http://kilobooks.com
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN

LỜI MỞ ĐẦU

OBO
OKS
.CO
M

1. Lý do lựa chọn đề tài
Hiện nay trên thị trường tồn tại rất nhiều phương tiện khác nhau để đáp ứng nhu cầu
đi lại của người tiêu dùng. Và chúng ta khơng thể khơng kể đến một phương tiện
phổ biến đó chính là xe máy. Đối với mọi người nói chung cũng như sinh viên nói
riêng, xe máy là một phương tiện đi lại được xem là thuận tiện nhất, tương đối phù
hợp về giá cả cũng như về hình thức.
Trong những năm gần đây,thị trường xe máy Việt Nam đã có sự thay đổi rất lớn. Cụ
thể là: sau khi cơng ty liên doanh Honda Việt Nam được thành lập và đi vào hoạt
động thì người tiêu dùng Việt Nam giờ đây đã có thể sử dụng những chiếc xe máy
được sản xuất ngay tên lãnh thổ Việt Nam. Nhận thấy nhu cầu sử dụng xe máy của
người dân Việt Nam là rất lớn, một số hãng sản xuất xe máy khác cũng đã tiến hành
liên doanh với Việt Nam để thành lập cơng ty liên doanh sản xuất xe máy như: Việt
Nam Suzuki, Yamaha Motor Việt Nam,… Bên cạnh đó, trong 5 năm trở lại đây, thị
trường xe máy Việt Nam thêm đa dạng bởi những chiếc xe máy Trung Quốc được
nhập khNu cũng như được sản xuất ồ ạt tại Việt Nam mà chất lượng của nó thì
khơng kiểm sốt được.

KI L

Người tiêu dùng Việt Nam giờ đây có thể tự do lựa chọn những sản phNm xe máy
mà mình u thích. Nhưng bên cạnh đó, họ cũng đối diện với những chiếc xe máy


i tng nghiờn cu l sinh viờn i hc Kinh t Quc dõn h chớnh quy - nhng
ngi ó v ang s dng xe mỏy.
thu thp, x lý v tỡm hiu ý ngha ca nhng thụng tin cn thit tụi s dng
phng phỏp nghiờn cu l phng phỏp iu tra phng vn bao gm iu tra
phng vn bng bng hi v iu tra phng vn trc tip cựng vi s h tr ca
phn mm SPSS x lý d liu thu thp c.
Phm vi nghiờn cu ca ỏn ny c gii hn l ch nghiờn cu nh hng ca
dch v bo hnh ti quyt nh mua xe mỏy ca sinh viờn h chớnh quy i hc
Kinh t Quc dõn ch khụng nghiờn cu mt cỏch ton din. Vỡ th kt qu a ra
ch tng i v phự hp ch yu trong i hc Kinh t Quc dõn .
4. Cu trỳc ca ti

Kt qu nghiờn cu c t chc theo 4 phn chớnh:
I. Tng quan v th trng xe mỏy Vit Nam

II. Hnh vi mua sm v s dng xe mỏy ca sinh viờn Kinh t Quc dõn
III. ỏnh giỏ ca sinh viờn Kinh t Quc dõn v dch v bo hnh ca cỏc hóng
cung cp xe mỏy trờn th trng Vit Nam
IV. Mt s gi ý nõng cao cht lng dch v bo hnh nhm tng cng kh nng
cnh tranh cho cỏc doanh nghip sn xut xe mỏy

KI L

Trong quỏ trỡnh thc hin ti ny ó cú rt nhiu bn bố, thy cụ giỏo ó tn tỡnh
giỳp em v c bit l cụ giỏo - ThS Phm Th Huyn ó tn tỡnh giỳp , ch
bo em trong sut quỏ trỡnh thc hin ti ny. Em xin chõn thnh cm n cụ vỡ
nhng ý kin úng gúp quý giỏ ó giỳp em hon thnh ti ny.

III

trong khong 10 nm. C th: trong giai don 2002-2004, mc sng - th hin qua
chi tiờu ca h gia ỡnh, ó c ci thin rừ rt. Tớnh chung c nc, chi tiờu h gia
ỡnh theo giỏ so sỏnh thi kỡ 2003-2004 t 328000 ng, tng bỡnh quõn
12,1%/nm(2). Nh vy s phỏt trin ca nn kinh t ó cú nh hng trc tip tớch
cc n i sng ca ngi dõn. i sng ca ngi dõn tng bc c ci thin
v nõng cao rừ rt.

