BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
---------o0o---------
TẠ QUANG LỘC
NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ TRUNG
THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING TẠI TPHCM
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2015
LỜI CẢM ƠN
Trước tiên tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy, Cô Khoa Sau đại học
Quản trị kinh doanh của Trường Đại Học Tài chính Marketing đã trang bị cho tôi nhiều
kiến thức chuyên môn có giá trị học tập và trong cuộc sống.
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn TS Bùi Hữu Phước, người hướng dẫn khoa học
của luận văn, đã giúp tôi rất nhiều trong việc đưa ra quyết định chọn đề tài, hoàn thành
các nội dung quan trọng của đề tài và đã giúp tôi tận tình trong việc hoàn thành luận văn
nghiên cứu này
Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn các bạn đồng môn, những bạn đồng nghiệp,
các khách hàng nhiệt tình và người thân đã tận tình hỗtrợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt
thời gian học tập và nghiên cứu
Xin gửi lời thăm chúc sức khoẻ, hạnh phúc và thành đạt đến tất cả mọi người
Tác giả: TẠ QUANG LỘC
I
2.1. Những vấn đề lý luận liên quan đến đề tài
2.1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................. 10
2.1.1.1 Dịch vụ Ngân hàng điện tử (E Banking)......................................................... 10
2.1.1.2 Lợi ích của dịch vụ E-Banking ....................................................................... 10
III
2.1.1.3. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến ................................................... 11
2.1.2 Chất lượng dịch vụ ................................................................................................. 13
2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ........................................................................ 13
2.1.2.2 Một số khái niệm tương tự về chất lượng dịch vụ ........................................... 16
2.1.2.3 Các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ .................................................. 17
2.1.3 Giá trị nhận thức của khách hàng............................................................................ 19
2.1.3.1 Giá trị khách hàng .......................................................................................... 19
2.1.3.2 Giá trị nhận thức khách hàng.......................................................................... 20
2.1.4 Sự tin cây ............................................................................................................... 21
2.1.5 Thói quen .............................................................................................................. 22
2.1.6 Danh tiếng nhà cung cấp ........................................................................................ 23
2.1.7 Sự trung thành khách hàng ..................................................................................... 24
2.1.7.1 Khái niệm ...................................................................................................... 24
2.1.7.2 Cách tiếp cận sự trung thành của khách hàng ................................................. 26
2.2. Các nghiên cứu liên quan dịch vụ IB............................................................................ 26
2.2.1. Một số mô hình nghiên cứu nước ngoài ................................................................. 26
2.2.2. Một số mô hình nghiên cứu trong nước ................................................................. 29
2.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị ......................................................................................... 30
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .................................................................................................. 32
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................................................. 33
3.2. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................................... 34
3.2.1 Các thang đo nhân tố và các giả thuyết nghiên cứu ................................................. 34
4.1.2 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố giá trị nhận thức (GTC) .................................. 53
4.1.3 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Thói quen (TQN) ........................................... 54
4.1.4 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự tin cậy (STC)............................................. 54
4.1.5 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Danh tiếng (DTI) ............................................ 55
4.1.6 Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự trung thành (STT) ..................................... 55
4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA): .............................................................................. 56
4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần thứ nhất ......................................................... 57
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần cuối (lần thứ 11) ............................................ 59
4.2.3 Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lường ............................................. 61
4.3 Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính đa biến .............................................................. 62
4.3.1 Phân tích mô hình lần 1.............................................................................................. 62
4.3.2 Phân tích mô hình hồi qui tuyến tính đa biến lần 2 ..................................................... 63
4.3.2.1 Mô hình lần 2.......................................................................................................... 63
4.3.2.2 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy .................................................................... 63
a. Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi................................... 64
b. Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn ..................................................... 66
4.3.2.3 Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính đa biến lần 2 ................................................ 67
a. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến lần 2 ..................... 68
b. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến lần 2 ........................... 68
c. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình mới ............................................... 68
4.3.3 Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến Sự trung thành của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ IB ..................................................................................... 69
4.3.3.1 Đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố ........................................................ 69
III
4.3.3.2 Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng trong từng nhân tố ................. 71
a. Nhân tố Chất lượng dịch vụ ............................................................................................ 71
b. Nhân tố chất lượng phục vụ ............................................................................................ 71
c. Nhân tố Danh tiếng ......................................................................................................... 72
- CRM
: Customer relationship management
- Citi Bank HCM : Ngân hàng CitiBank CN Hồ chí Minh
- E-Banking
: Electronic Banking (Ngân hàng điện tử)
- EximBank
: Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam
- HSBC HCM
: Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải CN Hồ chí Minh
- IB
: Internet Banking (Ngân hàng trực tuyến)
- iCash
: Thanh toán không dùng tiền mặt
- MBank
:Ngân hàng TMCP Quân Đội
: Ngân hàng TMCP CôngThươngViệt Nam
- VPBank
:Ngân hàng TMCP Việt Nam ThịnhVượng
- VIB
: Ngân hàng TMCP QuốcTế Việt Nam
- VECITA
: Cục Thương mại điện tử và công nghệ thông tin
IV
DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT
BẢNG
TÊN
TRANG
1
Bảng 3.1
Bảng 3.5
Thống kê mẫu về độ tuổi khách hàng
47
5
Bảng 3.6
Thống kê mẫu về Trình độ học vấn khách hàng
48
6
Bảng 3.7
Thống kê mẫu về nghề nghiệp của khách hàng
48
7
Bảng 3.8
Thống kê mẫu thu nhập của khách hàng
48
53
12
Bảng 4.3
Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Thói quen
54
13
Bảng 4.4
Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Sự tin cậy
54
14
Bảng 4.5
Cronbach Alpha của thang đo nhân tố Danh tiếng
55
15
Bảng 4.6
Bảng 4.9
Kết quả phân tích nhân tố EFA lần thứ nhất
58
19
Bảng 4.10
Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần lần cuối
59
20
Bảng 4.11
Bảng phương sai trích lần cuối
59
21
Bảng 4.12
Bảng ma trận xoay trong lần chạy EFA lần cuối
60
Bảng thông số của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến lần 2
68
26
Bảng 4.17
Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa
68
biến lần 2
27
Bảng 4.18
Các thông số thống kê trong mô hình hồi qui bằng phương
69
pháp Enter
28
Bảng 4.19
Mức độ cảm nhân của khách hàng về Chất lượng dịch vụ
71
73
33
Bảng 4.24
Kiểm định có sự biệt mức độ cảm nhận giữa nhóm khách
74
hàng nam và nữ
34
Bảng 4.25
Bảng so sánh giá trị trung bình về sự trung thành giữa 2
nhóm khách hàng nam và khách hàng nữ
V
74
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
STT
HÌNH
TÊN
Hình 2.6.
6
Hình 2.7.
7
Hình 2.8
Mô hình nghiên cứu để nghị
31
8
Hình 3.1
Sơ đồ tiến trình thực hiện nghiên cứu
30
9
Hình 4.1
10
Hình 4.2
Mô hình đo lường lòng trung thành của khách hàng trong
ngành ngân hàng tại TPHCM của Nguyễn Thị Kim Anh
Mô hình chính thức mô hình nhân tố ảnh hưởng đến sự trung
thành của KH khi sử dụng dịch vụ IB tại TPHCM
TRANG
16
27
28
29
29
61
Mô hình chính thức điều chỉnh về yếu tố ảnh hưởng sự trung
13
Hình 4.5
thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ IB một số Ngân
hàng TPHCM
VI
70
khứ, chuyển khoản, gửi tiết kiệm, mua dịch vụ hàng hóa... Lợi ích thiết thực chính của
IB giảm đến mức tối thiểu chi phí cũng như thời gian thực hiện giao dịch qua ngân
1
Số liệu Cục Thương mại điện tử và công nghệ thông tin (VECITA) Bộ Công thương, năm 2013.
1
hàng và khi giao dịch IB khách hàng còn nhận được những lợi ích gia tăng như chiết
khấu, mua sắm các dịch vụ khác như du lịch, khách sạn, hàng hóa.
Hiện nay tại các nước phát triển, E Banking và IB được coi là một xu hướng tất
yếu để phát triển ngân hàng bán lẻ, mở rộng và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, duy
trì và mở rộng khách hàng. IB tạo ra kênh giao dịch thay thế, giảm chi phí vận hành
cho ngân hàng và khách hàng, nâng cao hiệu quả quay vòng vốn, IB được khuyến
khích bởi góp phần đáng kể tạo nên nền kinh tế không dùng tiền mặt. Người tiêu dùng
khu vực Châu Á Thái Bình Dương ưa thích sự tiện lợi của IB và và ngân hàng qua
điện thoại (Mobile banking) để giao dịch đầu tư. Dịch vụ IB được sử dụng thường
xuyên nhất (79%), sau đó là giao dịch tại ngân hàng (73%) trong khi giao dịch qua môi
giới trực tuyến (28%) và điện thoại (36%) cũng khá phổ biến.
Thống kê cuối năm 2013 của Ngân hàng Nhà nước cho thấy Việt Nam là một thị
trường tiềm năng lớn đối với dịch vụ Internet Banking, khi mới có 22% dân số có tài
khoản ngân hàng; 42 triệu thẻ ATM được phát hành (94% thẻ nội địa và 6% thẻ quốc
tế); 13.500 máy ATM và 500.000 ví điện tử. Số người sử dụng dịch vụ IB đã tăng 45%
có hơn 40 ngân hàng công bố đã triển khai hệ thống IB ở các mức độ khác nhau. Nhu
cầu gia tăng sử dụng dịch vụ không dùng tiền mặt trong đó có IB, bên cạnh đó số
doanh nghiệp hợp tác thanh toán bằng Internet Banking với ngân hàng cũng gia tăng
đồng thời như: dịch thu hộ tiền điện, nước, điện thoại, thu ngân sách qua mạng…
Các số liệu thống kê cũng cho thấy, giá trị giao dịch và số lượng giao dịch tính
trong 6 tháng đầu năm 2014 thực hiện qua internet banking đạt 24 triệu giao dịch,
mở rộng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua Ngân hàng điện tử
(E- Banking) qua đó cải tiến công nghệ ứng dụng ngân hàng, đổi mới phần mềm ngân
hàng lõi (Core-Banking), nâng cao đào tạo, chú trọng công tác an ninh mạng, đẩy
mạnh biện pháp Marketing từng bước cải tiến dịch vụ E- Banking và trong đó dịch vụ
ưu tiên phát triển nhanh sản phẩm dịch vụ liên quan sử dụng Internet Banking, đây là
công cụ hữu hiệu và đáp ứng nhanh nhu cầu đa dạng hóa cho khách hàng. Theo thong
tin hoạt động thời gian qua, một số ngân hàng trong nước được đánh giá có dịch vụ IB
chất lượng cao, uy tín, an toàn và hữu ích như: ACB, VCB, SacomBank, HSBC,
CitiBank, MaritimeBank, Techcombank…và doanh thu phí từ dịch vụ này ngày càng
chiếm tỷ trọng đáng khích lệ và được xem là kênh phục vụ khách hàng nhanh chóng,
hiệu quả và tiện lợi, phù hợp với xu thế thế giới hiện nay.
Phát triển hệ thống IB hiện đại với nhiều sản phẩm và dịch vụ tiên tiến, đáp ứng
đa dạng nhu cầu của người tiêu dùng là mục tiêu không dễ thực hiện. Bởi vì khi ngân
hàng đầu tư vốn lớn vào hạ tầng công nghệ, phần mềm, cần có đội ngũ những chuyên
3
gia IB có trình độ cao. Đầu tư ít, cơ sở hạ tầng mỏng và yếu sẽ không đảm bảo được
chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật… vì thế ngân hàng nào không có
tiềm lực tài chính, chiến lược đầu tư ngắn hạn, không quan tâm hệ thống khách hàng
sẽ gặp nhiều khó khăn trong thời gian tới để tồn tại và phát triển.
Tuy nhiên, theo nhận định thì các ngân hàng Việt Nam chỉ đang dừng lại ở việc
cung cấp các dịch vụ trực tuyến cơ bản như chuyển tiền, thanh toán online, tra cứu
thông tin…. các dịch vụ ở mức cấp cao hơn như liên kết ví điện tử, chuyển tiền bằng
số điện thoại… chỉ có ở những ngân hàng lớn và mạnh về công nghệ. Dịch vụ “Tiết
kiệm trực tuyến” và “Tín dụng trực tuyến” của Techcombank cho phép khách hàng
chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm, hay đề nghị cho vay trực tuyến.
Với chiến lược dài hạn trong việc tái cấu trúc ngành ngân hàng của NHNN Việt
Nam đã tác động tích cực cho các ngân hàng thương mại đẩy mạnh hơn nữa công cuộc
cải tổ toàn diện (nhân sự, hạ tầng, sản phẩm dịch vụ) và các ngân hàng đã bắt đầu quan
mô hình thực tế đang sử dụng tại Việt Nam cũng như ở nước ngoài để đưa ra mô hình
nghiên cứu cho phù hợp với thực trạng ngân hàng tại Việt Nam.
