Lời nói đầu
Từ hàng nghìn năm nay thuật ngữ chất lợng đã ra đời và có vai trò hết sức
quan trọng trong đời sống xã hội, buôn bán và giao lu kinh tế ở khắp mọi nơi trên
thế giới.
Nhng các khái niệm "hiện đại " về QLCL, về HTQLCL chỉ mới xuất hiện
trong khoảng 50 năm qua. Có thể nói sự phát triển của QLCL trên thế giới đã trải
qua một quá trình lâu dài trong nhiều thế kỷ, từ những hình thức đơn giản sơ khai
đến phức tạp, từ thấp đến cao, từ hẹp đến rộng, từ thuần tuý kinh nghiệm đến tiếp
cận khoa học, từ hoạt động có tính chất riêng lẻ, cục bộ tới phối hợp toàn diện,
tổng thể có tính hệ thống.
Kinh nghiệm thành công của nhiều doanh nghiệp trên thế giới chỉ ra rằng:
Muốn cạnh tranh hữu hiệu trên thị trờng trong nớc cũng nh Quốc tế, muốn thoả
mãn yêu cầu khách hàng cũng nh mong đạt lợi nhuận cao thì cần thiết phải thiết
lập HTQLCL ở bất kỳ một doanh nghiệp nào.
ở Việt Nam chúng ta, cùng với thành công trong đờng lối "đổi mới" nền kinh
tế đất nớc của Đảng và Nhà nớc ta trong 15 năm qua. Vấn đề QLCL sản phẩm
trong các DNVN đã và đang có những chuyển biến mạnh mẽ theo hớng tích cực,
tạo ra đợc nhiều sản phẩm có chất lợng phù hợp hơn với ngời tiêu dùng.
Tuy nhiên trớc sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt của các doanh nghiệp
trong và ngoài nớc. Thêm vào đó là từng bớc đến năm 2006, Việt Nam sẽ dỡ bỏ
dần hàng rào thuế quan đối với những hàng hoá nhập khẩu từ các nớc ASEAN và
chuẩn bị ra nhập tổ chức thơng mại thế giới (WTO) trong nay mai, đang buộc các
DNVN phải chú trọng hơn tới vấn đề chất lợng sản phẩm trong doanh nghiệp
mình. Ngày nay, muốn tiêu thụ trên thị trờng trong nớc cũng nh muốn thâm nhập
thị trờng Quốc tế, các sản phẩm phải đạt các tiêu chuẩn chất lợng cao. Một trong
những lý do lớn nhất khiến hàng hoá, dịch vụ của các DNVN không những không
cạnh tranh nổi trên thị trờng ngoài nớc mà còn bị hàng nớc ngoài lấn át trên thị tr-
ờng nội địa là do chất lợng hàng hoá của nớc ta còn thấp, cha tơng xứng với hàng
hoá của các nớc khác trong khu vực và thế giới.
Lớp QTCL K39 1
Nhận thức đợc tầm quan trọng của vấn đề chất lợng đối với cạnh tranh và hội
chất lợng mọi mặt, đặc biệt là vấn đề thị trờng, vấn đề nâng cao hiểu quả sản xuất
kinh doanh, nâng cao đời sống vật chất - tinh thần cho cán bộ công nhân viên,
Lớp QTCL K39 2
cũng nh không ngừng quan tâm tới vấn đề chất lợng và công tác QLCL trong
doanh nghiệp.
Tuy nhiên trong vấn đề chất lợng, mặc dù Giám đốc nhà máy đã có những
nhận thức rất đúng về vấn đề chất lợng, ủng hộ công cuộc cải tiến, đổi mới và
hoàn thiện công tác QLCL của nhà máy cho phù hợp với phơng pháp QLCL hiện
đại, với mong muốn chất lợng sản phẩm và hoạt động sản xuất kinh doanh của nhà
máy sẽ tốt hơn. Song quá trình cải tiến nh hiện nay cha đạt đợc kết quả nh mong
muốn.
