Kết quả đạt được sau khi nghiên cứu đề tài luận văn
Những kết quả đạt được khi nghiên cứu luận văn với đề tài “Giải pháp mở
rộng khai thác đường bay Tp HCM – Bangkok của Vietnam Airlines tại thò
trường Việt Nam”:
Có cơ hội tiếp cận phương pháp nghiên cứu trong đó vừa áp dụng đònh
tính và đònh lượng.
Khám phá ra quan điểm về vận chuyển hàng không của hành khách đi
máy bay người Việt Nam.
Khám phá được các hành vi của hành khách người Việt Nam sống ở khu
vực Tp HCM và các vùng lân cận trong quá trình lựa chọn và ra quyết
đònh lựa chọn hãng vận chuyển trên đường bay Tp HCM – Bangkok.
Xu thế lựa chọn hãng vận chuyển trong tương lai của người Việt Nam.
Tòan cảnh môi trường kinh doanh và cạnh tranh của Vietnam Airlines trên
đường bay Tp HCM – Bangkok
Đònh vò chiến lược và khách hàng mục tiêu cho Vietnam Airlines trên
đường bay Tp HCM – Bangkok
Các giải pháp nhằm đưa Vietnam Airlines mở rộng khả năng khai thác
đường bay Tp HCM – Bangkok.
Một số hướng nghiên cứu mới cho Vietnam Airlines trên đường bay Tp
HCM - Bangkok
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM §µO ANH CÇN
TP. Hå ChÝ Minh, th¸ng 9 / n¨m 2008
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
ĐÀO ANH CẦN GIẢI PHÁP MỞ RỘNG KHAI THÁC ĐƯỜNG BAY THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH - BANGKOK CỦA VIETNAM
AIRLINES TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM
Chuyên ngành: Quản trò kinh doanh
Mã số: 60.34.05
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾÕ
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
LỜI CẢM ƠN
Trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn đến các quý thầy cô trong
khoa Sau Đại Học và khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học
Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức
lý thuyết và thực tế về lĩnh vực quản trị kinh doanh, giúp tôi tiếp
cận được các phương pháp tư duy, nghiên cứu khoa học, sáng tạo
trong suốt 3 năm vừa qua
Thứ đến tôi cũng chân thành gửi lời cám ơn đến Tiến sỹ
NGUYỄN ĐĂNG LIÊM - người đã tận trình hứơng dẫn tôi hòan
thành cuốn luận văn này. Trong quá trình hướng dẫn, tiến sỹ đã
cho tôi học hỏi rất nhiều những kiến thức và phương pháp nghiên
cứu khoa học bổ ích.
Cuối cùng tôi cũng xin gửi lời cám ơn tới các bạn bè, đồng
nghiệp đã tích cực hỗ trợ và góp ý nhiều mặt cho tôi trong suốt
thời gian nghiên cứu và hòan thành cuốn luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn
Tác giả
Đào Anh Cần
1.2.1.2 Nhánh văn hoá----------------------------------------------------------- 6
1.2.1.3 Tầng lớp xã hội---------------------------------------------------------- 7
1.2.2. Các yếu tố xã hội-------------------------------------------------------------- 8
1.2.2.1 Nhóm tham khảo -------------------------------------------------------- 8
1.2.2.2 Gia đình ------------------------------------------------------------------- 8
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN1.2.2.3 Vai trò – đòa vò ----------------------------------------------------------- 9
1.2.3. Các yếu tố cá nhân ------------------------------------------------------------ 9
1.2.3.1 Tuổi và giai đoạn sống ------------------------------------------------- 9
1.2.3.2 Nghề nghiệp ------------------------------------------------------------ 10
1.2.3.3 Điều kiện kinh tế------------------------------------------------------- 10
1.2.3.4 Lối sống ----------------------------------------------------------------- 11
1.2.3.5 Kinh nghiệm và mục đích chuyến đi -------------------------------- 11
1.2.4. Các yếu tố tâm lý------------------------------------------------------------- 11
1.2.4.1 Động cơ ------------------------------------------------------------------ 12
Lý thuyết của Sigmund Freud -------------------------------------------- 12
