TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH & DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM CỔ PHẦN PHÁT
TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU
LONG (MHB) _ CHI NHÁNH CHỢ LỚN
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN :

Th.S PHẠM MINH LUÂN

SINH VIÊN THỰC HIỆN

:

NGUYỄN THỊ MỸ DUYÊN

Chuyên ngành :

MARKETING

Lớp
Khóa

:

01DHQT2
:


:

Khóa

:

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2014

01DHQT2
01


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn đến Thầy, Cô của trường Đại học
Công Nghiệp Thực Phẩm thành phố Hồ Chí Minh – những người đã trực tiếp
giảng dạy, truyền đạt cho em nhiều kiến thức bổ ít. Đó là nền tảng cơ bản, là
những hành trang quý giá cho em vững bước trong thời gian làm khóa luận,
cũng như trong sự nghiệp sau này. Bên cạnh đó, em cũng chân thành cảm ơn
Thầy, Cô bên văn phòng đã hỗ trợ cho em suốt bốn năm học cũng như thời
gian làm khóa luận.
Để có những kiến thức, kinh nghiệm đầy bổ ích và hữu hiệu, em xin gửi lời
cảm ơn chân thành đến toàn thể Ban lãnh đạo, trưởng bộ phận Bán lẻ và các
anh chị bộ phận Bán lẻ cũng như các phòng ban khác của Ngân hàng MHB _
Chi nhánh Chợ Lớn.Cảm ơn mọi người đã tạo điều kiện cho em có thể tìm
hiểu thực tế vế nghiệp vụ bán lẻ và cung cấp cho em những thông tin, số liệu
để hổ trợ cho bài luận văn.
Và cuối cùng em xin chân thành cảm ơn đến thầy Phạm Minh Luân, người
đã tận tình quan tâm, giúp đỡ em trong thời gian qua cũng như giải đáp mọi
thắc mắc trong quá trình làm khóa luận, em mới có thể hoàn thành bài luận

TÓM TẮT
Với mục tiêu đề xuất giải pháp phát triển DVNHBL tại MHB _ Chợ Lớn, ngoài
phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, tài liệu tham khảo, danh mục từ viết tắt và
danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình, nội dung của bài luận văn gồm có ba chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về NHTM và DVNHBL
Trong chương này, luận văn nêu ra lý thuyết cơ sở về NHTM, DVNHBL, phát
triển DVNHBL. Đồng thời, luận văn cũng trình bày kinh nghiệm phát triển
DVNHBL của các ngân hàng trên Thế Giới từ đó rút kinh nghiệm trong việc phát
triển DVNHBL cho các NHTM Việt Nam nói chung và cho MHB _ Chợ Lớn nói
riêng. Bên cạnh đó, tác giả cũng nêu ra các bài nghiên cứu trước đây từ đó rút kinh
nghiệm cho bài luận văn của tác giả. Cuối cùng, chương 1 cũng nêu ra các vấn đề
liên quan trong quá trình nghiên cứu như ma trận SWOT và quy trình nghiên cứu.
- Chương 2. Thực trạng phát triển DVNHBL tại Ngân hàng TMCP Phát triển
nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB) _ Chi nhánh Chợ Lớn
Luận văn giới thiệu chung về MHB và MHB _ Chợ Lớn. Tiếp theo, tác giả phân
tích bức tranh toàn cảnh về tình hình hoạt động kinh doanh thời gian qua, thực
trạng phát triển DVNHBL của Chi nhánh. Thông qua việc phân tích thực trạng phát
triển DVNHBL, tác giả nêu ra những thành tựu đạt được và những hạn chế cần
khắc phục, nguyên nhân của những hạn chế đó. Từ đó, tác giả kết hợp với việc
phân tích môi trường vĩ mô, vi mô và nguồn lực nội bộ của MHB _ Chợ Lớn để
hình thành ma trận SWOT làm cơ sở đề xuất giải pháp phát triển DVNHBL.
- Chương 3. Giải pháp phát triển DVNHBL tại Ngân hàng TMCP Phát triển
nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB) _ Chi nhánh Chợ Lớn
Để có cơ sở đưa ra giải pháp, tác giả đã đưa ra nhận xét chung, quan điểm, định
hướng phát triển, mục tiêu chiến lược của MHB _ Chợ Lớn. Dựa vào ma trận
SWOT đã được lập tác giả tiến hành kết hợp điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, nguy cơ
để hình thành các nhóm chiến lược S-O, S-T, W-O, W-T từ đó lựa chọn giải pháp
phát triển DVNHBL như: giải pháp về năng lực tài chính; Giải pháp về công nghệ;
Giải pháp về cơ sở hạ tầng; Giải pháp về nhân sự; Giải pháp về thị trường và
khách hàng; Giải pháp về SPDV; Giải pháp về văn hóa MHB _ Chợ Lớn; Giải



NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
1.Thái độ tác phong trong thời gian làm đề tài:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
2.Kiến thức chuyên ngành:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
3.Ứng dụng thực tế của đề tài:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
4.Đánh giá chung kết quả làm đề tài
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................

