1

Chương 1. GIỚI THIỆU CHUNG
1.1. Giới thiệu tóm tắt về nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ (CLDV) đào tạo trong đào tạo từ xa E-Learning
(ĐTTX-E) được đánh giá bởi 3 thành tố chính: Chất lượng hệ thống thông tin
trực tuyến; Chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn; và Chất lượng hệ thống
dịch vụ hỗ trợ đào tạo. Các thành tố đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo có ảnh
hưởng cùng chiều tới sự hài lòng và ảnh hưởng gián tiếp cùng chiều tới lòng
trung thành của sinh viên trong ĐTTX-E. Sự hài lòng của sinh viên chính là sự
hài lòng đối với những dịch vụ mà chương trình cung cấp, lòng trung thành của
người học được đo lường qua lòng trung thành thái độ (nhận thức-Cảm xúcHành động). Nhận định kết quả nghiên cứu làm nền tảng cho công tác quản lý
và điều hành chính sách trong phát triển ĐTTX-E trong tương lai.
1.2. Lý do chọn đề tài nghiên cứu
ĐTTX-E với những ưu điểm vượt trội so với các hệ đào tạo khác cùng
bậc, tiết kiệm thời gian, chi phí, linh hoạt trong kế hoạch học tập và phù hợp
với người trưởng thành. Người học có nhiều lựa chọn hơn cho việc thu nhận
kiến thức, lấy người học là trung tâm, coi người học như một khách hàng thực
sự là yếu tố quan trọng mà các tổ chức giáo dục hướng tới. ĐTTX-E là một
ngành dịch vụ đặc biệt, phải hướng đến sự hài lòng cho người học và thu hút
được người học trung thành thông qua phát triển dịch vụ. Đó chính là những lý
do tác giả chọn đề tài “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo đối với
sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa ELearning”
1.3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
Mục tiêu chính của luận án là nghiên cứu các nhân tố đánh giá CLDV
trong ĐTTX-E, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và
mức độ trung thành của sinh viên trong ĐTTX-E. Câu hỏi nghiên cứu chính,

2

“Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng và mức


3

Những phát hiện, đề xuất mới rút ra được từ kết quả nghiên cứu

4

Chương 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN

(2) Kết quả nghiên cứu của luận án đã chỉ ra CLDV đào tạo được đánh giá bởi
ba nhân tố chính theo mức độ quan trọng sau: chất lượng dịch vụ hỗ trợ quản
lý (TSSQ); chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn (INSQ); và chất lượng
hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến (OISQ). Ba nhân tố trên có ảnh
hưởng trực tiếp, cùng chiều tới sự hài lòng của sinh viên và có ảnh hưởng
gián tiếp cùng chiều tới lòng trung thành của sinh viên trong ĐTTX-E.

CỨU VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

(3) Để phát triển ĐTTX-E, các tổ chức giáo dục từ xa cần làm thỏa mãn nhu
cầu khách hàng (người học) của mình, từ đó mới có được lòng trung thành
của họ. Đầu tư, phát triển, nâng cao chất lươngj dịch vụ, Đặc biệt chú ý yếu
tố chất lượng dịch vụ hỗ trợ quản lý đào tạo, nhân tố quyết định và quan
trọng nhất trong phát triển đào ĐTTX-E.

(Parasunaman, Zeithaml & Berry -1985), Handi Irawan D (2002) cho thấy

(4) Các tổ chức giáo dục ĐTTX-E cần chú ý ưu tiên đầu tư, nâng cao chất
lượng theo mức độ quan trọng của các yếu tố trong 3 nhân tố đánh giá
CLDV đào tạo như sau:
TSSQ: Tính đáp ứng – Tính đồng cảm – Tính hữu hình – Tính tin cậy.

trực tuyến được xác định thông qua sự đánh giá của khách hàng về quá trình
cung cấp dịch vụ trong môi trường trực tuyến. Với dịch vụ trực tuyến, người
mua và người bán không tiếp xúc trực tiếp qua các hành động cá nhân, mà tiếp
xúc và tương tác gián tiếp qua công nghệ trực tuyến.


