TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỆN LỰC
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC HÀNH MÔN HỌC
Giảng viên hướng dẫn :

NCS. Vũ Hồng Tuấn

Sinh viên thực hiện :

Nguyễn Thị Chuyên
Hoa Thùy Dương
Phùng Thị Hoa
Nguyễn Thị Hương
Nguyễn Thị Lành
Nguyễn Văn Thắng

Khoa :

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành :

QUẢN TRỊ DU LỊCH KHÁCH SẠN

Lớp :

D7QTDLKS

Khóa :


nhóm mình.


Hà Nội, ngày 15 tháng 12 năm 2015

NHẬN XÉT
CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………....


NHẬN XÉT
CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN

…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………

1.4 Biểu đồ nhân quả..................................................................................................................................56
1.4.1 Lựa chọn loại hình dịch vụ (Khách hàng chưa thực sự hài lòng): Nhà hàng ăn nhanh...................56
1.4.2 Biểu đồ nhân quả...............................................................................................................................58
PHẦN 2: XÂY DỰNG BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC..................................................................................................59


PHẦN 3: XÂY DỰNG BẢNG HỎI.......................................................................................................................63
3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất.................................................................................................................63
3.2 Bảng hỏi về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Pepperoni’s cơ sở Trần Đăng Ninh.................................63
3.3 Kết quả khảo sát...................................................................................................................................68
3.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu...................................................................................................................68
3.3.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC BIẾN QUAN SÁT.........................................................................70
3.3.3 SỰ PHÂN BỐ TẦN SUẤT CÁC BIẾN..................................................................................................74
3.3.4 THỐNG KÊ MÔ TẢ..........................................................................................................................92
3.4 Tình huống trong nhà hàng.................................................................................................................101
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................................................................102


PHẦN 1: DỮ LIỆU VÀ CÁC NỘI DUNG CẦN THỰC HIỆN PHẦN THỐNG KÊ VÀ
DỰ BÁO
1.1 Thống kê mô tả và phân tích
1.1.1 Sắp xếp số liệu thời gian
Sử dụng phần mềm Excel, ta sắp xếp được số liệu thời gian từ khi khách đến tới khi khách
đi của 110 đơn hàng theo thứ tự từ nhỏ đến lớn như sau:

91

95

97


116

116

116

117

118

118

120

120

120

121

121

122

122

123

123


131

132

132

132

133

133

133

135

135

135

136

136

136

136

137


145

145

145

145

146

146

147

147

148

149

150

151

152

152

152


172

175

Bảng 1.2 : Các đại lượng trong thống kê mô tả mức độ tập trung(phân tán) của các giá
trị thời gian khi khách nghỉ tại Resort:
Row1

Mean

101

Standard Error

1.738453975


Median

101.5

Mode

108

Standard Deviation

5.497474167


10

Largest(1)

108

Smallest(1)

91

Confidence Level(95.0%)

3.932656111

Bảng 1.3 Các chỉ số thống kê
Chỉ số

Giá trị

Ý nghĩa
Là giá trị nhỏ nhất, cho biết thời gian ngắn nhất mà

Min
(giá trị nhỏ nhất)

91

Max
(Giá trị lớn nhất)


tới số trung vị là nhỏ nhất hay

là nhỏ nhất (y i là

các giá trị thời gian).
Là thời gian có tần suất xuất hiện nhiều nhất trong
bảng số liệu. Giá trị thời gian xuất hiện nhiều nhất
Mode
(Mốt)

là 108 (tần số xuất hiện là 2 lần). Đây là giá trị phổ
108

biến nhất, thời gian nghỉ dưỡng tại resort bằng 108
giờ là nhiều nhất. Resort cần ưu tiên những vị

Range
(Khoảng biến thiên)

khách có số giờ nghỉ dưỡng này.
Đo lường mức độ phân tán của các giá trị. Chỉ tiêu
17

này cho biết mức độ biến động của số giờ nghỉ tại
Resort .
Chỉ tiêu này dùng để đánh giá mức độ biến thiên

Sample Variance
(Phương sai mẫu)


Từ biểu đồ histogram biểu diễn mật độ phân bố của các giá trị thời gian khách nghỉ tại
resort Sunrise và bảng thống kê số giờ nghỉ của 110 hợp đồng gần đây nhất ta thấy: số giờ
khách nghỉ tại resort Sunrise thường rơi vào khoảng từ 121 đến 160 giờ với tần suất xuất
hiện là 91/110 hợp đồng. Cụ thể trong khoảng thời gian có giá trị trung tâm là 141 giờ với
tần suất cao nhất là 24 lần, khoảng thời gian trung tâm là 131 giờ có tàn suất 21 lần, 151 giờ
có tần suất 17 lần, và 121 giờ có tần suất 16 lần, 161 giờ có tần suất 13 lần. Đó là những
hợp đồng có giá triij thời gian tương đối dài do vậy doanh nghiệp cần phải có những kế
hoạch cụ thể để đáp ứng nhu cầu khách hàng trong thời gian sử dụng dịch vụ tại đây. Qua


biểu đồ histogram ta thấy số giờ có tần suất thấp hơn là các giờ trung tâm như 111 giờ tần
suất là 7 lần, 171 giờ tần suất là 5 lần, 101 giờ tần suất 4 lần, 181 giờ tần suất là 2 lần và 91
giờ tần suất là 1 lần. như vậy tần suất giờ thuê phân bố chưa đông đều, các giờ trung tâm là
171 và 181 là số giờ thuê ở mức cao nhất nhưng tần suất lại ở mức thấp nguyên nhân là do
tính thời vụ, tính mùa vụ của ngành này từ đó các nhà quản lý cần đưa ra các chiến lược phù
hợp để thu hút khách du lịch trong mùa thấp điểm như chiến lược về giá, hay đưa ra các
chương trình khuyến mại….đồng thời doanh nghiệp cũng cần chú ý đến chi phí để hạn chế
doanh thu trong thời gian này.
1.1.2 Phân tích biến động mùa vụ của lượng khách đến resort Sunrise
Để phân tích tính thời vụ của lượng khách lui tới nghỉ dưỡng tại Resort, ta sẽ tiến hành
xử lý số liệu và phân tích theo 2 yếu tố đó là doanh thu và chỉ số mùa vụ của lượng khách
tới Resort trong 3 năm.
a. Theo doanh thu
Bảng 1.4: Doanh thu thực tế theo các tháng của resort Sunrise
Tháng

Doanh thu thực tế theo các tháng
Năm I

Năm II


17762

21493

5

15152

17424

21083

6

17792

20462

24758

7

18465

21234

25692

8


12

6455

7420

8981


Hình 1.2. Biểu đồ doanh thu thực tế của Resort Sunrise trong 3 năm
Nhận xét:
Từ bảng số liệu và biểu đồ doanh thu thực tế theo từng tháng trong 3 năm của Resort Sunrise,
có thể nhận thấy mức độ chênh lệch về doanh thu giữa các tháng liên tiếp trong cả 3 năm
không quá lớn và doanh thu trong 3 năm có sự biến đổi tương đối tuần hoàn, điều này chúng
ta có thể thấy qua biểu đồ trên doanh thu của Resort cao luôn rơi vào các tháng từ tháng 4 đến
tháng 9 và luôn đạt doanh thu cao nhất vào tháng 7 ( năm thứ nhất là 18465 triệu đồng, năm
thứ hai là 21234 triệu đồng, năm thứ ba là 25692 triệu đồng). Còn các tháng còn có doanh thu
thấp hơn nhiều so với những tháng đạt doanh thu cao như đã nói ở trên. Ta thấy sự chênh lệch
doanh thu quá lớn giữa tháng có doanh thu cao nhất so với tháng có doanh thu thấp nhất (Sự
chênh lệch giữa tháng cao nhất là tháng 7 với tháng thấp nhất là tháng 12 là 12010 triệu đồng,
tương tự ở năm thứ hai là 13814 triệu đồng, năm thứ ba là 16711 triệu đồng). Nguyên nhân
dẫn đến sự chênh lệch này là do chỉ số mùa vụ hay nói cách khác là tính thời vụ trong du lịch.
Nước ta có mùa du lịch tập trung rơi vào các tháng từ tháng 4 đến tháng 10 do vậy mà doanh


thu của những tháng này luôn cao hơn so với doanh thu của những tháng còn lại trong năm.
b. Theo chỉ số mùa vụ
Để phân tích sự biến động mùa vụ của lượng khách đến Resort Sunrise ta sử dụng chỉ số
mùa vụ.

Năm I
Năm II
Năm III

1
2835
3036
3877

2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
3234 3150 6689 6563 7707 8001 6001 6662 5481 4883 2793
3461 3378 7174 7037 8266 8579 6428 7139 5874 5229 2989
4417 4310 9133 8960 10521 10919 8187 9090 7482 6662 3817


TB tháng
TB tổng các
tháng
Chỉ số mùa vụ
Chỉ số TB


1.04

0.93

Hình 1.3: Biểu đồ chỉ số mùa vụ và chỉ số trung bình các tháng của số lượng khách đến
resort Sunrise
Nhận xét
Từ bảng số liệu và đồ thị thể hiện chỉ số mùa vụ của lượng khách nghỉ tại Resort ta thấy
số lượng khách tới Resort thường tăng cao vào các tháng từ tháng 4 đến tháng 10 và tăng
mạnh nhất là rơi vào tháng 7 tiếp đến là các tháng 4,6, 9. Ta thấy các tháng từ tháng 4 đến
tháng 10 chỉ số mùa vụ luôn cao hơn hẳn so với chỉ số mùa vụ trung bình điều này chứng tỏ
lượng khách đến đông, lượng doanh thu tăng cao. Còn các tháng còn lại thì thấp hơn đường
có giá trị trung bình của các tháng trong ba năm. Qua đó chúng ta có thể thấy lượng khách
đến Resort biến động theo mùa vụ, vào khoảng tháng 4 đến tháng 10 thì doanh thu luôn đạt
ở mức cao hơn so với mức trung bình và cao hơn so với những tháng còn lại trong năm.
Tính bởi tính mùa vụ hay thời vụ của việc kinh doanh trong lĩnh vực du lịch mà đã đặt ra
bài toán cho các nhà quản lý các chủ doanh nghiệp cần phải làm như thế nào để tạo được lợi
nhuận cao nhất trên những đồng vốn mà mình phải bỏ ra biết được tính thời vụ trong kinh
doanh của ngành thì cần phải tập chung đẩy mạnh tăng cường mọi yếu tố vào những tháng
đó để đạt được lợi nhuận cao nhất con những tháng còn lại để bù đắp cho những chi phí mà
mình đặt ra thì cần có nhiều thêm những phương án kinh doanh để hạn chế chúng.

0.53


Như chúng ta có thể thấy thì thông qua việc phân tích chỉ số mùa vụ thì nó giúp chi công
ty có thêm cơ sở để đưa ra quyết định mở rộng hay thu hẹp quy mô, nguồn lực nhằm đáp
ứng được nhu cầu khách hàng để thu được lợi nhuận là tối đa. Việc phân tích chỉ số mùa vụ
chính xác sẽ giúp doanh nghiệp giảm bớt được những chi phí không đáng có, chủ động hơn

1

2618

1745

1350

843

6556

2

2982

1988

1538

960

7468

3

2911

1940


6

7103

4736

3664

2289

17792

7

7372

4915

3802

2376

18465

8

5527

3685


11

4498

2999

2320

1449

11266

12

2577

1718

1329

831

6455

1

3010

2006



8380

4

7091

4727

3658

2286

17762

5

6957

4638

3588

2241

17424

6

8168


15920

9

7057

4705

3640

2274

17676

10

5809

3873

2996

1872

14550

11

5173


9120

2

4150

2766

2140

1338

10394

3

4049

2699

2089

1305

10142

4

8581


24758

7

10258

6838

5290

3306

25692

8

7691

5128

3967

2481

19267

9

8540


15678

12

3586

2390

1850

1155

8981

Bảng 1.7: Khoảng biến thiên doanh thu các loại hình dịch vụ của Resort Sunrise trong 3
năm


