pháp và kiến nghị 103
3.2.2.1. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ hàng hóa, miễn thuế, hàng lƣu niệm. 103
3.2.2.2. Đa dạng hóa dịch vụ giải trí 103
3.2.2.3. Đa dạng hóa dịch vụ thông tin liên lạc 104
3.3. NHÓM GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 3 - CƠ SỞ HẠ TẦNG SÂN BAY 104
3.3.1. Cơ sở đề xuất 104
3.3.2. Giải pháp và kiến nghị 105
5
3.3.2.1. Sắp xếp lại quy trình hợp lý tại sảnh đón 105
3.3.2.2. Bổ sung một số tiện ích cho du khách 105
3.4. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT HƢỚNG NGHIÊN CỨU
TIẾP THEO 109
TIỂU KẾT CHƢƠNG 3 109
KẾT LUẬN 111
MICE Meeting,Incentives, Conferences/Congress, Events/Exhibition
Du lịch khuyến thƣởng, hội nghị, triển lãm
ATM Automatic Teller Machine
7
Máy rút tiền/giao dịch ngân hàng tự động
CACK Công an cửa khẩu
DFS Duty Free Shop
Cửa hàng miễn thuế
HQ Hải quan
ICAO International Civil Aviation Organization
Tổ chức Hàng không dân dụng quốc tế
IATA International Air Transportation Association
Hiệp hội Vận tải hàng không quốc tế
IOSA IATA Operational Safety Audit
Kiểm tra về An toàn khai thác của IATA
ISO International Standard Organization
Tổ chức Tiêu chuẩn quốc tế
RATER Reliability – Assurance – Tangibles – Empathy – Responsiveness
Độ tin cậy – Sự đảm bảo – Điều kiện hữu hình – Sự thấu cảm – Độ
đáp ứng
SAGS Saigon Ground Services Company
Công ty Phục vụ mặt đất Sài Gòn
CKQT Cửa Khẩu Quốc Tế
ĐNA Đông Nam Á
TIM Travel Information Manual
Sổ tay cẩm nang du lịch
SBQT TSN Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất
QLXNC Quản lý xuất, nhập cảnh
Bảng 2.2. Tổng hợp mức độ hài lòng của du khách về Độ đáp ứng
Bảng 2.3. Ý kiến đóng góp về Độ đáp ứng
Bảng 2.4. Tổng hợp mức độ hài lòng của du khách về Độ tin cậy
Bảng 2.5. Ý kiến đóng góp về Độ tin cậy
Bảng 2.6. Tổng hợp mức độ hài lòng của du khách về Điều kiện hữu hình
Bảng 2.7. Ý kiến đóng góp về Điều kiện hữu hình
Bảng 2.8. Tổng hợp mức độ hài lòng của du khách về Giá trị gia tăng
Bảng 2.9. Ý kiến đóng góp về Dịch vụ cần phát triển
Bảng 2.10. Tổng hợp về Dịch vụ quá cảnh/nối chuyến
Bảng 3.1. Tổng hợp đánh giá của du khách về dịch vụ tại nhà ga quốc tế Tân Sơn
Nhất
Bảng 3.2. Các yếu tố cần cải tiến theo tiêu chí 1
Bảng 3.3. Các yếu tố cần cải tiến theo tiêu chí 2
10
DANH MỤC HÌNH
Hình 0.1. Quy trình nghiên cứu
Hình 1.1. Mô hình mối quan hệ giữa chất lƣợng nhận đƣợc, sự hài lòng và sự trung
thành của khách hàng
Hình 1.2. Mô hình mức độ quan trọng – mức độ hài lòng
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức quản lý các cảng hàng không Việt Nam
Hình 2.2. Cơ cấu tổ chức quản lý các cảng hàng không Tân Sơn Nhất
Hình 2.3. Quy trình kiểm tra thủ tục hành chính
Hình 2.4. Đánh giá mức độ hài lòng của hành khách
Hình 3.1. Định vị các nhân tố
11
12
Trong các lĩnh vực có liên quan mật thiết đến hoạt động thủ tục Xuất, nhập