5

2.2. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
2.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh
giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị khách hàng
nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ bằng chất
lượng kỹ thuật + chất lượng chức năng + chất lượng hình ảnh
2.2.2. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985)
Parasuraman (1985) đã đề xuất SERVQUAL để đo lường và đánh giá
CLDV. SERVQUAL đo lường CLDV là mô hình xác định khả năng thỏa mãn kỳ
vọng của khách hàng đối với một dịch vụ. SERVQUAL ban đầu gồm 10 nhân tố.
Parasuraman (1988) rút gọn lại mô hình SERVQUAL mới chỉ còn 5 nhân tố: Sự tin
cậy, khả năng đáp ứng, năng lực đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.
2.2.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992)
Cronin và Taylor (1992) phản đối việc sử dụng SERVQUAL và đề xuất
một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ mới là SERVPERF, đánh giá dựa trên hiệu
quả. Mô hình SERVPERF, đánh giá dựa trên hiệu quả CLDV với 22 nhân tố, và
dường như mô hình này được nhiều tác giả thừa nhận nhiều hơn trong đánh giá
CLDV khối dịch vụ.
2.2.4. Mô hình HEdPERF của Firdaus (2005)
Mô hình HEdPERF được Firdaus (2005) đưa ra để đánh giá CLDV trong
giáo dục đại học. Ông đưa ra 5 nhân tố đo lường CLDV của giáo dục đại học, bao
gồm: khía cạnh phi học thuật, khía cạnh học thuật, uy tín, khả năng tham dự và

học thiết lập được khóa học có chất lượng, thỏa mãn nhu cầu cũng như làm hài lòng
khách hàng. Nhấn mạnh của các nghiên cứu cho thấy sinh viên là khách hàng chính
của các tổ chức giáo dục đại học ở bất kỳ loại hình đào tạo nào và là khách hàng của
cả quá trình dạy và học (E. Hill (1995) và Oldfield và Baron (2000), Kanji và Tambi
(1999)).


7

2.3.2. Chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học
Tổng kết các kết quả nghiên cứu của Shank etc.(1995), Stodnick và
Rogers (2008), và Cronin & Taylor (1992), Hanna V. Shauchenka etc.(2010),
Cuthbert (1996) cho kết quả: Cung ứng dịch vụ đóng vai trò quan trọng cho sự
phát triển thành công của tổ chức giáo dục. Chất lượng dịch vụ trong đào tạo
được quyết định bởi nhận thức khác nhau của người học, cụ thể hơn đó là sự
khác biệt về mức độ mong đợi của người học về dịch vụ mà tổ chức đào tạo
cung cấp.
2.3.3. Đào tạo từ xa E-Learning
Đào tạo từ xa là hình thức học tập có sự giãn cách về thời gian và
không gian giữa người học và người dạy (Verduin và Clark, 1991). Khái niệm
tự chủ hay độc lập trong học tập được Moore nhắc đến như một tính chất đặc
thù cá nhân nhằm đạt được mục tiêu của người học theo phương thức ĐTTX-E.
Nét đặc trưng của ĐTTX-E: Có sự giãn cách giữa người dạy và người
học về không gian và thời gian; Sử dụng hệ thống học liệu điện tử để biểu đạt
nội dung kiến thức; Cung cấp hệ thống công nghệ giao tiếp 2 chiều qua lại giữa

8

cứu đến chất lượng dịch vụ trong ĐTTX-E thì các tác giả thường nhấn mạnh
đến yếu tố công nghệ thông tin trực tuyến, nhấn mạnh đến chất lượng dịch vụ


liệu đa phương tiện; (3) Hệ thống tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn trực tuyến; (4) Các

thể hiện sự thích thú và có thái độ tích cực đối với sản phẩm và dịch vụ, trung

hoạt động hợp tác; (5) Lớp học ảo, (6) Hệ thống Đảm bảo và kiểm định chất

thành hành vi là trạng thái cam kết hành động và thực hiện hành vi mua/sử

lượng.

