BỘ Y TẾ
CỤC QUẢN LÝ KHÁM CHỮA BỆNH

KẾT QUẢ BƯỚC ĐẦU

THỰC HIỆN CẢI CÁCH THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
TRONG CẢI TIẾN QUY TRÌNH KHÁM BỆNH
THEO QUYẾT ĐỊNH SỐ 1313/QĐ-BYT NGÀY 22/4/2013
CỦA BỘ TRƯỞNG BỘ Y TẾ

HÀ NỘI, THÁNG 1/2015


MỤC LỤC

BÁO CÁO THỰC HIỆN QUYẾT ĐỊNH 1313/QĐ-BYT VỀ HƢỚNG DẪN
QUY TRÌNH KHÁM BỆNH TẠI BỆNH VIỆN.................................................... 2
I. Thực trạng trƣớc khi tiến hành cải tiến quy trình khám bệnh.................... 2
1. Đặt vấn đề: ................................................................................................................................. 2
2. Thực trạng quy trình khám bệnh trƣớc khi tiến hành cải tiến................................... 3
3. Chỉ đạo cải tiến quy trình...................................................................................................... 4
II. Kết quả sau hơn 01 năm triển khai thực hiện ............................................... 4
1. Kết quả bƣớc đầu..................................................................................................................... 4
2. Hiệu quả kinh tế xã hội.......................................................................................................... 8
3. Một số tồn tại ............................................................................................................................ 9
III. Kế hoạch thực hiện ......................................................................................... 9
PHỤ LỤC 1 Một số kinh nghiệm về cải tiến quy trình khám bệnh, ghi nhận từ
một số bệnh viện ................................................................................................... 11
PHỤ LỤC 2 Nhìn nhận kết quả cải tiến quy trình Khám bệnh của Việt Nam so
với một số nƣớc trong khu vực và trên thế giới .................................................... 13
PHỤ LỤC 3 Những mô hình cải tiến quy trình khám bệnh điển hình của........... 16

thiện; Lĩnh vực khám bệnh, chữa bệnh đã ban hành cơ bản đủ văn bản hƣớng dẫn thực
hiện Luật Khám bệnh, chữa bệnh và các văn bản quy phạm pháp luật; Dịch vụ chăm
sóc sức khỏe đang đƣợc đa dạng hóa và chuyển đổi phù hợp với cơ chế thị trƣờng
trong thời kỳ hội nhập; Tăng cƣờng chuyển giao kỹ thuật, ứng dụng khoa học, công
nghệ là những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đảm bảo sự hội nhập quốc
tế và đáp ứng với nhu cầu khám, chữa bệnh của ngƣời dân, giảm số lƣợng ngƣời bệnh
chuyển tuyến trên, hạn chế ngƣời bệnh phải ra nƣớc ngoài điều trị; Công tác giảm quá
tải bệnh viện, quản lý chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh, chỉ đạo tuyến, đào tạo, luân
phiên cán bộ chuyển giao kỹ thuật cho tuyến dƣới giúp các bệnh viện tuyến tỉnh,
huyện là ƣu tiên hàng đầu trong lĩnh vực khám chữa bệnh; Các chỉ tiêu nhƣ số lần
khám bệnh, số ngƣời bệnh điều trị nội trú, ngoại trú, số ngày điều trị nội, ngoại trú, số
phẫu thuật, thủ thuật năm sau tăng hơn so với năm trƣớc, bình quân 1,8 lƣợt
khám/ngƣời/năm, thu hẹp dần khoảng cách của các chỉ số về tiếp cận, thụ hƣởng dịch
vụ y tế giữa các vùng, miền.
Bên cạnh đó, công tác khám, chữa bệnh cũng còn nhiều khó khăn, tồn tại, trong
đó phải kể đến chất lƣợng dịch vụ một số bệnh viện công còn hạn chế. Năng lực
chuyên môn giữa các hạng – tuyến chƣa đồng đều, năng lực quản lý chƣa theo kịp nhu
cầu. Đặc biệt, năng lực về công tác khám, chữa bệnh tuyến dƣới còn nhiều hạn chế;
Thủ tục hành chính trong khám bệnh, chữa bệnh ở một số cơ sở khám chữa bệnh phức
tạp, phiền hà.
2


2. Thực trạng quy trình khám bệnh trƣớc khi tiến hành cải tiến
Qua phản ánh của ngƣời bệnh, cơ quan truyền thông và kết quả kiểm tra của Bộ
Y tế tại khoa khám bệnh ở nhiều bệnh viện cho thấy tình trạng chen lấn khi làm thủ
tục; nơi ngồi chờ khám bất tiện, nóng nực, thời gian chờ đợi kéo dài (với những bệnh
đơn thuần không phải làm xét nghiệm cũng mất từ 6-8 tiếng). Điều này dẫn đến nhiều
hậu quả trong công tác an ninh bệnh viện, hiện tƣợng “cò” bệnh viện, tinh thần thái độ
của cán bộ y tế với ngƣời bệnh, chất lƣợng dịch vụ y tế không đáp ứng đƣợc nhu cầu

- Chƣa tiến hành phân loại ngƣời bệnh theo mức độ ƣu tiên về tuổi, về tình
trạng nặng, nhẹ của bệnh.
- Thiếu sự hƣớng dẫn về thứ tự cần làm các xét nghiệm cận lâm sàng trong
trƣờng hợp bác sĩ chỉ định làm nhiều kỹ thuật cận lâm sàng hỗ trợ chẩn đoán.
e. Quản lý, điều hành:
3


