B
TR
GÍO D C V̀ ̀O T O
NG
I H C KINH T TP. HCM
KHOA T̀I CH́NH CÔNG
KH́A LU N T T NGHI P
t̀i:
“NGHIÊN C U S H̀I LÒNG C A DOANH
NGHI P N P THU
I V I CH T L
NG
D CH V H̀NH CH́NH THU T I CHI C C
THU QU N 3 – H CH́ MINH”
Gío viên h ng d n
Sinh viên th c hi n
L p
Khó
: Th.S Tr ng Minh Tu n
: Nguy n Ng c Ph ng T̀ng
: NN04
: 36
ng Minh Tu n, ng
i đ̃ tr c ti p h
ng
i h c Kinh T TP.HCM
c bi t em vô cùng c m n th y
ng d n và ch b o hoàn thành chuyên đ
t t nghi p này.
Em xin trân tr ng c m n ban l̃nh đ o Chi c c thu Qu n 3 cùng t t c các
anh ch , cô chú trong
tr
i Ki m tra thu s 2.
ng, ch Tr n Th Hi u –
c bi t em xin c m n chú Tu n -
i
i phó đ̃ t n tình giúp đ và t o đi u ki n cho em h c
h i nh ng ki n th c th c t trong quá trình th c t p.
Em xin chân thành c m n!
NH N X́T C A GÍO VIÊN H
-------- --------
NG D N
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
Tp. H Chí Minh, ngày
tháng
n m 2014
-Trang v-
DANH M C VI T T T
CCT: Chi c c thu
CP: C ph n
DN: Doanh nghi p
DNNT: Doanh nghi p n p thu
M HL: M c đ hài lòng
NNT: Ng
i n p thu
TNHH: Trách nhi m h u h n
TTHT: Tuyên truy n h tr
M CL C
L IC M
N ................................................................................................................. i
NH N X́T C A C
QUAN TH C T P ................................................................ ii
NH N X́T C A GÍO VIÊN H
NG D N ........................................................ iii
1.2 S hài lòng c a khách hàng và m i quan h v i ch t l
ng d ch v công ....... 7
1.2.1 Khái ni m s hài lòng khách hàng ....................................................................... 7
1.2.2 ụ ngh a c a s hài lòng khách hàng .................................................................... 8
1.2.3 M i quan h gi a ch t l
ng d ch v và s hài lòng khách hàng ....................... 8
1.2.3.1. M i quan h gi a ch t l
ng d ch v và s hài lòng khách hàng ..................... 8
1.2.3.2. S khác bi t gi a ch t l
ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng ............... 8
1.2.4 Các y u t
nh h
ng đ n s hài lòng v ch t l
ng d ch v hành chính công.. 9
1.3 M t s mô hình ch s hài lòng khách hàng ...................................................... 11
1.3.1 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M (ACSI). ........................................ 11
1.3.2 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a Châu Âu (ECSI) ................................ 11
2.3.2.4 Công tác qu n lý và c
ng ch n ................................................................... 22
2.3.3 Quy trình cung c p d ch v hành chính thu t i Chi c c thu Qu n 3 ................. 23
K t lu n ch
CH
ng 2 ....................................................................................................... 23
NG 3: PH
NG PH́P VÀ MÔ H̀NH NGHIÊN C U ............................ 24
3.1 Quy trình nghiên c u .......................................................................................... 24
3.1.1 Quy trình nghiên c u.......................................................................................... 24
3.1.2
xu t mô hình nghiên c u d a trên lý thuy t ................................................. 24
3.2 Xây d ng mô hình nghiên c u ........................................................................... 25
3.2.1 Ph ng v n m t s cán b công ch c c a CCT Qu n 3, Tp H Chí Minh ......... 25
3.2.2 Ph ng v n m t s ng
i n p thu là đ i di n c a m t s doanh nghi p đang s
d ng d ch v hành chính thu c a CCT Qu n 3, Tp H Chí Minh ................... 25
3.2.3 Xác đ nh thông tin c n thu nh p ........................................................................ 26
3.2.4 Xác đ nh ngu n thu nh p thông tin .................................................................... 26
3.2.5 Thi t k m u ....................................................................................................... 26
5.2.2 N ng l c ph c v ............................................................................................... 41
5.2.3 Hình nh ............................................................................................................. 42
5.2.4 S đáp ng.......................................................................................................... 43
5.2.5
tin c y ........................................................................................................... 43
5.2.6 S ph n h i ......................................................................................................... 44
5.2.7 C s v t ch t ..................................................................................................... 44
KÊT LU N ................................................................................................................. 45
PH L C 1
PH L C 2
PH L C 3
-Trang 1-
L IM
1.