Doanh thu
DV lưu trú
DV nhà hàng
DV vui chơi, giải
trí
DV khác
Tổng

Khoảng biến thiên
7681
5120

mạnh, từ tháng tư đến tháng 7 doanh thu tang giảm nhẹ, từ tháng 7 đến tháng 8 doanh thu
giảm khá mạnh và tang nhẹ ở tháng 9, từ tháng 9 đến tháng 12 doanh thu giảm dần qua các
tháng. Doanh thu luôn đạt giá trị cao nhất ở tháng 7 tại cả ba năm và thấp nhất ở tháng 12.
Từ đó ta thấy đây là loại hình dịch có xu hướng tiêu dùng ổn định giúp tăng doanh thu cho
doanh nghiệp, doanh nghiệp nên tập trung khai thác điều này để làm lợi cho mình.


Hình 1.6 Biểu đồ doanh thu thực thế của dịch vụ nhà hàng trong ba năm
Nhận xét:
Do dịch vụ nhà hàng là dịch vụ đi kèm với dịch vụ lưu trú vậy nên sự biến động về
doanh thu của loại hình dịch vụ này cũng biến động giống như của dịch vụ lưu trú và có thể
thấy rõ doanh thu dịch vụ nhà hàng cũng tăng mạnh vào tháng 4, từ tháng 4 đến tháng 7
tăng giảm nhẹ, từ tháng 7 đến tháng 8 giảm khá mạnh, từ tháng 8 đến tháng 9 giảm nhẹ và
giảm dần từ tháng 10 đến tháng 12. Doanh thu ở dịch vụ này cũng đạt giá trị cao nhất vào
tháng 7, thấp nhất vào tháng 12. Tuy nhiên doanh thu qua ba năm vẫn biến đổi tuần hoàn
theo một quy luật chỉ khác nhau là lượng doanh thu tăng dần qua các năm. Qua đó ta thấy
doanh nghiệp nên đầu tư vào lĩnh vực nhà hàng để kiếm được lợi nhuận tối đa.


Hình 1.7. Biểu đồ doanh thu thực tế thu được của dich vụ vui chơi, giải trí trong ba năm
Nhận xét:
Tương tự dịch vụ nhà hàng, dịch vụ vui chơi giải trí cũng là dịch vụ bổ sung của dịch vụ
lưu trú, do đó nó cũng biến động tuần hoàn và theo một quy luật nhất định giống như dịch
vụ lưu trú và dịch vụ nhà hàng. Ta thấy trên biểu đồ thì doanh thu của dịch vụ này tăng đều
qua các năm. Đó là dấu biệu tốt để giúp doanh nghiệp nhận thức được và nên đầu tư vào
loại hình dich vụ này để tiếp tục thu lợi nhuận không chỉ từ hai loại hình dịch vụ trên. Do đó
doanh nghiệp cần có một kế hoạch chi tiết để phát triển các loại hình dịch vụ này nhằm đáp
ứng nhu cầu của thị trường một cách kịp thời và hợp lí. Doanh thu dịch vụ vui chơi giải trí
cũng tang giảm giống như hai loại hình dịch vụ trên.


(%)

DV
lưu trú

208915

40%

DV
nhà hàng

139275

27%

DV vui chơi,
giải trí

107757

21%

DV khác

67338

13%

Tổng


DV
lưu trú

58993

40%

DV
nhà hàng

39329

27%

DV vui chơi,
giải trí

30428

21%

DV khác

19014

13%

Tổng



34990

DV khác

21861

Tổng

169912

27%
21%
13%
100%


Hình 1.11. Biểu đồ kết cấu doanh thu theo các dịch vụ trong năm 2
Bảng 1.10: Kết cấu doanh thu theo các dịch vụ trong năm thứ 3

Dịch vụ

Doanh thu
(Triệu đồng)

Tỷ trọng
(%)

DV
lưu trú