Website: Email : Tel : 0918.775.368
Lời mở đầu
Hiện nay, trên Thế Giới đã đang và sẽ bùng nổ dòng Du lịch từ Tây sang Đông, từ
Đông sang Tây, từ Bắc xuông Nam và ngợc lại. Trong tơng lai ăt hẳn còn có Du lịch vơn
lên tũ trụ. Trên bề mặt hành tinh chúng ta bằng những con đờng khác nhau, những phơng
thức khác nhau, những cấp độ khác nhau và những mục tiêu khác nhau suốt ngày đêm
dòng khách Du lịch có mặt trên phạm vi toàn cầu. Nguồn thu nhập từ Du lịch đạt đến con
số kỷ lục, cao nhất trong các nghành kinh tế khác. Theo đánh giá của Hội đồng Du lịch
Thế Giới (World Travel and TouRism Council) thì hiện nay Du lịch là môt nghành Công
nghiệp lớn nhất trên hành tinh. Nguồn thu từ Du lịch của cả TG năm 1993 lên tới 35 tỉ
USD bằng 6 % tổng sản phẩm Quốc nội (GDP) của toàn cầu. Lực lợng lao động trong
nghành Du lịch lên tới 127 triệu ngời, nghĩa là trên Thế Giới cừ 15 lao động thì có một
ngời làm Du lịch. Theo đánh giá của tổ chức Du lịch Thế Giới thì Du lịch đã trở thành một
hiện tợng quan trọngnhất của đời sống hiện đại. Lợng khách Du lịch Quốc Tế tăng rất
nhanh, tốc độ tăng trung bình hàng năm là 7 %- đó là tốc độ tăng cao nhất so với các
nghành kinh tế khác.
Đứng trớc tốc độ phát triển của Du lịch , thấy đợc những lợi ích mà Du lịch đem
lại, Đảng và Nhà nớc ta đã đề ra mục tiêu "Từng bớc đa nớc ta rở thành một trung tâm Du
lịch, thơng mại tầm cỡ khu vực để nớc ta "hội nhâp với tất cả các nớc trên Thế Giới ". Đây
là nhiệm vụ nặng nề mà nghành Du lịch nớc ta phải phấn đấu và thực hiện trong thời gian
tới.
Do thời gian và lợng kiến thức cùng sự hiểu biết còn nhiều hạn chế nên bài viết này
không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận đợc sự thông cảm và đóng góp ý kiến
của thầy cô và các bạn.
Em xin chân thành cảm ơn !
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Phần I: Tình hình chung của cơ sở thực tập
I. Khái quát chung về du lịch - khách sạn.
1. Về du lịch:
Du lịch là một hiện tợng của con ngời nằm trong nội tại phát triển của loài ngời do nhu

