ii

75ѬӠ1*ĈҤI HӐC CҪ17+Ѫ
KHOA KINH Tӂ - QUҦN TRӎ KINH DOANH NGUYӈN THӎ KIM TUYӂT
THӴC TRҤNG VÀ GIҦI PHÁP HOÀN
THIӊN CÔNG TÁC QUҦN TRӎ QUAN Hӊ
KHÁCH HÀNG TҤI NGÂN HÀNG TMCP
SÀI GÒN THѬѪ1*7Ë1&+,1+È1+
CҪ17+Ѫ

LUҰ19Ă17ӔT NGHIӊ3ĈҤI HӐC
Ngành: Quҧn trӏ kinh doanh
Mã sӕ ngành: 52340101
08-2013

NguyӉn Thӏ Kim TuyӃt iv

LӠ,&$0Ĉ2$1

7{LFDPÿRDQUҵQJÿӅ tài này là do chính tôi thӵc hiӋn, các sӕ liӋu thu
thұp và kӃt quҧ SKkQWtFKWURQJÿӅ tài là trung thӵFÿӅ tài không trùng vӟi bҩt
kǤ ÿӅ tài nghiên cӭu khoa hӑc nào.

1Jj\«WKiQJ«QăP«
Sinh viên thӵc hiӋn NguyӉn Thӏ Kim TuyӃt v
NHҰN XÉT CӪ$&Ѫ48$17+ӴC TҰP


1.1 Ĉһt vҩQÿӅ nghiên cӭu 1
1.1.1 Lý do chӑQÿӅ tài 1
&ăQFӭ khoa hӑc thӵc tiӉn 2
1.2 Mөc tiêu nghiên cӭu 2
1.2.1 Mөc tiêu chung 2
1.2.2 Mөc tiêu cө thӇ 2
1.3 Câu hӓi nghiên cӭu 3
1.4 Phҥm vi nghiên cӭu 3
1.4.1 Không gian 3
1.4.2 Thӡi gian 3
ĈӕLWѭӧng nghiên cӭu 3
1.5 /ѭӧc khҧo tài liӋu 3
&KѭѫQJ 2: &Ѫ6Ӣ LÝ LUҰ19¬3+ѬѪ1*3+È31*+,Ç1&ӬU 6
2.1 3KѭѫQJSKiSOXұn 6
2.1.1 Khách hàng 6
2.1.2 Quҧn trӏ quan hӋ khách hàng (CRM) 11
2.1.3 Nӝi dung quҧn trӏ quan hӋ NKiFKKjQJWURQJ1JkQKjQJWKѭѫQJPҥi . 21
2.2 3KѭѫQJSKiSQJKLrQFӭu 24
3KѭѫQJSKiSWKXWKұp sӕ liӋu 24
3KѭѫQJSKiSSKkQWtFKVӕ liӋu 24
&KѭѫQJGIӞI THIӊU Vӄ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THѬѪ1*7Ë1
CHI NHÁNH CҪ17+Ѫ (SACOMBANK CҪ17+Ѫ 26
3.1 Tәng quan vӅ Ngân hàng TMCP Sài Gòn ThѭѫQJ7tQ 26
3.2 Ĉ{LQpWYӅ Sacombank CҫQ7Kѫ 27
3.2.1 Quá trình hình thành và phát triӇn 27
&ѫFҩu tә chӭc 29
3.2.3 ChӭFQăQJSKòng ban 31
3.2.4. Khái quát tình hình hoҥWÿӝng kinh doanh 36
CKѭѫQJ  THӴC TRҤNG QUҦN TRӎ QUAN Hӊ KHÁCH HÀNG TҤI
SACOMBANK CҪ17+Ѫ 51

5.5.3. Nâng cao tӕFÿӝ xӱ lý giao dӏch 105
7ăQJFѭӡng hoҥWÿӝng Marketing 105
&KѭѫQJ 6 KӂT LUҰN VÀ KIӂN NGHӎ 108
6.1 KӃt luұn 108
6.2 KiӃn nghӏ 109
Ĉӕi vӟL1JkQKjQJ1KjQѭӟc 109
Ĉӕi vӟi Sacombank Hӝi sӣ 109
Ĉӕi vӟi Sacombank CҫQ7Kѫ 109 viiiDANH MӨC BIӆU BҦNG
Trang

