Đề án môn học Nguyễn thị Ngân
Lời mở đầu
Trong thời kỳ nền kinh tế thị trờng đang trên đà phát triển hiện nay của nớc ta đã có rất
nhiều doanh nghiệp thành công trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mình trong đó phải
kể đến hãng hàng không Việt Nam. Mức tăng trởng bình quân hàng năm của vận tải hành
khách đạt đến 35% là mức tăng trởng thuộc loại cao trên thế giới.
Một trong những chủ trơng lãnh đạo đúng đắn của các doanh nghiệp tạo nên sự phát triển
đó là chủ trơng u tiên Marketing dịch vụ.
Là một môn khoa học bổ trợ cho kinh doanh, thế giới của Marketing rất rộng lớn và phức
tạp, kinh doanh dịch vụ ngày càng phát triển và trở thành một lĩnh vực giữ vị trí cực kỳ quan
trọng trong nền kinh tế của nhiều quốc gia. Ngày nay, dịch vụ đã mang lại thu nhập cao và
chiếm đại bộ phận trong hầu hết GDP của các nớc. ở nớc ta trong những năm gần đây kinh tế
dịch vụ phát triển rất nhanh chóng và tơng lai sẽ phát triển mạnh với quy mô lớn. Tuy nhiên,
do những đặc điểm riêng của dịch vụ cùng với sự biến động lớn về nhu cầu và mức độ gay gắt
của cạnh tranh trên thị trờng nên việc kinh doanh dịch vụ gặp nhiều khó khăn, phức tạp.
Những năm qua, Tổng công ty Hàng không Việt Nam (TCT HKVN) đã tranh thủ đợc thời cơ
tích cực mở rộng mạng đờng bay trong nớc và quốc tế , phát triển thị trờng bảo đảm nhịp độ
tăng sản lợng vận tải bình quân hàng năm. Hàng không Việt Nam bớc đầu đã tạo lập đợc
hình ảnh và uy tín trong cộng đồng hàng không quốc tế và khu vực. Từ một hãng hàng không
nhỏ bé ít đợc biết đến, đến nay Việt Nam Airlines đã đợc đánh giá là hãng hàng không có tốc
độ phát triển nhanh. Một số lĩnh vực nh chất lợng dịch vụ trên không, phong cách phục vụ của
các tiếp viên và của khối kỹ thuật thơng mại mặt đất đã có bớc tiến bộ đáng kể . Tuy nhiên,
tồn tại một ảnh hởng đến tính cạnh tranh trên thị trờng và huỷ chuyến bay. Chính vì thế để
nâng cao chất lợng phục vụ hành khách đòi hỏi ngành hàng không phải có biện pháp hạn chế
việc chậm, huỷ chuyến bay vì mục tiêu của dịch vụ vận tải hàng không là an toàn, đúng giờ,
phục vụ hành khách tốt nhất và hiệu quả. Trong khi đó tình trạng chậm, huỷ chuyến bay đã
làm đảo lộn lịch bay, hành khách chờ đợi tại các sân bay, phải chuyển giờ bay lại gây thiệt hại
rất lớn về kinh tế, ảnh hởng đến hiệu quả kinh doanh vận tải hàng không.
Em chọn đề tài Các giải pháp hạn chế vệc chậm, huỷ chuyến bay nhằm nâng cao
chất lợng phục vụ hành khách của hàng không quốc gia Việt Nam Airlines. Mặc dù có
nhiều cố gắng song do kiến thức còn hạn chế nên không thể tránh đợc nhiều sai sót rất mong

