Website: Email : Tel : 0918.775.368
Chương I
Tình hình kinh doanh phục vụ khách du lịch của Công ty cổ phần dịch
vụ du lịch trần quý cáp
1.1. Khái niệm chất lượng phục vụ
Rất khó có thể định nghĩa được chất lượng phục vụ. Thường thì người ta coi
chất lượng như là sự đạt tới những nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên
một nền tảng ổn định trong sự nỗ lực để thu hút được những khách hàng mới và
duy trì khách hàng đang có của khách sạn. Thông qua quá trình phục vụ, hàng
hoá và dịch vụ được thực hiện nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. Chính
vì vậy chất lượng phục vụ du lịch được coi là một tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá
hoạt động của ngành cũng như của khách sạn. Để có thể định nghĩa được chất
lượng phục vụ là gì trước hết ta hãy tìm hiểu khái niệm chất lượng.
Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu. Nói đến chất lượng của
một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định
với những yêu cầu đặt ra cho nó, mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên
những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà phải đánh giá nó qua quá trình
thực tế sử dụng. Như vậy, theo quan điểm kinh tế học thì chất lượng đồng nghĩa
với giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng không chỉ là phù hợp với đặc tính kỹ thuật, với giá thấp, mà chất
lượng còn là điều làm cho khách hàng thoả mãn, thích thú, tạo thêm nhu cầu,
mong muốn và chờ đợi.
Chất lượng không chỉ là sự thoả mãn khách hàng trong lúc tiêu thụ nó. Chất
lượng còn là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng, cung
cấp đúng lúc, hướng dẫn sử dụng rõ ràng, hoá đơn không sai sót, thái độ phục vụ
niềm nở, nhiệt tình, thủ tục đơn giản.
Nguyễn Thị Thuý Hằng Đại học dân lập Phương
Đông
1
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Như vậy, có thể định nghĩa về chất lượng phục vụ khách sạn như sau: Chất

phẩm chỉ có thể được đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng.
- Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào nhân viên phục vụ trực tiếp. Khi nói đến
khách sạn là nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được
nhấn mạnh do sản phẩm khách sạn là sản phẩm vô hình, quá trình sản xuất và
tiêu dùng diễn ra trùng nhau. Vì vậy nó phụ thuộc rất nhiều vào sự phục vụ
khách và thái độ của nhân viên. Nhân viên khách sạn phục vụ khách hầu hết về
tất cả các mặt. Họ cũng đảm nhiệm hầu hết các hoạt động mang tính hai chiều
với khách (nhân viên – khách – nhân viên). Nhân viên khách sạn là người trực
tiếp tham gia vào quá trình phục vụ khách do đó có thể gây ra những biến động
lớn về chất lượng phục vụ. Trạng thái tình cảm của họ có thể thay đổi ngay
trong thời gian làm việc tuỳ theo hoàn cảnh cá nhân của từng người. Họ có thể
đem đến cho khách sự hài lòng, thoả mãn và hứng thú khi tiêu dùng dịch vụ
hoặc cũng có thể ngược lại đem đến cho khách sự thất vọng trong khi sử
dụng.Vì vậy, để có được chất lượng phục vụ cao đòi hỏi nhân viên phục vụ
trong khách sạn đặc biệt là nhân viên phục vụ trực tiếp phải có trình độ nghiệp
vụ, kiến thức tổng hợp, hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ của mình. Mặt khác, phải
vui vẻ, niềm nở, nắm bắt được sở thích, tâm lý của khách, biết chia sẻ cùng
khách, biết đem lại cái mà khách mong đợi thậm trí trên cả sự mong đợi. Đồng
thời phải có sự khéo léo, mền dẻo để phục vụ theo đặc tính của từng người.
- Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật (điều kiện vật
chất cấu thành lên dịch vụ)
Đối với bất kỳ một sản phẩm hay một dịch vụ nào muốn tạo ra chúng phải
có các yếu tố cơ sở vật chất nhất định. Yếu tố vật chất trực tiếp tham gia vào quá
trình tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, điều này thể hiện rất rõ ở bộ
phận buồng, nếu thiếu đi các thiết bị đồ dùng như : giường, tủ, bàn ghế … thì
không thể tạo ra dịch vụ này. Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm
cả tiêu chuẩn chất lượng của các thiết bị tiện nghi phục vụ trong khách sạn.
Nguyễn Thị Thuý Hằng Đại học dân lập Phương
Đông
3

Chất lượng phục vụ phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố cấu thành sản phẩm
dịch vụ. Nhóm các yếu tố chủ quan chính là các yếu tố xuất phát từ trong bản
thân doanh nghiệp – nơi sản xuất ra các sản phẩm hàng hoá. Các yếu tố đó là:
- Số lượng và chủng loại các loại hình dịch vụ khách sạn
- Yếu tố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
- Yếu tố con người
Những yếu tố trên đây là những yếu tố bên trong của mỗi doanh nghiệp. Các
doanh nghiệp phải nắm bắt được những yếu tố này để từng bước cải tiến và nâng
cao sao cho ngày càng phù hợp với chất lượng phục vụ. Các nhà quản lý cần tạo
ra những tác động tích cực từ những yếu tố này đến chất lượng phục vụ tại cơ sở
mình.
1.3.2. Nhóm các nhân tố khách quan.
- Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ khi họ tiêu dùng sản
phẩm của khách sạn
- Môi trường tự nhiên của các khách sạn
- Bên cạnh những yếu tố trên, chất lượng phục vụ còn chịu sự tác động của
các yếu tố như: sự biến động của tài chính tiền tệ, các chính sách du lịch của mỗi
quốc gia…
Tóm lại, chất lượng phục vụ chỉ đạt hiệu quả mong muốn chỉ khi nào các
nhóm yếu tố trên tác động một cách đồng bộ theo hướng tích cực.
Nguyễn Thị Thuý Hằng Đại học dân lập Phương
Đông
5
Website: Email : Tel : 0918.775.368
1.3.3. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ.
- Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật (điều kiện thực hiện các dịch vụ và
hàng hoá). Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá thông qua các
chỉ tiêu:
- Mức độ tiện nghi của các trang thiết bị
- Mức độ an toàn của các trang thiết bị

- Thành lập ban thanh tra và tiểu ban thanh tra: gồm những người có chuyên
môn đảm nhận việc đánh giá chất lượng phục vụ trong khách sạn.
1.3.5. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh của
doanh nghiệp.
a. Thông qua hệ thống tiêu chuẩn cơ bản.
- Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật (điều kiện thực hiện các dịch vụ và
hàng hoá). Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá thông qua các
chỉ tiêu:
+ Mức độ tiện nghi của các trang thiết bị: Số lượng các trang thiết bị tiện
nghi (so với tiêu chuẩn đánh giá chất lượng) và mức độ hiện đại cũng như tính
đồng bộ của nhãn mác. Các trang thiết bị càng hiện đại thì càng tiện lợi cho
người sử dụng và nhân viên phục vụ.
+ Mức độ thẩm mỹ của các trang thiết bị: Phải có sự hài hoà về hình dáng,
kích cỡ, màu sắc giữa các thiết bị với nhau. Các khách sạn thường muốn tạo lên
hình ảnh khác nhau về sản phẩm của mình. Mỗi khách sạn thường cố tạo ra cho
mình một gam màu chủ đạo, tạo lên một bản sắc riêng và một hình ảnh đặc
trưng cho mỗi khách sạn. Màu sắc phải đánh vào tâm lý của mỗi khách sạn. Màu
sắc đôi khi còn phải phù hợp với không gian.
Nguyễn Thị Thuý Hằng Đại học dân lập Phương
Đông
7
Website: Email : Tel : 0918.775.368
+ Mức độ vệ sinh: Không gian, môi trường bên ngoài và trong khách sạn
phải thoáng đãng, mát mẻ hợp vệ sinh. Đảm bảo không có nguồn bệnh trong
khách sạn, không khí trong khách sạn phải là mùi của không khí trong lành tự
nhiên, không có mùi của các loại côn trùng gây lên và phải đảm bảo không có
mùi nước hoa xịt buồng vì mỗi khách có một sở thích khác nhau về mùi nước
hoa, do đó nhiều khi mỗi loại nước hoa có thể làm cho khách này vừa lòng
nhưng lại làm cho khách khác khó chịu
Vệ sinh là cái dễ cảm nhận và dễ được cảm nhận nhất, vệ sinh còn là thước

