http://kilobooks.com
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN

---1 ---

CH

NG 1

OBO
OKS
.CO
M

T NG QUAN

1.1 Lý do hỡnh thnh ti

Ngy nay, trong i u ki n kh c nghi t c a th

ng tr

ng, c nh tranh v ngu n

nhõn l c luụn l v n núng b ng t i cỏc cụng ty. V b i v y, thu hỳt nhõn ti,
cỏc doanh nghi p khụng ng ng hon thi n chớnh sỏch phỏt tri n ngu n nhõn l c
m theo ú, m c l

ng th

ng cựng nhi u ch ói ng khỏc luụn


Ch cú 24% nhõn viờn th y r ng h th t s trung thnh, th t s cam k t

KI L

X

úng gúp vo nh ng m c tiờu, nh ng ho t ng c a cụng ty v s n sng
l i lm vi c trong doanh nghi p ớt nh t hai n m.
X

Cú n 33% nhõn viờn trong doanh nghi p khụng h cú m t cam k t,
m t k ho ch t n t i trong doanh nghi p lõu di.

X

Nh ng cú n 39% nhõn viờn

c xem l b mi n c

l i lm vi c ch vỡ m t vi nguyờn nhõn no ú (l

ng lm vi c. H

ng b ng, v n , quen


http://kilobooks.com
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN


xu t kinh doanh thỡ ngoi vi c r t c n ngu n nhõn l c cú cú ch t l
cũn ph i bi t cỏch lm th no gi chõn

ng cao, thỡ

c nh ng nhõn viờn cú n ng l c

trỏnh vi c b ch y mỏu ch t xỏm, õy l v n s ng cũn c a cỏc doanh nghi p.
Nh v y, v n t ra l cỏc doanh nghi p c n ph i nh n d ng, xem xột, ỏnh giỏ
ỳng cỏc y u t cú nh h

ng n s trung thnh c a nhõn viờn, d a trờn c s ú

doanh nghi p s cú nh ng h

ng i phự h p trong cụng tỏc qu n tr ngu n nhõn

l c, nh m cú nh ng ng thỏi tớch c c gi chõn nh ng nhõn ti cho doanh
nghi p trỏnh hi n t

ng ch y mỏu ch t xỏm trong t

ch c.

nh h

ú l lý do tụi ó

ng n s trung thnh c a nhõn viờn trong t



ng c a m t s y u t n s trung thnh c a nhõn

viờn.
ĩ Bờn c nh ú, nghiờn c u ny c ng cú th úng gúp cho cỏc nghiờn c u t

i lao ng trong cỏc doanh nghi p nh m

1.3

it
it

OBO
OKS
.CO
M

t sõu h n v s trung thnh c a ng
cú nh h

ng

ng nõng cao kh n ng qu n tr ho c u t c a doanh nghi p.
ng v ph m vi nghiờn c u

ng nghiờn c u l nh ng ng

i hi n nay ang lm vi c trong cỏc t ch c



ng.

ng phỏp nghiờn c u nh l

ng. T cỏc bi n o

giai o n nghiờn c u nh tớnh, xỏc nh cỏc nhõn t v cỏc thu c tớnh o

ng

l

ng. Sau khi hi u ch nh thang o cu i cựng

th c.

KI L

l

M u v thụng tin m u : kh o sỏt nh l
H Chớ Minh.
doanh nghi p
cõu h i. Ph

it

c s d ng cho ph ng v n chớnh



hỡnh o l

i h c Cụng Nghi p, ). Mụ

ng g m 29 bi n quan sỏt, s d ng thang o Likert 5 b c kho ng (t 1:
ng húa v 07 gi thi t,

OBO
OKS
.CO
M

hũan tũan khụng ng ý n 5: hũan tũan ng ý) l
.theo

i h c M Thnh

quy t c t i thi u l : 5 x 3 = 15 m u cho m t bi n o l

ng (Bentle & Chou,

1987), do ú s m u tớnh toỏn ban u l : 29 x 15 = 435.

