BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
*** * * *

* * ****

NGUYỄN THỊ NGỌC QUYÊN

NGHIÊN CỨU NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA CÔNG TY TNHH
NHÀ NƯỚC MỘT THÀNH VIÊN YẾN SÀO KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Khánh Hòa- 2015


GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
*** * * *

* * ****

NGUYỄN THỊ NGỌC QUYÊN

NGHIÊN CỨU NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA CÔNG TY TNHH
NHÀ NƯỚC MỘT THÀNH VIÊN YẾN SÀO KHÁNH HÒA
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành


tích số liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20 và Amos 20, tôi là người trực tiếp
thực hiện và ghi lại kết quả trong luận văn nghiên cứu này. Tôi xin cam đoan luận văn
này là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, các số liệu thu thập được và kết quả được
trình bày trong bài nghiên cứu này là hoàn toàn trung thực và tôi xin hoàn toàn chịu
trách nhiệm về nội dung của đề tài nghiên cứu này.
Nha Trang, ngày 16 tháng 11 năm 2015
Tác giả

Nguyễn Thị Ngọc Quyên

i


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn thầy TS. Lê Chí Công và cô ThS. Hoàng
Thu Thủy đã tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tôi trong suốt
quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp này. Xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô Khoa
Kinh tế, Bộ môn Quản trị Kinh doanh trường Đại học Nha Trang, những người đã
truyền đạt kiến thức quý báu cho tôi trong thời gian học cao học vừa qua. Sau cùng,
xin được dành lời tri ân sâu sắc cho bố mẹ, những người đã nuôi dạy tôi khôn lớn và
hết lòng quan tâm, động viên để tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
Nha Trang, ngày 16 tháng 11 năm 2015
Tác giả

Nguyễn Thị Ngọc Quyên

ii


MỤC LỤC

dùng) ..................................................................................................................................................16

iii


1.2.4 Chính sách đối với cộng đồng (tham gia vào sinh hoạt cộng đồng tại địa phương, liên hệ
chặt chẽ với chính quyền địa phương…) .........................................................................................17
1.3. Công cụ thực hiện và đánh giá hoạt động thực thi trách nhiệm xã hội doanh nghiệp................19
1.3.1 Hệ thống tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 và Hệ thống tiêu chuẩn quản lý
môi trường ISO14001........................................................................................................................19
1.3.2 Bộ tiêu chuẩn đánh giá tuân thủ trách nhiệm xã hội trong kinh doanh.................................20
1.3.3 Hệ thống tiêu chuẩn quản lý trách nhiệm xã hội SA 8000 ....................................................21
1.3.4 Hệ thống tiêu chuẩn hướng dẫn về trách nhiệm xã hội ISO 26000 ......................................22
1.4 Mối quan hệ giữa giữa nhận thức của khách hàng về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp,
thương hiệu và hành vi mua hàng..........................................................................................................23
1.5 Tổng hợp các mô hình nghiên cứu nhận thức của khách hàng về trách nhiệm xã hội của doanh
nghiệp ......................................................................................................................................................24
1.5.1 Tổng hợp các mô hình nghiên cứu về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp trên thế giới .24

1.5.1.1 Mô hình theo kiểu kim tự tháp của Caroll (1991) với bốn khía cạnh cơ bản của
trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp: Kinh tế, luật pháp, đạo đức, từ thiện..............24
1.5.1.2 Mô hình trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp của Polonsky và Speed (2001):
Tài trợ, marketing có ý nghĩa xã hội (CRM), từ thiện..............................................25
1.5.1.3 Mô hình mối quan hệ của trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp và trách nhiệm
xã hội của người tiêu dùng của Gupta (2002) .........................................................25
1.5.1.4 Mô hình Bhattacharya và Sen (2004): Đóng góp cho cộng đồng, đa dạng hóa,
hỗ trợ nhân viên, công bằng trong mậu dịch, sản phẩm và môi trường.....................26
1.5.1.5 Mô hình của Dahlsrud (2006): kinh tế, các bên hữu quan, xã hội, môi trường
và từ thiện ............................................................................................................26
1.5.1.5 Mô hình của Wu & Lin (2014): trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, thương