Airlines...........................................................................................................22
I. Thực trạng kinh doanh của Việt Nam Airlines .....................................................
1. Tổng quan về hoạt động kinh doanh của công ty................................................22
2. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ của Việt Nam Airlines .........................27
2.1 Đánh giá nẵng lực kinh doanh dịch vụ của Việt Nam Airlines ........................27
2.2 Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty...........................................................29
II. Thực trạng chất lợng phục vụ hành khách của Việt Nam Airlines ....................
1. Lịch bay và quy trình thực hiện phục vụ chuyến bay...............................................31
2. An toàn bay :............................................................................................................34
3. Các yếu tố hỗ trợ......................................................................................................36
III. Khách hàng của Việt Nam Airlines ......................................................................
IV. Đối thủ cạnh tranh của Việt Nam Airlines ...........................................................
1.Đối thủ cạnh tranh tại thị trờng Việt Nam ................................................................38
2. Đối thủ cạnhtranh trên thế giới ................................................................................40
V. Nhận xét, đánh giá và nguyên nhân dẫn đến việc chậm huỷ chuyến bay của
Việt Nam Airlines...........................................................................................................
1. Nhận xét, đánh giá....................................................................................................42
2.Nguyên nhân dẫn tới chậm, huỷ chuyến bay của Việt Nam Airlines.......................43
2
Đề án môn học Nguyễn thị Ngân
Chơng 3. Các giải pháp hạn chế việc chậm, huỷ chuyến bay của Việt
Nam Airlines................................................................................................45
I.Giải pháp xoay quanh giải pháp Marketing.............................................................
1.Các giải pháp dài hạn................................................................................................45
2.Giải pháp ngắn hạn....................................................................................................47
II. Hoàn thiện chiến lợc phục vụ hành khách bay.......................................................
1. Trong hoạt động kinh doanh nói chung....................................................................47
2. Trong hoạt động marketing nói riêng.......................................................................48
Kết luận....................................................................................................................................49
3

4
Đề án môn học Nguyễn thị Ngân
dịch vụ. Giá trị của hệ thống dịch vụ đợc gọi là chuỗi giá trị, chuỗi giá trị mang lại lợi
ích tổng thể cho ngời tiêu dùng dịch vụ.
Cấu tạo: Dịch vụ chia 2 phần
- Dịch vụ cốt lõi (cơ bản): là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích
cốt lõi của ngời tiêu dùng. Đó chính là mục tiêu tìm kiếm của ngời mua.
-Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ
đợc hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao quanh có
thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là
những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm.
Đặc điểm : dịch vụ có bốn đặc điểm nổi bật:
- Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: không tồn tại dới dạng vật thể, dịch vụ là
vô hình. Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất. Ví dụ khi nghe bài
hát, bài hát không tồn tại dới dạng vật thể nào cả, không cầm đợc nó nhng âm thanh là
vật chất. Tính không hiện hữu của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho quản lý hoạt
động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn cho Marketing dịch vụ và cho việc nhận
biết dịch vụ . - Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn
hoá đựơc, ngời ta không kiểm soát đợc dịch vụ ở đầu ra vì trong quá trình sản xuất,
phân phối và tiêu dùng dịch vụ bị rất nhiều yếu tố chi phối. Hơn nữa, khách hàng tiêu
dùng là ngời quyết định chất lợng dịch vụ . Trong thời gian khác nhau, những khách
hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau .
- Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt
động cung cấp dịch vụ, nghĩa là chỉ khi nào có sản xuất, phân phối và tiêu dùng thì
mới có dịch vụ. Một dịch vụ cụ thể là kết quả của kiểu mô hình tổ chức cung ứng cụ
thể.
- Dịch vụ thuộc loại sản phẩm hàng hoá mau hỏng: dịch vụ không thể tồn
kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Vì vậy,
việc mua bán và tiêu dùng dịch vụ gắn liền với thời gian tức là sản xuất và tiêu dùng
dịch cụ thể phải đồng thời, trực tiếp trong một thời gian giới hạn.