cảnh, Hải quan và Hàng không, nhằm thu hút khách Du lịch đến Việt Nam, Đảng và
Nhà nƣớc đã có nhiều chủ trƣơng, giải pháp về tổ chức bộ máy và phƣơng thức
quản lý tạo điều kiện thu hút du khách đến Việt Nam nhiều hơn…
Các Nghị quyết của Đại hội Đảng khóa VII và VIII (đặc biệt là Hội nghị lần
thứ 8 của Ban chấp hành trung ƣơng Đảng) đã khẳng định: "tiếp tục xây dựng và
hoàn thiện Nhà nƣớc Cộng hoà XHCN Việt Nam, trọng tâm là cải cách nền hành
chính Nhà nƣớc". Trên cơ sở đó, Chính phủ cũng ra Nghị quyết số 38/CP ngày
4/5/1994 về "Cải cách thủ tục hành chính trong việc giải quyết công việc của công
dân và tổ chức", coi đó là khâu đột phá trong cải cách hành chính nhằm cải thiện
mối quan hệ giữa Nhà nƣớc và công dân, tổ chức. Đáp ứng đòi hỏi thiết yếu của
cuộc sống từ nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung sang nền kinh tế thị trƣờng định
hƣớng XHCN và phù hợp với tiến trình hội nhập, xu hƣớng toàn cầu hoá đang diễn
ra mạnh mẽ trên thế giới, Nghị quyết 38/CP đã chỉ đạo tập trung cải cách thủ tục
hành chính vào 7 lĩnh vực mà trong đó có nhấn mạnh vấn đề đơn giản hóa các thủ
tục Xuất, nhập khẩu, Xuất, nhập cảnh, Hải quan….
Mặc dù cải cách hành chính đã đƣợc thực hiện từ nhiều năm nay, song trên
thực tế vấn đề này vẫn còn tồn tại nhiều bất cập nhất là các thủ tục phiền hà không
cần thiết, gây mất thời gian cho khách du lịch, trong đó có thủ tục hành chính trong
lĩnh vực Xuất, nhập cảnh của khách du lịch, mà khách du lịch thông qua các cơ
quan truyền thông đã lên tiếng trong thời gian qua.
Từ khi Việt Nam mở cửa đón khách du lịch, với tiềm năng và tài nguyên du
lịch vốn có, đã tạo nên sức hút lớn đối với du khách đến từ các quốc gia. Tuy nhiên
gần đây, theo khảo sát của ngành Du lịch Việt Nam đối với du khách đã từng đến
Việt Nam du lịch thì trong đó có khoảng 70% khách cho biết sẽ không đến Việt
Nam lần nữa. Đây là điều đáng tiếc cho ngành Du lịch Việt Nam, trong giai đoạn
cạnh tranh khốc liệt với các nƣớc trong khu vực. Vì vậy ngành Du lịch cần tìm ra
14
hài lòng của khách du lịch quốc tế và tăng sự hấp dẫn thu hút khách du lịch quốc tế
vào Việt Nam.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Cần thực hiện hệ thống hóa, kế thừa, phát triển, làm rõ những căn cứ lý luận
và kinh nghiệm thực tiễn về sự cần thiết đổi mới quản lý trong hoạt động dịch vụ
Hàng không trong hội nhập kinh tế quốc tế, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế.
Phân tích, đánh giá thực trạng tiến trình đổi mới các thủ tục Hàng không góp
phần phát triển kinh tế dịch vụ du lịch (trong hơn 20 năm qua), rút ra những bài học
kinh nghiệm đánh giá những thành công và hạn chế.
Đề xuất các giải pháp đơn giản hóa các thủ tục có thể ứng dụng vào thực tiễn
nhằm đối mới hoạt động quản lý các thủ tục phức tạp gây khó khăn phiền hà không
cần thiết đến với khách du lịch đến Việt Nam khi thực hiện các thủ tục tại Sân bay.