3.4. Đánh giá thang đo............................................................................................................................56
3.4.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha........................................................56
3.4.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................59

3.4.2.1. EFA cho thang đo trách nhiêmj xã hôị .......................................................60
3.4.2.2. EFA cho các yếu tố Thương hiệu Yến sào Khánh Hòa ...............................61
3.4.3. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khẳng định (CFA) ..........................................63

3.4.3.1. Kiểm định thang đo Trách nhiệm xã hội ....................................................64
3.4.3.2. Kiểm định thang đo Thương hiệu Yến sào Khánh Hòa ...............................68
3.4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu ..............................................................................................72
3.4.5. Kết luận về mô hình nghiên cứu nhận thức khách hàng về trách nhiệm xã hội của Công ty
Yến sào Khánh Hòa...........................................................................................................................75

CHƯƠNG IV. KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NHẬN
THỨC KHÁCH HÀNG VỀ CSR CỦA CÔNG TY YẾN SÀO KHÁNH HÒA ......76
4.1. Kết quả đóng góp của nghiên cứu .................................................................................76
4.2. Kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao nhận thức khách hàng về trách nhiệm xã
hội của Công ty Yến sào Khánh Hòa ...................................................................................77
4.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao trách nhiệm xã hội ........................................................77
4.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao thương hiệu Yến sào Khánh Hòa .................................79

KẾT LUẬN ......................................................................................................... 81
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................ 83
PHỤ LỤC ............................................................................................................ 87
v


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ADF: Asymptotically Distribution Free (Ước lượng tự do phân phối tiệm cận )

Bảng 2.1 Tổng hợp thành phần thang đo CSR và các biến quan sát........................ 36
Bảng 2.2 Tổng hợp thành phần thang đo thương hiệu và các biến quan sát............ 38
Bảng 2.3 Tổng hợp thành phần thang đo hành vi tiêu dùng và các biến quan sát ... 39
Bảng 3.1 Bảng thống kê sản lượng Yến sào khai thác qua các năm........................ 47
Bảng 3.2 Bảng tổng hợp thu nhập bình quân và số lao động qua các năm.............. 48
Bảng 3.3 Kinh phí hoạt động xã hội của Công ty .................................................... 50
Bảng 3.4 Mô tả mẫu nghiên cứu .............................................................................. 52
Bảng 3.5 Mục đích và mức độ thường xuyên sử dụng sản phẩm/ dịch vụ .............. 54
Bảng 3.6 Thống kê số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm/dịch vụcủa Công
ty Yến sào Khánh Hòa.............................................................................................. 55
Bảng 3.7 Thống kê định nghĩa và vai trò của CSR .................................................. 56
Bảng 3.8 Kết quả phân tích Cronbach Alpha ........................................................... 57
Bảng 3.9 Kết quả phân tích EFA cho trách nhiệm xã hội ........................................ 61
Bảng 3.10 Kết quả phân tích EFA cho các yếu tố Thương hiệu Yến sào Khánh Hòa....... 63
Bảng 3.11 Các thang đo, trọng số nhân tố, giá trị t của các thang đo Trách nhiệm
xã hội ........................................................................................................................ 65
Bảng 3.12 Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các thành phần của thang đo
trách nhiệm xã hội .................................................................................................... 66
Bảng 3.13 Các thang đo, trọng số nhân tố, giá trị t của các thang đo Thương hiệu
Yến sào Khánh Hòa.................................................................................................. 69
Bảng 3.14 Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các thành phần của thang đo
Thương hiệu Yến sào Khánh Hòa ............................................................................ 70
Bảng 3.15 Kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm trong mô
hình nghiên cứu (chuẩn hóa) .................................................................................... 73
Bảng 3.16 Các quan hệ giả thuyết ............................................................................ 74