năng phục vụ khách.
- Với chức năng kinh doanh, Khách sạn là một đơn vị kinh doanh độc lập, tự hạch toán
kinh doanh giống nh mọi đơn vị sản xuất khác, cung cấp các sản phẩm dịch vụ của Khách
sạn cho khách là nằm mục đích thu lợi nhuận. Vì vậy, chức năng kinh doanh đóng vai trò
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
quan trọng nhất trong hoạt động của Khách sạn và mục tiêu cơ bản của hoạt kinh doanh
Khách sạn chính là thu hút đợc nhiều khách, đạt công suất sử dụng phòng cao nhất.
- Với chức năng lu thông, khách sạn đóng vai trò là trung gian trong việc bán các sản
phẩm của các cơ sở sản xuất khác cung cấp bên cạnh việc bán các sản phẩm dịch vụ cho
chính Khách sạn tạo ra.
- Chức năng phục vụ khách gọi là chức năng chủ yếu trong kinh doanh Khách sạn
nhằm đáp ứng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về ăn ở, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và
các dịch vụ liên quan đến công việc của Khách sạn .
II. Giới thiệu về Khách sạn
1. Vị trí và cấp hạng của Khách sạn Mùa Xuân
Khách sạn Mùa Xuân địa chỉ 145 Lê Duẩn là một vị trí rất thuận lợi cho việc kinh
doanh của Khách sạn cũng nh đối với khách( Khách sạn nằm cách ga Hà Nội 100 m về
phía Nam, trên trục đờng Lê Duẩn ) đã tạo điều kiện cho việc kinh doanh của Khách sạn
ngay từ những năm đầu thành lập .
Trong sự nghiệp công nghệp hoá và hiện đại hoá đất nớc ta hiện nay, nghành Du
lịch chiếm một vị trí hết sức quan trong. Bởi vậy mà mọi Khách sạn trong nớc nói chung,
Khách sạn Mùa Xuân nói riêng đều không ngừng đào tạo và tuyển dụng đội ngũ cán bộ
công nhân viên có đủ năng lực và trình độ nghiệp vụ.
Khách sạn Mùa Xuân là sạn 1 sao do Sở Du lịch Hà Nội cấp ngày 25 tháng07 năm2002
2. Sơ lợc về quá trình hình thành và phát triển
Ban đầu, tại địa chỉ 145 là nhà nghỉ Đờng Sắt thuộc Công ty dịch vụ - Du lịch - Đờng
Sắt. Mãi cho đến năm 1994, đợc sự đồng ý của ban lãnh đạo công ty và Sở Du lịch Hà Nội
cấp giấy phép đầu t, cải tạo, nâng cấp thành Khách sạn. Và vào tháng 4 năm 1995, một
Khách sạn 4 tầng chính thức đợc khánh thành và đa vào sử dụng với tổng diện tích xây

động tốt. Hệ thông điện cung cấp 24/24 với độ chiếu sáng đảm bảo theo yêu cầu của từng
khu vực, Khách sạn có sân vờn nhỏ và có chỗ để xe cho khách .
4. Sơ đồ tổ chức bộ máy Khách sạn
Với hơn 30 ngời lao động trong các lĩnh vực kinh doanh Khách sạn, nhà hàng, Du lịch
Quốc tế và nội địa, đại lý thơng mại cho nên bộ máy của Khách sạn đợc phân chia, sắp xếp
nh sau :
Bộ phận quản lý điều hành : Giám đốc + Phó giám đốc
Bộ phận Đón tiếp khách : Tổ Lễ tân, tổ bảo vệ và tổ buồng + giặt là
Bộ phận văn phòng : Kế toán
Bộ phận kinh doanh ăn uống : Tổ bếp + tổ nhà hàng
Các bộ phận kinh doanh khác: Phòng Du lịch + đại lý bán vé
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Sơ đồ tổ chức bộ máy Khách sạn Mùa Xuân
Chức năng nhiệm vụ của từng chức danh
4.1. Giám đốc:
Chức năng: Giám đốc là ngời có chức năng cao nhất để quản lý Khách sạn, chịu trách
nhiệm về mọi hoạt động diễn ra trong Khách sạn và cũng là ngòi quyết định cuối cùngvề
đờng lối chính sách, chiến lợc kinh doanh của Khách sạn. Trong công việc, Giám đốc cùng
với Phó giám đốc phối hợp hoạt động để kiểm tra, đôn đốc các nhân viên cấp dới.
Nhiệm vụ : là ngời điều hành chính mọi công việc của Khách sạn, lập kế hoạch công tác
và các quy tắc điều lệ đồng thời cũng là ngời đa ra phơng hớng hoạt động của Khách sạn
trong mọi thời điểm.
Hàng ngày, Giám đốc trực tiếp kiểm tra tình hình thuê phòng và kiểm tra biên bản
giao ban của trợ lý để nắm bắt đựoc các sự việc xảy ra nảy sinh trong kinh doanh và trong
các bộ phận kinh doanh.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Lãnh đạo
- Giám đốc
- Phó giám đốc