KI L

Cng nh nhng nhu cu t nhiờn nh n, mc, thỡ mt nhu cu khỏc cng khụng
th thiu c i vi con ngi trong cuc sng hin nay ú l phng tin i li
hay cũn gi l phng tin giao thụng. V ỏp ng c nhu cu ú ca ngi
dõn thỡ hng lot cỏc phng tin giao thụng ó c nghiờn cu, sn xut v a
vo s dng nh ụ tụ, xe mỏy, xe p in
Nu nh Vit Nam khong mt hai thp niờn trc õy, xe mỏy mang tớnh thiu
s, c v n vi t cỏch l mt sn phNm tõn k, mt ti sn ln hn l mt
phng tin giao thụng thỡ trong nhng nm gn õy, chic xe mỏy ó tr nờn ph
bin hn v hu nh tr thnh phng tin giao thụng chớnh ca i a s ngi
(1)
(2)

Tp chớ Thụng tin kinh t - xó hi s 5 [43]-5/2005
Tp chớ Thụng tin kinh t - xó hi s 6 [44]-6/2005

III


http://kilobooks.com
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
dõn. Hin nay, cú nhng h gia ỡnh cú 1, 2 thm chớ cú n 3, 4 chic xe mỏy trong


Trong nn kinh t th trng, cnh tranh l mt vn khụng th trỏnh khi i vi
bt k mt doanh nghip no. Cho dự doanh nghip ú ang tin hnh kinh doanh
bt k mt lnh vc no thỡ vn cnh tranh luụn song hnh vi s tn ti v phỏt
trin ca doanh nghip ú. i vi th trng xe mỏy Vit Nam cng vy. Trong
nhng nm gn õy, trờn th trng xe mỏy Vit Nam cú rt nhiu nh cung cp. H
cú nhng im mnh ca riờng mỡnh v ang tng bc khc ha, khng nh uy tớn
ca mỡnh trờn th trng xe mỏy Vit Nam. Tiờu biu ú l s ra i ca cỏc cụng ty
liờn doanh xe mỏy. Sn phNm ca cỏc cụng ty liờn doanh ny rt a dng v phong
phỳ.
2.1. Honda Vit Nam

Cụng ty Honda Vit Nam l liờn doanh gia cụng ty Honda Motor Nht Bn, cụng
ty Asian Honda Motor Thỏi Lan v Tng cụng ty mỏy ng lc v mỏy nụng
nghip Vit Nam, c thnh lp theo giy phộp u t s 1521/GP cp ngy 22
III


http://kilobooks.com
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN

OBO
OKS
.CO
M

thỏng 3 nm 1996. T ú n nay Honda Vit Nam luụn c ngi tiờu dựng Vit
Nam bit n vi uy tớn v cht lng ca mt tp on sn xut xe mỏy ln nht
trờn th gii Sn phNm ban u l nhng chic xe Honda Cub 50, Cub 70, Super
Cub, ó thc s chinh phc c lũng tin ca ngi tiờu dựng Vit Nam bng


Cho n nay, Honda Vit Nam ó cú hn 2,5 triu sn phNm c khỏch hng trong
nc s dng. Bờn cnh ú, Honda Vit Nam cũn xut khNu hn 163.000 xe mỏy
cựng vi ng c v ph tựng xe mỏy, t kim ngch xut khNu hn 96 triu USD,
tr thnh doanh nghip u tiờn trong nc xut khNu xe mỏy, ph tựng. Cụng ty ó
to vic lm n nh cho hn 32.000 lao ng. Theo Thi bỏo kinh t - in t, vo
ngy 14/03/2006, ti l k nim 10 nm ngy thnh lp, ụng Hiroaki Funami, Tng
giỏm c cụng ty Honda Vit Nam, cho bit trong 5 nm ti, cụng ty s u t thờm
khong 60 triu USD cho d ỏn xõy dng nh mỏy sn xut ụ tụ Honda ti Vit
Nam.
Bờn cnh ú, vi mt b mỏy qun tr cht ch, thng nht t tng giỏm c ti cỏc
giỏm c, phũng, ban, phõn xng, t sn xut, cht lng xe mỏy ca Honda Vit
Nam luụn c kim tra sỏt sao, cht ch trc khi xut xng v bỏn ti tn tay
ngi tiờu dựng. Sn phNm ca Honda Vit Nam ó t tiờu chuNn qun lý cht
lng ISO 9002. Ngay t khi xõy dng nh mỏy ti Vit Nam, vn mụi trng
sn xut ó c quan tõm. Vỡ vy Honda Vit Nam ó c cp chng ch t h
thng qun lý mụi trng theo tiờu chuNn ISO 14000. Vi tm nhỡn chin lc lõu
III


http://kilobooks.com
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN

OBO
OKS
.CO
M

di, cỏc nh qun tr ca cụng ty Honda Vit Nam ó v ang u t vo vic sn
xut mt phn ng c ti Vit Nam, bờn cnh ú Honda Vit Nam cũn tin hnh

Yamaha cng khỏ thnh cụng cho vic thit k xe ga dnh cho nam gii ú chớnh
l Nouvo. Xe c thit k vi phn u v thõn xe th hin s mnh m ca nam
gii, nh nhng lt ga nhng vn th hin s dng mónh ca mỡnh. Ngoi ra thỡ
Yamaha cng cung cp trờn th trng cỏc xe thuc dũng xe s nh Jupiter V,
Jupiter MX, Sirius V,. Cỏc loi xe ny hin ang rt c a chung trờn th
trng - c bit l gii tr.
Theo s liu ca on cụng tỏc liờn ngnh kho sỏt hot ng ca cỏc doanh nghip
xe mỏy cú vn u t nc ngoi ng trờn bỏo u t ta thy: Cụng ty Yamaha

III


http://kilobooks.com
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Motor Vit Nam ó tiờu th c khong hn 20.000 xe. õy l mt con s cng
khụng phi l nh i vi mt doanh nghip mi gia nhp vo sau.

OBO
OKS
.CO
M

Mc dự khụng dự khụng th cnh tranh vi Honda (Honda Vit Nam) v cht lng
nhng cỏc hóng sn xut xe mỏy khỏc li cú li th hn Honda Vit Nam v chng
loi. Chng loi ca cỏc hóng ny rt phong phỳ v a dng, rt hp thi trang.
Yamaha Motor Vit Nam cũn cú chin lc qung cỏo, tip th rng rói, cú hỡnh
thc mua tr gúp vi lói sut hp lý nhm thu hỳt khỏch hng. Nhng sn phNm
ca cỏc hóng ny thng c gii tr a chung bi s thi trang v mu sc cng
nh kiu dỏng ca nú. Tp on Yamaha Nht Bn ó thnh lp mt trung tõm ti
Bng Cc (Thỏi Lan) vi chc nng nghiờn cu phỏt trin cỏc loi xe mỏy bỏn

III


http://kilobooks.com
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
nghiệp có tỷ lệ nội địa hố cao nhất trong các doanh nghiệp sản xuất xe máy tại Việt
Nam với mức độ nội địa hố đạt hơn 90% cho một số loại xe.

OBO
OKS
.CO
M

Về nhân sự, VMEP có gần 2000 cán bộ nhân viên chính thức, tồn bộ nhân viên kỹ
thuật được đào tạo chun mơn để bảo đảm cung cấp chế độ hậu mãi tốt.
Sản phNm mang thương hiệu SYM có hai dòng chính: xe Cub (xe số bình thường)
và xe Scooter (xe tay ga)
Dòng xe Cub có các nhãn hiệu xe sau:
-

Nhãn hiệu xe Angel

-

Nhãn hiệu xe Magic

-

Nhãn hiệu xe Star


Năm 2000 bán được 46.866 xe

-

Năm 2002 bán được 75.871 xe

-

Năm 2002 bán được 142.849 xe

-

Năm 2003 bán được 150.523 xe

-

Năm 2004 bán được 139.134 xe

-

Năm 2005 bán được 52.433 xe

KI L

-

Với chất lượng và uy tín cũng như sự tìm tòi, cải tiến khơng ngừng với những sản
phNm mẫu mã đẹp, chất lượng cao, SYM ở Việt Nam đã và đang trở thành một
trong những nhãn hiệu được người tiêu dùng Việt Nam ưa chuộng và tin tưởng.
2.4. Việt Nam Suzuki

nghốo nhng vi mt cm giỏc thoi mỏi v phn khớch.
- Xe tay ga (Scooter): ni tri trong dũng xe ny cú kiu xe Burgman. õy l
s kt hp tuyt vi trong thit k gia ý tng v xe tay ga v xe mỏy kớch thc
ln nhm gia tng tớnh thc tin ng thi to c s thoi mỏi ti a cho ngi s
dng. n nay, Burgman c xem nh mt chuNn mc trong dũng xe tay ga.
- Xe Off-road: trong dũng xe ny Suzuki cú DR-Z. Kiu xe ny c trang b
ng c mnh m v bn b, thớch hp hot ng trờn nhiu loi a hỡnh. Xe DR-Z
c thit k thớch hp cho c ngi ln ln thanh niờn.

KI L

- Xe vt chng ngi vt (Motocross): RM, loi xe ua c thit k giỳp
gi thng bng tt khi vt chng ngi vt. RM ó lp nờn chin thng cựng vi
cỏc tay ua vụ ch trờn cỏc ng ua trờn khp th gii.
- Xe vt mi a hỡnh (ATVs): mt s kiu xe do suzuki sn xutbao gm
Vinson, Ozark, Eiger, QuadSport. Tt c c thit k vi nhng tớnh nng ni tri
nhn mang li s thoi mỏi thc s, cho phộp ngi s dng i n bt c ni õu
trong mi iu kin.
Sn lng mi nm ca Vit Nam Suzuki l 4.000 chic ụ tụ, 60.000 chic xe mỏy.
Sn lng xe mỏy ca Vit Nam Suzuki t nm 1996 n nm 2002 nh sau:
- Nm 1996: 2.040 chic (4 thỏng hot ng)
- Nm 1997: 12.253 chic
III


http://kilobooks.com
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
- Nm 1998: 25.015 chic
- Nm 1999: 21.775 chic
- Nm 2000: 23.964 chic