vii


DANH MỤC HÌNH

thương hiệu “Yến sào Khánh Hòa” với trọng tâm là đưa giá trị bổ dưỡng cao cấp của
yến sào đến với cộng đồng, góp phần phục vụ sức khỏe cộng đồng. Sản phẩm mang
thương hiệu Yến sào Khánh Hòa luôn đồng hành cùng sức khỏe cộng đồng, phục vụ
đông đảo quần chúng nhân dân lao động và các tầng lớp xã hội. Với sự phát triển
mạnh mẽ của thương hiệu “Yến sào Khánh Hòa”, hiện nay Công ty đã có với hơn 30
dòng sản phẩm các loại từ yến sào thiên nhiên có giá trị bổ dưỡng cao đã tạo được uy
tín thương hiệu trên thị trường, được khách hàng trong và ngoài nước lựa chọn và tin
dùng với 11 nhãn hiệu được đăng ký bảo hộ độc quyền như: Sanest, Sanatech, Sanna,
Sanestfoods …
Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, các doanh nghiệp kinh doanh trên lĩnh
vực đua nhau quảng cáo, giảm giá, chiết khấu cao nhằm tăng doanh thu, lợi nhuận;
nhưng Công ty Yến sào luôn xác định mục tiêu bảo vệ sức khỏe người tiêu dùng nên
ngoài việc bán đúng giá, giữ thị trường ổn định thì việc chăm sóc sức khỏe cộng đồng
được đặt lên hàng đầu, thực hiện theo đúng nghĩa “trách nhiệm xã hội của doanh
nghiệp”. Đồng thời, mang lại lợi ích cộng đồng, bảo vệ môi trường sinh thái và phát
triển bền vững luôn là tôn chỉ và mục đính hành động của công ty.
1


Tuy nhiên, để hiểu thấu đáo trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp và đánh giá
nó thông qua nhận thực của khách hàng vẫn đang là vấn đề cần tranh luận. Với mục
đích xem xét liệu trách nhiệm xã hội của Công ty có tác động như thế nào tới phản ứng
của người tiêu dùng? Trong những nhân tố cấu thành CSR, đâu là nhân tố khách hàng
nhận thức rõ nhất và ảnh hưởng của nó đến nhận thức và hành vi mua sắm của khách
hàng. Vì vậy, thực hiện các nghiên cứu sâu hơn nhận thức của khách hàng về trách
nhiệm xã hội của doanh nghiệp từ đó giúp doanh nghiệp xác định các chuẩn mực hoạt
động và thực thi tốt cam kết của mình nhằm tăng giá trị cảm nhận, sự thỏa mãn, sự gắn
kết và hành vi mua hàng của người tiêu dùng là hết sức cần thiết. Xuất phát từ vấn đề
trên là một cán bộ hiện đang công tác tại công ty tôi mạnh dạn chọn đề tài “Nghiên
cứu nhận thức của khách hàng về trách nhiệm xã hội của Công ty trách nhiệm hữu

hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu
chính thức thông qua phương pháp định lượng.
Số liệu nghiên cứu được thu thập từ 2 nguồn: số liệu sơ cấp và số liệu thứ cấp.
- Số liệu sơ cấp là nguồn số liệu thu thập được ban đầu chưa qua phân tích xử
lý. Những số liệu này có được thông qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi đối với khách
hàng của công ty (bao gồm người tiêu dùng cuối cùng, nhà phân phối, cơ quan tổ chức).
- Số liệu thứ cấp là nguồn số liệu được công bố, tính toán từ công ty, được tập
hợp từ các báo cáo tài chính, báo cáo các hoạt động liên quan đến trách nhiệm xã hội
của công ty trong thời gian qua. Ngoài ra nguồn thông tin thứ cấp được sử dụng còn là
các thông tin từ mạng Internet, sách, các báo và tạp chí chuyên ngành,...
4.1. Phương pháp định tính
Phương pháp định tính được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ. Nó liên
quan chặt chẽ tới việc xác định vấn đề nghiên cứu.
Đầu tiên là việc xác định các tiêu thức dùng để đánh giá thành phần cấu thành
nên trách nhiệm xã hội của công ty dựa trên cơ sở tham khảo tài liệu, bài báo, trang
web, các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan… từ đó xây dựng các
tiêu thức cần khảo sát và đánh giá.
Tiếp đến là quá trình tiếp xúc với nhà quản lý, người am hiểu về vấn đề nghiên
cứu, thảo luận với các cán bộ nhằm phát hiện các tiêu thức không cần thiết và bổ sung
các yếu tố mới tác động đến sự hài lòng của cán bộ đối với cơ quan.
Xây dựng thang đo dựa trên cơ sở lý thuyết liên quan đến trách nhiệm xã hội
của công ty bằng phương pháp thảo luận với nhà quản lý và các cán bộ bằng những
câu hỏi mở và thu thập tài liệu thứ cấp, các công trình nghiên cứu.

