Bộ giáo dục và đào tạo
Trờng đại học kinh tế quốc dân
Phạm thị mai anh

NGHIÊN CứU ứNG DụNG CáC PHƯƠNG PHáP THốNG KÊ TRONG
ĐáNH GIá CHấT LƯợNG DịCH Vụ NGÂN HàNG THƯƠNG MạI VIệT NAM
- MINH HọA QUA NGHIÊN CứU Cụ THể TạI NGÂN HàNG
ĐầU TƯ Và PHáT TRIểN VIệT NAM (BIDV)

Chuyên ngành: kinh tế (thống kê kinh tế xã hội)
Mã số: 62 31 01 01
Cú th tỡm hiu lun ỏn ti:
- Th vin Quc gia
- Th vin i hc Kinh t Quc dõn

1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong quá trình hội nhập kinh tế, sự gia tăng sức cạnh tranh sẽ tác động
đến ngành ngân hàng như thế nào phụ thuộc một phần vào khả năng thích nghi
và chất lượng dịch vụ (CLDV) của chính các ngân hàng.
Trong thời gian qua, nhận thức rõ vai trò của nâng cao CLDV ngân hàng,
nhiều nhà khoa học trong lĩnh vực ngân hàng Việt Nam đã tổ chức các nghiên
cứu về vấn đề này. Các nghiên cứu đã đề cập đến cách nhận diện các nội dung
phản ánh CLDV ngân hàng và phương pháp đánh giá các nội dung phản ánh
CLDV đó. Mỗi nghiên cứu có cách nhận diện CLDV khác nhau nhưng cơ bản
đều dựa trên những mô hình chất lượng đã được nghiên cứu sẵn có như mô
hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL(Service Quality), mô hình chất lượng
dịch vụ kỹ thuật và chức năng FTSQ(Function and Technical Service
Quality), mô hình BANKSERV (Bank Service)…Các phương pháp đánh giá
CLDV mà các nghiên cứu trước sử dụng hầu hết là phân tích thành phần
chính, phân tích hồi quy bội và sự kết hợp hai phương pháp này trong phương
pháp mô hình cấu trúc SEM (Structural Equation Modeling). Các nghiên cứu
đã thể hiện được những ưu điểm khi đã nhận diện được các nội dung phản ánh
chất lượng và đánh giá được mối liên hệ tương quan giữa các nội dung phản
ánh CLDV và sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Tuy nhiên, các nghiên cứu trước đây không nhận thấy rằng bên cạnh
những ưu điểm thì các mô hình CLDV sẵn có còn bộc lộ một số nhược điểm
như các nội dung đo lường CLDV không nhất quán, việc so sánh giữa CLDV
cảm nhận và mong đợi rất khó xác định chính xác, hay nhiều nội dung đo
lường CLDV gần như tương đồng… Hơn nữa, trong nghiên cứu CLDV thì đôi

+ Nghiên cứu kỹ thuật sử dụng kết hợp các phương pháp thống kê nhằm

3
nghiên cứu mối quan hệ đa chiều của CLDV và phân đoạn khách hàng sử
dụng dịch vụ ngân hàng.
+ Xác định mức đóng góp của các chỉ báo chất dịch vụ tới sự hài lòng
khách hàng và thứ tự ưu tiên cải tiến CLDV của BIDV.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu : Đối tượng nghiên cứu của luận án là các phương
pháp thống kê trong đánh giá CLDV của ngân hàng .
- Phạm vi nghiên cứu:
Luận án chỉ đề cập đến CLDV ngân hàng đứng trên quan điểm của khách
hàng (mà không đề cập đến khái niệm CLDV đứng trên góc độ người cung
ứng). Số liệu điều tra minh họa cho nghiên cứu giới hạn đối tượng là khách
hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại một số chi nhánh của BIDV ở Hà nội.
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận án sử dụng kết hợp các phương pháp thống kê sau:
- Phương pháp phân tích thông tin sẵn có.
- Phương pháp chuyên gia.
- Phương pháp điều tra thống kê.
- Phương pháp thống kê mô tả.
- Các phương pháp phân tích định lượng.
5. Những đóng góp của luận án
Luận án đã có những đóng góp sau:
- Xây dựng mô hình gồm các chỉ báo phù hợp để đo lường CLDV và sự
hài lòng khách hàng tại NHTM ở Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng.
- Xây dựng quy trình đo lường và đánh giá CLDV ngân hàng.
- Hướng ứng dụng kết hợp các phương pháp phân tích thống kê đa chiều
trong đánh giá CLDV ngân hàng: (1) phân tích cụm hai bước (áp dụng cho bộ