Thu th p v phõn tớch d li u : S d ng k thu t x lý d li u b ng ph n m m
SPSS 11.5, ti n hnh ki m nh thụng qua cỏc b
v tin c y c a bi n o l

c: (1) ỏnh giỏ s b thang o



1.6 K t c u lu n v n

N i dung c a lu n v n bao g m 5 ch
Ch

ng th i a

ng :

ng 1: T ng quan

G m nh ng n i dung : lý do hỡnh thnh ti, m c tiờu nghiờn c u, i t
v ph m vi nghiờn c u, ph
Ch

ng phỏp nghiờn c u, ý ngh a th c ti n c a ti.

ng 2: C s lý thuy t v mụ hỡnh nghiờn c u.

ng


http://kilobooks.com
---5 ---

THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN

G m nh ng n i dung : m t s lý thuy t v lòng trung thành c a nhân viên, các
thành ph n liên quan đ n s trung thành c a nhân viên nh : thu nh p cao, đi u


G m nh ng n i dung : tóm t t và th o lu n k t qu nghiên c u, đóng góp c a
đ tài, ý ngh a th c ti n c a đ tài và đ xu t m t s gi i pháp áp d ng k t qu
theo.

KI L

nghiên c u vào th c ti n, h n ch c a đ tài và đ xu t h

ng nghiên c u ti p


http://kilobooks.com
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN

---6 ---

Túm t t ch

ng 1

gi chõn

c nhõn viờn cỏc doanh nghi p c n ph i nh n d ng, xem xột,

ỏnh giỏ ỳng cỏc y u t cú nh h

ng n s trung thnh c a nhõn viờn, d a trờn
ng i phự h p trong cụng tỏc qu n tr



ng nghiờn c u l nh ng ng

i hi n nay ang lm vi c trong cỏc t ch c

kinh t nh : Cụng ty trỏch nhi m h u h n, Cụng ty c ph n, Doanh nghi p t
nhõn, Cụng ty nh n
ngoi

c, Cụng ty liờn doanh, v Doanh nghi p 100% v n n

c

Thnh ph H Chớ Minh.

Nghiờn c u th c hi n theo 2 giai o n : nghiờn c u nh tớnh v nghiờn c u
nh l

ng.

K t c u lu n v n g m 5 ch

ng phỏp nghiờn c u, K t qu nghiờn c u, K t lu n v ki n ngh .

KI L

nghiờn c u, Ph

ng : T ng quan, C s lý thuy t v mụ hỡnh


l

l i v i t ch c dù có n i khác tr

ng cao h n, đi u ki n làm vi c t t h n: h có th trung thành v i t ch c ch vì

h không có c h i ki m đ

c công vi c t t h n và h có th trung thành v i t

ch c vì nh ng chu n m c đ o đ c mà h theo đu i. Cook & Wall (1980) quan
tâm đ n các khía c nh hành vi c a nhân viên. Theo Mowday, Steers và Poter
(1979), trung thành là “ý đ nh ho c mong mu n duy trì là thành viên c a t ch c”.
nh ngh a n i ti ng c a Mowday v lòng trung thành t
“Duy trì” trong các nghiên c u

ng t nh khái ni m

ph m vi qu c gia trong nhi u n m li n c a vi n

Aon Consulting: nhân viên có ý đ nh

l i lâu dài cùng t ch c/doanh nghi p: s

KI L

l i t ch c/doanh nghi p m c dù có n i khác có l i đ ngh l

ng b ng t



OBO
OKS
.CO
M

h cú th trung thnh v i cụng ty. M t s nhõn viờn coi thu nh p l y u t quan
tr ng hng u trong vi c lm. Nhi u nhõn viờn mu n lm vi c
cựng giỏ tr c t lừi. Nhi u ng

nh ng n i cú

i khỏc mong mu n cú c h i h c h i, phỏt tri n

b n thõn. Vớ d theo Jaerid Rossi (trớch l i t Penelope Trunk (2007) Gi ng nh
ch c n ng c a th i gian, lũng trung thnh l ý t
s h p d n khi th

ng xuyờn

c h c h i. Ng

ng h n

c, cụng vi c ch th c

c l i, Cỏc cụng ty khụng mu n

s trung thnh mự quỏng, hỡnh th c trung thnh t t nh t l khi c cụng ty v nhõn
viờn cựng cú l i. Cũn theo The Loyalty Research Center, 2004 Lũng trung thnh