3


4.2. Phương pháp định lượng
Phương pháp này được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, dùng kỹ
thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng phỏng vấn.



6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn tốt nghiệp được chia thành 04 chương.
Chương 1. Những vấn đề lý luận cơ bản về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp
Chương 2. Phương pháp nghiên cứu
Chương 3. Kết quả nghiên cứu nhận thức của khách hàng về trách nhiệm xã
hội của Công ty Yến sào Khánh Hòa
Chương 4. Kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao nhận thức khách hàng
về trách nhiệm xã hội của Công ty Yến sào Khánh Hòa.

5


CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ
TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA DOANH NGHIỆP
1.1 Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp
1.1.1 Vài nét về đạo đức kinh doanh
Đạo đức là một phạm trù rất rộng đề cập đến mối quan hệ con người với những
quy tắc ứng xử liên quan đến mối quan hệ giữa con người với con người trong các
hoạt động của cuộc sống. Trên góc độ khoa học “Đạo đức là một bộ môn khoa học
nghiên cứu về bản chất tự nhiên của cái đúng - cái sai, triết lý về cái đúng - cái sai, quy
tắc hay chuẩn mực chi phối hành vi của các thành viên trong một tổ chức” (American
Heritage Dictionary, 2009).
Chức năng cơ bản của đạo đức là điều chỉnh hành vi của con người theo các
chuẩn mực và quy tắc đạo đức đã được xã hội thừa nhận bằng sức mạnh của sự thôi
thúc lương tâm cá nhân, của dư luận xã hội, của tập quán truyền thống và của giáo
dục. Đạo đức quy định thái độ, nghĩa vụ, trách nhiệm của mỗi người đối với bản thân
cũng như đối với người khác và xã hội. Vì thế đạo đức là khuôn mẫu, tiêu chuẩn để

cho xã hội. Sau quan niệm này, đã có sự phát triển mạnh mẽ hơn trong quan niệm về
CSR. Theo Johnson (1971), trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp là một trong những
hoạt động mà các nhà quản lý hướng tới nhằm cân bằng các lợi ích của doanh nghiệp
(như là khách hàng) thay vì chỉ phấn đấu cho mục tiêu là mở rộng hoạt động của các
doanh nghiệp. Trong khi Steiner (1971), cho rằng trong hoạt động kinh doanh, doanh
nghiệp luôn đặt lợi ích kinh tế của doanh nghiệp lên hàng đầu nhưng nó vẫn phải có
trách nhiệm đối với xã hội để giúp các doanh nghiệp đạt được mục tiêu cơ bản của nó.
Vì vậy, hầu hết các doanh nghiệp thường sử dụng một phần lợi nhuận ngắn hạn cũng
như lợi nhuận dài hạn của họ để duy trì hoạt động đối với trách nhiệm xã hội. Các giả
thiết về trách nhiệm xã hội được các nhà quản lý tiếp cận như đây là một nhiệm vụ lớn
trong việc phát triển của một doanh nghiệp, đó là một nhận thức mới mang tính triết lý
hơn so với những suy nghĩ cũ kỹ trước đây là chỉ quan tâm đến những lợi ích trước
mắt, những lợi nhuận hiện hữu trong kinh doanh (Carroll, 1999).
Từ đó đến nay, thuật ngữ này đang được hiểu theo nhiều cách khác nhau. Một
số học giả cho rằng CSR liên quan đến những quyết định và hành động được thực hiện
mà ít nhất cũng vượt trên những lợi ích kinh tế của doanh nghiệp, là những nguyên tắc
điều chỉnh mối quan hệ giữa doanh nghiệp và xã hội (Carroll & Shabana, 2010).
Carroll (1979) sau khi chỉ ra vai trò chủ yếu của mọi doanh nghiệp là tạo ra lợi nhuận
bằng cách bán sản phẩm và dịch vụ cho xã hội, khẳng định CSR bao gồm sự mong đợi
của xã hội về kinh tế, luật pháp, đạo đức và lòng từ thiện đối với các tổ chức tại một
7


thời điểm nhất định. Trong khi đó, Maignan và Ferrell (2004) cho rằng CSR là “các
quyết định và hoạt động của doanh nghiệp nhằm tạo ra và cân bằng các lợi ích khác
nhau của những cá nhân và tổ chức liên quan”. Thực tế cho thấy, CSR là một phạm trù
rộng, có thể được hiểu và diễn đạt theo nhiều cách khác nhau. Trong khi nhóm phát
triển kinh tế tư nhân của Ngân hàng thế giới cho rằng “CSR là sự cam kết của doanh
nghiệp đóng góp vào việc phát triển kinh tế bền vững, thông qua những hoạt động
nhằm nâng cao chất lượng đời sống của người lao động và các thành viên gia đình họ,

ích đạt được khi doanh nghiệp tham gia thực hiện CSR là hình ảnh công ty được cải
thiện trong con mắt khách hàng, giúp công ty tăng doanh số bán hàng. Đồng thời, CSR
còn tạo được mối quan hệ mật thiết giữa doanh nghiệp và khách hàng, giúp doanh
nghiệp có nhận thức tốt hơn về nhu cầu của khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp trở
nên cạnh tranh hơn trong việc đáp ứng yêu cầu về chất lượng sản phẩm.
- Ảnh hưởng trong phạm vi xã hội: một chính sách CSR có hiệu quả phải thực
hiện đầy đủ tất cả sự mong đợi của cộng đồng từ các hoạt động kinh doanh cũng như
lợi ích của tất cả các bên liên quan. Nó có thể tích hợp các vấn đề xã hội và môi trường
trong hoạt động kinh doanh một cách tự nguyện thông qua các hoạt động tốt nhất cho
sự phát triển kinh tế xã hội của người dân và khu vực. Đó là các chương trình từ thiện
(như các chương trình về sức khỏe, chương trình về giáo dục, nước sạch), xây dựng
các công trình công cộng (xây đường, trường học, nhà cộng đồng...), các hoạt động
giúp đỡ tạo thu nhập cho người nghèo...
1.1.4 Nội dung của trách nhiệm xã hội doanh nghiệp
Nhìn chung phương thức thực hiện CSR hiện nay của doanh nghiệp khá phân
tán và không liên kết được với hoạt động kinh doanh của họ. Nếu một doanh nghiệp
hiểu được triển vọng của họ đối với trách nhiệm xã hội bằng các hoạt động kinh doanh
thiết thực thì họ sẽ thấy rằng CSR không phải là một hành động từ thiện, không phải là
chi phí - mà là cơ hội, đổi mới và nâng cao lợi thế cạnh tranh. Mối quan hệ giữa doanh
nghiệp và xã hội không phải là mối quan hệ một chiều mà là tác động qua lại mật thiết
với nhau. Doanh nghiệp áp dụng các nguồn lực đáng kể, chuyên môn, hiểu biết để
thực hiện các hoạt động có lợi cho xã hội.
Hiện nay, ở Việt Nam, việc xác định trách nhiệm xã hội đối với người tiêu
dùng, môi trường, sinh thái và các vấn đề thuộc về phạm trù đạo đức xã hội khác thuộc
về ai là vấn đề còn đang bàn cãi. Các doanh nghiệp bị bắt buộc hay tự nguyện thực
hiện CSR vào chiến lược của họ đều được coi là rất quan trọng trong sự phát triển bền
vững của doanh nghiệp mình (Nguyễn Đình Tài, 2010). Không kể đến khối những
công ty nước ngoài đã thực hiện nhiều hoạt động CSR từ lâu, phần lớn doanh nghiệp
nội dường như vẫn chưa hào hứng trước những lợi ích mà CSR mang lại. Hiện chỉ có


giữa quan hệ xã hội và lợi ích kinh doanh.
1.1.5 Đối tượng của trách nhiệm xã hội doanh nghiệp
Trước hết, người lao động, cán bộ nhân viên: doanh nghiệp cần tuân thủ đầy đủ,
nghiêm chỉnh các quy định về pháp luật về vấn đề sử dụng lao động, đảm bảo an toàn
lao động, xây dựng mối quan hệ thân thiện, tốt đẹp trong nội bộ doanh nghiệp,…
10


