1

2

LỜI MỞ ĐẦU

dịch vụ thanh toán, nhất là thanh toán thẻ qua POS ở khu vực nông thôn, miền

1. Lý do chọn đề tài

núi còn gặp nhiều trở ngại…

Thực hiện Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 của Thủ tướng

Để tăng doanh lợi của dịch vụ, các ngân hàng thương mại phải tăng khả

Chính phủ về Phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại

năng cạnh tranh bằng cách tăng chất lượng dịch vụ - làm hài lòng khách hàng.

Việt Nam giai đoạn 2011-2015, hệ thống ngân hàng thương mại đã không

Đối với với các sản phẩm tương đối thuần nhất về chất lượng thì chất lượng

ngừng nỗ lực để đưa dịch vụ thẻ trong đó có thẻ ghi nợ trở thành một phương

dịch vụ trở thành vũ khí cạnh tranh chính (Stafford, 1996). Hơn nữa, các ngân

thức thanh toán đến đại đa số khách hàng. Với sự phát triển kinh tế ổn định và

hàng có chất lượng dịch vụ trội hơn sẽ dẫn đến tăng doanh thu, tăng bán chéo


lớn cho họ hơn đối thủ cạnh tranh (Dawes và Swailes,1999). Vì vậy, trong

là cầu nối giữa khách hàng và dịch vụ ngân hàng, trở thành một công cụ thanh

chiến lược cạnh tranh của các ngân hàng phải lấy chất lượng dịch vụ làm nòng

toán tiện ích đối với đa số người dân. Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ ghi nợ phát triển

cốt (Chaoprasert và Elsey, 2004). Trong điều kiện thị trường hiện nay, sự hài

cũng giúp tiết kiệm chi phí của toàn bộ nền kinh tế quốc dân, đảm bảo minh

lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đang thu hút sự chú ý của các tổ

bạch, tăng cường kiểm soát của Chính phủ đối với các hoạt động kinh tế.

chức ngân hàng trên thế giới, trong đó Việt Nam không phải là một ngoại lệ.

Tuy nhiên, tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt tuy có tăng nhưng vẫn

Tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam còn thấp (so với

chiếm tỷ lệ thấp so với nhiều quốc gia trong khu vực. Theo khảo sát của Bộ

nhiều nước trong khu vực). Nguyên nhân và biện pháp giải quyết có nhiều;

Công thương (2014), tiền mặt vẫn là phương thức thanh toán phổ biến nhất

một trong nguyên nhân là khách hàng chưa hài lòng với các sản phẩm dịch


4

3
cứu chất lượng dịch vụ của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam hiện

+ Về thời gian: khảo sát số liệu thứ cấp thu thập được từ năm 2012 – 2014.

nay. Xuất phát từ vấn đề thực tiễn trên, đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ ghi

+ Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ trên địa bàn thành phố Hà Nội.

nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” được lựa chọn nghiên cứu.

+ Trên phương diện khách hàng, tổng thể đối tượng của nghiên cứu này là toàn

2. Mục tiêu nghiên cứu

bộ khách hàng của ngân hàng thương mại là sinh viên và người làm công

- Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ trên quan điểm hệ thống, tức là: đảm

hưởng lương trên địa bàn thành phố Hà Nội. Đối với đối tượng sinh viên, được

bảo lợi ích của ngân hàng thương mại trên cơ sở đáp ứng được sự hài lòng của

sự giúp đỡ của các giảng viên các trường đại học là những người gửi bảng hỏi

khách hàng về dịch vụ thẻ ghi nợ.


- Lựa chọn và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trên

hiện đại.

quan điểm của chủ ngân hàng, tập trung vào nhân tố cảm nhận của khách hàng.

- Sinh viên và người hưởng lương sử dụng thẻ ghi nợ có giao dịch thường xuyên

b/ Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng.

với các ngân hàng và có khả năng sử dụng nhiều hơn các loại dịch vụ đi kèm.