- Thiếu sự phối hợp giữa Y tế và Bảo hiểm xã hội trong việc ràng buộc trách
nhiệm trƣớc nguy cơ thất thoát viện phí trong trƣờng hợp ngƣời bệnh vì chủ quan hoặc
khách quan không nộp bù viện phí (ngƣời có thẻ BHYT).
- Sự điều phối của Trƣởng khoa khám bệnh còn nhiều phụ thuộc và thiếu tính
linh hoạt.
3. Chỉ đạo cải tiến quy trình
Trƣớc thực trạng trên, Bộ trƣởng Bộ Y tế nhận thấy đây là một vấn đề rất quan
trọng xác định sự cần thiết cải tiến quy trình khám bệnh, cải thiện Khoa Khám bệnh –
“Bộ mặt” của bệnh viện để giảm sự phiền hà và giảm thời gian chờ đợi khám bệnh là
nhiệm vụ hết sức cần thiết mà các bệnh viện phải thực hiện nhằm nâng cao sự hài lòng
của ngƣời bệnh và thay đổi hình ảnh ngƣời thầy thuốc trong mắt ngƣời dân. Vì vậy,
Bộ trƣởng đã chỉ đạo Cục Quản lý Khám chữa bệnh phối hợp với các bệnh viện
nghiên cứu, xây dựng quy trình thống nhất để triển khai trên toàn hệ thống. Ngày
22/4/2013 Bộ trƣởng Bộ Y tế ban hành Quyết định số 1313/QĐ-BYT hƣớng dẫn quy
trình khám bệnh tại bệnh viện. Với mục đích nhằm:
(1). Thống nhất quy trình khám bệnh của các bệnh viện: Quy trình giảm từ 1214 bƣớc trƣớc đây xuống còn 4- 8 bƣớc tùy theo loại bệnh, cơ cấu tổ chức của từng
bệnh viện.
(2). Hƣớng dẫn các bệnh viện thực hiện các giải pháp cải tiến quy trình, thủ tục
khám bệnh, rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà và tăng sự hài lòng của ngƣời
bệnh, đặc biệt đối với ngƣời bệnh BHYT
(3). Tuyên truyền để ngƣời bệnh biết rõ quy trình và cùng phối hợp với bệnh
viện


Số buồng khám ở các BV sau 1 năm
thực hiện

836

4750

4340

10076

Số buồng khám bệnh tăng thêm so với

192

2815

1706

4863

4


Tuyến Bệnh viện

BV TW

BV Tỉnh

năm thực hiện

950

4920

4960

10830

Số bàn khám bệnh tăng thêm so với
trƣớc khi triển khai QĐ

188

2858

2083

5129

Tỷ lệ % tăng số bàn khám bệnh so với
trƣớc khi triển khai QĐ

24,7

138,6

72,4


5


- Với các cải tiến trên, thời gian khám bệnh đƣợc tính từ khi ngƣời bệnh bắt đầu
đăng ký thủ tục khám bệnh tới khám bệnh, làm kỹ thuật cận lâm sàng, kê đơn và phát
thuốc đã giảm đáng kể so với trƣớc khi tiến hành cải tiến quy trình khám bệnh, cụ thể:
Bảng 2. Trung bình thời gian khám bệnh chung của cả 3 tuyến, theo từng
loại hình khám bệnh
STT Loại hình khám bệnh

Thời gian
khám

Giảm so với
trƣớc cải tiến

Thời gian
quy định

1

Khám lâm sàng đơn thuần trung bình

49,6 phút

47 phút

< 2 giờ

2

145,3 phút

52 phút

< 4 giờ

5

Trung bình giảm thời gian khám bệnh/
1 lƣợt khám so vói trƣớc cải tiến

48,5 phút

a) Khám lâm sàng đơn thuần trung bình: 49,6 phút (so yêu cầu < 2 giờ), giảm
47 phút so với trƣớc khi triển khai cải tiến;
b) Khám lâm sàng có làm thêm 01 kỹ thuật xét nghiệm/chẩn đoán hình ảnh,
thăm dò chức năng trung bình: 89,1 phút (so yêu cầu < 3 giờ), giảm 40 phút so với
trƣớc khi triển khai cải tiến;
c) Khám lâm sàng có làm thêm 02 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm và chẩn
đoán hình ảnh hoặc xét nghiệm và thăm dò chức năng trung bình: 116,2 phút (so yêu
cầu < 3,5 giờ), giảm 56 phút so với trƣớc khi triển khai cải tiến;
d) Khám lâm sàng có làm thêm 03 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm, chẩn
đoán hình ảnh và thăm dò chức năng trung bình: 145,3 phút (so yêu cầu < 4 giờ), giảm
52 phút so với trƣớc khi triển khai cải tiến.
Tính chung ở tất cả các loại hình khám bệnh, thời gian khám bệnh trung bình
sau hơn 1 năm cải tiến quy trình khám bệnh đã giảm đƣợc 48,5 phút so với trƣớc
khi triển khai cải tiến quy trình.

