ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

h

tế

H

uế

--------------

cK

in

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

họ

SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ

Đ
ại

INTERNET CÁP QUANG FTTH

NGUYỄN ANH TOÀN

Đ
ại

INTERNET CÁP QUANG FTTH

Sinh viên thực hiện
NGUYỄN ANH TOÀN

Giáo viên hướng dẫn
TS. HỒ THỊ HƯƠNG LAN

Lớp: K45B QTKD TM
Niên khoá: 2011 – 2015

Huế, tháng 05/2015


LỜI CÁM ƠN
Trong thời gian tìm hiểu và nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng của khách đối với dịch vụ Internet cáp quang
FTTH”, em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của tất cả mọi người.
Trước hết em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất cả các thầy, cô trong trường Đại

uế

học Kinh tế Huế đã truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm cho em trong quá trình
bốn năm ngồi trên giảng đường đại học. Đặc biệt, em xin cảm ơn TS. Hồ Thị Hương

H


thực tiễn công tác.

Huế, tháng 5 năm 2015
Sinh viên
Nguyễn Anh Toàn


GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

Khóa luận tốt nghiệp

MỤC LỤC
Lời cám ơn
Mục lục
Danh mục hình vẽ
Danh mục bảng biểu
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
Lý do chọn đề tài .....................................................................................................1

2.

Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu ..............................................................................2

uế

1.

H

2.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................2

họ

4.2.1.

Dữ liệu sơ cấp ..........................................................................................5

Đ
ại

4.3. Thiết kế nghiên cứu............................................................................................5

5.

4.3.1.

Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu..................................................6

4.3.2.

Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu ..................................................7

Dàn ý nội dung nghiên cứu ...................................................................................10

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................11
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU...........................................11
1.1. Cơ sở lý luận ....................................................................................................11
1.1.1.

Lý thuyết về dịch vụ cáp quang FTTH..................................................11


H

1.1.3.

1.2. Cơ sở thực tiễn .................................................................................................30
Khái quát tình hình thị trường dịch vụ cáp quang FTTH ở Việt Nam ..30

1.2.2.

Khái quát tình hình thị trường dịch vụ cáp quang FTTH ở thành phố

Huế

...............................................................................................................32

h

tế

1.2.1.

in

Chương 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

cK

SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FTTH CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI THÀNH PHỐ HUẾ .............................................................................................33
2.1. Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhánh Huế...................33


Đặc điểm mẫu điều tra ...........................................................................39

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Anh Toàn


GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

Khóa luận tốt nghiệp

2.2.2.

Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH của khách

hàng

...............................................................................................................41

2.2.2.1. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH .......41
2.2.2.2. Mục đích sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH của khách hàng .42
2.2.2.3. Thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet cáp quang FTTH43
2.2.2.4. Hình thức tiếp thị dịch vụ Internet cáp quang FTTH mà khách hàng ưa
thích

...............................................................................................................44

uế

2.2.2.5. Lý do khách hàng không lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet cáp quang
FTTH của các nhà mạng khác...............................................................................45

2.2.4.

dụng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang FTTH ..........................60

Đ
ại

Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG
CAO QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FTTH
CỦA FPT TELECOM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ HUẾ ...............63
3.1. Định hướng ......................................................................................................63
3.2. Giải pháp ..........................................................................................................64
3.2.1.

Giải pháp sự cảm nhận về giá................................................................64

3.2.2.

Giải pháp về sự nhận thức hữu dụng .....................................................66

3.2.3.

Giải pháp về thái độ ...............................................................................66

3.2.4.

Giải pháp về chất lượng dịch vụ ............................................................67

3.2.5.



họ

cK

in

h

tế

H

uế

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Anh Toàn


GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC HÌNH VẼ
Trang
Hình 1: Quy trình nghiên cứu..................................................................................... 04
Hình 2: Những nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng ............ 15
Hình 3: Tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng ........................................ 19
Hình 4: Thuyết hành động hợp lý TRA...................................................................... 23

GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 1: Mã hoá thang đo các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ Internet
cáp quang FTTH......................................................................................................... 28
Bảng 2: Địa chỉ văn phòng giao dịch của FPT Telecom miền Trung ........................ 33
Bảng 3: Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom chi nhánh Huế 2012-2014..... 36

uế

Bảng 4: Nguồn vốn kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế 2012 – 2014....... 37

H

Bảng 5: Kết quả hoạt động kinh doanh FPT Telecom chi nhánh Huế 2012-2014 .... 38
Bảng 6: Đặc điểm mẫu điều tra .................................................................................. 40

tế

Bảng 7: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH ............... 41

h

Bảng 8: Mục đích sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH của khách hàng......... 42

in



Bảng 20: Hệ số tương quan ........................................................................................ 56
Bảng 21: Kiểm định sự phù hợp của mô hình............................................................ 58
Bảng 22: Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư.................................................... 60

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế

H

uế

Bảng 23: Kết quả kiểm định One Sample T-test........................................................ 61

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Anh Toàn


GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

Khóa luận tốt nghiệp

không còn mới mẻ nữa, rất nhiều doanh nghiệp nhảy vào lĩnh vực mang lại lợi nhuận

cK

khổng lồ này, tuy nhiên thành công trong lĩnh vực này phải kể đến 3 nhà cung cấp
chiếm được nhiều thị phần trên thị trường nhất là VNPT (56,25%), FPT (26,80%) và

họ

Viettel (9,74%) (http://www.fpt.com.vn số liệu thống kê 2013). Sự cạnh tranh khốc
liệt của các nhà mạng làm cho khách hàng có nhiều lựa chọn hơn. Chính vì vậy các
nhà cung cấp không ngừng đưa ra các chiến lược khác nhau để thu hút khách hàng.

Đ
ại

Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, dịch vụ Internet được cung cấp bởi 3 nhà mạng đó là

VNPT, FPT và Viettel. Cùng với sự phát triển kinh tế của tỉnh nhà, đặc biệt là sự gia
tăng lượng khách du lịch đến Huế, nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet vì thế cũng tăng
mạnh. Gia nhập vào thị trường Thừa Thiên Huế vào năm 2009, FPT được coi là nhà
cung cấp mạng “sinh sau, đẻ muộn” nên gặp nhiều khó khăn trong việc tiếp cận thị
trường. Với lợi thế của người đi trước và sở hữu một mạng lưới cáp tín hiệu rộng
khắp, VNPT hiện là nhà cung cấp nắm giữ thị phần lớn nhất trên địa bàn tỉnh Thừa
Thiên Huế. Vì thế, FPT phải cạnh tranh gay gắt với thương hiệu lớn như VNPT,
Viettel trong cuộc chiến giành giật thị phần để đảm bảo chỗ đứng trên thị trường.

1

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Anh Toàn

h

định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của công ty FPT?

in

Các nhân tố ảnh hưởng với mức độ, chiều hướng như thế nào đến quyết định sử

cK

dụng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang của công ty FPT?
Làm sao để nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của công ty

họ

FPT cho khách hàng trên địa bàn thành phố Huế?
2.2. Mục tiêu nghiên cứu

Đ
ại

Mục tiêu chung: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của
khách hàng thành phố Huế đối với dịch vụ Internet cáp quang FTTH của công ty cổ
phần FPT – chi nhánh Huế nhằm giúp cho doanh nghiệp đưa ra các giải pháp về chiến
lược kinh doanh hợp lý.
Mục tiêu cụ thể:
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp
quang của công ty FPT trên địa bàn thành phố Huế.
Tìm hiểu các đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của công ty FPT.

Đề tài tập trung nghiên cứu về những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng

3.3. Phạm vi nghiên cứu

h

dịch vụ Internet cáp quang FTTH của người tiêu dùng tại thành phố Huế.

in

Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn Thành phố Huế.

Đ
ại

họ

cK

Phạm vi thời gian: Đề tài được thực hiện từ 01/2015 đến 05/2015.

3

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Anh Toàn


GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

Khóa luận tốt nghiệp


Thu thập thông tin

Đ
ại

họ

Xử lý thông tin

Báo cáo

Hình 1: Quy trình nghiên cứu

4

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Anh Toàn


GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

Khóa luận tốt nghiệp

4.2. Phương pháp thu thập thông tin
4.2.1.

Dữ liệu thứ cấp

Đề tài thu thập số liệu thứ cấp, bao gồm thông tin liên quan đến: hành vi khách
hàng, các mô hình liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ,
thông tin về sản phẩm dịch vụ của FPT, thông tin về hoạt động kinh doanh của FPT


Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng cuộc điều tra được thu thập bằng bảng câu hỏi dưới

Do điều kiện về thời gian thực hiện đề tài hạn chế và nguồn lực không cho phép

họ

nên tác giả đã không nghiên cứu định tính mà chỉ tiến hành nghiên cứu định lượng dựa
trên đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet
ADSL FPT Telecom của khách hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng” của tác giả

Đ
ại

Nguyễn Hữu Tình.

Đề tài được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng để thu thập

thông tin sau đó tiến hành xử lý thông tin, phân tích kết quả và nghiên cứu định hướng,
giải pháp. Cuối cùng viết báo cáo.
Nghiên cứu được tiến hành thông qua 2 bước sau:
Bước 1: Sau khi hoàn thành bảng hỏi nghiên cứu thử nghiệm, tiến hành nghiên
cứu thử nghiệm bằng phương pháp định lượng. Áp dụng phương pháp phỏng
vấn trực tiếp, phỏng vấn 30 người thuộc đối tượng nghiên cứu của đề tài. Sau
đó, tiến hành chỉnh sửa, khắc phục những hạn chế của bảng hỏi nhằm hoàn
5

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Anh Toàn



h

nhau. Cứ tiếp tục như vậy cho đến khi đủ số lượng điều tra.

in

Xác định kích thước mẫu: Sử dụng một số công thức tính kích thước mẫu như

cK

sau:

Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA dựa
theo công thức tính kích thước mẫu của Hair & các cộng sự (1998): Kích thước

họ

mẫu tối thiểu để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể theo nguyên tắc cỡ mẫu
được chọn gấp 5 lần số biến độc lập. Mô hình đo lường dự kiến có 22 biến quan

Đ
ại

sát như vậy theo Hair & các cộng sự (1998), kích thước mẫu cần thiết là
22x5=110.

Ngoài ra theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt
nhất, thì kích thước mẫu phải thỏa mãn công thức n >= 8m+50. Trong đó n là
kích thước mẫu và m là số biến độc lập của mô hình. Như vậy, theo công thức
này với số biến độc lập của mô hình là m=6, cỡ mẫu là 8x6+50=98.

pháp phân tích nhân tố được chấp nhận khi giá trị hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO)

tế

lớn hơn hoặc bằng 0,5 và nhỏ hơn hoặc bằng 1 (Othman và Owen, 2002), Eigenvalue
lớn hơn 1 và tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50% (Gerbing và Anderson,

h

1998). Nhằm xác định số lượng nhân tố trong nghiên cứu này sử dụng 2 tiêu chuẩn:

in

 Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ

cK

thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan
trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần
biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn

họ

hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.
 Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là

Đ
ại

thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%.


tế

Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:

H

H0:  = giá trị kiểm định (Test value)

uế

Giả thuyết:

Phương pháp hồi quy:

in

h

Sig.  0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0.

cK

Kiểm định các giả thuyết của mô hình cũng như xem xét ảnh hưởng của các nhân
tố đến xu hướng mua sắm của khách hàng bằng phương pháp hồi quy đa biến.

họ

Mô hình hồi quy đa biến sử dụng để giải thích mối liên hệ giữa các biến độc lập
với biến phụ thuộc. Mô hình có dạng như sau:


uế

hợp của mô hình tuyến tính thường dùng là hệ số xác định R2, R2 càng lớn cho thấy độ
phù hợp của mô hình càng cao. Ví dụ: kết quả hồi quy cho R2 =0.8, nghĩa là mô hình

H

hồi quy tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức 80%, hay 80% là sự
 Kiểm định độ phù hợp của mô hình:

tế

thay đổi của biến phụ thuộc được giải thích bởi sự thay đổi của các biến độc lập.

h

Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phương sai ANOVA là một phép

in

kiểm định giả thiết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Dùng để
kiểm định mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và biến độc lập, xem biến phụ

cK

thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không.
Giả thuyết H0: ß1= ß2= ß3=...= ßi= 0

họ

gần bằng 4) có nghĩa là các phần dư có tương quan nghịch.
Chúng ta có thể tra bảng thống kê Durbin – Watson để tìm các giới hạn dL và dU
với N là số quan sát của mẫu và k là số biến độc lập có trong mô hình để kiểm định

Miền

Chấp nhận giả thuyết

thuận chiều

không có

(dương)

kết luận
dL

Có tự tương

không có tự tương

không có

quan ngược

quan bậc nhất

kết luận

chiều (âm)


Kiểm định phân phối chuẩn là một điều kiện cần thực hiện để xem xét khả năng

cK

thoả mãn của số liệu để có thể suy rộng ra tổng thể. Hai đại lượng đo lường đặc tính
phân phối của dữ liệu đó là hệ số đối xứng Skewness (CS) và hệ số tập trung Kurtosis
(CC). Một phân phối Skewness hay phân phối Kurtosis chỉ đựoc xem là phân phối

họ

chuẩn khi giá trị Standard Error của nó nằm trong khoảng từ -2 đến 2.
5. Dàn ý nội dung nghiên cứu

Đ
ại

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

Internet cáp quang FTTH của khách hàng tại thành phố Huế
Chương 3: Định hướng và một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao quyết định sử
dụng dịch vụ Internet cáp quang FTTH của FPT Telecom đối với khách hàng thành
phố Huế
Phần III: Kết luận và kiến nghị

10

có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một

tế

cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Theo Kotler & Armstrong cho rằng: “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà

in

h

doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, cũng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

cK

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng
tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác
biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá

họ

kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ
đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.

Đ
ại

Dịch vụ có các đặc tính sau:
Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.

uế

chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động

H

Theo quan điểm TS.Nguyễn Thượng Thái (2007), Quản trị marketing dịch vụ:
“Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thõa mãn

tế

nhu cầu của khách hàng”. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như
khách hàng mong muốn.

h

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Nên, chất lượng dịch vụ mang

in

tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do vậy, cùng một

cK

mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau,
ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau.
1.1.1.3.

Dịch vụ Internet



FTTH là viết tắt của chữ "Fiber To The Home" có thể hiểu là "Cáp quang đến tận
nhà". Đây là dịch vụ truy cập Internet bằng cáp quang đã rất phổ biến ở các nước khác
được dùng thay cho các đường truyền cáp đồng thường thấy từ trước đến nay. Tùy vào
dịch vụ được cung cấp mà cáp quang còn được gọi bằng các tên khác là FTTB (Fiber
To The Building), khác với FTTC (Fiber To The Curb) tức là chỉ tới lề đường mà thôi
(Nghĩa là không dẫn vào nhà hay văn phòng), dẫn vào nhà vẫn là sử dụng 01 sợi dây

FrameRelay, Leaseline, GSHDSL, SHDSL.v.v.

uế

đồng như cũ mà bạn thường thấy cho các kết nối quay số 1260, 1269, ADSL, VDSL,

H

Điểm khác biệt giữa truy cập FTTH và ADSL, là FTTH có tốc độ nhanh hơn gấp
nhiều lần (khoảng 66 lần DSL tiêu chuẩn, 100 mbps so với 1,5 mbps) , và có tốc độ tải

tế

lên và tải xuống như nhau, trong khi ADSL có tốc độ tải lên luôn nhỏ hơn tốc độ tải
xuống. Tốc độ đường truyền cáp quang FTTH thực tế lên đến đơn vị Gigabyte (Gb)

h

như 1Gb, 10Gb...

in


Sinh viên thực hiện: Nguyễn Anh Toàn


GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

Khóa luận tốt nghiệp

Đáp ứng hiệu quả cho nhiều ứng dụng như: Hosting Server riêng, VPN (mạng
riêng ảo), Truyền dữ liệu, Game Online, IPTV (truyền hình tương tác), VoD
(xem phim theo yêu cầu), Video Conferrence (hội nghị truyền hình), IP
Camera…
FTTH sẵn sàng cho các ứng dụng đòi hỏi băng thông cao, đặc biệt là truyền
hình độ phân giải cao (HDTV) yêu cầu băng thông lên đến vài chục Mbps,
trong khi ADSL không đáp ứng được.

uế

Độ ổn định cao tương đương như dịch vụ internet kênh thuê riêng Leased-line

1.1.2.

Hành vi người tiêu dùng

1.1.2.1.

Khái niệm hành vi người tiêu dùng

H

nhưng chi phí thuê bao hàng tháng thấp hơn vài chục lần.

dịch vụ để tiêu dùng cá nhân.

Thị trường người tiêu dùng có quy mô lớn, nhu cầu – mong muốn đa dạng và

luôn biến đổi theo thời gian, do tác động của văn hóa, từ bản thân người tiêu dùng và
môi trường bên ngoài → tăng trưởng cả về số lượng người tiêu dùng và doanh số. Nếu
như phần thị trường khá lớn thì một số công ty có thể soạn thảo những chương trình
marketing riêng để phục vụ phần thị trường đó.
Người tiêu dùng rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, mức thu nhập, trình độ học
vấn, thị hiếu và thích thay đổi chỗ ở. Các nhà hoạt động thị trường nên tách riêng các
nhóm người tiêu dùng và tạo ra các sản phẩm dịch vụ thỏa mãn mỗi nhóm khách hàng.

14

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Anh Toàn


GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan

Khóa luận tốt nghiệp

Cùng với sự phát triển của kinh tế, chính trị, xã hội và sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, ước muốn, sở thích, các đặc tính về hành vi, sức mua của người tiêu dùng, cơ
cấu chi tiêu… cũng không ngừng biến đổi. Chính những sự thay đổi này vừa là những
cơ hội, vừa là thách thức đối với các nỗ lực Marketing của doanh nghiệp.
1.1.2.3.

Những nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng

Quá trình mua hàng của khách hàng bị tác động bởi một số nhân tố mà những
nhà quản trị tiếp thị không thể kiểm soát được như yếu tố văn hoá, yếu tố xã hội, yếu

tế

Xã hội

chu kỳ sống

Đ
ại

họ

vị

Động cơ
Nhận thức

Nghề nghiệp

cK

Vai trò và địa

Tâm lý

Người mua

Hoàn cảnh kinh tế

Hiểu biết