………..ngày…..tháng……..năm 2014
Giảng viên phản biện

v


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
TÓM TẮT


HDB_CN LBT
HĐQT
MHB

Agribank – Chi nhánh Phan Đình Phùng
Vietinbank – Chi nhánh 10
Cách Mạng Tháng 8
Chi nhánh/ phòng giao dịch
Doanh nghiệp
Doanh nghiệp vừa và nhỏ
Dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Tổng sản phẩm quốc nội
HD bank – Chi nhánh Lãnh Binh Thăng
Hội đồng quản trị
Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển nhà đồng bằng

MHB_ Chợ Lớn

sông Cửu Long
Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển nhà đồng bằng

DNVVN
DVNH

DVNHBL
GDP

NHTM

Bảng 2.1
Bảng 2.2
Bảng 2.3

TÊN BẢNG
Hoạt động của ngân hàng thương mại
Cơ cấu nhân sự của MHB_Chi nhánh Chợ Lớn
Bảng cân đối kế toán tổng hợp
Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh tổng hợp Chi nhánh

Bảng 2.4
Bảng 2.5
Bảng 2.6
Bảng 2.7

2010-2012
Các chỉ số đo lường lợi nhuận của Ngân hàng qua 2 năm
Cơ cấu doanh thu của Chi nhánh 2010-2012
Cơ cấu chi phí của Chi nhánh 2010-2012
Bảng KPIs quý 1/2014
vii

TRANG


Bảng 2.8
Bảng 2.9

Lãi suất huy động vốn của MHB
Tổng số lượng thẻ ATM của MHB được phát hành

Quy mô MHB so với ngành
Bảng và biểu đồ thể hiện tăng trưởng nguồn vốn 2001-

Hình 2.5
Hình 2.6

2011
Sơ đồ cơ cấu tổ chức MHB _ Chợ Lớn
Bảng và Biểu đồ vốn huy động khách hàng bán lẻ của

Hình 2.7

MHB _ Chợ Lớn
Bảng và biểu đồ doanh số tín dụng bán lẻ của MHB _ Chợ
Lớn

1

TRANG


A - PHẦN MỞ ĐẦU:
1. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu – lý do chọn đề tài
Để tồn tại trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, đặc biệt là kể từ
khi gia nhập WTO, các tập đoàn và các ngân hàng lớn của các nước ngoài đầu tư
vào thị trường Việt Nam, các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đã và đang
thực hiện quá trình hiện đại hóa công nghệ, chuyển từ mô hình ngân hàng chuyên
doanh sang mô hình ngân hàng đa năng, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các
sản phẩm dịch vụ (SPDV) cung cấp. Bên cạnh đó, các NHTM Việt Nam phải liên
tục thay đổi chiến lược kinh doanh, tìm kiếm những cơ hội đầu tư mới, mở rộng và

DVNHBL và tổng kết các nguyên nhân cần khắc phục. Ngoài ra, tác giả cần phân
tích môi trường vĩ mô, vi mô, nội bộ để đề xuất giải pháp cho việc phát triển
DVNHBL.
Xây dựng hệ thống giải pháp để phát triển DVNHBL tại MHB _ Chợ Lớn trong
điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế và đưa ra những kiến nghị đối với Chính Phủ,
Ngân hàng Nhà nước và Hiệp hội ngân hàng.

3. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện bài luận văn tác giả sử dụng các phương pháp sau:
- Phương pháp nghiên cứu định tính trong việc thu thập thông tin.
- Phương pháp thống kê: số liệu được thu thập từ báo cáo tài chính, tạp chí
chuyên ngành kinh tế,tài chính ngân hàng và bản công bố thông tin, tài liệu trực
tuyến, tài liệu điện tử, thư viện tài liệu. Từ đó xử lý thông tin, đo lường và đánh
giá, phân tích hoạt động kinh doanh, thực trạng phát triển DVNHBL tại MHB _
Chợ Lớn.
- Phương pháp thu thập thông tin là phương pháp thảo luận tay đôi: Tác giả
tham khảo, thu thập ý kiến đoáng góp của các chuyên gia trong ngành, các nhà
quản lý và giáo viên của trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh, giáo viên
trường Đại học Công nghiệp Thực Phẩm Tp. Hồ Chí Minh.
- Phương pháp phân tích tổng hợp: Sàng lọc, đúc kết từ thực tiễn và lý luận để
đề ra giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu.