Bҧng 2.1 Khҧ QăQJJLDRWLӃp cӫa các công cө khác nhau 16
Bҧng 3.1 Tình hình huy ÿӝng vӕn cӫa Sacombank CҫQ 7Kѫ JLDL ÿRҥn
2010 – YjWKiQJÿҫXQăP 37
Bҧng 3.2 Tình hình cho vay cӫa Sacombank CҫQ7Kѫ JLDLÿRҥn 2010 – 2012
YjWKiQJÿҫXQăP 40
Bҧng 3.3 KӃt quҧ hoҥWÿӝng kinh doanh cӫa Sacombank CҫQ7Kѫ JLDLÿRҥn
2010 – YjWKiQJÿҫXQăP 44
Bҧng 4.1 Sӕ Oѭӧng khách hàng cӫa Sacombank CҫQ 7Kѫ JLDL ÿRҥn
2010 – YjWKiQJÿҫXQăP 53
Bҧng 4.2 So sánh Sacombank CҫQ7KѫYӟLFiFÿӕi thӫ cҥnh tranh 55
Bҧng 4.3 Dӳ liӋu cҫn thu thұSÿӕi vӟi tӯng loҥi khách hàng 62
Bҧng 4.4 HiӋu quҧ hoҥW ÿӝng tín dөQJ ÿӕi vӟi tӯng nhóm khách hàng cӫa
Sacombank CҫQ7KѫJLDLÿRҥn 2010 – YjWKiQJÿҫXQăP 65
Bҧng 4.5 Danh mөc sҧn phҭm, dӏch vө ÿӕi vӟi tӯng loҥi khách hàng 66

x
DANH MӨC HÌNH
Trang

Hình 2.1 ҦQKKѭӣng cӫDSKѭѫQJWKӭc gҳn kӃWÿӕi vӟi các khách hàng khác
nhau 8
Hình 2.2 Phҥm vi cӫa CRM 13
Hình 2.3 Quy trình xây dӵng CRM 14
Hình 2.4 Các nhân tӕ ҧQKKѭӣQJÿӃn CRM 17
Hình 2.5 Mӕi quan hӋ giӳa CRM và Marketing 19
Hình 2.6 Nӝi dung quҧn trӏ quan hӋ khách hàng trong NHTM 21
Hình 3.1 Sѫÿӗ tә chӭc cӫa Sacombank CҫQ7Kѫ 30
Hình 3.2 BiӇXÿӗ thu nhұp, chi phí, lӧi nhuұn cӫa Sacombank CҫQ7Kѫ giai
ÿRҥn 2010 – YjWKiQJÿҫXQăP 47
Hình 4.1 Môi trѭӡng kinh doanh cӫa Sacombank CҫQ7Kѫ 52
Hình 4.2 Quy trình chào hàng cá nhân cӫa Sacombank CҫQ7Kѫ 83
Hình 4.3 Quy trình bán hàng 90