qu n tr

ngoi 40 tu i r ng nh ng i u lm cho nhõn viờn trung thnh ngy nay


http://kilobooks.com
THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN

---9 ---

r t khỏc v i nh ng gỡ khi n cho chỳng ta trung thnh v i t ch c ngy hụm qua.
Thõm niờn cụng tỏc, kinh nghi m lm vi c, s
i u chỳng ta ngh t i u tiờn, nh ng v

n nh c a t ch c s l nh ng

t ra ngoi kinh nghi m cỏ nhõn s cho

OBO
OKS
.CO
M

chỳng ta cỏi nhỡn tũan c nh v l i ớch i v i t ch c c a vi c xõy d ng v duy trỡ
lũng trung thnh c a nhõn viờn trong b i c nh ngy nay :
-

V m t doanh thu, cỏc nhõn viờn trung thnh cú khuynh h

ng lm vi c t t


c th a nh n l hai trong

KI L

s nh ng nhõn t mang tớnh quy t nh nh t i v i s thnh cụng c a doanh
nghi p, v n khụng cú gỡ ng c nhiờn khi nh n th y r ng cỏc cụng ty v t ch c
ang ph i i m t v i nh ng thỏch th c gay g t v vi c phỏt tri n m t i ng
nhi t huy t v t n t y.

2.1.2 T ng k t m t s nghiờn c u tr
viờn

c õy v lũng trung thnh c a nhõn


http://kilobooks.com
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN

---10 ---

Có nhi u nghiên c u v lòng trung thành c a nhân viên đ i v i t ch c, nh ng
c đây ch t p trung nghiên c u m t cách t ng quát

ph n l n các nghiên c u tr

m t m t nào đó ch n h n nh v n hóa t ch c hay phong cách lãnh đ o, … có nh
ng đ n s trung thành c a nhân viên đ i v i t ch c nh th nào. Cho nên hi n

OBO

ng có th có nhi u tên g i khác nhau nh thù lao lao đ ng, thu nh p

Ti n l

lao đ ng, …
b n, bình th

Pháp, “s tr công đ

c hi u là ti n l

nh n đ
ch t l

ài Loan, “ti n l

ng, l

c tr tr c

i s d ng lao đ ng tr cho ng

ng ch m i kh an thù lao mà ng

c do làm vi c; b t lu n là dùng ti n l

ng, l

i


c chia lãi ho c b ng nh ng tên g i khác, là ch thù lao

i s d ng lao đ ng chi tr cho công nhân”.

các nhà qu n tr

KI L

Tr công lao đ ng luôn luôn là m t trong nh ng v n đ thách th c nh t cho
m i doanh nghi p. Các doanh nghi p th

ng có nhi u quan

đi m, m c tiêu khác nhau khi x p đ t h th ng tr công, nh ng nhìn chung các
doanh nghi p đ u h

ng t i b n m c tiêu c b n : thu hút nhân viên, duy trì

nh ng nhân viên gi i, kích thích đ ng viên nhân viên và đáp ng yêu c u c a pháp
lu t.


http://kilobooks.com
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN

---11 ---

Thu hút nhân viên : Các doanh nghi p càng tr l
hút đ


ng c b n, th

ng, phúc l i, tr c p c n đ

c s d ng có

hi u qu nh m t o ra đ ng l c kích thích cao nh t đ i v i nhân viên.
-

áp ng yêu c u c a pháp lu t : nh ng v n đ c b n c a pháp lu t liên quan
đ n tr công lao đ ng trong các doanh nghi p th
sau đây : quy đ nh v l

ng chú tr ng đ n các v n đ

ng t i thi u, quy đ nh v th i gian và đi u ki n làm

vi c, quy đ nh v lao đ ng tr em, các kh an ph c p trong l

ng, các quy

đ nh v phúc l i xã h i nh b o hi m xã h i, m đau, thai s n, tai n n lao
đ ng, … (Dung, 2000).
H u h t m i ng
giá, đo l
nh th

i khi nói đ n vi c làm và ch t l

ng công vi c th

i lao đ ng cho là x ng đáng v i c ng

hi n c a h , h s ph n kh i nhi t tình trong công vi c.
X

H ít có ý đ nh b đi tìm m t vi c khác trong khi đang làm và t m hài lòng
v i thu nh p c a mình.

