BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
LƯƠNG HOÀNG ĐỆ
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CHI TRẢ TIỀN HƯU TRÍ TẠI BƯU ĐIỆN
TỈNH LONG AN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 7 năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
LƯƠNG HOÀNG ĐỆ
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CHI TRẢ TIỀN HƯU TRÍ TẠI BƯU ĐIỆN
TỈNH LONG AN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ TẤN PHƯỚC
TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 7 năm 2015
PGS.TS. Bùi Lê Hà
Phản biện 2
4
TS. Võ Tấn Phong
Ủy viên
5
TS. Nguyễn Quyết Thắng
Ủy viên, Thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 20..…
tháng
IV. Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày
tháng
năm 2015.
V. Cán bộ hướng dẫn: TS. LÊ TẤN PHƯỚC.
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký)
(Họ tên và chữ ký)
TS. Lê Tấn Phước
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
và đặc biệt là sự hướng dẫn trực tiếp, tận tình của TS. Lê Tấn
Phước.
Sự thành công trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn thạc sỹ là sự
gắn kết với đồng nghiệp và các anh chị học viên lớp cao học 13SQT21. Các anh chị
đã cùng bản thân tôi trao đổi kinh nghiệm, thảo luận, chia sẻ thông tin, tạo sự đoàn
kết gắn bó trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu các môn học cũng như hoàn
thành luận văn. Một lần nữa tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn trân trọng đến Ban
, khoa sau đại học, TS. Lê Tấn Phước và quý thầy cô giảng viên trường
đã tận tình, chỉ bảo, hướng dẫn giúp đỡ
tôi thực hiện thành công bản luận văn này.
Tác giả luận văn
iii
TÓM TẮT
Sự hài lòng của khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của mỗi doanh
nghiệp nhằm đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững. Bưu điện tỉnh
Long An (BĐLA) cũng không ngoại lệ.
Đề tài nghiên cứu “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHI TRẢ TIỀN HƯU TRÍ TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN” được tác giả lựa
chọn để nghiên cứu với mong muốn biết được chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại
BĐLA nói riêng, trong toàn Tổng công ty Bưu điện Việt Nam nói chung.
Đề tài gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch
vụ. Chương 2: Phân tích thực trạng tình hình thực hiện dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại
Bưu điện tỉnh Long An. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền
hưu trí tại Bưu điện tỉnh Long An.
Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ; phân tích hiện trạng về mạng lưới, các chỉ tiêu tài chính giai đoạn từ
năm 2012 đến 2014; đánh giá những ưu điểm hạn chế của tình hình hoạt động sản xuất
when using pension payment service (PPS) in The Long An post office” is chosen
by author to study with an expecting that knows satisfactions of staff pension in
Long An post office in particular or in all of post office in Viet Nam in general.
This project is divided to 3 Chapters:
Chapter 1: Reasonable for satisfaction for pension payments service.
Chapter 2: Analysis of the current status of PPS execution in the Long An
post office
Chapter 3: Solutions to improve satisfaction of STP using PPS in the Long
An post office
Based on studies of satisfaction, factors affecting satisfaction; analyze the
current state of the mesh, the financial indicators in period 2012 to 2014; assess the
advantages and disadvantages on operational business on the Long An post office,
author promotes solutions to enhance STP satisfaction when using PPS at the Long
An post office.
This project is used qualitative methods combined quantitative methods to
determine factors these have most influence for STP satisfaction using PPS
The next students can use results of this project for improvement the
payment services by adjusting the scales of measurement suitable with their study in
the same field. It determines the factors affecting the satisfaction of retired officials
to invest and develop. It offers suitable solutions to satisfy the retired personnel;
depending on each object of retired personnel to have different comments and level
of satisfaction, as well as various comments on the factors to be survey; make
vi
reference for next students or scientific research with similar study, or scientific
research with similar themes, measuring satisfaction in the professional fields like
measuring of quality on other services.
In addition, this study can be a reference for the provincial post office, the
5.
Đối tượng nghiên cứu .................................................................................... 4
6.
.................................................................. 4
7.
Kết cấu của luận văn ...................................................................................... 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ ............................................................................................................................... 6
1.1. Khái niệm về chất lượng ................................................................................ 6
1.1.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ .....................6
1.1.1.1.
Khái niệm về chất lượng sản phẩm ..................................................6
1.1.1.2.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ .....................................................7
1.1.2. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính .....................8
1.1.2.1.
Sổ góp ý BC17 .................................................................................9
1.1.2.2.
Các dịch vụ bưu chính ...................................................................13
1.2.1.3.
Giới thiệu dịch vụ chi trả tiền hưu trí .............................................13
1.2.1.4.
Quy trình chi trả tiền hưu trí ..........................................................15
1.2.1.5.
Một số chính sách chi trả tiền hưu trí.............................................15
1.2.2. Chất lượng dịch vụ bưu chính ..............................................................15
1.2.2.1.
Khái niệm .......................................................................................15
1.2.2.2.
Đặc tính của chất lượng dịch vụ bưu chính ...................................16
1.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................... 17
1.3.1. Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL ...............................17
1.3.2. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ..........................................20
1.3.3. Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ ..........................................23
1.3.4. Mô hình thang đo Likert .......................................................................25
1.3.5. Mô hình nghiên cứu dự kiến .................................................................25
2.1.2.5.
Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn năm 2012-
2014
38
2.2. Tình hình thực hiện dịch vụ chi trả lương hưu giai đoạn năm 2012-2014 tại
Bưu điện tỉnh Long An .......................................................................................... 41
ix
2.2.1. Vài nét về công tác quản lý dịch vụ chi trả lương hưu .........................41
2.2.1.1.
Về điểm chi trả ...............................................................................41
2.2.1.2.
Về nhân viên chi trả .......................................................................42
2.2.1.3.
Về thời gian chi trả .........................................................................42
2.2.1.4.
Công tác quản lý người hưởng .......................................................42
Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố nhanh chóng.....................53
2.4.1.2.
Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chính xác.......................54
2.4.1.3.
Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố an toàn ...........................55
2.4.1.4.
Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố văn minh ........................56
2.4.1.5.
Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố tiện lợi ............................57
2.4.1.6.
Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố uy tín ..............................57
2.4.2.
.........................................................58
2.4.2.1.
1..........................................59
...................................................................................................78
2.4.4.1.
Nhân tố văn minh ...........................................................................78
2.4.4.2.
Nhân tố an toàn ..............................................................................79
2.4.4.3.
Nhân tố nhanh chóng .....................................................................80
2.4.4.4.
Nhân tố chính xác ..........................................................................81
2.4.4.5.
Nhân tố tiện lợi...............................................................................82
2.4.4.6.
Nhân tố uy tín .................................................................................83
2.4.5.
2.4.5.1.
....................84
Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của CBHT về sự hài
3.3.2. Giải pháp cho công tác uy tín thương hiệu ...........................................92
xi
3.3.2.1.
Mục tiêu giải pháp..........................................................................92
3.3.2.2.
Cơ sở giải pháp ..............................................................................92
3.3.2.3.
Nội dung giải pháp .........................................................................93
3.3.2.4.
Kết quả giải pháp ...........................................................................93
3.3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng tuyển dụng ..........................................93
3.3.3.1.
Mục tiêu giải pháp..........................................................................93
3.3.3.2.
Cơ sở giải pháp ..............................................................................94
3.4.1. Kiến nghị với Tổng công ty ..................................................................97
3.4.2. Kiến nghị với chính quyền địa phương ................................................97
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.......................................................................................... 98
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 99
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 100
xii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1. DVCTTHT
: Dịch vụ chi trả tiền hưu trí
2. BĐLA
: Bưu điện tỉnh Long An
3. CBHT
: Cán bộ hưu trí
4. BHXH
: Bảo hiểm xã hội
5. BĐ
: Bưu điện
: Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện
14. VIF
: Variance inflation factor (hệ số phóng đại phương sai)
xiii
DANH MỤC CÁC
VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1: Thành phần cấu thành dịch vụ ....................................................................7
Hình 1.2: Quy trình chi trả tiền hưu trí .....................................................................15
Hình 1.3: Các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận dịch vụ...........................18
Hình 1.4: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ..............................................21
Hình 1.5: Mô hình mức độ hài lòng ..........................................................................26
Hình 1.6: Quy trình nghiên cứu ................................................................................28
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Bưu điện tỉnh Long An ....................................................33
Hình 2.2: Biểu đồ lao động theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ ............................36
Hình 2.3: Biểu đồ lao động theo độ tuổi và giới tính ................................................37
Hình 2.4: Biểu đồ tình hình khiếu nại DVCTTHT ...................................................48
Hình 2.5: Đồ thị P-P Plot của phần dư – đã chuẩn hóa .............................................72
Hình 2.6: Đồ thị Histogram của phần dư – đã chuẩn hóa .........................................72
nhân tố .......................................................................................................................75
các
hình
các nhân
..........................................66
Bảng 2.24: Thông số thống kê trong mô hình hồi qui ..............................................69
Bảng 2.25: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính ....................70
Bảng 2.26: Phân
phương sai (ANOVA) .............................................................70
Bảng 2.27: Bảng kiểm định giả định phương sai của sai số .....................................71
Bảng 2.28: Ma trận tương quan ................................................................................73
Bảng 2.29:
quả kiểm định các giả
............................................................77
Bảng 2.30: Nhân tố văn minh ...................................................................................78
Bảng 2.31: Nhân tố an toàn .......................................................................................79
Bảng 2.32: Nhân tố nhanh chóng ..............................................................................80
Bảng 2.33: Nhân tố chính xác ...................................................................................81
Bảng 2.34: Nhân tố tiện lợi .......................................................................................82
Bảng 2.35: Nhân tố uy tín .........................................................................................83
Bảng 2.36: Kiểm định có sự khác nhau về mức độ cảm nhận giữa 2 nhóm CBHT
chính.
DVCTTHT tại BĐLA
: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi
trả tiền hưu trí tại Bưu điện tỉnh Long An”
DVCTTHT
phần nâng cao
BĐLA
DVCTTHT tại BĐLA.
2
2. M
nghiên
Luận văn này được xây dựng dựa trên các mục tiêu như sau:
Cở sở lý luận về chất lượng dịch vụ.
Phân tích thực trạng hoạt động, xử lý thông tin của DVCTTHT của
VNPost tại Long An. Từ đó rút ra những thuận lợi và khó khăn của DVCTTHT.
Đo lường, đánh giá về chất lượng DVCTTHT qua kết quả khảo sát.
Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng DVCTTHT
tại BĐLA.
3. P
Bưu điện
vi
3
Sau khi kết thúc quá trình phỏng vấn, tất cả các ý kiến đóng góp của lãnh
đạo BĐLA, lãnh đạo các phòng và giao dịch viên sẽ được tổng hợp lại và tiến
hành điều chỉnh bảng câu hỏi. Sau đó bảng câu hỏi khảo sát sẽ được phỏng vấn
thử 10 người để kiểm tra mức độ rõ ràng của câu từ và điều chỉnh lần nữa trước
khi gởi đi khảo sát chính thức.
-
:
Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và nghiên cứu này cũng nhằm mục
đích kiểm định thang đo, mô hình lý thuyết và các giả thuyết thông qua khảo sát
thực tế.
Mẫu được lựa chọn theo phương pháp thuận tiện, phi xác xuất.
Đối tượng được khảo sát là CBHT là những người thường xuyên sử dụng
DVCTTHT và hiểu rõ về DVCTTHT tại BĐLA
Sử sụng thang đo likert với 5 mức độ (từ mức 1 là hoàn toàn không đồng ý,
đến mức 5 là hoàn toàn đồng ý).
Kết quả khảo sát sẽ được nhập liệu vào phần mềm xử lý số liệu thống kê
SPSS 20.0 để tiến hành: (1) đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo
và phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ; (2) kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết và các giả thuyết
nghiên cứu bằng phương pháp phân tích hồi quy.
4. Tính mới của đề tài
DVCTTHT là dịch vụ mới được BĐLA triển khai từ năm 2012 đến nay,
tuy nhiên hiện nay vẫn chưa có đề tài nào nghiên cứu riêng về chất lượng
DVCTTHT. Đây là một lĩnh vực nghiên cứu mới và là đóng góp mới của đề tài.
Bên cạnh đó, một tính mới nữa là đề tài đã ứng dụng mô hình nghiên cứu,
6.
chất lượng
DVCTTHT
BĐLA
BĐLA
.
Đề tài sẽ giúp cho BĐLA
hưởng đến chất lượng DVCTTHT
BĐLA
BĐLA
, nâng cao chất lượng
DVCTTHT
CBHT
.
Nghiên cứu này cũng được dùng làm tài liệu tham khảo cho các Bưu điện
(BĐ) tỉnh thành khác, những nhà nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực đo lường
chất lượng DVCTTHT.
7. Kết cấu của luận văn
Luận văn được chia thành các chương và nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ.
năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”
Chất lượng chính là sự phù hợp với yêu cầu. Sự phù hợp này thể hiện trên
ba khía cạnh mà giới chuyên môn gọi là quy tắc 3P của chất lượng. Trong đó :
Hiệu năng (Performance): Bao gồm cả hiệu năng của quản lý, công việc và
sản phẩm. Trong đó hiệu năng của sản phẩm được quyết định bởi các chỉ tiêu kỹ
thuật của nó.
Copyright: Tài liệu đại học ©