Lý thuyết của Abraham Maslow ------------------------------------------ 12
Mô hình KANO -------------------------------------------------------------- 13
1.2.4.2 Nhận thức --------------------------------------------------------------- 14
Sự quan tâm có chọn lọc -------------------------------------------------- 14
Sự bóp méo có chọn lọc --------------------------------------------------- 15
Sự ghi nhớ có chọn lọc ---------------------------------------------------- 15
1.2.4.3 Tri thức ------------------------------------------------------------------ 15
1.2.4.4 Niềm tin và thái độ----------------------------------------------------- 15
1.3 Quá trình ra quyết đònh loại dòch vụ hàng không của khách hàng đi máy
bay ------------------------------------------------------------------------------------------- 16
1.3.1 Nhận thức nhu cầu ------------------------------------------------------------ 16
1.3.2 Tìm kiếm thông tin. ----------------------------------------------------------- 17
Kết luận chương II ----------------------------------------------------------------------- 45
Chương 3: NGHIÊN CỨU CÁC ĐỐI TƯNG KHÁCH HÀNG VIỆT NAM ĐỂ
TÌM GIẢI PHÁP MỞ RỘNG KHAI THÁC HIỆU QỦA ĐƯỜNG BAY THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH – BANGKOK CỦA VIETNAM AIRLINES ---------------- 46
3.1 Tổ chức nghiên cứu các đối tượng khách hàng Việt Nam trên đường bay
TPHCM – BANGKOK ------------------------------------------------------------------- 46
3.1.1 Thiết kế nghiên cứu ---------------------------------------------------------- 46
3.1.1.1 Nghiên cứu sơ bộ------------------------------------------------------- 46
3.1.1.2 Thiết kế mẫu cho nghiên cứu đònh lượng. -------------------------- 47
3.1.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi. ------------------------------------------------ 49
3.1.1.4 Phương pháp xử lý số liệu -------------------------------------------- 49
3.1.2 Kết qủa nghiên cứu ----------------------------------------------------------- 50
3.1.2.1 Thông tin về mẫu. ------------------------------------------------------ 50
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN3.1.2.2 Thống kê mô tả cho từng câu hỏi ------------------------------------ 51
3.1.3 Tổng hợp kết qủa nghiên cứu (xem thêm ở phụ lục 3)
3.2 Đònh vò chiến lược của Vietnam Airlines cho hành khách Việt Nam tại thò
trường Việt Nam trên đường bay trực tiếp TPHCM – BANGKOK ------------- 54
3.2.1 Khách hàng mục tiêu. -------------------------------------------------------- 54
3.2.2 Các đối thủ cạnh tranh ------------------------------------------------------- 55
3.2.3 Những vấn đề mà Vietnam Airlines nên quan tâm. ---------------------- 56
3.3 Một số giải pháp để mở rộng khai thác hiệu qủa đường bay TPHCM –
BANGKOK cho Vietnam Airlines ----------------------------------------------------- 57
3.3.1 Đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu thò trường và Marketing trong quá
trình tiếp xúc với hành khách ------------------------------------------------------------ 57
3.3.2 Cải thiện công tác PR -------------------------------------------------------- 58
3.3.3 Thu hút, mở rộng và phát triển các khách hàng lớn và mạng lưới đại lý.
BB nhỏ Bn bán nhỏ
BKK Bangkok (code viết tắt của IATA và ICAO)
BL Jetstar Pacific Airlines
- Cơng ty cổ phần hàng khơng Jetstar Pacific (mã viết tắt của IATA)
cap capacity - số ghế bán thương mại trên các chuyến bay
CNV NN Cơng nhân viên nhà nước
DN Doanh nghiệp
FD Thai Air Asia
FIT Fare for individual travel - giá dành cho khách lẻ - khơng đi đồn
Gab II Hệ thống đặt chỗ cho hành khách Gabriel II
HSSV Học sinh sinh viên
IATA International Air Transportation Association
- Hiệp hội các hãng vận chuyển hàng khơng quốc tế
ICAO International Civil Aviation Organisation
- Tổ chức hàng khơng dân dụng quốc tế