Đề án môn học Nguyễn thị Ngân
Môi trờng vật chất: bao gồm các yếu tố vật chất xung quanh nơi diễn ra
hoạt động dịch vụ bao gồm cả hệ thống cơ sở vật chất tác động trực tiếp vào dịch
vụ và những dấu hiệu vật chất khác.
Ngời cung ứng dịch vụ: bao gồm toàn bộ đội ngũ cán bộ, nhân viên
trong doanh nghiệp dịch vụ. Chia làm hai nhóm: nhân viên giao tiếp dịch vụ, nhân
viên dịch vụ cấp dới và cao cấp. Nhân viên giao tiếp và nhân viên dịch vụ cấp dới
đều tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nhân viên giao tiếp dịch vụ là ngời trực tiếp
tạo ra dịch vụ và cung ứng cho khách hàng còn các nhân viên dịch vụ cấp dới
không trực tiếp cung ứng dịch vụ chủ yếu song thực hiện các dịch vụ phụ nh mang
vác đồ đạc, lái xe, vệ sinh trong doanh nghiệp.
Dịch vụ là mục tiêu và là kết quả của hệ thống dịch vụ bị chi phối chặt
chẽ của kịch bản dịch vụ và cấu trúc dịch vụ. Cấu trúc dịch vụ quyết định sự hình
thành hệ thống sản xuất và cung ứng.
Hệ thống tổ chức nội bộ: bao gồm các quan hệ và hoạt động nội bộ giữ
vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ. Hệ thống tổ chức nội bộ chi phối
hầu hết quá trình hoạt động của cả hệ thống, tác động trực tiếp tới cơ sở vật chất
và đội ngũ cung ứng dịch vụ.
2.Bản chất của Marketing dịch vụ.
Trong thời kỳ nền kinh tế thị trờng đang trên đà phát triển, dịch vụ càng giữ vai trò
quan trọng và chiếm phần lớn trong GDP của các quốc gia vì thế phạm vi hoạt động
của Marketing trong dịch vụ rộng lớn hơn nhiều so với hoạt động trong hàng hoá hiện
hữu. Vì thế t duy Marketing trong hàng hoá hiện hữu sẽ không thích hợp đối với dịch
vụ. Marketing dịch vụ đòi hỏi một sự đổi mới mở rộng giới hạn trong cách suy nghĩ và
phơng thức hoạt động của các nhà Marketing. Để đạt đợc yêu cầu này chúng ta cần có
sự đổi mới nhận thức về Marketing dịch vụ.
2.1.Khái niệm về Marketing dịch vụ.
Marketing dịch cụ là sự thích nghi lý thuyết vào thị trờng dịch vụ bao gồm quá
trình phủ nhận, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn nhu cầu của thị trờng mục tiêu bằng hệ
thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất

nhân viên cung ứng dịch vụ nằm trong quá trình tác động tong hỗ hoạt động này
quyết định chất lợng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng sau khi tiêu dùng
dịch vụ. Hoạt động chuyển giao dịch vụ diễn ra ở rất nhiều nơi. Trong cùng một
thời gian, quá trình lịch trình tại mỗi địa điểm, không gian cả hệ thống dịch vụ sẽ
hình thành nhiều dịch vụ cụ thể đợc khách hàng tiếp nhận và tiêu thụ. Đồng thời
ngời cung ứng luôn tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng, điều chỉnh dịch vụ
9
Đề án môn học Nguyễn thị Ngân
cho thích hợp thực hiện cá nhân hoá dịch vụ ở các đầu ra, thoả mãn tốt hơn nhu
cầu của thị trờng. Để tạo ra một dịch vụ tổng thể, một bộ phận, một tổ chức của
doanh nghiệp đòi hỏi phải có sự tham gia tích cực của các tổ chức, các bộ phận
của doanh nghiệp trong hệ thống dịch vụ nên xuất hiện Marketing quan hệ.
Marketing quan hệ là xây dựng những mối quan hệ lâu dài tin tởng lẫn nhauvà
đôi bên cùng có lợi với những khách hàng bằng việc luôn luôn cung cấp cho bên kia
dịch vụ chất biết đợc mức độ thoả mãn của khách hàng. Trong dịch vụ cũng vậy hoạt
động giao tiếp giữa ngời lợng cao, giá cả hợp lý trên cơ sở tăng cờng những mối quan
hệ kinh tế, kỹ thuật, xã hội của cả hai bên. Bồi dỡng sự tin tỏng giúp đỡ nhau tạo nên
quan hệ truyền thống lâu dài.
3.Vai trò Marketing dịch vụ và tác động qua lại giữa các bộ phận trong hệ
thống Marketing hỗn hợp dịch vụ.
Trong lĩnh vực quản trị.
Trong nền kinh tế thị trờng các công ty và doanh nghiệp đều phải đối mặt
với quy luật cạnh tranh gay gắt và sự đào thải tàn nhẫn nếu họ không xác định cho
mình một chiến lợc kinh doanh thích hợp. Nhất là ngày nay nhu cầu con ngời thờng
xuyên thay đổi do ảnh hởng của xã hội thì việc kinh doanh sản phẩm hàng hoá và dịch
vụ đòi hỏi các doanh nghiệp phải nỗ lực hết sức, thờng xuyên có sự đổi mới về sản
phẩm và mở rộng cách t duy và phơng thức hoạt động để thoả mãn nhu cầu khách
hàng. Đặc biệt trong kinh doanh dịch vụ đây là lĩnh vực kinh doanh rộng lớn nên rất
khó khăn trong việc làm Marketing dịch vụ bởi vì:
Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của thị trờng mục tiêu và những

đồng thời trong khoảng thời gian và không gian cụ thể. Vì thế Marketing dịch vụ có
những đặc trng khác biệt so với Marketing hàng hoá hiện hữu .
Marketing dịch vụ tập trung mọi nỗ lực vào tất cả các bớc trong quá trình cung
ứng dịch vụ để biết đợc :
Khách hàng cảm nhận chất lợng dịch vụ tổng thể nh thế nào ?
Doanh nghiệp tác động vào sự cảm nhận chất lợng dịch vụ tổng thể của
ngời tiêu dùng nh thế nào ?
Kiểm soát hoạt động giao tiếp cá nhân dịch vụ nh thế nào?
Để tổ chức và thực hiện kinh doanh Marketing các doanh nghiệp hoạt định chiến
lợc và lập kế hoạch phù hợp với nhu cầu của thị trờng, thành lập các cơ quan chức
năng riêng biệt nh các phòng, ban Marketing chịu trách nhiệm định hớng sản xuất
kinh doanh vì mục tiêu của doanh nghiệp là thoả mãn nhu cầu khách hàng bằng việc
huy động các nguồn lực hiện có của mình.
11
Đề án môn học Nguyễn thị Ngân
4.2.Những vấn đề cơ bản của Marketing trong hoạt động dịch vụ
Do tính phức tạp của dịch vụ mà các hoạt động Marketing truyền thống nh
quảng cáo, xúc tiến hỗn hợp, định giá và tổ chức tiêu thụ không còn phù hợp, đòi
hỏi có sự đổi mới cho thích hợp với dịch vụ:
Sự phối hợp các yếu tố trong Marketing hỗn hợp dịch vụ.
Để thúc đẩy khách hàng mua lặp lại duy trì quan hệ lâu dài, phát triển thì
chức năng Marketing quan hệ phải đợc nhận thức và định hớng thị trờng mục tiêu.
Những ngời làm Marketing dịch vụ tham gia vào tất cả các hoạt động
kinh doanh dịch vụ, các nhà quản trị phải có trrách nhiệm đầy đủ, đúng đắn đối
với hoạt động Marketing của công ty.
II.Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải
hàng không.
1.Khái quát về hoạt động Marketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận tải
hàng không.
Cũng nh các ngành kinh doanh khác, kinh doanh vận tải hàng không bao gồm 4

nớc ngoài làm công tác nghiên cứu thị trờng. Tổ chức này thờng xuyên thăm dò ý
kiến của khách hàng để thu hút đợc các đánh giá về chất lợng dịch vụ cũng nh
thái độ phục vụ của nhân viên trong công ty. Bên cạnh đó, thăm dò đối thủ cạnh
tranh và tâm lý hành khách khi tiêu dùng và lựa chọn dịch vụ, từ đó đa ra các
khuyến cáo giúp công ty điều chỉnh hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả nhất.
Vì vậy để đánh giá cơ hội kinh doanh của mình ngành HKDDVN cần có hệ
thống thông tin Marketing tin cậy. Nghiên cứu Marketing là một công cụ không thể
thiếu đợc vì rằng các công ty chỉ có thể phục vụ tốt các thị trờng khách hàng của
mình sau khi nghiên cứu những nhu cầu, mong muốn của họ, địa điểm, thói quen
mua sắm...
-Thị trờng hoạt động.
Thị trờng trong nớc: công ty kinh doanh vận tải hành khách chia thị tr-
ờng thành 3 khu vực.
Khu vực Miền Bắc :
Khu vực Miền Trung
1. Nội Bài
2. Cát Bà
3. Vinh
4. Nà Sản
1. Đà Nẵng
13
Đề án môn học Nguyễn thị Ngân

Khu vực Miền Nam:
2. Phú Bài
3. Pleiku
4. Đà Lạt
5. Buôn Mê Thuột
6. Nha Trang
7. Đông Tác

môi trờng Marketing, công ty phải đối mặt với những khó khăn thử thách và những
thay đổi phức tạp của môi trờng.Môi trờng Marketing là tập hợp những yếu tố những
lực lợng bên trong và bên ngoài có ảnh hởng tới tiêu cực tích cực tới hoạt động
Marketing của công ty
Môi trờng Marketing vi mô là những quan hệ trực tiếp với bản thân công ty, nó
ảnh hởng trực tiếp tới quá trình kinh doanh thông qua các quyết định Marketing bao
gồm
Khách hàng
Đối thủ cạnh tranh
Nhà cung cấp
Bản thân công ty và mối quan hệ nội bộ
Năng lực tài chính
Nguồn nhân lực
Các yếu tố này ảnh hởng đến quá trình các nhà quản trị Marketing của công ty
ra quyết định bởi vì hoạt động Marketing của công ty phải đợc xem xét và đặt nó
trong mối quan hệ qua lại với các yêú tố thuộc môi trờng vi mô của công ty và ngân
sách dành cho hoạt động Marketing đợc coi là yếu tố rất quan trọng với nhiệm vụ bảo
đảm sản xuất ra hàng hoá, dịch vụ chất lợng cao có thể bán và thu đợc lợi nhuận thì
không những phụ thuộc vào nguồn vốn đầu t ban đâù mà ngân sách cho dịch vụ hỗ
trợ ...
Môi trờng Marketing vĩ mô là những lực lợng bên ngoài xét trên bình diện
rộng lớn của xã hội có ảnh hởng đến môi trờng vi mô và hoạt động kinh doanh của
công ty. Đó là những yếu tố khách quan mà công ty không thể tác động và thay đổi,
họ chỉ có thể tiếp cận nhận thức và khai thác những lợi thế cũng nh cơ hội cho hoạt
động sản xuất kinh doanh của mình đồng thời cố gắng né tránh những bất lợi từ môi
trờng này tác động vào. Các yếu tố thuộc môi trờng này bao gồm:
Môi trờng văn hoá
Môi trờng kinh tế
Khoa học - Kỹ thuật
15

viên hàng không đóng một vai trò hết sức quan trọng khi đem lại hài lòng cho khách
hàng khi sử dụng dịch vụ bởi vì họ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên sẽ có những
16
Đề án môn học Nguyễn thị Ngân
thông tin phản hồi từ họ và nếu có thái độ chân tình cởi mở, nhiệt tình chu đáo sẽ
tăng cờng sụ hiểu biết và tin tởng của khách hàng với công ty.
Để công tác chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả thực hiên đợc mục tiêu chất l-
ợng dịch vụ đáp ứng một cách nhanh chóng, kịp thời của nhu cầu của khách hàng sẽ
tạo cho hành khách sự hài lòng, yên tâm khi đi máy bay. Hàng năm, công ty hàng
không Việt Nam không ngừng đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của
nhân viên trong công ty, đồng thời có những hình thức đãi ngộ phù hợp không chỉ
bằng vật chất mà cả bằng tinh thần để nhân viên phát huy hết khả năng của mình
phục vụ sự nghiệp phát triển của công ty. Cụ thể công ty liên tục tổ chức các cuộc thi
Hoa hậu hàng không hội thi này tạo điều kiện cho các nhân viên học hỏi các kinh
nghiêm của các đồng nghiệp tự hoàn thiện mình để phục vụ tốt hơn nhu cầu của
khách hàng, tạo dựng niềm tin, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lợng dịch vụ.
- Sự khác biệt trong chính sách Marketing mix
Hoàn thiện sản phẩm hàng không phục vụ dịch vụ
Từ phía ngành hàng không, hoàn thiện sản phẩm vận chuyển hàng không phục
vụ du lịch tập chung ở hai vấn đề chính: mở rộng đờng bay nội địa, quốc tế , hạ giá
thành vận chuyển và nâng cao chất lợng dịch vụ
Có thể nhận thấy rõ định hớng phát triển mạng lới đờng bay phục vụ du lịch
quốc tế là một trong những yếu tố cơ bản khi xây dựng kế hoạch phát triển thị trờng
hàng không Việt Nam. Bớc vào năm 2001, hàng không Việt Nam đã tăng năng lực
đội tàu bay hơn 30% so với năm 2000. Kế hoạch khai thác của Việt Nam Airlines tập
chung mở rộng các thị trờng hàng không du lịch quốc tế trọng điểm nh: Đài Loan,
Nhật Bản, Hàn Quốc, Campuchia, Trung Quốc, đờng bay xuyên Đông Dơng (Hà Nội
- Vienchăn - thành phố Hồ Chí Minh ), đờng bay Hà Nội - Bắc Kinh, đờng bay Việt
Nam - Nhật Bản thoả thuận khai thác từ tháng 5/2002. Mạng đờng bay nội địa cũng
đợc tăng cờng, đặc biệt là các đờng bay du lịch đến Huế (khách du lịch quốc tế trung

những quy định về giá phí phân biệt cho từng đối tợng. Theo đề nghị bắt đầu từ
1/1/2002 với giá cớc phí đờng bay chuẩn HAN - SGN tăng lên 1.2 triệu VNĐ với
ngời Việt Nam và 1.8 tr VNĐ với ngời nớc ngoài.
Dự kiến 2003, Mức giá áp dụng chung cho tất cả đối tợng khách không phân
biệt quố tịch là 1,5 triệu VN. Tuy nhiên giá 1.5 triệuVNĐ đờng bay chuẩn HAN -
SGN là mức giá trần cho các doanh nghiệp. Vận chuyển hàng khôngViệt Nam có
quyền áp dụng các mức giá khác nhau thực hiên chính sách hoà đồng hoá nội địa là
một biện pháp thúc đẩy phát triển du lịch quốc tế Việt Nam.
Do mức sống của ngời Việt Nam còn quá tấp, nhà nớc phải thi hành chính
phân biệt hoá đối xử, bao cấp giá vận chuyển hàng không nội địa đối với ngời Việt
18
Đề án môn học Nguyễn thị Ngân
Nam, đây cớc phí với ngời nớc ngoài lên cao, điều này ảnh hởng tiêu cực đến việc
xây dựng sản phẩm du lịch quốc tế Việt nam trong môi trờng cạnh tranh với các
trung tâm du lịch khác của khu vực, với thực tế là giá tour trọn gói đến Việt Nam
thuộc loại cao nhất trong khu vực.
Thực hiện chính sách tự do hoá vận tải hàng không hội nhập quốc tế về vận tải
hàng không theo hớng tự do hoá là một tất yếu khách quan, là nhu cầu nội tại của
ngành vận tải hàng không. Việc chuyển chính sách từ điều tiết và bảo hộ triệt để
ngành hàng không quốc gia sang chính sách quản lý tự do hơn nới lỏng sự bao
cấp trực tiếp của nhà nớc, sẽ tạo ra một môi trờng có tính cạnh tranh thúc đẩy sự
lớn mạnh của hàng không ViệtNam. Chính chính sách tự do hoá sẽ tạo điều kiện
mở rộngthị trơng hàng không, thị trờng du lịch quốc tế tại Việt Nam
- Sự khác nhau về chính sách xúc tiến, phân phối
Cũng nh các công ty kinh doanh dịch vụ, hãng hàng không dân dụng Việt Nam
lấy chất lợng dịch vụ làm mục tiêu quảng cáo , công ty đã sử dụng
Telemarketingddeer thông qua điện thoại ,fax tới khách hàng hoặc Teleshopping,
computer shopping. Mặc dù việc quảng cao nh vậy giảm chi phí thời gian, tốc độ cung
ứng nhanh cho khách hàng nhng mức độ biết đến cha cao bởi thực tế không phải
khách hàng nào cũng biết sử dụng hay có điều kiện sử dụng này và thực tế việc quảng

