LỜI MỞ ĐẦU.
Trong vài năm gần đây nền kinh tế Việt Nam đang phát triển rất khả quan, tỷ
lệ tăng trưởng hàng năm tăng, mức lạm pháp thấp, chất lượng cuộc sống người dân
ngày càng được nâng cao. Nền kinh tế Việt Nam có được kết quả như vậy một
phần là do sự đóng góp đáng kể của ngành du lịch Việt Nam.
Ngành kinh doanh khách sạn du lịch là một ngành kinh tế mang tính chất
tổng hợp. Phát triển du lịch sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho một số ngành khác phát
triển, tạo ra sự đổi mới, nhu cầu tìm được việc làm của người dân tăng lên thúc đẩy
giao lưu văn hoá giữa Việt Nam và các quốc gia khác trên thế giới.
Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động kinh doanh khách sạn
chiếm một tỉ lệ lớn bởi vì ăn ngủ là nhu cầu thiết yếu cho mỗi con người để duy trì
cuộc sống. Tuy không phải là mục đích chính của chuyến đi nhưng chất lượng của
chúng lại ảnh hưởng đến chất lượng của cả chuyến du lịch. Đề cập đến chất lượng
trong giai đoạn hiện nay, cuộc cạnh tranh giá cả đã lùi lại phía sau để nhường chỗ
cho cuộc cạnh tranh chất lượng. Điều này được lý giải bởi cùng với sự phát triển
của nền kinh tế xã hội, đời sống con người ngày càng được nâng cao. Do đó nhu
cầu đòi hỏi của họ ngày càng cao, họ sẵn sàng bỏ qua những sản phẩm dịch vụ với
giá rẻ nhưng kém chất lượng để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn
nhưng họ biết chắc rằng nó sẽ đem lại cho họ sự hài lòng.
Chính vì dịch vụ là một loại sản phẩm đáp ứng chủ yếu cho nhu cầu về mặt
tinh thần của con người. Nên vấn đề đặt ra cho những doanh nghiệp, trong đó có
các doanh nghiệp khách sạn là làm sao đảm bảo được mức chất lượng đáp ứng sự
đòi hỏi, mong muốn của khách hàng ở mức độ cao nhất. Thực tế đã chứng minh,
những doanh nghiệp khách sạn thắng thế chiếm được thị phần trên thị trường cạnh
tranh là những doanh nghiệp quan tâm đến chất lượng dịch vụ khách sạn của mình.
Nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đòi hỏi
phải được luôn thay đổi và đáp ứng ngày càng cao. Những doanh nghiệp khách sạn

1
nào thực sự quan tâm đến chất lượng dịch vụ thì sẽ luôn quan tâm đến nhu cầu và
mong muốn của khách hàng để hướng tới hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách sạn

1.1.Hoạt động kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn:
1.1.1.Khái niệm kinh doanh lưu trú:
Kinh doanh lưu trú trong ngành khách sạn du lịch là một hoạt động bao gồm
các công việc: sản xuất, bán và phục vụ khách du lịch, dịch vụ lưu trú với mục đích
chủ yếu tạo ra doanh thu lớn cho khách sạn và nó quyết định việc mở rộng các quy
mô dịch vụ khác trong khách sạn .
1.1.2.Đặc diểm phục vụ ở bộ phận lưu trú:
Đặc điểm ở bộ phận lưu trú là cung cấp đầy đủ kịp thời các thông tin về dịch
vụ lưu trú ( loại, hạng phòng, tiện nghi, vị trí, giá cả...) cho khách. Ở bộ phận lưu
trú công tác chuẩn bị phòng thường đã có sẵn trước khi khách đến, việc phục vụ
phòng không thể thực hiện đồng thời trong quá trình trao phòng được, bởi vì nó
phải trải qua nhiều công đọan như: vệ sinh phòng, trải ga, thay gối. Những công
đoạn này thường tốn thời gian, khách hàng không thể chờ đợi và chứng kiến các
khâu phục vụ để nhận được một phòng nghỉ sau khi đã đi một chặng đường dài.
Hoạt động phục vụ phòng rất ít khi tiếp xúc với khách, chỉ tiếp xúc với khách
khi có yêu cầu của khách và thực hiện đúng quy định của khách sạn. Nhân viên
phục vụ phòng thường làm vệ sinh thay ga gối... khi khách hàng không có mặt
trong phòng. Song qua việc phục vụ đó cần thể hiện được sự phục vụ chu đáo, tạo
cho khách cảm thấy an toàn, thoải mái khi nghỉ ngơi. Mỗi nhân viên phục vụ lưu
trú luôn sẵn sàng phục vụ những yêu cầu của khách, họ biết sử dụng một số trang

3
thiết bị phục vụ ( xe đẩy, máy hút bụi, máy đánh bóng sàn...), biết bảo quản chúng
và sử dụng một số hoá chất.
1.1.3.Vai trò của bộ phận lưu trú trong kinh doanh khách sạn:
Trong khách sạn, hoạt động của bộ phận lưu trú có sự liên kết, kết hợp chặt
chẽ giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng. Trong hoạt động của bộ phận buồng là
giai đoạn nối tiếp hoạt động của bộ phận lễ tân trong quy trình phục vụ khách hàng
trong khách sạn, là nơi trực tiếp trao hàng cho khách.
Hoạt động của bộ phận lưu trú là hoạt động xương sống của khách sạn, hoạt

CHUYỂN XUỐNG CÁC
DỊCH VỤ
HỢP ĐỒNG
THEO DÕI CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ
VÀO SỔ THANH
TOÁN
GIẢI QUYẾT
VÀO SỔ THANH
TOÁN
THEO DÕI CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ
VÀO SỔ THANH
TOÁN
Hiện nay vấn đề chất lượng là vấn đề dược quan tâm hàng đầu không chỉ
riêng về phía người tiêu dùng mà cả về phía người sản xuất, cho nên có rất nhiều
điểm quan tâm về chất lượng.
- Chất lượng là cái làm nên phẩm chất giá trị của con người, sự vật.
- Chất lượng là tông thể các đặc tính của một sản phẩm hoặc dịch vụ có ảnh
hương đến khả năng của nó thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc ngụ ý.
Vậy qua đó ta có thể hiểu chất lượng chính là sự đáp ứng nhu cầu đề ra hoặc
định trước của người mua, chất lượng phải phù hợp với giá cả.
1.2.1.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Chất được phục vụ được hiểu là mức độ phục vụ tối thiểu mà một doanh
nghiệp đã lựa chọn nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách hàng. Ta
có thể định nghĩa chất lượng phục vụ như sau:
Chất lượng phục vụ trong khách sạn là tổng thể các mục tiêu những đặc
trưng thực hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng mong muốn,
trong những giới hạn về chi phí nhất định. Chất lượng phục vụ của khách sạn là
mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của

phục vụ của khách sạn phải được thực hiện như nhau đối với mọi khách hàng khi
họ mua cùng một loại sản phẩm ở mức giá như nhau.
Ta có thể định nghĩa chất lượng phục vụ như sau:
- Chất lượng phục vụ trong khách sạn là tổng thể các mục tiêu, những đặc
trưng thực hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng mong muốn,
trong những giới hạn về chi phí nhất định.
- Chất lượng phục vụ khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn
nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình. Chất lượng phục vụ buồng được
đánh giá qua việc phục vụ khách ăn nghỉ tại khách sạn sao cho có chất lượng tốt,

7
đảm bảo các phòng nghỉ luôn sạch sẽ như mới, đáp ứng mọi nhu cầu của khách
trong điều kiện có thể làm cho khách hài lòng và thỏa mãn.
1.2.2.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ lưu trú trong khách sạn:
1.2.2.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Trong kinh doanh khách sạn du lịch thì cơ sở vật chât kỹ thuật là yếu tố vật
chất quan trọng, nó quyết định phần lớn đến mức độ thoả mãn của khách trong các
khâu hoạt động và nhu cầu thiết yếu. Nó quyết định một phần đến chất lượng phục
vụ đến lượng khách và đến thời gian khách lưu lại khách sạn. Để được coi là căn
nhà thứ hai của khách thì đòi hỏi trang thiết bị cho nhu cầu sinh hoạt bình thường
của khách phải đầy đủ, tiện lợi, phù hợp. Ngoài ra hình thức kiến trúc và trang trí
nội ngoại thất là một trong những yếu tố gây ra sự chú ý của khách du lịch và chính
nó tạo ra sự hấp dẫn của khách sạn với khách du lịch.
1.2.2.2.Chất lượng đội ngũ lao động:
Trong kinh doanh du lịch nói chung và trong kinh doanh khách sạn nói riêng
thì nhân tố con người được coi trọng hàng đầu. Một nụ cười và một lời mời của
một nữ nhân viên phục vụ bao giờ cũng chiếm được nhiều thiện cảm của khách.
Các nhà kinh doanh du lịch trên thế giới đã dưa ra nhận định rằng 70% yếu tố thành
bại trong kinh doanh khách sạn là phụ thuộc vào người lao động. Yừu tố con người
chi phối rất mạnh đến chất lượng sản phẩm khách sạn vì các dịch vụ là kết quả cuối

định đến sự lựa chọn của khách hàng, đồng thời nó cũng là phương tiện quảng cáo
hữu hiệu cho khách sạn, tạo nên uy tín và tăng hiệu quả sử dụng buồng, phòng,
nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
1.2.3.1.Sự đa dạng và chất lượng của sản phẩm dịch vụ:
Nói đến sự đa dạng của sản phẩm là nói đến số lượng, chủng loại các hàng
hoá dịch vụ. Thông thường mọi khách sạn đều kinh doanh ba dịch vụ chính: lưu

9
trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung, điều quan trọng là số lượng và chủng loại các
dịch vụ này như thế nào?
Chỉ tiêu để đánh giá sự đa dạng của dịch vụ lưu trú nói riêng được đánh giá
qua buồng ngủ còn và buồng ngủ lại được chia ra làm nhiều loại như: buồng đặc
biệt, buồng loại 1, buồng loại 2, buồng loại A, buồng loại B, buồng đơn, buồng đôi,
buồng kép....Khách sạn nào có nhiều loại buồng thì sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho
khách lựa chọ và ngược lại, nếu khách sạn chỉ kinh doanh một loại buồng thì điều
này sẽ gây sự khó khăn cho khách khi lựa chọn. Các dịch vụ này cũng vậy, dịch vụ
càn phong phú thì chất lượng phục vụ của nó sẽ cao hơn và nó đáp ứng được đòi
hỏi cao hơn của nhiều đối tượng khách hơn.
Ngoài ra chất lượng của các sản phẩm cũng là một yêu cầu quan trọng để đo
lường chất lượng dịch vụ. Khách hàng không chỉ cần sự đa dạng của dịch vụ mà họ
muốn chất lượng của dịch vụ đó cũng phải là tuyệt hảo.
1.2.3.2.Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật:
Trong kinh doanh lưu trú, một số cơ sở vật chất kỹ thuật bản thân nó đã là
một dịch vụ tốt, hơn nữa nó lại giúp cho việc thực hiện các dịch vụ của cán bộ công
nhân viên trong khách sạn được dễ dàng hơn.
Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn được đánh giá thông
qua các chỉ tiêu:
- Mức độ đồng bộ của trang thiết bị.
- Mức độ sang trọng của trang thiết bị.
- Tính thẩm mĩ: đẹp, cân đối, hài hoà.

trình phục vụ dịch vụ lưu trú được thực hiện thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ
thuật như khu đón tiếp, khách hàng có thể đánh giá thông qua sự bài trí khu vực

