Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Mục lục
Trang
Phần A: Lời Mở đầu....................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài........................................................................1
2. Vấn đề nghiên cứu................................................................................2
3. Phơng pháp nghiên cứu........................................................................3
Phần B: Nội dung.........................................................................................4
I. Lý luận chung............................................................................................4
1. Chất lợng dịch vụ..................................................................................4
1.1. Dịch vụ là gì?.................................................................................4
1.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ:.......................................................4
1.3. Chất lợng dịch vụ:.........................................................................5
1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lợng dịch vụ............................................5
2. Chất lợng dịch vụ xe buýt.....................................................................6
2.1. Các loại dịch vụ xe buýt:...............................................................6
2.2. Các yếu tố đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt.............................6
2.3. Vai trò của dịch vụ xe buýt hiện nay:...........................................6
II. Thực trạng về chất lợng dịch vụ xe buýt .................................................7
1. Độ tin cậy:............................................................................................7
2. Sự đảm bảo............................................................................................8
3. Tính hữu hình........................................................................................8
4. Sự thấu cảm.........................................................................................10
5. Trách nhiệm........................................................................................10
III. Giải pháp...............................................................................................12
1. Nâng cấp cơ sở vật chất......................................................................12
2. Nâng cao chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ.................................14
3. Nhà nớc phải chú trọng hơn tới loại hình này....................................15
Phần C: Kết luận........................................................................................17
Các danh mục tài liệu tham khảo.............................................................18
Phần A: Lời Mở đầu

Nh vậy một câu hỏi đợc đặt ra là làm thế nào để khắc phục đợc những
hạn chế đó? Để trả lời cho câu hỏi này em đi vào nghiên cứu thực trạng của
dịch vụ xe buýt, tìm ra những nguyên nhân để từ đó đa ra các biện pháp khắc
phục.
2
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
3. Phơng pháp nghiên cứu
Sử dụng phơng pháp lịch sử, em đã xem xét vấn đề trong hoàn cảnh và
điều kiện thực tế hiện nay
Đồng thời đánh giá thực trạng, hay đo lờng chất lợng dịch vụ xe buýt
bằng việc sử dụng 5 tiêu thức "RATER"
Mặc dù, đợc sự hớng dẫn nhiệt tình của cô giáo, em đã rất cố gắng để
hoàn thiện bài đề án này một cách tốt nhất nhng do kiến thức của em và thời
gian còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót, vì vậy em rất
mong sự đóng góp của cô để bài đề án này hoàn chỉnh hơn. Em xin chân
thành cảm ơn cô!
3
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Phần B: Nội dung
I. Lý luận chung
1. Chất lợng dịch vụ
1.1. Dịch vụ là gì?
Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc
giữa ngời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngời cung
ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Dịch vụ bao gồm 3 bộ phần hợp thành:
- Dịch vụ căn bản: là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng
nhiệm vụ chính của dịch vụ.
- Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản
và làm tăng gía trị của dịch vụ căn bản.

Cũng có thể hiểu chất lợng dịch vụ đó là sự thoả mãn khách hàng đợc
đo bằng hiệu số giữa chất lợng mong đợi và chất lợng đạt đợc
Chất lợng dịch vụ là tạo nên sự trìu tợng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lợng đợc tạo ra trong quá trình cung cấp
dịch vụ, thờng xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp
1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lợng dịch vụ
Hai học giả ngời Mỹ là Berry và Parasuraman đã đa ra năm tiêu thức để
đánh giá chất lợng dịch vụ hay còn gọi là năm tiêu thức Rater Đó là:
- Độ tin cậy (Reliabilitty): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một
cách đáng tin cậy và chính xác.
- Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục
vụ cũng nh khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
- Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị, và hình thức
bên ngoài của nhân viên phục vụ.
- Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lu ý cá nhân đối với từng khách
hàng.
5
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
- Trách nhiệm (Responsivenees): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung
cấp dịch vụ mau lẹ.
2. Chất lợng dịch vụ xe buýt.
2.1. Các loại dịch vụ xe buýt:
- Dịch vụ đón trả khách
- Dịch vụ bán vé
- Dịch vụ kiểm tra kiểm soát
- Dịch vụ cung cấp thông tin về xe buýt
2.2. Các yếu tố đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt
Theo tổng công ty vận tải Hà Nội ( Ha Noi transerco) có 6 tiêu chí phục
vụ. Đây cũng là 6 yếu tố để đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt:
- Xe chạy đúng tuyến, đón trả khách đúng điểm dừng

Mặt khác, số lợng tai nạn giao thông do xe buýt gây ra đã ở mức cảnh
báo. Nhiều xe buýt bị cảnh sát giao thông giữ tới 15 ngày vì lý do vợt đèn đỏ,
đi sai phần đờng, đỗ dừng không đúng quy định, chạy quá tốc độv.v... Và
một vấn đề nữa là xe buýt đã lớn càng làm bụi bay nhiều hơn và càng ồn ã
hơn.
Thứ hai, xe buýt cha đảm bảo đợc sự đúng giờ, so với các loại phơng
tiện giao thông khác thì đi xe buýt không cơ động, gò bó, phụ thuộc vào xe
và tuyến. Nhiều ngời tỏ ra không hài lòng về việc này, họ nói xe buýt khiến
họ phải chờ đợi lâu, mất nhiều thời gian và đôi khi nhỡ việc.
Thứ ba, cha đảm bảo đợc tiêu chí lái xe an toàn. Ngời lái xe phóng
nhanh, vợt ẩu, rồi phanh gấp, cấp tập vào bến làm hành khách trên xe ngã dúi
dụi, đám đông đứng quanh nhà chờ hét lên chạy tán loạn, những ngời đi đờng
cũng phải phanh gấp và dẹp vào một bên rất nguy hiểm.
Thứ t, cha đảm bảo sự thoải mái trên xe.
Theo nh nhiều hành khách, vào giờ cao điểm dù biết là xe đã quá đông
nhng do không thể chờ lâu nên vẫn cố len lên xe và họ phải chịu cảnh chen
7