1
&+ѬѪ1* 1
GIӞI THIӊU
1.1 ĈҺT VҨ1Ĉӄ NGHIÊN CӬU
1.1.1 Lý do chӑQÿӅ tài
7URQJNLQKGRDQKSKѭѫQJFKkP³NKiFKKjQJOjWKѭӧQJÿӃ´OX{Qÿѭӧc
các doanh nghiӋp quan tâm và áp dөng phù hӧSĈһc biӋWWURQJÿLӅu kiӋn kinh
tӃ NKy NKăQ KLӋn nay, các doanh nghiӋS FjQJÿҫX Wѭ FKăP OR FKR FiF Pӕi
quan hӋ vӟi khách hàng nhiӅXKѫQĈyOjÿLӅu kiӋn quan trӑng quyӃWÿӏnh sӵ
tӗn tҥi và phát triӇn cӫa mӛi doanh nghiӋp. Cùng vӟLÿLӅu kiӋn sӕng ngày càng
ÿѭӧc nâng cao thì nhu cҫu cNJQJQKѭPRQJPXӕn cӫa khách hàng cNJQJWUӣ nên
ÿDGҥQJKѫQ'RÿyYҩQÿӅ ÿiSӭng tӕt nhҩt nhu cҫu khách hàng cNJQJWUӣ nên
NKyNKăQKѫQ0XӕQOjPÿѭӧFÿLӅXÿyFiFGRDQKQJKLӋp cҫn phҧi am hiӇu
khách hàng tӯ ÿy[k\GӵQJÿѭӧc mӕi quan hӋ lâu dài và bӅn vӳQJĈyOjFҧ
mӝt quá trình ÿòi hӓi phҧi có chiӃQOѭӧc hӧp lý và phӕi hӧp nhӏp nhàng giӳa
các bӝ phұn trong toàn doanh nghiӋp.
Ĉӕi vӟLQJjQKQJkQKjQJWURQJÿLӅu kiӋn kinh tӃ hiӋn nay, mӭFÿӝ cҥnh
tranh giӳa các ngân hàng trong cNJQJQKѭQJRjLQѭӟc càng trӣ nên mҥnh mӁ.
&iFQJkQKjQJQѭӟFWDÿDQJSKҧLÿӕi mһt vӟLNKyNKăQWURQJKX\ÿӝng và cho
vay, dүQÿӃQNKyÿiSӭng nhu cҫu vay vӕn cӫa các doanh nghiӋp và dүQÿӃn
nhӳng hҥn chӃ nӝi tҥi, yêu cҫu cӫa khách hàng ngày càng cao vӅ chҩWOѭӧng
dӏch vөX\WtQQăQJOӵc kinh doanh.

nào cNJQJWKӵc hiӋQÿѭӧc tӕt công tác quҧn trӏ quan hӋ khách hàng. Các ngân
KjQJÿӅu mong muӕn thu hút và duy trì ÿѭӧc nhiӅu khách hàng sӱ dөng dӏch
vө cӫa mình thì thӵc hiӋn tӕt công tác quҧn trӏ quan hӋ khách hàng là mӝWÿLӅu
bҳt buӝc.
1.2 MӨC TIÊU NGHIÊN CӬU
1.2.1 Mөc tiêu chung
Phân tích thӵc trҥng công tác quҧn trӏ quan hӋ khách hàng tҥi Ngân hàng
Sài Gòn ThѭѫQJ7tQFKLQKinh CҫQ7Kѫÿӗng thӡLÿӅ xuҩt mӝt sӕ giҧi pháp
góp phҫn hoàn thiӋn, nâng cao hiӋu quҧ công tác quҧn trӏ quan hӋ khách hàng
tҥi Ngân hàng.
1.2.2 Mөc tiêu cө thӇ
- Phân tích thӵc trҥng công tác quҧn trӏ quan hӋ khách hàng cӫa ngân
hàng TMCP Sài Gòn ThѭѫQJ7tn chi nhánh CҫQ7Kѫ
- ĈiQKJLiWKӵc trҥng quҧn trӏ quan hӋ khách hàng cӫa ngân hàng TMCP
Sài Gòn ThѭѫQJ7tQFKLQKiQK&ҫQ7Kѫ
- ĈӅ xuҩt mӝt sӕ giҧi pháp nhҵm hoàn thiӋn công tác quҧn trӏ quan hӋ
khách hàng tҥi nJkQKjQJWURQJWѭѫQJODL 3
1.3 CÂU HӒI NGHIÊN CӬU
- Công tác quҧn trӏ quan hӋ khách hàng cӫa ngân hàng TMCP Sài Gòn
7KѭѫQJ7tQFKLQKiQK&ҫQ7Kѫÿã ÿҥWÿѭӧc nhӳng thành tӵu và còn nhӳng
hҥn chӃ gì?
- Cҫn hoàn thiӋn và phát triӇn công tác quҧn trӏ quan hӋ khách hàng ӣ
ngân hàng TMCP Sài Gòn ThѭѫQJ Tín chi nhánh CҫQ7KѫQKѭWKӃ nào?
1.4 PHҤM VI NGHIÊN CӬU

