PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thẻ Ngân hàng là một sản phẩm Ngân hàng hiện đại, tiện ích. Việc thanh
toán bằng thẻ hiện nay không chỉ mang lại sự tiện lợi cho khách hàng mà còn đem
lại cho ngân hàng và một số đối tác khác nguồn thu không nhỏ, góp phần kích
thích sự phát triển kinh tế xã hội. Với những tiện ích rõ rệt như vậy, việc thanh
toán bằng thẻ ngày càng được chú trọng, với công nghệ tiên tiếnvà tính năng ngày
càng vượt trội.
Dịch vụ thẻ của NHCT Nghệ An trong những năm gần đây phát triển khá
tốt, số lượng thẻ chiếm thị phần khoảng 5.5% thị trường thẻ toàn tỉnh Nghệ
An.Tuy nhiên hoạt động này tại chi nhánh Nghệ An còn nhiều điều bất cập, tốc độ
phát triển dịch vụ thẻ chưa cao, thị phần dịch vụ thẻ thấp và chưa tương xứng với
tiềm năng phát triển của chi nhánh. Do đó, đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại NH
TMCP Công Thương Việt Nam - CN Nghệ An”, đã được lựa chọn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của Luận văn là: Hệ thống hóa những vấn đề lý luận
cơ bản về dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ của NHTM. Phân tích thực trạng
phát triển dịch vụ thẻ tại NHCT Nghệ An. Đề xuất một số giải pháp nhằm phát
triển dịch vụ thẻ tại NHCT Nghệ An thời gian tới.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC NHTM VIỆT NAM
Một số đề tài nghiên cứu về “phát triển dịch vụ thẻ” tại các NHTM Việt
Nam như sau:
- Hoàng Tuấn Linh, Luận án tiến sỹ “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại
các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam”, 2008
- Trần Tuấn Lộc, Luận án tiến sỹ “ Giải pháp cơ bản nhằm phát triển thị
trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam”, 2004
- Đỗ Thúy Nga K12 ĐH Kinh tế Quốc dân, Luận văn thạc sỹ “Phát triển
dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam”, 2006
- Nguyễn Thị Ngân Anh, Học viện ngân hàng, luận văn “Giải pháp phát

tiền an toàn nhưng linh hoạt và thực hiện các giao dịch tài chính như rút tiền,
chuyển khoản,… tại máy ATM và các giao dịch khác trên mạng internet.
- Để cung cấp loại hình dịch vụ này đến khách hàng, ngân hàng phải bỏ ra


chi phí đầu tư rất lớn trong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ.
- Dịch vụ thẻ ngân hàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản
phẩm ít. Vì vậy để thắng lợi trong cạnh tranh, các ngân hàng thường tập trung vào
các hoạt động liên quan đến việc marketing sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng… hơn
là tập trung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính sản phẩm.
2.2. Phát triển dịch vụ thẻ của NHTM
2.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ thẻ của NHTM
Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại có thể hiểu đó là sự tăng
trưởng về số lượng, chất lượng và đa dạng hóa dịch vụ thẻ theo hướng tích cực.
Đó là:
- Sự tăng trưởng về quy mô được hiểu theo các khía cạnh: số lượng thẻ phát
hành; đối tượng và địa bàn phát hành
- Sự tăng trưởng về các sản phẩm thẻ và loại hình dịch vụ thẻ
- Sự gia tăng về chất lượng dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ
- Gia tăng thu nhập cho ngân hàng
- Gia tăng khả năng tích hợp dịch vụ và khả năng tạo dịch vụ mới
2.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ
- Sự đa dạng về sản phẩm thẻ và tiện ích thẻ
- Số lượng thẻ phát hành và số lượng khách hàng sử dụng thẻ
- Số lượng thẻ hoạt động trên tổng số lượng thẻ phát hành
- Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ của khách hàng
- Thị phần của dịch vụ thẻ của ngân hàng
- Thu nhập của ngân hàng từ việc cung cấp dịch vụ thẻ
2.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ thẻ của NHTM
* Các nhân tố khách quan

hành
Trong khi số lượng thẻ ATM tăng nhanh qua các năm thì tỷ lệ thẻ ATM
hoạt động trên số lượng thẻ ATM phát hành giảm qua các năm. Tỷ lệ này của Chi
nhánh năm 2011 là 45.3%, cao hơn so với 3 ngân hàng lớn trên địa bàn (NHNT
Vinh, NHNo Nghệ An, NHĐT Nghệ An), cao hơn nhiều so với trung bình toàn
hàng 30-35%. Nguyên nhân là do môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, áp lực
chỉ tiêu giao cho CN Nghệ An quá lớn, các phòng đua nhau phát hành chạy theo


số lượng nhằm đạt kế hoạch đề ra, còn thực tế thì số lượng khách hàng sử dụng thẻ
thực sự còn thấp.
* Thị phần của dịch vụ thẻ của ngân hàng
Tại thị trường Nghệ An, NHCT phát hành 26.170 thẻ ghi nợ nội địa, 842
thẻ TDQT, lắp đặt 80 máy POS với thị phần chiếm 18.0%, đứng thứ 3 thị trường
thẻ toàn tỉnh, đứng sau NHNo&PTNT Nghệ An, Ngân hàng Ngoại Thương Vinh
về số lượng thẻ phát hành. Về số lượng máy ATM, POS hiện nay trên địa bàn
Nghệ An NHNT Vinh quản lý nhiều nhất với 31 máy ATM và 127 POS, NHNo
quản lý 26 máy ATM và 63 POS, còn NHCT Nghệ An quản lý 22 máy ATM và
80 POS, chiếm 14% tổng máy rút tiền tự động 20% tổng máy POS của các
NHTM trên địa bàn tỉnh. Trong khi số lượng máy ATM của NHNo đặt dàn đều
trên địa bàn toàn tỉnh thì số lượng máy ATM của NHCT nằm tập trung chủ yếu tại
địa bàn TP Vinh, còn tại các huyện thì số lượng máy được lắp đặt còn rất ít.
Thị phần về doanh số thanh toán: tuy đứng thứ 3 thị trường về số lượng thẻ
phát hành, nhưng NHCT Nghệ An lại là đứng thứ 4 về doanh số sử dụng thẻ và
doanh số thanh toán thẻ với thị phần chiếm khoảng hơn 10%, đứng sau NHNT
Vinh, NHNo Nghệ An, NHĐT Nghệ An. Nguyên nhân: do các ngân hàng trên đều
có lịch sử phát triển dịch vụ thẻ tại Nghệ An trước NHCT, cũng như hệ thống
mạng lưới của họ cũng rộng hơn, mức phí thu tại ĐVCNT của NHCT chưa thực
sự có tính cạnh tranh.
3.2.2. Dịch vụ thanh toán thẻ

phí thu cần được xem xét trong thời gian tới để NHCT Nghệ An có mức thu hợp
lý phục vụ đầu tư phát triển hơn nữa dịch vụ thẻ của ngân hàng. Nhưng nếu
điều chỉnh mức phí dịch vụ quá cao thì khách hàng sẽ hạn chế sử dụng dịch vụ
thẻ. Do vậy điều chỉnh mức phí dịch vụ thẻ là một vấn đề nan giải không chỉ
của riêng hệ thống NHCT mà của toàn hệ thống NHTMVN hiện nay.
3.2.3 Hoạt động quản lý rủi ro, tra soát khiếu nại và bồi hoàn
* Hoạt động quản lý rủi ro
Hiện nay NHCT Nghệ An phải thực hiện phòng chống và xử lý 3 loại hình
rủi ro chính : Rủi ro trong hoạt động phát hành, hoạt động thanh toán thẻ và với hệ
thống ATM. Đối với từng loại rủi ro, NHCT Nghệ An có những biện pháp phòng
chống rủi ro và cách giải quyết khác nhau.
* Hoạt động tra soát, giải quyết khiếu nại và bồi hoàn
Tại NHCT Nghệ An, trung bình mỗi ngày tổ thẻ xử lý 20 giao dịch lỗi. Tuy


nhiên tình hình này đã được cải thiện đáng kể trong 6 tháng đầu năm 2012 khi
NHCT Nghệ An và hầu hết các ngân hàng đã tiến hành rà soát lại hệ thống máy
ATM và tiến hành sửa chữa, bảo dưỡng, và thay thế các máy hỏng.
3.3. Đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại NHCT Nghệ An
3.3.1. Kết quả đạt được
- Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ
- Số lượng thẻ tăng mạnh qua các năm
- Số lượng ATM, POS tăng hàng năm, số lượng máy ATM, ĐVCNT năm
sau tăng gấp đôi năm trước
- NHCT Nghệ An cũng đã thực hiện dịch vụ chi trả lương với số lượng
ngày càng tăng cho các đơn vị hưởng lương ngân sách ở Nghệ An, các doanh
nghiệp có số người lao động đông. Ngoài ra, Chi nhánh còn chú trọng mở rộng
dịch vụ thẻ đến với sinh viên các trường đại học và cao đẳng lớn tại Nghệ An, liên
kết phát hành và thanh toán thẻ với 2 hệ thống siêu thị lớn nhất TP Vinh (siêu thị
Big C, siêu thị Metro Vinh).

- Kỹ thuật của các máy ATM chưa thật sự hoàn hảo.
Thỉnh thoảng máy bị trục trặc gây trở ngại cho khách hàng như máy bị kẹt
hoá đơn, khi đó máy tự động chuyển sang tình trạng máy in không hoạt động và từ
chối giao dịch gây ách tắc cho khách hàng. Ngoài ra, trong trường hợp chương
trình và đường truyền trục trặc, trên màn hình của máy hiển thị dòng chữ “đang
bảo dưỡng”. Nếu tình trạng này thường xuyên diễn ra sẽ gây tâm trạng không
thoải mái từ phía chủ thẻ.
- Kỹ năng và phong cách giao tiếp với khách hàng của các thanh toán viên
chưa thực sự chuyên nghiệp.
- Phí và lãi của NHCT áp dụng trong công tác thanh toán còn cao.
Thẻ do NHCT phát hành hiện nay, mức phí và lãi NH áp dụng vẫn bị khách
hàng đánh giá là cao. Phí thu từ ĐVCNT thông thường là 0,5%/tổng số tiền thanh
toán. Tỷ lệ này thậm chí còn cao hơn nhiều ở một số ĐVCNT. Phí ứng tiền mặt tại
ATM hoặc ĐVCNT với thẻ TDQT là 2% số tiền giao dịch. Đối với những khoản
tiền nhỏ thì mức phí này không thật sự là một khoản tiền lớn, nhưng nếu khoản
tiền thanh toán lên đến con số chục triệu đồng thì khoản phí này quả là không nhỏ.
Chính đây sẽ là yếu tố làm cho ĐVCNT, người tiêu dùng ngần ngại trong việc trả
tiền bằng thẻ.


* Nguyên nhân
- Nguyên nhân chủ quan:
+ Đội ngũ nhân sự chuyên sâu về thẻ còn thiếu so với yêu cầu phát triển.
+ Công tác Marketing về thương hiệu Ngân hàng Công thương và sản phẩm
thẻ Ngân hàng Công thương còn chưa được triển khai đúng mức.
+ Công nghệ thẻ chưa đáp ứng được yêu cầu.
- Nguyên nhân khách quan:
+ Thói quen dùng tiền mặt của người dân còn phổ biến.
+ Cạnh tranh khốc liệt trên thị trường:
+ Cơ chế, chính sách trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, thương mại điện tử

- Đầu tư vào xây dựng cơ sở hạ tầng tạo nền tảng vững chắc phát triển dịch vụ
thẻ.
- Có chính sách khuyến khích dịch vụ thẻ tại Việt nam.
- Phát triển nguồn nhân lực
4.3.3. Kiến nghị với NHNN
- Hoàn thiện các văn bản pháp quy về dịch vụ thẻ
- Hoạch định chiến lược về thẻ cho hệ thống NHTM
- Có chính sách khuyến khích mở rộng kinh doanh thẻ
- Thành lập trung tâm chuyển mạch và thanh toán thẻ liên NH

KẾT LUẬN
Trên cơ sở vận dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, bám sát đề tài
và phạm vi nghiên cứu luận văn đã hoàn thành những nhiệm vụ chủ yếu sau:
- Hệ thống những lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
- Phân tích, đánh giá toàn diện thực trạng cung cấp dịch vụ thẻ tại NHCT từ
khâu phát hành đến sử dụng, thanh toán. Từ đó rút ra kết quả đạt được, hạn chế và
nguyên nhân của chúng.
- Trên cơ sở đánh giá thực trạng, môi trường vận hành thị trường thẻ, luận
văn xác định hướng phát triển dịch vụ thẻ của NHCT, từ đó luận văn đưa ra các
giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại NHCT Nghệ An.
- Cuối cùng, luận văn khẳng định: hoạt động dịch vụ thẻ của NHCT Nghệ
An vẫn còn nhiều bất cập. Để khắc phục những vấn đề đó, đòi hỏi sự cố gắng nỗ


lực hơn nữa của toàn hệ thống thẻ NHCT cũng như sự quan tâm, hỗ trợ từ phía
NHNN, Hiệp hội thẻ và Chính phủ.