X

H có tinh th n và trách nhi m cao h n v i công vi c mà h ph trách.


http://kilobooks.com
---12 ---

X

THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN

H có tính k lu t cao h n trong vi c ch p hành n i quy và t ch trong
công vi c h n.
c đ t ra :

OBO
OKS
.CO
M

Nh v y gi thuy t đ

Nh v y gi thuy t đ
H2:

i lao đ ng thích

ng ti n làm vi c s ch s , hi n đ i, và các trang thi t

c đ t ra :

i u ki n làm vi c thu n l i làm cho nhân viên trung thành v i t

ch c h n.

2.1.3.3 S phù h p m c tiêu

S phù h p m c tiêu khi nhân viên nh n th y các m c tiêu và giá tr c a h
phù h p và h cam k t v i các m c tiêu và giá tr c a công ty (Hart, 1994;
Vancouver & Schmitt, 1991). S phù h p m c tiêu c ng t

ng v i khái

c đ nh ngh a là s phù h p c a nh ng giá

KI L

ni m v s phù h p cá nhân-t ch c, đ

ng đ

tr và ni m tin cá nhân v i các quy t c và giá tr c a t ch c (Netemeyer & ctg,

OBO
OKS
.CO
M

m c tiêu và giá tr c a t ch c có vai trò quan tr ng trong l nh v c d ch v và bán
l . Vi c th c hi n các chính sách và ho t đ ng c a m t t ch c có liên quan đ n
d ch v đòi h i s cam k t c a nhân viên đ i v i các m c tiêu và giá tr c a nó
(Hartline & ctg, 2000).
Nh v y gi thuy t đ

c đ t ra :

H 3 : S phù h p m c tiêu làm cho nhân viên trung thành v i t ch c
h n.

2.1.3.4 H tr t c p trên

Hành vi h tr t c p trên là tr ng tâm chú ý c a nhi u cu c nghiên c u
(Podsakoff & ctg,1996). H tr t c p trên đ
cân nh c và h tr mà nhân viên nh n đ
& ctg, 1997). M t ng

c đ nh ngh a là m c đ c a vi c

c t nh ng ng

i giám sát (Netemeyer

i lãnh đ o bi t giúp đ ph i có n ng l c và đ i x v i nhân

i lao đ ng (Lam, 1998).

i hi u

i lao đ ng th c hi n t t

i lao đ ng, và bi t quan tâm đ n l i ích


http://kilobooks.com
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN

---14 ---

Nh v y gi thuy t đ

c đ t ra :

c đ ng nghi p ng h thì nhân viên trung thành v i t ch c

H5 :

2.1.3.6 Khen th
Khen th

OBO
OKS
.CO
M



c khen th

đ ng theo chi u h

ng h tr t ch c.

Nh v y gi thuy t đ
H 6 : Khen th

c đ t ra :

ng công b ng làm cho nhân viên trung thành v i t ch c

h n.
2.1.3.7 Trao quy n

c a nh ng ng

KI L

S trao quy n t n t i khi nh ng ng
i h

tr

i giám sát tin vào kh n ng ra quy t đ nh

và khuy n khích h


.CO
M

H7:

c t ra:

trung thnh v i t ch c h n.

2.2 Thang o s d ng trong mụ hỡnh nghiờn c u

Thang o trong mụ hỡnh nghiờn c u g m cú thang o cỏc thnh ph n c l p
v thang o cỏc thnh ph n ph thu c.

2.2.1 Thang o cỏc thnh ph n c l p

Thang o cỏc thnh ph n c l p g m cỏc thang o sau :
2.2.1.1 Thnh ph n thu nh p cao
Thnh ph n thu nh p cao
1) M c l

c o l

ng hi n t i c a tụi l t

ng b i 3 bi n quan sỏt sau :

ng x ng v i n ng l c lm vi c c a tụi.