Theo ỏnh giỏ ca cỏc chuyờn gia, hin nay giỏ bỏn xe mỏy ca cỏc doanh nghip
cú vn u t nc ngũai vn cao hn rt nhiu so vi giỏ ca cỏc loi xe c sn
xut ti cỏc nc ASEAN, i Loan c bit trong iu kin mc thu nhp bỡnh
quõn u ngi ca Vit Nam cũn thp thỡ giỏ bỏn xe mỏy hin nay ca cỏc doanh
nghip cú vn u t nc ngoi c cỏc chuyờn gia ỏnh giỏ l: Cao bt hp
lý. Theo s liu bỏo u t, c quan ca B k hoch v u t ra ngy
13/02/2001 ta thy: u thỏng 2/2001, tp on cụng nghip Lifan (Trung Quc) ó
chớnh thc a vo th trng Vit Nam nhng loi xe mỏy mi: xe LF 110 9A
vi ng c 110cc Best Style LF 1p53FMH (982), h thng ỏnh la DL CDI
(khi ng in t mt chiu), ỏnh la nhanh, n nh, d khi ng, bỏnh cam
bin tc lp thờm vũng bi, chuyn i nh, linh hot, ó cho thy nhng ụng ch
cỏc tp on sn xut xe mỏy Trung Quc ó khai thỏc trit th trng Vit Nam.
III


http://kilobooks.com
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN

OBO
OKS
.CO
M

Nm bt c nhu cu v xe mỏy ti Vit Nam l rt cao, trong nhng nm gn õy,
nhng ụng ch tp on sn xut xe mỏy ln ti Trung Quc nh: tp on Lifan,
Zongshen, Hongda, Fushi, bng chin thut theo mu ca cỏc ng c cú sn
trờn th trng ó sn xut hng lot sn phNm xe mỏy vi giỏ bỏn thp k lc
xut sang th trng ụng Nam , Chõu Phi... trong ú cú Vit Nam. í ny ó
thc s rt thnh cụng trờn th trng Vit Nam vỡ mt phn ln ngi dõn lao ng

mỏy ti Vit Nam ang din ra rõt sụi ng, cỏc hóng cnh tranh rt gay gt. Vỡ th
cú th ng vng v phỏt trin th phn trờn th trng Vit Nam, cỏc hóng
khụng nhng phi phỏt huy tt nhng c hi, nhng th mnh ca bn thõn mỡnh
m cũn phi bit i phú li nhng chin lc cnh tranh ca i th cnh tranh.

III


http://kilobooks.com
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Ch cú nh vy mi em li s thnh cụng cho cỏc hóng trờn th trng xe mỏy Vit
Nam.
II. Hnh vi mua sm v s dng xe mỏy ca sinh viờn Kinh t Quc dõn

OBO
OKS
.CO
M

1. Tng quan v mu nghiờn cu
Nh chỳng ta ó bit s lng sinh viờn trng Kinh t Quc dõn u vo cho mi
khoỏ khong t 4000 - 4200 sinh viờn. Cha k n sinh viờn ti chc, cao hc v
vn bng hai thỡ s sinh viờn ca trng lờn n hn 16.000 sinh viờn. H n t
nhiu min quờ khỏc nhau v n õy cựng mt mc ớch l hc tp. phc v
cho ỏn nghiờn cu mụn hc cng nh do hn ch v mt thi gian, chi phớ v
kin thc cho nờn tụi ch tin hnh nghiờn cu nh hng ca dch v bo hnh ti
quyt nh mua xe mỏy ca sinh viờn h chớnh quy i hc Kinh t Quc dõn
Mu nghiờn cu gm 100 ngi i din cho nhiu min quờ khỏc nhau. Nghiờn
cu ny c thc hin vi c cu l 63% s sinh viờn n t cỏc vựng nụng thụn
v 37% sinh viờn c ỏnh giỏ l thnh th. Trong ú s n sinh viờn chim 69%,

100.0

KI L

Bng 2: C cu gii tớnh ca mu nghiờn cu
S ngi

Phn trm

Phn trm cng dn

N

69

69.0

69.0

Nam

31

31.0

100.0

Tng

100

đưa ra quyết định của mình.
Là những người trẻ tuổi, hơn ai hết họ là những người yêu thích cái mới, cái lạ,
thích sự bắt mắt. Nhưng cũng hơn ai hết họ là những người có nhiều thông tin, nắm
bắt được thông tin và luôn tìm kiếm thông tin để phục vụ cho việc ra quyết định của
mình. Họ quan tâm đến chất lượng, mẫu mã, kiểu dáng, giá cả và những dịch vụ đi
kèm như khuyến mãi, hậu mãi - đặc biệt là dịch vụ bảo hành của nhiều hãng khác
nhau. Họ hiểu biết và nhận thức rõ ràng về sự khác nhau giữa các nhà cung cấp. Họ
tìm hiểu về doanh nghiệp cũng như các nhà cung cấp xe máy qua nhiều nguồn
thông tin khác nhau như xem tivi, quảng cáo trên báo chí, internet…. Giữa vô vàn
nhãn hiệu xe máy khác nhau họ đã chọn cho mình nhãn hiệu mà mình yêu thích và
tin tưởng nhất. Trong quá trình điều tra phỏng vấn, các số liệu cho thấy các nhãn
hiệu được lựa chọn trong mẫu phỏng vấn bao gồm: Honda, Yamaha, SYM, Suzuki
và một số xe của các hãng khác của Trung Quốc, Hàn Quốc
2.1. Tổng quan về các nhãn hiệu xe máy được sinh viên Kinh tế Quốc dân sử dụng
Bảng 3: Tỷ lệ các loại xe đang được sinh viên Kinh tế Quốc dân sử dụng