- Lựa chọn mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các

- Sinh viên và người hưởng lương cũng là những người đầu tiên sử dụng

ngân hàng thương mại Việt Nam dựa trên cảm nhận của khách hàng.

dịch vụ thẻ ghi nợ của các ngân hàng và họ có đủ khả năng đánh giá chất

- Đánh giá mức độ quan trọng của các bộ phận cấu thành chất lượng dịch vụ

lượng dịch vụ cũng như có xu hướng mong muốn được hưởng dịch vụ có

thẻ ghi nợ đối với chất lượng tổng thể dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng

chất lượng tốt hơn.

thương mại Việt Nam dựa trên cảm nhận của khách hàng.


Việt Nam

4. Phương pháp nghiên cứu


6

5
Để thực hiện nghiên cứu, luận án sử dụng kết hợp nhiều phương pháp

- Đề xuất kết nối thanh toán thẻ giữa hệ thống ngân hàng thương mại với các

nghiên cứu cơ bản, cụ thể: Phương pháp nghiên cứu tại bàn, phương pháp tổng

đơn vị cung cấp dịch vụ công tại Việt Nam.

hợp và phân tích, phương pháp so sánh, phương pháp logic biện chứng, phương

6. Cấu trúc của luận án

pháp thống kê…; đặc biệt, luận án có sử dụng mô hình kinh tế lượng (phân tích

Ngoài Lời mở đầu, kết luận, bố cục của luận án gồm 05 chương, cụ thể như sau:

thành phần chính, phân tích phương sai và phân tích hồi quy).

Chương 1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân

5. Những đóng góp mới của đề tài



vụ. Vì vậy nghiên cứu này là khuyến nghị hữu ích đối với các nhà nghiên cứu

GHI NỢ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

hoặc cơ quan quản lý, các ngân hàng Việt Nam.

1.1. Dịch vụ thẻ ghi nợ tại ngân hàng thương mại

- Các nghiên cứu trước đây không khảo sát đối với các biến theo nhóm mà tính

1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng

toán bằng trung bình số học của các biến trong nhóm. Với cách tính này chúng

Cho đến nay, có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại nhưng tựu

ta mặc định vai trò của các biến thành phần là như nhau, điều đó không phải

trung lại, có thể hiểu ngân hàng thương mại là một định chế tài chính trung

lúc nào cũng đúng, mặc dù nó đơn giản trong tính toán. Luận án sử dụng các

gian cung cấp các dịch vụ tài chính bao gồm nhận tiền gửi và cho vay tiền,

biến tổng hợp để đánh giá chung.

thanh toán và các dịch vụ tài chính khác (Mishkin, 2001). Luật Các Tổ chức tín

- Luận án sử dụng kết hợp độ đo mức chênh lệch giữa điểm cảm nhận và điểm


chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ là “ lòng tin” và “năng lực”.

bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế (Peter S. Rose, 2001).


7

8

Như vậy, cho tới nay, không có định nghĩa thống nhất về dịch vụ ngân

nghiên cứu marketing dịch vụ, chất lượng dịch vụ thường được định nghĩa là

hàng và cũng không có sự phân biệt rõ ràng giữa dịch vụ ngân hàng các dịch vụ

việc đánh giá tổng thể về một dịch vụ của khách hàng, (Eshghi và các cộng sự,

tài chính khác. Ngay cả Hiệp định chung về thương mại (GATS) của WTO

2008) hoặc mức độ mà một dịch vụ đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách

cũng không đưa ra khái niệm dịch vụ mà chỉ chia ra thành 12 ngành lớn, trong

hàng (Asubonteng và cộng sự, 1996). Còn theo quan điểm của Philip Kotler và

mỗi ngành lại liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể. Dịch vụ tài chính được xếp

cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch


hàng. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách

liên quan tới chứng khoán; Nhóm dịch vụ quản lý tài sản; Nhóm dịch vụ tư vấn

hàng một cách đồng nhất.

tài chính; Nhóm các dịch vụ thẻ; Dịch vụ ngân hàng quốc tế; Nhóm các dịch vụ

Tóm lại, theo TCVN ISO 9000:2000: “Chất lượng dịch vụ là mức độ
của một tập hợp các đặc tinh vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong
đợi của khách hàng và các bên có liên quan”.

bảo hiểm.
1.1.2. Dịch vụ thẻ ghi nợ
Dịch vụ thẻ ghi nợ có thể được hiểu là tổng thể các sản phẩm của ngân
hàng được cung ứng cho khách hàng khi sử dụng thẻ ghi nợ như: thanh toán

Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng là sự so sánh giữa thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng

hàng hóa dịch vụ, rút tiền, chuyển tiền, truy vấn số dư, …

mà khách hàng trông đợi. Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thường

1.1.2.1. Tính năng thẻ ghi nợ

tập trung vào kỳ vọng, khả năng nhận thức của khách hàng (Krampf và cộng

1.1.2.2. Các chủ thể tham gia cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ


của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Những năm 1990 trở lại đây, trong các


9

10

chất lượng là hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm đề ra mục tiêu chất

khách hàng (người sử dụng dịch vụ, các tổ chức đại lý, tổ chức ủy thác..) và

lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch

Nhà nước.

định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất
lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản lý chất lượng nhất định.
Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất

Các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ trên quan điểm ngân
hàng được tác giả xác định như sau:
Nhóm các tiêu chí phản ánh khả năng, năng lực cung cấp dịch vụ có chất
lượng của ngân hàng thương mại, cụ thể:

lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không

+ Quy mô ngân hàng, tổng tài sản và vốn chủ sở hữu

những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách

Nhóm các chỉ tiêu phản ánh khả năng hỗ trợ nâng cao chất lượng
dịch vụ thẻ ghi nợ

hiểu là đảm bảo khả năng tài chính và hoạt động đạt tới hiệu quả nhất định để có

+ Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ của ngân hàng

thể tồn tại, chịu đựng và chống đỡ các tác động bất lợi của môi trường bên ngoài.

+ Trình độ đội ngũ cán bộ ngân hàng

Cung cấp dịch vụ là hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại. Hoạt
động dịch vụ được ngân hàng coi là có chất lượng khi thỏa mãn/đáp ứng yêu

Nhóm các tiêu chí khác
1.2.3. Chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng

cầu của các bên có liên quan, trong đó có ngân hàng. Ngân hàng cung cấp dịch

Phan Chí Anh và cộng sự (2013) đã tổng hợp quá trình phát triển của lý

vụ với mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận. Mỗi dịch vụ đều thiết kế sao cho doanh

thuyết chất lượng dịch vụ, được thể hiện thông qua các mô hình đánh giá chất

thu bù đắp chi phí và có lãi, đảm bảo được nguyên tắc quan trọng, đó là Hiệu

lượng dịch vụ, gồm:

quả và An toàn.


biến hiện nay. Nắm bắt được xu hướng này nhiều ngân hàng Việt Nam đang

Chất lượng dịch vụ ngân hàng là một trong những đề tài được nhiều nhà

không ngừng nghiên cứu ứng dụng công nghệ hiện đại trong thanh toán thẻ

nghiên cứu quan tâm bởi (1). những lợi ích đáng kể của thu nhập từ dịch vụ ngân

nhằm thu hút khách hàng. Với quy mô dân số hơn 90 triệu dân và đang bước

hàng mang lại và (2). cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ

vào giai đoạn dân số vàng, cùng với sự phát triển của công nghệ và xu hướng

thì sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng trở nên hiện đại, đa dạng và đóng góp

thương mại điện tử ngày càng phổ biến là những yếu tố cơ bản giúp thị trường

vai trò rất lớn đối với nền kinh tế. Dựa trên sự quan tâm của các nghiên cứu về

thẻ ở Việt Nam phát triển nhanh trong vài năm qua và còn nhiều tiềm năng hơn

chất lượng dịch vụ ngân hàng, Nguyễn Thành Công (2015) đã tổng hợp một số

nữa. Qua đó, thấy được tầm quan trọng đặc biệt trong việc nâng cao chất lượng

công trình nghiên cứu liên quan và đưa ra kết luận 5 thành phần chất lượng của

dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.