INFINI Hệ thống đặt chỗ cho hành khách INFINI
KD-TMDV Kinh doanh - thương mại dịch vụ
LH Duetsche Lufthansa AG - Hãng hàng khơng Đức(mã viết tắt của IATA)
load factor hệ số lấp đầy chuyến bay
n/a not apply - khơng có, khơng áp dụng
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
pax passenger - Hnh khỏch i mỏy bay
PG Bangkok Airways Co. Limited (mó vit tt ca IATA)
PR quan h cng ng
PTCS ph thụng c s
PTTH ph thụng trung hc
SDCS Sita Departure Control System
- h thng lm th tc hnh khỏch ti sõn bay do tp on Sita cung cp
TG
Thai Airways International Public Company Limited
Bảng 2.9: Thống kê khách có tên Việt và nước ngoài mua vé tại Việt Nam và
thò trường nước ngoài ------------------------------------------------------ 43
Bảng 2.10: Bảng thống kê khách Việt Nam đến Thái Lan bằng các phương tiện
khác nhau trong 3 năm 2005 – 2007 ------------------------------------- 45
Bảng 3.1: Thống kê việc thu phát phiếu điều tra ------------------------------------- 50
Bảng 3.2: Thống kê % số người được phỏng vấn biết số lượng Hãng hàng
không khai thác đường bay TPHCM – Bangkok ----------------------- 51
Bảng 3.3: Thống kê % số người được phỏng vấn biết số lượng Hãng hàng
không khai thác đường bay TPHCM – Bangkok theo từng hãng
vận chuyển------------------------------------------------------------------ 52
Bảng 3.4: Thống kê % số người được phỏng vấn sử dụng các hình thức tìm
kiếm thông tin về đường bay TPHCM – Bangkok --------------------- 52
Bảng 3.5: Thống kê % số người được phỏng vấn sử dụng các hình thức tìm
kiếm thông tin về đường bay TPHCM – Bangkok theo từng hình
thức -------------------------------------------------------------------------- 53
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1: Tháp nhu cầu của Maslow ----------------------------------------------------- 12
Hình 1.2: Đồ thò biểu diễn Mô hình Kano ---------------------------------------------- 13
Hình 1.3: Sơ đồ quá trình ra quyết đònh của khách hàng ----------------------------- 16
Đồ thò 2.1: Thò phần đường bay Tp HCM đi Bangkok 6 tháng cuối năm 2007 ----- 36
Đồ thò 2.2: Thò phần đường bay Tp HCM đi Bangkok 3 tháng đầu năm 2008 ----- 36
Đồ thò 2.3: Thò phần đường bay Tp HCM đi Bangkok trong tháng 4 năm 2008---- 37
Đồ thò 2.4: Thò phần đường bay Tp HCM đi Bangkok trong tháng 5 năm 2008---- 37
Đồ thò 2.5: Lượng khách Việt Nam đến Thái Lan bằng các phương tiện khác
nhau trong 3 năm 2005 – 2007 ------------------------------------------- 45
Tuy nhiên trong lónh vực vận tải hàng không có một khía cạnh khác các
lónh vực kinh doanh hàng hóa khác là có chiến lược kinh doanh phức tạp theo
từng thò trường. Vì thế, với hạn chế về thời gian và không gian, học viên chỉ
nghiên cứu trong phạm vi là đối tượng khách Việt Nam sống và làm việc tại
Thành Phố Hồ Chí Minh (Tp HCM) hay các vùng lân cận; thật ra đây cũng là
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
2
điều khá thiết yếu vì theo điều tra các danh sách hành khách trên đường bay Tp
HCM - Bangkok quý 4/2007 của các hãng hàng không thì thấy hầu hết hành
khách có tên tiếng Việt có tỷ lệ trên 50%, có hãng lên tới hơn 70%, riêng
Vietnam Airlines có đến 61,09%; thêm nữa, khảo sát 600 khách của Vietnam
Airlines, có hơn 98% hành khách có tên Việt mua vé tại thò trường Việt Nam (Tp
HCM và các tỉnh lân cận). Do vậy khách Việt Nam sống và làm việc tại Việt
Nam là một trong những thò trường quan trọng nhất của đường bay TP HCM -
Bangkok.
Như vậy đề tài “Giải pháp mở rộng khai thác đường bay Tp HCM – Bangkok
của Vietnam Airlines tại thò trường Việt Nam” là có ý nghóa và cần thiết.
2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu.
Mục tiêu nghiên cứu
Xem xét các yêu tố vó mô và vi mô trong môi trường kinh doanh thực tại
có ảnh hưởng đến việc khai thác đường bay Tp HCM – Bangkok.
Đồng thời nghiên cứu các đối tượng khách hàng Việt Nam là nghiên cứu
các yếu tố giới tính, tuổi, thu nhập, nghề nghiệp… và những ảnh hưởng như thế
nào trong quá trình tìm hiểu và ra quyết đònh lựa chọn hãng hàng không trên
đường bay Tp HCM - Bangkok. Và dựa trên các kết quả này, nghiên cứu sẽ đưa
ra các biện pháp hay đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả khai thác của đường bay
này cho hãng Hãng Hàng Không Quốc Gia Việt Nam (Vietnam Airlines).
Phạm vi nghiên cứu.
Sử dụng các số liệu báo cáo của các đơn vò trong ngành hàng không Việt
Nam, các số liệu được công bố rộng rãi trên các phương tiện đại chúng (thứ cấp)
Chương III là thực hiện điều tra hành khách người Việt Nam tại Tp HCM và các
đòa phương khác, xử lý các số liệu và đưa ra các biện pháp, đề xuất kiến nghò
nhằm mở rộng khai thác hiệu qủa đường bay Thành Phố Hồ Chí Minh – Bangkok
của Vietnam Airlines.
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
4
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Khái niệm về khách hàng hàng không và hành vi sử dụng dòch
vụ hàng không
Trước hết ta thấy rõ rằng vận chuyển bằng hàng không là một loại dòch vụ
phục vụ tiêu dùng và hành khách là người tiêu dùng. Chính vì thế để hiểu đựợc
khái niệm về khách hàng hàng không và hành vi sử dụng dòch vụ hàng không thì
ta nên xem xét về khái niệm chung về hành vi tiêu dùng và nghiên cứu hành vi
tiêu dùng.
1.1.1 Khái niệm về hành vi tiêu dùng và nghiên cứu hành vi tiêu dùng
Hành vi tiêu dùng là hành động của một người tiến hành mua và sử dụng
sản phẩm cũng như dòch vụ, bao gồm cả qúa trình tâm lý xã hội và tính toán cá
nhân người tiêu dùng (sở thích, khả năng thu nhập…) xảy ra trước và sau khi xảy
ra hành động này[1].
Việc nghiên cứu hành vi tiêu dùng bao gồm nghiên cứu cá nhân người tiêu
dùng, quá trình họ lựa chọn – sử dụng sản phẩm/dòch vụ và tác động của qúa
trình này lên bản thân ngừơi tiêu dùng và xã hội.
1.1.2 Khái niệm về khách hàng hàng không và hành vi sử dụng dòch vụ
hàng không.
Theo đònh nghóa của điều lệ vận chuyển của Tổng công ty Hàng Không
Việt Nam soạn thảo thảo dưạ theo các công ước quốc tế do tổ chức Hàng Không
Dân Dụng Quốc Tế ICAO và Hiệp Hội các Hãng vận Chuyển Hàng Không Quốc
Tế (IATA) quy đònh thì “Hành khách hàng không là bất kỳ người nào, ngoại trừ
tổ bay, được vận chuyển trên tàu bay với sự đồng ý của Người vận chuyển”
một người. Những giá trò cơ bản, nhận thức, sở thích và hành vi của một người
chòu ảnh hưởng từ nền văn hoá mà người đó đang sống và tiếp xúc. Nền văn hoá
Việt Nam có những tác động nhất đònh đến hành vi tiêu dùng của người Việt
Nam. Theo đánh giá của các công ty nghiên cứu thò trường, những nét văn hoá
đặc thù của người Việt Nam là; tôn trọng người lớn tuổi, chăm lo cho trẻ em, sức
mạnh nội tâm, tính hài hước làm việc cần cù, tháo vát, lạc quan và trên hết là có
ý thức tự hào quốc gia, dân tộc.
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
6
Theo tài liệu đào tạo của Vietnam Airlines dành cho Chuyên viên Phát
triển bán lưu hành nội bộ năm 2007 có đưa ra một số đặc trưng của người Việt
Nam khi đi máy bay như sau [25]:
Người Việt Nam thường đi du lòch với người thân, rất ít khi đi một mình, đặc
biệt là khi đi ra nước ngoài. Trong khi đó du khách ở các nước phát triển đi
du lòch nước ngoài một mình là chuyện bình thường. Ngoài ra, người Việt
Nam còn có thói quen đi du lòch kết hợp thăm người quen, thân nhân bà
con.
Khi đi du lòch người Việt Nam có xu hướng lựa chọn nghỉ dưỡng với tiện
nghi tốt , thưởng thức, hưởng thụ hơn ở nhà hơn là du lòch khám phá tìm
hiểu cái mới về văn hóa như các nước phát triển.
Khi đi nước ngoài người Việt Nam có xu hướng lựa chọn giá trọn gói cho
các dòch vụ liên quan hơn là tự liên hệ các dòch vụ và tự thiết kế tour cho
mình như các du khách ở các nước phát triển.
Văn hoá Việt Nam tạo ra thói quen của người Việt Nam thích sử dụng tiền
mặt hơn thẻ tín dụng, sử dụng các giao dòch trực tiếp hơn là qua mạng
internet.
Người Việt Nam thường không có kế hoạch đi lại từ sớm mà gần ngày bay
mới thiết lập kế hoạch. Thời gian trung bình cho việc mua vé thườ ng diễn
ra từ 5 - 7 ngày trước ngày khởi hành đối với các đường bay quốc tế, các
đường bay quốc nội có con số tương ứng là 1 đến 3 ngày. Trong khi đó các
tầng lớp đó. Thứ nhất một tầng lớp xã hội được xác đònh trên nhiều biến khác
nhau như nghề nghiệp, thu nhập, của cải, học vấn…Thứ hai, những người trong
cùng một tầng lớp xã hội đều có khuynh hướng hành động giống nhau hơn là
những người thuộc tầng lớp khác và chính tầng lớp xã hội quy đònh đòa vò của
mỗi người. Cuối cùng sự phân tầng xã hội không hoàn toàn cứng nhắc, nghóa là
một người có thể di chuyển từ tầng lớp này sang tầng lớp khác trong đời mình.
Người tiêu dùng thuộc các tầng lớp khác nhau thường có sở thích, thò hiếu
tiêu dùng, lối sống, nét văn hoá và cả kênh thông tin khác nhau và đây là một
điểm mà những người làm marketing thường tập trung khai thác, phục vụ…
Trong lónh vực vận chuyển hành khách bằng hàng không, những hành
khách thuộc tầng lớp có thu nhập cao, tài chính ổn đònh thường hướng vào các
chuyến bay có dòch vụ cao cấp vì lúc này ngoài nhu cầu đi lại còn có nhu cầu
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
8
khẳng đònh mình, còn những người có thu nhập thấp thường chú ý vào các
chuyến bay có khuyến mãi nhiều hơn để nhắm vào nhu cầu đi lại là cơ bản nhất.
1.2.2. Các yếu tố xã hội
1.2.2.1 Nhóm tham khảo
Trong nghiên cứu hành vi tiêu dùng nói chung, nhóm tham khảo cuả một
người là những người hay nhóm người có thể tác động trực tiếp hay gián tiếp
đến thái độ hay hành vi của người đó. Nhóm tham khảo có thể là người quen,
đồng nghiệp, đồng môn, cùng chung một đội nhóm, tổ chức nào đó hay đơn giản
chỉ là những người cùng chung một sở thích, lối sống… Những nhóm có ảnh
hưởng trực tiếp đến một người, tức là người đó có tham gia và có tác động qua
lại, gọi là nhóm thành viên. Ngoài ra, có những nhóm không tác động trực tiếp
đến một người bởi vì người ấy không là thành viên của nhóm đó nhưng cũng có
tác động gián tiếp đến hành vi của người đó.
Các nghiên cứu cho thấy tác động của nhóm tham khảo đến việc lựa chọn
sản phẩm và/ hay nhãn hiệu thay đổi theo chu kỳ sống của một sản phẩm. Khi
một sản phẩm mới được đưa ra thò trường, nhóm ảnh hưởng nhiều đến bản thân
của xăng dầu, USD… Vì thế những người này sẽ quan tâm đến các phương tiện
thông tin có tính cập nhật và toàn cầu như kênh truyền hình CNN hay sinh hoạt
thường xuyên tại các hiệp hội doanh nghiệp. Ngược lại, một nhân viên cấp dưới
của các vò giám đốc này chỉ thích xem kênh giải trí HBO hay tham gia trên các
diễn đàn về game.
Trong lónh vực sử dụng dòch vụ hàng không thì những người có đòa vò trong
các tổ chức, các doanh nghiệp thì thường có xu hướng lựa chọn hạng dòch vụ
Thương gia, khởi hành vào các giờ thuận lợi cho công việc, còn những người
không có vò trí, hay đòa vò thấp thì thường săn lùng các giá vé khuyến mãi, giảm
giá và chấp nhận các dòch vụ đi kèm bò cắt giảm xuống mức tối thiểu vì mục
đích chính của họ là đi lại hơn là khả đònh vò trí như những người có đòa vò xã
hội.
1.2.3. Các yếu tố cá nhân
1.2.3.1 Tuổi và giai đoạn sống
Rõ ràng ở các lứa tuổi khác nhau, một người có thể có những sở thích thò
hiếu khác nhau, do đó hành vi tiêu dùng cũng khác nhau. Những người trẻ tuổi
thích sự đổi mới, đột phá và sẵn sàng tiếp cận công nghệ mới; ngược lại những
người lớn tuổi thích tính ổn đònh, bảo thủ hơn và ngại thử nghiệm sự khác b iệt,
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
10
mới mẻ. Ví dụ về dòch vụ đặt chỗ trong vận chuyển hàng không, giới trẻ thích tự
tìm tòi trên internet và mua vé điện tử (electronic ticket) trực tuyến để săn lùng
các giá vé rẻ, còn những người cao tuổi thì cứng nhắc mua qua các tổng đại lý
hay phòng vé chính để có được vé giấy (paper-ticket) truyền thống dù điều này
gây mất thời gian nhưng khả năng tin tưởng vào việc giảm rủi ro là được củng cố
tới mức tối đa.
1.2.3.2 Nghề nghiệp
Nghề nghiệp của một người ảnh hưởng nhiều đến cách thức tiêu dùng của
người đó. “Bệnh nghề nghiệp” sẽ khiến người ta có xu hướng tiêu dùng nhiều
những sản phẩm liên quan đến công việc hiện tại của người đó, một phần vì yêu
khách hàng mục tiêu. Hãng hàng không Korean Air sử dụng hìanh ảnh Bi Rain
trên thân máy bay để cuốn hút những hành khách có tính chạy theo nghệ thuật
mới trong giới trẻ. Các quảng cáo về giá rẻ nhưng không nói rõ các điều kiện
ngặt nghèo của giá đi kèm của các hãng giá rẻ cũng đánh mạnh vào dư luận
trong hành khách có thu nhập không cao sẽ chú ý nhiều nhất, những ngươ øi có
lối sống tận dụng cao.
1.2.3.5 Kinh nghiệm và mục đích chuyến đi [25]
Trong hàng hóa thông thường, kinh nghiệm mua hàng của người tiêu dùng
có ý nghóa rất quan trọng đến những lần mua sau đó. Trong lónh vực đi lại bằng
hàng không cũng thế, những hành khách đã từng đi lại nhiều lần thường sẽ có
những lựa chọn tốt hơn, đúng đắn hơn những lần đi đầu tiên.
Mục đích mua hàng cũng ảnh hưởng, cùng một món hàng nhưng có thời
điểm người tiêu dùng chú ý đến giá cả, nhưng thời điểm khác lại tập trung vào
chất lượng mẫu mã màbất chấp giá cả. Tất cả đều phụ thuộc vào mục đích mua
hàng. Trong quá trình quyết đònh lựa chọn hãng vận chuyển và mua vé máy bay,
mục đích chuyến đi cũng quyết đònh hành vi. Nếu khách hàng đi công tác ký kế t
hợp đồng thì phải yêu cầu lớn nhất có thể là giờ khởi hành, còn đi thăm thân
nhân thì có thể giá hợp lý là lựa chọn hàng đầu.
1.2.4. Các yếu tố tâm lý
Thật sự yếu tố tâm lý có ảnh hưởng như thế nào đối với khách hàng hàng
không thì chưa có nhiều nghiên cứu cụ thể đề cập đến nhưng nó chính là nền
tảng về quan điểm phục vụ cho các nghiên cứu về hành vi tiêu dùng khác có
tính chuyên sâu hơn ở mọi lónh vực trong đó bao gồm cả lónh vực vận chuyển
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
12
hàng không. Các yếu tố tâm lý bao gồm: động cơ, nhận thức, tri thức và niềm tin
thái độ.
1.2.4.1 Động cơ
Người nào cũng có những nhu cầu nhất đònh, từ những nhu cầu sinh lý cơ
Nhu cầu sinh lý
Hình 1.1: Tháp nhu cầu của Maslow
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
Copyright: Tài liệu đại học ©