+ Trình độ chuyên môn
+ Trình độ ngoại ngữ
+ Độ tuổi, giới tính, ngoại hình
+ Phẩm chất, tư cách đạo đức
+ Tinh thần, thái độ phục vụ
+ Khả năng giao tiếp, khả năng nắm bắt tâm lý.
b. Thông qua sự cảm nhận của khách du lịch.
- Nếu như chất lượng của một dịch vụ hàng hoá có thể đo lường bởi số đo
vật lý, có thể thống nhất thước đo và đơn vị thước đo thì chất lượng dịch vụ
khách sạn lại chỉ được đo thông qua sự cảm nhận của khách hàng sau khi trực
tiếp tiêu dùng dịch vụ mà thôi. Nói cách khác chất lượng ohục vụ là sự thoả mãn
của người tiêu dùng, sự thoả mãn này là một trạng thái tâm lý được sinh ra từ cá
nhân trong sự so sánh giữa cái mà người ta mong đợi và sự cảm nhận được khi
tiêu dùng một dịchvụ nào đó.
Dựa vào quy luật của sự thoả mãn của Donald M. Davidoff ta có công thức
sau:
Nguyễn Thị Thuý Hằng Đại học dân lập Phương
Đông
9
Website: Email : Tel : 0918.775.368
S = P – E
Trong đó:
S ( Sastisfaction) Sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ
P ( Perrception) Sự cảm nhận của khách hành sau khi tiêu dùng dịch vụ
E ( Expectation) Sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng
Theo quy luật này thì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào hiệu số (P-E) hay sự
chênh lệch giữa hai đại lượng tâm lý, sự cảm nhận sau khi tiêu dùng và sự mong
đợi trước khi tiêu dùng. Muốn cho chất lượng phục vụ cao, nhà quản lý phải tìm
mọi cách để tăng P càng lớn hơn E càng tốt. Tức là khách du lịch càng có cảm
nhận tích cực, càng có cảm tình và hài lòng với khách sạn thì chất lượng càng

pháp hiệu quả nhất để tìm hiểu chất lượng.Vì vậy, một cuộc điều tra thành công
thường được bắt đầu với một bảng câu hỏi được xây dựng theo quan điểm của
khách hàng. Các cuộc điều tra có thể được thực hiện thường xuyên hàng ngày,
hàng tuần và hàng năm.
Việc đưa ra phiếu thăm dò ý kiến của khách hàng về sự cảm nhận sau khi
tiêu dùng dịch vụ của khách sạn và việc theo dõi sự trở lại hay không trở lại của
khách đều là những công cụ hữu hiệu để một khách sạn đánh giá chất lượng
phục vụ của mình, để từ đó ngày càng nâng cao và hoàn thiện chất lượng phục
vụ của doanh nghiệp mình.
Bảng 1: thống kê của các nhà kinh tế học Mỹ đã đưa:
Tỷ lệ % khách trả lời “hài lòng”
hoặc “thoả mãn”
Mức chất lượng tương ứng suy ra
Dưới 65% Kém
65% - 69% Trung bình
70% - 79% Khá
80%- 84% Tốt
Trên 84% Tuyệt hảo
Nguyễn Thị Thuý Hằng Đại học dân lập Phương
Đông
11
Website: Email : Tel : 0918.775.368
c. Đánh giá thông qua hiệu quả kinh tế.
Hiệu quả kinh tế là chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn một
cách cụ thể nhất bởi chất lượng phục vụ là một khái niệm rất trừu tượng, Dựa
vào các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế ta có thể đánh giá chất lượng phục vụ của
khách sạn là tốt hay chưa tốt khi chỉ tiêu cao hay thấp. Nhìn chung, hiệu quả
kinh tế là chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất lượng
phục vụ. Thông thường hiệu quả kinh tế được xác định bằng tổng doang thu trên
tổng chi phí.

