MỤC LỤC
Trang
MỤC LỤC..........................................................................................................................i
DANH MỤC HÌNH VẼ....................................................................................................v
THUẬT NGỮ VIẾT TẮT...............................................................................................vii
LỜI NÓI ĐẦU................................................................................................................vii
Đồ án tốt nghiệp đại học Chương I. Giới thiệu chung về công nghệ
CTI...................................................................................................................................10
CHƯƠNG I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG NGHỆ CTI ........................................10
1.1. GIỚI THIỆU CHUNG ......................................................................................................10
1.1.1. Sự hội tụ của điện thoại và máy tính ...........................................................10
1.1.2. Khái niệm về CTI..........................................................................................11
CTI là gì?..........................................................................................................11
Tầm quan trọng của CTI ...................................................................................12
1.1.3 Các lợi ích thu được từ CTI ..........................................................................14
1.2 CÁC ỨNG DỤNG SỬ DỤNG HỆ THỐNG CTI.............................................................17
1.2.1 Các kỹ thuật truy nhập với các ứng dụng CTI ..............................................17
Các truy nhập cơ bản.........................................................................................17
Truy nhập cơ sở dữ liệu .................................................................................19
Truy nhập Agent...............................................................................................19
1.2.2 Các ứng dụng sử dụng công nghệ CTI..........................................................20
Nhắn tin..............................................................................................................20
Hoàn thiện cuộc gọi...........................................................................................26
Trung tâm gọi/bán hàng từ xa (Call center/Telemarking).................................27
Trợ giúp tự động ...............................................................................................30
Audiotext.............................................................................................................31
1.3 TÍNH NĂNG THOẠI TRONG CÔNG NGHỆ CTI ........................................................32
1.3.1 Các thành phần liên quan đến tính năng thoại trong CTI..............................32
Hệ thống chuyển mạch ....................................................................................33
Xử lý cuộc gọi...................................................................................................33
Các thiết bị.......................................................................................................33

Logic client và logic server...............................................................................48
Tổ chức các thành phần trong hệ thống CTI....................................................48
2.3 CÁC MIỀN VÀ BIÊN GIỚI DỊCH VỤ............................................................................50
2.3.1 Đường biên dịch vụ.......................................................................................50
2.3.2 Miền chuyển mạch .......................................................................................51
2.3.3 Miền tính toán ...............................................................................................51
2.4 QUẢN TRỊ HỆ THỐNG....................................................................................................51
Giám sát lỗi.............................................................................................................52
Cấu hình hệ thống ..................................................................................................53
Thực hiện quản lý...................................................................................................53
Bảo mật...................................................................................................................54
2.5 MỘT SỐ CẤU HÌNH CỦA HỆ THỐNG CTI .................................................................54
2.5.1 Sử dụng card thoại.........................................................................................54
2.5.2 Tích hợp điện thoại máy tính CTI..................................................................55
- VRU analog ng riêng r [3]đứ ẽ ................................................................55
- VRU s ng riêng r có CSU ố đứ ẽ ...............................................................56
Nguyễn Ngọc Ánh – D2001VT
ii
- C u hình s d ng VRU t sau t ng i PBX ấ ử ụ đặ ổ đà ....................................56
- C u hình s d ng VRU t tr c PBX.ấ ử ụ đặ ướ ................................................57
- Trung tâm cu c g iộ ọ ..................................................................................58
- C u hình s d ng VRU v i c s d li u ấ ử ụ ớ ơ ở ữ ệ ...........................................60
- Các c u hình Client/Serverấ ......................................................................60
CHƯƠNG III. ỨNG DỤNG VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG BANK-BY-PHONE
TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ CTI .....................................................................................61
3.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG BANK – BY – PHONE ................................................61
3.1.1 Khái niệm về dịch vụ Bank – by – Phone......................................................61
3.1.2 Hiện trạng và xu hướng phát triển ................................................................62
3.1.3 Mô hình một hệ thống bank-by-phone...........................................................62
3.2 PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG .............................................................................63

3.3.3 Xây dựng tập tin IPF......................................................................................81
3.4 MỘT SỐ HƯỚNG PHÁT TRIỂN TIẾP THEO ..............................................................81
Mở rộng hệ thống và thêm một số chức năng cho hệ thống Bank – by – Phone
............................................................................................................................81
Ứng dụng để triển khai các dịch vụ khác..........................................................82
Đồ án tốt nghiệp đại học Kết luận........................84
KẾT LUẬN.....................................................................................................................84
Đồ án tốt nghiệp đại học Tài liệu tham khảo...................................85
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..............................................................................................85
Đồ án tốt nghiệp đại học Phụ lục................................86
PHỤ LỤC........................................................................................................................86
Nguyễn Ngọc Ánh – D2001VT
iv
Đồ án tốt nghiệp đại học
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến lợi ích của CTI......................................................14
Hình 1.2. Cấu hình tin nhắn.............................................................................................21
Hình 1.3. Cấu hình hộp thư thoại dung lượng nhỏ..........................................................22
Hình 1.4. Cấu hình hộp thư thoại dung lượng lớn...........................................................22
Hình 1.5. Hệ thống IVR...................................................................................................23
Hình 1.6 Hệ thống Follow me/One Number....................................................................24
Hình 1.7. Hệ thống fax theo yêu cầu...............................................................................25
Hình 1.8. Cấu hình hoàn thiện cuộc gọi..........................................................................27
Hình 1.9. Cấu hình hệ thống Trung tâm gọi/bán hàng từ xa...........................................29
Hình 1.10. Hệ thống AudioText......................................................................................31
Hình 1.11. Các yếu tố ảnh hưởng đến tính năng thoại trong CTI ..............................32
Hình 1.12. Kết nối tổng đài PBX....................................................................................38
Hình 1.13. Sơ đồ trạng thái kết nối..................................................................................40
Hình 2.1. Tính đa giao diện với chức năng thoại ...........................................................42
Hình 2.2. Các bản tin CTI................................................................................................44