KI L

Số lượng

Phần trăm

Phần trăm cộng dồn

Yamaha

33

33.0


4.0

100.0

Tổng

100

100.0

III


http://kilobooks.com
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN

OBO
OKS
.CO
M

Theo s liu ó c tng kt trờn cho thy xe mỏy ca hóng Honda c cỏc bn
sinh viờn i hc Kinh t Quc dõn s dng nhiu nht (51%). H tin tng vo
cht lng cng nh uy tớn cu cỏc sn phNm xe mỏy Honda. Hu ht h u quan
tõm v cú cm giỏc an ton khi s dng xe mỏy ca Honda. ng th 2 l Yamaha,
hóng c 33% cỏc bn sinh viờn la chn s dng. Khi la chn hóng xe ny
cỏc bn sinh viờn thng tp trung chỳ ý n tớnh thi trang th thao ca cỏc kiu xe
ca hóng. H thớch th hin cỏ tớnh cng nh phong cỏch ca mớnh qua mu sc,
kiu dỏng xe c bit l Yamaha ó cung cp dũng xe ga dnh cho cỏc bn nam
ln n. Cỏc xe Mio u c thit k nh gn, sang trng phự hp vi cỏc bn n

5

2.02

.910

Honda l la chn s

100

1

5

1.70

.969

SYM l la chn s

100

2

5

3.63

.787



http://kilobooks.com
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN

OBO
OKS
.CO
M

Qua bảng đánh giá trên ta thấy được sự phù hợp giữa đánh giá của sinh viên về các
hãng và sự lựa chọn sử dụng của họ (bảng 2 và bảng 3). Dựa vào bảng đánh giá
chúng ta thấy được Honda là lựa chọn số 1 đối với các bạn sinh viên (Mean:1.70),
Yamaha là lựa chọn số 2 (Mean: 2.02) tiếp theo là Suzuki được lựa chọn số 3, SYM
là lựa chọn số 4 và xe máy được sản xuất bởi các hãng khác là lựa chọn số 5
Như vậy qua một số phân tích ở trên chúng ta có thể thấy được rằng các bạn sinh
viên Kinh tế Quốc dân đã nhận thức khá rõ ràng về các hãng cung cấp xe máy trên
thị trường Việt Nam. Và hơn nữa họ đã định vị các hãng ở các vị trí khác nhau
trong tâm trí của mình. Họ đã tin và sử dụng xe máy của nhãn hiệu mà họ tin tưởng
và u thích nhất
III. Đánh giá của sinh viên Kinh tế Quốc dân về dịch vụ bảo hành của các hãng
cung cấp xe máy trên thị trường Việt Nam
1. Khái qt về dịch vụ bảo hành của các hãng cung cấp xe máy trên thị
trường Việt Nam
Như chúng ta đã biết, cạnh tranh trên thị trường xe máy Việt Nam rất gay gắt. Cuộc
cạnh tranh giờ đây khơng chỉ còn là cạnh tranh giữa chất lượng, mẫu mã, kiểu dáng,
giá cả nữa mà giờ đây thực sự là cuộc cạnh tranh về thương hiệu sản phNm. Mà bất
kỳ một cuộc cạnh tranh nào về thương hiệu sản phNm cũng diễn ra rất gay gắt, quyết
liệt. Vì thế, ngồi sản phNm do chính cơng ty mình sản xuất hay lắp ráp các hãng đã
chú trọng, quan tâm đến các dịch vụ chăm sóc khách hàng, hỗ trợ khách hàng….
điều này đã làm cho người tiêu dùng Việt Nam hài lòng hơn về sản phNm cũng như

M

Kim tra v bo dng nh k xe mỏy Honda phi c tin hnh theo lch bo
dng trong sỏch hng dn s dng xe v phi do ca hng hoc trm dch v
c u nhim thc hin. Thi hn bo hnh l 12.000 km hoc 12 thỏng tớnh theo
trng hp no n trc. Cỏc loi xe khỏc nhau thỡ cú lch kim tra nh k khỏc
nhau, thi gian lm sch, thay th cỏc ph tựng (ng ng xng, li lc xng, lc
giú, thụng hi mỏy, bugi) l khỏc nhau. Trc khi chy xe, khỏch hng cng nh
trung tõm bo dng ca Honda s kim tra cũi, ốn, quay tay lỏi, ốn bỏo r,
phanh, ly hp, lp, kớnh chiu hu, mc xng v du nht mỏy xem ó tiờu
chuNn vn hnh hay cha. Vi dch v bo hnh khỏ hon ho, tn tỡnh v chu
ỏo, Honda Vit Nam ó to mt nim tin tuyt i cho khỏch hng vo sn phNm
m cụng ty cung cp.
1.2.Dch v bo hnh ca Vit Nam Suzuki