6



49,6

Trƣớc khi
thực hiện cải
tiến

Giảm so với
trƣớc cải
tiến

(phút)

(phút)

97,0

48,4

Ngƣời bệnh đến khám tại tuyến trung ƣơng là có thời gian khám bệnh lâu nhất,
tƣơng ứng với 53,7 phút, tuyến huyện là 40,1 phút, tuyến tỉnh là 46 phút. Trung bình 1
lƣợt khám bệnh đơn thuần giảm so với trƣớc cải tiến là 48,4 phút.
Bảng 4. Trung bình thời gian khám bệnh có làm thêm 01 kỹ thuật xét
nghiệm/chẩn đoán hình ảnh, TDCN của mỗi tuyến bệnh viện
STT Loại hình khám bệnh có làm
thêm
01
kỹ
thuật
xét

89,1

Trƣớc khi
thực hiện cải
tiến

Giảm so với
trƣớc cải
tiến

(phút)

(phút)

130

40,9

Thời gian khám bệnh có kèm theo 01 kỹ thuật cận lâm sàng giữa các tuyến
không có sự chênh lệch cao và giảm đƣợc trung bình 40,9 phút/ một lƣợt khám bệnh
so với trƣớc khi tiến hành cải tiến ở chung cả 3 tuyến.
Bảng 5. Trung bình thời gian khám bệnh có làm thêm 02 kỹ thuật xét
nghiệm/chẩn đoán hình ảnh, TDCN của mỗi tuyến bệnh viện
STT Loại hình khám bệnh có làm
thêm
02
kỹ
thuật
xét
nghiệm/chẩn đoán hình ảnh,

7

Trƣớc khi
thực hiện cải
tiến

Giảm so với
trƣớc cải
tiến

(phút)

(phút)

173,0

56,8


Thời gian khám bệnh có kèm theo 02 kỹ thuật cận lâm sàng ở tuyến trung ƣơng
là nhiều nhất mất 129 phút. Trung bình so với trƣớc khi cải tiến quy trình đã giảm
đƣợc 56,8 phút/ lƣợt khám bệnh ở chung cả 3 tuyến.
Bảng 6. Trung bình thời gian khám bệnh có làm thêm 03 và trên 03 kỹ
thuật xét nghiệm/chẩn đoán hình ảnh, TDCN của mỗi tuyến bệnh viện
STT Loại hình khám bệnh có làm
thêm trên 3 kỹ thuật xét
nghiệm/chẩn đoán hình ảnh,
TDCN

Hiện nay, sau

tiến

Giảm so với
trƣớc cải
tiến

(phút)

(phút)

198

52,7

Thời gian khám bệnh có kèm theo 3 và trên 3 kỹ thuật cận lâm sàng ở tuyến
huyện có thời gian ngắn nhất tƣơng ứng 145,3 phút. Trung bình so với trƣớc khi cải
tiến quy trình đã giảm đƣợc 52,7 phút/ lƣợt khám bệnh ở chung cả 3 tuyến.
2. Hiệu quả kinh tế xã hội
Sau hơn một năm triển khai thực hiện, về cơ bản 3 mục đích đề ra của Bộ Y tế
tại Quyết định 1313/QĐ-BYT đã đạt đƣợc những kết quả đáng ghi nhận. Kết quả cải
tiến quy trình khám bệnh có thể thấy đã mang lại một số hiệu quả kinh tế, xã hội quan
trọng sau:
(1) Việc rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà đã góp phần làm tăng sự hài
lòng của ngƣời bệnh, tăng lòng tin của ngƣời bệnh vào ngƣời thầy thuốc, tăng sự hợp
tác giữa ngƣời bệnh và ngƣời thầy thuốc, tuân thủ chế độ điều trị sẽ giúp cho việc chẩn
đoán của ngƣời thầy thuốc nhanh hơn, chính xác hơn và đặc biệt là thời gian điều trị
của ngƣời bệnh sẽ đƣợc rút ngắn hơn.
(2) Bớt đƣợc một số nhân lực thực hiện quy trình khám bệnh, ƣớc tính trung
bình mỗi bệnh viện giảm đƣợc 2 ngƣời để thực hiện các thủ tục hành chính, với tổng
số 1.186 bệnh viện công lập đã có thể tiết kiệm đƣợc 2.372 ngƣời, để tập trung cho các

hoàn, thuận tiện.

III. Kế hoạch thực hiện
Trong thời gian tới, Bộ Y tế sẽ tiếp tục tập trung tăng cƣờng công tác quản lý
nhà nƣớc về khám bệnh, chữa bệnh, nâng cao chất lƣợng dịch vụ bệnh viện của các
tuyến, tiếp tục nâng cao y đức, tinh thần thái độ chăm sóc ngƣời bệnh. Với một số
những hoạt động cụ thể nhƣ sau:
1. Tăng cƣờng kiểm tra, giám sát việc thực hiện quyết định 1313/QĐ-BYT.
Tiếp tục ban hành các văn bản chấn chỉnh, nhắc nhở các đơn vị nghiêm túc triển khai
thực hiện cải tiến quy trình khám bệnh.
2. Thống nhất với bảo hiểm xã hội để cấp thẻ BHYT có mã hóa (mã vạch) số
thẻ thay vì số thẻ viết số sẽ dễ nhầm lẫn khi sao chép, để giảm yêu cầu phải phô tô thẻ
BHYT để đối chứng.
3. Tiếp tục cải cách thủ tục hành chính nhằm hạn chế tối đa các thủ tục không
cần thiết để giảm bớt phiền hà cho ngƣời bệnh. Đặc biệt là các thủ tục hành chính liên
quan đến BHYT: chuyển viện, tạm ứng, thanh quyết toán BHYT. Xây dựng chi tiết
quy trình nhận, trả kết quả xét nghiệm, thăm dò chức năng, thủ tục vào viện, chuyển
viện, ra viện, thanh toán viện phí, BHYT.
4. Sửa đổi các biểu mẫu hồ sơ bệnh án, mẫu phiếu đang đƣợc áp dụng tại khoa
khám bệnh, các khoa lâm sàng, cận lâm sàng để giảm bớt gánh nặng về ghi chép của
nhân viên y tế.
5. Tập trung rà soát, xây dựng quy trình chuẩn trong việc tiếp nhận, xử lý ngƣời
bệnh cấp cứu và quản lý ngƣời bệnh phẫu thuật trƣớc, trong và sau mổ… theo phƣơng
thức cải tiến hiện đang áp dụng đối với quy trình khám bệnh.
6. Tiếp tục giám sát việc trích kinh phí khám bệnh để cải tạo, nâng cấp cơ sở hạ
tầng của Khoa khám bệnh
9


7. Tăng cƣờng đầu tƣ thiết bị và nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin trong

- Áp dụng ISO trong quản lý Khoa Khám bệnh và quy trình khám bệnh
- Thực hiện đề tài nghiên cứu cấp cơ sở đo lƣờng thời gian khám bệnh sau khi
áp dụng cải tiến quy trình khám bệnh.
5. Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương
- Tiến hành cải tiến trong việc nhận dạng ngƣời bệnh bằng hình thức chụp ảnh
ngƣời bệnh và in trên các phiếu khám bệnh, xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh…
- Quản lý thuốc cả nội trú và ngoại trú bằng mã vạch
6. Bệnh viện đa khoa tỉnh Lạng Sơn
- Thí điểm thành công việc chấm công bằng vân tay tại Khoa khám bệnh.
- Thay thế toàn bộ ghế chờ Khoa Khám bệnh bằng ghế Inox (Xuân Hòa)
- Ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin do Công ty Link Toàn cầu, tăng
cƣờng 7 kỹ sƣ tin học, công nghệ thông tin cho Phòng công nghệ thông tin
- Ngƣời bệnh không phải phô tô tài liệu liên quan đến thủ tục BHYT, bệnh viện
đã treo biểu to – rõ ràng trƣớc cửa Khoa khám bệnh để thông báo cho ngƣời bệnh biết.
- Triệt để thực hiện việc không yêu cầu ngƣời bệnh BHYT tạm ứng tiền khám
bệnh và sẵn sàng chấp nhận rủi ro trong trƣờng hợp ngƣời bệnh bỏ thẻ BHYT và
không thanh toán chi phí phát sinh (nếu có).

11


- Thay đổi, giảm thời gian giao ban của Khoa Khám bệnh từ 5 ngày xuống còn
2 ngày và thực hiện chỉ đạo trực tiếp khi cần thiết thay cho giao ban trong những ngày
không thực hiện giao ban.
7. Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Ninh
- Cải tạo cơ sở hạ tầng Khoa khám bệnh: xây lại sảnh cho xe cứu thƣơng lên
Khoa khám bệnh, Phòng cấp cứu; mở rộng phòng cấp cứu, phòng lƣu cấp cứu.
- Áp dụng hệ thống công nghệ thông tin (Phần mềm bệnh viện thông minh); đã
áp dụng đƣợc 5/8 module của phần mềm HIS.
- Áp dụng hệ thống mã vạch đồng bộ các khâu tiếp nhận quản lý bệnh nhân và

Nhìn nhận kết quả cải tiến quy trình Khám bệnh của Việt Nam so với một
số nƣớc trong khu vực và trên thế giới
Tình trạng chờ khám chữa bệnh kéo dài có thể nói đây là tình trạng chung của
tất cả các quốc gia trên thế giới, với bất kể hệ thống y tế nào từ hệ thống y tế dựa trên
thuế đóng góp của dân, hệ thống y tế dựa vào BHYT hay hệ thống y tế tự do chi trả…
đều gặp phải tình trạng chờ đợi khám chữa bệnh kéo dài. Ở các nƣớc phát triển nhƣ:
Anh, Mỹ, Canada… có hệ thống phân loại nhanh ngƣời bệnh tại khu vực tiếp nhận cấp
cứu ban đầu, dựa vào tình trạng lâm sàng của ngƣời bệnh để chia thành 5 cấp độ:
(1/ Immediate) Ngay lập tức (Ngƣời bệnh cần phải đƣợc khám ngay lập tức)
(2/ Emergent) Cấp cứu (Ngƣời bệnh cần đƣợc khám trong 15 phút)
(3/ Urgent) Khẩn cấp (Ngƣời bệnh cần đƣợc khám trong khoảng 15-60 phút)
(4/ Semiurgent) Bán cấp (Có thể chờ đợi từ 1-2 giờ)
(5/ Nonurgent) Không khẩn cấp (Có thể chờ đợi 2-24 giờ)
Với cách phân loại này các nghiên cứu ở Mỹ cho thấy có khoảng 4% trong tổng
số ngƣời bệnh đến phòng khám cấp cứu là ở cấp độ (1); 12% ở cấp độ (2); 39% ở cấp
độ (3); 21% ở cấp độ (4); 8% ở cấp độ (5) và 16% còn lại là những đối tƣợng không
thể phân loại đƣợc1. Ngƣời bệnh sau khi đƣợc khám, chẩn đoán và quyết định phƣơng
pháp điều trị, trong trƣờng hợp cần phải phẫu thuật (không cấp cứu), tùy theo từng loại
bệnh ngƣời bệnh phải tiếp tục chờ để đƣợc can thiệp điều trị nhƣ: Ở Anh, hiện đang
phấn đấu rút ngắn thời gian chờ đợi khám bệnh thông thƣờng dƣới xuống 18 tuần; ở
Canada, thời gian chờ phẫu thuật kéo dài tới 1 năm đối với phẫu thuật thay khớp gối, 6
tháng đối với khớp háng và 3 tháng đối với các phẫu thuật ung thƣ não, vú và tiến liệt
tuyến. Theo nhận định của các nhà chuyên môn, với thời gian chờ tới 6 tháng của phẫu
thuật thay khớp háng là vƣợt quá thời gian cho phép tối đa về mặt lâm sàng, nó sẽ gây
ảnh hƣởng nghiêm trọng tới lợi ích của mang lại của phẫu thuật can thiệp2.
Tƣơng tự nhƣ ở Việt Nam, hệ thống y tế của Đức đƣợc chi trả chủ yếu bằng
nguồn BHYT bắt buộc chiếm tới 85%, nguồn BHYT tƣ nhân chiếm khoảng 10% dân
số. Đối với ngƣời bệnh khám bệnh ngoại trú thông thƣờng (không phải cấp cứu), thời
gian chờ để đƣợc khám bệnh của ngƣời bệnh BHYT nhà nƣớc cũng là vấn đề khá
nghiêm trọng của Đức. Ngƣời dân có BHYT bắt buộc của nhà nƣớc thời gian chờ gấp

bệnh. Tổng thời gian chờ khám và khám bệnh, xét nghiệm cần thiết và kê đơn thuốc
cũng chỉ mất trung bình là 43,6 phút trong buổi sáng, 19,1 phút vào buổi trƣa hoặc
chiều khi bệnh nhân đến và không phải chờ làm thủ tục7.
Tại Nhật Bản, theo công bố của Bộ Y tế, Lao động và Phúc lợi thời gian chờ
làm thủ tục đăng ký khám bệnh phụ thuộc vào giờ ngƣời bệnh tới khám, vào quy mô
và vị trí của bệnh viện. Ở các bệnh viện nhỏ, vừa, và lớn, số bệnh nhân có thời gian
chờ làm thủ tục đăng ký khám bệnh dƣới 30 phút chỉ đạt đƣợc tƣơng ứng là 56,1%;
43,0% và 37,3% trong tổng số ngƣời bệnh tới khám, còn lại đa số phải chờ tới trên 30
phút8. Tuy nhiên tại Hàn Quốc, bệnh viện đặt ra tiêu chuẩn thời gian chờ đến lƣợt làm
thủ tục khám bệnh là dƣới 5 phút, tỷ lệ này đạt đƣợc ở khoảng 85% số bệnh nhân tới
khám, tại một số bệnh viện sau khi áp dụng phƣơng pháp cải tiến chất lƣợng tỷ lệ này
nâng lên và đạt đƣợc tới 95% số bệnh nhân tới khám không phải chờ quá 5 phút9.
Từ cách nhìn tổng quan trên về hệ thống y tế ở các nƣớc trong khu vực và trên
thế giới cho thấy, quyết định cải tiến quy trình khám bệnh của Việt Nam, giảm thời
3

Markus L, Bjoern S, Philipp M, Karl W.L, Andreas G. Waiting times for elective treatments according to insurance status:
A randomized empirical study in Germany. International Journal for Equity in Health 2008, 7:1
4
Tokur S, Lederle K, Terris DD, Jarczok MN, Bender S, Schoenberg SO, Weisser G. Process analysis to reduce MRI access
time at a German University Hospital. Int J Qual Health Care. 2012 Feb;24(1):95-9.

5 Cao W, Wan Y, Tu H, Shang F, Liu D, Tan Z, Sun C, Ye Q, Xu Y. A web-based appointment system to reduce waiting for
outpatients: a retrospective study. BMC Health Serv Res. 2011 Nov 22;11:318.

6 Bamgboye EA, Jarallah JS. Long-waiting outpatients: target audience for health education. Patient Educ Couns. 1994
Apr;23(1):49-54.
7

Chen BL, Li ED, Yamawuchi K, Kato K, Naganawa S, Miao WJ. Impact of adjustment measures on reducing outpatient

sàng. Tổng số cán bộ viên chức 673 (01 Tiến sỹ, 09 bác sỹ chuyên khoa cấp II, 7 thạc
sỹ, 48 chuyên khoa I, 42 Bác sỹ, 06 Dƣợc sỹ; 39 đại học điều dƣỡng, hộ sinh; 23 kỹ
sƣ, cử nhân; 371 Điều dƣỡng nữ hộ sinh-KTV trung cấp, cao đẳng; 127 trình độ khác).
Đảng bộ Bệnh viện thuộc Đảng bộ khối các cơ quan tỉnh, hiện có 12 chi
bộ với 189 đảng viên; 673 công đoàn viên; Đoàn cơ sở Bệnh viện có 12 chi đoàn
và 334 đoàn viên; Hội cựu chiến binh có 32 hội viên và Chi hội y tá điều dƣỡng có 383 hội
viên.
II. Thực trạng trƣớc khi triển khai quyết định 1313/QĐ-BYT:
1. Đặc điểm, chức năng, nhiệm vụ khoa Khám bệnh:
- Khoa khám bệnh là một khoa lâm sàng, có nhiệm vụ tổ chức và tiếp nhận
ngƣời bệnh đến cấp cứu; khám bệnh, chọn lọc ngƣời bệnh vào điều trị nội trú, thực
hiện công tác điều trị ngoại trú và hƣớng dẫn chăm sóc sức khoẻ ban đầu; tổ chức
khám sức khoẻ, chứng nhận sức khoẻ, khám sức khoẻ định kỳ.
- Đối tƣợng bệnh nhân rất đa dạng, mọi lứa tuổi, mọi thành phần xã hội. Có mô
hình bệnh tật của một tỉnh miền núi phía bắc, phù hợp với mô hình bệnh tật chung
trong cả nƣớc. Lƣu lƣợng bệnh nhân đến khám thay đổi theo mùa, cao nhất vào hè.
- Luôn đƣợc sự quan tâm chỉ đạo thƣờng xuyên của Đảng uỷ, Ban giám đốc, sự
giúp đỡ, phối hợp các khoa phòng trong bệnh viện.
- Có quy chế chuyên môn, quy chế bệnh viện đầy đủ, rõ ràng.
- Các phòng khám đƣợc trang bị và ứng dụng tin học vào quản lý, khám chữa
bệnh.
- Mặt bằng chật hẹp, chƣa đủ phòng để triển khai phòng cấp cứu lƣu bệnh nhân
theo quy định.
2. Cơ cấu tổ chức, quy trình khám bệnh:
* Bố trí nhân lực:
- Tổng số: 41 (07 bác sĩ, 33 điều dƣỡng, hộ sinh, 01 hộ lý), lãnh đạo khoa: 02
(01 trƣởng khoa, 01 phó khoa).
- Tiếp đón: Tiếp nhận, phát số khám, đăng ký khám, hƣớng dẫn bệnh nhân
khám lâm sàng, cận lâm sàng, đƣa bệnh nhân vào các khoa.
- Các phòng khám: Gồm 13 phòng khám, 6 phòng thủ thuật.

vào một số ngày đầu tuần, bệnh nhân chờ lâu.
- Bộ phận tiếp đón, chỉ dẫn, đƣa bệnh nhân vào viện chƣa mang tính chuyên
nghiệp, chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu.
- Hệ thống biển báo, biển chỉ dẫn trong bệnh viện chƣa mang tính thống nhất
gây khó khăn cho việc chỉ dẫn.
- Ùn tắc tại một số vị trí thƣờng gặp: đăng ký BHYT, thu một phần viện phí,
thanh toán ra vào viện, phát thuốc BHYT...
III. Kết quả thực hiện Quyết định 1313/QĐ-BYT
1. Đầu tư cải tạo khoa Khám bệnh để thực hiện quy trình khám bệnh theo
quy định tại QĐ 1313/QĐ-BYT
- Sắp xếp lại các phòng khám, đánh số phù hợp
- Phân luồng lại tất cả các ô cửa đăng ký khám tránh chen lấn, mất trật tự, đảm
bảo công bằng trong khám chữa bệnh.
- Ƣu tiên ngƣời già, trẻ em, cấp cứu (cửa đăng ký khám riêng).
- Đánh số lớn các ô cửa khám theo thứ tự từ 1 - 15 để ngƣời bệnh dễ thực hiện.

17


2. Nhng vn bn, quy nh mi ban hnh ca Bnh vin thc hin Quyt
nh 1313/Q-BYT
- Bnh vin ó cú Quyt nh s: 134/Q-BV ngy 01/6/2013 ca Giỏm c
Bnh vin v trin khai Quyt nh 1313/Q-BYT ngy 22/4/2013 ca B Y t.
- Quyt nh s: 2019/Q-BV ngy 12/7/2013 ca Giỏm c Bnh vin v vic
thnh lp nhúm ci tin cht lng khỏm bnh.
3. Nhng ci tin c thit lp v trin khai thc hin.
3.1. Ci cỏch th tc hnh chớnh
- Bnh nhõn n khoa Khỏm bnh c phỏt s khỏm
- Trang b h thng loa thun tin hng dn bnh nhõn.
- Niờm yt cụng khai giỏ cỏc dch v khỏm, cha bnh, s quy trỡnh khỏm


B-ớc

2

- Lấy số
khám
- Mua sổ
(nếu
ch-a có)

7

Đăng ký
khám:
Đối t-ợng
thu viện
phí tại
cửa ,.

B-ớc

Làm thủ tục
nhập viện
cửa số

Thu
viện phí
cửa số
,,.

khám
đ-ợc in
trên giấy.

Khám
cận lâm
sàng
Xét
nghiệm,
Xquang,
siêu âm...
nội soi...

B-ớc
B-ớc

6
Thanh toán chi phí khám,
nhận thẻ, lấy thuốc tại các
cửa số ,11,12,13,14.
Chú thích:

Khám BHYT

Đơn thuốc BHYT

Khám thu viện phí

18


- Làm hàng rào lan can để bệnh nhân đăng ký khám theo thứ tự một chiều.
- Nâng cấp cơ sở vật chất, bổ sung trang thiết bị, vật tƣ thay thế để cải thiện
điều kiện phục vụ ngƣời bệnh: trang bị ti vi, 57 ghế ngồi chờ mới, quạt, 11 máy điều
hòa nhiệt độ tại các phòng khám, máy lọc nƣớc đảm bảo nƣớc uống phục vụ bệnh
nhân hàng ngày...
- Cải tạo, sửa chữa lại hệ thống vệ sinh hỏng và hàng ngày duy trì vệ sinh các
phòng khám sạch sẽ trƣớc giờ khám bệnh tại các phòng khám, các phòng vệ sinh
chung sạch sẽ.
- Tách khu khám bệnh theo yêu cầu ra vị trí riêng biệt.
- Từ tháng 7/2014 triển khai thêm 1 phòng khám ngoại trú quản lý bệnh Hen và
COPD.
- Cải tạo, sơn mới toàn bộ khu khám bệnh
4. Kết quả việc thực hiện cải tiến chất lƣợng thời gian chờ khám bệnh
- Bệnh nhân đến khám tại khoa Khám bệnh thời gian khám giảm so với trƣớc
khi thực hiện cải tiến quy trình khám bệnh.
- Bệnh nhân đƣợc khám ngay trong ngày, không phải chờ đợi đến ngày hôm sau.
4.1. Thời gian khám bệnh
Tổ chức 01 đề tài nghiên cứu khoa học cấp cơ sở để đánh giá kết quả cải tiến quy trình
khám chữa bệnh theo số lƣợng bƣớc đầu thu thập đƣợc nhƣ sau:
19


+ 6 tháng đầu năm 2013: thời gian khám bình quân 1 bệnh nhân: 46 phút, thời
gian khám lâu nhất là 154 phút (khám 3 phòng khám chuyên khoa, xét nghiệm huyết
học, sinh hóa).
+ 6 tháng đầu năm 2014: thời gian khám bình quân 1 bệnh nhân: 39 phút.
Nhƣ vậy, qua cải tiến quy trình khám bệnh đã rút ngắn thời gian chờ của bệnh
nhân.
4.2. Lưu lượng khám trung bình trong một ngày
Bảng 8. Lƣu lƣợng khám trung bình trong ngày

CKI trở lên ra phòng khám, đảm bảo làm việc ngay từ đầu giờ, phát huy tinh thần đoàn
kết thân ái, giúp đỡ tƣơng trợ nhau hoàn thành nhiệm vụ.
5. Trang bị Monitor hiển thị danh sách chờ khám tại các phòng khám đảm bảo
tính công bằng, văn minh.
6. Tiếp tục rà soát, sắp xếp lại các qui trình thu viện phí, thủ tục nhập viện, lấy
mẫu mã ngạch, vận chuyển và trả kết quả cận lâm sàng, tiếp tục rút ngắn thời gian chờ
đợi cho bệnh nhân; đồng thời đầu tƣ thiết bị và nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin
trong việc triển khai các hoạt động khám bệnh; tăng cƣờng kiểm tra, giám sát việc
thực hiện cải tiến qui trình khám chữa bệnh,
7. Tổ chức tập huấn, đào tạo về khả năng giao tiếp, tổ chức các hội thi tuyên
truyền về qui tắc ứng xử của nhân viên y tế.
8. Thực hiện quản lý khám bệnh bằng mã vạch.

20


BỆNH VIỆN CẤP CỨU TRƢNG VƢƠNG - SỞ Y TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
Bệnh viện Cấp cứu Trƣng Vƣơng là Bệnh viện đa khoa hạng I, trực thuộc Sở Y
tế thành phố Hồ Chí Minh. Bệnh viện có quy mô 700 giƣờng nội trú, với tổng số27
khoa lâm sàng, cận lâm sàng, dƣợc, dinh dƣỡng, chống nhiễm khuẩn và 9phòng chức
năng (thành lập mới Phòng Quản lý Chất lƣợng bệnh viện). Tổng số cán bộ, viên chức
của Bệnh viện là 978 ngƣời.
Tình trạng bệnh viện trƣớc khi triển khai Quyết định 1313/QĐ- BYT
- Có 24 buồng khám bệnh, thƣờng xuyên gặp quả tải ở một số phòng khám
chuyên khoa.
- Tiếp nhận Sổ khám bệnh, trình thẻ BHYT và lấy số thứ tự vào phòng khám
thuộc 3 bộ phận riêng biệt.
- Bác sĩ kê đơn viết tay, Điều dƣỡng xem và nhập máy vi tính
- Phiếu chỉ định cận lâm sàng, giấy chuyển viện, bệnh án ngoại trú… bác sĩ đều
phải viết tay

