Nội dung về Hội thảo “ Học hỏi bí quyết ứng xử với khách
hàng và cung ứng dịch vụ của Nhật bản – Đất nước của lòng
hiếu khách “
Lòng hiếu khách Nhật bản
Là quan tâm để ý đến đối phương, đứng trên quan điểm của đối phương để tiếp đãi một cách chu
đáo, hết lòng giống như tinh thần của trà đạo. Khi tiếp xúc với khách hàng thì không đơn thuần
chỉ phục vụ khách, mà cần phải nhiệt thành tiếp đãi khách với tâm niệm rằng “ có duyên gặp gỡ,
đối đãi hết lòng “
Người Nhật bản, vốn sống với văn hóa “ hòa “ , là những người hiểu rất rõ tầm quan trọng của
việc tâm niệm và ứng xử với tấm lòng hiếu khách này.
•

“ Có duyên gặp gỡ, đối đãi hết lòng “ là câu thành ngữ xuất phát từ văn hóa trà đạo của
Nhật.
Ý nghĩa của câu thành ngữ này là “ Thời khắc gặp được người này chỉ đến một lần trong
đời và sẽ không gặp lại lần thứ hai. Chính vì vậy, hãy trân trọng khoảnh khắc này và đối
đãi với nhau nhiệt thành nhất “. Đây là điều tâm niệm đầu tiên trong thuyết trà đạo của
Senno Rikyu.
Thế nào là lòng hiếu khách Nhật bản
- Tôi -> Bạn : Tôi phục vụ bạn
- Bạn -> Tôi : Tôi phục vụ bạn, tôi trân trọng bạn
- Tôi <-> Bạn : Bạn và tôi cùng sáng tạo


Đặc điểm của người đi làm tại Nhật
Những việc mà người đi làm tại Nhật bản thực hiện
Thực hiện những việc cho chính bản thân mình.
Thực hiện những việc đối với người khác ( nhân viêc khác, khách hàng… )
Thực hiện những việc với tư cách là thành viên của một nhóm hay một tổ chức.
Thực hiện những việc với tư cách là một công dân của xã hội.



-

Công ty

+ Tự giác : Đối với những việc mà bản thân đã quyết định phải làm thì tự bản thân sẽ đặt ra các
quy tắc cho mình để thực hiện.
+ Trang bị cho mình những kỹ năng cơ bản : Trang bị cho mình những kỹ năng cơ bản trong
công việc như 5S, báo cáo – liên lạc – thảo luận, và biến chúng trở thành thói quen.
+ Đúng giờ : Tuân thủ đúng giờ giấc trong công việc hay khi hẹn gặp mọi người
+ Giữ lời hứa : Giữ lời hứa với người khác về thời hạn, hạn giao nộp…
+ Làm việc theo nhóm : Hiểu được tầm quan trọng của làm việc theo nhóm sẽ gặt hái được kết
quả hơn hẳn làm việc theo từng cá nhận.
+ Coi trọng quy định, quy tắc : Tuân thủ các quy tắc trong công việc cũng như các quy định
ngoài xã hội.
+ Chia sẻ thông tin : Không để bí quyết trở thành của riêng mình, phải chia sẻ thông tin để cùng
nhau gặt hái thành công.
+ Cải tiến nghiệp vụ : Không duy trì tình trạng hiện tại mà thường xuyên cải tiến cho tốt hơn.
+ Coi trọng khách hàng : Làm nhiều việc để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.


+ Thể hiện cho đối phương thấy ý định của mình : Thể hiện và truyền đạt rõ rang ý kiến, suy nghĩ
của bản thân đến đối phương.
+ Tôn trọng đối phương : Quan tâm và suy nghĩ đến người khác, thể hiện sự tôn trọng đối
phương.
+ Triệt để thực hiện các quy tắc ứng xử : Đối với bất cứ ai cũng phải chào hỏi cho đúng, xây
dựng các mối quan hệ tốt đẹp giữa người với người.

Nói về 5S
•

Quan trọng không phải là bản thân cảm thấy thế nào mà đối phương cảm thấy thế
nào. Biểu hiện ở những hành động thường ngày.
-

•
•
•

•


+ Trao đối danh thiếp : Thái độ khiêm tốn
+ Vị trí chỗ ngồi : Trong kinh doanh có quy tắc riêng về vấn đề này
+ Giao tiếp qua điện thoại : Khi nhận điện thoại, khi nối máy điện thoại, khi gọi điện
thoại, cách ghi chép lại lời nhắn.
+ Tiếp đón khách đến : Khi khách hàng đến thăm
+ Viếng thăm khách hàng : Khi viếng thăm khách hàng

Văn hóa, ý thức thẩm

Lòng hiếu khách, sự

mỹ của Nhật bản

chu đáo ( Omotenashi )

Xem trọng đối phương

Dịch vụ tốt
Dịch vụ tốt = Dịch vụ làm thảo mãn yêu cầu của KH


Không phải là điều có thể làm một cách đơn giản bằng hoạt động tuyên truyền, quảng cáo
hay chỉ 1 lần phục vụ mà là con đường phải tiến lên tường bước.