Điều này đã tác động đến tôi lựa chọn đề tài : "Một số biện pháp nhằm đổi
mới và hoàn thiện công tác QLCL ở Nhà máy Thuốc lá Thanh Hoá " với mong
muốn vận dụng kiến thức lý luận trang bị trong nhà trờng vào xem xét quá trình
đổi mới và hoàn thiện công tác QLCL của nhà máy và từ đó đóng góp một số ý
kiến nhỏ bé của mình để thúc đẩy hiệu quả hơn nữa quá trình đổi mới và hoàn
thiện công tác QLCL ở nhà máy Thuốc lá Thanh Hoá.
Kết cấu luận văn tốt nghiệp gồm 3 chơng:
Chơng I: Cơ sở lý luận về chất lợng và quản lý chất lợng sản phẩm
trong các Doanh nghiệp công nghiệp.
Chơng II: Thực trạng quá trình QLCL ở Nhà máy Thuốc lá Thanh
Hoá.
Chơng III: Một số biện pháp nhằm đổi mới và hoàn thiện công tác
QLCL ở Nhà máy Thuốc lá Thanh Hoá
Qua đây cho phép tôi đợc bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới khoa QTKDCN và
XDCB, trờng Đại học Kinh tế quốc dân đã tạo điều kiện cho tôi về thực tập tại
Nhà máy Thuốc lá Thanh Hoá. Xin đợc gửi lời cảm ơn các bạn bè thực tập trong
nhóm, các cán bộ và nhân viên các phòng ban phân xởng trong nhà máy thuốc lá
đã giúp đỡ và cung cấp cho tôi những thông tin, tài liệu đầy đủ về nhà máy. Đặc
biệt xin chân thành cảm ơn thầy giáo hớng dẫn TS. Trơng Đoàn Thể đã hớng
dạng thể hiện của sản phẩm.
Lớp QTCL K39 4
b) Phần cứng và phần mềm của sản phẩm trong kinh doanh:
Sản phẩm đáp ứng nhu cầu của ngời tiêu dùng thông qua các thuộc tính của
mình, có thể phân loại thành hai nhóm sau đây:
- Nhóm thứ nhất là nhóm thuộc tính công dụng (phần cứng-vật chất): Nói
nên công dụng đích thực của sản phẩm. Các thuộc tính này phụ thuộc vào bản
chất, cấu tạo của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật và công nghệ. Phần này
chiếm khoảng 10% - 40% giá trị sản phẩm.
Nhóm thứ hai là nhóm thuộc tính thụ cảm đợc cảm nhận đợc bởi chính ngời
tiêu dùng (phần mềm - phi vật chất) : các thuộc tính này chỉ xuất hiện khi có sự
tiếp xúc, tiêu dùng sản phẩm và phụ thuộc vào quan hệ cung cầu, uy tín của sản
phẩm, xu hớng, thói quen tiêu dùng, đặc biệt là các dịch vụ trớc và sau khi bán.
Nhóm thuộc tính thụ cảm - phần mềm rất khó lợng hoá và ngày càng trở nên
quan trọng trong việc làm cho sản phẩm hấp dẫn ngời tiêu dùng hơn. Hiện nay
theo ớc tính phần mềm của sản phẩm thờng chiếm khoảng 60 - 80% giá trị sản
phẩm, thậm chí có thể lên đến 90% đối với các loại mỹ phẩm. Do vậy việc khai
thác và nâng cao các thuộc tính thụ cảm - phần mềm của sản phẩm (cảm giác
thích thú, thoả mãn, cảm giác hợp thời trang, sang trọng...) thông qua các hoạt
động quảng cáo hớng dẫn sử dụng, dịch vụ trớc và sau khi bán hàng, chế độ bảo
hành... sẽ làm tăng đáng kể tính cạnh tranh của sản phẩm.
c) Giá trị hữu dụng (tính hữu dụng) của sản phẩm:
Không có gì khó giải thích đối với chúng ta về ý thích và khả năng mua hàng
tuỳ thuộc vào chất lợng, giá cả của hàng hoá. Nhng câu hỏi đặt ra là : Tại sao ngời
tiêu dùng mua hàng? Để trả lời câu hỏi này các nhà kinh tế học sử dụng khái niệm
"giá trị sử dụng".