và toa thuốc cũ, xây dựng bộ xét nghiệm phục vụ chẩn đoán. Triển khai bệnh án điện
tử. Phiếu chỉ định cận lâm sàng, giấy chuyển tuyến và các giấy tờ, biểu mẫu đƣợc in
trực tiếp từ máy tính
- Về công tác chỉ đạo điều hành: Giao trách nhiệm cho Khoa Khám bệnh quản
lý hoạt động khám chữa bệnh ngoại trú, điều phối nhân lực khi gặp quá tải.Các khoa
lâm sàng cử bác sĩ chuyên khoa phụ trách các buồng khám bệnh tại khoa Khám bệnh.
Trƣởng khoa lâm sàng chịu trách nhiệm trong lãnh vực chuyên môn của Khoa. Giao
trách nhiệm cụ thể cho các bác sĩ khám bệnh: Đảm bảo nghiêm túc giờ làm việc tại
khoa khám bệnh (sáng từ 07 giờ đến 11g 30 và chiều từ 13 giờ đến 16 giờ 30); Thực
hiện đúng Quy chế bệnh viện, Quy chế kê đơn thuốc và điều trị; Thực hiện tốt quy tắc
ứng xử, kỹ năng giao tiếp với ngƣời bệnh; Khi gặp khó khăn trong chuyên môn, cần
trao đổi xin ý kiến Trƣởng khoa.
- Cải tiến cơ sở hạ tầng Khoa khám bệnh: Lắp camera tại khu tiếp nhận và sảnh
chờ. Thiết lập hệ thống wifi miễn phí.
- Khảo sát sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với Bệnh viện: Bệnh viện lập Kế
hoạch khảo sát sự hài lòng của ngƣời bệnh của ngƣời bệnh nội trú và ngoại trú. Tổ
chức trong 4 đợt: Tháng 7, 8, 10 và 12/ 2014. Nội dung khảo sát: Thời gian chờ trong
các khâu khám chữa bệnh; thái độ nhân viên bệnh viện; cảnh quan, vệ sinh môi
trƣờng; viện phí.
4. Kết quả việc thực hiện cải tiến chất lƣợng thời gian chờ khám bệnh
- Thời gian chờ đợi trung bình của ngƣời bệnh khám lâm sàng đơn thuần: 1giờ
04 phút
- Thời gian chờ đợi trung bình của ngƣời bệnh Khám lâm sàng có làm thêm
01 kỹ thuật xét nghiệm/chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng (xét nghiệm cơ bản,
chụp xquang thƣờng quy, siêu âm): 2 giờ 08 phút
- Thời gian chờ đợi trung bình của ngƣời bệnh Khám lâm sàng có làm thêm
02 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh hoặc xét nghiệm và thăm
dò chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp xquang thƣờng quy, siêu âm): 2 giờ 52 phút
- Thời gian chờ đợi trung bình của ngƣời bệnh Khám lâm sàng có làm thêm 03
kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh và thăm dò chức năng (xét

nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò chức năng.
- Xây dựng và công bố quy trình khám bệnh đầy đủ dành cho đối tƣợng BHYT
và không có BHYT in vào bảng đƣợc đặt trƣớc lối vào quầy đăng ký khám.
- Bố trí thêm các hàng ghế cho ngƣời bệnh ngồi chờ tại khu vực thanh toán và
phát thuốc.
2. Những văn bản, quy định, quy trình mới ban hành để thực hiện QĐ
1313/QĐ-BYT.
- Tờ rơi “Hƣớng dẫn qui trình khám bệnh” gồm 8 bƣớc phát cho ngƣời bệnh
đến khám.
- Thông báo “Qui trình khám bệnh” cho ngƣời dân biết và hiểu rõ.
- Kế hoạch “Triển khai Qui trình khám bệnh – Bộ Y tế” phổ biến cho các đơn
vị, khoa phòng. Dán thông báo tại phòng xét nghiệm và quầy phát thuốc.
- Thông báo cho ngƣời bệnh việc giữ thẻ BHYT, giấy tờ tùy thân và chuyển tập
trung về bộ phận thanh toán tài vụ.

23


3. Kết quả giảm thời gian chờ khám bệnh:
3.1. Thời gian các bƣớc trong qui trình khám chữa bệnh
Bảng 9. Thời gian trung bình theo từng bƣớc trong quy trình khám bệnh
T CÁC BƢỚC
THỜI GIAN ( phút)
T
QT khám bệnh
QT khám bệnh
9 bƣớc (cũ)
8 bƣớc (BYT)
(N= 1157)
(N= 2091)

12,7
6 Nộp kết quả và nhận 7,3
6,7
6,5
4,7
đơn thuốc
7 Lãnh thuốc
14
9,1
17
8,3
Tổng thời gian khám chữa 191,9
20,8
138,2
11,7
bệnh.
(3g11phút)
(2g18
phút)

THAY
ĐỔI
(phút)

- 24,1
+ 0,9
- 38,4
- 0,2
0
- 0,8

1g 49 phút
- 43 phút
Dƣới 3,5
XN/CĐHA/TDCN
giờ
Khám + 3 kỹ thuật 3g 11 phút
2g 18 phút
- 53 phút
Dƣới 4 giờ
XN/CĐHA/TDCN
- Khi tác động cải tiến từng khâu của qui trình nhƣ đăng ký khám, thanh toán,
xét nghiệm thì rút ngắn đƣợc thời gian ngƣời bệnh chờ đợi (53,2 phút), ngƣời bệnh
hài lòng hơn vì qui trình khám bệnh đã đi theo một chiều, tránh lập lại lòng vòng. Tuy
nhiên, qui trình này cũng còn tồn tại vấn đề một số ngƣời bệnh bỏ thẻ BHYT không
24