Đề cập đến sự trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking,
thông qua một số nghiên cứu trước đây tại một số nước như Malaysia, Thailand, … đã
chứng minh có mối quan hệ tương quan giữa nhân tố chính như Chất lượng dịch vụ
Internet Banking, Sự tin tưởng (Trust), Thói quen (Habit), … tác động thuận chiều đến
Sự trung thành của khách hàng khi sử dụng IB. Tuy nhiên, mối quan hệ tương quan
giữa các yếu tố tác động đến sự trung thành của khách hàng không phải luôn là điều
kiện đủ. Internet Banking là dịch vụ thuộc ngân hàng điện tử mới phát triển tại Việt
nam nhưng đã đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu sản phẩm dịch vụ của các ngân
hàng Việt Nam, thực tế khách hàng có rất nhiều ngân hàng cung cấp đồng thời dịch vụ
Internet Banking để gia tăng tiện ích cho khách hàng, tuy nhiên khách hàng hiện nay
đa số chưa thực sự quan tâm nhiều và chưa gắn bó quá trình sử dụng dịch vụ IB tại các
ngân hàng Việt Nam, một số khách hàng mặc dù thoả mãn với chất lượng dịch vụ IB
của ngân hàng hiện hữu nhưng vẫn chuyển đổi qua lại giữa các ngân hàng khác nhau,
ngoài các yếu tố khách quan như dịch vụ chưa được phổ biến tại thị trường Việt Nam
thì yếu tố chủ quan liên quan đến nhà cung cấp dịch vụ là luôn được khách hàng quan
tâm khi tham gia dịch vụ này, qua đó tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu về các nhân tố
tác động đến sự trung thành của khách hàng khi sử dụng IB tại ngân hàng để khảo sát
nghiên cứu thực tế một số nhân tố liên quan trong quá trình sử dụng sản phẩm của
khách hàng qua đó đề xuất mô hình nghiên cứu phù hợp đối với đề tài nghiên cứu
5
nhằm có thể giải thích chung nhất về đặc tính trung thành của khách hàng khi tham gia
sử dụng dịch vụ IB tại Ngân hàng TPHCM.
1.4 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
1.4.1 Mục tiêu chung
ü Làm rõ cơ sở lý thuyết liên quan, các mô hình nghiên cứu phù hợp về sự
cứu khám phá để mở rộng sang các thị trường khác. Đồng thời, việc ứng dụng kết quả
nghiên cứu vào thị trường này sẽ mang lại hiệu quả rất cao, do mức độ tập trung của
khách hàng trên thị trường.
1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.6.1
Nghiên cứu định tính
- Dựa trên các tài liệu chuyên ngành nghiên cứu và kế thừa các nghiên cứu khảo
sát về mô hình sự lựa chọn để rút ra các nhân tố chủ yếu phù hợp với ngành
ngân hàng tại Việt Nam ảnh hưởng đến “Sự trung thành của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ Internet Banking”. Từ đó xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và
chọn mẫu.
- Thực hiện phỏng vấn nhóm chuyên gia, gồm đại diện các đơn vị: Phòng thẻ,
ngân hàng điện tử của PVcomBank, nhân viên có kinh nghiệm về Ngân hàng
điện tử của VietcomBank và cá nhân có kiến thức thực tế về dịch vụ ngân hàng
điện tử của các ngân hàng Techcombank, ACB, OCB, HDBank và một số
khách hàng thân quen đang sử dụng dịch vụ ngân hàng để được tư vấn cụ thể
về các nhận dạng nhu cầu mong muốn về dịch vụ IB của ngân hàng cho phù
hợp với thực tế Việt Nam.
1.6.2
Nghiên cứu định lượng
- Sau khi nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng là lượng
hóa các nhân tố khảo sát các khách hàng tại một số ngân hàng chọn lọc theo
mẫu phân tầng.
- Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ nhằm đánh giá
mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến “Sự trung thành của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking”.
viên để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn.
+ Đề tài cũng đưa ra mô hình nghiên cứu qua nghiên cứu thực tế tại Thị trường
trọng điểm TpHCM qua đó cũng đưa ra được xu hướng chung của người tiêu
dùng (khách hàng) chịu sự tác động của các nhân tố bên trong và bên ngoài khi
tham gia sử dụng sản phẩm dịch vụ IB của ngân hàng;
+ Nghiên cứu này có không có khác biệt nhiều so với các nghiên cứu trước đây, tuy
nhiên một số vấn đề trọng tâm mà nghiên cứu này đã khai thác:
• Các nghiên cứu trước đây đa số nghiên cứu ở tổng quan sản phẩm dịch vụ
ngân hàng, nghiên cứu này tập trung vào một sản phẩm dịch vụ chính là
Internet Banking.