"Ngời tiêu dùng mua một sản phẩm vật chất hay một dịch vụ chính là vì giá
trị sử dụng của nó".
Theo Karl - Marx : "Công cụ của một vật làm cho vật đó trở thành một giá trị
sử dụng".
giao tiếp xã hội...
Nhu cầu tự nhiên là vốn có, nhà hoạt động marketing không tạo ra nó. Ví
dụ nh việc cần có cơm ăn, áo mặc, nhà ở... gắn liền với sự tồn tại của con ngời.
Hoạt động của các nhà quản trị Marketing sẽ góp phần phát hiện ra những
nhu cầu tự nhiên mới.
Lớp QTCL K39 6
* Mong muốn:
Là nhu cầu tự nhiên của con ngời có dạng đặc thù, đòi hỏi đợc đáp lại bằng
một hình thức đặc thù phù hợp với trình độ văn hoá và tính cách cá nhân của con
ngời. Ví dụ: Đói là cảm giác về thiếu hụt lơng thực, thực phẩm trong dạ dày. Sự
đòi hỏi về lơng thực, thực phẩm để chống đói là nhu cầu tự nhiên của con ngời.
Nhng ngời này thì cần có cơm, ngời khác cần cháo, mì tôm, bánh mì... Những sự
khác biệt đó trong nhu cầu đòi hỏi đợc đáp lại bằng cùng một loại sản phẩm nhng
có tính đặc thù khác nhau phản ánh ớc muốn của con ngời.
* Nhu cầu có khả năng thanh toán:
Là nhu cầu tự nhiên và mong muốn phù hợp với khả năng mua của ngời
tiêu dùng. Marketing phải nghiên cứu để cung cấp cho khách hàng sản phẩm mà
họ có thể mua đợc.
Ngày nay việc nghiên cứu thị trờng, nghiên cứu nhu cầu là việc hết sức
quan trọng mà doanh nghiệp phải làm đầu tiên. Nếu không nắm trắc nhu cầu thì
khó mà đề ra đợc chất lợng thích hợp. Xác định đúng hay sai nhu cầu sẽ quyết
định việc đề ra chất lợng phù hợp haykhông phù hợp với yêu cầu của thị trờng,
quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Việc xác định nhu cầu
không phải là việc nhất thời mà là việc đợc tiến hành thờng xuyên để "Cập nhật"
đợc sự thay đổi nhu cầu của thị trờng, từ đó mà kịp thời cải tiến chất lợng sao cho
sản phẩm đáp ứng đợc sự thay đổi đó của nhu cầu trên thị trờng. Doanh nghiệp
nào không quan tâm đến mặt chất lợng này có thể làm hỏng chất lợng sản phẩm
ngay từ khi nó còn thai nghén để ra đời.
3- Quan niệm về chất lợng sản phẩm.
Chất lợng sản phẩm là 1 phạm trù phức tạp mà con ngời hay gặp trong các
"Chất lợng là tập hợp các tính chất và những đặc trng của một thực thể, tạo
cho thực thể đó có khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn"
(Thực thể ở đây là sản phẩm theo nghĩa rộng)
Đây là một định nghĩa đợc đánh giá là toàn diện nhất, đầy đủ nhất về chất l-
ợng và có tính ứng dụng cao trong thực tiễn kinh doanh. Hầu hết các doanh
nghiệp, các tổ chức và các Quốc gia trên thế giới sau một thời kỳ nghiên cứu tìm
tòi và tranh cãi định nghĩa về chất lợng đã đi đến thống nhất chấp nhận định nghĩa
này.
Lớp QTCL K39 8
4- Quan niệm về khách hàng:
Theo quan niệm quản lý chất lợng hiện đại thì khách hàng gồm có 2 loại:
Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.
Với doanh nghiệp, khách hàng bên ngoài vừa là ngời tiêu thụ sản phẩm cho
doanh nghiệp vừa là nguồn cung cấp thông tin về nhu cầu khách hàng đối với sản
phẩm của doanh nghiệp cho doanh nghiệp.
Khách hàng bên trong thì ở trong bản thân doanh nghiệp. Bản thân trong
doanh nghiệp cũng gồm nhiều quá trình với mối quan hệ "Ngời cung ứng - khách
hàng" và mỗi bộ phận trong doanh nghiệp vừa đóng vai trò ngời cung ứng đối với
bộ phận tiếp sau mình, vừa đóng vai khách hàng đối với bộ phận trớc mình trong
dòng chảy của dây truyền sản xuất.
Hình 1:
Theo logic tơng tự thì ngời sau là khách hàng ngời trớc trong dây truyền sản
xuất, bộ phận tiếp theo là khách hàng của bộ phận trớc, xởng tiếp theo là khách
hàng của xởng trớc trong dòng chuyển động của sản phẩm bên trong của doanh
nghiệp.
Ngày nay việc nghiên cứu, tìm hiểu và quản lý khách hàng bên trong là rất
quan trọng đối với quản lý chất lợng hiện đại. Theo quan điểm quản lý chất lợng
đồng bộ thì mọi bộ phận, công đoạn trong doanh nghiệp đều phải thực hiện tốt
công việc của mình. Ngời ta cho rằng bộ phận sau sẽ không thể làm ra sản phẩm
tốt (dù có cố gằng thế nào) nếu bộ phận trớc đó làm hỏng, làm ẩu hay cung cấp
Phân tích
CLSP
Chất
lượng
Chi
phí
So sánh
dữ liệu
Cân bằng
tối ưu
Chất lượng có thể
chất nhận được
với CP thấp nhất
Chi phí chất lợng có thể đợc phân chia theo nhiều tiêu thức khác nhau.
Theo tích chất, mục đích của chi phí chúng ta có thể phân chia chi phí chất
lợng thành 2 nhóm:
* Chi phí đầu t: Bao gồm 2 loại là chi phí thẩm định và phòng ngừa.
- Chi phí thẩm định: Là những chi phí để thẩm tra, kiểm tra, đánh giá, phát
hiện những sai hỏng, không đạt chất lợng.
- Chi phí phòng ngừa: Làm cho sản phẩm thoả mãn ngay từ đầu, không gây
sai hỏng. VD: Chi phí đào tạo, hạch định chất lợng,. . .
* Chi phí sai hỏng: Là tất cả những chi phí phát sinh do sản phẩm chất lợng
kém đem lại. Cũng gồm 2 loại là chi phí sai hỏng bên trong và bên ngoài.
- Chi phí sai hỏng bên trong: Sai hỏng trong doanh nghiệp cha đa ra tiêu
dùng.
- Chi phí sai hỏng bên ngoài: sản phẩm kém chất lợng đã đến tay ngời tiêu
dùng.
II/ Quan niệm về quản lý chất lợng, hệ chất lợng và các vấn đề
liên quan:
1- Khái niệm về quản lý chất lợng, hệ chất lợng:
làm tăng hiệu năng và hiệu quả các hoạt động và quá trình dẫn đến tăng lợi nhuận
cho cả tổ chức và khách hàng.
- Hệ chất lợng gồm cơ cấu tổ chức, các thủ tục, quá trình và các nguồn lực
cần thiết để thực hiện quản lý chất lợng.
- Thủ tục là cách thức đã định để thực hiện một hoạt động.
- Quá trình là tập hợp các nguồn lực và các hoạt động có liên quan với nhau
để biến đổi đầu vào thành đầu ra.
Nguồn lực ở đây có thể đợc hiểu gồm: Nhân lực, tài chính, trang thiết bị
công nghệ và phơng pháp.
Biểu đồ dới đây (Hình 3) sẽ giúp chúng ta hiểu rõ hơn bản chất của từng
khái niệm, đồng thời thấy đợc sự khác biệt và mối quan hệ giữa các khái niệm cơ
bản ở trên:
Trong đó:
Lớp QTCL K39 12
QLCL: Quản lý chất lợng.
HCL: Hệ chất lợng
LKH: Lập kế hoạch chất lợng.