hàng
Tổ
Lễ
tân
Tổ
Lễ
tân
Tổ
bảo
vệ
Tổ
bảo
vệ
Tổ
buồng
+ giặt
là
Tổ
buồng
+ giặt
là
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Giám đốc quản lý chỉ đạo công việc của nhóm đón tiếp khách và nhóm cho thuê
phòng để đảm bảo cho việc kinh doanh lu trú của Khách sạn đạt lợi nhuận tối đa.
Thống kê, thu thập tình hình kinh doanh của tất cả các bộ phận ăn uống lu trú và các
dịch bụ bổ sung
Vạch kế hoạch công tác, trình tự thao tác, tiêu chuẩn phục vụ, điều lệ quy chế của
bô phận tiếp nhận khách, đôn đóc cấp dới thực hiện.
Kiểm tra giám sát chất lợng phục vụ của nhân viên dới quyền để đảm bảo cho khách
đợc phục vụ nhanh chóng nhng không mất đi vẻ ân cần niềm nở, lịch sự của mọi nhân viên

Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
- Lễ tân là nhân viên trực tiếp giao dịch với khách, bán phòng cho khách căn cứ vào
yêu cầu của khách, đồng thời cũng là ngời cung cấp các thông tin về loại hình dịch vụ mà
khách yêu cầu trong thời gian lu trú.
Quầy lễ tân của Khách sạn Mùa Xuân là nơi diễn ra các hoạt động của bộ phận lễ tân
nh : làm thủ tục đăng ký thuê, nhận phòng thanh toán, thu và đổi tiền , chuyển th từ, tổng
đài điện thoại và cung cấp mọi yêu cầu (trong phạm vi quy dịnh của Khách sạn ) cho
khách.
- Nhân viên bảo vệ là ngời tiếp xúc đầu tiên với khách, dẫn khách tới khu vực quầy
đón tiếp, trông giữ xe cho khách và bao quát tình hình an ninh trật tự ở cửa chính. Trong
Khách sạn Mùa Xuân tổ bảo vệ có 3 ngời, chia làm 3 ca phối hợp cùng nhau làm việc để
đản vảo an toàn cho tính mạng, tài sản của khách cũng nh của Khách sạn .
Nhóm phục vụ phòng của Khách sạn là bộ phận đóng vai trò cơ bản trong việc cung
cấp các dịch vụ cho khách trong thời gian lu trú đồng thời cũng là bộ phân hỗ trợ quan
trọng nhất cho bộ phận Lễ tân điều phối phòng khi khách có yêu cầu. Ngoài ra nhiệm
vụ chủ yếu và thờng xuyên của bộ phận này là đảm nhận vệ sinh buồng cho khách và
đảm bảo việc giao buồng nhanh có hiệu quả nhằm đa công suất sử dụng buồng là tối
đa. Chính vì vậy mà ta có thể nói chức năng của bộ phận buồng là :
+ Chức năng kinh doanh và phục vụ.
+ Chức năng tuyên truyền và đối ngoại
+ Chức năng đảm bảo an ninh cho khách và tài sản của khách.
Kinh doanh buồng có hiệu quả sẽ mang lại doanh thu lớn hơn doanh thu của các bộ
phận kinh doanh khác nhng nó còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố ngoài yếu tố về vật chất
(chất lợng phòng), nó còn phụ thuộc vào thái độ phục vụ tận tình ,chu đáo, cộng với thái
độ đón tiếp niềm nở của nhân viên phục vụ cũng nh nhân viên quản lý tạo cho khách ấn t-
ợng tốt về Khách sạn và khách có thể còn quay trở lại Khách sạn trong những lần tới.
b, Bộ phận ăn uống:
Tổ bếp và tổ nhà hàng trong Khách sạn gồm có 7 ngời (1 tổ trởng và 6 nhân viên ).
Do quy mô hoạt động và khả năng kinh doanh còn nhiều hạn chế vì vậy bộ phận nhà hàng