3. PHẠM VI VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Phạm vi nghiên cứu
Về Nội dung: Đề tài tập trung chủ yếu vào việc nghiên cứu giải pháp đổi mới
và hoàn thiện thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch tại sân bay Quốc tế
Tân Sơn Nhất. Biến nghiên cứu là mức độ hài lòng của du khách về dịch vụ hiện
tại. Do khả năng và thời gian có hạn nên đề tài không nghiên cứu tất cả các khách
hàng của sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất; cụ thể các khách hàng sẽ đƣợc nghiên cứu
là du khách với kinh nghiệm “quá khứ” đã đi qua sân bay và kinh nghiệm “hiện tại”
của họ khi đang đi qua sân bay quốc tế.
Về không gian: Tập trung vào những du khách, bao gồm khách du lịch quốc
tế đến Việt Nam và khách du lịch quốc tế từ Việt Nam đi ra nƣớc ngoài, đã và đang
tham gia hoạt động xuất và nhập cảnh tại Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất.
Về thời gian: Đối với số liệu thứ cấp sử dụng trong đề tài đƣợc lấy từ năm
2008-2013. Đối với số liệu sơ cấp thì điều tra du khách đã và đang tham gia hoạt
động xuất và nhập cảnh tại Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất. Thời gian khảo sát ý
17
thời cũng là các thông tin trả lời một phần cho câu hỏi nghiên cứu: “Những nhu cầu
mà du khách của Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất mong muốn đƣợc đáp ứng?”.
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định lƣợng thông qua
bảng câu hỏi điều tra du khách. Mục đích của nghiên cứu này là kiểm định thang đo
theo hai bƣớc: đánh giá sơ bộ sử dụng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích
nhân tố. Sau khi đƣợc đánh giá sơ bộ, thang đo đƣợc sử dụng để phân tích mức độ
quan trọng của từng yếu tố và mức độ hài lòng của du khách về dịch vụ tại sân bay
quốc tế Tân Sơn Nhất. Với việc sử dụng thang đo là các biến quan sát để đo lƣờng
biến tiềm ẩn (mức độ hài lòng của du khách) nhƣ trên, hy vọng thông tin đo lƣờng
thu thập đƣợc sẽ có độ tin cậy và giá trị cao về lý thuyết cũng nhƣ thực tiễn. Thông
qua bƣớc nghiên cứu này, hai câu hỏi nghiên cứu đầu tiên sẽ đƣợc trả lời cụ thể:
Nhu cầu của du khách: Những nhu cầu mà du khách của Sân bay Quốc tế
Tân Sơn Nhất mong muốn đƣợc đáp ứng? Mức độ quan trọng của từng yếu tố theo
quan điểm của du khách?
Đánh giá thực trạng: Du khách hài lòng nhƣ thế nào về thủ tục xuất nhập
cảnh tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất hiện nay?
Kết quả khảo sát du khách sẽ mang lại cái nhìn toàn diện về mong muốn của
họ đối với dịch vụ mà sân bay cung cấp tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất nói
chung, đồng thời giúp đánh giá mức độ hài lòng của du khách về thủ tục xuất nhập
cảnh tại sân bay. Cụ thể, kết quả tính toán sẽ cho thấy mức độ quan trọng của từng
yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất và mức độ hài
lòng của du khách đối với từng yếu tố. Kết hợp với mô hình mức độ quan trọng –
mức độ hài lòng, luận văn sẽ chỉ ra các yếu tố chất lƣợng nào cần cải tiến để nâng
cao mức độ hài lòng của du khách và giải quyết câu hỏi nghiên cứu 3 bằng cách đề
ra giải pháp: Sân bay Tân Sơn Nhất cần phải đổi mới và hoàn thiện thủ tục xuất
nhập cảnh cho khách du lịch tại sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất nhƣ thế nào?