8
• Nghiên cứu trước chỉ đưa ra ý định và quyết định sử dụng dịch vụ IB, còn
nghiên cứu này đưa ra nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách
hàng khi đã sử dụng dịch vụ, nghiên cứu đánh giá thái độ và hành vi của sự
trung thành khi sử dụng dịch vụ IB.
• Nghiên cứu này áp dụng lại mô hình và có bổ sung thang đo của nghiên cứu
tương tự tại thị trường ngân hàng Malaysia về dịch vụ IB, qua đó tạo tiền đề
cho các nghiên cứu bổ sung mở rộng tại thị trường Việt Nam.
1.8 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Ngoài phần mở đầu và kết luận, tài liện nghiên cứu và phần phụ lục, đề tài
nghiên cứu được chia thành 5 (năm) chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
Gồm những nội dung: đặt vấn đề, tính cấp thiết của đề tài, tình hình nghiên cứu
đề tài, mục tiêu nghiên cứu đề tài, phạm vi, đối tượng, phương pháp nghiên cứu, ý
nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý luận
Gồm những nội dung: Những vấn đề lý luận liên quan, các khái niệm về dịch vụ
ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ, các mô hình lý thuyết, các khái niệm liên quan
phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS,
điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”.
Qua các khái niệm nêu trên cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ
ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông.
Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 phương tiện điện tử là
các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền
dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn thông bao
gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet-extranet…
2.1.1.2 Lợi ích của dịch vụ E-Banking
Với đặc tính là các giao dịch thực hiện bằng các thiết bị điện tử và mạng viễn
thông, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang đến nhiều lợi ích thiết thực
cho cả ngân hàng, khách hàng và xã hội.
Đối với ngân hàng, trước hết sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử mở ra
một kênh phát triển mới cho các dịch vụ ngân hàng. Thông qua việc cung cấp các dịch
vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt đông, tiếp
cận với khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn về không gian, thời gian,
bằng các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, các ngân hàng có thể tiến hành các
10
hoạt động xúc tiến, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh chóng và thuận tiện
hơn. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng như có thể cắt giảm các chi phí vận hành như văn
phòng, nhân sự hay các chi phí khác về thủ tục, giấy tờ, quản lý hệ thống kho quỹ.
Đối với khách hàng, thực tế các dịch vụ ngân hàng điện tử rất dễ sử dụng, hiệu
quả và giúp khách hàng có thể tiết kiệm thời gian, chi phí. Các bước giao dịch qua
dịch vụ ngân hàng điện tử đều đã được lập trình sẵn, do đó chỉ cần khách hàng thực
hiện theo đúng các bước yêu cầu, các giao dịch sẽ được thực hiện một cách chính xác.
Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, với các phương tiện điện tử có kết nối mạng viễn
thông khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình bất cứ lúc nào và ở đâu.
Ngoài ra, với đặc điểm giao dịch hoàn toàn qua mạng, các ngân hàng có thể liên kết
có thể thực hiện truy cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào.
Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng với mã truy cập (User name) và mật khẩu truy
cập (Password) do ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài
khoản của mình. Nếu dịch vụ Home Banking hoạt động trên mạng thông tin liên lạc
cục bộ giữa ngân hàng và khách hàng, thì dịch vụ Internet Banking hoạt động qua
mạng máy tính toàn cầu. Qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện
một số giao dịch như: xem thông tin về tài khoản, chuyển tiền, xem thông báo lãi suất,
thông báo tỷ giá, biểu phí dịch vụ và những thông tin khác của ngân hàng, thanh toán
các hóa đơn cho các hàng hóa, chuyển khoản, …..
- Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking)
Dịch vụ Phone Banking là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ, sản
phẩm Ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h. Đặc điểm của Phone Banking là hệ
thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn.
Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: cung cấp tất cả
các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật; cung cấp
các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền,
tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm,
dịch vụ của ngân hàng.
- Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking)
Mobile Banking là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn
thông không dây của mạng điện thoại di động (Mobile Network) bao gồm việc thực
hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động (Mobile Phone) với trung
tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (tương tự như Home Banking) và kết nối
Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless
Application Protocol). Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của
12
Copyright: Tài liệu đại học ©