dụng lặp lại sản phẩm hoặc dịch vụ. Trung thành của người học cũng tương tự

2.3.4. Chất lượng dịch vụ đào tạo trong đào tạo từ xa E_Learning
Nghiên cứu CLDV trong đào tạo từ xa E-Learning là hoàn toàn mới ở
Việt Nam. Một vài tác giả như Nabeel và Ayman (2012), Hanna V.
Shauchenka etc.(2010), Amaad Uppal & Stephen R. Gulliver (2012) khi nghiên

trung thành hành vi. Nhận thức dựa trên

như trung thành của một khách hàng trong lĩnh vực đào tạo từ xa E-Learning.
Người học thể hiện sự cam kết với khóa học, thích thú, tự tin và chắc chắn với
quyết định tham gia, có ấn tượng và truyền miệng tích cực về khóa học, về cơ
sở đào tạo.


9

2.6. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau. Chất


H3

lòng của họ và phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ do cơ sở đào tạo từ xa E-

H4

đến sự hài lòng của sinh viên trong môi trường học tập trực tuyến.
cực đến sự hài lòng của sinh viên trong môi trường học tập trực
tuyến.

H5

Learning cung cấp.
2.8. Các yếu tố về nhân khẩu học trong nghiên cứu. Các yếu tố này là cơ sở

Giả thiết H3: Chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo có tác động tích cực
Giả thiết H4: Chất lượng dịch vụ đào tạo tổng thể có tác động tích

học là yếu tố then chốt giúp cơ sở đào tạo phát triển bền vững. ĐTTX-E là một
ngành dịch vụ, sự trung thành của sinh viên có mối liên hệ nhất định với sự hài

tích cực đến sự hài lòng của sinh viên trong môi trường học tập trực
tuyến.

Huang(2009) cho rằng CLDV là nhân tố quyết định dẫn đến sự hài lòng cho
sinh viên. Nắm bắt mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của người

tích cực đến sự hài lòng của sinh viên trong môi trường học tập trực
tuyến.

viên trong môi trường học tập trực tuyến.


11

12

3.1.2. Mô hình nghiên cứu

3.2. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu của Han và Baek (2004) về đánh giá CLDV ngân hàng trực
tuyến và mối quan hệ với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng (gồm 4
nhân tố: tính hữu hình, tính tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm). Nghiên cứu
của Jun và Cai (2003) đã chỉ ra 17 nhân tố chính đánh giá CLDV ngân hàng điện tử,
chia ra làm 3 thành tố chính: CLDV hỗ trợ khách hàng, chất lượng hệ thống công
nghệ trực tuyến và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Trong đó chất lượng hệ
thống trực tuyến được đánh giá bởi 6 nhân tố bao gồm: Nội dung thông tin, tính
chính xác, dễ dàng sử dụng, tính cập nhật, hình ảnh, bảo mật. Afzaal(2011) đã chỉ ra
sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc rất lớn vào 3 nhân tố của đội ngũ giảng viên:
Chất lượng học thuật, Tính tương tác, tính thực hiện và yếu tố đánh giá khóa học.
Alisher (2009) đã chỉ ra sự hài lòng của sinh viên trong đào tạo trực tuyến ảnh hưởng
mạnh bởi sự tương tác với giảng viên và nội dung kiến thức chuyên môn của môn
học.

Với 4 mục tiêu đưa ra ban đầu, tác giả sẽ lựa chọn các phương pháp nghiên cứu

Dựa trên phân tích lý luận về các mối quan hệ và lựa chọn nhân tố từ các
nghiên cứu của Jun và Cai (2001), của Han và Baek (2004), của Afzaal (2011),
của Alisher (2009), mô hình đề xuất của luận án như sau:

liệu Phân tích Bình luận và kiến nghị.