2) TrҫQ9ăQ7iPQu̫n tr͓ quan h͏ khách hàng t̩i Ngân hàng
TMCP KͿ WK˱˯QJ- &KLQKiQKĈj1̽ng, LuұQYăQWӕt nghiӋp, Khoa Quҧn trӏ
NLQKGRDQKĈҥi hӑc kinh tӃ Ĉj1ҹng. Tác giҧ dӵDWUrQFѫVӣ tìm hiӇu các lý
luұn vӅ khách hàng, khách hàng cӫa ngân hàng, quҧn trӏ quan hӋ khách và
thӵc trҥng công tác quҧn trӏ quan hӋ khách hàng tҥi Ngân hàng TMCP Kӻ
WKѭѫQJFKLQKiQKĈj1ҹng, tác giҧ ÿѭDUDPӝt sӕ giҧi pháp nhҵm nâng cao
hiӋu quҧ công tác này. Cө thӇ, tác giҧ ÿѭDUDPӝt nhóm giҧi pháp vӅ nhӳng
FKѭѫQJWUình ÿһc biӋt dành cho khách hàng mөc tiêu, xây dӵQJFKѭѫQJWUình
Marketing mix, chính sách Marketing quan hӋ, chính sách coi trӑng khách
hàng.
3) NguyӉn Tҥ Hoàng Thҧo (2009), Qu̫n tr͓ quan h͏ khách hàng cͯa
công ty TNHH d͓ch vͭ du l͓ch Tṷn DNJQJ, LuұQYăQWӕt nghiӋp, Khoa Quҧn trӏ
NLQKGRDQKĈҥi hӑc kinh tӃ Ĉj1ҹng. Tác giҧ ÿѭDra nhӳQJFѫVӣ lý luұn vӅ
quҧn trӏ quan hӋ khách hàng (CRM), các chӭFQăQJYjF{QJFө cӫa hӋ thӕng
CRM, triӇn khai công tác CRM cho doanh nghiӋp. Tӯ viӋc phân tích tình hình
kinh doanh cӫa công ty trong bӕi cҧnh hiӋn nay, phân tích thӵc trҥng và ӭng
dөng CRM vào công ty, tác giҧ ÿã xây dӵng giҧi pháp CRM cho công ty. Tác
giҧ sӱ dөQJSKѭѫQJSKiSQJKLrQFӭXSKkQWtFKFѫVӣ lý luұn; quan sát kӃt hӧp
các kӃt quҧ nghiên cӭu tҥi công ty. Ngoài ra còn sӱ dөQJSKѭѫQJSKiSVѭX
tҫm, thӕQJNrÿLӅu tra, phӓng vҩQÿӇ hӛ trӧ cho quá trình phân tích.
ĈLQK /r7Kөc Trinh (2010), Qu̫n tr͓ quan h͏ khách hàng t̩i ngân
KjQJÿ̯XW˱YjSKiWWUL͋n Vi͏W1DPFKLQKiQKĈăN/ăN, LuұQYăQWKҥc sƭĈҥi
hӑFĈj1ҹng. Tác giҧ làm rõ lý luұn vӅ quҧn trӏ quan hӋ khách hàng, tiӃn trình
xây dӵng quҧn trӏ quan hӋ khách hàng tҥi các doanh nghiӋp nói chung và tҥi
QJkQKjQJQyLULrQJĈӗng thӡi, tác giҧ ÿiQKJLiWKӵc trҥng xây dӵng hӋ thӕng
quҧn trӏ quan hӋ khách hàng tҥL%,'9Ĉҳk Lҳk hiӋn tҥLÿӇ tӯ ÿy[k\Gӵng hӋ
thӕng quҧn trӏ quan hӋ khách hàng tҥL%,'9Ĉҳk LҳNWURQJWѭѫQJODLKRjQ
chӍQKKѫQ&ө thӇ, luұQYăQÿӏQKKѭӟng hoҥWÿӝQJ&50FKR%,'9Ĉҳk Lҳk;
pKkQWtFKNKiFKKjQJÿӇ có mӝt bӭc tranh tәng thӇ vӅ khách hàng và hiӇu rõ
KѫQFiF\rXFҫu cӫa hӑ WK{QJTXDÿy[k\Gӵng chính sách hӧSOêÿӇ thoҧ mãn