là dịch vụ ngân hàng. Quan điểm này phù hợp với quan điểm của thế giới định
nghĩa “dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, bao gồm toàn bộ các
hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng đối với công chúng, doanh nghiệp”.
Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm cơ bản: (1) Tính vô hình; (2) Tính
đồng thời; (3) Tính không ổn định và khó xác định khối lượng; (4)Sản phẩm
dịch vụ ngân hàng mang tính bổ trợ cao; (5)Chi phí bình quân trên mỗi giao
dịch cho các dịch vụ khách hàng cá nhân cao; (6) Dịch vụ ngân hàng phục vụ
khách hàng cá nhân muốn phát triển tốt đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện
đại;(7)Nhu cầu mang tính thời điểm; (8) Dịch vụ ngân hàng phục vụ khách
hàng cá nhân có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi; (9)
Dịch vụ ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân đơn giản, dễ thực hiện; (10) Độ
rủi ro của dịch vụ ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân thấp.
Dịch vụ ngân hàng rất đa dạng, phù hợp cho nhiều đối tượng khách
hàng khác nhau (khách hàng cá nhân hoặc khách hàng doanh nghiệp). Trong
phạm vi nghiên cứu của luận án chỉ đề cập đến một số dịch vụ ngân hàng cá
nhân gồm : (1) Quản lý tiền; (2)Tín dụng; (3) Thanh toán quốc tế: (4)Kinh
doanh tiền tệ;(5) Ngân hàng hiện đại.
1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chất lượng dịch vụ ngân hàng là sự chênh lệch giữa mong đợi về sản
phẩm dịch vụ và cảm nhận của khách hàng khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ
đó. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa
của dịch vụ khi xem xét CLDV ngân hàng đứng trên quan điểm khách hàng,
xem khách hàng là trung tâm.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng gồm 5 đặc điểm: (1) Tính vượt trội, (2)
Tính đặc trưng của sản phẩm, (3)Tính cung ứng, (4) Tính thỏa mãn nhu cầu,
và (5)Tính tạo ra giá trị. Cả 5 đặc điểm này của CLDV đều hướng tới mục tiêu
tạo ra sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