4. Đối tượng – phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng: các DVNHBL đang được triển khai tại MHB _ Chợ Lớn.
- Phạm vi không gian: luận văn tập trung nghiên cứu DVNHBL tại NHTM cổ
phần Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB) _ Chi nhánh Chợ Lớn
- Phạm vi thời gian: các số liệu, dữ liệu thứ cấp sử dụng từ lúc Ngân hàng
thành lập đến nay, định hướng phát triển kinh tế, chiến lược phát tiển của MHB _
Chợ Lớn trong giai đoạn 2013-2015.


sử dụng trong bài. Đối với đề tài “Giải pháp phát triển DVNHBL tại NHTM cổ
phần Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB) _ Chi nhánh Chợ Lớn” có
4


ba nội dung cần phải có là cơ sở lý thuyết về NHTM, DVNHBL và phát triển
DVNHBL.

1.1 Cơ sở lý thuyết chung
1.1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM:
• Theo điều 4, luật số 47/2010/QH12 của Quốc hội: LUẬT CÁC TỔ CHỨC
TÍN DỤNG “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả
các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu
hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm NHTM, ngân hàng chính sách, ngân
hàng hợp tác xã”. Ngoài ra luật cũng giải thích “NHTM là loại hình ngân hàng
được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác
theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”.
• Ở Mỹ: NHTM là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài
chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.
• Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “NHTM là những xí
nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng
dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho
chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”.
• Ở Việt Nam, định nghĩa NHTM: NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà
hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách
nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và
làm phương tiện thanh toán.
Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài

người thanh toán dù ở gần hay xa họ đều có thể thực hiện thanh toán. Do vậy các
chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn.
•

Chức năng tạo tiền

Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM. Chức
năng này được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín
dụng và chức năng thanh toán. NHTM tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc
của NHTW áp dụng đối với NHTM. Khi lượng cầu tiền thị trường lớn NHTW sẽ
giảm tỉ lệ dự trữ bắt buộc đối với NHTM để lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn.
Và ngược lại, khi nền kinh tế cầu tiền ít thì NHTW sẽ tăng tỉ lệ dự trữ bắt buộc.

1.1.1.3 Các hoạt động của ngân hàng thương mại
Chương IV của Luật các tổ chức tín dụng nêu ra các hoạt động của NHTM gồm:
Bảng 1.1: Hoạt động của ngân hàng thương mại
ĐIỀU
HOẠT ĐỘNG NHTM
98
Hoạt động ngân hàng của NHTM
1.
Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và
2.
3.

các loại tiền gửi khác.
Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy
động vốn trong nước và nước ngoài.
Cấp tín dụng dưới các hình thức sau đây:
a. Cho vay;

Vay vốn của tổ chức tín dụng, tổ chức tài chính
Mở tài khoản
NHTM phải mở tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước và duy trì
trên tài khoản tiền gửi này số dư bình quân không thấp hơn mức dự

2.
3.

trữ bắt buộc.
NHTM được mở tài khoản thanh toán tại tổ chức tín dụng khác.
NHTM được mở tài khoản tiền gửi, tài khoản thanh toán ở nước

102
1.

ngoài theo quy định của pháp luật về ngoại hối.
Tổ chức và tham gia các hệ thống thanh toán
NHTM được tổ chức thanh toán nội bộ, tham gia hệ thống thanh toán

2.

liên ngân hàng quốc gia.
NHTM được tham gia hệ thống thanh toán quốc tế sau khi được

103
1.

Ngân hàng Nhà nước chấp thuận.
Góp vốn, mua cổ phần
NHTM chỉ được dùng vốn điều lệ và quỹ dự trữ để góp vốn, mua cổ

gian thanh toán, thông tin tín dụng;
b. Lĩnh vực khác không quy định tại điểm a khoản này.
Việc thành lập, mua lại công ty con, công ty liên kết theo quy định tại
khoản 2 và khoản 3 Điều này và việc góp vốn, mua cổ phần của
NHTM theo quy định tại điểm b khoản 4 Điều này phải được sự chấp
thuận trước bằng văn bản của Ngân hàng Nhà nước. Ngân hàng Nhà

6.

nước quy định cụ thể điều kiện, hồ sơ, trình tự, thủ tục chấp thuận.
NHTM, công ty con của NHTM được mua, nắm giữ cổ phiếu của tổ
chức tín dụng khác với điều kiện và trong giới hạn quy định của

104
105
1.