thông qua việc đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng, đáp ứng được các yêu cầu
ngày càng cao của xã hội trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng. Ngoài ra, việc
không sử dụng tiền mặt trong lưu thông còn là một trong những thước đo quan

Trên cơ sở đó, luận án sẽ nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ của
các ngân hàng thương mại Việt Nam trên 2 khía cạnh:
(1). Sự đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ đồng thời đảm bảo tiêu
chí phát triển bền vững của các ngân hàng thương mại;
(2). Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ theo cảm nhận của khách hàng.


13
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

14
Với tính chất của thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Nam, thẻ ghi nợ vẫn

2.1. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ của hệ thống

là dịch vụ mới và hiểu biết về dịch vụ này của khách hàng chưa đủ sâu. Nghiên

ngân hàng thương mại Việt Nam trên quan điểm phát triển bền vững

cứu lựa chọn thang đo Likert với 5 mức.

Luận án sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu cơ bản, cụ

Chất lượng dịch vụ được biết đến là một yếu tố quan trọng trong ngân

thể: Phương pháp nghiên cứu tại bàn, phương pháp tổng hợp và phân tích,


2.1.1. Lựa chọn mô hình quản lý chất lượng dịch vụ theo ISO 9001:2008

nước. Đó là: Hình ảnh trực quan của nhà cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ; Độ tin cậy

2.1.2. Các bước nghiên cứu

trong cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ; Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng; Năng

2.2. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ theo cảm nhận

lực phục vụ và Sự đồng cảm với khách hàng. Trong mỗi khía cạnh các nội dung cụ

của khách hàng

thể được chọn, với 5 nhóm và 21 biến quan sát đã chọn phản ánh được các đặc

2.2.1. Thiết kế nghiên cứu

trưng tạo nên nội dung của khía cạnh tương ứng.

2.2.1.1. Các bước nghiên cứu
2.2.1.2. Tổng thể và mẫu nghiên cứu
Tổng thể đối tượng của nghiên cứu này là toàn bộ khách hàng của ngân

Để xem xét độ tin cậy của thang đo, hệ số Cronbach’s Alpha được áp
dụng. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù
hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy

hàng thương mại là sinh viên và người làm công hưởng lương trên địa bàn


16

Chương 3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ TẠI

của các ngân hàng. Dữ liệu này cho phép phân tích được mức độ đáp ứng dịch

CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM

vụ thẻ ghi nợ xét từ phía khách hàng.

3.1. Tổng quan tình hình hoạt động của các ngân hàng thương mại Việt Nam

4.1.2. Kết quả xử lý dữ liệu

3.1.1. Quy mô ngân hàng, tổng tài sản và vốn chủ sở hữu

4.1.2.1. Đánh giá dữ liệu

3.1.2. Tình hình cân đối giữa huy động vốn và dư nợ tín dụng

Tất cả các nhóm câu hỏi với thang đo Likert đều có hệ số Cronbach’s

3.1.3. Rủi ro

Alpha từ 8,22 đến 9,29. Trừ biến RN3R của nhóm RNR, trong các nhóm không

3.1.4. Khả năng sinh lời của các ngân hàng thương mại

có biến nào có Cronbach's Alpha if Item Deleted lớn hơn Cronbach's Alpha


4.1.2.4. Thông tin cơ sở dữ liệu sử dụng cho phân tích

3.3.2. Cơ sở hạ tầng phục vụ thanh toán thẻ

Dữ liệu cơ bản gồm 109 biến (không kể biến số phiếu) trong đó:
- 5 biến định danh: Phân nhóm khách hàng, cơ sở cung cấp dịch vụ.

Chương 4. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ
TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
THEO QUAN ĐIỂM KHÁCH HÀNG

- 52 biến sơ cấp: Điểm số mong muốn và điểm số cảm nhận thu được.
- 52 biến thứ cấp: khoảng cách và tỷ số của điểm số mong muốn và điểm
số cảm nhận thu được (Phụ lục 4).

4.1. Thống kê mô tả

4.2. Phân tích thống kê khoảng cách cảm nhận và mong muốn chất lượng

4.1.1. Số lượng phiếu trả lời và tình trạng thu thập thông tin

dịch vụ thẻ

Như vậy, sau khi tập hợp lại các bảng hỏi thu thập được và loại trừ

4.2.1. Mô tả thống kê các chỉ tiêu

những bảng hỏi không hợp lệ, còn lại 228 bảng hỏi có giá trị cho các phân tích


Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại

2.

Cơ sở vật chất, trang web của ngân hàng hấp dẫn

3.

Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự

4.

Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ thẻ ghi nợ rất hấp dẫn

5.

Ngân hàng bố trí thời gian làm việc và phương tiện vật chất thuận

tiện cho việc giao dịch dịch vụ thẻ ghi nợ
4.3.2. Nhóm biến đặc trưng về độ tin cậy của đơn vị cung cấp dịch vụ thẻ ghi
nợ - RL
Nhóm này bao gồm 5 tiêu chí thành phần:
1. Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ thẻ ghi nợ đúng như những gì
đã hứa
2. Khi có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng
3. Ngân hàng thực hiện dịch vụ thẻ ghi nợ đúng ngay từ lần đầu tiên
4. Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ đúng vào thời điểm mà ngân
hàng hứa.
5. Ngân hàng thông báo khi nào thì dịch vụ thẻ ghi nợ được thực hiện.
4.3.3. Nhóm biến đặc trưng về khả năng đáp ứng của đơn vị cung cấp dịch

4.4.1. Phân tích thành phần chính
Phương trình ước lượng GAP total là:
GAP = 0,709 + 0,203GTA + 0,191GRL + 0,207GRN + 0,187GAS +

Nhóm này bao gồm 4 tiêu chí thành phần:
1. Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng
2. Mức độ an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ
3. Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn

0,167GEM
4.4.2. Ước lượng hồi qui các biến đặc trưng nhóm theo các thành phần nhóm
4.4.3. Ước lượng tác động đến biến tổng thể (GAP) của các biến thành phần nhóm


19

20

Từ kết quả trong mục 4.4.1.và 4.4.2. chúng ta có thể tính toán tác động
của mức chênh từng biến thành phần (GA...) đến biến đo độ chênh của biến
đánh giá chất lượng chung từ phía khách hàng (GAP) (xem bảng 4.15.).
Bảng 4.15. Hệ số tác động đến Gap total
Biến mức chênh
trung bình nhóm

Hệ số tác động
đến Gap total

0.203



0.064
0.048
0.019
0.051

0.167

GEM1
GEM2
GEM3
GEM4

0.051
0.021
0.006
0.038

GRL

GRN
Mean: -0.7473
Std: 0.86748

0.207

GAS
Mean: -0.7208
Std: 0.95514
GEM

GTA

Mean: -0.7245
Std: 0 .94278

Biến mức chênh trung
bình thành phần

- Có sự khác biệt theo độ dài thời gian sử dụng thẻ ghi nợ của khách hàng

Chỉ tiêu

Phân tích thống
kê khoảng cách
cảm nhận và
mong muốn chất
lượng dịch vụ thẻ
ghi nợ

Phân tích Gap
Score

+ Ngân hàng đáp
ứng tốt mong
muốn của khách
- Không có khác hàng về: Nhân
biệt theo giới tính viên ngân hàng
trang phục gọn
khách hàng.
Phương tiện hữu - Có sự khác biệt gàng, lịch sự TA3

khách hàng sử
dụng thẻ ghi nợ

“Hình ảnh ngân
hàng” có tác động
mạnh đến GAP

Các biến thành
phần có hệ số tác
động lớn như
“Thực hiện các
dịch vụ thẻ ghi nợ
như đã hứa” (RL1
có hệ số tác động
0,041) và “Giải
quyết tốt hơn các

Ghi chú


21

Chỉ tiêu

Phân tích thống
kê khoảng cách
cảm nhận và
mong muốn chất
lượng dịch vụ thẻ
ghi nợ

khác xa so với
những gì khách
hàng kỳ vọng.
Có thể do ở Việt
Nam chưa hình
thành được văn
hóa tiếp cận dịch
vụ thẻ ghi nợ của
khách hàng cũng
như từ các ngân
hàng mà kỳ vọng

22
Phân tích mức
độ hài lòng của
khách hàng sử
dụng thẻ ghi nợ
khiếu nại, thắc
mắc của khách
hàng” (RL2 có hệ
số tác động
0,056).

“Khả năng đáp
ứng” có tác động
mạnh đến GAP

“Năng lực phục
vụ” có tác động
mạnh đến GAP

khách hàng sử
dụng thẻ ghi nợ
cách chung nhất
nhiều hơn.

Ghi chú


23

24

Chương 5. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ

dụng dịch vụ thẻ ghi nợ cũng được nhân viên ngân hàng giải quyết một cách

5.1. Kết luận rút ra từ các kết quả nghiên cứu
Dựa vào kết quả phân tích và đánh giá của luận án ở chương 3 và
chương 4, chương 5 của luận án đi đến một số kết luận chung về các nhân tố

thỏa đáng…
Về Sự đồng cảm - Empathy (EM):
Kết quả nghiên cứu cho thấy: những quan tâm của ngân hàng và nhân

ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại

viên ngân hàng dành cho khách hàng là chưa sâu sắc, gần gũi…

Việt Nam như sau (sắp xếp theo các tiêu chí đánh giá của mô hình Servqual


…

5.2.2.3. Đẩy mạnh các dịch vụ thương mại điện tử ở khu vực nông thôn
Về Độ tin cậy - Reliability (RL):

5.2.2.4.Tổ chức triển khai Chiến lược giám sát các hệ thống thanh toán tại Việt

Kết quả nghiên cứu cho thấy: Không phải lúc nào ATM cũng có tiền

Nam đến năm 2020

như cam kết; thắc mắc, khiếu kiện của khách hàng về tình trạng xảy ra khi thẻ

5.2.2.5. Đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền

ghi nợ bị nuốt, lệnh thực hiện đã khớp nhưng không xảy ra giao dịch như mong

5.2.3. Khuyến nghị các ngân hàng thương mại Việt Nam

muốn; không phải lúc nào nhân viên ngân hàng cũng sẵn sàng để trả lời các

5.2.3.1. Khuyến nghị 1: Ứng dụng công nghệ hiện đại vào thanh toán thẻ tại

thắc mắc của khách hàng, hỗ trợ/chia sẻ thông tin cần thiết liên quan đến dịch

Việt Nam

vụ thẻ ghi nợ cho khách hàng…

5.2.3.2. Khuyến nghị 2: Giải pháp tăng cường kết nối ngân hàng với các tổ


5.3. Hạn chế và khả năng nghiên cứu tiếp theo

vẫn xảy ra; không phải lúc nào các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng sử

5.3.1. Về hạn chế


25
Nghiên cứu chưa khảo sát được hết khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ nội
địa của các ngân hàng thương mại trên lãnh thổ Việt Nam.
Nhận thức cũng như yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ
ở các địa phương trong từng điều kiện cụ thể khác nhau là khác nhau nên kết
quả thu được chưa đồng nhất.
Lần đầu ứng dụng phương pháp nghiên cứu định lượng nên việc sử
dụng mô hình, phân tích dữ liệu chưa tận dụng hết các kết quả từ các mô hình
định lượng.
5.3.2. Về khả năng nghiên cứu tiếp theo
Có thể nghiên cứu mở rộng và thường xuyên cho các ngân hàng về
chất lượng dịch vụ thẻ.
Nghiên cứu sự khác biệt về chất lượng dịch vụ giữa các nhóm ngân
hàng khác nhau.
Thực hiện các mô hình GAP với các hiệu chỉnh phù hợp.