2) Tụi hũan ton s ng t t v i m c l



http://kilobooks.com
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN

---16 ---

1) Tôi c m th y n ng l c b n thân phù h p v i yêu c u công vi c c a t
ch c.
2) Tôi cam k t th c hi n m c tiêu c a t ch c đ ra.
ng l i kinh doanh c a t ch c.

OBO
OKS
.CO
M

3) Tôi đ ng ý v i đ

4) M c tiêu phát tri n c a tôi t

ng đ ng v i m c tiêu c a t ch c.

2.2.1.4 Thành ph n h tr t c p trên
Thành ph n “h tr t c p trên” đ

c đo l

ng b i 3 bi n quan sát sau :


c đo l

ng b i 5 bi n quan sát sau

c xét th

ng công b ng trong vi c hòan thành vai trò c a tôi.

2) Tôi đ

c xét th

ng công b ng qua trách nhi m công vi c.

3) Tôi đ

c xét th

ng công b ng qua nh ng n l c b ra.

4) Tôi đ

c xét th

ng công b ng khi làm vi c d

5) Tôi đ

c xét th


4) C p trên khuy n khích tôi s d ng quy n quy t đ nh đ

c trao.

5) C p trên tin vào s đánh giá k t qu công vi c c a tôi.
2.2.2 Thang đo v s trung thành
Thành ph n “s trung thành” đ

c đo l

1) Tôi s n lòng gi i thi u v i m i ng
vi c t t.

2) Tôi t hào gi i thi u v i m i ng
3) Tôi s
l

ng b i 3 bi n quan sát sau :

i v công ty c a mình nh m t n i làm

i v s n ph m/d ch v c a công ty.

l i làm vi c lâu dài v i công ty m c dù có n i khác đ ngh m c

ng h p d n h n.

2.3 Mô hình nghiên c u

2.3.1 Mô hình nghiên c u m u

H 1: Thu nh p cao s làm cho nhân viên trung thành v i t ch c h n.

-

H2:

t ch c h n.
-

H 3 : S phù h p m c tiêu làm cho nhân viên trung thành v i t ch c
h n.

-

H 4 : Có s h tr t c p trên làm cho nhân viên trung thành v i t
ch c h n.

-

c đ ng nghi p ng h thì nhân viên trung thành v i t ch c

H5 :
h n.

-

H 6 : Khen th
ch c h n.

-

THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN

Thu nh p cao

OBO
OKS
.CO
M

Hình 2.2 : Mô hình nghiên c u

i u ki n làm vi c
thu n l i

S phù h p m c
tiêu

H tr t c p
trên

ng nghi p ng
h

KI L

Khen th ng công
b ng

Trao quy n


hàng trung thành và đem v doanh thu cao. Nhân viên trung thành s
vi c v i công ty lâu dài, vì v y công ty s tránh đ

l i làm

c nh ng kh an chi phí đáng k

cho vi c thay th nhân viên.

Các gi thi t nghiên c u đ

c xây d ng là : thu nh p cao, đi u ki n làm vi c

thu n l i, s phù h p m c tiêu, có s h tr t c p trên, đ
khen th

ng công b ng và đ

c đ ng nghi p ng h ,

c trao quy n trong công vi c s làm cho nhân viên

trung thành v i t ch c h n.

Mô hình nghiên c u g m m t bi n ph thu c là : s trung thành và b y bi n
đ c l p là : thu nh p cao, đi u ki n làm vi c thu n l i, s phù h p m c tiêu, h tr

KI L

t c p trên, đ ng nghi p ng h , khen th

Giai đo n 2

Nghiên c u
đ nh l ng

Ph ng v n b ng
b ng câu h i

n = 600

KI L

nghiên c u đ nh l

NG 3

OBO
OKS
.CO
M

PH

THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN

X lý, phân tích
d li u

K t qu nghiên c u


c ghi

nh n, t ng h p làm c s cho vi c đi u ch nh và b sung các bi n.
Các thông tin c n thu th p :
-

Xác đ nh xem các tr

ng phòng qu n lý nhân s hi u v nhu c u c a nhân

viên nh th nào ? Theo h , các y u t nào làm cho nhân viên trung thành
v i t ch c h n.
-

Xác đ nh xem nhân viên mong đ i gì trong t ch c? theo nhân viên y u t
nào làm h trung thành v i t ch c.
it

-

ng ph ng v n :

Thành ph n qu n lý : t i Công ty TNHH th
Kim V ph ng v n tr c ti p m t Tr

ng m i s n xu t thép không r

ng phòng nhân s . T i Công ty C

Ph n Thi t B Chi u Sáng Ánh Sao ph ng v n tr c ti p m t Tr

http://kilobooks.com
THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN

---23 ---

3.1.2 Nghiên c u đ nh l

ng

ây là giai đo n nghiên c u chính th c v i k thu t thu th p d li u là ph ng
c x lý b ng ph n m m SPSS.

OBO
OKS
.CO
M

v n thông qua b ng câu h i. D li u thu th p đ

Sau khi mã hóa và làm s ch d li u s tr i qua các phân tích chính th c nh sau :
-

ánh giá đ tin c y các thang đo: đ tin c y c a thang đo đ

c đánh giá

qua h s Cronbach alpha, qua đó các bi n không phù h p s b lo i n u h
s t

ng quan t ng bi n nh (
i u ki n làm vi c thu n l i +

B3 * S phù h p m c tiêu + B4 * H tr t c p trên + B5 *
B6 * Khen th
-

ng nghi p ng h +

ng công b ng + B7 * Trao quy n

Ti p theo th c hi n ki m đ nh T-test và phân tích ANOVA (Analysis Of
Variance) gi a các nhóm đ i t

c ki m đ nh nh m tìm ra s khác bi t có ý ngh a c a

KI L

hình c u trúc đã đ

ng khác nhau v i các thành ph n c a mô

m t vài nhóm c th .

3.2 Nghiên c u chính th c

3.2.1 Nghiên c u s b và hi u ch nh thang đo
Có 23 cá nhân đ i di n cho b ph n qu n lý và nhân viên tham gia ph ng v n
d

i hình th c th o lu n tr c ti p d a trên dàn bài đ


ng phũng kinh doanh.

Thnh ph n nhõn viờn : t i Cụng ty TNHH th
r Kim V ph ng v n tr c ti p m

ng m i s n xu t thộp khụng

i nhõn viờn c a cỏc b ph n khỏc nhau.

T i Cụng Ty C Ph n Thi t B Chi u Sỏng nh Sao ph ng v n tr c ti p
m

i nhõn viờn c a cỏc b ph n khỏc nhau.

K t qu t nghiờn c u s b

c trỡnh by

ph n hi u ch nh thang o ti p theo.

3.2.2 Thi t k thang o cho b ng cõu h i

T t c cỏc bi n quan sỏt trong cỏc thnh ph n u s d ng thang o Likert 5
i m. V i l a ch n s 1 ngh a l hon ton khụng ng ý v i cõu phỏt bi u cho
n l a ch n s 5 ngh a l hon ton ng ý v i cõu phỏt bi u.
3.2.3 Di n t v mó húa thang o

B ng 3.1 : Thang o cỏc thnh ph n sau khi hi u ch nh cỏc bi n c l p


H tr t c p trờn
Tụi luụn luụn cú s h tr t c p trờn tr c ti p trong m i l nh v c

Q1.1
Q1.2
Q1.3
Q2.1
Q2.2
Q2.3
Q2.4
Q3.1
Q3.2
Q3.3
Q3.4
Q4.1


http://kilobooks.com
---25 ---

15
16
17
18
19
20
21
22
23
24

Q4.2
Q4.3
Q5.1
Q5.2
Q6.1
Q6.2
Q6.3
Q6.4
Q6.5
Q7.1
Q7.2
Q7.3
Q7.4
Q7.5

B ng 3.2 : Thang o s trung thnh

S trung thnh
1 Tụi s n lũng gi i thi u v i m i ng i v cụng ty c a mỡnh nh m t n i lm vi c t t Y1
2 Tụi t ho gi i thi u v i m i ng i v s n ph m/d ch v c a cụng ty
Y2
3 Tụi s l i lm vi c lõu di v i cụng ty m c dự cú n i khỏc ngh m c l ng h p Y3
d nh n

3.2.4 Nghiờn c u nh l
3.2.4.1 Thi t k m u

ng

a) T ng th nghiờn c u