hoạt động khi bay
Phi hành đoàn
vận hành bay
Trình vé
Hành
lý
Đăng
ký
gửi
Khách hàng
§Ò ¸n m«n häc NguyÔn thÞ Ng©n

20
Đề án môn học Nguyễn thị Ngân

Sơ đồ 5: Quá trình cung ứng dịch vụ của công ty hàng không
5. Những yếu tố chi phối đến dịch vụ khách hàng trong lĩng vực vận tải hàng
không
Dịch vụ khách hàng ngày càng trở nên quan trọng đặc biệt là đối với ngành vận
tải hàng khách, một ngành đang chiến tranh gay gắt. Chính điều này khiến các công
ty hàng không không khỏi băn khoăn trớc tình trạng dịch vụ khách hàng bị chi phối
nhiều yếu tố.
Sự thay đổi mức độ mong đợi của của hàng khách, do mức sống ngày
càng cao nên mức độ mong đợi không giảm đi mà tăng lên. Trớc đây hanh khách
đi máy bay phải là ngời có thu nhập cao và coi là xa xỉ, họ không quan tâm nhiều
giá cả hơn chất lợng dịch vụ, còn bây giờ nhu cầu của họ cao hơn, tin tế, chi tiết
hơn ngoài yếu tố giá cả họ quan tâm nhiều tới yếu tố khác. Nhng quy lại vẫn là
một dịch vụ hàng không tiện lợi an toàn và hiệu quả, thoả mãn nhu cầu mong đợi
của khách hàng.
Vị trí của dich vụ hành khách càng trở nên quan trọng trong sự thay đổi

chức nẵng kinh doanh vận tải hàng không và các dịch vụ tổng hợp đợc nhà nớc trực
tiếp đầu t, giao và kiểm tra hoạt động sản xuất kinh doanh chính thức. Ngày 27 tháng 5
nẵm 1995, thủ tớng chính phủ ký quyết định 328/TTg thành lập công ty hàng không
Việt Nam về t cách pháp nhân. Tổng Công Ty hàng không Việt Nam là Tổng Công ty
nhà nớc quy mô lớn lấy hàng không quốc gia (Việt Nam Airlines) làm nòng cốt đồng
22
Đề án môn học Nguyễn thị Ngân
thời có các doanh nghiệp gắn bó với nhau về công nghệ, cung ứng tiêu thụ. Hiện nay,
Cục hàng Không dân dụng Việt Nam trực tiếp quản lý các cụm hàng không Miền Bắc,
Miền Trung, Miền Nam, Trung tâm quản lý bay dân dụng Việt Nam, trờng hàng
không, tạp chí hàng không, trung tâm y tế hàng không và các phòng ban chức năng có
liên quan.
Trong lịch sử xây dựng và phát triển gần nửa thế kỷ của mình 45 nẵm qua đã
chứng kiến sự lớn mạnh không ngừng của ngành hàng không dân dụng Việt Nam, kể
từ khi tiếp quản sân bay Gia Lâm từ tay Pháp, hàng không dân dụng Việt Nam ngày
nay là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của đất nớc và hãng hàng không quốc
gia Việt Nam (Việt Nam Airlines) đang trở thành một trong những hãng hàng không
có tầm cỡ trong khu vực. Tuy cơ chế tổ chức có sự thay đổi, ngành hàng không Việt
Nam có bớc phát triển đáng tự hào đã tạo đợc những điều kiện tơng đối vững chắc để
không bị tụt hậu và có thể hoà nhập với sự phát triển chung của hàng không thế giới.
Khởi đầu từ 1956 với đội ngũ máy bay chỉ có 5 chiếc, Hàng không Việt Nam đã
mở đờng bay quốc tế tới Beijing, Vientiane năm 1976, Bangkok năm 1978 và
Phnompenh năm 1979. Tháng 4 năm 1989, Việt Nam Airlines đợc thành lập nh một
doanh nghiệp nhà nớc. Năm 1996, Tổng Công Ty Hàng không Việt Nam chính thức đi
vào hoạt động bao gồm các đơn vị thành viên trong đó Hãng Hàng không quốc gia
Việt Nam (Việt Nam Airlines) là nòng cốt. Tổng Công Ty hoạt động dới sự chỉ đạo
của 7 thành viên hội đồng quản trị do Thủ Tớng Chính phủ bổ nhiệm. Vào cuối những
nẵm 1980 đầu 1990, mạng đờng bay của Việt Nam Airlines liên tục mở rộng tới
Singapore, Manila, Kualar Lumpur và HongKong cùng với một số điểm đến mới bao
gồm Paris, Taipei, Kasohiung, Seoul, Osaka, Sydney và Melbourne, XiemRiep, Tokyo.

Việt Nam Airlines. Tháng 4 năm 2000, Việt Nam Airlines đã sử dụng hệ thống làm
thủ tục chuyến bay tự động (DCS). Với hệ thống DCS mới, thông tin về khách hàng sẽ
đợc tự động cập nhật vào từ hệ thống đặt giữ chỗ của Việt Nam Airlines nên thông tin
sẽ chính xác hơn và khâu làm thủ tục cho khách hàng nhanh chóng hơn. Với 19 văn
phòng chi nhánh và gần 3000 đại lý toàn cầu, Việt Nam Airlines ngày càng tạo điều
kiện thuận lợi cho hành khách. Và từ tháng 9 năm 1999 Việt Nam Airlines đợc phép
hoạt động trong lĩnh vực du lịch. Từ đây các sản phẩm liên kết Du lịch - Hàng không
sẽ thu hút nhiều hơn nữa khách du lịch quốc tế vào Việt Nam và ngời Việt Nam đi du
lịch nớc ngoài.
Để làm cho chuyến bay của Việt Nam Airlines thuận tiện hơn, Công ty đã hợp
tác với các hãng hàng không khác trên thế giới, ký hiệp ớc hợp tác về các mặt nh liên
doanh dịch vụ, liên doanh đờng bay.
24
Đề án môn học Nguyễn thị Ngân
Với t cách là thành viên của tổ chức Hàng không dân dụng quốc tế (ICAO) tháng
9 năm 1999, lần đầu tiên Việt Nam đăng cai và tổ chức thành công hội nghị lần thứ 35
các Cục Trởng Hàng Không Dân Dụng khu vực Châu á - Thái Bình Dơng. Sự kiện
trọng đại ngày mở ra cơ hội cho sự phát triẻn của Việt Nam Airlines trong tiến trình
hội nhập cùng thế giới.
- Phạm vi kinh doanh của Việt Nam Airlines bao gồm :
+ Vận chuyển hành khách và hàng hoá
+ Các dịch vụ hàng không
+ Nhận, gửi hàng hoá
+ Hệ thống đặt chỗ và hệ thống phân phối toàn cầu
+ Làm đại lý cho các hãng hàng không nớc ngoài
+ Vận chuyển mặt đất
+ Du lịch
+ Thuê kho hàng
+ Sửa chữa và bảo dỡng máy bay và các thiết bị
+ Công ty xây dựng và công trình