KI L

Theo sau gó khng l Honda ú l Suzuki. Ngay t khi bt u tip cn th trng
Vit Nam nm 1996, Suzuki ó nm bt c khuynh hng sng mi y nng
ng ca gii tr Vit Nam. V thi trang l yu t th hin rừ nht phong cỏch
sng hin i ny. Nh mt nh tiờn phong nm bt ỳng th hiu ngi tiờu dựng,
Suzuki ó cho ra i kiu xe mỏy Viva trang nhó, gúp phn ln cho vic xõy dng
hỡnh tng thi trang trong ngnh xe mỏy. Tn ti Vit Nam vi tụn ch: cụng ty
Vit Nam Suzuki hng ti vic em li nhng tiờu chuNn sng tt p hn qua
vic tho món nhu cu vn chuyn ca ngi tiờu dựng Vit Nam", cụng ty Vit
Nam Suzuki ó nh hng: Chỳng ta ton tõm theo ui vic cung cp nhng sn
phNm cú giỏ tr ton din da trờn nhng hiu bit thu ỏo v nhu cu ca ngi
tiờu dựng ng thi tn dng v trỡnh k thut hin i cựng ngun nhõn lc giu
nhit huyt ca mỡnh. Chỳng tụi phỏt huy s sỏng to v xem õy l chin lc cho
s phỏt trin di hn nhm mang li nhng sn phNm cú giỏ tr ton din phc v

do cht lng vt liu hay do sai sút trong quỏ trỡnh sn xut. Chớnh nh n lc
khụng ngng ca cụng ty trong thit k, sn xut, cng nh trong cỏc dch v hu
mói, bo hnh m cụng ty Vit Nam Suzuki ó cú mt v trớ khỏ vng chc trờn th
trng xe mỏy Vit Nam.
1.3. Dch v bo hnh ca SYM

Bờn cnh Honda, SYM l hóng cung cp xe mỏy cú th phn ln th hai trờn th
trng Vit Nam. Vi slogan Hn c mong i SYM mong mun mang n cho
khỏch hng nhng dch v tt nht vỡ th trong dch v bo hnh ca h ó cú
nhng nột khỏc bit vi cỏc hóng cung cp xe mỏy khỏc. ú l v thi hn bo
hnh. SYM t ho rng h cú thi hn bo hnh tt nht vi 20.000 km trong 1 nm
cho tt c cỏc loi xe SYM (thi hn bo hnh hn 8.000 km so vi cỏc hóng khỏc).
Riờng chng loi Attila, Excel thỡ thi hn bo hnh 1 nm khụng gii hn quóng
ng l bao nhiờu km. SYM cng cú nhng trng hp bo hnh min phớ nh: xe
mỏy nhón hiu SYM c lp rỏp bng ph tựng chớnh phNm, trong thi gian bo
hnh, cỏc h hng bi k thut ch to hoc lp rỏp u c bo hnh min phớ

KI L

Ngoi ra khi mua xe khỏch hng s c nhn s bo hnh trong ú cú: 3 phiu
thay du nht, 6 phiu bo dng v kim tra min phớ. õy chớnh l quyn li
SYM ginh cho khỏch hng ca mỡnh. Mi phiu du nht tng ng vi mt
bỡnh du nht. Cũn phiu bo dng v kim tra min phớ thỡ phiu ny cú giỏ tr
tng ng tin cụng ca mt ln kim tra v bo dng hoc tin cụng ca mt
ln thay du nht. Vi nhng u ói trờn i vi khỏch hng, SYM ó to thờm cho
mỡnh nhng bc tin vng chc trờn th trng xe mỏy Vit Nam.
Ngoi dch v bo hnh c cung cp bi cỏc hóng Honda, SYM, Suzuki chỳng ta
khụng th khụng nhc n dch v bo hnh ca Yamaha.
1.4. Dch v bo hnh ca Yamaha Motor Vit Nam
Tn ti vi phng chõm i lờn cựng s phn vinh ca t nc, phng chõm

dàng đạt thơng số tối ưu; giúp tiết kiệm được nhiện liệu do tỷ lệ hồ trộn nhiên liệu
hợp lý; giúp động cơ đạt được cơng suất ổn định và ngồi ra nó còn giúp phát hiện
các trường hợp hư hỏng thường gặp ở động cơ. Vì thế nó đảm bảo cho khách hàng
sự an tồn, tiết kiệm khi sử dụng xe máy Yamaha.
1.5. Dịch vụ bảo hành của các hãng khác

KI L

Về phía dịch vụ bảo hành của các hãng xe khác, đặc biệt là các xe máy Trung Quốc
thì hầu như khơng có. Chất lượng hay có thể hiểu là tuổi thọ hay độ an tồn của
những sản phNm xe máy Trung Quốc thực sự là một vấn đề khơng thể kiểm sốt
nổi. Những ơng chủ các tập đồn sản xuất xe máy Trung Quốc thờ ơ với dịch vụ
sau bán hàng trong khi luật pháp Việt Nam vẫn chưa có những biện pháp xử lý
nghiêm minh. Và thế là vấn đề chất lượng của xe máy Trung Quốc thì chỉ có người
sử dụng nó mới thấu hiểu. Có những người tiền mất, tật mang, có những người phải
chịu hậu quả đau xót do việc sử dụng những chiếc xe máy Trung Quốc có độ an
tồn thấp. Đó cũng chính là ngun nhân làm cho số vụ tai nạn giao thơng ngày
càng tăng lên. Rồi cho đến khi những chiếc xe này bị hỏng thì “khổ chủ” của nó
phải mang tiền đi sửa, tiền sửa xe nhiều lần như vậy tính ra cũng gần bằng tiền mua
xe. Hầu như những chiếc xe này trước khi được đưa vào lưu thơng, người chủ của
nó phải tiến hành thay thế, sửa chữa phụ tùng bởi sự cNu thả, vội vàng trong q
trình lắp ráp để kịp thời tung ra thị trường.
Qua đây cũng để cho chúng ta thấy chất lượng của xe máy Trung Quốc đang thực
sự bị “thả nổi” và hậu quả hồn tồn thuộc về người tiêu dùng còn trách nhiệm

III


http://kilobooks.com
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN


Chưa bao giờ

Phần trăm cộng dồn

87

87.0

87.0

13

13.0

100.0

100

100.0

KI L

Tổng

Phần
trăm

Họ quan tâm và ln tìm kiếm nhiều nguồn thơng tin về dịch vụ bảo hành cũng như
về các trung tâm bảo hành với các dịch vụ của các hãng cung cấp xe máy khác

12.0

25.8

2

2.0

28.1

Nghe người khác nói chuyện

22

22.0

52.8

Được hãng sản xuất giới thiệu khi mua xe

42

42.0

100.0

Tổng

89



Khá quan trọng

45

45.0

72.0

25

25.0

97.0

3

3.0

100.0

100

100.0

KI L

Rất quan trọng

Hơi quan trọng


ỏnh giỏ v dch v bo hnh Yamaha

Nh nht

lch chun

2.28

.820

ỏnh giỏ v dch v bo hnh ca
Honda

82

1

5

2.35

.776

ỏnh giỏ v dch v bo hnh ca
SYM

72

1


.797

Qua bng tng hp trờn chỳng ta cú th thy rng sinh viờn i hc Kinh t Quc
dõn cm thy hi lũng v dch v bo hnh ca hóng Yamaha, tuy rng cỏc ý kin
cng khỏ phõn tỏn. Tip sau ú l dch v bo hnh ca Honda. ụớ vi h Honda
vn luụn l mt hóng xe mỏy ni ting v cht lng cng nh l mt hóng cú mt
mng li bo hnh, sa cha, bo dng tt trờn ton quc. Hu nh cỏc bn sinh
viờn Kinh t Quc dõn u ng ý, hi lũng vi dch v bo hnh ca Honda. ng
th 3, th 4 v dch v bo hnh theo s sp xp ca cỏc bn sinh viờn Kinh t
Quc dõn l Suzuki v SYM.
S hi lũng hay khụng hi lũng ca sinh viờn Kinh t Quc dõn v dch v bo hnh
ca cỏc hóng c th hin chi tit qua ỏnh giỏ v cỏc khớa cnh ca dch v bo
hnh nh: thi gian bo hnh, quóng ng bo hnh, ch v chi phớ bo hnh
ca cỏc hóng. i vi mi hóng thỡ ỏnh giỏ ca sinh viờn l khỏc nhau i vi cỏc
khớa cnh khỏc nhau. u tiờn l ỏnh giỏ ca sinh viờn v thi gian bo hnh ca
cỏc hóng.
Bng 9: ỏnh giỏ v thi gian bo hnh ca cỏc hóng
Nh
nht

Ln
nht

Trung
bỡnh

lch
chun



1

5

2.74

.692

ỏnh giỏ v thi gian bo hnh ca
Suzuki

71

1

5

2.82

.798

ỏnh giỏ v thi gian bo hnh ca
hóng khỏc

70

1

5

sinh viên thêm ưa thích dịch vụ bảo hành của SYM. Sau sự hài lòng về quãng
đường bảo hành của SYM là quãng đường bảo hành của Suzuki và các hãng khác.
Bảng 10: Đánh giá về quãng đường bảo hành của các hãng
Số ý
kiến
trả lời