Là một đơn vị kinh doanh mới đi vào hoạt động cho đến nay số lợng khách tới Khách
sạn ngày một đông hơn cả về số lợng và về nguồn khách.
Nếu nh trớc kia khi còn là nhà nghỉ đờng Sắt thì nguồn khách tới Khách sạn chủ yếu
là cán bộ công nhân viên trong nghành và khách vãng lai chờ đợi tàu thì cho đến nay
ngoài 2 nguồn khách trên Khách sạn còn thu hút đơc số lợng khách Du lịch trong và ngoài
nớc.
6. Tình hình kinh doanh của Khách sạn
Nhờ vào sự cố gắng, nỗ lực phấn đấu của cán bộ công nhân viên trong Khách sạn bởi
vậy mà tình hình kinh doanh tăng trởng hàng năm của Khách sạn Mùa Xuân luôn là :
10 13%.
Là một đơn vị tự hạch toán kinh doanh có đầyđủ chức năng kinh doanh trong lĩnh vực
kinh doanh Khách sạn - Nhà hàng tuy luôn phải cố gắng phấn đấu từng bớc hoàn thiện
mình song Khách sạn còn rất nhiều hạn chế kìm hãn sự phát triển kinh doanh của Khách
sạn. Có thể lấy một ví dụ điểm hình nh: Khách sạn kinh doanh lu trú là chủ yéu nhng do
mặt bằng chật hẹp nên số lợng phòng ít và các dịch vụ phục vụ cho khách ăn nghỉ lại
không nhiều nên không đáp ứng đợc nhu cầu của khách.Chính điều này đã làm giảm bớt l-
ợng khách lui tới khách sạn đồng nghĩa với việc kinh doanh của Khách sạn cũng bị ảnh h-
ởng. Vì vậy đòi hỏi Khách sạn phải tìm cách đổi mới và nâng cao cả về chất lợng và số l-
ợng các sản phẩn dịch vụ của mình tránh tình trạng tụt hậu so với các Khách sạn khác.
Qua các bảng số liệu sau đây ta có thể thấy đợc tình hình kinh doanh của Khách sạn :
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Phần II. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách sạn
I. Nghiệp vụ Lễ tân
1. Giới thiệu
Bộ phận Lễ tân đợc ví là "trung tâm thần kinh " của Khách sạn, là nút liên hệ giữa
khách với Khách sạn và là cầu nối giữa khách với các dịch vụ trong và ngoài Khách sạn
Tại quầy Lễ tân, khách đến đặt buông, đăng ký Khách sạn, trao đổi thông tin, thanh toán,
trả phòng Mọi hoạt động diễn ra trong Khách sạn đều h ớng về bộ phận Lễ tân, Lễ tân
còn là nơi thu nhận thông tin và truyền phát mọi thông tin với các bộ phận khác trong

Website: Email : Tel : 0918.775.368
Là ngời chịu trách nhiệm cao nhất trong mọi hoạt động của tổ mình, là ngời phân chia
công việc trong tổ cho các thành viên, điều hành chỉ đạo các nhân viên dới quyền phối
hợp cùng nhau hoạt động.
2. Tổ chức bộ máy đón tiếp của Khách sạn .
Tổ chức bộ máy đón tiếp của Khách sạn Mùa Xuân đợc sắp xếp theo sơ đồ sau :
Sơ đồ số 02: Bộ máy đón tiếp của khách sạn Mùa Xuân
3. Sơ đồ bố trí khu đại sảnh của Khách sạn
Khu đại sảnh là phần diện tích thoáng mát, đợc thiết kế lộng lây, thẩm mĩ cao (kết hợp
gữa truyền thống và hiện đại, giữa Đông và Tây). Tại khu vực này, Khách sạn Mùa Xuân
có bố trí một quầy đón tiếp, một quầy bán vé và một quầy lu niệm .
Đây cũng là nơi làm việc của các nhân viên trong tổ Lễ tân và tổ Bảo vệ .
Khu đại sảnh là nơi đón tiếp khách đầu tiên, là bộ mặt của Khách sạn và cũng là một
điểm để đánh giá cấp hạng của Khách sạn. Nơi đây đợc lắp đặt các trang thiết bị hiện đại
nhất nh : hệ thống cửa tự động, điều hoà hai chiều và các lối đi chính trong đại sảnh đều đ-
ợc trải thảm.
Quầy đón tiếp đợc bố trí gần với cửa chính ra vào Khách sạn, phía trên cao của quâỳ
có gắn biển "Reception" ngang tầm nhìn của khách.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Ban Giám đốc
Nhân viên đón tiếp
Nhân
viên
bảo
vệ
Nhân
viên
Lễ tân
Nhân
viên

4.2. Các nghiệp vụ Lễ tân diễn ra trong Khách sạn Mùa Xuân:
Nghiệp vụ 1: Nhận đặt phòng trực tiếp
Quy trình nghiệp vụ :
Bớc 1 : Lễ tân chào hỏi khách.
Bớc 2 : Khi nhận đợc yêu cầu đặt phòng, nhân viên Lễ tân cần kiểm tra sổ sách có liên
quan
+ Sổ sơ đồ phòng
+ Sổ đặt phòng trớc
để biết xem Khách sạn có thể đáp ứng đợc yêu cầu đặt phòng của khách không.
TH
1
: Nếu Khách sạn không đáp ứng đợc yêu cầu đặt phòng của khách thì nhân viên
Lê tân nhẹ nhàng từ chối khéo và nêu gợi ý khách có thể sử dụng loại hạng phòng nào
khác trong Khách sạn không. Hoặc nếu đợc sự đồng ý của khách Lễ tân sẽ liên hệ với các
Khách sạn khác giúp khách.
TH
2
: Nếu Khách sạn đáp ứng đợc yêu cầu đặt phòng của khách thì nhân viên Lễ tân
tiếp tục làm các bớc sau.
Bớc 3 : Lễ tân cần tìm hiểu các thông tin về khách
- Tên
- Địa chỉ
- Quốc tịch
- Thời gian lu trú
- Phơng tiện và phơng thức thanh toán
- Thời gian thanh toán.
Bớc 4 : Ghi "Phiếu đặt buồng" theo yêu cầu của khách và xin khách để lại giấy tờ
tuỳ thân (Chứng minh th, Bằng lái xe, bằng tiến sĩ ) đồng thời yêu cầu khách điền vào
"Phiếu báo nhân khẩu"
Bớc 5 : Ghi "Phiếu báo phòng" để chuyển cho bộ phận buồng dẵn khách lên phòng

Đồn trạm : 10
Họ và tên: Trần Viết Thắng .. tuổi: 38 .. .
Tên thờng gọi: .
Nghề nghiệp, chức vụ :
Dân tộc: .kinh .. Quốc tịch: Việt Nam
Tôn giáo : .không .
Nơi đăng ký hộ khẩu thờng trú : Đoan Hùng- Phú Thọ ..
..
Giấy CM hay giấy tờ khác: ..130570237 ..
Cấp ngày: .19/7/1990 . tại:..Phú Thọ
Trú từ ngày:..23/9đến ngày: 24/9 ..
Nơi tạm trú : ..Khách sạn Mùa Xuân
Số phòng: 204
Báo ngày: 23 tháng .09 năm.2002.
Ngời khai ký tên
Khách sạn Mùa Xuân
Phiếu báo phòng
Số phiếu:..5599..
Họ và tên khách: Trịnh Lê Hoa

Số phòng: .301.. Giá tiền: 130.000 đ
Thời gian đến: 10h 15'
Thời gian lu trú: Ngày 23/9 đến ngày: 27/9.
Ngày 23 tháng 9 năm 2002
Lễ tân
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Sæ s¬ ®å phßng
407
VN1

307
VN1
kh¸ch lu
TP:17h30'
301
VN1
Vµo: 10h
15'
302
VN3
Vµo:9h20'
303
VN2
Vµo:7h45'
(22/9)
304
VN2
Vµo: 14h
(22/9)
305 406
VN3
Vµo: 11h
408 201
VN1
Vµo:7h40'
202
VN3
Vµo:8h30'
Vineco
203

Nam Nữ Đến Đi
1. Nguyễn Xuân hùng VN 1957 Giấy đi đờng 303 22/9 28/9
2. Trần Anh Tuấn VN 1963 Nt 303 22/9 28/9
3. Trần Văn Hà VN 1970 012207787 403 22/9 24/9
4. Nguyễn Mỹ Lê VN 1975 614369713 403 22/9 24/9
5. Lê đình Thanh VN 1958 016232278 304 22/9 25/9
6. Nguyễn T Thanh VN 1959 022345679 304 22/9 25/9
7. Lê Kim Chi VN 1972 0133457862 402 22/9 27/9
8. Nguyễn MaiHơng VN 1970 012366507 402 22/9 27/9
9. Phạm Minh Hoà VN 1967 223465719 402 22/9 03/10
10. Nguyễn Quỳnh Anh VN 1977 Giấy đi đờng 401 23/9 30/9
11. đăng Bá Minh VN 1969 Danh sách đoàn 406 23/9 30/9
12. Nguyễn Ngọc Hạ VN 1965 Nt 406 23/9 30/9
13. Trần Anh Dũng VN 1960 Nt 406 23/9 30/9
14. Phạm Mai Linh VN 1977 Nt 202 23/9 30/9
15. Lê Nh Hoa VN 1970 Nt 202 23/9 30/9
16. Chu Thu Cúc VN 1968 Nt 202 23/9 25/9
17. Bùi Duy Hoà VN 1977 Giấy đi đờng 201 23/9 02/10
18. Nhân Phúc Chung VN 1963 3221765443 205 23/9 26/9
19. Phùng Khắc Chính VN 1965 176599332 302 23/9 26/9
20. Nguyễn Tiến Dũng VN 1975 023169778 302 23/9 26/9
21. Đinh Nguyên Khiêm VN 1963 122157949 302 23/9 26/9
22. Trịnh Lê Hoa VN 1955 Giấy đi đờng 301 23/9 27/9
23. Trần Việt Quang VN 1952 Nt 306 23/9 28/9
24. Nguyễn Duy Lân VN 1958 Nt 306 23/9 28/9
25. Minh Quốc Dũng VN 1962 Nt 306 23/9 28/9
26. Trần Viết Thắng VN 1964 130570237 204 23/9 24/9
27. Bùi Huyền Châu VN 1960 069778922 204 23/9 24/9
Mai ánh Tuyết Lớp Du lịch 2
17

STT
Ngày
khách
đặt
Tên khách
Tên cơ quan
Địa chỉ và SĐT
Số ng-
ời
Số l-
ợng
phòng
T/g lu trú
T/g hẹn
đến
Tiền đặt
cọc
Lễ tân
nhận
tin
1 12/9/02
Đoàn
Vineco
Q.Bình Thạnh. TP HCM
ĐT: 091.2074815
6 2
23/9 30/9
8h 30'
2 13/9/02 A. Trung
Số 5. Lê Lợi- Hải Phòng

Bớc 2 : + Lễ tân xin khách chờ cho một lát để kiểm tra trên sổ đặt phòng trớc.
+ Thoả thuận với khách về các phòng mà Khách sạn đã giành phòng cho họ
và về giá cả (nếu có phát sinh)
Bớc 3 : Làm thủ tục nhập phòng cho khách
TH
1
: Nếu là khách đi lẻ thì nhân viên Lễ tân làm các bớc tiếp theo giống Bớc 4 và Bớc 5
của Nghiệp vụ 1.
TH
2
: Nếu là khách đi theo đoàn thì nhân viên Lễ tân làm việc với ngời trởng đoàn, yêu
cầu cho xe thị thực của cả đoàn (đối với ngời nớc ngoài ), để lại chứng minh nhân dân, hay
các giấy tờ tuỳ thân khác (đối với ngời Việt Nam)
Bớc 4 : Vào các loại sổ sách có liên quan nh
+ Sổ sơ đồ phòng
+ Sổ đăng ký tạm trú
+ Đánh dấu khách đã tới vào "Sổ đặt phòng trớc"
Nghiệp vụ 4 : Giao nhận và bảo quản chìa khoá phòng cho khách
Quy trình nghiệp vụ :
Bớc 1 : Sau khi làm xong thủ tục trong việc nhập phòng cho khách, Lễ tân trao chìa
khoá phòng cho khách và không quên nhắc khách nếu đi ra ngoài thì gửi lại chìa khoá
phòng tại quầy dón tiếp.
Bớc 2 : Khách đi ra ngoài gửi lại chìa khoá, nhân viên Lễ tân để chìa khoá vào đúng ô
có số phòng của khách
Bớc 3 : Khách xin lại chìa khoá, Lễ tân đa hai tay hoặc đặt lên bàn cho khách tự lấy.
Nghiệp vụ 5 : Nhận và bảo quản hành lý cho khách
Quy trình nghiệp vụ :
Bớc 1 : Lễ tân nhận số lợng, chủng loại hành lý của khách
Bớc 2 : Viết vào giấy tên khách và số phòng, rồi dán lên hành lý
Bớc 3 : Xếp gọn hành lý của khách và vào sổ bàn giao

A. Hoà gọi điện cho chị Thanh có việc cần theo số:
091.6642078
TH
2
: Nhắn tin cho khách ngoài
Bớc 1 : Tìm hiểu nội dung thông tin, tên , địa chỉ ngời đợc nhận tin.
Bớc 2 : Ghi vào "Phiếu nhắn tin" và không quên nhắc lại cho khách kiểm tra xem đã
chính xác cha.
Bớc 3 : Khi khách bên ngoài đến nhận tin thì nhân viên Lễ tân truyền đạt lại nội dung
tin nhắn hoặc đa phiếu nhắn tin cho khách xem.
Nghiệp vụ 7 : Tiếp nhận nhu cầu ăn uống của khách
Quy trình nghiệp vụ :
Bớc 1 : Khi khách đến quầy Lễ tân đa ra nhu cầu về ăn uống thì nhân viên Lễ tân cần
tìm hiểu rõ các mục sau
+ Thực đơn ăn
+ Số lợng ngời ăn
Mai ánh Tuyết Lớp Du lịch 2
21
Trờng CĐ KT - KT Thơng Mại Báo cáo thực tập
+ Thời gian ăn
Bớc 2 : Ghi "Phiếu báo ăn" rồi chuyển cho bộ phận bếp của Khách sạn.
Khách sạn Mùa Xuân
Phiếu báo ăn
Ngày ..23 .tháng..9..năm..2002..
Số phòng..203 Sáng Tra Tối
Số lợng suất ăn
Giá:
Thực đơn:
2 suất
15.000đ / 1

: 20.000 đ
Hà Nội, ngày 23 tháng 9 năm 2002.
Xác nhận của khách hàng. Ngời thanh toán
Mai ánh Tuyết Lớp Du lịch 2
23
Trờng CĐ KT - KT Thơng Mại Báo cáo thực tập
Khách sạn
Mùa
Xuân
145- Lê Duẩn- HN
ĐT: 8221160- 8221162
Fax: 8221159
Phiếu thanh toán tổng hợp
Phòng số:.401.

stt Danh mục Thành tiền
1. Tiền phòng từ 18- 23/9: 130.000 450..000
2. Điện thoại: 111 12. 000
3. Mini bar:
5 Seven up 30.000
3 Khoáng 18.000
2 Halida 16.000
4. Giặt là: 42.000
5. Bếp 80.000
6. Thu khác: 2 Lipton 10.000
: 658.000 đ
Hà Nội, ngày 23 tháng 9 năm 2002.
Xác nhận của khách hàng. Ngời thanh toán
Mai ánh Tuyết Lớp Du lịch 2
24

TP 401 (18- 23/9) 130*5 5
Seven-up
= 30.000 55 42.000 37 30.000 67 2 Lipton = 10.000
3
k
=18.000 57 50.000 70
ĐT: 111 12.000 1
bia H
=16.000 63
TP 403 (21-23/9 ) 160*2 20.000 1
k
= 6.000 65 15.000 40 10.000 73
1
bia 333
= 8.000 69 40.000 76 2 Cafêđen =14.000
2
Coca
=12.000 72 1 ice-tea = 7.000
TP 206 (19-23/9 ) 160*4 2
k
=12.000 75 55.000 47
3
biaH
= 24.000 79 90.000 78
Tổng thu: 2.869.000
Ca2
Ngày
TP 404 (9-23/9) 220*4 25.000 4
sevenup
=24.000 81 45.000 53 70.000 91 6 Lipton = 30.000