11
đón tiếp: có sang trọng, có thẩm mỹ hay không hoặc qua những trang thiết bị hiện
đại đồng bộ và sang trọng....
Trong dịch vụ buồng ngủ nếu thiếu đi các trang thiết bị cần thiết như đồ
dùng cá nhân, giường, tủ...thì không thể tạo ra dịch vụ này. Khách hàng sẽ cảm
thấy hài lòng khi được sử dụng các trang thiết bị hiện đại, thuận lợi, vệ sinh trong
phòng ngủ.
Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào người tạo ra dịch vụ trong khách sạn,
khách hàng được cung cấp chủ yếu là dịch vu mà dịch vụ là kết quả của lao động
sống. Khối lượng và chất lượng của lao động này phụ thuộc vào yếu tố con người:
kinh nghiệm, trình độ nghiệp vụ, mức độ thích hợp của nhân viên cho một công
việc cụ thể. Như vậy bên cạnh những nhu cầu về điều kiện vật chất vai trò quyết
định về chất lượng phục vụ là yếu tố con người.Yếu tố con người trong quá trình
phục vụ khách hàng không chỉ giới hạn trong mối quan hệ giưa người phục vụ với
khách hàng mà trái lại phẩm chất, tư cách, kiến thức, nghiệp vụ của cán bộ quản lý
và nhân viên cùng có ý nghĩa vô cùng quan trọng.
Chất lượng phục vụ còn đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm,
cách cư xử của người phục vụ và các giai đoạn trong toàn bộ quá trình phục vụ. Vì
khách hàng không hề đánh giá chất lượng phục vụ ra từng mảng riêng biệt, mà họ
xem xét đoán tổng thể các dịch vụ của khách sạn, hơn nữa dịch vụ lưu trú là dịch
vụ cơ bản hướng cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tiếp sau.
Trong kinh doanh khách sạn đặc trưng nổi bật nhất là sự giao tiếp giữa nhân
viên phục vụ và khách, đây là sự giao tiếp trực tiếp không cơ giới hoá được. Chất
lượng phục vụ còn bao gồm văn minh phục vụ của đội ngũ nhân viên, thái độ phục
vụ, tinh thần trách nhiệm. Không thể đón tiếp nhiệt tình thân mật khi khách đến đặt
phòng mà lại tiếp đón thiếu nhiệt tình khi khách đến trả phòng vì nếu như thế thì
khách hàng sẽ không quay lại khách sạn lần thứ hai. Một lời cám ơn, hứa hẹn sẽ

13
- Nhân viên phục vụ.
- Sản phẩm hàng hoá và dịch vụ.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Nâng cao chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định đến khối lượng hàng hoá
và dịch vụ được tiêu thụ. Khác với những ngành kinh doanh khác, kinh doanh trong
lĩnh vực khách sạn có nhiều nét đặc thù riêng bởi sản phẩm của khách sạn không
những mang tính vô hình mà còn rất khó lượng hoá một tiêu chuẩn chất lượng nào
đó. Vấn đề đặt ra là phải tiết kiệm chi phí nhưng vẫn phải đảm bảo được yếu tố văn
minh phục vụ, tránh những sai xót trong phục vụ vì những sai xót ấy đã qua đi thì
không thể chuộc lại được. Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng, làm tốt mọi dịch
vụ ngay từ đầu sẽ mang lại hiệu quả rất cao trong kinh doanh khách sạn.

14
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ lưu trú Tại
khách sạn Melia - Hà Nội.
2.1.Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Melia - Hà Nội:
2.1.1.Sự hình thành và phát triển của khách sạn Melia - Hà Nội:
Ông Gabriel Escarrer - Chủ tịch công ty là người đã thành lập các khách sạn
của Sol Melia tại Tây Ban Nha vào năm 1956. Tập đoàn các khách sạn Sol Melia
hình thành và phát triển lớn mạnh dưới sự chỉ đạo của các ông:
- Grabriel Escarrer - Chủ tịch.
- Sabastian Escarrer - Phụ trách điều hành.
- Miguel Payeras - Phó chủ tịch điều hành khu vực.
- Jorge Sabater - Phó chủ tịch tài chính khu vực.
Ngày nay Sol Melia đã có mặt ở 30 nước với hơn 300 khách sạn và cùng
với 20.500 nhân viên. Do ngành kinh doanh khách sạn ở Viêt Nam có tiềm năng và
cơ hội phát triển, nên tập đoàn Sol Melia quyết định xây dựng và thành lập một
khách sạn lớn ở Hà Nội. Khách sạn Melia là một trong những khách sạn lớn ở Hà
Nội, khách sạn có địa điểm tại 44B - Lý Thường Kiệt - Hà Nội. Khách sạn được