Đánh giá về quãng đường bảo hành của
Yamaha
Đánh giá về quãng đường bảo hành của
Honda

78

82

Lớn
nhất

Nhỏ nhất

Trung
bình

Độ lệch
chuẩn

1

5


1

5

2.86

.687

Đánh giá về quãng đường bảo hành của
hãng khác

70

1

5

3.13

.700

KI L

Bên cạnh đó cũng có sự khác biệt khi sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân đánh giá
về chi phí và chế độ bảo hành của các hãng. Theo ý kiến của các bạn sinh viên thì
chi phí bảo hành của Honda là khá cao và không hợp lý. Đồng thời chi phí bảo hành
của các hãng khác cũng không phù hợp tương đối lắm với thu nhập của người Việt
Nam nói chung và sinh viên Kinh tế Quốc dân nói riêng. Họ muốn có nhiều sự ưu
đãi cũng như sự điều chỉnh của các hãng về chi phí cũng như chế độ bảo hành để


78

1

5

2.87

.888

danh gia ve chi phi va che do bao hanh cua
Honda

82

1

22

3.22

2.206

danh gia ve chi phi va che do bao hanh cua
SYM

72

1


.786

Qua một số phân tích tóm tắt trên, chúng ta có thể thấy được rằng sinh viên đại học
Kinh tế Quốc dân đã quan tâm và nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ bảo hành khi
họ quyết định lựa chọn nhãn hiệu xe máy cho mình. Họ có cách nhìn khác nhau về
dịch vụ bảo hành của các hãng cũng như các khía cạnh của dịch vụ bảo hành của
từng hãng. Điều đó cũng một phần khẳng định được ảnh hưởng của dịch vụ bảo
hành tới quyết định mua xe máy của sinh viên Kinh tế Quốc dân là tương đối lớn
IV. Một số gợi ý nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành nhằm tăng cường khả
năng cạnh tranh cho các doanh nghiệp sản xuất xe máy

KI L

Như một số phân tích ở trên và qua quá trình điều tra nhu cầu của người tiêu dùng
về các dịch vụ của các hãng cung cấp xe máy, tôi nhận thấy rằng dịch vụ hậu mãi đặc biệt là dịch vụ bảo hành có vai trò khá quan trọng trong việc đưa ra quyết định
lựa chọn của khách hàng. Tuy nhiên trên thực tế các hãng cung cấp xe máy chưa
nhận biết hoặc chưa cung cấp tốt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng về dịch vụ bảo
hành. Nhiều khách hàng đã không hài lòng về dịch vụ bảo hành của các hãng. Họ đã
sửa chữa, bảo dưỡng xe máy của mình tại những cửa hiệu không phải là trung tâm
bảo hành nhưng có thái độ phục vụ tốt hơn, nhiệt tình hơn cũng như chi phí bảo
hành hợp lý dịch vụ bảo hành.
Nhận thấy được điều đó nên tôi xin đề ra một số gợi ý nhằm tăng cường khả năng
cạnh tranh cũng như khả năng thu hút khách hàng cho các doanh nghiệp sản xuất xe
máy về dịch vụ bảo hành.
III


http://kilobooks.com
THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN

1.3. Một số gợi ý khác

KI L

Ngồi các u cầu về dịch vụ cung cấp, các bạn sinh viên Kinh tế Quốc dân còn
đóng góp ý kiến rằng các hãng cung cấp xe máy cũng như các trung tâm bảo hành
nên cải tạo khơng gian bảo dưỡng và có chương trình phục vụ cho khách hàng trong
thời gian chờ đợi bảo dưỡng vì thường thời gian bảo dưỡng xe là khá lâu. Các trung
tâm bảo dưỡng xe máy cần phải có một khơng gian rộng rãi và thống hơn để khách
hàng có thể thoải mái chờ đợi.
Ngồi ra nếu có thể thì các hãng nên tăng cường thêm các trung tâm bảo hành hoặc
có đội ngũ bảo hành tận nơi khách hàng u cầu
2. Cải tiến về chất lượng và thái độ cung cấp dịch vụ
Bên cạnh những đóng góp là các dịch vụ mà các hãng nên cung cấp tơi cũng như
các bạn sinh viên Kinh tế Quốc dân đã nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ bảo hành
và thái độ cung cấp dịch vụ của các hãng là chưa tốt lắm. Vì thế để hồn thiện hơn

III


http://kilobooks.com
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
dịch vụ bảo hành cũng như muốn nhận được một dịch vụ bảo hành tốt hơn tôi xin
đề xuất ra một số gợi ý như sau:

OBO
OKS
.CO
M


nhất

Trung
bình

Độ lệch
chuẩn

1

5

2.01

.805

Đánh giá về tầm quan trọng của quãng
đường bảo hành

89

1

4

2.17

.801

Đánh giá về tầm quan trọng của chi phí bảo

giảm thời gian chờ đợi của khách hàng khi đưa xe đến các trung tâm để bảo hành
III