18
Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài “Đổi mới và hoàn thiện thủ tục xuất nhập
cảnh cho khách du lịch tại sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất” là vấn đề hoàn toàn
mới không trùng lắp với những đề tài, chuyên đề đã nghiên cứu. Đề tài này mang
tính cấp thiết, không những về lý luận, mà còn là đòi hỏi thực tiễn kết hợp trong
quản lý Nhà nƣớc về xuất cảnh, nhập cảnh, hải quan và hàng không và du lịch ở
nƣớc ta hiện nay. Đề tài này nhằm góp phần tạo điều kiện thuận lợi, nhanh chóng
cho khách quốc tế đến Việt Nam, thể hiện sự thân thiện và an toàn của điểm đến du
lịch Việt Nam.
5. KẾT CẤU VÀ NỘI DUNG LUẬN VĂN
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo và Phụ lục, luận
văn chia thành 3 chƣơng:
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN KHOA HỌC CỦA ĐỔI MỚI VÀ HOÀN CHỈNH
THỦ TỤC XUẤT, NHẬP CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN BAY;
CHƢƠNG 2. THỦ TỤC XUẤT, NHẬP CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH TẠI
SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT;
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP ĐỔI MỚI VÀ HOÀN THIỆN THỦ TỤC XUẤT, NHẬP
CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT.
20
CHƢƠNG 1.
CƠ SỞ LÝ LUẬN KHOA HỌC CỦA ĐỔI MỚI VÀ HOÀN CHỈNH
THỦ TỤC XUẤT, NHẬP CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN BAY
1.1. KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN ĐỔI MỚI VÀ HOÀN CHỈNH
THỦ TỤC XUẤT, NHẬP CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN BAY
Khách Du Lịch (The Tourist)
Trong các chuẩn mực thống kê của tổ chức du lịch thế giới (WTO) đƣa ra
khái niệm chung về những định nghĩa về Khách du lịch.
Định nghĩa khách du lịch thay đổi theo từng thời gian, theo từng nƣớc. Có
theo. Ngƣời và vật trong thời gian quá cảnh không đƣợc rời khỏi phi trƣờng hay
cảng nơi quá cảnh. Lý do quá cảnh cũng rất đa dạng, để trao đổi khách, tiếp nhiên
liệu, do lý do an ninh, an toàn
Thị thực (hay thị thực nhập cảnh, tên cũ: chiếu khán, tên thông dụng: Visa)
là một dấu hiệu thể hiện rằng một ngƣời nào đó đƣợc phép nhập cảnh vào quốc gia
cấp thị thực. Sự cho phép này có thể bằng một văn bản nhƣng phổ biến là bằng một
con dấu xác nhận dành cho đƣơng đơn vào trong hộ chiếu của đƣơng đơn. Một số
quốc gia không đòi hỏi phải có thị thực khi nhập cảnh trong một số trƣờng hợp,
thƣờng là kết quả thỏa hiệp giữa quốc gia đó với quốc gia của đƣơng sự.
Các quốc gia thƣờng có các điều kiện để các cấp thị thực, chẳng hạn nhƣ thời
hạn hiệu lực của thị thực, khoảng thời gian mà đƣơng sự có thể lƣu lại đất nƣớc của
họ. Thƣờng thì thị thực hợp lệ cho nhiều lần nhập cảnh (tùy theo điều kiện) nhƣng
có thể bị thu hồi vào bất cứ lúc nào với bất kỳ lý do gì.
Thị thực có thể đƣợc cấp trực tiếp tại quốc gia hoặc thông qua đại sứ quán
hoặc lãnh sự quán của quốc gia đó.
Hộ chiếu là một loại giấy tờ quan trọng do chính phủ quốc gia đó cấp cho
công dân nƣớc mình nhƣ một giấy phép đƣợc quyền xuất cảnh khỏi đất nƣớc và
đƣợc quyền nhập cảnh trở lại từ nƣớc ngoài.
Copyright: Tài liệu đại học ©