kinh doanh là hiệu quả kinh tế. Chất lượng phục vụ tăng sẽ làm thoả mãn nhu
cầu ngày càng cao của khách du lịch. Khi được phục vụ tốt họ sẽ tin tưởng và
yên tâm, đồng thời sẽ khuyến khích các khách hàng đến với khách sạn. Như vậy,
nâng cao chất lượng phục vụ không những giữ chân được khách hàng hiện tại
mà còn góp phần tăng lượng khách hàng tiềm năng trong tương lai. Nó sẽ tác
động đến số lượng khách, ngày lưu trú lại và khả năng chi tiêu các dịch vụ, hàng
hoá của khách tăng lên. Điều đó đồng nghĩa với việc tăng doanh thu, tăng lợi
nhuận và kết quả là tăng hiệu quả kinh tế. Nhờ có chất lượng mà doanh nghiệp
có thể: hiến giá cao hơn vì giá cả tương xứng với chất lượng, khi chất lượng
phục vụ đạt tới mức hoàn hảo, có nghĩa là vượt xa so với đối thủ cạnh tranh, lúc
này sẽ hình thành mức giá cả độc quyền. Mức giá cả độc quyền sẽ góp phần
thúc đẩy uy tín và danh tiếng của khách sạn lên một vị thế cao hơn trên thị
trường. Do đó, doanh nghiệp có thể chiếm được thị phần nhiều hơn trên thị
trường.
Nâng cao chất lượng phục vụ sẽ tiết kiệm được chi phí quảng cáo vì không
có hình thức quảng cáo nào có sức thuyết phục bằng chính chất lượng phục vụ
tại khách sạn.
Nâng cao chất lượng phục vụ là nhân tố đảm bảo việc thực hiện vượt mức kế
hoạch sản xuất kinh doanh dịch vụ, phục vụ của khách sạn, của công ty, của
toàn ngành cũng như góp phần hoàn thành kế hoạch cho nền kinh tế quốc dân
Nâng cao chất lượng phục vụ là một công cụ giúp các nhà kinh doanh nâng
cao chất lượng công tác đào tạo và tuyển chọn đội ngũ lao động.
Nâng cao chất lượng phục vụ tạo điều kiện thúc đẩy xuất khẩu tại chỗ tăng
thu nhập ngoại tệ cho nước nhà.
b. ý nghĩa xã hội.
Nguyễn Thị Thuý Hằng Đại học dân lập Phương
Đông
13
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Nâng cao chất lưọng phục vụ là biện pháp tăng cường yếu tố nghỉ ngơi tích

- Điện thoại: (04)7470935
- Fax: 7470934
- Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp (Số 454/QĐ-TCDL
16/10/1996) .
2.2. Đặc điểm tình hình kinh doanh của doanh nghiệp.
2.2.1. Cơ cấu kinh doanh.
Trong hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý
Cáp nói riêng và kinh doanh Khách sạn nói chung thì nguồn khách là một vấn đề
quan trọng vì hầu hết các doanh thu đều bắt nguồn từ việc đáp ứng nhu cầu của
khách. Việc nghiên cứu thị trường hay nguồn khách là cơ sở để khách sạn tổ
chức phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng đồng thời nâng cao hiệu quả
kinh doanh.
Nguyễn Thị Thuý Hằng Đại học dân lập Phương
Đông
15
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Bảng 2: Cơ cấu khách của Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
Đơn vị tính: lượt khách
Chỉ tiêu 1999 2000 2001 2001/2000
Tổng số khách 107.177 127.599 140.074 1.1
Khách nội địa 98.710 111.510 117.776 1.06
Khách quốc tế 8.467 16.089 22.298 1.39
Khách Anh 202 278 248 0.89
Khách ĐàiLoan 840 135 55 0.41
Khách Pháp 58 15 43 2.87
Khách TQ 6.673 15.130 21.521 1.42
KháchThái Lan 216 36 39 1.08
Khách Mỹ 72 51 25 0.49
Khách Nhật 55 31 28 0.9
Khách các nước khác 351 413 339 0.82

Tổng số
NK
Số
NK
bquân
Tổng số
NK
Số NK
bquân
Tổng số
NK
Số NK
bquân
Tổng số
NK
Số NK
bquân
Khách QT 10.686 1,5 15.102 1,9 22.457 1,4 31.453 1,4
Khách nội
địa
229.682 2,4 205.244 2,1 233.479 2,1 234.628 2,0
Nguồn: Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
Qua bảng trên ta thấy:
Số ngày khách bình quân có xu thế giảm xuống. Đây là một vấn đề đòi
hỏi cần phải giải quyết để có những giải pháp hợp lý khắc phục tình trạng này.
Năm 1999, số ngày lưu trú bình quân của khách quốc tế tăng lên rất nhiều
so với năm 1998 là do trong năm này khách sạn đã thu hút được một lượng
khách Trung Quốc khá lớn. Tuy đây không phải là thị trường truyền thống của
khách sạn nhưng nó cũng là một điều đáng mừng vì từ đây khách sạn có thể có
nhiều biện pháp đầu tư khai thác thị trường khách mới đầy tiềm năng này.

STT Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2001
1 Tổng số lao động
Trong đó:
- Lao động nữ
- Lao động nam
Người
Người
Người
454
268
186
2 Hợp đồng lao động Người 394
3 Hợp đồng ngắn hạn Người 60
4 Số lao động trực tiếp Người 369
5 Số lao động gián tiếp Người 85
6 Trình độ đại học Người 101
7 Trình độ trung cấp Người 130
8 Trình độ ngoại ngữ Người 189
9 Độ tuổi trung bình Người 37
Nguồn : Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp
Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp có tổng số lao động là 68
người, trong đó có:
+ Số người trực tiếp tham gia kinh doanh là 51 người.
+ Số lao động gián tiếp là 17 người (gồm lãnh đạo và cán bộ quản lý).
Với một số lượng lao động khá đông như vậy khách sạn muốn có một đội
ngũ lao động giỏi, có trình độ nghiệp vụ cao đáp ứng được nhu cầu ngày càng
cao của khách du lịch thì công ty phải có kế hoạch đào tạo tuyển chọn lao động
một cách có khoa học. Bởi vì trong thực tế cho thấy, khách sạn nào có đội ngũ
lao động được tuyển chọn, đào tạo nghiệp vụ tốt thì hiệu quả công việc, năng lực
cán bộ sẽ được nâng cao.

Đông
20
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Trần QuýnCáp được xây dựng trên mặt
bằng rộng 15.000 m
2
gồm 3 dãy nhà. Nhưng do khâu thiết kế ban đầu có nhiều
khâu không đồng bộ, bất hợp lý nên cần bổ sung và cải tạo. Công ty cổ phần
dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp đã được Tổng Cục Du lịch công nhận đạt tiêu
chuẩn 2 sao.
2.5. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Nguyễn Thị Thuý Hằng Đại học dân lập Phương
Đông
21
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Bảng 6: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp
Chỉ tiêu
Đơn vị
tính
Thực hiện 1998 Thực hiện 1999 Thực hiện
2000
Thực hiện
2001
Thực hiện
2002
1.Tổng số lượt khách:
- Lượt khách quốc tế
- Lượt khách nội địa
LK 94.635 103.000 107.177 127.599 140.074
LK 5.573 7.000 8.467 16.089 22.298

+ Tổng chi phí của năm 2000 là 39.240 triệu , mà tổng chi phí của năm 2001
là 43.800 triệu, tăng so với năm 2000 là 4.560 triệu tương đương 11.6%. Do
năm 2001 khách sạn đã nâng cấp sửa chữa , mua sắm trang thiết bị hiện đại hơn
và do trong năm này khách sạn đang đầu tư xây mới một nhà gồm 39 buồng.
+ Lãi ước tính khoảng 1.800 triệu tăng so với năm 2000 là 8,7% và tăng 6%
so với kế hoạch. Song khả năng đạt được mức lãi này là khó khăn, bởi vì chi phí
đầu vào tăng nhưng giá buồng không tăng.
+ Nộp ngân sách tăng 11,3%.
+ Công suất sử dụng buồng của khách sạn năm 2001 đạt 87% vượt kế hoạch
7%.
2.6. Tổ chức bộ máy của Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp.
2.6.1. Cơ cấu tổ chức của Công ty.
NguyÔn ThÞ Thuý H»ng §¹i häc d©n lËp Ph¬ng §«ng
23