6
Đứng trên quan điểm dịch vụ là phục vụ khách hàng, coi khách hàng là

pháp tổng hợp dữ liệu; (3) Phương pháp phân tích dữ liệu.
2.1. Phương pháp thu thập dữ liêu
Trong phần này, NCS tập trung giới thiệu một cách tổng quát về một số
phương pháp thu thập dữ liệu (trực tiếp hoặc gián tiếp) với các kỹ thuật thu
thập dữ liệu (phỏng vấn trực diện, phỏng vấn viết, phỏng vấn qua điện thoại,
phỏng vấn nhóm, kỹ thuật quan sát và phân tích dữ liệu sẵn có) Trên cơ sở
đó, NCS giới thiệu phương pháp thu thập dữ liệu có thể ứng dụng trong
nghiên cứu CLDV ngân hàng gồm phương pháp thu thập trực tiếp với kỹ thuật
phỏng vấn trực diện tiêu chuẩn, phỏng vấn qua điện thoại hoặc phỏng vấn
nhóm kết hợp với kỹ thuật quan sát, ghi chép.
2.2. Phương pháp tổng hợp dữ liệu
Sau khi thực hiện thu thập dữ liệu cần phải tiến hành xử lý dữ liệu trước
khi đưa vào phân tích dữ liệu đó. Quy trình xử lý dữ liệu thống kê gồm kiểm
tra dữ liệu, hiệu chỉnh dữ liệu, mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, mô tả dữ liệu
được gọi là tổng hợp thống kê.
Thứ nhất, kiểm tra dữ liệu để xem xét sự hợp lý, đầy đủ của dữ liệu về
mặt hình thức, nội dung hay kiểm tra độ tin cậy của đo lường
Thứ hai, dữ liệu sau khi được kiểm tra và làm sạch (hiệu chỉnh dữ liệu) sẽ
được đưa vào mã hóa. Việc kiểm tra dữ liệu sau khi mã hóa thường được thực
hiện thông qua lập bảng chéo hoặc thông qua sơ đồ thân- lá, đồ thị box-plot…
Thứ ba, dữ liệu sau khi được mã hóa có thể trình bày bằng kỹ thuật phân
tổ, bảng biểu và đồ thị.

8
2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
Có nhiều phương pháp phân tích dữ liệu thông dụng như phân tích
phương sai, hồi quy…Trong phần này, luận án tập trung giới thiệu về nội
dung và ý nghĩa của các phương pháp phân tích thống kê đa chiều trong đánh
giá CLDV.
Phương pháp phân tích thống kê đa chiều là tên gọi chung của một tập

Chương 3 trình bày 2 nội dung chính :
3.1. Thực trạng nghiên cứu chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP Đầu
tư và phát triển Việt Nam (BIDV)
Trong thời gian qua, BIDV đã tiến hành thực hiện nhiều cuộc điều tra khách
hàng gồm điều tra cho từng sản phẩm dịch vụ và điều tra cho từng nhóm
khách hàng.Với những nghiên cứu về từng loại sản phẩm hoặc từng nhóm
khách hàng, BIDV có thể tự tổ chức thực hiện; còn với những nghiên cứu lồng
ghép cả nhóm khách hàng và sản phẩm dịch vụ hoặc điều tra về thương hiệu
thì BIDV phải thuê các tổ chức nghiên cứu bên ngoài làm
3.1.1. Đối với các cuộc điều tra khách hàng do BIDV tự tổ chức thực hiện
Các cuộc điều tra khách hàng cá nhân do BIDV tự tổ chức thực hiện sử
dụng các phương pháp sau:
 Phương pháp thu thập thông tin:BIDV sử dụng phương pháp phỏng
vấn trực diện thông qua bảng hỏi (đối với điều tra nhóm khách hàng VIP)
hoặc phỏng vấn qua điện thoại (đối với nhóm khách hàng đại chúng và đối với
điều tra từng sản phẩm dịch vụ).
 Phương pháp chọn mẫu: BIDV thực hiện phương pháp điều tra chọn
mẫu ngẫu nhiên đối với các cuộc điều tra về từng loại sản phẩm dịch vụ, và
thực hiện phương pháp chọn mẫu thuận tiện đối với các cuộc điều tra về từng
nhóm khách hàng.
 Phương pháp xử lý dữ liệu: Công việc xử lý dữ liệu đối với các cuộc
điều tra do BIDV tổ chức bao gồm tập hợp phiếu , kiểm tra và hiệu chỉnh
phiếu điều tra ,mã hóa ,nhập thông tin, kiểm tra và tổng hợp dữ liệu. Việc

10
nhập dữ liệu và mã hóa ở BIDV được thực hiện một cách tự động.
 Phương pháp phân tích dữ liệu về CLDV khách hàng cá nhân tại
BIDV hiện nay chủ yếu là phương pháp thống kê mô tả (tính tần số và tỷ
trọng) kết hợp với bảng biểu và đồ thị.
3.1.2. Đối với các cuộc điều tra khách hàng do BIDV thuê bên ngoài thực