CTCL: Cải tiến chất lợng
ĐKCL: Điều khiển chất lợng.
ĐBCL
T
: Đảm bảo chất lợng trong nội bộ tổ chức.
ĐBCL
N
: Đảm bảo chất lợng đối với bên ngoài
Hình 3
2- Các công cụ của quản lý chất lợng:
a) Chu trình quản lý trong quản lý chất l ợng:
Nhiệm vụ trọng tâm của quản lý chất lợng là chuyển dịch toàn bộ hình thái
kiểm tra, từ kiểm tra sau sản xuất sang việc kế hoạch hoá một cách toàn diện và
(NC), coi đó là một chu trình kiểu vòng xoắn, lặp lại nhng ngày càng nâng
cao, cải tiến hơn (xem hình 5). Vai trò của ngời tiêu dùng đối với sản xuất đã đợc
thể hiện rõ trong biểu đồ này. Sơ đồ đã đợc Deming đa vào Nhật Bản năm 1950.
Nhiều doanh nghiệp Nhật Bản đã rất nhạy bén nắm bắt t tởng cơ bản này và làm
tốt khâu tiếp thị hơn là nhiều doanh nghiệp ở quê hơng Deming và đã đáp ứng đợc
rất kịp thời những nhu cầu của ngời tiêu dùng qua việc không ngừng đổi mới công
nghệ, cải tiến và nâng cao chất lợng sản phẩm.
Lớp QTCL K39 14
A
P
D
C
T
Q
NC
(A)
TK
(P)
SX
(D)
TT
(C)
Hình 5
Ishikawa, một chuyên gia chủ chốt của Nhật Bản trong lĩnh vực quản lý
chất lợng lại cụ thể hoá chu trình quản lý PDCA theo một cách khác. Ông chi tiết
hoá 2 khâu "kế hoạch" và "thực hiện" bằng 4 khâu cụ thể hơn: Khâu "kế hoạch" đ-
ợc chia làm 2 khâu: " xác định mục tiêu, nhiệm vụ" và "xác định cách đạt mục
tiêu"; khâu "thực hiện" cũng đợc chia thành 2 khâu: "Đào tạo cán bộ - công nhân
viên" và "thực hiện các công việc" (xem hình 6). Triết lý sâu xa của sơ đồ này là
chỗ coi trọng yếu tố còn ngời trong quản lý chất lợng, chú trọng việc bồi dỡng,
(C)
- Khái niệm: Là biểu mẫu để thu thập và ghi chép dữ liệu.
- Tác dụng: Sử dụng để thu thập dữ liệu một cách có hệ thống để đạt một
bức tranh rõ ràng về thực tế, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phân tích.
* Nhóm 2 (cho dữ liệu không bằng số):
2. Biểu đồ tiến trình (hay còn gọi là sơ đồ lu trình)
- Khái niệm: Là một dạng biểu đồ mô tả một quá trình bằng cách sử dụng
các sơ đồ khối và ký hiệu kỹ thuật nhất định.
- Tác dụng: Giúp nhận biết, phân tích đợc quá trình, phát hiện các hạn chế,
các hoạt động thừa không tạo ra giá trị gia tăng để loại bỏ kịp thời.
3- Biểu đồ nhân quả (hay còn gọi là sơ đồ xơng cá)
- Khái niệm: Là 1 biểu đồ biểu diến mối quan hệ giữa kết quả và nguyên
nhân gây ra kết quả.
- Tác dụng: Tìm kiếm, xác định các nguyên nhân, các vấn đề về chất lợng
và tìm biện pháp khắc phục.
* Nhóm 3: (cho dữ liệu bằng số):
4. Biểu đồ Pareto:
- Khái niệm: Là 1 đồ thị hình cột, phản ánh các dữ liệu chất lợng thu đợc, đ-
ợc sắp xếp theo thứ tự từ cao tới thấp, chỉ rõ các vấn đề cần đợc u tiên giải quyết
trớc.
- Tác dụng:
+ Cho chúng ta biết dạng sai sót phổ biến.
+ Cho phép xác định thứ tự u tiên trong việc khắc phục.
+ Xác định đợc kết quả của hoạt động cải tiến sau khi đã khắc phục các vấn
đề.
5. Biểu đồ cột (hay còn gọi là biểu đồ phân bố mật độ hay biểu đồ tần xuất).
- Khái niệm: Là một dạng biểu đồ cột bao gồm nhiều cột hình chữ nhật liên
tiếp có chiều dài nh nhau và chiều cao khác nhau, cho thấy hình ảnh sự biến động
của 1 tập hợp các dữ liệu, phân bố theo những hình dạng nhất định. Từ đó giúp ta
Lớp QTCL K39 16
Lớp QTCL K39 17
- áp dụng các kỹ thuật kiểm tra chất lợng.
- Thúc đẩy các hoạt động trong phân xởng.
Tất cả các thành viên trong nhóm cùng tham gia hoạt đông.
Tính chất cơ bản của nhóm chất lợng là hoạt động của nhóm đợc tiến hành
nh một bộ phận trong các hoạt động kiểm tra chất lợng của cả công ty và những
hoạt động đó đóng góp vào:
- Nâng cao và phát triển xí nghiệp, công ty.
- Tôn trọng con ngời, xây dựng phẩm giá cuộc sống; xây dựng một phân x-
ởng sáng sủa và hạnh phúc.
- Thể hiện đầy đủ khả năng và phát huy đợc khả năng vô tận của con ngời.
Điều cần chú ý là các hoạt động của nhóm chất lợng không chỉ đơn thuần là
một phơng pháp nâng cao chất lợng, mà nó còn là một cuộc vận động đa trên sự
tham gia tự giác, tự chủ của công nhân trên một quy mô cả công trờng, với một
mục tiêu sâu sắc.
* Cơ cấu tổ chức và hoạt động của một nhóm chất lợng nh thế nào:
- Phần lớn những nhóm chất lợng đợc lập ra ở các hiện trờng trực tiếp sản
xuất, gồm từ 5 đến 10 ngời cùng làm chung một chỗ, khi nhóm đông ngời thì chia
thành những nhóm mini từ 2 đến 5 ngời, mỗi nhóm có toàn quyền hoạt động
không lệ thuộc vào mệnh lệnh của xí nghiệp. Khi nhóm chất lợng mới bắt đầu
hoạt động thì đốc công phân xởng thờng là ngời lãnh đạo nhóm. Nhng ở những
nhóm đã hoạt động lâu có nề nếp thì lãnh đạo nhóm do tập thể nhóm bầu ra.
- Mục đích của nhóm là cùng khuyến khích lẫn nhau học tập và áp dụng các
phơng pháp quản lý chất lợng vào việc cải thiện quá trình sản xuất, nâng cao chất
lợng sản phẩm. Vì thế, trớc hết tất cả đợc dạy về một số quan điểm cơ bản nh sau:
+ Vị trí và tầm quan trọng công việc của từng ngời đang phụ trách.
+ Sự cần thiết phải cải thiện xí nghiệp và làm cho xí nghiệp phát triển.
+ Sự cần thiết phải xây dựng xí nghiệp thành một nơi làm việc có ý nghĩa, ở
đó phẩm cách của con ngời không ngừng đợc nâng cao, từng ngời có cơ hội phát
huy và đào luyện khả năng vô hạn của mình.
đúng hớng.
Hoạt động của nhóm chất lợng rất khác nhau giữa các nhóm trong cùng
công ty và nhất là giữa các nhóm khác công ty, nó phụ thuộc điều kiện sản xuất
Lớp QTCL K39 19
kinh doanh của mỗi công ty và mỗi nhóm. Vì thế, nội dung các cuộc họp cũng rất
khác nhau. Trung bình mỗi nhóm họp 2 lần trong một tháng, mỗi lần họp từ 1 đến
2 giờ, nhng cũng có một số nhóm họp nhanh hơn và thờng xuyên hơn. Nói chung
các nhóm đều tự nguyện tranh thủ thời gian để họp.
3- Những nhận thức cơ bản để đổi mới và hoàn thiện công tác quản lý
chất lợng:
Trong giai đoạn chuyển tiếp từ cơ chế bao cấp sang cơ chế thị trờng có sự
quản lý của Nhà nớc theo định hớng XHCN, các doanh nghiệp Việt nam cần phải
xem xét lại những nhận thức cơ bản về quản lý chất lợng để từ đó rút ra những bài
học bổ ích cho công tác quản lý chất lợng trong thời kỳ mới. Sau đây là 6 nhận
thức cơ bản mà các doanh nghiệp Việt nam cần phải xem xét:
a) Về cách tiếp cận hệ thống trong quản lý chất lợng:
Hệ thống là một tập hợp các phần tử cấu thành có liên hệ hoặc phụ thuộc
lẫn nhau tạo nên một tổng thể hoàn chỉnh. Từ đó cho thấy cách tiếp cận hệ thống
là cách xem xét và giải quyết một vấn đề một sự việc nh tập hợp các yếu tố có liên
hệ với nhau hoặc phụ thuộc lẫn nhau và có sự tơng tác thờng xuyên giữa môi trờng
bên trong và bên ngoài. Đây là cách tiếp cận khoa học trái hẳn với cách xem xét
và giải quyết vấn đề một cách tuỳ tiện, chạy theo những hiện tợng nảy sinh trớc
mắt để "chữa cháy", "giật gấu vá vai", không hiểu đợc bản chất của sự việc cũng
nh các mối liên hệ bên trong và bên ngoài của nó, do đó không giải quyết đợc vấn
đề một cách có hiệu quả, dứt điểm.
Đối với quản lý chất lợng lại càng cần phải có cách tiếp cận hệ thống để đạt
đợc hiệu quả cao của công tác quản lý. Phải làm sao tìm ra đợc những yếu tố cần
thiết để quản lý chất lợng sản phẩm trong cơ sở mình, nắm đợc những mối liên hệ
tơng hỗ giữa các yếu tố đó, cái nào chính, cái nào phụ, cái nào phụ thuộc cái nào,
mối quan hệ giữa các yếu tố đó trong nội bộ cơ sở ra sao? Cách tiếp cận đó sẽ giúp
thể, kế hoạch cụ thể để giúp cho ngời lao động trong doanh nghiệp có thể tự
nguyện, sẵn sàng tham gia vào quá trình tự kiểm tra kiểm soát, cải tiến chất lợng
sản phẩm, . . . ngay trong phần việc của mình cũng nh hiểu rõ mối quan hệ giữa
phần việc của mình với những ngời, những bộ phận liên quan với tinh thần tự giác,
có ý thức tìm tòi, tinh thần chủ động sáng tạo chứ không phải miễn cỡng gò ép.
Muốn vậy, lãnh đạo công nghiệp, mà đặc biệt là những ngời làm công tác quản lý
chất lợng phải thực sự quan tâm đến vấn đề quản lý chất lợng trong doanh nghiệp,
phải có đợc những hiểu biết sâu sắc về chất lợng trong doanh nghiệp và các phơng
pháp quản lý chất lợng hiện đại để có thể đa ra đợc những kế hoạch, giải pháp và
thực hiện chúng. Ngoài ra họ cũng phải là những ngời đi tiên phong trong các
Lớp QTCL K39 21
phòng trào về chất lợng, quan tâm thờng xuyên đến việc bồi dỡng kiến thức chất l-
ợng, trình độ chuyên môn cho ngời lao động và động viên khuyến khích ngời lao
động cả về mặt vật lẫn tinh thần để họ nhiệt tình tham gia và công tác quản lý chất
lợng trong doanh nghiệp .
d) Về những tiền đề vật chất - kỹ thuật và cơ chế trong quản lý chất lợng:
Khẳng định vai trò quan trọng của nhân tố con ngời trong quản lý chất lợng
là điều cần thiết, nhng nếu ta lại quá nhấn nhân tố này một cách đơn thuần thì
chúng ta dễ rơi vào khuyết điểm chủ quan, duy ý chí. Có nhiều Giám đốc muốn
mà không làm đợc. Đội ngũ công nhân có tay nghề cao, hăng hái làm việc nhng
vẫn không đa đợc trình đồ chất lợng sản phẩm lên đúng yêu cầu của ngời tiêu
dùng. Có những việc, nếu chỉ dựa thuần tuý vào sức ngời, vào nhiệt tình thôi thì
cha đủ. Công nghệ quá lạc hậu thì doanh nghiệp làm sao mà cạnh tranh nổi với
những cơ sở tuy trình độ cán bộ - công nhân không cao hơn mình nhng máy móc-
thiết bị của họ lại hiện đại, tinh vi hơn mình? Cho nên, bên cạnh việc phát huy vai
trò tích cực của nhân tố con ngời, doanh nghiệp còn cần phải tìm mọi cách để đảm
bảo đợc đẩy đủ những điều kiện vật chất - kỹ thuật cho sản xuất. Lu thông, từ
nguyên - nhiên - vật liệu, năng lợng, bán thành phẩm đến các máy móc, trang thiết
bị, dụng cụ cần thiết, từ nhà xởng, kho tàng đến các phơng tiện vận tải, bốc xếp,
bảo quản.. . nhằm đảm bảo đợc những yêu cầu về chất lợng đề ra cho sản phẩm
quyết những vấn đề chất lợng đang đặt ra cho mình trong từng giai đoạn nhất định.
f) Về tính sống động và liên tục của quản lý chất lợng:
Quá trình quản lý chất lợng là một quá trình luôn luôn biến động vì nhu cầu
của tiêu dùng luôn thay đổi và từng bớc đợc nâng cao hơn, mở rộng thêm, đòi hỏi
quá trình sản xuất, lu thông phải luôn điều chỉnh để thích ứng.
Có một vài Giám đốc hiện nay thấy hàng của mình bán chạy do chất lợng
tốt, đã chủ quán, không vội đầu t hoàn thiện công nghệ, cải tiến kiểu dáng, không
quan tâm tìm hiểu TQM. ISO 9000 để áp dụng. Lại cho rằng không cần hệ chất l-
ợng, sản phẩm của doanh nghiệp vẫn đợc ngời tiêu dùng chấp nhận. Xin đừng chủ
quan! Ngày mai có thể khác hôm nay! Đến lúc ta hiểu ra rằng ngời tiêu dùng
không còn tín nhiệm hàng của doanh nghiệp mà lại mua hàng của "đối thủ" của
doanh nghiệp thì lúc đó đã quá muộn.
Ta luôn nhớ rằng thị trờng luôn biến động và quản lý chất lợng cũng phải
luôn luôn chuyển động, luôn luôn đợc xem xét để cải tiến, để hoàn thiện. Coi th-
ờng điều này, chúng ta sẽ thất bại.
Lớp QTCL K39 23
4- Phân tích các nhân tố tác động tới quản lý chất lợng ở doanh nghiệp:
Để phân tích đợc đầy đủ các yếu tố tác động lên công tác quản lý sản phẩm
ở doanh nghiệp, cũng nh thấy đợc vai trò của từng yếu tố, biết đợc yếu tố nào là
quan trọng là cơ bản có tác động lớn đến chất lợng sản phẩm trong doanh nghiệp
thì ngời ra thờng sử dụng một mô hình phân tích đơn giản, đó là mô hình "cây chất
lợng".
Mô hình này đợc thể hiện dới dạng một cây ăn quả (Hình 7) với những nhân
tố nội tại (thông qua bộ rễ cây và đất trồng cây), những nhân tố môi trờng (thông
qua khí hậu, không khí, thời tiết) và những giải pháp thực hiện (thông qua dòng
nhựa đợc chuyển từ rễ qua thân tới cành, lá) đối với các giai đoạn trong chu kỳ
sống của sản phẩm (tợng trng ở các cành để đâm chồi, nở hoa, kết trái).
Nh vậy, cơ cấu của "cây chất lợng" sẽ bao gồm:
- 5 nhân tố nội tại chủ yếu;
- 5 nhân tố môi trờng chủ yếu;
Lớp QTCL K39 25
Copyright: Tài liệu đại học ©