6
&+ѬѪ1*
&Ѫ6Ӣ LÝ LUҰ19¬3+ѬѪ1*3+È3 NGHIÊN CӬU
2.1 3+ѬѪ1*3+È3/8ҰN
2.1.1 Khách hàng
2.1.1.1 Khái niӋm khách hàng
7URQJÿLӅu kiӋn cҥnh tranh gay gҳWQKѭKLӋn nay, doanh nghiӋp dù hoҥt
ÿӝng trong lƭQK Yӵc nào cNJQJ FҫQ ÿһc biӋt quan WkP FKăP VyF WKӓa mãn
khách hàng mӝt cách tӕt nhҩt. MuӕQ OjP ÿѭӧF ÿLӅX Qj\ WUѭӟc hӃt, doanh
nghiӋp cҫn hiӇX ÿѭӧc khách hàng cӫa mình là ai. Trên thӵc tӃ có rҩt nhiӅu
ÿӏnh nghƭDYӅ khách hàng.
7KHRTXDQÿLӇm Marketing, khách hàng là tұp hӧp nhӳQJQJѭӡi có nhu
cҫu hiӋn có và tiӅPQăQJYӅ sҧn phҭm cӫa mӝt công ty và có khҧ QăQJWKDQK
toán cho nhu cҫXÿy
“Khách hàng là tҩt cҧ QJѭӡi mua trên thӏ WUѭӡng” (NguyӉn Xuân Quang,

+ Khách hàng quá khӭ: là nhӳQJNKiFKKjQJÿã tӯng mua hoһc tiӃp nhұn
các sҧn phҭm, dӏch vө cӫa doanh nghiӋp. Hӑ có thӇ mua mӝt lҫn, nhiӅu lҫn,
mua có kӃ hoҥch hay chӍ mua do thuұn tiӋn. Tóm lҥi,chӍ cҫQWUѭӟFÿây có ghi
chép giao dӏch mua thì hӑ vүn là khách hàng cho dù hiӋn tҥi hӑ không còn
mua nӳD7K{QJWKѭӡng, giao dӏch vӟi khách hàng quá khӭ ÿѫQJLҧQKѫQYӟi
khách hàng mӟLGRKDLErQÿã có sӵ hiӇu biӃt và tín nhiӋm nhau.
+ Khách hàng hiӋn tҥi: là khách hàng ÿDQJWLӃn hành giao dӏch mua bán
vӟi doanh nghiӋp dù giao dӏFKFyWKjQKF{QJKD\NK{QJĈӕi vӟi loҥi khách
hàng này, doanh nghiӋp cҫn có biӋQSKiSOѭXJLӳ và tranh thӫ sӵ giӟi thiӋu cӫa
hӑ vӅ sҧn phҭm, dӏch vө vӟLQJѭӡi khác.
+ .KiFK KjQJ WѭѫQJ ODL Oj QKӳQJ NKiFK KjQJ WURQJ WѭѫQJ ODL có khҧ
QăQJVӁ mua sҧn phҭm, dӏch vө cӫa doanh nghiӋSĈk\OjORҥi khách hàng có
phҥm vi rӝng nhҩt bӣi lӁ hiӋn tҥi có thӇ mӝWQJѭӡLQjRÿyNK{QJOjNKiFKKjQJ
cӫa doanh nghiӋSQKѭQJNK{QJFyQJKƭDOjWѭѫQJODLFNJQJYұy 9ѭѫQJ Hӗng,
2006).
- Phân chia theo cách thӭc liên hӋ giӳa doanh nghiӋp vӟi khách
hàng: Theo cách phân loҥLQj\NKiFKKjQJÿѭӧc chia thành 4 loҥi 9ѭѫQJ
Hӗng, 2006)
+ .KiFKKjQJFKѭDELӃt
+ Khách hàng tiӅPQăQJ
+ Khách hàng
+ Khách hàng cӕ ÿӏnh 8
Hình 2.1 ҦQKKѭӣng cӫDSKѭѫQJWKӭc gҳn kӃWÿӕi vӟi các khách hàng khác
nhau
6ѫÿӗ trên thӇ hiӋn các loҥi khách hàng khác nhau và cho thҩ\SKѭѫQJ
Kѭӟng mà doanh nghiӋp tiӃn hành kӃt nӕi vӟLNKiFKKjQJ 1Jѭӡi bán hàng
không chӍ xúc tiӃn bán hàng vӟi khách hàng cӕ ÿӏnh và khách hàng mà còn
9
+ Khách hàng cá nhân: là nhӳQJNKiFKKjQJPXDKjQJÿӇ sӱ dөng chӭ
không bán lҥLĈk\OjORҥi khách hàng có sӕ Oѭӧng lӟQQKѭQJOҥi ít mua vӟi sӕ
Oѭӧng lӟn và hành vi mua cNJQJNKiSKӭc tҥS9ѭѫQJ/LQK
- CNJQJFyWKӇ phân chia khách hàng thành:
+ Khách hàng tích cӵc: là nhӳng cá nhân hoһc tә chӭFÿã tӯng mua sҧn
phҭm hoһc dӏch vө cӫa doanh nghiӋp trong mӝt thӡi kǤ nhҩWÿӏQKWUѭӟFÿk\
Ĉӕi vӟi loҥi khách hàng này, doanh nghiӋp cҫQWăQJFѭӡng quҧn lý.
+ Khách hàng không tích cӵc: là nhӳng cá nhân hoһc tә chӭFWUѭӟFÿk\
ÿã tӯng mua sҧn phҭm, dӏch vө cӫa doanh nghiӋSQKѭQJÿã không mua trong
mӝt khoҧng thӡi gian. Khách hàng không tích cӵc là nguӗn quan trӑng trong
lӧi nhuұn kinh doanh tiӅP QăQJ Fӫa doanh nghiӋp, cung cҩS Wѭ OLӋu giúp
doanh nghiӋp có thӇ biӃn khách hàng không tích cӵc thành khách hàng tích
cӵc.
+ Khách hàng tiӅPQăQJ: là nhӳng cá nhân hoһc doanh nghiӋp tҥm thӡi
FKѭDPXDVҧn phҭm, dӏch vө QKѭQJFyQKXFҫu tiӅPQăQJYjÿã tӯng tiӃp xúc
vӟi doanh nghiӋp.
+ Khách hàng hoài nghi: là nhӳng cá nhân hoһc tә chӭc mà doanh
nghiӋp có thӇ cung cҩp sҧn phҭm, dӏch vө cho hӑ QKѭQJYүQFKѭDWKLӃt lұp
quan hӋ vӟi hӑ7K{QJWKѭӡng, doanh nghiӋp sӁ xây dӵng mӕi quan hӋ vӟi các
NKiFKKjQJKRjLQJKLVDXÿyVӁ sàng lӑc ra khách hàng tiӅPQăQJ
+ Các loҥi khách hàng khác: nhӳng cá nhân hay tә chӭc không có nhu
cҫXÿӕi vӟi sҧn phҭm, dӏch vө cӫa doanh nghiӋp. Tuy không có nhu cҫXQKѭQJ
hӑ có thӇ quҧng cáo truyӅn miӋng cho sҧn phҭm, dӏch vө nӃu doanh nghiӋp
xây dӵng cho mình mӝt hình ҧQKÿҽS9ѭѫQJ+ӗng, 2006).
2.1.1.3 Vai trò cӫa khách hàng
Ĉӕi vӟi bҩt kì mӝt doanh nghiӋp, tә chӭc nào thì khách hàng luôn ÿyQJ
mӝt vai trò ÿһc biӋt quan trӑng. Có thӇ coi khách hàng là tài sҧn quý giá nhҩt

nhӳng biӋn pháp quҧn trӏ phù hӧp.
- KháFKKjQJOjQJѭӡi tuyên truyӅn vӅ sҧn phҭm, dӏch vө. Khách hàng là
SKѭѫQJWLӋn quҧng cáo khá hiӋu quҧ cho doanh nghiӋp. Hӑ có thӇ tuyên truyӅn
tӕt vӅ sҧn phҭm, dӏch vө, giúp doanh nghiӋp thu hút sӵ quan tâm và sӱ dөng
cӫDQJѭӡLNKiF7URQJWUѭӡng hӧp này, kKiFKKjQJÿyQJYDLWUò cӫa nhân viên
tiêu thө, thұm chí có thӇ nói vai trò cӫa hӑ còn quan trӑQJKѫQQKkQviên tiêu
thө. Tuy nhiên, hӑ cNJQJ Fy WKӇ truyӅQÿL QKӳng thông tin không tӕt vӅ sҧn
phҭm, dӏch vө. NhiӋm vө cӫa doanh nghiӋSOjOjPVDRÿӇ khách hàng phҧn hӗi
nhӳQJQKѭӧFÿLӇm cӫa sҧn phҭm, dӏch vө trӵc tiӃp cho doanh nghiӋp thay vì
nói vӟi nhӳQJQJѭӡi khác.
2.1.1.4 Khách hàng cӫa ngân hàng WKѭѫQJPҥi
Khách hàng cӫDQJkQKjQJWKѭѫQJPҥLOjFiQKkQQKyPQJѭӡi, doanh
nghiӋp có nhu cҫu sӱ dөng sҧn phҭm cӫa ngân hàng và mong muӕQÿѭӧc thӓa
mãn nhu cҫXÿyFӫa mình. 7KHRWK{QJWѭ02/2013/TT-NHNN cӫa NHNN ban
hành ngày 21/01/2013, khách hàng là tә chӭc (bao gӗm cҧ tә chӭc tín dөng,
FKLQKiQKQJkQKjQJQѭӟc ngoài), cá nhân, các chӫ thӇ NKiFWKHRTX\ÿӏnh cӫa
pháp luұt dân sӵ có quan hӋ cҩp tín dөng, tiӅn gӱi phát hành trái phiӃu, GTCG
ÿã ÿѭӧF7&7'FKLQKiQKQJkQKjQJQѭӟc ngoài mua. Khách hàng tham gia
vào cҧ quá trình cung cҩSÿҫXYjRQKѭJӱi tiӅn tiӃt kiӋm, mua kǤ phiӃX«ÿӗng 11
thӡi cNJQJOà bên tiêu thө ÿҫu ra khi vay vӕn tӯ ngân hàng. Mӕi quan hӋ giӳa
ngân hàng và khách hàng là mӕi quan hӋ hai chiӅu, cùng tӗn tҥi và phát triӇn.
Phân loҥi khách hàng cӫa ngân hàng:
- Khách hàng thuӝc nghiӋp vө KX\ÿӝng vӕn
- Khách hàng thuӝc nghiӋp vө cho vay
- Khách hàng thuӝc nghiӋp vө có liên quan tӟi các dӏch vө tài chính tiӅn
tӋ, tài sҧn
2.1.2 Quҧn trӏ quan hӋ khách hàng (CRM)

nghiӋp phát triӇn, phҥm vi kinh doanh rӝng lӟn.
- CRM giúp ÿӏnh hình khách hàng mөc tiêu cӫa doanh nghiӋp thông qua
viӋc xây dӵQJYjSKkQWtFKFѫVӣ dӳ liӋu khách hàng, cho phép doanh nghiӋp
lӵa chӑQÿѭӧc biӋQSKiSWѭѫQJWiFYӟi tӯng nhóm khách hàng khác nhau.
- CRM giúp tiӃt kiӋm chi phí cho doanh nghiӋp. 7K{QJWKѭӡng, chi phí
ÿӇ tìm kiӃm mӝt khách hàng mӟLFDR KѫQQKLӅu lҫn so vӟi chi phí giӳ mӝt
khách hàng cNJFKLSKtEiQKàng và phөc vө khách hàng cNJFNJQJWKҩSKѫQVR
vӟi khách hàng mӟL'RÿyYLӋc duy trì quan hӋ vӟi khách hàng sҹn có cӫa
doanh nghiӋp là rҩt quan trӑng.
- CRM giúp rút ngҳn thӡLJLDQWѭѫQJWiFYӟi khách hàng. Các vҩQÿӅ QKѭ
hӛ trӧ thông tin vӅ sҧn phҭm, dӏch vө FKRNKiFKKjQJÿiSӭQJÿѫQKjQJWUҧ
lӡLÿLӋn thoҥi,…sӁ trӣ QrQQKDQKFKyQJKѫQ7ӯ ÿyFyWKӇ giúp doanh nghiӋp
JLDWăQJVӵ hài lòng cӫa khách hàng và giҧm chi phí hoҥWÿӝQJWăQJNKҧ QăQJ
cҥnh tranh.
- &50JL~SÿiQKJLiOӧi nhuұn tӯ khách hàng. Doanh nghiӋp sӁ ѭӟFÿӏnh
ÿѭӧc sӕ Oѭӧng khách hàng cӫa hӑ, nhӳng khách hàng nào có khҧ QăQJVLQKOӡi
FDRĈLӅu này rҩt quan trӑng, có thӇ giúp công ty nhұn biӃt và tұp trung vào
ÿӕLWѭӧng khách hàng trӑng tâm.
- ViӋc triӇn khai CRM hiӋu quҧ sӁ giúp thúc ÿҭy các hoҥW ÿӝng
Marketing, bán hàng và dӏch vө khách hàng phát triӇn tӕWKѫQ
2.1.2.3 ĈһFÿLӇm cӫa quҧn trӏ mӕi quan hӋ khách hàng
- CRM mang tính nghӋ thuұt: thӇ hiӋn ӣ 2 vҩQÿӅ:
+ Nhұn thӭc: CRM là mӝt nghӋ thuұt giúp cho tҩt cҧ nhân viên nhұn
thӭFÿѭӧc tҫm quan trӑng, sӵ cҫn thiӃt phҧi thӵc hiӋn CRM.
+ +jQKÿӝng: CRM là mӝt nghӋ thuұWKjQKÿӝQJÿѭӧc thӇ hiӋn ӣ viӋc
FKăPVyFNKiFKKjQJWUѭӟFWURQJYjVDXEiQKjQJYjOjPQKѭWKӃ QjRÿӇ hành
ÿӝng này diӉn ra mӝt cách tӵ nhiên, ÿiS ӭQJÿѭӧc nhu cҫu khách hàng.
- CRM mang tính khoa hӑc: thӇ hiӋn ӣ quá trình tә chӭc, lên kӃ hoҥch
thu thұp thông tin, thiӃt lұp chiӃQOѭӧc xây dӵng, duy trì và phát triӇn quan hӋ
khách hàng. Cө thӇ:


li
Ӌ
u khách hàng

Phân tích 14
2.1.2.5 Quy trình xây dӵng và thӵc hiӋn hoҥWÿӝng quҧn trӏ quan hӋ
khách hàng
- Phân tích các yӃu tӕ ÿLӅu kiӋn ҧQKKѭӣQJÿӃn CRM
- Lӵa chӑn chiӃQOѭӧc CRM phù hӧp
- Lӵa chӑn công nghӋ
- Xây dӵng hӋ thӕng CRM cӫa doanh nghiӋp
+ Xây dӵQJFѫVӣ dӳ liӋu khách hàng
3KkQWtFKSKkQÿRҥn thӏ WUѭӡQJÿӇ lӵa chӑn khách hàng mөc tiêu
+ Xây dӵng quan hӋ vӟi khách hàng
+ Xây dӵQJFѫFKӃ thông tin qua lҥi vӟi khách hàng
- ĈiQKJLiKLӋu quҧ công tác CRM
Mӝt cách tәQJTXiWÿӇ xây dӵng hӋ thӕng CRM, doanh nghiӋp phҧi xây
dӵng mӝt quy trình bao gӗPEѭӟc: nhұn diӋn khách hàng, phân biӋt khách
hàngWѭѫQJWiFYӟi khách hàng, chuyên biӋt hóa tӯng khách hàng. Hình 2.3 Quy trình xây dӵng CRM Nhұn diӋn
Phân biӋt

WURQJFѫVӣ dӳ liӋu cӫa doanh nghiӋSÿӇ khi cҫn có thӇ truy cұp nhanh chóng.
- Bҧo mұt: thông tin vӅ khách hàng là mӝt bí mұt cҫn ÿѭӧc bҧo vӋ tránh
ÿӇ ÿӕi thӫ cҥnh tranh biӃWÿѭӧc.
* Phân biӋt khách hàng
Phân biӋt khách hàng giúp công ty tұSWUXQJYjRQKyPNKiFKKjQJÿHP
lҥi lӧi nhuұn lӟn nhҩt và lên kӃ hoҥch thӵc hiӋn chiӃQOѭӧc khách hàng mөc
tiêu nhҵm thӓa mãn nhu cҫu riêng cӫa tӯng nhóm khách hàng. BiӃW ÿѭӧc
QKyPNKiFKKjQJQjRÿHPOҥi giá trӏ KѫQFKRGRDQKQJKLӋp sӁ cho phép doanh
nghiӋp phân bә thӡi gian và nguӗn lӵFWѭѫQJÿӕi nhiӅXKѫQ

Trích đoạn Các giҧi pháp hӛ trӧ

---