Hai là, các đối tượng hữu quan (stakeholders): Các đối tượng hữu quan được
coi là những người ảnh hưởng và bị ảnh hưởng đến các mục tiêu của doanh nghiệp
(Freman, 1984). Đối tượng hữu quan bao gồm cổ đông, người tiêu dùng, đối thủ cạnh
tranh, đối tác, gia đình của người lao động. Trách nhiệm với cổ động là những ràng
buộc, cam kết liên quan đến quyền và phạm vi sử dụng tài sản ủy thác; đảm bảo sự
trung thực, minh bạch trong thông tin, trong phần lợi tức mà cổ đông đáng được
hưởng. Trách nhiệm với người tiêu dùng được sử dụng hàng hóa, dịch vụ đúng với
những gì nhà sản xuất đã cam kết. Trách nhiệm với đối thủ cạnh tranh là phải điều tiết
thị trường, cạnh tranh lành mạnh, cùng một mục tiêu là cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt
nhất cho khách hàng. Trách nhiệm với nhà cung cấp là làm cho họ tin tưởng vào công
ty, tin vào khả năng tài chính, tin vào hoạt động của công ty.
Ba là, cộng đồng sở tại: trách nhiệm với cộng đồng là trách nhiệm góp phần
nâng cao, cải thiện và phát triển cuộc sống cộng đồng mà gần nhất là địa phương nơi
doanh nghiệp hoạt động, đóng góp cho sự phát triển bền vững môi trường văn hóa kinh tế - xã hội của quốc gia.
Trong luận văn này, tác giả tập trung vào nhận thức của khách hàng (một thành
phần cơ bản trong nhóm các đối tượng hữu quan) liên quan đến CSR của doanh
nghiệp. Có thể nói người tiêu dùng thông qua các quyết định tiêu dùng của mình để
cảm nhận và đánh giá được việc thực thi CSR của doanh nghiệp. Trong trường hợp
này những hành động và kết quả tốt/xấu của doanh nghiệp đều được khách hàng xem
xét. Ví dụ, nếu doanh nghiệp cung cấp sản phẩm/dịch vụ có chất lượng tốt theo đúng
cam kết của mình thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên. Họ sẵn sàng nói tốt với
doanh nghiệp cho các đối tượng có liên quan trong tiêu dùng và xa hơn và gắn bó với

mật thiết với các đối tác doanh nghiệp như nhà cung cấp, khách hàng bằng cách quan
tâm đến những lợi ích của họ. Doanh nghiệp có thể khiến các đối tác của mình hài
lòng và kết quả là doanh nghiệp có thể hưởng lợi từ các mối quan hệ mật thiết này.
Chẳng hạn như mối quan hệ mật thiết với các khách hàng có thể giúp doanh nghiệp
nhận thức tốt hơn về những nhu cầu của họ, từ đó giúp doanh nghiệp trở nên cạnh
tranh hơn trong việc đáp ứng yêu cầu về chất lượng sản phẩm.
1.1.6.2 Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp góp phần nâng cao chất lượng, giá
trị thương hiệu và uy tín của doanh nghiệp
Công bố thông tin minh bạch, điều hành công ty hiệu quả, sử dụng vốn hợp lý
để tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm là điều cần phải làm đối với bất kỳ doanh
nghiệp nào vì sự phát triển bền vững của chính doanh nghiệp. Có như thế, mới tạo ra
được niềm tin cho nhà đầu tư, mà niềm tin chính là cảm xúc - yếu tố quyết định góp
phần tạo ra lợi nhuận cổ phiếu.

12


Đối với khách hàng, CSR thể hiện ở việc bán sản phẩm thỏa mãn tốt nhu cầu,
giá cả phải chăng, giao hàng đúng hẹn, và an toàn cho sử dụng. Thực tế cho thấy, nếu
sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu của người tiêu dùng, hình ảnh về sản phẩm và doanh
nghiệp lưu giữ trong tâm trí người tiêu dùng. Đối với cộng đồng nói chung, nhiệm vụ
trước hết là bảo vệ môi trường (cũng chính là bảo vệ sức khỏe của công chúng) và sau
đó là làm từ thiện.
1.1.6.3 Việc thực hiện trách nhiệm xã hội góp phần tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp
Thực hiện tốt CSR doanh nghiệp đem lại rất nhiều lợi ích. Việc bảo vệ môi
trường bằng các biện pháp bảo tồn hoặc hạn chế sử dụng các nguồn tài nguyên thiên
nhiên sẽ góp phần vào việc tiết kiệm chi phí mang lại lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp.
Trong một số trường hợp CSR có thể đem lại hiệu suất lớn hơn như tiết kiệm được chi
phí từ việc ứng dụng các tiến bộ kỹ thuật, đầu tư máy móc thiết bị mới để tăng năng
suất, và điều này giúp doanh nghiệp có được giá cả cạnh tranh hơn.

luôn giúp đỡ và có trách nhiệm với cộng đồng địa phương. Những công ty trả lương
thỏa đáng và công bằng, tạo cho nhận viên cơ hội đào tạo, bảo hiểm y tế và môi trường
làm việc sạch sẽ có khả năng thu hút và giữ được nhân viên tốt. Những người chủ
doanh nghiệp giỏi thưởng không lo lắng nhiều về những chi phí bỏ ra để lo cho sức
khỏe nhân viên và người nhà của họ, cho nhân viên vay tiền để mua xe, mua nhà, tổ
chức nhà trẻ, trường học cho con cái nhân viên... Họ luôn tin rằng đó là khoản đầu tư
sáng suốt. Một ví dụ điển hình đó là Tổng giám đốc công ty Rohto Việt Nam - công ty
luôn tự hào về CSR của mình, ông Masaya Saito nói: “Tất cả những gì chúng tôi dành
cho nhân viên đều đem lại lợi ích cho Rohto. Đó là hiệu quả công việc, chất lượng sản
phẩm, lòng trung thành và sự sáng tạo”.
1.1.6.5 Trách nhiệm xã hội góp phần nâng cao hình ảnh doanh nghiệp và quốc gia
CSR là xu thế tất yếu và mang tính toàn cầu, thực hiện trách nhiệm xã hội là
tăng khả năng cạnh tranh và hội nhập quốc tế, không mâu thuẫn với lợi ích kinh tế của
doanh nghiệp. Vai trò của Chính phủ trong việc thúc đẩy trách nhiệm xã hội của doanh
nghiệp là phải tạo ra môi trường pháp luật hoàn chỉnh, một sân chơi bình đẳng cho các
doanh nghiệp; cung cấp thông tin, tư vấn, hướng dẫn và ban hành các cơ chế, chính
sách khuyến khích đối với doanh nghiệp. CSR có thể góp phần xóa đói giảm nghèo
thông qua những chương trình từ thiện do các doanh nghiệp thực hiện như đóng góp
cho Quỹ vì người nghèo, Quỹ bảo trợ trẻ em, Quỹ vì người tàn tật,... Các chính sách
CSR trong bản thân các doanh nghiệp như đối xử bình đẳng giữa nam và nữ giới, với
lao động cũ và mới cũng đem lại công bằng xã hội. CSR cũng nâng cao hình ảnh quốc
gia bằng cách góp phần bảo vệ môi trường. Điều này được xem là một đóng góp rất
quan trọng do tình trạng ô nhiễm môi trường hiện đang đa dọa cuộc sống con người
hơn bao giờ hết và ngốn nhiều tiền của các quốc gia để xử lý vấn đề này.
14


1.2. Các yếu tố cấu thành trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp
Nghiên cứu chỉ ra rằng, xem xét đầy đủ các yếu tố cấu thành CSR của doanh
nghiệp có ý nghĩa hết sức quan trọng trong xây dựng định hướng và giải pháp thực thi