U
Ĺ do ch n đ tài
Ngày nay, nhi m v tr ng tâm c a
ng và Nhà N
d ng và hoàn thi n hi u l c c a b máy Nhà n
qu n lý thu trong th i kì đ i m i, h i nh p không ch là đ m b o nhu c chi tiêu c a
b máy nhà n
c và đ u t phát tri n kinh t xã h i mà còn là d ch v hành chính công
ph c v cho các t ch c, cá nhân s n xu t kinh doanh.
Chi c c Thu Qu n 3 – TP H Chí Minh cung c p các d ch v hành chính thu cho
khách hàng bao g m: đ ng ký thu , gia h n n p h s kê khai thu , gia h n n p thu ,
mi n, gi m thu , hoàn thu , h tr khách hàng,… M c tiêu c a ngành là ph c v khách
hàng m t cách t t nh t, đ m b o s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v thu .
Tuy nhiên, đ n nay ch a có m t nghiên c u c th nào v ch s hài lòng c a ng
thu đ i v i d ch v thu
c a ng
ng
Chi c c Thu Qu n 3. Do đó ch a đánh giá đ
i n p thu , nh ng nhân t
nh h
in p
c mong mu n
ng đ n s hài lòng và m c đ hài lòng c a
i n p thu .
V i nh ng lý do trên, tôi xin ch n đ tài: “Nghiên c u s hài lòng c a doanh nghi p
ng d ch v thu t i Chi
c c Thu Qu n 3.
it
3.
it
3.1.1
ng và ph m vi nghiên c u
ng nghiên c u
Doanh nghi p n p thu là doanh nghi p th
ng xuyên s d ng h u h t các d ch
v thu
Doanh nghi p n p thu là doanh nghi p có trình đ hi u bi t v pháp lu t thu nên
đánh giá đ
c ch t l
ng d ch v .
S d ng m t s mô hình đánh giá ch t l
ng d ch v nh : mô hình ch s hài lòng
khách hàng c a M - American Customer Satisfaction Index – ACSI, mô hình ch
s hài lòng khách hàng c a Châu Âu - European Customer Satisfaction Index –
ECSI, mô hình ch t l
S d ng ph
ng SERVQUAL.
ng pháp toán th ng kê đ t ng h p đánh giá, phân tích và ki m đ nh
mô hình nghiên c u v i s h tr c a ph n m m x lý d li u th ng kê SPSS.
-Trang 35.
K t c u c a đ tài
Ngoài ph n M đ u, Tài li u tham kh o và Ph l c, n i dung chính c a Lu n v n g m
5 ch
ng:
Ch
ng 1: C s lý lu n v ch t l
S
LÝ LU N V
NG D CH V CÔNG
ng d ch v công
1.1.1. D ch v hành chính công
1.1.1.1. Khái ni m d ch v hành chính công
Theo Ngh đ nh s 43/2011/N -CP ngày 13/6/2011 c a Th t
ng Chính ph , d ch v
hành chính công: là nh ng d ch v liên quan đ n ho t đ ng th c thi pháp lu t, không
nh m m c tiêu l i nhu n, do c quan nhà n
d
c có th m quy n c p cho t ch c, cá nhân
i hình th c các lo i gi y t có giá tr pháp lý trong các l nh v c mà c quan nhà n
c
đó qu n lý. M i d ch v hành chính công g n li n v i m t th t c hành chính đ gi i
quy t hoàn ch nh m t công vi c c th liên quan đ n t ch c, cá nhân.
ây là lo i hình d ch v g n li n v i ch c n ng qu n lý nhà n
c u c a ng
n
ch
n
c coi là m t lo i ho t đ ng riêng, không n m trong
c ta, m t s nhà nghiên c u c ng có quan đi m nh v y).
ng nh ng d ch v này không theo quan h cung c u, ngang giá trên
ng, mà thông qua vi c đóng l phí ho c phí cho các c quan hành chính nhà
c. Ph n l phí này mang tính ch t h tr cho ngân sách nhà n
c.
Hành chính công có liên quan đ n m c đ th a mãn các nhu c u công c ng c a xã h i,
liên quan đ n ti n b kinh t , xã h i c a m t qu c gia. Theo các nhà nghiên c u Trung
Qu c, tác d ng c a hành chính công ch y u là tác d ng d n đ
ng, tác d ng qu n ch ,
tác d ng ph c v và tác d ng giúp đ . Nói v tác d ng qu n ch , t c là nhà n
huy n ng l c qu n lý công c ng mang tính quy n uy, c
c phát
ng ch đ x lý, đi u hòa các
c s d ng
quy n l c c a mình đ đ m b o quy n dân ch và các quy n h p pháp khác c a công
dân.
1.1.1.2. Các lo i hình c b n c a d ch v hành chính công
Ho t đ ng c p các lo i gi y phép. Gi y phép là m t lo i gi y t do các c quan
hành chính nhà n
c c p cho các t ch c và công dân đ th a nh n v m t pháp
lý v quy n c a các ch th này đ
c ti n hành m t lo i ho t đ ng nào đó phù h p
v i các quy đ nh c a pháp lu t trong l nh v c đ
c c p phép.
Ho t đ ng c p các lo i gi y xác nh n, ch ng th c, bao g m: công ch ng, c p
ch ng minh th , c p gi y khai sinh, khai t , c p gi y đ ng ký k t hôn, c p b ng
lái xe, đ ng ký ô tô, xe máy, tàu thuy n…
Ho t đ ng c p gi y đ ng ký kinh doanh và ch ng ch hành ngh … Gi y đ ng ký
kinh doanh đ
ih i
ng th d ch v công).
ng tòan qu c l n th VIII (1996),
ng ta kh ng đ nh: “Th c hi n ph
ng
châm xã h i hóa các ho t đ ng v n hóa, thông tin, th d c th thao, y t , dân s , k
-Trang 6ho ch hóa gia đình, giáo d c và các m t xã h i khác, h
ng vào nâng cao ch t l
ng
cu c s ng v t ch t, tinh th n và th l c c a nhân dân.
Ch tr
ng này ti p t c đ
c kh ng đ nh t i V n ki n
m t s Ngh quy t H i ngh Trung
chính nhà n
Ngh đ nh s 73/1999/N -CP ngày 19/8/1999 c a Chính ph v chính sách khuy n
khích xã h i hóa đ i v i các ho t đ ng trong l nh v c y t , giáo d c, v n hóa và
th thao theo quy đ nh c th v chính sách khuy n khích xã h i hóa….
Ngh đ nh 73 dành c Ch
ng III đ quy đ nh v qu n lý tài chính c a các c s
ngòai công l p cung ng d ch v công.
1.1.2. Mô hình đánh giá ch t l
ng d ch v hành chính công
Theo PGS.TS Nguy n H u H i và ThS Lê V n Hoà – H c vi n hành chính qu c gia:
H th ng tiêu chí đánh giá ch t l
ng c a d ch v hành chính công ph i ph n ánh đ
các y u t : M c tiêu, đ u vào, quá trình, đ u ra và k t qu c a đ u ra (đ
Tiêu chí v m c tiêu ho t đ ng c a c quan hành chính nhà n
cl
c
hành chính nhà n
và các ph
hàng
ng c a d ch v hành chính, thông qua n ng l c
c nh : H t ng c s g m nhà c a, thi t b , công c thông tin
ng ti n k thu t khác...; Nhân s hành chính và yêu c u c a khách
-Trang 7
Tiêu chí v gi i quy t công vi c cho ng
i dân. Tiêu chí này ph n ánh v ho t
đ ng c a đ i ng cán b , công ch c trong vi c gi i quy t nh ng nhu c u c a dân.
Yêu c u đ i v i quá trình này là ph i đ
c di n ra m t cách dân ch và công b ng,
công khai, minh b ch v thông tin; cách ng x l ch thi p và đ ng c m v i khách
hàng; tin c y và s n sàng trong ph c v ; s hài lòng trong công vi c c a nhân viên,
s hài lòng c a khách hàng.v.v...
Tiêu chí ph n ánh đ u ra c a d ch v hành chính.
u ra c a d ch v chính là k t
tác d ng gì đ i v i ng
i dân trong t
ng lai.
1.2. S hài lòng c a khách hàng và m i quan h v i ch t l
ng d ch v công
1.2.1. Khái ni m s hài lòng khách hàng
S hài lòng khách hàng là tâm tr ng/ c m giác c a khách hàng v m t công ty khi s
mong đ i c a h đ
c th a m̃n hay đ
s n ph m hay d ch v . Khách hàng đ t đ
c đáp ng v
t m c trong su t vòng đ i c a
c s th a mãn s có đ
và ti p t c mua s n ph m c a công ty (Trích o l
c lòng trung thành
ng m c đ hài lòng c a khách hàng
c marketing đ a ph
ng và truy n thông đ i v i qu c gia.
V m t vi mô, hài lòng khách hàng nh n di n nhân t tác đ ng đ n s thõa mãn c a
khách hàng cùng v i nh ng thông tin t
ng t v đ i th c nh tranh c a doanh nghi p.
V quy n l i khách hàng, hài lòng khách hàng t v n và h tr khách hàng l a ch n s n
ph m và d ch v .
1.2.3. M i quan h gi a ch t l
ng d ch v và s hài lòng khách hàng
1.2.3.1. M i quan h gi a ch t l
ng d ch v và s hài lòng khách hàng
Trong nh n đ nh quan h nhân qu gi a ch t l
Spreng và Mackoy kh ng đ nh ch t l
quan h t
là cái đ
ng d ch v và s hài lòng khách hàng,
ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng có
ng h ch t ch v i nhau (positive elationship), trong đó ch t l
ng d ch v nh giá
-Trang 9
Các đánh giá ch t l
ng d ch v ph thu c vào vi c th c hi n d ch v nh th nào
nh ng s hài lòng khách hàng l i là s so sánh gi a các giá tr nh n đ
c và các
giá tr mong đ i đ i v i vi c th c hi n d ch v đó.
Nh n th c v ch t l
d ch v , môi tr
ng d ch v ít ph thu c vào kinh nghi m v i nhà cung c p
ng kinh doanh trong khi s hài lòng c a khách hàng l i ph thu c
nhi u vào các y u t này h n.
1.2.4. Các y u t
nh h
ng đ n s hài lòng v ch t l
ng d ch v hành chính công
nh h
ng đ n ch t l
là c s đ tìm ra gi i pháp nâng cao ch t l
ng c a d ch v hành chính công. Vì nó
ng d ch v . Nh ng y u t đó, g m:
Kh n ng ti p c n d ch v : nh ng y u t nh v trí c a c quan cung ng d ch v ,
th i gian m c a có phù h p v i th i gian c a làm vi c c a công dân và t ch c,
s ch đ i tr k t qu , ho c th i gian s d ng d ch v , chi phí d ch v có phù h p
v i ngu n l c tài chính c a công dân và t ch c hay không.
M t h th ng hành chính d hi u: Tuy ngôn ng hành chính ph i phù h p v i các
yêu c u pháp lý c a nó nh ng c ng c n ph i d hi u. Các v n b n h
ng d n ph i
s d ng ngôn ng phù h p v i trình đ c a công dân. Th t c và qui trình ph i
đ n gi n, rõ ràng, d hi u. S đa d ng c a các công vi c hành chính có th làm
cho nó khó hi u nh ng nh m đ m b o hài lòng c a khách hàng ph i đ n gi n hóa
các quy trình ho c tái t ch c các quy trình.
Kh n ng cung c p linh ho t và nhanh chóng: công dân và t ch c yêu c u t ch c
ng r t l n đ n tính công b ng và
bình đ ng trong cung ng d ch v (Epstein 1991).
N ng l c chuyên môn c a cán b công ch c: Kh n ng chuyên môn c a cán b
công ch c chính là chìa khóa d n đ n vi c cung c p d ch v ch t l
ng (Villoria
1996).
Thái đ l ch s và nhi t tình c a cán b công ch c: Các hành vi c a cán b công
ch c ti p xúc tr c ti p v i công dân và t ch c th c s là quan tr ng b i vì h tr c
ti p cung c p d ch v (Eiglier và Langeard 1987). H n n a, đi u này càng quan
tr ng khi l̃nh đ o ti p xúc tr c ti p v i khách hàng.
i x v i công dân m t cách
thân thi n và vui v là m t y u t quan tr ng nh m nâng cao ch t l
ng d ch v .
S tín nhi m trong vi c cung c p d ch v : S tín nhi m trong l nh v c ho t đ ng
công c ng ph i tuân th theo các nguyên t c sau: đ i x bình đ ng, công b ng,
ho c chuyên nghi p trong cung c p d ch v . Nh ng y u t này hình thành s khác
nhau gi a k v ng và c m nh n c a khách hàng v ch t l
1.3.1. Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M (ACSI).
Trong mô hình ch s hài lòng c a M (ACSI), giá tr c m nh n ch u tác đ ng b i ch t
l
ng c m nh n và s mong đ i c a khách hàng. Khi đó, s mong đ i c a khách hàng
có tác đ ng tr c ti p đ n ch t l
th tiêu chu n v ch t l
ng
ng c m nh n. Trên th c t , khi mong đ i càng cao, có
ng c m nh n c a khách hàng đ i v i s n ph m càng cao ho c
c l i. Do v y, yêu c u v ch t l
c n ph i đ m b o và đ
hàng đ
c th a m̃n trên c s s hài lòng c a h . S hài lòng c a khách
c t o thành trên c s ch t l
n u ch t l
ng s n ph m và d ch v cung c p cho khách hàng
ng c m nh n, s mong đ i và giá tr c m nh n,
ng và giá tr c m nh n cao h n s mong đ i s t o nên lòng trung thành đ i
ng áp d ng cho l nh v c công còn ch s ECSI th
ng ng
ng các s n ph m, các ngành.
Hình 1.3: Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a Châu Âu (ECSI)
Rõ ràng, đi m m nh c a cách ti p c n này là nó làm d ch chuy n ngay t c kh c kinh
nghi m tiêu dùng, t o đi u ki n cho vi c nghiên c u m i quan h nhân qu đ i gi a các
y u t c u thành s hài lòng và s trung thành c a khách hàng. Do v y, m c tiêu đ u
tiên c a vi c ti p c n theo c u trúc CSI là vi c gi i thích ch s hài lòng khách hàng khi
ch u s tác đ ng tr c ti p ho c gián ti p b i hình nh, s mong đ i, ch t l
ng c m
nh n (v s n ph m ho c d ch v ) và giá tr c m nh n đ i v i s n ph m và d ch v đó.
Trong tr
ng h p d ch v công thì ECSI ch phân tích s tác đ ng c a hình nh, s
mong đ i, ch t l
ng c m nh n v s n ph m d ch v và t đó đ a ra s hài lòng c a
khách hàng ch không chuy n đ n nghiên c u m i quan h gi a s hài lòng và lòng
trung thành nh các d ch v , s n ph m thông th
ng khác.
1.3.3. Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a Vi t Nam (VCSI)
ng trung thành v i nh̃n hi u hay th
ng s n ph m/d ch v và có xu
ng hi u đó ho c (2) có nhi u đi m không hài
lòng v s n ph m/d ch v d n đ n nh ng hành vi “tiêu c c” v i thu ng hi u.
Mô hình VCSI – Ch s hài lòng khách hàng Vi t Nam ch c ch n c ng không n m ngoài
nh ng quy t c chu n m c trên.
khai thác t t nh ng y u t tác đ ng đ n mô hình,
nghiên c u s đ xu t mô hình VCSI v i b y bi n s . Các bi n s nguyên nhân c a mô
hình g m (1) hình nh th
ng hi u, (2) ch t l
ng mong đ i, (3) ch t l
ng c m nh n,
(4) giá tr c m nh n; y u t trung tâm là (5) s th a m̃n c a khách hàng và bi n s k t
qu c a mô hình s là (6) s phàn nàn và (7) lòng trung thành c a khách hàng.
i m
khác bi t c a VCSI v i các mô hình CSI khác chính là các m i quan h khác nhau gi a
nh ng bi n s ti m n. V i m i qu c gia, t ng đ c tr ng riêng v kinh t - x̃ h i s
quy t đ nh các bi n s có m i liên h v i nhau nh th nào và t t nhiên mô hình VCSI
Ph
ng ti n h u hình (Tangibles): s th hi n bên ngoài c a c s v t ch t, thi t
b , nhân viên và v t li u, công c thông tin.
Tin c y (Reliability): kh n ng th c hi n d ch v phù h p và chính xác v i nh ng
gì đ̃ cam k t, h a h n.
áp ng (Responsiveness): m c đ mong mu n và s n sàng ph c v khách hàng
m t cách k p th i.
N ng l c ph c v (Assurance): ki n th c, chuyên môn và phong cách l ch lãm c a
nhân viên ph c v ; kh n ng làm cho khách hàng tin t
ng.
C m thông (Empathy): th hi n s ân c n, quan tâm đ n t ng cá nhân khách hàng.
1.3.5. Mô hình đ xu t đánh giá m c đ hài lòng c a công dân và t ch c đ i v i d ch
v hành chính công
Hi n nay, các nhà nghiên c u quan tâm r t nhi u trong vi c đo l
c a khách hàng và nh n th c c a h khi đ̃ s d ng d ch v .
Nhi u nhà nghiên c u đ̃ c g ng xây d ng mô hình đo l
đó ph bi n là mô hình SERVQUAL. Tuy nhiên,
nh h
ng đ n ch t l
ng ch t l
ng d ch v , trong
Vi t Nam xu t phát t nh ng y u t
ng d ch v hành chính và t ch tr
ng đánh giá m c đ hài
lòng, mô hình đánh giá hài lòng v d ch v hành chính c n có s đi u ch nh. Khi xây
d ng mô hình c n chú ý đ n m t s nguyên t c nh : đáp ng nhu c u thông tin c a lãnh
đ o, g m t t c các nhân t
nh h
ng đ n ch t l
ng d ch v ; các nhân t này ph i có
tính đ c l p, rõ ràng; kh thi v tài chính; phù h p v i trình đ c a cán b đi u tra và
công dân. K t qu nghiên c u ph i tr l i đ
ch hay làm vi c; s đ b trí phòng, bàn làm vi c có thu n ti n hay không.
V công khai công v : Vi c đeo th công ch c và đ t b ng tên có thu n ti n cho
quan sát hay không; n i dung công v đ
c niêm y t công khai t i n i làm vi c có
rõ ràng và đ y đ không.
V th i gian làm vi c: L ch làm vi c trong tu n và trong ngày đ̃ h p lý ch a; th i
gian ch đ i đ ti p nh n và gi i quy t h s ; vi c tr k t qu gi i quy t h s có
bao gi tr không; th i gian tr k t qu gi i quy t h s so v i gi y h n tr .
V th t c, quy trình làm vi c: Qui trình gi i quy t h s hi n hành nh th nào;
trong khi gi i quy t, các qui trình có đ
c gi i quy t sai so v i qui đ nh không; th
-Trang 16t c h s hi n hành nh th nào; th t c h s hi n hành có c n b sung thêm gi y
t gì không.
V phí, l phí: Các lo i phí và l phí có phù h p v i ngu n tài chính c a công dân
hay không, các lo i phí và l phí có công khai đ y đ t i n i làm vi c không; công
dân có ph i đóng phí và l phí ngoài qui đ nh không.
ng đ n m c đ hài lòng c a ch t
ng d ch v hành chính công bao g m: cán b , công ch c; c s v t ch t; công khai
công v ; th i gian làm vi c, th t c, quy trình làm vi c; phí, l phí; c ch giám sát, góp
ý,…
Copyright: Tài liệu đại học ©