WEB

Tuyên truyền

Sản phẩm

quảng cáo

Sản phẩm
phát hành

Dịch vụ

Chất lượng

Ứng xử với KH

Marketing

Nội dung nói chuyện của nhân
viên

Thông tin

Nhân viên


- Xóa bỏ những việc bất hợp lý, lãng phí, không nhất quán
- Tích lũy, ứng dụng bí quyết kỹ thuật
Phải đánh giá một cách tổng thể hơn là đánh giá cục bộ
Các kỹ năng cần thiết
+ Kỹ năng giao tiếp
+ Kỹ năng trí tuệ
+ Kỹ năng làm việc
+ Kỹ năng tự kiềm chế
-

Mục tiêu quản lý
Cải thiện nghiệp vụ, nâng cao hiệu quả trong nghiệp vụ
Đào tạo nhân lực trung và dài hạn
Quản lý chất lượng
Nâng cao hiệu quả ( Bản chất lợi nhuận )

CS và ES

D


-

-

Nhận được sự hài lòng từ khách hàng = Trong tương lai sẽ gây dựng được thương
hiệu và thu được lợi nhuận
Ngành sản xuất : Xe hơi, ấn phẩm sản xuất, hàng thủ công mỹ nghệ truyền thông, sản
phẩm điện gia dụng, công trình kiến trúc, phần mềm, sản phẩm dùng hàng ngày, thực
phẩm

•

Nếu có suy nghĩ “ chỉ vào lúc đó thôi…” hay “ chỉ cần bản thân mình làm tốt là được…”
thì không thể nói là có tinh thần làm việc theo nhóm.


→ Dẫu có làm công việc của người khác lần thứ 2 trở đi đi nữa thì liệu có thể làm cho
chất lượng tốt hơn, có hiệu quả hơn được không ?

Chia sẻ thông tin – Mối quan tâm hàng đầu trong quản
lý doanh nghiệp Nhật
Thông tin là gì ?
Phải là nhưng thông tin giúp ích cho việc quản lý doanh nghiệp :
1. Thông tin khách hàng
Thông tin kinh doanh
Thôn tin khiếu nại
Thông tin sản phẩm
Thông tin những số liệu quản lý
Thông tin khu vực
2. Thông tin nội bộ cty
Thông tin nhân sự
Thông tin về đối thủ cạnh tranh
Thông tin kỹ thuật
Bí quyết
Tình trạng xã hội
…
Suy cho cùng là những thông tin ích cho việc nâng cao những thành tích kinh doanh
Thông tin về những khiếu nại, phàn nàn→ Cá nhân tự xử lý
Sự khác biệt lớn
Thông tin về những khiếu nại → Chia sẻ với nhóm → Để người khác không mắc lại cùng 1 lỗi

Có đánh giá chỉ dựa vào câu chuyện từ người khác kể hay không ?
Quan điểm mang tính khách quan :
Có để tiêu chuẩn và cảm xúc cá nhân xen vào hay không?
Có biết về tiêu chuẩn phố biến trên thế giới hay không ?

Quan trọng là việc đánh giá thích hợp dựa theo tiêu chuẩn của công ty
THÁI ĐỘ
NĂNG LỰC
KẾT QUẢ
Tuy nhiên, tầm quan trọng của các khoản mục đánh giá sẽ thay đổi tùy thuộc vào phương
châm của công ty đang chú trọng vào vấn đề gì.
Những việc cần suy nghĩ ngoài những vấn đề nêu trên :
- Điều kiện bên ngoài : Thịnh vượng/ suy thoái, cạnh tranh với các cty khác, tình hình
thế giới.
- Điều kiện bên trong : Thành tích công việc của cty, tình hình trong nội bộ ( sự cố, hợp
tác với người khác ), tình hình công việc phụ trách…
- Tình trạng cá nhân : Bệnh, bị thương, tình hình gia đình…
Xem xét thận trọng, không đánh giá mang tính chất tình cảm.
Điều quan trọng là truyền tải sự đánh giá đúng thời điểm, đúng trường hợp

Tạo dựng khách hàng
Tạo dựng Khách hàng tốt bằng dịch vụ tốt
-

Khách hàng tiềm ẩn ( Chưa biết về cty – Khai thác khách hàng bằng hoạt động
Marketing, kinh doanh, PR…)
Khách hàng mới ( Vì gặp gỡ lần đầu tiên nên khách hàng còn e ngại – Thương hiệu
hóa bằng việc cung cấp dịch vụ )



Thái độ nhân viên không tốt
Lời khuyên, tư vấn sai lệch
Trình độ nhân viên thấp
Nhân viên nói chuyện quá nhiều
Cty và nhân viên không sạch sẽ, vệ sinh
…
Cho dù không nói ra nhưng tồn đọng nhiều bất mãn


→ Nuôi dưỡng sự nhạy bén tự nhận biết của bản thân + sự chỉ bảo từ khách hàng
→ Họp để xem xét lại
Học hỏi từ cấp trên
Học hỏi từ những ví dụ thành công, thất bại
Hoạch định chính sách cải tiến
Tạo ra nhiều dịch vụ mới