BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
-----------------------------------------

NGUYỄN HOÀNG DIỆU LINH

XÂY DỰNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN
HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY TNHH KHU DU LỊCH
VỊNH THIÊN ĐƯỜNG ( ALMA VIỆT NAM)

Chyên nghành Quản trị Kinh Doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC :

TS. PHAN DIỆU HƯƠNG

Hà nội, năm 2016


Luận văn cao học

Nguyễn Hoàng Diệu Linh

LỜI CAM ĐOAN
Tên tôi là : Nguyễn Hoàng Diệu Linh
Sinh ngày 10/04/1989
Học viên lớp cao học khóa 2013B – chuyên ngành Quản trị Kinh doanh –
Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội, hiện đang công tác công ty TNHH khu du lịch

Tác giả

Nguyễn Hoàng Diệu Linh

2


Luận văn cao học

Nguyễn Hoàng Diệu Linh

Danh mục các bảng
Bảng 1: Doanh thu bán kỳ nghỉ của ALMA qua các năm
Bảng 2: Bảng giá 5 loại căn hộ của Alma theo tuần năm 2013
Bảng 3: Bảng giá 5 loại căn hộ của Alma theo tuần năm 2014
Bảng 4: Bảng giá 5 loại căn hộ của Alma theo tuần năm 2015

Danh mục các hình vẽ, đồ thị
Hình1: Cấu tạo một sản phẩm
Hình 2 : Các kênh phân phối và cấu trúc kênh phân phối.
Hình 3: So sánh giữa Vacation Ownership với hotel
Hình 4: Logo ALMA
Hình 5: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty
Hình 6: Chu kỳ sống của sản phẩm du lịch
Hình 7: Sơ đồ phân phối trực tiếp

3


Luận văn cao học

4


Luận văn cao học

Nguyễn Hoàng Diệu Linh

2.1 Một số đặc điểm hoạt động kinh doanh của công ty ALMA Việt Nam ............. 36
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty ALMA Việt Nam .................. 36
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của công ty ALMA Việt Nam.................................... 37
2.1.3 Bộ máy tổ chức, cơ cấu quản lý của công ty ALMA Việt Nam .................. 37
2.1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của công ty ALMA Việt Nam .................. 42
2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của ALMA Việt Nam trong năm 2013-2015 .. 49
2.3 Đặc điểm thị trƣờng và khách hàng mục tiêu của công ty ALMA Việt Nam ... 52
2.3.1 Phân tích nhu cầu khách hàng ....................................................................... 52
2.3.2 Hành vi mua sắm của khách hàng ................................................................ 54
2.3.3 Khách hàng mục tiêu ..................................................................................... 55
2.4 Phân tích thực trạng hoạt động marketing tại công ty ALMA Việt Nam .......... 55
2.4.1 Phân tích thực trạng chính sách sản phẩm tại công ty .................................. 55
2.4.2 Phân tích thực trạng chính sách giá sản phẩm ............................................. 59
2.4.3 Phân tích thực trạng chính sách phân phối sản phẩm .................................. 59
2.4.4 Phân tích thực trạng chính sách xúc tiến bán ................................................ 61
2.4.5 Phân tích thực trạng chính sách con ngƣời .................................................. 64
2.4.6 Phân tích thực trạng chính sách về quy trình ............................................... 65
2.5 Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến công tác marketing tại công ty ALMA Việt
Nam ........................................................................................................................... 66
2.5.1 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp .............................................................. 66
2.5.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp ............................................................... 72
2.6 Đánh giá kết quả và nguyên nhân tác động đến công tác marketing tại ALMA
74

giới sau một thời gian dài khép kín. Quan hệ kinh tế, ngoại giao Việt Nam muốn
làm bạn với " Tất cả các nƣớc trên thế giới" đã làm cho du khách quốc tế đến Việt
Nam ngày càng tăng để tìm hiểu về phong tục tập quán văn hoá, thƣởng ngoạn
phong cảnh, nghỉ ngơi giải trí và tìm kiếm cơ hội đầu tƣ.
Trong nền kinh tế thị trƣờng với những quy luật riêng có của nó đòi hỏi những
nhà kinh doanh phải nắm bắt vận dụng một cách đa dạng và linh hoạt các triết lý,
thủ pháp, nghệ thuật kinh doanh mới có thể đứng vững và phát triển. Những triết lý
quản trị, thủ pháp nghệ thuật kinh doanh đó là Makerting.
Makerting là tác nhân quan trọng kết nối một cách có hiệu quả giữa nguồn
lực của công ty và thị trƣờng. Kết quả của việc kết nối này là tăng cƣờng hiệu quả
hoạt động của doanh nghiệp trên cơ sở đáp ứng tốt nhất nhu cầu thị trƣờng với khả
năng của mình. Tuy vậy hiểu đúng vai trò, chức năng, nhiệm vụ và vận dụng một
cách có hiệu quả Makerting còn là một vấn đề. Và đó cũng là một nhân tố cơ bản
quyết định thành công hay thất bại của một doanh nghiệp nói chung và một công ty
lữ hành nói riêng. Nâng cao hiệu quả của hoạt động Makerting chính là một trong
những biện pháp hữu hiệu nhất nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Mục đích của việc phân tích các ƣu nhƣợc điểm của hoạt động marketing
trong công ty TNHH khu du lịch Vịnh Thiên Đƣờng là nhằm đƣa ra những phƣơng
án nâng cao hiệu quả của hoạt động marketing. Thông qua đó có thể thúc đẩy hoạt
động kinh doanh, nâng cao doanh thu cho công ty ALMA Việt Nam.
Xuất phát từ những suy nghĩ nhƣ vậy, qua thời gian thực tập, tìm hiểu và nghiên
cứu ở Công ty TNHH khu du lịch Vịnh Thiên Đƣờng, em đã chọn đề tài:
“ Xây dựng một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing tại công ty
TNHH khu du lịch Vịnh Thiên Đƣờng ( ALMA Việt Nam)‖
7


Luận văn cao học

Nguyễn Hoàng Diệu Linh


Luận văn cao học

Nguyễn Hoàng Diệu Linh

CHƢƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DU LỊCH NGHỈ DƢỠNG

1. 1 Các khái niệm cơ bản
1.1.1 Khái niệm về du lịch nghỉ dƣỡng
Du lịch nghỉ dƣỡng là loại hình du lịch giúp cho con ngƣời phục hồi sức khoẻ
và lấy lại tinh thần sau những ngày làm việc mệt mỏi, những căng thẳng thƣờng xuyên
xảy ra trong cuộc sống.
Trƣớc đây, chúng ta thƣờng quan niệm rằng: du lịch chỉ đồng nghĩa với việc
tham quan thƣởng ngoạn những đất nƣớc xa xôi, những danh lam thắng cảnh, hay tiếp
xúc với những con ngƣời có phong tục tập quán, văn hóa khác với mình. Nhƣng thời
gian gần đây khái niệm về―du lịch nghỉ dƣỡng‖ đã bƣớc vào đời sống hiện đại. Đó là
việc kết hợp giữa du lịch với bồi bổ sức khỏe hoặc chữa bệnh. Những hình thức này
đƣợc ngƣời ở những nƣớc kinh tế phát triển rất ƣa chuộng.
Khái niệm du lịch nghỉ dƣỡng phức hợp (integrated travel) nhằm chỉ một sản
phẩm du lịch mà hành trình nghỉ dƣỡng, sinh hoạt, giải trí của du khách gói gọn trong
một địa điểm, không mất thời gian di chuyển. [1]
Du lịch nghỉ dƣỡng phức hợp đặc biệt chú trọng việc đảm bảo sự thoải mái ở
mức độ cao nhất cho du khách từ nơi lƣu trú, phƣơng tiện di chuyển, ẩm thực cho đến
các dịch vụ nhƣ sân golf, spa, công viên nƣớc, khu ngâm bùn khoáng, khu vui chơi giải
trí, phòng gym, phòng thiền…
1.1.2 Khái niệm cơ bản về marketing
1.1.2.1 Định nghĩa Marketing
Theo Philip Kotler, ngƣời đƣợc suy tôn là cha đẻ marketing hiện đại của thế giới đã
định nghĩa marketing nhƣ sau:
Marketing có nghĩa là làm việc với thị trƣờng để biến những trao đổi tiềm ẩn thành

+ Chiến lƣợc sản phẩm bao gồm các nội dung xác định danh mục, chủng loại sản
phẩm, chất lƣợng, thiết kế, đặc trƣng, nhãn hiệu, trọn gói, kích cỡ, dịch vụ, bảo
hành, hoàn trả, chu kỳ sống sản phẩm, phát triển sản phẩm mới.
+ Chiến lƣợc giá bao gồm các nội dung xác định danh mục giá cả, chiết khấu, phân
bổ, thời hạn thanh toán, điều khoản tín dụng.
+ Chiến lƣợc phân phối bao gồm các nội dung thiết lập kênh phân phối, kiểu phân
phối, địa phƣơng, kho tàng, vận chuyển.
+ Chiến lƣợc xúc tiến bao gồm các nội dung quảng cáo, tuyên truyền, quan hệ công
chúng, bán hàng cá nhân, thúc đẩy bán…

10


Luận văn cao học

Nguyễn Hoàng Diệu Linh

1.1.2.3 Khái niệm về marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trƣờng dịch vụ,
bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trƣờng
phát triển bằng hệ thống các chính sác, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình
sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân bố các nguồn lực của tổ
chức. Marketing đƣợc duy trì trong sự năng động qua lại giữa các sản phẩm dịch vụ
nhằm thỏa mãn nhu cầu của ngƣời tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh
tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, ngƣời tiêu dùng và xã hội.
Khái niệm đã đề cập đến một số vấn đề cơ bản của marketing dịch vụ:
- Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của thị trƣờng mục tiêu và những yếu tố
chi phối thị trƣờng mục tiêu.
- Thỏa mãn nhu cầu có hiệu quả hơn đối với đối thủ cạnh tranh trên cơ sở khai thác
và huy động các nguồn lực của tổ chức.

này đòi hỏi phải thông qua những quyết định phù hợp với nhau về từng đơn vị hàng
hoá, chủng loại hàng hoá và danh mục hàng hoá
+ Price ( Giá ) Giá cả là những gì mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh
nghiệp. Đồng thời, giá tạo ra chi phí cho khách hàng, là những gì họ ―trả‖ để có
đƣợc sản phẩm với tính năng và nhãn hiệu cụ thể. Doanh nghiệp phát triển thói
quen thƣờng xuyên xem xét và xem xét lại các mức giá của các sản phẩm và dịch
vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp để đảm bảo rằng nó luôn phù hợp với thực tế
của thị trƣờng hiện tại. Bằng việc nâng giá, các doanh nghiệp có thể đánh mất một
số lƣợng khách hàng, nhƣng tỷ lệ phần trăm (%) khách hàng còn lại có thể sẽ phát
sinh lợi nhuận trên từng giao dịch bán hàng. Do đó để xây dựng chính sách giá cả
các doanh nghiệp cần phải lƣu ý: Chi phí nào doanh nghiệp phải chịu với mức giá
mà thị trƣờng chấp nhận có lãi; sản phẩm mang nhãn hiệu của doanh nghiệp mình
đáng giá bao nhiêu và làm sao truyền đƣợc giá trị này cho khách hàng; mức doanh
thu hay thị phần nào, sản phẩm có thể đạt đƣợc, để thu lợi nhuận tối đa.
+ Promotion ( Xúc tiến ) Xúc tiến bao gồm tất cả các cách thức mà doanh
nghiệp có thể nói với khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp và làm
thế nào doanh nghiệp có thể tiếp thị và bán chúng. Những thay đổi nhỏ trong cách
thức mà doanh nghiệp xúc tiến và bán sản phẩm, dịch vụ có thể dẫn tới những thay
đổi lớn trong kết quả kinh doanh. Thậm chí cả những thay đổi nhỏ trong quảng cáo
cũng có thể dẫn ngay tới doanh số bán hàng cao hơn. Doanh nghiệp cần phải linh
hoạt hơn trong công tác xúc tiến của mình. Ngay khi phƣơng pháp bán hàng và tiếp
thị hiện tại không còn phù hợp nữa doanh nghiệp cần phải xây dựng những chiến
lƣợc, chào mời và phƣơng pháp tiếp thị, bán hàng và quảng cáo mới.

12


Luận văn cao học

Nguyễn Hoàng Diệu Linh

13


Luận văn cao học

Nguyễn Hoàng Diệu Linh

1.2 Các chính sách marketing dịch vụ trong doanh nghiệp
1.2.1 Phân khúc thị trƣờng và thị trƣờng mục tiêu
1.2.1.1 Khái niệm phân khúc thị trường
Phân đoạn thị trƣờng là chia toàn bộ thị trƣờng của một dịch vụ nào đó thành
ra các nhóm. Trong mỗi nhóm có những đặc trƣng chung. Một đoạn thị trƣờng là
một nhóm hợp thành có thể xác định đƣợc trong một thị trƣờng chung, mà một sản
phẩm nhất định của doanh nghiệp có sức hấp dẫn đối với họ.
Cơ sở phân đoạn thị trƣờng:
Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, lữ hành thƣờng sử dụng các cơ sở
phân đoạn:
- Phân theo địa lý: là chia sẻ thị trƣờng thành các nhóm khách hàng có cùng vị trí
địa lý nhƣ cùng, quốc gia, miền, tỉnh, thành phố, nông thôn…Rồi các khu vực này
lại đƣợc đánh giá theo tiềm năng phát triển của chúng bằng cách khảo sát các vấn đề
nhƣ xu hƣớng phát triển, tình hình kinh tế…
- Phân đoạn theo dân số học: Chia thị trƣờng theo những thống kê đƣợc rút ra chủ
yếu từ thông tin điều tra dân số nhƣ mật độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập
bình quân đầu ngƣời, kích thƣớc và cấu trúc gia đình…
- Phân đoạn theo đồ thị tâm lý: chia thị trƣờng dựa trên các hình thái tâm lý của
khách hàng và trên cơ sở tâm lý học về những lối sống nhất định
- Phân đoạn theo hành vi: chia khách hàng theo những cơ hội sử dụng của họ,
những lợi ích đƣợc tìm kiếm, địa vị của họ, mức giá, sự trung thành với nhãn hiệu,
giai đoạn sẵn sàng mua, thái độ với sản phẩm, dịch vụ…
- Phân đoạn theo sản phẩm: Dùng các khía cạnh của sản phẩm dịch vụ để phân loại

Thị trƣờng mục tiêu là một nhóm ngƣời tiêu dùng mà doanh nghiệp hƣớng các nỗ
lực tiếp thị và nguồn hàng hóa đến [3]
Một thị trƣờng mục tiêu rõ ràng là yếu tố quyết định trong chiến lƣợc tiếp thị.Sản
phẩm (product), giá cả (price), chiêu thị (promotion) và phân phối(place) là bốn yếu
tố quan trọng trong chiến lƣợc tiếp thị (marketing) hỗn hợp - quyết định sự thành
công của một sản phẩm hoặc dịch vụ trên thị trƣờng.
+ Các phƣơng pháp lựa chọn thị trƣờng mục tiêu:
Các doanh nghiệp có 5 phƣơng án lựa chọn thị trƣờng mục tiêu nhƣ sau:- Tập trung
vào một đoạn thị trƣờng nhờ hiểu rõ hơn về một đoạn thị trƣờng, công ty có khả
năng có vị trí vững chắc trong đoạn thị trƣờng này nhờ tiết kiệm đƣợc chi phí do
chuyên môn hóa sản xuất, phân phối, khuyến mại.

15


Luận văn cao học

Nguyễn Hoàng Diệu Linh

- Chuyên môn hóa có chọn lọc doanh nghiệp chọn một thị trƣờng phù hợp với mục
tiêu và tiềm lực của doanh nghiệp, mỗi đoạn đều có khả năng sinh lợi. Phƣơng án
này có ƣu điểm là hạn chế đƣợc rủi ro.
- Chuyên môn hóa sản phẩm doanh nghiệp cung cấp một dịch vụ cho một số đoạn
thị trƣờng. Doanh nghiệp có thể gây dựng đƣợc uy tín cho các sản phẩm song sẽ trở
nên rủi ro nếu xuất hiện sản phẩm thay thế.
- Chuyên môn hóa thị trƣờng doanh nghiệp tập trung và phục vụ nhiều nhu cầu của
một nhóm khách hàng cụ thể.
- Phục vụ toàn bộ thị trƣờng doanh nghiệp có ý định phục vụ tất cả các nhóm
khách hàng tất cả các dịch vụ mà họ cung ứng. Phƣơng án này phù hợp với các
doanh nghiệp lớn, để thực hiện phƣớng án này doanh nghiệp có 2 cách là marketing

doanh có hiệu quả.
Còn "Sản phẩm du lịch là toàn bộ những hàng hoá và dịch vụ cung ứng cho khách
du lịch trong quá trình đi du lịch - nhằm thoả mãn nhu cầu của họ".
1.2.3 Chính sách giá sản phẩm
Giá là một trong những yếu tố linh hoạt nhất trong marketing mix, do giá có thể
thay đổi nhanh chóng trong khi các yếu tố khác nhƣ sản phẩm, kênh phân phối…
không phải dễ dàng gì thay đổi đƣợc.
Mục tiêu định giá: Các doanh nghiệp có nhiều mục tiêu định giá khác nhau cụ
thể là:
- Tối đa hóa lợi nhuận: Nhiều doanh nghiệp muốn tăng nhanh lợi nhuận trƣớc
mắt, trong trƣờng hợp này, doanh nghiệp thƣờng ƣớc tính nhu cầu thị trƣờng theo
giá dựa trên kết quả phân tích thống kê trƣớc đây, ƣớc tính chi phí theo lƣợng sản
phẩm bán đƣợc. Trên cơ sở tìm ra mức giá có thể tối đa hóa lợi nhuận.
17


Luận văn cao học

Nguyễn Hoàng Diệu Linh

- Chiếm lĩnh thị phần: Nhiều doanh nghiệp lại muốn tối đa mức tiêu thụ sản
phẩm, việc tăng khối lƣợng sản phẩm tiêu thụ sẽ làm chi phí đơn vị giảm xuống và
đảm bảo cho lợi nhuận lâu dài của doanh nghiệp
- Mục tiêu dẫn đầu về chất lƣợng: Đối với một thị trƣờng nào đó, khi có điều
kiện thuận lợi doanh nghiệp có thể đặt ra mục tiêu trở thành ngƣời dẫn đầu chất
lƣợng sản phẩm và có thể đặt giá cao để trang trải các chi phí, đồng thời sử dụng
cặp chất lƣợng giá để gây ảnh hƣởng đến cảm nhận của khách hàng.
- Mục tiêu tồn tại của doanh nghiệp: Trong trƣờng hợp doanh nghiệp bị sức ép
cạnh tranh mạnh mẽ hoặc đang gặp khó khăn trong kinh doanh, nhu cầu của khách
hàng đã thay đổi, lúc này mục tiêu tồn tại của doanh nghiệp đƣợc đặt lên hàng đầu.


Luận văn cao học

Nguyễn Hoàng Diệu Linh

 Các đơn vị tiền tệ khi sử dụng để tính giá thành phải thống nhất, nếu các đơn
vị tiền tệ khác nhau thì phải qui đổi theo tỷ giá hiện hành trƣớc khi lập bảng tính.
 Chi phí đƣợc tính phải là chi phí gốc không đƣợc tính các khoản hoa hồng
mà công ty đƣợc hƣởng từ phía các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Đảm bảo các chi
phí đƣợc tính là chi phí thực, không bị chồng chéo lên nhau.
Các phƣơng pháp định giá:
Xác định giá theo chi phí: giá này đƣợc tính trên tổng chi phí để sản xuất ra sản
phẩm ( bao gồm cả chi phí cố định và chi phí biến đổi )
- Chi phí cố định: các khoản chi phí không thay tùy thuộc vào quy mô sản
xuất hoặc mức doanh số nhƣ tiền thuê nhà, thuế tài sản, tiền bảo hiểm hoặc chi trả
lãi vay.
- Chi phí biến đổi: là những khoản chi phí thay đổi theo quy mô sản xuất
hoặc doanh số nhƣ lao động, nguyên liệu hoặc chi phí hành chính.

19


Luận văn cao học

Nguyễn Hoàng Diệu Linh

1.2.4 Chính sách phân phối
Cũng nhƣ mọi loại hàng hóa, dịch vụ khác, sản phẩm du lịch đƣợc sản xuất ra để
bán cho những khách hàng có nhu cầu. Quá trình để đƣa các sản phẩm du lịch đƣợc
tạo ra đến với khách hàng đƣợc gọi là quá trình phân phối sản phẩm. Những quyết


Chi nhánh

Đại lý

Đại lý cấp 1
Đại lý cấp 2

Khách du
lịch

Khách du lịch

Khách du lịch

Khách du lịch

Hình 2 : Các kênh phân phối và cấu trúc kênh phân phối.

20


Luận văn cao học

Nguyễn Hoàng Diệu Linh

Nhƣ vậy, vấn đề cốt lõi của chiến lƣợc phân phối chính là việc lựa chọn kênh phân
phối, tổ chức kênh phân phối và các chính sách quản trị đối với mỗi kênh phân phối
đƣợc lựa chọn. Trong du lịch, chiến lƣợc phân phối có vai trò đặc biệt quan trọng và
có sắc thái riêng. Điều này xuất phát từ đặc trƣng khác biệt của các sản phẩm dịch

Nguyễn Hoàng Diệu Linh

- Bài trí và trang trí ở cửa hàng: Có thể đi kèm với chính sách này là mở các
văn phòng đại diện, các chi nhánh của công ty tại những thị trƣờng du lịch khác
nhau.
- Thƣ cá nhân: Cũng nhƣ bán hàng cá nhân, chính sách này ít đƣợc áp dụng
vào những công ty lữ hành nƣớc ta, ở một số công ty lữ hành và khách sạn nƣớc
ngoài, ngƣời quản lý thƣờng xuyên thực hiện chính sách này.
1.2.6 Chính sách con ngƣời
Con ngƣời là nhân tố giữ vị trí quan trọng trong Marketing dịch vụ và nó là
nhân tố chính tạo ra dịch vụ và quyết định tới chất lƣợng dịch vụ cung ứng. Bởi vì
con ngƣời là nhân tố không thể thiếu tham gia vào quy trình cung ứng dịch vụ của
công ty. Do vậy chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ sự thành công của một công ty,
Marketing dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào việc tuyển chọn đào tạo con ngƣời.
Chính vì thế khả năng lựa chọn, tuyển dụng và giữ chân những con ngƣời thích hợp
với những năng lực và kỹ năng tốt để hoàn thành công việc đƣợc giao phó là rất
quan trọng.
Con ngƣời tạo ra sản phẩm, tạo ra dịch vụ và cũng chính con ngƣời ảnh
hƣởng tốt, xấu đến kết quả sự việc. Bởi đây là yếu tố mang tầm quyết định chủ chốt
do đó việc tuyển chọn, đào tạo nhân sự luôn là mối quan tâm hàng đầu của tất cả
doanh nghiệp.
Ví dụ: một nhà hàng có những món ăn ngon mà ngƣời phục vụ quá kém thì
cũng không tạo đƣợc sự hài lòng của khách hàng. Sự ân cần và tƣơi cƣời luôn đƣợc
đánh giá cao bởi khách hàng.
1.2.7 Chính sách về quy trình
Quy trình Cung ứng dịch vụ Do tính đồng thời trong quá trình cung ứng
dịch vụ, chất lƣợng của sản phẩm dịch vụ đƣợc đảm bảo chủ yếu thông qua một quy
trình cung ứng rõ ràng, chuẩn xác. Loại trừ đƣợc những sai sót từ cả hai phía. Một
quy trình hiệu quả cũng hạn chế đƣợc đặc điểm không đồng nhất trong quá trình
cung ứng dịch vụ.

lòng ở mức độ cao nhất của du khách, thể hiện ở chất lƣợng phòng ở, chất lƣợng
cảnh quan, chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và làm đẹp, chất lƣợng nhân viên
phục vụ; có sự chăm sóc cẩn trọng đối với các khách hàng đặc biệt (trẻ em, ngƣời
khuyết tật)… Để làm đƣợc điều này, các khu du lịch nghỉ dƣỡng phức hợp cần có
đội ngũ quản lý, chuyên viên, nhân viên giỏi nghề, tận tâm và không ngừng nâng
cao nghiệp vụ cũng nhƣ lắng nghe ý kiến khách hàng.

23


Luận văn cao học

Nguyễn Hoàng Diệu Linh

1.3.2 Marketing trong du lịch nghỉ dƣỡng
Marketing du lịch hiện nay đã trở thành một tổng hợp các phƣơng pháp quảng
cáo du lịch ngày càng hoàn chỉnh để sử dụng vào việc đầu tƣ và cải tạo những thị
trƣờng du lịch, đặc biệt những thị trƣờng giàu tiềm năng và sức phát triển nhƣ Việt
Nam.
Tuỳ theo từng khu vực, từng lĩnh vực, từng mục đích mà ngƣời ta nêu những
định nghĩa về Marketing du lịch khác nhau. Nhƣng chắc chắn, dù khác nhau thế nào
đi nữa, những cốt lõi và nguyên lý cơ bản của Marketing du lịch cũng đƣợc dựa trên
những cốt lõi và nguyên lý của Marketing nói chung.
Marketing trong du lịch nghỉ dƣỡng có những nét đặc trƣng sau:
+ Việc thoả mãn nhu cầu của con ngƣời về một dịch vụ sẽ khó khăn hơn do khó
khăn trong việc mô tả mặt hàng đƣợc trao đổi và việc thẩm định chất lƣợng của dịch
vụ-do dịch vụ là hàng hoá vô hình. Do đó, marketing dịch vụ sẽ phải sử dụng các
công cụ xúc tiến và mô tả đặc biệt hơn để đƣa sản phẩm tới tay ngƣời sử dụng.
+ Marketing trong du lịch nghỉ dƣỡng sẽ chú trọng rất lớn đến yếu tố tâm lý của
nhân viên làm dịch vụ để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ.