BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

ĐỖ THỊ NGUYỆT ÁNH

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN VIỆT HÒA

HÀ NỘI, NĂM 2013


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT............................................................................ 4
DANH MỤC CÁC BẢNG ......................................................................................... 5
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ..................................................................6
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 7
1. Tính cấp thiết của đề tài......................................................................................... 7
2. Mục đích nghiên cứu .............................................................................................. 8
3. Nội dung thực hiện .................................................................................................8
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................... 9
4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................... 9
6. Kết cấu của luận văn ............................................................................................ 10
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ

2.3.2. Những hạn chế ................................................................................................. 73
2.3.3. Nguyên nhân gây hạn chế................................................................................. 74
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI BIDV
PHÚ THỌ ................................................................................................................. 77
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Phú Thọ ........... 77
3.1.1. Định hướng chiến lược của BIDV trong giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn đến
2020 ........................................................................................................................... 77
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV................................ 79
3.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Phú Thọ ................. 80
3.2. Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Phú Thọ ............. 81
3.2.1. Giải pháp 1: Mở rộng mạng lưới hoạt động ...................................................... 81
3.2.2. Giải pháp 2: Nâng cao kỹ năng bán sản phẩm dịch vụ của nhân viên................ 83
3.2.3. Giải pháp 3: Nâng cao hiệu quả hoạt động truyền thông, tiếp thị và quảng bá .. 87
3.3. Một số kiến nghị ................................................................................................ 90
3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước ................................................................................... 90
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ................................................................. 91
3.3.3. Kiến nghị với BIDV ......................................................................................... 92
PHẦN KẾT LUẬN................................................................................................... 95
DANH ỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................... 97

Trang 2


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế
của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ (BIDV Phú Thọ).
Tác giả luận văn

Đỗ Thị Nguyệt Ánh


4.

BIDV Phú Thọ

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh
tỉnh Phú Thọ

5.

BSMS

Tin nhắn thông tin tài khoản

6.

CSXH

Chính sách xã hội

7.

GDP

Tổng sản phẩm quốc nội

8.

IBMB



Ngân hàng thương mại

14.

NHNN

Ngân hàng nhà nước

15.

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

16.

NHTW

Ngân hàng trung ương

17.

NN

Nhà nước

18.

QHKH

DANH MỤC CÁC BẢNG

STT

Bảng

Nội dung

1.

Bảng 2.1

Cơ cấu nguồn vốn huy động qua các năm

2.

Bảng 2.2

Cơ cấu dư nợ tín dụng

3.

Bảng 2.3

Chất lượng tín dụng

4.

Bảng 2.4



STT

Biểu đồ

Nội dung

1.

Biểu đồ 2.1

So sánh quy mô lao động các NHTM trên địa bàn

2.

Biểu đồ 2.2

So sánh quy mô mạng lưới các NHTM trên địa bàn

3.

Biểu đồ 2.3

Kết quả huy động vốn năm 2010 – 2012

4.

Biểu đồ 2.4

Thị phần huy động vốn năm 2012


10.

Biểu đồ 2.10

Thị phần huy động vốn dân cư năm 2012

11.

Biểu đồ 2.11

Dư nợ tín dụng bán lẻ qua các năm

12.

Biểu đồ 2.12

Thu phí dịch vụ thẻ qua các năm

13.

Biểu đồ 2.13

Số lượng thẻ phát hành qua các năm

14.

Biểu đồ 2.14

Thu phí dịch vụ BSMS qua các năm

Điểm số bình quân theo nhóm tiêu chí

20.

Hình 2.1

Mô hình tổ chức BIDV Phú Thọ

Trang 6


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nền
kinh tế quốc tế đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng Thương mại, đó là
sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ
thuật và công nghệ. Trước tình hình đó bắt buộc các ngân hàng thương mại có
những bước cải cách trong định hướng phát triển chiến lược kinh doanh của
mình. Khi nền kinh tế đã được hội nhập, nhất là việc Việt Nam cam kết mở cửa
thị trường tài chính trong nước theo các cam kết đối với các đối tác nước ngoài
thì việc các ngân hàng thương mại nước ngoài có đủ nội lực, đó là vốn và công
nghệ sẽ thao túng thị trường tài chính Việt Nam. “Làm thế nào để có đủ sức đứng
vững khi có sự cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại nước ngoài”, câu hỏi
này luôn là những thách thức đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam, và
phát triển dịch vụ bán lẻ đã được các Ngân hàng thương mại lựa chọn là xu
hướng phát triển lâu dài và bền vững, đây là một lựa chọn đúng đắn vì thực tế
cho thấy ngân hàng thương mại nào đã xây dựng được chiến lược phát triển dịch
vụ bán lẻ đều mang lại sự thành công đó là việc chiếm lĩnh được thị trường và
mang lại nguồn thu cho ngân hàng, mặc dù tỷ trọng nguồn thu bước đầu không
cao nhưng đây là nguồn thu bền vững và có khả năng mang lại sự phát triển lâu

xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Phú Thọ nhằm nâng cao
hiệu quả kinh doanh, giúp BIDV Phú Thọ chiếm vị thế hàng đầu trong hoạt động
dịch vụ bán lẻ trên địa bàn tỉnh.
3. Nội dung thực hiện
Để đạt mục tiêu trên, trong luận văn đã thực hiện các nội dung sau:
- Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về ngân hàng thương mại và vai trò của dịch
vụ ngân hàng bán lẻ đối với sự phát triển của một ngân hàng thương mại.
- Tiến hành phân tích hoạt động của BIDV Phú Thọ.
- Khảo sát, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
BIDV Phú Thọ trong thời gian qua.
- Phân tích những hạn chế, tồn tại cần khắc phục và xác định nguyên nhân
của những hạn chế đó.

Trang 8


- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại
BIDV Phú Thọ.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đang
được triển khai tại BIDV Phú Thọ.
Phạm vi nghiên cứu là các sản phẩm dịch vụ bán lẻ mà BIDV Phú Thọ
hiện đang cung cấp với các số liệu nghiên cứu thu thập trong khoảng thời gian từ
năm 2010 đến năm 2012.
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: Thống kê, thu thập, điều
tra, khảo sát thực tế, tổng hợp, phân tích, so sánh kết hợp giữa lý luận và tình
hình thực tế hoạt động của ngân hàng.
Số liệu cho đề tài nghiên cứu bao gồm số liệu sơ cấp và số liệu thứ cấp.
Số liệu sơ cấp được thu thập trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu bằng cách quan sát

TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC DỊCH VỤ BÁN
LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm NHTM
NHTM đã có lịch sử hình thành và phát triển hàng trăm năm gắn liền với
sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống NHTM đã có tác động
rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại
kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị
trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế
tài chính quan trọng nhất. NHTM đóng vai trò rất quan trọng trong việc làm cầu
nối giữa huy động vốn và cho vay vốn trong nền kinh tế.
Cho đến nay, có rất nhiều khái niệm về NHTM. Ở Mỹ: “Ngân hàng
thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và
hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính”. Đạo luật ngân hàng của
Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay
cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình
thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính
họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”.
Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 của Nước Cộng hoà Xã hội chủ
nghĩa Việt Nam quy định “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được
thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo
quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”.
Từ những quan điểm và quy định trên có thể tổng quát: NHTM là một tổ
chức tín dụng kinh doanh và cung ứng thường xuyên đa dạng các dịch vụ tài
chính như nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài
khoản. Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu
cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.

Trang 11



Trang 12


được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư
trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận
của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với
chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong
nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội.
1.1.3. Các hoạt động của NHTM
1.1.3.1. Hoạt động huy động vốn
Ngoài phần vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối
với Ngân hàng Thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh
doanh. Trong hoạt động này Ngân hàng Thương mại được sử dụng các công cụ
và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong
xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt
động huy động vốn của Ngân hàng thương mại bao gồm:
-

Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá.

-

Vay vốn.

-

Huy động khác.

1.1.3.2. Họat động tín dụng

- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử
- Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc….
1.1.3.4.Các hoạt động khác
- Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác
từ nguồn vốn tự có để đa dạng hóa danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao
hiệu quả kinh doanh.
- Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị
trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác
theo quy định của Ngân hàng nhà nước.
- Họat động ủy thác và đại lý liên quan đến hoạt động của Ngân hàng, kể
cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng.
- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
- Hoạt động dịch vụ chứng khoán.
- Các hoạt động khác như bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê
két, dịch vụ cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của Pháp luật.
1.2. Các dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Hiện nay ở nước ta vẫn chưa có khái niệm về dịch vụ ngân hàng. Trong
luật các Tổ chức tín dụng, lĩnh vực ngân hàng được quy định nhưng không có
định nghĩa và giải thích rõ ràng. Tại khỏan 1 và khỏan 7 điều 20 Luật các tổ chức
tín dụng có ghi “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ Ngân hàng” được bao
hàm 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.
Như vậy, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là dịch vụ cung cấp các sản phẩm dịch
vụ chủ yếu cho khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
- Phục vụ chủ yếu cho khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và
nhỏ.

Trang 14



Trang 15


tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế vì luồng tiền khi thanh toán qua tài
khỏan Ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ kế toán, thể hiện
đầy đủ các khỏan thu của doanh nghiệp nhất là những doanh nghiệp vừa và nhỏ,
các doanh nghiệp bắt buộc phải hạch tóan đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế giá
trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp.
- Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trên nền tảng
công nghệ tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa
lạ với những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng
ảo.
1.2.3.2. Đối với ngân hàng
- Đem lại cho Ngân hàng khoản thu nhập lớn về dịch vụ. Phát triển dịch
vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản
hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát
triển những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ trả lương cho những người có tài khỏan
tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận…
sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn
thu dịch vụ của Ngân hàng.
- Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký
trên tài khỏan thanh toán, ký quỹ. Những tài khỏan này không phải trả lãi hoặc
trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo ra
sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi.
- Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng
để phát triển các dịch vụ Ngân hàng.
- Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của ngân
hàng thương mại, từ đó tăng dần khả năng thích ứng cạnh tranh của các ngân
hàng thương mại góp phần làm vững mạnh thêm nền tảng tài chính nước nhà.

vốn của ngân hàng thương mại bên cạnh huy động vốn từ các thành phần kinh tế.
Tốc độ huy động vốn cá nhân tăng nhanh góp phần đẩy nhanh sự gia tăng của
nguồn vốn, động thời cũng là một tín hiệu đáng mừng cho thấy nguồn lực nội tại
trong dân cư khơi thông.

Trang 17


- Tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu cho ngân hàng. Khả năng huy
động vốn trung dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như các
tổ chức kinh tế ít huy động được nguồn này, trong khi đây là khu vực có nhu cầu
chủ yếu là nguồn vốn trung dài hạn. Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời
sống dân cư ngày càng được cải thiện và nâng cao, tương ứng với nó sẽ là sự gia
tăng tỷ lệ tiết kiệm, chắc chắn nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên.
Tỷ trọng vốn trung dài hạn huy động từ dân cư trong cơ cấu vốn trung dài hạn
của các NHTM vẫn có khả năng duy trì ổn định trong tương lai, tuy mức độ cạnh
tranh trông thị trường sẽ gay gắt hơn nhiều.
- Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn. Tính ổn định từ
nguồn vốn cá nhân thể hiện trên một số khía cạnh sau:
+ Luồng tiền chu chuyển thấp: luồng tiền của các cá nhân khi được
gửi vào ngân hàng thường có tính chất nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là để hưởng
lãi, dự phòng cho các nhu cầu chi tiêu trong tương lai. Vì thế khả năng chu
chuyển của các nguồn tiền này khá thấp trong một khoảng thời gian nhất định.
+ Ít bị tác động bởi yếu tố thời vụ: yếu tố thời vụ thường ít xảy ra ở
đại bộ phận do tính chất của luồng tiền cũng như nhu cầu chi tiêu không đồng
nhất.
+ Thói quen giao dịch: phưong thức thanh toán phổ biến của người
dân Việt Nam là tiền mặt, thanh toán bằng tiền mặt chưa phổ biến. Số dư tài
khỏan tiền gửi giao dịch vì thế cũng ổn định hơn.
Tuy nhiên tính chất ổn định của luồng tiền này cũng chỉ ở mức độ

Đặc điểm của sản phẩm cho vay cá nhân:
- Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội và
quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân
cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm này.
- Khách hàng của sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân thường quan tâm
đến số tiền trả nợ hơn là lãi suất vay. Do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất
cao.
- Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện
làm việc hoặc sức khỏe. Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có

Trang 19


thể xảy ra hầu như không có. Ngân hàng cần có giải pháp phòng ngừa cho chính
ngân hàng.
- Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán. Do đó dẫn đến tăng chi phí
quản lý của ngân hàng cho từng món vay này.
- Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo cao.
- Luôn ồn tại nhóm khách hàng chay ỳ, lừa đảo vì vậy đòi hỏi thẩm định
cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
Vai trò cho vay cá nhân đối với ngân hàng:
- Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng cho các ngân hàng.
Cho vay cá nhân là môt trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của NHTM
bên cạnh cho vay tổ chức kinh tế. Tốc độ cho vay cá nhân tăng nhanh góp phần
đẩy nhanh dư nợ, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng.
- Giúp xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng
để phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.4.3. Hoạt động dịch vụ thẻ:
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại
nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín

trường ngân hàng bán lẻ.
1.2.4.4. Dịch vụ kiều hối
Dịch vụ kiều hối là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức được phép hoạt
động kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài gửi tiền về cho
các cá nhân trong nước. Bên cạnh các nghiệp vụ chính là huy động vốn và tín
dụng, hiện nay các ngân hàng đã mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ và tiện
ích mới trong đó có hoạt động kiều hối. Với chính sách khuyến khích và thu hút
kiều hối của nhà nước, lượng kiều hối chuyển về càng nhiều, thị trường kiều hối
đang được mở rộng, khách hàng ngày càng đông, yêu cầu về chất lượng dịch vụ
cũng càng ngày càng cao.
Cùng với sự phát triển của hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hoạt động
kiều hối đã trở thành một nguồn thu dịch vụ không thể thiếu được trong chính
sách kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Hiện nay, kiều hối hợp pháp
chuyển về nước thực hiện qua bốn kênh:

Trang 21


- Các tổ chức tín dụng được phép hoạt động ngoại hối.
- Các công ty dịch vụ kiều hối.
- Các doanh nghiệp trong ngành bưu chính viễn thông, một số doanh
nghiệp khác được cấp phép.
- Nhập cảnh vào Việt nam mang theo người nhập cảnh.
Các nguồn kiều hối:
- Việt kiều gửi về cho thân nhân ở Việt Nam, nhà nước ta có nhiều chính
sách khuyến khích bà con Việt kiều gửi tiền. Người dân có thể nhận tiền gửi
thông qua các công ty Việt Nam và nước ngoài thay vì chỉ có các tổ chức kinh tế
trong nước như trước đây.
- Cán bộ và người lao động làm việc có thời hạn ở nước ngoài chuyển thu
nhập về Việt Nam. Thu nhập hàng tháng của lao động xuất khẩu thường không

- Các khách hàng đầu tư trên thị trường chứng khoán có thể đặt lệnh mua,
bán chứng khoán từ xa thông qua hệ thống đồng thời theo dõi biến động giá
chứng khoán.
- Khách hàng được cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất, giá chứng
khoán…
- Cho phép người sử dụng từ tài khoản của mình sang tài khoản khác hoặc
nộp tiền trả trước vào điện thoại di động.
- Đối tượng khách hàng: là cá nhân có hoặc không có tài khoản tại ngân
hàng với độ tuổi khoảng từ 20 đến 45 là độ tuổi dễ làm quen và tiếp cận với dịch
vụ công nghệ cao.
+ Khách hàng chưa có tài khoản sẽ được cung cấp thông tin như : tỷ giá,
biểu phí, lãi suất, giá chứng khoán…
+ Khách hàng có tài khoản sẽ được cung cấp thông tin tài khoản cá nhân
như số dư, liệt kê giao dịch, số dư lưu ký chứng khoán…
+ Khách hàng có tài khoản tham gia giao dịch thanh toán sẽ được cung
ứng dịch vụ thanh toán hoá đơn, chuyển tiền, đặt lệnh chứng khoán…

1.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ bán lẻ
1.3.1. Những nhân tố bên trong

Trang 23


Đây là những nhân tố thuộc về chính bản thân ngân hàng. Đối với các
NHTM hoạt động trong cùng một môi trường thì nhân tố có sức ảnh hưởng và
tác động trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh chính là các nhân tố bên trong của
ngân hàng đó. Nguồn nhân lực, chiến lược kinh doanh, thương hiệu, công nghệ
ngân hàng, kênh phân phối… có ảnh hưởng trực tiếp đến các hoạt động kinh
doanh nói chung và hoạt động dịch vụ bán lẻ của NHTM.
1.3.1.1. Chất lượng nguồn nhân lực