BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

́H

U

Ế

NGUYỄN VIẾT HOÀNG

TÊ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRONG
LĨNH VỰC GIAO THÔNG ĐƯỜNG BỘ TẠI PHÒNG

H

CẢNH SÁT GIAO THÔNG ĐƯỜNG BỘ - ĐƯỜNG SẮT

K

IN

CÔNG AN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ

̣I H

O



Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

Nguyễn Viết Hoàng

i


LỜI CẢM ƠN
Trước hết cho phép tôi bày tỏ lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến quý
Thầy giáo, Cô giáo Trường Đại Học Kinh tế Huế đã chỉ dạy cho tôi trong suốt thời
gian học tập tại trường. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến Thầy
giáo PGS.TS. Nguyễn Văn Phát, người đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi trong
suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn.


̣I H

O

̣C

Nguyễn Viết Hoàng

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ


đã có sẵn từ các cơ quan: Cục cảnh sát giao thông, Ủy ban an toàn giao thông quốc gia,
Cục thống kê Thừa Thiên Huế, …. Đặc biệt, các số liệu từ báo cáo kết quả hoạt động
Phòng CSGT Công an tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Thu thập số liệu sơ cấp: Phỏng vấn thông qua bảng hỏi trực tiếp công dân đến
làm việc tại Phòng CSGT Công an tỉnh Thừa Thiên Huế trong khoảng thời gian từ
tháng 1/2015 đến hết tháng 3/2015.
 Phương pháp phân tích và tổng hợp
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu, tổng hợp và hệ thống lại các vấn đề về mặt
lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ;
- Phương pháp phân tích thống kê, so sánh được sử dụng nhằm đánh giá phân
tích tình hình hoạt động của đơn vị, thực trạng chất lượng dịch vụ công và các yếu tố
đảm bảo chất lượng dịch vụ công tại phòng CSGT Công an Thừa Thiên Huế giai đoạn
2012-2014;
- Phương pháp kiểm định giả thuyết, phân tích nhân tố và phân tích hồi quy nhằm
phân tích ý kiến đánh giá của các đối tượng điều tra về chất lượng dịch vụ công tại phòng
CSGT Công an Thừa Thiên Huế;
- Phương pháp phỏng vấn chuyên gia để phân tích.
3. Kết quả nghiên cứu
Kết quả khảo sát 171 công dân đã xác định 06 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ công, bao gồm: Năng lực cán bộ chiến sĩ; Thủ tục hành chính; Thời gian làm
việc; Cơ chế giám sát, góp ý; Phí và lệ phí; Cơ sở vật chất. Cả 6 nhân tố này đều tác
động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ công tại đơn vị đang cung cấp, trong đó nhân tố
Năng lực cán bộ chiến sĩ tác động lớn nhất.

iii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CBCS:

TÊ

́H

U

Ế

TTATGT: Trật tự an toàn giao thông

iv


MỤC LỤC
Lời cam đoan................................................................................................................i
Lời cảm ơn ................................................................................................................. ii
Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ............................................................. iii
Danh mục các từ viết tắt.............................................................................................iv
Mục lục.......................................................................................................................iv

Ế

Danh mục các bảng ....................................................................................................ix

U

Danh mục các hình......................................................................................................x

́H


1.1. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ....5
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ........................................................................................5

Đ
A

1.1.1.1 Đặc điểm của dịch vụ ......................................................................................6
1.1.1.2. Phân loại dịch vụ............................................................................................7
1.1.2. Khái niệm, đặc điểm về dịch vụ công .............................................................10
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ công...........................................................................10
1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ công ..........................................................................12
1.1.2.3. Phân loại dịch vụ công .................................................................................12
1.2. SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC DỊCH VỤ ..........................................................15
1.2.1. Sự khác biệt giữa dịch vụ công và dịch vụ .....................................................15
1.2.2. Sự khác biệt giữa dịch vụ công cộng và dịch vụ hành chính công .................16

v


1.3. CÁC LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CÔNG.................................................................................................................17
1.3.1. Chất lượng dịch vụ..........................................................................................17
1.3.2. Chất lượng dịch vụ công ................................................................................19
1.3.3. Chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực giao thông đường bộ ......................19
1.3.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng....................................24
1.4. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG VÀ CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT

Ế

LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG.......................................................................................25

̣C

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRONG

̣I H

LĨNH VỰC GIAO THÔNG ĐƯỜNG BỘ TẠI PHÒNG CẢNH SÁT
GIAO THÔNG ĐƯỜNG BỘ - ĐƯỜNG SẮT CÔNG AN TỈNH THỪA

Đ
A

THIÊN HUẾ ............................................................................................................38
2.1. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU - TỈNH THỪA THIÊN HUẾ .............38
2.1.1. Đặc điểm tự nhiên của tỉnh Thừa Thiên Huế ..................................................38
2.1.2. Điều kiện kinh tế xã hội của tỉnh Thừa Thiên Huế .........................................39
2.2. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ PHÒNG CSGT ĐƯỜNG BỘ - ĐƯỜNG SẮT
CÔNG AN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ ...................................................................41
2.2.1. Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển .........................................................41
2.2.2. Cơ cấu tổ chức.................................................................................................42
2.2.3. Tình hình nhân sự tại đơn vị ...........................................................................44

vi


2.3. THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG, CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TẠI
PHÒNG CSGT ĐƯỜNG BỘ CÔNG AN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ ...................44
2.3.1. Tình hình và kết quả công tác đảm bảo trật tự an toàn giao thông giai đoạn
2012 - 2014 ...............................................................................................................44
2.3.1.1. Công tác tuần tra kiểm soát, xử lý vi phạm .................................................44


2.3.2.3. Chất lượng về giải quyết công việc cho người dân......................................53
2.4. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI PHÒNG CSGT

̣C

ĐƯỜNG BỘ, ĐƯỜNG SẮT CÔNG AN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ CỦA CÁC

O

ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA.........................................................................................54

̣I H

2.4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu......................................................................................54

Đ
A

2.4.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ...................................56
2.4.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA .............................59
2.4.4. Điều chỉnh mô hình và giả thiết nghiên cứu ...................................................64
2.4.5. Mô hình hồi qui bội.........................................................................................64
2.4.6. Kiểm định giá trị trung bình của các yếu tố đánh giá của công dân đối với
chất lượng dịch vụ lưu công tại phòng Cảnh sát giao thông Công an tỉnh Thừa
Thiên Huế..................................................................................................................67
2.3.6.1. Đánh giá của công dân về nhóm nhân tố Năng lực của cán bộ chiến sĩ ......67
2.3.6.2. Đánh giá của công dân về nhóm nhân tố Thủ tục hành chính .....................69

vii

3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI PHÒNG

IN

CSGT ĐƯỜNG BỘ -ĐƯỜNG SẮT CÔNG AN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ .............78

K

3.2.1. Về Năng lực của cán bộ chiến sĩ .....................................................................78
3.2.2. Về cơ chế giám sát và góp ý ...........................................................................79

O

̣C

3.2.3. Về thủ tục hành chính .....................................................................................80

̣I H

3.2.4. Về cơ sở vật chất .............................................................................................81
3.2.5. Một số giải pháp khác .....................................................................................82

Đ
A

KẾT LUẬN ..............................................................................................................85
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................87
PHỤ LỤC .................................................................................................................89
Biên bản của Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ khoa học Kinh Tế
Nhận xét luận văn thạc sĩ của Phản biện 1


Bảng 2.7.

Kiểm định KMO và Bartlett EFA .......................................................59

Bảng 2.8.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ .....60

Bảng 2.9.

Kết quả phân tích các hệ số hồi qui.....................................................65

Bảng 2.10.

Đánh giá công dân về nhân tố “Năng lực của cán bộ chiến sĩ” ............ 68

Bảng 2.11.

Đánh giá công dân về nhóm nhân tố “Thủ tục hành chính” ...............69

Bảng 2.12.

Đánh giá khách hàng về nhóm nhân tố “Thời gian làm việc” ............70

Bảng 2.13.

Đánh giá công dân về nhóm nhân tố “Cơ chế giám sát và góp ý”......71

Bảng 2.14.

TÊ

́H

U

Ế

Bảng 2.4.

Bảng 2.18.

Kiểm định Kruskal Wallis với nhóm nhân tố “Cơ chế giám sát và góp
ý” .........................................................................................................75

Bảng 2.19.

Kiểm định Kruskal Wallis với nhóm nhân tố “Sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ công” ............................................................................76

ix


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Các chủ thể thực hiện dịch vụ....................................................................7
Hình 1.2: Các đối tượng phụ vụ của dịch vụ .............................................................8
Hình 1.3: Sơ đồ hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công ...............................28
Hình 1.4: Mô hình sự hài lòng của Kano.................................................................30
Hình 1.5. Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng của khách hàng với sự
thỏa mãn của khách hàng.........................................................................31


Hình 2.2. Tính chất phân phối của phần dư.............................................................66

x


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để
từng bước xây dựng một nền hành chính trong sạch vững mạnh phục vụ đắc lực và
thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước. Chương trình tổng
thể cải cách hành chính giai đoạn 2011 – 2020 của Chính phủ đặt mục tiêu: đến năm
2020, sự hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của cơ

U

Ế

quan hành chính đạt trên 80%, đối với đơn vị sự nghiệp công lập đạt trên 70%.

́H

Trong hoạt động quản lý hành chính công, chất lượng dịch vụ đóng vai trò
quan trọng đối với quá trình thực hiện tốt vai trò quản lý hành chính tại đơn vị và

TÊ

địa phương. Chất lượng dịch vụ công thể hiện năng lực cung cấp dịch vụ của các cơ
quan quản lý ở địa phương, đồng thời nó cũng thể hiện mức độ cải cách hành chính


Vì thế, để đáp ứng và thoả mãn nhu cầu dịch vụ công tại địa bàn tỉnh Thừa
Thiên Huế. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ công ở Phòng CSGT luôn là định
hướng và mục tiêu của Bộ công an và Công an tỉnh Thừa Thiên Huế.
Từ thực tế đó, tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ công trong
lĩnh vực giao thông đường bộ tại Phòng Cảnh sát giao thông đường bộ - đường
sắt Công an tỉnh Thừa Thiên Huế” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình.

1


2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ công và các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ công trong lĩnh vực giao thông đường bộ tại
Phòng CSGT đường bộ - đường sắt Công an tỉnh Thừa Thiên Huế, đề tài đề xuất
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công về quản lý giao thông đường bộ trong
thời thời gian đến.

Ế

2.2. Mục tiêu cụ thể

U

Hệ thống hoá cơ sở những vấn đề dịch vụ công và chất lượng dịch vụ công

́H

trong lĩnh vực giao thông đường bộ.


A

* Phạm vi nghiên cứu:
- Đề tài chỉ đề cập đến dịch vụ hành chính công (được cung cấp dưới dạng

văn phòng) tại phòng Cảnh sát giao thông đường bộ - đường sắt.
- Về không gian: Phòng Cảnh sát giao thông đường bộ - đường sắt Công an
tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu khoảng thời gian từ năm 2012 –
2014, đặc biệt các số liệu sơ cấp được điều tra vào năm 2015 và các gải pháp đề
xuất đến 2020.

2


4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu và công cụ xử lý
 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp được thu thập từ các số liệu báo cáo đã có sẵn từ các cơ quan:
Cục cảnh sát giao thông, Ủy ban an toàn giao thông quốc gia, Cục thống kê Thừa
Thiên Huế, …. Đặc biệt, các số liệu từ báo cáo kết quả hoạt động Phòng CSGT
Công an tỉnh Thừa Thiên Huế...

Ế

 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp

U

Được thực hiện thông qua các bước sau:


Mô hình gồm 6 thành phần, 1 thành phần có từ 5 biến quan sát. Như vậy 6

̣I H

thành phần có 30 biến quan sát. Tối thiểu 1 biến quan sát phải thu thập được 5 mẫu,
như vậy 30 biến quan sát tối thiểu thu thập được 150 mẫu phiếu.

Đ
A

Trên cơ sở số mẫu đã được xác định, tác giả tiến hành điều tra mở rộng, số

phiếu phát ra là 200 phiếu, thu về được 171 phiếu. 171 phiếu này đều hợp lệ và 171
phiếu này có đầy đủ thông tin, được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu.
Trên cơ sở số liệu điều tra, phương pháp nghiên cứu định lượng được thực
hiện nhằm xác định các nhân tố, độ tin cậy và mức độ phù hợp của các thang đo các
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công tại phòng CSGT Công an Thừa
Thiên Huế, kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.
Công cụ xử lý số liệu: phần mềm SPSS phiên bản 16.0

3


4.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu, tổng hợp và hệ thống lại các vấn đề về
mặt lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ.
- Phương pháp phân tích thống kê, so sánh được sử dụng nhằm đánh giá
phân tích tình hình hoạt động của đơn vị, thực trạng chất lượng dịch vụ công và các
yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ công tại phòng CSGT Công an Thừa Thiên Huế

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Phòng cảnh sát giao thông

̣C

đường bộ - đường sắt Công an tỉnh thừa Thiên Huế

O

Chương 3: Định hướng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Phòng

Đ
A

đến.

̣I H

cảnh sát giao thông đường bộ - đường sắt Công an tỉnh Thừa Thiên Huế thời gian

4


Phần 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ
CÔNG TRONG LĨNH VỰC GIAO THÔNG ĐƯỜNG BỘ
1.1. KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ MỘT SỐ KHÁI NIỆM LIÊN QUAN
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội.

Ế

̣C

Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có

O

thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một

̣I H

cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật

Đ
A

chất”[522, 12].

Theo Zeithaml (2006) dẫn theo TS. Bùi Thị Tám, với tư cách là một lĩnh vực

kinh tế thì dịch vụ được hiểu là “ bao gồm các hoạt động kinh tế mà kết quả của nó
không phải là sản phẩm hữu hình cụ thể, quá trình tiêu dùng thường được thực hiện
đồng thời với quá trình sản xuất và tạo ra giá trị gia tăng dưới các dạng như sự tiện
ích, sự thoải mái, thuận tiện hoặc sức khỏe…”[40, 17].
Theo TS. Lưu Văn Nghiêm “ Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm
các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với
khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản

5



IN

thanh toán. Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và quy chế

K

dịch vụ của những nhà cung cấp.

̣C

- Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao

O

quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào

̣I H

các dịch vụ thành phần hợp thành. Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ
tổng thể khi tiêu dùng nó. Dịch vụ tổng thể thay đổi lợi ích cũng thay đổi theo.

Đ
A

Tóm lại có thể thấy dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó, các hoạt

động này là hoạt động sáng tạo của con người, hoạt động có tính đặc thù riêng của
con người, nhằm mang lại sự thỏa mãn lợi ích của khách hàng thông qua sự tương
tác trực tiếp giữa người cung cấp với khách hàng bằng các sản phẩm chủ yếu là vô
hình và không có sự thay đổi quyền sở hữu.

sản xuất. Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán

H

chủ quan, chúng ta không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm

IN

nghiệm trước.

- Tính mong manh, không lưu giữ: Chính vì vô hình nên dịch vụ được cho

K

là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu giữ lại,

̣C

không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó.

O

1.1.1.2. Phân loại dịch vụ

̣I H

Có nhiều cách để phân loại dịch vụ, dựa vào các khía cạnh khác nhau về loại

Đ
A


+ Vận chuyển và phân phối: đường biển, đường sắt, xe tải, hàng không, kho

́H

vận…

TÊ

+ Chuyên nghiệp và kỹ thuật: hợp đồng đặc quyền và bán buôn, thiết kế
máy, thiết kế kiến trúc, đấu thầu xây dựng…
du lịch, an ninh…

IN

- Dịch vụ cho khách hàng:

̣C

+ Chăm sóc y tế

K

+ Buôn lẻ
+ Giáo dục

H

+ Dịch vụ trung gian: vi tính, xử lý dữ liệu, truyền thông, quảng cáo, địa ốc,



Hình 1.2: Các đối tượng phụ vụ của dịch vụ

8


 Theo nội dung (lĩnh vực, chức năng)
Với tiêu thức phân loại này, dịch vụ bao gồm các loại:
- Tiếp đón khách như: khu vui chơi giải trí, khách sạn, nhà hàng…
- Thông tin liên lạc bưu điện, hàng không, đường sắt, đường thủy, viễn thông…
- Dịch vụ y tế, sức khỏe như: bệnh viện, phòng khám, trung tâm tư vấn sức
khỏe v.v…
- Dịch vụ bảo quản, bảo trì

Ế

- Dịch vụ phục vụ công cộng như: xe buýt, dọn vệ sinh, cung cấp nước, cung

U

cấp điện sinh hoạt…

́H

- Dịch vụ thương mại: buôn bán lẻ, phân phối, cung ứng, kho bãi
- Dịch vụ chuyên ngành kỹ thuật

TÊ

- Dịch vụ hành chính


hóa và dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng.
Dịch vụ chuẩn hóa được thiết kế cho số lượng cung cấp lớn và tập trung vào

một số khía cạnh phục vụ nhất định. Hình thức dịch vụ này không đòi hỏi cao về tay
nghề nhưng hạn chế tính sáng tạo, linh hoạt của nhân viên.
Dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng là dịch vụ được thiết kế theo tiêu chuẩn
yêu cầu cụ thể của từng khách hàng.

9


1.1.2. Khái niệm, đặc điểm về dịch vụ công
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ công
Dịch vụ công là những hoạt động thuộc về bản chất của bộ máy nhà nước.
Nhà nước có hai chức năng cơ bản: chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh
vực đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho các tổ chức
và công dân trong xã hội.
Chức năng quản lý nhà nước (trước đây thường được gọi là chức năng cai

Ế

trị) bao gồm các hoạt động quản lý và điều tiết đời sống kinh tế - xã hội thông qua

U

các công cụ quản lý vĩ mô như pháp luật, chiến lược, chính sách, quy hoạch, kế

́H


lý, đạo lý của Nhà nước đối với nhân dân qua tiền thuế mà nhân dân đóng góp vào
ngân sách nhà nước.

Đ
A

Tuy đa số ý kiến đều thống nhất về việc Nhà nước có chức năng phục vụ, song
cho đến nay vẫn tồn tại nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công xuất phát từ
những góc độ nhìn nhận và giải quyết vấn đề khác nhau. Quan niệm về dịch vụ công
trong điều kiền cụ thể của nước ta liên quan đến hai loại dịch vụ cơ bản sau đây:
Một là, loại dịch vụ có tính chất công cộng phục vụ các nhu cầu chung, tối
cần thiết của cả cộng đồng và mỗi công dân.
Do tính chất phục vụ các nhu cầu của cả cộng đồng, loại dịch vụ này còn
được gọi là dịch vụ công cộng. các dịch vụ công cộng lại có thể phân chia thành
dịch vụ xã hội và dịch vụ kinh tế - kỹ thuật.

10


Hai là, các hoạt động đáp ứng các quyền tự do, lợi ích hợp pháp của các tổ
chức và công dân.
Để thực hiện chức năng quản lý nhà nước, Nhà nước cũng phải tiến hành
những hoạt động phục vụ trực tiếp các tổ chức và công dân. Các hoạt động này
được gọi là dịch vụ hành chính (hoặc dịch vụ hành chính công) mà Nhà nước có
trách nhiệm cung ứng cho xã hội để bảo đảm cho xã hội phát triển có kỷ cương, trật
tự. Khi cung cấp các dịch vụ này, Nhà nước sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch

Ế

vụ cấp các loại giấy phép, đăng ký, chứng thực, thị thực… Các loại giấy tờ này chỉ


̣I H

O

nhằm bảo đảm trật tự, lợi ích chung và công bằng xã hội” [452, 9].
Theo Ông Đỗ Quang Trung, nguyên Bộ trưởng Bộ nội vụ “Dịch vụ công là

Đ
A

những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của nhân dân. Đây là hoạt động không
vụ lợi, không vì mục đích kinh doanh và hoạt động theo các tiêu chí, quy định của
nhà nước”. [15]
Như vậy, khái niệm dịch vụ công bao gồm một số loại dịch vụ khác nhau,
thậm chí rất khác nhau về tính chất. Nhưng tựu chung lại là những hoạt động không
vụ lợi, không lợi nhuận của Nhà nước nhằm phục vụ nhu cầu lợi ích thiết yếu của
xã hội, của nhân dân.

11


1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ công
Dịch vụ công là hoạt động quản lý của Nhà nước trên các lĩnh vực và một số
hoạt động kinh tế - xã hội đáp ứng được yêu cầu của cá nhân, tổ chức, mọi công dân
của xã hội. Chính vì vậy dịch vụ công có những đặc điểm sau:
- Là các hoạt động có tính chất xã hội, phục vụ nhu cầu lợi ích chung của cả
cộng đồng.

Ế


Căn cứ vào khái niệm dịch vụ công, xét trong điều kiện cụ thể của Việt Nam,

O

và dựa vào bản chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng, hiện nay ở nước ta

̣I H

dịch vụ công bao gồm các loại cơ bản sau:

Đ
A

 Dịch vụ hành chính công: Là một loại dịch vụ công do các cơ quan quản
lý hành chính Nhà nước (cơ quan công quyền) trực tiếp cung cấp cho các tổ chức và
công dân khi thực hiện chức năng quản lý Nhà nước của mình.
- Các hoạt động dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là việc giải quyết các hồ sơ hành chính theo nhu
cầu của các tổ chức và công dân trên các lĩnh vực kinh tế và xã hội.
Dịch vụ hành chính công bao gồm các loại dịch vụ sau:
+ Các hoạt động cấp các loại giấy phép

12


Giấy phép là một loại giấy tờ do cơ quan hành chính Nhà nước cấp cho các
tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý quyền của chủ thể được tiến hành
một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực này.
Giấy phép là một công cụ để Nhà nước quản lý và điều tiết hoạt động của các chủ


Nhà nước có trách nhiệm thực hiện để giải quyết các vấn đề nảy sinh trong mối
quan hệ giữa cơ quan Nhà nước hoặc công chức Nhà nước đối với công dân theo

O

̣C

đơn thư khiếu nại, tố cáo của công dân.
Việc xử lý các vi phạm hành chính là một loại dịch vụ hành chính công. Xử

̣I H

phạt hành chính được áp dụng đối với cá nhân, tổ chức có hành vi vi phạm các quy

Đ
A

định của pháp luật về quản lý Nhà nước mà chưa đến mức truy cứu trách nhiệm
hình sự. Các cá nhân, tổ chức có hành vi vi phạm như trên theo quy định của pháp
luật bị xử phạt hành chính. Việc thực hiện xử phạt hành chính do các cơ quan hành
chính Nhà nước có thẩm quyền thực hiện là một loại dịch vụ hành chính công. Ở
đây, cơ quan hành chính Nhà nước sử dụng quyền lực công để bắt buộc những cá
nhân và tổ chức vi phạm thực hiện nghĩa vụ do pháp luật quy định.
+ Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ở và quyền sử dụng nhà ở
Đây là hoạt động giao dịch giữa Nhà nước với cá nhân công dân nhằm đăng
ký quyền sử dụng đất và giúp cho Nhà nước quản lý được hồ sơ địa chính, thống kê,

13



như một quyền cơ bản của con người trong thế giới ngày nay, vì vậy quyền được
hưởng các dịch vụ y tế không thể để cho thị trường chi phối, mà đó là trách nhiệm

K

của Nhà nước trước nhân dân.

̣C

- Dịch vụ giáo dục: hầu hết các quốc gia trên thế giới đều coi giáo dục là một

O

lĩnh vực công do Nhà nước đảm nhiệm, vì nó tạo ra nguồn nhân lực quyết định cho

̣I H

sự phát triển của đất nước.
- Dịch vụ văn hóa, thông tin: Văn hóa tạo nên sức sống của một dân tộc, là

Đ
A

động lực thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Vì vậy, Nhà nước có
trách nhiệm cung ứng các loại dịch vụ này hoặc điều tiết hoạt động văn hóa – thông
tin theo định hướng của Đảng cầm quyền.
* Dịch vụ công ích, phi lợi nhuận
- Dịch vụ cung cấp điện, nước sinh hoạt: là loại dịch vụ tối cần thiết đối với
đời sống con người trong thời đại ngày nay, đặc biệt trong những thành phố lớn nhu