BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ MINH HOA

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ
BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI CỦA BIC HẢI DƯƠNG – TỔNG CÔNG TY CỔ
PHẦN BẢO HIỂM NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ


HÀ NỘI – 2013

2


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

NGUYỄN THỊ MINH HOA

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ
BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI CỦA BIC HẢI DƯƠNG – TỔNG CÔNG TY CỔ
PHẦN BẢO HIỂM NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60.34.01.02

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. CHU THỊ KIM LOAN

cán bộ các phòng thuộc Công ty Bảo hiểm BIDV Hải Dương trong thời
gian tôi thực tế nghiên cứu đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi tiếp cận và thu
thập số liệu cần thiết cho đề tài.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, những người đã động
viên và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn này.
Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù đã có nhiều cố gắng để hoàn thành
luận văn, đã tham khảo nhiều tài liệu và đã trao đổi, tiếp thu ý kiến của thầy
cô và bạn bè. Do điều kiện về thời gian và trình độ nghiên cứu của bản thân
còn nhiều hạn chế ,nên nghiên cứu khó tránh khỏi những thiếu sót.Vì vậy, tôi
rất mong nhận được sự quan tâm đóng góp ý kiến của thầy cô và các bạn để
luận văn được hoàn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cám ơn!
Hà nôi, ngày 01/10/2013
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Minh Hoa

ii


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN...............................................................................................i
LỜI CÁM ƠN...................................................................................................ii
MỤC LỤC........................................................................................................iii
DANH MỤC BẢNG........................................................................................vi
DANH MỤC HÌNH.......................................................................................viii
PHẦN 1. MỞ ĐẦU...........................................................................................1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài..........................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu...............................................................................2

3.2.3 Thu thập và xử lý dữ liệu...............................................................45
3.2.4 Phương pháp phân tích dữ liệu.......................................................48
PHẦN 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN..............................51
4.1 Khái quát về dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của BIC Hải Dương............51
4.1.1 Tổ chức con người và vật lực thực hiện dịch vụ bảo hiểm xe cơ
giới..............................................................................................51
4.1.2 Kết quả kinh doanh dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới...........................53
4.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
bảo hiểm xe cơ giới của BIC Hải Dương....................................................58
4.2.1 Đặc điểm cơ bản của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ
giới..............................................................................................58
4.2.2 Kiểm định tính tin cậy của các thang đo nghiên cứu và mô hình
điều chỉnh....................................................................................60
4.2.3 Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ
giới..............................................................................................69
4.2.4 Mức độ hài lòng tổng thể...............................................................70
4.2.5 Mức độ hài lòng đối với nhân tố “sự tin cậy”................................71
4.2.6 Mức độ hài lòng đối với nhân tố khả năng đáp ứng và năng lực
phục vụ........................................................................................72
4.2.7 Mức độ hài lòng đối với nhân tố sự đồng cảm...............................73
4.2.8 Mức độ hài lòng đối với nhân tố phương tiện hữu hình.................74
4.5 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng
dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới........................................................................75
4.5.1 Mối quan hệ giữa sự hài lòng dịch vụ và các yếu tố chất lượng dịch
vụ.................................................................................................76

iv


4.5.2 Lượng hóa sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng khách

STT

Tên bảng
Trang
Bảng 2.1 Các thành phần chất lượng dịch vụ theo các nghiên cứu
khác nhau.........................................................................................10
Bảng 2.2 Kết quả doanh thu dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của các
doanh nghiệp giai đoạn 2010 – 2012...............................................30
Bảng 2.3 Giá trị doanh thu và tỷ lệ chi trả dịch vụ bảo hiểm xe cơ
giới giai đoạn 2010 – 2012..............................................................30
Bảng 3.1 Tình hình lao động của Chi nhánh BIC Hải Dương........40
Bảng 3.2 Kết quả một số chỉ tiêu kinh doanh tại BIC Hải Dương
giai đoạn 2010 – 2012.....................................................................41
Bảng 3.3: Bảng thu thập thông tin tài liệu đã công bố...................45
Bảng 4.1: Doanh thu phí nghiệp vụ và số lượng xe tham gia bảo
hiểm xe cơ giới giai đoạn 2010 – 2012 ..........................................53
Bảng 4.2: Cơ cấu doanh thu bảo hiểm xe cơ giới phân theo đối
tượng khách hàng giai đoạn năm 2010 – 2012 ...............................54
Bảng 4.3: Chi phí chi đề phòng và hạn chế tổn thất nghiệp vụ bảo
hiểm xe cơ giới giai đoạn năm 2010 – 2012 tại BIC Hải Dương ...56
Bảng 4.4: Tình hình bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới tại
BIC giai đoạn 2010 – 2012 .............................................................56
Bảng 4.5 Đặc điểm cơ bản về khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm
xe cơ giới của BIC Hải Dương........................................................59
Bảng 4.6 Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các nhân tố
và biến phụ thuộc............................................................................60
Bảng 4.7 KMO and Bartlett's Test biến độc lập ............................64
Bảng 4.8 Phương sai giải thích các biến độc lập ............................64
Bảng 4.9 Ma trận xoay các nhân tố ................................................64
Bảng 4.10 KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc........................66

STT

Tên hình
Trang
Hình 2.1 Mô hình 5 khoách cách chất lượng dịch vụ..............16
Hình 2.2 : Đồ thị doanh thu bảo hiểm xe cơ giới giai đoạn
2010 – 2012.............................................................................29
Hình 3.1 Cơ cấu bộ máy quản trị Tổng công ty......................36
Hình 3.2 Sơ đồ quy trình thực hiện nghiên cứu......................42
Hình 3.3 Mô hình nghiên cứu..................................................44
Hình 4.1: Sơ đồ quy trình khai thác........................................53
Hình 4.2 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh................................69

viii


PHẦN 1. MỞ ĐẦU
Phần này sẽ giới thiệu về tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối
tượng và phạm vi nghiên cứu, các câu hỏi nghiên cứu.
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Khách hàng là đối tượng sống còn của tất cả các doanh nghiệp, tài sản
của doanh nghiệp không chỉ sở hữu đội ngũ nhân sự lớn, nhà máy thiết bị, các
sản phẩm… mà chính khách hàng mới thực sự là tài sản lớn nhất của công ty.
Bởi vì khách hàng là người tạo ra thu nhập cho công ty, nuôi sống hệ thống
nhân sự và là cội rễ để công ty có thể hoạt động được. Vì vậy việc thỏa mãn
khách hàng, làm hài lòng khách hàng là một hoạt động quan trọng và cần thiết.
Sự hài lòng của khách hàng đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Các
kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng khách hàng tạo ra sự trung thành của
khách hàng với nhà cung cấp, từ đó giúp cho doanh nghiệp giảm các chi phí tìm
kiếm khách hàng mới. Khách hàng trung thành thường có ít khiếu nại về dịch vụ


(1) Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ bảo hiểm.
(2) Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm
xe cơ giới của BIC Hải Dương, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố
đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của BIC
Hải Dương.
(3) Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ
bảo hiểm xe cơ giới của BIC Hải Dương.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu được xác định là: Sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại BIC Hải Dương.
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu sự hài lòng của những khách
đã sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của BIC Hải Dương từ 6 tháng trở
lên. Bởi các khách hàng này mới đủ thời gian cảm nhận về chất lượng phục

2


vụ của BIC đối với họ và những đánh giá của họ sẽ chính xác hơn những
khách hàng mới tham gia. Đồng thời do điều kiện thời gian, luận văn tập
trung đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
bảo hiểm xe cơ giới của BIC Hải Dương.
1.4 Câu hỏi nghiên cứu
Các câu hỏi nghiên cứu chủ yếu trong nghiên cứu này được xác định
như sau:
(1) Thế nào là sự hài lòng của khách hàng, phương pháp đánh giá sự
hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ là gì?
(2) Đã có những nghiên cứu nào về sự hài lòng của khách hàng với chất
lượng dịch vụ bảo hiểm? Kết quả nghiên cứu của họ như thế nào?

hoặc lợi ích mà doanh nghiệp có thể đóng góp cho các khách hàng để thiết
lập, duy trì và mở rộng hợp tác lâu dài và mối quan hệ với khách hàng.
Theo Lovelock (2001 dẫn theo Oliveira, 2009) cho rằng “Dịch vụ là hoạt
động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể
và địa điểm cụ thể như là kết quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay
mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ.
Hệ thống tiêu chuẩn Việt Nam xác định “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các

4


hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội
bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” (TCVN ISO
8402, 1999).
Như vậy ta có thể thấy quan niệm về dịch vụ có sự khác nhau giữa các nhà
nghiên cứu, tuy nhiên cũng khá thống nhất với nhau về khía cạnh cho rằng dịch
vụ là những hoạt động, lợi ích doanh nghiệp đem lại cho khách hàng khi họ sử
dụng chúng. Trong luận văn này khái niệm dịch vụ được hiểu như sau:
Dịch vụ là toàn bộ những hoạt động, tiện ích đem lại cho khách hàng
nhằm đáp ứng và thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng từ nhà cung cấp và
không phải là các sản phẩm hữu hình.
2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Các nhà nghiên cứu có thể có cách định nghĩa dịch vụ khác nhau tuy
nhiên thống nhất với nhau về tính chất dịch vụ. Sách “quản trị chất lượng
trong tổ chức” của Nguyễn Đình Phan và cộng sự (2006) đưa ra một số đặc
điểm của dịch vụ như sau:
Tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình, chúng
không có hình thái rõ rệt, người sử dụng không thể thấy nó hoặc cảm nhận về
nó trước khi sử dụng. Khách hàng chỉ có thể cảm nhận về chất lượng dịch vụ
khi họ sử dụng nó, tương tác với nó và không thể biết trước chất lượng dịch

khác. Nói cách khác ta không thể cất trữ và lưu kho dịch vụ trước khi đem ra
lưu thông được.
Tính đồng thời: Tính đồng thời của dịch vụ được thể hiện qua việc sản
xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau. Không thể tách rời quá
trình sản xuất với quá trình tiêu dùng được.
2.1.2. Chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ
2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một chủ để nghiên cứu quan trọng bởi nó được
chứng minh có quan hệ với chi phí, lợi ích, sự hài lòng của khách hàng, khả
năng mua lại của khách hàng (Buttle, 1996). Chất lượng dịch vụ là một trong
những yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt có ưu thế trong cạnh tranh.

6


Juran (1951) cho rằng chất lượng là sự phù hợp khi sử dụng. Định nghĩa
chất lượng của Juran là một định nghĩa hướng vào khách hàng, chất lượng
dịch vụ là chất lượng theo cảm nhận của khách hàng, nó phản ánh tính phù
hợp khi khách hàng sử dụng hay không, thích ứng với nhu vầu của khách
hàng hay không. Định nghĩa này được chia sẻ bởi nhiều tổ chức chất lượng
như tiêu TCVN ISO 8402, 1999, cũng cho rằng chất lượng là sự phù hợp của
sản phẩm với những đặc tính, thông số kỹ thuật phải có của nó.
Crosby (1979) định nghĩa chất lượng như tính nhất quán của sản phẩm
với các thông số kỹ thuật, chất lượng như bất cứ điều gì phù hợp với đặc điểm
của sản phẩm để đáp ứng những nhu cầu của khách hàng. Nghĩa là một sản
phẩm được cho là chất lượng tốt nếu nó đáp ứng được những đặc điểm mà
khách hàng kỳ vọng ở nó sẽ đáp ứng được nhu cầu của họ.
Parasuraman và công sự (1985, 1988) cho rằng những mong muốn của
khách hàng về dịch vụ được hình thành từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ đó,
những kinh nghiệm của họ trong quá khứ, những lời truyền miệng và quảng cáo

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ
đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách
cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố
bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế,
để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết
cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình
trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng
dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách
hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy
dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với
chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Cũng phải nói thêm rằng trong môi
trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao
giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng
và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất
lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.

8


Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã
bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch
vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến
hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch
vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng
dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn
nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.
Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm

(2) Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng
của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên
phục vụ.
(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối
với khách hàng.
(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân
viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Các nghiên cứu khác đưa ra các khía cạnh khác nhau để đo lường chất
lượng dịch vụ như Lehtinen and Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ
phải được đánh giá thông qua hai khía cạnh: Một là quá trình cung cấp dịch
vụ, hai là kết quả của dịch vụ. Theo Gronroos (1984), việc đánh giá chất
lượng dịch vụ được dựa trên hai yếu tố: chất lượng chức năng (đó là cách dịch
vụ được cung cấp) và chất lượng kỹ thuật (đó là những gì khách hàng nhận
được). Nghiên cứu của Kim và cộng sự (2004), trong lĩnh vực viễn thông di
động đo lường chất lượng dịch vụ bằng các nhân tố như: (1) chất lượng cuộc
gọi, (2) dịch vụ giá trị gia tăng, (3) cấu trúc giá, (4) hỗ trợ khách hàng, (5)
máy đầu cuối và (6) tính thuận tiện. Các tác giả Seth, Momaya và Gupta
(2008) tổng kết một số nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau đo lường
chất lượng dịch vụ bằng các nhân tố như sau:
Bảng 2.1 Các thành phần chất lượng dịch vụ theo các nghiên cứu khác nhau
Tác giả
(năm)

Parasurama

Lĩnh vực áp dụng

Điện thoại đường dài,



Johnson,
Tsiros, và
Lancioni
(1995)
Siu và
Cheung
(2001)

Alzola và
Robaina
(2005)

Ngân hàng tại Anh

Khả năng đáp ứng
Năng lực phục vụ
Đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Chất lượng vật lý
Chất lượng tổ chức
Chất lượng tương tác
Chất lượng quá trình
Chất lượng đầu ra
Sự tin cậy
Khả năng đáp ứng
Phương tiện hữu hình
Tiếp cận
Hiểu biết khách hàng
Năng lực phục vụ

ngày nay bởi vì có rất nhiều sự thất bại hay thành công của tổ chức được xác
định dựa trên sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà tổ
chức cung cấp (Hanzaee và Nasimi, 2012). Kết quả của sự hài lòng là tạo ra
sự trung thành của khách hàng và làm cho khách hàng chi nhiều tiền hơn cho
sản phẩm hoặc dịch vụ của tổ chức. Đồng thời khuyến khích những người
khác mua và chi tiêu nhiều hơn cho các sản phẩm, dịch vụ từ tổ chức. Sự gia
tăng mua lại sản phẩm làm giảm các khiếu nại. Các khách hàng hài lòng thì ít
nhạy cảm với giá, mua nhiều sản phẩm và ít chịu ảnh hưởng của các đối thủ
và trung thành hơn với dịch vụ (Jahnson và cộng sự, 2001).
Sự hài lòng khách hàng là cơ sở của kế hoạch quản lý chất lượng toàn diện
(TQM). TQM là phương pháp tiếp cận quản lý dựa trên sự tham gia của tất cả
các thành viên với mục tiêu dài hạn là làm hài lòng khách hàng (Hanzaee and
Nasimi, 2012). Trong đó sự hài lòng được định nghĩa như cảm xúc hài lòng của
khách hàng về sự khác biệt giữa những gì họ mong muốn và những gì họ nhận
được (Fronell và cộng sự, 1996). Theo Spreng và cộng sự (1996) cho rằng sự hài
lòng là trạng thái cảm xúc đối với sản phẩm, dịch vụ đã từng sử dụng. Bachelet
(1995) định nghĩa hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc
của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ.
Kotler (1996) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu
dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta.
Như vậy có thể thấy sự hài lòng khách hàng là một yếu tố quan trọng, có
nhiều cách hiểu khác nhau về nó nhưng đều có điểm chung là sự hài lòng bắt
nguồn từ việc só sánh giữa kỳ vọng và việc được đáp ứng kỳ vọng đó đối với
hoạt động tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ. Trong nghiên cứu này sự hài lòng
khách hàng được hiểu là cảm giác thỏa mãn của khách hàng khi họ sử dụng
dịch vụ đúng như mong đợi của họ.

12


13