13

Xây dựng bảng hỏi và thang đo cho các nhân tố được kế thừa từ những

14

chất lượng dịch vụ (14 nhân tố con, 44 biến quan sát), nhân tố sự hài lòng (6

Chương 4. BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VỀ
MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VỚI SỰ
HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN TRONG
ĐÀO TẠO TỪ XA E-LEARNING

quan sát), nhân tố lòng trung thành (6 quan sát) . Các biến quan sát trong bảng

4.1. Bối cảnh chung về Đào tạo từ xa E-Learning tại Việt Nam

nghiên cứu trước bằng tiếng Anh, hoàn chỉnh sau khi Việt hóa và sử dụng
phương pháp chuyên gia. Bộ thang đo chính gồm 3 nhân tố chính đo lường

hỏi được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ từ “Hoàn toàn không đồng ý
(1)” đến mức độ “Hoàn toàn đồng ý (5)”. Bộ thang đo được hoàn thiện sau khi
khảo sát, đánh giá thử nghiệm, đo lường độ tin cậy thang đo bằng Aronbach’s
Alpha và phân tích CFA trong phân tích mô hình SEM.
3.2.5. Các phương pháp phân tích dữ liệu định lượng
Dữ liệu nhập bằng EpiDATA, phân tích bằng phần mềm SPSS và
Amos. Dùng kỹ thuật phân tích thống kê và phân tích mô hình cấu trúc (SEM)

giảng dạy cho 4 trường có ĐTTX-E, nhóm chuyên gia về lĩnh vực giáo dục. Tiến

4.1.4. Những thành phần cơ bản của đào tạo từ xa E-Learning tại Việt Nam:

hành thu thập dữ liệu qua phiếu khảo sát. Qua phiếu phỏng vấn và phiểu tổng kết

Chương trình đào tạo; Đội ngũ giảng viên hướng dẫn; Đội ngũ cán bộ
quản lý; Hệ thống học liệu đa phương tiện;
Hệ thống công nghệ thông tin;
Hoạt động cộng đồng và công tác học sinh, sinh viên.

thảo luận nhóm. Dữ liệu được nhập, làm sạch và đưa vào phân tích.

4.1.5. Những lợi ích của hình thức đào tạo từ xa E-Learning hiện nay
ĐTTX-E hỗ trợ phát triển cá nhân người học
ĐTTX-E nhằm vào nhiều mục tiêu của tổ chức sử dụng lao động
ĐTTX-E – học tập suốt đời cho tổ chức và cộng đồng


15

4.1.6. Phát triển ĐTTX-E là một xu thế tất yếu tại Việt Nam
Xét trên nhiều phương diện khác nhau, một điều cần khẳng định rằng,
phát triển ĐTTX-E là điều tất yếu trong sự phát triển nền giáo dục quốc gia với
những lợi ích được trình bày ở trên.
4.1.7 Những thách thức của đào tạo từ xa E-Learning tại Việt Nam
Bên cạnh những lợi ích mà chương trình ĐTTX-E đem lại thì luôn có
những thách thức và khó khăn tồn tại. Đầu tư kinh phí ban đầu rất lớn; Cơ sở
hạ tầng công nghệ thông tin yếu kém tại Việt Nam. Chất lượng dịch vụ hỗ trợ
đào tạo chưa phát triển; Quản lý mang nặng tính hành chính, bị động, thiếu tính

cậy và độ hội tụ, nhân tố đạt giá trị phân biệt khi MSV và ASV đều nhỏ hơn
AVE. Đánh giá sự phù hợp của mô hình qua hệ số hiệp phương sai phần dư các
nhân tố cho ta loại bỏ biến RES, như vậy đo lường INSQ có 3 nhân tố chính:
chất lượng đội ngũ giảng viên chuyên môn, tính tương tác của giảng viên, tính
thực tiễn của giảng viên doanh nghiệp.
- Thang đo “Chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo (TSSQ)” được đo lường bởi bốn
nhân tố (tính hữu hình, tính tin cậy, tính đáp ứng, tính cảm thông) có độ tin cậy
rất cao, hệ số tin cậy tổng hợp R>0.85, tổng phương sai trích các nhân tố đều
>0.7, phép đo các nhân tố đều đạt giá trị hội tụ và độ phân biệt.
4.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến với sự hài
lòng và lòng trung thành của sinh viên
Phân tích mô hình SEM cho kết quả CMIN/DF= 3,837; RMR=0.015
***

EOU



PRA



Kết quả chỉ ra mối quan hệ trong mô hình có ý nghĩa thống kê (Pvalue

TSSQ

1.000

REL


STLO


.648

.091

7.121

***

STSA


21

Chương 5. THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ KHUYẾN NGHỊ
5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu
5.1.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo trong đào tạo từ xa E-Learning
Kết quả phân tích của luận án cho thấy “Chất lượng dịch vụ đào tạo
tổng thể được đánh giá bởi 3 nhân tố chính theo mức độ quan trọng giảm dần
đó là CLDV hỗ trợ quản lý đào tạo; chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn
và chất lượng hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến”.
5.1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến
với sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên trong đào tạo trực tuyến.
Nghiên cứu của luận án đã chỉ ra 5 nhân tố đo lường OISQ có ảnh
hưởng tích cực đến sự hài lòng và có tác động tích cực gián tiếp đến lòng trung
thành của sinh viên trong ĐTTX-E, các nhân tố ảnh hưởng theo mức độ quan
trọng giảm dần: Tính chính xác; Dễ dàng sử dụng; Tính bảo mật; Tính cập nhật
và Hình ảnh lôi cuốn.
5.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng đội ngũ giảng viên hướng dẫn với sự hài
lòng và lòng trung thành của sinh viên trong đào tạo trực tuyến
Vai trò của đội ngũ giảng viên trong ĐTTX-E đóng vai trò là người
định hướng, hỗ trợ sinh viên tự học. Có 3 nhân tố đo lường chất lượng đội ngũ
giảng viên hướng dẫn: Chất lượng giảng viên chuyên môn; Tính tương tác của
giảng viên và Tính thực tiễn của giảng viên doanh nghiệp, có tác động tích cực
đến sự hài lòng và có tác động tích cực gián tiếp đến mức độ trung thành của
sinh viên trong ĐTTX-E.

22

có tác động tích cực đến sự hài lòng và có tác động gián tiếp đến mức độ trung
thành của sinh viên trong ĐTTX-E.
5.1.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của sinh viên

(3) Nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên đáp ứng nhu cầu ĐTTX-E theo
tính chất đặc thù của loại hình đào tạo. Phát triển và tập huấn giảng viên.


23

Gắn kết và kết nối dạy và học với doanh nghiệp. Tăng cường vai trò giám
sát kết quả thực hiện nhiệm vụ giảng viên.
(4) Đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin trực tuyến, đảm bảo cập
nhật, tin cậy, dễ dàng sử dụng, hấp dẫn, bảo mật và thông tin chất lượng.
Ứng dụng Mobile Learning trong ĐTTX-E. Triển khai hệ thống hỗ trợ học
tập như Chat, diễn đàn trao đổi, thảo luận.
(5) Phát triển ĐTTX-E theo hướng mở rộng, đa dạng hóa chương trình đào
tạo, đáp ứng nhiều hơn đối tượng đầu vào.
(6) Phát triển công tác học sinh, sinh viên trong ĐTTX-E, tổ chức các hoạt
động văn hóa thể thao, hoạt động cộng đồng.
(7) Triển khai công tác kiểm định và đảm bảo chất lượng, truyền thông để
khẳng định vị thế ĐTX--E trong hệ thống giáo dục quốc dân.
5.2.2. Khuyến nghị đối với các cơ quan quản lý nhà nước
Cải cách toàn diện nền giáo dục của Việt Nam, tạo sân chơi bình đẳng
cho các cơ sở giáo dục có đủ năng lực thực hiện. Có chính sách hỗ trợ phát
triển loại hình ĐTTX-E, không phân biệt đối xử với các loại hình đào tạo khác
cùng bậc, chính sách phù hợp với quy hoạch nguồn nhân lực địa phương.
5.3. Hạn chế của luận án và định hướng nghiên cứu tiếp theo
5.3.1. Hạn chế của luận án. Việc tiếp cận đối tượng nghiên cúu khảo sát là
một hạn chế của luận án. Tính nghiêm túc của đối tượng trả lời phiếu hỏi còn
hạn chế. ĐTTX-E ở Việt Nam chưa được hình thành một cách đầy đủ với đúng
tính chất của nó.
5.3.1. Định hướng nghiên cứu tiếp theo của luận án. Một số định hướng: Xây
dựng Bộ tiêu chuẩn kiểm định chất lượng chương trình ĐTTX-E; Đánh giá vai