Ngân hàng Nhà nước.
Tham gia thị trường tiền tệ
Kinh doanh, cung ứng dịch vụ ngoại hối và sản phẩm phái sinh
Sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận bằng văn bản, NHTM
được kinh doanh, cung ứng dịch vụ cho khách hàng ở trong nước và
nước ngoài các sản phẩm sau đây:
a. Ngoại hối;
b. Phái sinh về tỷ giá, lãi suất, ngoại hối, tiền tệ và tài sản tài chính

2.

khác.
Ngân hàng Nhà nước quy định về phạm vi kinh doanh ngoại hối;


8


Nhà nước chấp thuận bằng văn bản.
Nguồn: Cổng thông tin điện tử Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Cho đến nay nước ta vẫn chưa có khái niệm về DVNHBL. Trong Luật các tổ
chức tín dụng cũng không có định nghĩa hay giải thích rõ ràng về DVNHBL.
Tuy nhiên, theo Hiệp Hội Ngân Hàng Việt Nam có một số khái niệm sau: “Thị
trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần
đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các SPDV ngân hàng, tạo
ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động”. Hiện nay, có nhiều khái niệm
về DVNHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. “NHBL thực ra là hoạt động bao
trùm tất cả các mặt tác nghiệp của NHTM như tín dụng, các dịch vụ... chứ không
chỉ là DVNH”. Có lẽ cách nhìn nhận về bán lẻ nên thoáng và đúng nghĩa của nó.
“Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” (Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties): Cần
hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các
hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các
kênh phân phối hiện đại- mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao
gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á – AIT, DVNHBL
là cung ứng SPDV ngân hàng tới từng cá nhân, các DNVVN thông qua mạng lưới
chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với SPDV ngân hàng thông qua các
phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Theo Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam: “DVNHBL là DVNH tài
chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN”.


khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho
NHTM. NHTM có thể huy động vốn dưới hình thức chủ yếu như: tiền gửi không
kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá và các hình thức tiền gửi khác,.
Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và DNVVN các khoản
vay ngắn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay bất động sản, cho
vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho
vay thấu chi, cho vay cầm cố chứng từ có giá,…
Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao
nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức. Các phương tiện thanh toán thông dụng bao
gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi,… Ngân hàng thay
mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán
bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân
hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài.
Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện
thoại, nước,… qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho
các NHTM.
10


Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh
phát triển. Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả
kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram,…
Dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay, SMS Banking, eBanking, Mobile Banking,… đang là những dịch vụ
được nhiều khách hàng lựa chọn. Với các dịch vụ này, khách hàng không phải đến
ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện được
các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn,
giao dịch tiền gửi cũng như tiền vay,… Đây thật sự là những dịch vụ tiện ích, đưa

hộ/ chi hộ, chuyển tiền du học, giữ hộ tài sản quý hiếm, cho thuê két sắt,…
Dịch vụ dành cho khách hàng DNVVN còn bao gồm dịch vụ thanh toán quốc tế,
kinh doanh ngoại tệ, bão lãnh,…

1.1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng. Phát triển là một quá trình tiến
lên từ thấp đến cao. Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm xuống đơn
thuần về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng. Như vậy hiểu
một cách đơn giản nhất thì phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng.
Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế,
sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các DVNH cung ứng. Khi nền kinh
tế phát triển, DVNH không thể đứng yên mà phải tăng trưởng và phát triển. Phát
triển DVNHBL được hiểu là mở rộng DVNHBL về quy mô đồng thời gia tăng chất
lượng dịch vụ, sự phát triển được phân tích trên 2 khía cạnh: phát tiển về chiều
rộng và phát triển về chiều sâu.
Hiểu theo nghĩa hẹp: Phát triển DVNHBL là sự gia tăng quy mô số lượng các
SPDV NHBL.
Hiểu theo nghĩa rộng: Phát triển DVNHBL có nghĩa là phát triển theo chiều sâu
đồng nghĩa với việc gia tăng về danh mục SPDV tại một ngân hàng kết hợp với
nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1.3.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
DVNH phát triển sẽ tạo điều kiện huy động được các nguồn vốn nhàn rỗi trong
xã hội, phân bổ và sử dụng chúng một cách có hiệu quả nhất cho nền kinh tế. Đồng
thời DVNH phát triển lành mạnh sẽ là yếu tố đảm bảo cho ổn định kinh tế vĩ mô và
tăng trưởng bền vững.
Phát triển dịch vụ là một yêu cầu để tăng trưởng liên tục và tạo ra sự hưng thịnh
cho mọi tổ chức trong đó có ngân hàng. Trước những thay đổi ngày càng nhanh và
mạnh trong lĩnh vực DVNH đã làm cho phát triển DVNH trở nên có ý nghĩa, vô

tại các ngân hàng ở Nhật Bản đó là:
- Citibank tập trung nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Chiến lược tiếp
thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh. Các sản phẩm mới được tạo
ra trên cơ sở sự hiểu biết và nắm rõ nhu cầu khách hàng.
- Citibank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động và phát triển hệ thống
giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng thuận lợi giao dịch với Citibank.
- Citibank luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua
chương trình marketing như cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trò
chơi giải trí đặc biệt và hàng loạt các SPDV độc đáo khác.
- Có chiến lược đánh bóng thương hiệu và phô trương sức mạnh tài chính bằng
cách mua lại cổ phần của các ngân hàng khác.
- Citibank có chương trình đào tạo nhân viên mới bằng cánh cho họ thay đổi
luân chuyển trong mọi phòng ban khác nhau trong thời gian thử việc để cho nhân
viên hiểu được cặn kẽ mọi hoạt động của ngân hàng, tiềm năng và nguy cơ của
từng bộ phận. Từ đó, việc hợp tác giữa các cá nhân, phòng ban sẽ được thực hiện
trôi chảy hơn, kết quả là ngân hàng sẽ có những giao dịch với khách hàng tốt hơn.
 Kinh nghiệm của Ngân hàng DBS Group Holdings – Singapore
DBS Group Holdings (DBS) là ngân hàng lớn nhất ở Singapore về tài sản và là
ngân hàng dẫn đầu HongKong. Kinh nghiệm của DBS để phát triển DVNHBL là:
13


- Phát triển mạng lưới hoạt động rộng khắp và tăng cường mở rộng ra thị
trường nước ngoài theo phân khúc thị trường đã xác định là thị trường Châu Á.
- Phát triển DVNH điện tử để khách hàng có thể tiếp cận mọi nơi, mọi lúc. Xây
dựng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, tận tụy và trung thực.
- Luôn tích cực tham gia vào thiết kế và phát triển sản phẩm mới xuất phát từ
nhu cầu của khách hàng, kết hợp với việc áp dụng khoa học công nghệ tiên tiến và
các hệ thống quản lý rủi ro.
 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bank of New York – Mỹ



Hai là, việc nghiên cứu và phát triển SPDV bán lẻ phải xuất phát từ nhu cầu của
khách hàng. Khi đó mới có thể phát triển mạnh DVNHBL.
Ba là, Chăm sóc khách hàng với phong cách chuyên nghiệp và chất lượng phục
vụ tốt sẽ tạo nên uy tín cho ngân hàng đối với khách hàng.
Bốn là, các NHTM Việt Nam cần thực hiện việc quảng bá thương hiệu bài bản,
thường xuyên, mang tính hệ thống để quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu.
Năm là, tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu
thói quen người Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng. Mạnh dạn cải
tiến hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém.
Sáu là, công tác tập huấn đào tạo cán bộ đặc biệt quan trọng vì đây chính là yếu
tố quyết định làm nên sự thành công cho ngân hàng. Quán triệt cho nhân viên biết
được tầm quan trọng phát triển DVNHBL.
Bảy là, cung ứng dịch vụ theo đối tượng khách hàng. Để thành công, ngân hàng
Citibank, Bank of NewYork và DBS Group Holding đã nghiên cứu đưa ra các gói
SPDV đa dạng, khép kín và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Tám là, đẩy mạnh hiện đại hóa ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ
vào khai thác thị trường bán lẻ. Đầu tư mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ
tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến độ hội nhập, giảm chi phí
quản lý và giao dịch.

1.2.2 Các ngiên cứu về dịch vụ ngân hàng
+ Mô hình SERVQUAL
Mô hình này dùng để đo lường các khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ
và được sử dụng phổ biến nhất. Theo Parasuraman (1991) [14] chất lượng DVNH
thể hiện ở 5 yếu tố: vật chất, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, thấu cảm.
Vật chất (tangibility): là sự biểu hiện, hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất,
công cụ, thiết bị, vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu,