Lời nói đầu
Thơng mại Dịch vụ ngày càng có vai trò quan trọng trong công cuộc
xây dựng và phát triển kinh tế của nhiều nớc trên thế giới. ở Việt Nam, Đảng
và nhà nớc rất quan tâm đến hoạt động phát triển Thơng mại dịch vụ, đa
ngành này trở thành ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lợc phát triển kinh tế
của đất nớc.
Nghiên cứu tìm hiểu đặc điểm cũng nh xu thế của thị trờng, xu hớng tiêu
dùng du lịch, tiêu dùng dịch vụ Taxi cùng những dịch vụ đi kèm khác, phân
tích thực trạng hoạt động cuả Công ty mình, và đa ra các giải pháp nhằm duy
trì , mở rộng thị trờng khách là những mục tiêu quan trọng cuả Công ty Hà
Nội Startour để nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình.
Xuất phát từ tình hình thực tế và những mục tiêu định hớng của Công ty
mà tôi đã đợc tìm hiểu trong quá trình thực tập tại Công ty cùng những kiến
thức tôi đã đợc trang bị tại nhà trờng là cơ sở để tôi viết Luận văn tốt nghiệp
nghiệp này.
Luận văn tốt nghiệp này là những hiểu biết của một sinh viên đi thực tập
nh tôi về một công ty cụ thể. Một công ty với một cơ cấu tổ chức thống
nhất, với quá trình hình thành và phát triển luôn là những vấn đề tôi muốn
quan tâm, điều mà tôi quan tâm hơn cả là hoạt động đầu t phát triển của
công ty. Tôi chọn đề tài Đầu t nâng cao chất lợng dịch vụ thơng mại
của công ty Hà Nội Startour cho Luận văn tốt nghiệp của mình.
Ngoài lời nói đầu và phần kết luận, đề tài đợc trình bày trên 3 chơng:
Chơng 1: Những cơ sở lý luận chung.
Chơng 2: Tình hình đầu t nâng cao chất lợng dịch vụ thơng mại của
công ty Hà Nội Startour.
Chơng 3: Một số giải pháp trong đầu t nâng cao chất lợng dịch vụ thơng mại của công ty Hà Nội Startour.
Để hoàn thành đợc Chuyên đê tốt nghiệp này, tôi xin chân thành cảm ơn
cô giáo NguyễnThị ái Liên đã trực tiếp hớng dẫn và Công ty Hà Nội Startour
đã tạo điều kiện tốt khi tôi đến thực tập.

Chơng 1: những cơ sở lý luận chung

Từ đây ta có định nghĩa về đầu t phát triển nh sau: ĐTPT là hoạt động sử
dụng các nguồn lực tài chính, nguồn lực vật chất, nguồn lao động và trí tuệ
nhằm duy trì tiềm lực hoạt động của các cơ sở đang tồn tại và tạo ra tiềm lực
mới cho nền kinh tế, tạo việc làm và nâng cao đời sống cho mọi thành viên
trong xã hội.
Hoạt động đầu t đợc chia làm 3 loại: Đầu t tài chính, đầu t thơng mại và
đầu t phát triển. Trong phạm vi của đề tài này chỉ đề cập tới lĩnh vực ĐTPT. Vì
hoạt động ĐTPT trực tiếp tạo ra tài sản mới cho nền kinh tế, tăng tiềm lực sản
xuất kinh doanh, tăng năng suất lao động và mọi hoạt động xã hội khác, là
điều kiện chủ yếu để tạo ra các sản phẩm có chất lợng cao, để phát triển công
ty, nâng cao đời sống cán bộ công nhân viên trong công ty, trong xã hội. Do
đó, nó là điều kiện hàng đầu để phát triển nền kinh tế nói chung và các doanh
nghiệp nói riêng.
1.1.2. Vai trò của ĐTPT.
Khi nói đến đầu t là ta nói đến đầu t phát triển. Thông qua việc xem xét
bản chất của đầu t phát triển, các lý thuyết kinh tế, cả lý thuyết kinh tế kế
hoạch hoá đầu t và lý thuyết kinh tế thị trờng đều coi đầu t phát triển là nhân

2


tố quan trọng để phát triển kinh tế, là chìa khoá của sự tăng trởng. Vai trò này
đợc thể hiện ở các mặt sau:

Đầu t vừa tác động đến tổng cung vừa tác động đến tổng cầu của nền
kinh tế:
Về mặt cầu: đầu t là yếu tố chiếm tỷ trọng lớn trong tổng cầu toàn bộ nền
kinh tế( từ 24-28%). Đối với tổng cầu, tác động của đầu t làm cho tổng cầu
tăng kéo theo sản lợng cân bằng tăng và dẫn đến giá, các yếu tố đầu vào của
đầu t cũng tăng theo.

Đầu t làm chuyên dịch cơ cấu kinh tế phù hợp với quy luật phát triển,
với chiến lợc phát triển kinh tế xã hội trong từng giai đoạn.
Tạo ra sự cân đối trên phạm vi nền kinh tế, giữa các vùng và giữa các
ngành.
Phát huy đợc lợi thế cạnh tranh của từng vùng và từng ngành.


Đầu t tăng cờng khả năng công nghệ và khoa học đất nớc.
3


Công nghệ về nội dung gồm 4 yếu tố: trang thiết bị, kỹ năng của con ngời,
thông tin và tổ chức thể chế. Do đó xét về nội dung thì để tăng cờng khả năng
khoa học và công nghệ của đất nớc cần phải đầu t mua sắm trang thiết bị, thu
thập thông tin, đào tạo nguồn nhân lực,
Xét về phơng diện để có công nghệ chúng ta có hai cách là tự nghiên cứu
triển khai và đi mua, cả hai cách này đều yêu cầu có vốn đầu t.

1.1.3. Nguồn vốn đầu t.
ở mỗi quốc gia, nguồn vốn đầu t trớc hết từ tích luỹ nền kinh tế, tức phần
tiết kiệm trong tiêu dùng đến ( gồm tiêu dùng của cá nhân và tiêu dùng của
Chính phủ) từ GDP. Nguồn tích luỹ từ nội bộ kinh tế xét về lâu dài, là nguồn
đảm bảo cho sự tăng trởng và phát triển kinh tế một cách ổn định là điều kiện
đảm bảo tính độc lập và tự chủ của đất nớc trong lĩnh vực kinh tế cũng nh
trong lĩnh vực khác.
Vốn đầu t trong nớc đợc hình thành từ các nguồn chủ yếu sau:
- Tích luỹ từ ngân sách nhà nớc.
- Tích luỹ của doanh nghiệp.
- Tiết kiệm của dân c.
Các nớc chậm phát triển trong bớc đi ban đầu thờng gặp khó khăn rất lớn

Trong ngắn hạn, nhân tố thứ hai thờng giữ vai trò quan trọng hơn để tạo lập sự
cân bằng, nhng nếu thời kỳ đợc xem xét càng dài thì nhân tố thứ nhất càng
quan trọng và có xu hớng thay thế nhân tố thứ hai. Do đó, đối với mỗi loại tiền
vốn chúng ta có thể vạch ra một biểu đồ mà qua đó có thể thấy mức đầu t về
tiền vốn này sẽ cần tăng lên nh thế nào trong thời kỳ nhất định để cho hiệu
suất biên của tiền vốn chỉ giảm xuống tới một con số đã đợc định trớc. Sau đó
chúng ta có thể tổng hợp các biểu đồ cho tất cả các loại vốn khác nhau để đi
đến một biểu đồ có khả năng xác lập mối quan hệ giữa mức đầu t tổng hợp
với hiệu suất biên tơng ứng của tiền vốn nói chung do mức đầu t đó xác định.
Nh vậy, mức đầu t thông thờng sẽ đợc nâng lên đến mức mà ở đó không còn
bất kỳ một loại tài sản cố định nào có hiệu suất biên vợt quá lãi suất hiện
hành. Nói cách khác, tỷ lệ đầu t sẽ đợc đẩy tới điểm trên đờng cầu về vốn mà
ở đó hiệu suất biên của tiền vốn nói chung bằng lãi suất thị trờng. Điều này
cũng có nghĩa là: nhà đầu t sẽ chỉ tiếp tục đầu t chừng nào mà hiệu suất biên
của vốn còn lớn hơn lãi suất của vốn vay đầu t.
- Kết luận: hiệu suất biên của vốn đầu t theo Keynes là một đại lợng rất
khó xác định. Do đó triển vọng hiệu quả của dự án rất khó dự đoán nên các
nhà đầu t quyết định đầu t dựa trên cơ sở kỳ vọng vào hiệu quả của vốn đầu t.
Nếu nhận kỳ vọng lớn hơn lãi suất đầu t thì nhà đầu t quyết định đầu t.


Lợi nhuận thực tế.

- Lý thuyết quỹ đầu t nội bộ.
Nguồn vốn cho đầu t có thể huy động bao gồm quỹ nội bộ và tài trợ bên
ngoài. Quỹ nội bộ bao gồm: lợi nhuận giữ lại và tiền trích khấu hao tài sản cố
định. Tài trợ bên ngoài gồm: đi vay, phát hành trái phiếu và bán cổ phiếu.
5



thể nhận thấy rằng: Trong lúc toàn bộ nền kinh tế đi xuống tức là điều kiện
nền kinh tế khó khăn hơn, hàng hoá của doanh nghiệp bán ra trên thị trờng ít
hơn, do doanh nghiệp thực hiện kế hoạch phát triển sản phẩm mới. Và cuối
cùng là sự tăng đầu t của doanh nghiệp.
+ Còn nếu xét mối quan hệ giữa đầu t của doanh nghiệp với chu kỳ kinh
doanh của doanh nghiệp ( hoặc chu kỳ sống của sản phẩm ) thì xu hớng của
nó giống nh trờng hợp xét trên phơng diện vĩ mô nói trên.
6


Kết luận: Chu kỳ kinh doanh là một nhân tố tất yếu xảy ra ảnh hởng tới
qui mô đầu t. Tuy không thể điều chỉnh đợc nhng cần phải nắm rõ những tác
động này để đa ra giải pháp phù hợp.
1.2. Khái quát về dịch vụ thơng mại của các doanh nghiệp thơng mại trong cơ chế thị trờng.

1.2.1. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ và vai trò của hoạt động dịch vụ trong
kinh doanh thơng mại.
1.2.1.1. Quan điểm về dịch vụ.
Trên thế giới ngày nay, nền kinh tế không chỉ đơn thuần với các sản
phẩm vật chất cụ thể, mà bên cạnh đó còn tồn tại các sản phẩm dịch vụ. Tổng
thu nhập của một quốc gia cũng nh doanh thu của một doanh nghiệp không
thể không tính đến sự đóng góp của lĩnh vực du lịch, đặc biệt là những ngành
dịch vụ có giá trị cao.
Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng. Dịch vụ nằm trong cấu trúc nền sản
xuất xã hội, sự đóng góp của khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn.
Theo đà phát triển của lực lợng sản xuất xã hội và sự tiến bộ của văn minh
nhân loại, lĩnh vực dịch vụ phát triển hết sức phong phú. ở các nớc phát triển,
tỷ trọng dịch vụ trong tổng sản phẩm quốc dân thờng rất cao. Cụ thể ở nhiều
nớc, dịch vụ chiếm khoảng 70%- 75% GDP. Việc đầu t vào các hoạt động dịch
vụ là xu thế của thời đại vì nó đem lại hiệu quả kinh tế cao. Vậy dịch vụ là gì?

sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thờng là sự trải qua
hơn là sự sở hữu.
Ví dụ: Một chuyến đi nghỉ trọn gói bao gồm các nhân tố vô hình và hữu
hình.
- Một dịch vụ thuần tuý không thể đợc đánh giá bằng cách sử dụng bất
kỳ cảm giác tự nhiên nào, nó là một sự trìu tợng mà không thêr khảo sát đợc
trực tiếp trớc khi mua bán. Một khách hàng dự định mua hàng hoá có thể
nghiên cứu kỹ hàng hoá về các mặt nh bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, thị
hiếu,Còn với dịch vụ thì không thể nh vậy đợc.
Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp nhiều khó khăn trong
việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp
mức độ rủi ro lớn, họ thờng phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử
dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lợng.


Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ.

Sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu
dịch vụ không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời
gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hang hoá.


Sự kiểm tra của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ.

Khách hàng trên thực tế có tính quyết định việc sản xuất dịch vụ. Các tổ
chức dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào vững chắc là
khách hàng, đầu vào đó có thể chỉ là yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn
hay lễ tân.



có cách nào phục hồi sự chạm trán đó và thay thế nó trong hàng tồn kho với
sự phục vụ của nhân viên thân thiện. Hay nói cách khác sản phẩm dịch vụ
không cất giữ trong kho đợc.
Tính dễ h hỏng, không lu kho đợc của dịch vụ dẫn đến sự chú tâm lớn
hơn của các nhà quản trị là phải tạo điều kiện làm bằng phẳng cầu bằng việc
sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong
từng thời điểm nhất định.


Quyền sở hữu

Khi mua hàng hoá, ngời mua có quyền đợc sở hữu đối với hàng hoá và có
thể làm đợc gì sau đó. Khi một dịch vụ đợc tiến hành không có quyền sở hữu
nào đợc chuyển từ ngời bán sang ngời mua. Ngời mua chỉ là đang mua quyền
đối với tiến trình dịch vụ. Sự khác biệt đợc mô tả giữa việc không thể sở hữu
hoạt động dịch vụ và quyền mà ngời mua nhận đợc để có đợc quyền tham gia
đối với tiến trình dịch vụ trong tơng lai.


Kiểm tra chất lợng sản phẩm dịch vụ trớc khi bán là rất khó.

Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên không có thời gian để
kiểm tra chất lợng sản phẩm, vì vậy cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết
lý của ISO- 9000: Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất.
9


1.2.1.3.Vai trò của hoạt động dịch vụ trong kinh doanh thơng mại.
Dịch vụ là các loại hình hoạt động có mục đích phục vụ cho các nhu cầu
của đời sống dân c, hoặc trợ giúp, hoàn thiện, tiếp tục quá trình sản xuất kinh

trờng.
- Hoạt động dịch vụ thơng mại tạo ra kiểu kinh doanh thơng mại văn
minh phù hợp với sự phát triển của khoa học kỹ thuật và văn minh xã hội.

10


Nói tóm lại, dịch vụ thơng mại có vai trò hết sức to lớn đối với các doanh
nghiệp thơng mại trong sự cạnh tranh quyết liệt trên thơng trờng hiện nay.
1.2.2.Khái niệm, các chỉ tiêu đánh giá chất lợng hoạt động dịch

vụ thơng mại.
1.2.2.1.Khái niệm về chất lợng dịch vụ
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO-9000, thì chất lợng dịch vụ là mức phù
hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trớc của ngời
mua.
Chất lợng dịch vụ là sự tạo nên trìu tợng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lợng đợc tạo ra trong quá trình cung cấp
dịch vụ, thờng xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Chất lợng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng đợc xác định bởi việc
so sánh giữa chất lợng cảm nhận và chất lợng trông đợi.
1.2.2.2. Vai trò của chất lợng dịch vụ thơng mại.
Trong nền kinh tế thị trờng, chất lợng sản phẩm dịch vụ đợc đặt lên hàng
đầu và là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Một sản phẩm dịch vụ dù đã
tung ra thị trờng, dù đã chiếm một một thị phần nào đó nhng không có cái gì
để có thể đảm bảo chắc chắn rằng sản phẩm đó sẽ tiếp tục thành công nếu
doanh nghiệp không duy trì và cải tạo để nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ
của mình. Vì thế, giữ vững và nâng cao chất lợng của sản phẩm dịch vụ, của
doanh nghiệp mình và để chiếm một vị trí đáng kể trên thị trờng bắt buộc các
nhà kinh doanh luôn luôn tìm cách nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ của

Phơng pháp đo lờng căn cứ vào sự thoả mãn khách hàng.
- Phơng pháp đo lờng căn cứ vào đánh giá của ngời cung cấp
- Phơng pháp đo lờng căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia.
- Các phơng pháp khác:
+ So sánh chất lợng dịch vụ của hãng với dịch vụ của hãng tốt nhất.
+ Tham dự các giải thởng trong nớc và quốc tế.
Trên thế giới các phơng pháp kể trên vẫn đang đợc sử dụng, nhng phổ
biến và đem lại hiệu quả hơn cả là phơng pháp đo lờng căn cứ vào sự thoả mãn
khách hàng.
Phơng pháp đo lờng căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách
hàng.
ở Việt Nam, do việc kinh doanh dịch vụ mới phát triển, điều kiện áp
dụng các phơng pháp trên cha cho phép. Nên đa ra một phơng pháp đơn giản
hơn là đánh giá sự thoả mãn chung của khách hàng về chất lợng dịch vụ chứ
không đánh giá nh 5 chỉ tiêu của SERVQUAL.
Phơng pháp này gồm các bớc sau:
Gọi n là số khách hàng điều tra
m là số chỉ tiêu điều tra
l là số công ty điều tra
Xijk:Là chất lợng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về dịch vụ
thứ j của công ty k
Ta có:
12


- Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về dịch vụ thứ j của công
ty là:
n
Xij =


Trong đó:
TR: Tổng doanh thu
Pi: Giá của dịch vụ thứ i
Qi: Khối lợng dịch vụ thứ i
n: Số dịch vụ
2- Chỉ tiêu chi phí: Chi phí của một doanh nghiệp sản xuất kinh doanh
là biểu hiện bằng tiền của tất cả các hao phí về vật chất và về lao động mà
doanh nghiệp phải bỏ ra để sản xuất sản phẩm trong một thời kỳ nhất định.
Chi phí của doanh nghiệp bao gồm:
- Chi phí từ hoạt động sản xuất kinh doanh
- Chi phí từ hoạt động tài chính
- Chi phí từ hoạt động bất thờng
n
13


TC=



Ci

i=1
Trong đó:
TC: Tổng chi phí
Ci: Chi phí của dịch vụ thứ i
n: Số dịch vụ
Thông thờng đối tợng để tính chi phí cho một loại dịch vụ thờng sử dụng
chỉ tiêu thời gian( Giờ dịch vụ):
Chi phí cho một giờ dịch vụ = Chi phí trực tiếp cho một giờ dịch vụ+ Lợi

Trong đó:
TNK: Tổng số ngày khách thực hiện đợc trong kỳ phân tích.
Ti: Độ dài của chuyến du lịch thứ i.
Qi: Số lợng khách tham gia chuyến du lịch thứ i.
Chỉ tiêu này có thể dùng để tính cho từng loại chơng trình du lịch, so
sánh hiệu quả kinh doanh giữa các chuyến du lịch, giữa các thị trờng khách,
14


giữa các doanh nghiệp với nhau. Một chơng trình có số lợng khách ít nhng
thời gian của chuyến du lịch đó dài thì sẽ làm cho số ngày khách tăng lên và
ngợc lại.
5- Thời gian trung bình một khách trong một chuyến du lịch.
Chỉ tiêu này liên quan đến các chỉ tiêu khác. Một chuyến du lịch dài
ngày với số lợng khách lớn là điều mà công ty du lịch nào cũng mong muốn
có đợc, bởi vì nó sẽ giảm đợc nhiều chi phí và tăng doanh thu cho doanh
nghiệp. Thời gian trung bình của một khách trong một chuyến du lịch còn
đánh giá đợc khả năng kinh doanh của doanh nghiệp và tính hấp dẫn của chơng trình du lịch.
Chỉ tiêu này đợc tính bằng công thức:
TNK
TLK

TG =

Trong đó:
TNK: Tổng số ngày khách thực hiện trong kỳ.
TLK: Tổng số lợt khách phục vụ đợc trong kỳ.
TG : Thời gian trung bình một khách.
* Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh.
1- Chỉ tiêu hiệu quả tổng hợp.

3- Mức doanh lợi trên doanh thu.
Chỉ tiêu này cho biết một đồng doanh thu mang lại bao nhiêu đồng lợi
nhuận cho doanh nghiêp trong kỳ. Do đó, chúng có ý nghĩa quan trọng trong
việc chỉ ra cho doanh nghiệp thấy kinh doanh những mặt hàng nào, thị trờng
nào mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp.
P1 =


. 100%
DT

Trong đó:
P1: Mức doanh lợi của doanh nghiệp trong kỳ.
: Lợi nhuận thực hiện đợc trong kỳ.
DT: Doanh thu trong kỳ.
4- Mức doanh lợi trên chi phí kinh doanh.
Chỉ tiêu này phản ánh, một đồng CFKD mang lại bao nhiêu đồng lợi
nhuận cho doanh nghiệp.
P2 =


CFKD

Trong đó:
P2: Mức sinh lợi của CFKD trong kỳ.
: Lợi nhuận doanh nghiệp thực hiện đựơc trong kỳ.
CFKD: Tổng chi phí kinh doanh của doanh nghiệp trong kỳ.
5- Năng suất lao động bình quân của 1 lao động.
Chỉ tiêu này phản ánh trung bình một lao động của doanh nghiệp thực
hiện đợc bao nhiêu đồng doanh thu trong kỳ.

Yếu tố văn hóa xã hội luôn bao quanh doanh nghiệp và khách hàng, chúng
có ảnh hởng lớn đến hoạt động dịch vụ thơng mại của doanh nghiệp. iêu thức
thờng đợc nghiên cứu khi phân tích môi trờng văn hoá xã hội và ảnh hởng của
nó đến hoạt động dịch vụ thơng mại của doanh nghiệp là:
- Dân số: thể hiện số ngời hiện hữu trên thị trờng. Tiêu thức này ảnh hởng
đến dung lợng thị trờng có thể đạt đợc. Thông thờng, dân số càng lớn thì qui
mô thị trờng càng lớn, nhu cầu về sản phẩm càng lớn, nhu cầu về sản phẩm
dịch vụ cũng lớn. Do đó, khả năng đảm bảo hiệu quả kinh doanh dịch vụ thơng mại càng cao. Tóm lại, có nhiều cơ hội hấp dẫn hơn cho doanh nghiệp
trong việc thực hiện hoạt động dịch vụ thơng mại và ngợc lại.
- Thu nhập và phân bố thu nhập của ngời tiêu dùng: lợng tiền mà ngời
tiêu dùng có thể sử dụng để thoả mãn nhu cầu cá nhân của họ. Trong điều kiện
nguồn lực có hạn, thu nhập sẽ đợc trang trải cho các nhu cầu theo những tỷ lệ
khác nhau và mức độ u tiên khác nhau. Thông thờng thu nhập càng cao, ngời
tiêu dùng có xu hớng sử dụng nhiều hơn các loại dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ
thơng mại. Điều này ảnh hởng đến sự lựa chọn các sản phẩm và chất lợng đáp
ứng của sản phẩm. Doanh nghiệp có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch
vụ thoả mãn khách hàng theo mức độ yêu cầu khác nhau tuỳ thuộc vào thu
nhập của họ.

17


- Dân tộc và các đặc điểm tâm sinh lý: Đặc điểm tâm sinh lý của từng
nhóm khách hàng phản ánh quan điểm và cách thức sử dụng sản phẩm. Việc
phân đoạn thị trờng và những sản phẩm dịch vụ thích hợp cùng với chiến lợc
marketing tơng thích sẽ nâng cao đợc hiệu quả của hoạt động dịch vụ thơng
mại.
*Môi trờng chính trị pháp luật.
Các yếu tố thuộc lĩnh vực pháp luật chính trị chi phối mạnh mẽ sự hình
thành cơ hội trong thơng mại và khả năng thực hiện mục tiêu của bất kỳ doanh

gia ở vào giai đoạn khủng hoảng, lạm phát và thuế khoá tăng thì ngời tiêu
dùng sẽ phải đắn đo khi đa ra các quyết định mua sắm.
Lĩnh vực kỹ thuật công nghệ mới luôn luôn rộng lớn và mới mẻ tạo ra
cho những nhà hoạt động thị trờng những cơ hội thị trờng không hạn chế. Nó
quyết định cách thức các doanh nghiệp sử dụng tiềm năng của mình sao cho
có hiệu quả nhất. Nhịp độ, tốc độ phát triển công nghệ ngày càng tăng, yếu tố
địa lý xa cách trở nên không còn ý nghĩa với chiếc máy điện thoại di động,
mạng internet giúp cho con ngời không chỉ nói chuyện đợcvới những ngời
khác trên thế giới mà còn có thể nhận thấy các hoạt động trực tiếp của họ,
Trong kinh doanh, một số ứng dụng internet đối với kinh doanh thơng mại nh
dịch vụ bán hàng từ xa, quảng cáo thông qua internet,đang ngày càng phát
triển.
Ngày nay, các nhà hoạt động thị trờng cần nắm bắt nhanh, kịp thời và
chính xác những thay đổi trong môi trờng công nghệ để đáp ứng những nhu
cầu thay đổi của con ngời, đồng thời phát hiện những khả năng xấu có thể xảy
ra gây thiệt hại cho ngời tiêu dùng.
* Môi trờng cạnh tranh.
Trên thơng trờng các doanh nghiệp đều phải đối đầu với sự cạnh tranh từ
phía các doanh nghiệp khác. Cạnh tranh đợc xác định là động lực thúc đẩy sự
phát triển của nền kinh tế thị trờng với nguyên tắc ai hoàn thiện hơn, thoả mãn
nhu cầu tốt hơn và hiệu quả hơn ngời đó sẽ thắng, tồn tại và phát triển. Khi
một doanh nghiệp tiến hành kinh doanh một sản phẩm nào đó trên thị trờng họ
sẽ gặp phải những đối thủ cạnh tranh. Trong thơng mại, vũ khí cạnh tranh thờng đợc sử dụng phổ biến và hiệu quả nhất là dịch vụ thơng mại. Các doanh
nghiệp đều rất quan tâm và ngày càng phát triển các hoạt động dịch vụ này
nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh. Chính vì vậy, trớc khi đa sản phẩm thâm
nhập vào thị trờng nào đó doanh nghiệp phải nghiên cứu rất kỹ các đối thủ cạnh
tranh của mình về:
- Số lợng đối thủ: là cơ sở để xác định mức độ khốc liệt của cạnh tranh
trên thị trờng.
- Ưu nhợc điểm của các đối thủ: liên quan đến sức mạnh cụ thể của từng

khác nhau, mỗi nhóm có đặc tính riêng phản ánh quá trình mua sắm của họ:
+Theo thành phần kinh tế: có khách hàng là cá nhân, tập thể hay doanh
nghiệp Nhà nớc.
+ Căn cứ vào khối lợng hàng hoá mua sắm: có thể có khách hàng mua
với khối lợng lớn, khách hàng mua với khối lợng nhỏ.
+ Theo quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp: khách hàng truyền
thống và khách hàng mới.
Khách hàng truyền thống là những khách hàng có mối quan hệ thờng
xuyên, liên tục với doanh nghiệp, họ có vị trí đặc biệt trong sự phát triển ổn
định của doanh nghiệp. Chi phí để lôi kéo các khách hàng mới cao hơn chi phí
để giữ lại khách hàng quen. Vì vậy, xem xét về mặt hiệu quả việc giữ đợc
khách hàng là quan trọng hơn, khó khăn hơn.
* Trung gian thơng mại: là cá nhân, tổ chức giúp doanh nghiệp tuyên
truyền quảng cáo, phân phối hàng hoá và bán hàng đến tay ngời tiêu dùng. Họ
là những cá nhân, tổ chức quảng cáo, tiếp thị , vận chuyển hàng hoá đến ngời
tiêu dùng, bán buôn bán lẻ và làm đại lý bán hàng cho doanh nghiệp.
1.2.4.2. Các nhân tố ảnh hởng thuộc tiềm lực của doanh nghiệp.
20


Đánh giá, phân tích tiềm lực của doanh nghiệp có thể dựa vào các yếu tố
cơ bản sau:
* Tiềm năng và các mục tiêu của doanh nghiệp: Mỗi một doanh nghiệp
có một số tiềm năng phản ánh thực lực của doanh nghiệp trên thị trờng. Đánh
giá đúng đắn, chính xác các tiềm năng của doanh nghiệp cho phép xây dựng
các chiến lợc, kế hoạch kinh doanh; tận dụng tối đa thời cơ với chi phí thấp để
mang lại hiệu quả trong kinh doanh.
Các nhân tố quan trọng để đánh giá tiềm năng của doanh nghiệp so với
các đối thủ cạnh tranh:
- Sức mạnh về tài chính.

hàng về các tiêu thức nói trên. Các sản phẩm phải đợc cải tiến cho phù hợp với
thị trờng, có tính đa dạng và có khả năng cạnh tranh. Nếu không chú ý đến các
yếu tố này doanh nghiệp khó hoặc không thể thành công đợc.
Ngoài sự cạnh tranh bằng cải tiến, đổi mới sản phẩm, doanh nghiệp có
thể cạnh tranh bằng giá cả.
Trên thị trờng, số lợng những ngời cung cấp một loại mặt hàng rất lớn
trong khi yêu cầu thị trờng lại có hạn nên cạnh tranh bằng giá cả, cung cách
phục vụ diễn ra rất gay gắt. Các doanh nghiệp có thể chấp nhận chịu lỗ trong
một thời gian nhất định để lôi kéo khách hàng, tạo dựng những hình ảnh ban
đầu tốt của doanh nghiệp phụ thuộc vào những nỗ lực thực sự nhằm giảm chi
phí đầu vào, thực hiện tốt hoạt động dịch vụ thơng mại,để có sức cạnh tranh
mạnh hơn.
* Con ngời và tiềm lực vô hình của doanh nghiệp.
Trong kinh doanh nói chung con ngời là yếu tố quan trọng hàng đầu để
đảm bảo thành công. Kenichi Ohmae đã đặt con ngời vào vị trí số một, trên cả
vốn và tài sản khi đánh giá sức mạnh của một doanh nghiệp. Chính họ là lực lợng thực hiện mọi hoạt động dịch vụ thơng mại từ việc thu thập phân tích, xử
lý thông tin về khách hàng, thị trờng cho đến việc thiết kế sản phẩm, quản lý
hoạt động dịch vụ và trực tiếp thực hiện các hoạt động dịch vụ đó. Chính họ là
ngời thực hiện việc hoạch định chiến lợc phát triển cho doanh nghiệp, đề ra
mục tiêu, lựa chọn phơng pháp, lựa chọn các loại hình dịch vụ thơng mại và
các biện pháp để thực hiện thành công các chiến lợc đó. Công việc sản xuất
kinh doanh của một doanh nghiệp đạt kết quả tốt đến đâu phụ thuộc vào trình
độ và năng lực của đội ngũ chuyên viên có trình độ, có năng lực, có kinh
nghiệm, sự nhiệt tình trong công việc.
Nếu nh nguồn lực con ngời là yếu tố hết sức cụ thể và doanh nghiệp có
thể điều chỉnh để tăng hiệu suất và hiệu quả của hoạt động dịch vụ thơng mại
thì các yếu tố tài sản vô hình của doanh nghiệp lại rất trìu tợng và không thể
dễ dàng kiểm soát đợc.
Tài sản vô hình là những tài sản không nhìn thấy đợc, đó là niềm tin của
khách hàng vào sản phẩm, vào doanh nghiệp, là sự nổi tiếng của nhãn hiệu

- Đối với các doanh nghiệp quốc doanh, vốn đầu t đợc hình thành t nhiều
nguồn bao gồm vốn ngân sách( lấy từ phần tích luỹ của ngân sách), vốn khấu
hao cơ bản, vốn viện trợ qua ngân sách, vốn tự có của doanh nghiệp, vốn vay,
vốn qua phát hành trái phiếu, vốn góp liên doanh liên kết với các tổ chức, cá
nhân trong và ngoài nớc và các hình thức huy động vốn khác quy định theo
Luật Doanh nghiệp.
- Đối với các doanh nghiệp ngoài quốc doanh, nguồn vốn đầu t bao gồm
vốn nội bộ, vốn vay, vốn cổ phần, vốn liên doanh liên kết với các tổ chức cá
nhân trong và ngoài nớc. Đối với công ty cổ phần, vốn đầu t ngoài những
nguồn vốn trên còn bao gồm tiền thu đợc do phát hành trái phiếu( nếu có đủ
điều kiện theo quy định của Luật Doanh nghiệp).
* Nội dung của vốn đầu t: Để tiến hành mọi công cuộc đầu t phát triển
đòi hỏi phải xem xét các khoản chi phí sau đây:
- Chi phí để tạo các tài sản cố định mới hoặc bảo dỡng sự hoạt động của
các tài sản cố định sẵn có;
- Chi phí để tạo ra hoặc tăng thêm các tài sản lu động;
- Chi phí chuẩn bị đầu t;

23


- Chi phí dự phòng cho các khoản chi phí phát sinh không dự kiến trớc đợc.
Trong mỗi nội dung trên đây lại bao gồm nhiều khoản chi tuỳ thuộc vào
vị trí, chức năng, bản chất và công dụng của mỗi khoản chi.
1.3.3. Nội dung Đầu t trong các doanh nghiệp thơng mại: Trên giác độ vi
mô, đầu t liên quan đến sự phân phối bất cứ nguồn tài nguyên cần thiết nào
của một doanh nghiệp thành các tài sản sản xuất. Nhu cầu đầu t thờng tồn tại
trong ba khu vực sau đây:
- Các tài sản cố định mới nh nhà cửa, nhà máy, thiết bị và các tài sản cố
định khác.

giảm giá; khoản dự phòng thuế
- Tài chính bên ngoài: cổ tức( và các trợ cấp đầu t); vốn vay dài hạn, tài
chính ngắn hạn( tín dụng ngân hàng, thuê tài chính, tín dụng thơng mại)
Trong khi vốn vay đi kèm với một tỷ lệ lãi suất trực tiếp thì vốn cổ phần
đòi hỏi cổ tức cùng với loại rủi ro tuỳ theo kiểu đầu t đề xuất, còn đối với tài
chính nội bộ thì có một chi phí cơ hội của vốn khi nó có thể đợc sử dụng nơi
khác.
1.3.4. Đầu t với nâng cao chất lợng dịch vụ thơng mại.
Đầu t là phơng tiện để nâng cao chất lợng dịch vụ và năng lực cạnh tranh.
Nhiều nhà sản xuất kinh doanh cho rằng, chất lợng cao dẫn đến chi phí
cao. Đây là quan điểm phổ biến về quản lý chất lợng.
Tuy nhiên nhận thức và quan điểm mới về chất lợng và quy trình sản xuất
kinh doanh đã chỉ ra rằng, chất lợng cao không kèm theo chi phí cao. Điều
quan trọng phải nhận thức chất lợng dịch vụ thơng mại đợc xác định bởi
những yếu tố nào và không nên đồng nhất khái niệm chi phí cho một khâu,
một công đoạn với hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Sự tăng đáng kể về
chất lợng dịch vụ sẽ làm giảm chi phí kiểm tra và chi phí khắc phục những sai
sót thờng rất lớn.
* Các yếu tố ảnh hởng đến khả năng đầu t nâng cao chất lợng dịch vụ:
Khả năng đầu t nâng cao chất lợng dịch vụ của một doanh nghiệp phụ
thuộc vào rất nhiều yếu tố, trong đó có thể kể đến:
- Lợi nhuận: lợi nhuận mà doanh nghiệp thu đợc trong các dự án đầu t
càng lớn thì khả năng đầu t của doanh nghiệp càng tăng.
- Lãi suất tiền vay: Trong điều kiện hầu hết các doanh nghiệp đều cha có
thể bằng nguồn vôn tự có của mình nh hiện nay thì lãi suất tiền vay càng cao
thì khả năng đầu t càng giảm và ngợc lại, lãi suất tiền vay càng nhỏ thì đầu t
càng tăng.
- Thái độ lạc quan vào tơng lai của doanh nghiệp: Điều này phụ thuộc
vào độ trễ về mặt thời gian trong lĩnh vực đầu t . Nếu các doanh nghiệp xác
định rằng trong tơng lai nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ đó sẽ