CLDV tại BIDV hiện nay, luận án đề xuất xây dựng quy trình nghiên cứu
CLDV mới gồm các bước sau:
+ Phân tích định tính: nhằm tìm ra mô hình chỉ báo đo lường CLDV và
mô hình chỉ báo đo lường sự hài lòng khách hàng (bảng 3.1).
+ Thiết kế bảng hỏi: gồm các nội dung nhằm phân cụm khách hàng; các
chỉ báo đo lường CLDV, các chỉ báo đo lường sự hài lòng khách hàng.
+ Lựa chọn phương pháp chọn mẫu và thu thập thông tin: Phương pháp
thu thập thông tin có thể sử dụng là thu thập trực tiếp bằng bảng hỏi. Phương
pháp chọn mẫu thì nên dựa trên cơ sở cơ cấu mẫu tương đồng với cơ cấu tổng
thể chung theo một tiêu thức nào đó. Cụ thể luận án sử dụng cơ cấu tổng thể
theo tiêu thức nghề nghiệp để xây dựng cơ cấu mẫu.
+ Lựa chọn phương pháp phân tích thông tin: sử dụng phương pháp phân
tích thống kê đa chiều.
Quy trình này sẽ giúp BIDV thực hiện nghiên cứu CLDV một cách chủ
động và đảm bảo được độ tin cậy về số liệu và phương pháp phân tích. 12
Bảng 3.1 - Mô hình chỉ báo đo lường CLDV và sự hài lòng khách hàng

Mô hình

Thành
phần
Các chỉ báo đo lường CLDV
CHẤT
LƯỢNG
DỊCH
VỤ
Sự

PC5- Nhân viên NH rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng

Tiếp
xúc
khách
hàng
TXKH1-Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách
hàng
TXKH2-NH tổ chức tiệc cảm ơn hoặc có chương trình
ưu đãi cho khách hàng hàng năm
TXKH3- NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng
24/24
TXKH4- NH luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách

Sự tín
nhiệm
TN1- NH bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch
TN2- NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
TN3- Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời

SỰ HÀI
LÒNG
KHÁCH
HÀNG
Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng
Số lượng các dịch vụ khách hàng đang sử dụng tại ngân hàng
Khách hàng có sẵn sàng tìm đến ngân hàng trong thời gian tới (tiếp
tục thực hiện giao dịch tại ngân hàng)
Khách hàng giới thiệu ngân hàng với người khác
Mức độ hài lòng chung với CLDV ngân hàng

cá nhân sử dụng dịch vụ của BIDV. Sau khi gửi 300 phiếu điều tra, luận án

14
thu về được 250 phiếu hợp lệ. Trong 250 khách hàng được điều tra, có những
khách hàng sử dụng nhiều hơn 1 dịch vụ. Trên cơ sở mẫu 250 khách hàng,
luận án kiểm tra sự hài lòng của mỗi khách hàng với từng loại hình dịch vụ và
lưu dữ liệu của một khách hàng cho một loại hình dịch vụ như một cá thể độc
lập. Kết quả là từ 250 khách hàng khi phân bố theo loại hình dịch vụ sử dụng
sẽ trở thành 363 cá thể độc lập.
4.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại BIDV
Trình tự đánh giá CLDV tại BIDV được thực hiện như sau:
4.2.1. Áp dụng kỹ thuật phân cụm Twosteps-Cluster để phân đoạn khách
hàng sử dụng dịch vụ của BIDV
Sử dụng kỹ thuật phân cụm này đối với một tập hợp dữ liệu gồm cả biến
định tính và biến định lượng. Kết quả của phân cụm khách hàng là chia khách
hàng thuộc mẫu điều tra thành 3 nhóm chính:
+ Nhóm1: nhóm khách hàng có vị thế thấp.
+ Nhóm 2: nhóm khách hàng có vị thế cao.
+ Nhóm 3: nhóm khách hàng trung thành.
4.2.2. Xác định thành phần CLDV
Để xác định thành phần CLDV, luận án thực hiện theo 2 bước: (1)Kiểm
tra độ tin cậy của các chỉ báo đo lường CLDV (bằng phương pháp tính hệ số
Cronbach’s alpha) và (2) Xác định các thành phần chính về CLDV ( bằng
phương pháp phân tích thành phần chính -PCA)
Mô hình chỉ báo CLDV ngân hàng dựa theo kết quả phân tích định tính
ban đầu gồm có 23 biến chỉ báo. Sau khi kiểm tra độ tin cậy bằng Cronbach
anpha, 2 chỉ báo bị loại .Vì vậy còn lại 21 chỉ báo được đưa vào phân tích
thành phần chính PCA để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến chỉ báo theo
các thành phần.


mối liên hệ tương ứng giữa 4 thành chính của CLDV(đã rút trích và mã hóa ở
trên) với 5 loại hình dịch vụ (QLT,TD,TTQT, KDTT,NHHĐ) thông qua bản
đồ nhận thức theo 3 hướng sau:

Thứ nhất là cảm nhận về 5 loại hình dịch vụ theo từng thành phần
CLDV: Hình 4.1 – Sơ đồ tương ứng giữa các thành phần CLDVvới loại hình dịch vụ
Hình 4.1 cho thấy:
- Dịch vụ quản lý tiền (QLT) và Kinh doanh tiền tệ (KDTT) được đánh
giá chung là thuận tiện, hữu hình và đáp ứng được sự tín nhiệm (TN) của
khách hàng và đáp ứng được sự hài lòng về khả năng tiếp xúc với khách
hàng. Đây là 2 loại hình dịch vụ đáp ứng được cả 4 thành phần CLDV.
- Dịch vụ Tín dụng (TD) và Thanh toán quốc tế được đánh giá chung là
không tín nhiệm, không hữu hình, không thuận tiện và phong cách tiếp xúc
khách hàng kém.

17
- Dịch vụ Ngân hàng hiện đại (NHHĐ) tuy được đánh giá tốt ở thành
phần hữu hình và cũng đạt được sự tín nhiệm của khách hàng nhưng vẫn bị cho
là không thuận tiện cho khách hàng và khả năng tiếp xúc với khách hàng
không tốt.

Thứ hai: So sánh các loại hình dịch vụ trên từng thành phần chất lượng
Kết quả so sánh các loại hình dịch vụ được giải thích là 2 loại hình dịch
vụ càng gần nhau trên bản đồ cho biết cảm nhận của khách hàng về 2 loại hình
này càng giống nhau trên tất cả các thành phần CLDV đang xem xét
Xét trên thành phần Hữu hình và Tín nhiệm, dịch vụ Ngân hàng hiện đại
được đánh giá cao hơn dịch vụ Kinh doanh tiền tệ.

loại hình dịch vụ (ngoại trừ sự tín nhiệm với dịch vụ quản lý tiền).
+ Nhóm 3 đánh giá tốt đối với hầu hết các loại hình dịch vụ (ngoại trừ
đánh giá dịch vụ Thanh toán quốc tế có phong cách tiếp xúc kém và không tín
nhiệm dịch vụ quản lý tiền).
4.3. Đánh giá ảnh hưởng của các thành phần CLDV và xác định thứ tự
ưu tiên cải tiến chất lượng.
Để đánh giá ảnh hưởng của các thành phần CLDV và xác định thứ tự ưu
tiên cải tiến CLDV, luận án sử dụng phương pháp tính hệ số cạnh tranh cấp
tỉnh . Trình tự thực hiện như sau:
Bước 1: Lựa chọn và tính toán các thành phần CLDV ngân hàng
Nội dung này đã được thực hiện bằng phương pháp phân tích thành
phần chính ở trên và đã rút ra được 4 thành phần chính phản ánh CLDV ngân
hàng. Bốn thành phần CLDV này là không tương quan với nhau
Bước2: Xây dựng phương trình hồi quy bội phản ánh ảnh hưởng của 4
thành phần chất lượng dịch vụ tới chỉ báo phản ánh sự hài lòng chung của
khách hàng với CLDV(5 chỉ báo).

19
Bước 3: Xác định đóng góp của 4 thành phần CLDV tới sự hài lòng chung
của khách hàng
Bảng 4.29 - Phần trăm đóng góp của các thành phần CLDV cho các biến
phản ánh sự hài lòng khách hàng
Thành phần CLDV

Chỉ tiêu
Khác PC_ TXKH

HH TN TT
Thời gian sử dụng dịch vụ
(TR


8.022 9.465 9.104 9.911

(Nguồn- Tác giả tự tính từ số liệu trong luận án)

Bước 4: Xác định trọng số đánh giá tầm quan trọng của mỗi thành phần
CLDV
Trọng số đánh giá tầm quan trọng của mỗi thành phần CLDV được tính
là trung bình cộng của 5 hệ số phản ánh phần trăm đóng góp của thành phần
CLDV đó với 5 biến phản ánh sự hài lòng khách hàng.
Bảng 4.30 - Trọng số của các thành phần chất lượng dịch vụ
Thành phần CLDV PC_ TXKH HH TN TT
Trọng số (ETR
j
) 12.841 15.469 15.292 15.873 20
Bước 5: Tính trọng số đánh giá tầm quan trọng của các chỉ báo chất lượng
dịch vụ và xác định thứ tự ưu tiên cải tiến CLDV.
Bảng 4.31- Xác định thứ tự ưu tiên cải tiến CLDV của BIDV
Các chỉ báo đo lường CLDV
Hệ số tải nhân tố (loading) Đóng
góp
c
ủa các
chỉ báo
CLDV

Thứ tự

0.517 0.083 0.207 0.257
12.675 3
HH4- BIDV có các chứng từ giao dịch
rõ ràng, không có sai sót
0.308 0.731 0.103 0.091
12.871 4
HH3- BIDV có các tài liệu, sách ảnh
giới thiệu về dịch vụ NH rất cuốn hút
0.012 0.693 0.088 0.236
13.342 5
HH1- BIDV có trang thiết bị và
máy móc hịện đại
0.349 0.661 0.059 0.154
15.071 9
HH5- Nhân viên BIDV ăn mặc
lịch thiệp và ấn tượng
0.143 0.585 0.408 0.224
17.328 15
HH6- BIDV có cơ sở vật chất đầy đủ 0.279 0.567 0.213 0.343 17.597 16
TN2- BIDV thực hiện dịch vụ
đúng ngay từ lần đầu
0.182 0.131 0.815 0.292
18.042 17
TN3- BIDV gửi bảng sao kê
đều đặn và kịp thời
0.195 0.053 0.757 0.342
17.083 14
TN1- BIDV bảo mật thông tin
khách hàng và giao dịch
0.284 0.338 0.755 -0.038

nhân viên lại bị đánh giá rất thấp. Ngân hàng BIDV cần có chương trình đào
tạo lại cho nhân viên của mình trong phong cách phục vụ và tiếp xúc khách
hàng để duy trì được khách hàng trong giai đoạn cạnh tranh mạnh mẽ giữa các
ngân hàng và tổ chức tài chính trong nước.
4.4. Đề xuất và kiến nghị
Trên cơ sở sự đánh giá của từng nhóm khách hàng và xác định mức độ
đóng góp của các chỉ báo đo lường chất lượng ban đầu đến sự hài lòng chung của
khách hàng về CLDV, chúng tôi có thể đưa ra đề xuất với ngân hàng như sau:
Thứ nhất là ngân hàng BIDV cần nghiên cứu hoàn thiện phương pháp
điều tra thu thâp dữ liệu đa chiều trong đánh giá CLDV ngân hàng. Qua khảo
sát chúng tôi nhận thấy phương pháp thu thập dữ liệu hiện nay chỉ có thể áp
dụng cho phân tích mô tả dữ liệu giản đơn. Bên cạnh đó, ngân hàng cần thay
đổi thang đo đánh giá CLDV như luận án đã đề xuất vì đây là thang đo đầy đủ
và đảm bảo sự so sánh giữa các nội dung phản ánh CLDV.

22
Thứ hai là ngân hàng BIDV nên lưu trữ dữ liệu hồ sơ khách hàng một
cách chi tiết, đầy đủ các thông tin về khách hàng dưới dạng cả dữ liệu định
tính và định lượng. Dữ liệu hỗn hợp này sẽ là cơ sở để áp dụng phương pháp
phân cụm 2 bước giúp thực hiện phân đoạn thị trường và tìm ra nhóm khách
hàng tiềm năng. Trong luận án vì khả năng về thời gian và kinh phí không cho
phép nên NCS chỉ thu thập được một số thông tin cơ bản về khách hàng
nhưng cũng là đóng góp ban đầu về phương pháp xử lý dữ liệu hỗn hợp trong
phân nhóm khách hàng.
Thứ 3, ngân hàng cần định kỳ xử lý đánh giá thông tin về CLDV, có thể
là hàng tháng hoặc hàng quý hoặc trước khi thực hiện một chương trình kinh
doanh mới. Mục đích là nhằm xác định thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng trong
từng giai đoạn.
Thứ 4, ngân hàng cần có chương trình tập huấn, bồi dương nghiệp vụ
phân tích dữ liệu đa chiều cho cán bộ quản trị CLDV và chăm sóc khách hàng.

thành công trong kinh doanh của các ngân hàng và tổ chức tài chính. Với đề
tài: “Nghiên cứu ứng dụng các phương pháp thống kê trong đánh giá chất
lượng dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam- Minh họa qua nghiên cứu cụ
thể tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV)”, luận án đã
xác định những thành phần chính của CLDV và những đóng góp của các
thành phần đó tới sự hài lòng chung của khách hàng đối với các dịch vụ mà
khách hàng đang sử dụng. Trên cơ sở vận dụng kết hợp các phương pháp phân
tích thống kê đa chiều, luận án nghiên cứu mối liên hệ tương ứng giữa các
thành phần CLDV với các loại hình dich vụ, so sánh sự đánh giá của khách
hàng về các loại hình với nhau bằng việc định vị các loại hình dịch vụ trong
không gian các nội dung đo lường chất lượng. Đây là cơ sở giúp cho các nhà

24
quản lý đánh giá một cách trực quan nhất về cảm nhận của khách hàng với
chất lượng của các loại hình dịch vụ mà họ đang sử dụng
Nội dung luận án đã hướng đến khả năng ứng dụng một số phương pháp
phân tích thống kê đa chiều trong nghiên cứu CLDV ngân hàng và đề xuất
hướng thu thập cũng như quản trị dữ liệu khách hàng cá nhân. Đây là cơ sở
giúp cho việc phân đoạn thị trường trong hoạt động Marketing ngân hàng
được thực hiện hiệu quả.
Tuy kết quả nghiên cứu còn hạn chế về mẫu điều tra nhưng luận án cũng
đã có đóng góp trong việc đề xuất quy trình đánh giá CLDV và hướng ứng
dụng phương pháp phân tích thống kê đa chiều trong nghiên cứu định vị sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng trên thị trường. Phương pháp phân tích thống kê
đa chiều có ý nghĩa rất quan trọng trong nghiên cứu quản trị chất lượng nói
chung và cần được phát triển trong tương lai. DANH MỤC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU
CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN