Hoạt động marketing tại Trung tâm Thông tin – Thư viện trường Đại học Giao thông Vận tải
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN, ĐHQGHN
KHOA THÔNG TIN – THƯ VIỆN
==============
HOÀNG XUÂN QUỲNH
HOẠT ĐỘNG MARKETING
TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN - THƯ VIỆN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI
TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH: THÔNG TIN – THƯ VIỆN
Hệ đào tạo: Chính quy
Khóa học: QH – 2011 – X
HÀ NỘI - 2015
Hoàng Xuân Quỳnh – K56 Thông tin – Thư viện
Hoạt động marketing tại Trung tâm Thông tin – Thư viện trường Đại học Giao thông Vận tải
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN, ĐHQGHN
KHOA THÔNG TIN – THƯ VIỆN
==============
HOÀNG XUÂN QUỲNH
HOẠT ĐỘNG MARKETING
Giao thông vận tải đã ủng hộ và giúp đỡ tôi hoàn thành phiếu khảo sát để tôi hoàn thiện
bài Khóa luận của mình với những số liệu xác thực.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn tất cả các thành viên trong gia đình tôi: ba
mẹ, anh chị em, họ hàng đã luôn hỗ trợ, động viên và tạo mọi điều kiện tốt nhất để tôi
có thể hoàn thành bài Khóa luận một cách thuận lợi nhất.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, tháng 05/2015
Sinh viên
Hoàng Xuân Quỳnh
Hoàng Xuân Quỳnh – K56 Thông tin – Thư viện
Hoạt động marketing tại Trung tâm Thông tin – Thư viện trường Đại học Giao thông Vận tải
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, có sự hỗ trợ
và tham khảo từ giảng viên hướng dẫn và những người tôi đã cảm ơn. Các nội dung và
kết quả nghiên cứu trong Khóa luận này là trung thực và chưa công bố trong bất cứ
công trình nghiên cứu khoa học nào.
Hà Nội, tháng 05/2015
Sinh viên
Hoàng Xuân Quỳnh
Hoàng Xuân Quỳnh – K56 Thông tin – Thư viện
Hoạt động marketing tại Trung tâm Thông tin – Thư viện trường Đại học Giao thông Vận tải
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT
Sơ đồ 1
Biểu đồ 2.1
Biểu đồ 2.2
Biểu đồ 2.3
Biểu đồ 2.4
Biểu đồ 2.5
Biểu đồ 26
Biểu đồ 2.7
Biểu đồ 2.8
Biểu đồ 2.9
Biểu đồ 2.10
Biểu đồ 2.11
Biểu đồ 2.12
Biểu đồ 2.13
Biểu đồ 2.14
Biểu đồ 2.15
Biểu đồ 2.16
Biểu đồ 3.1
Nội dung
Cơ cấu tổ chức Trung tâm TT – TV ĐHGTVT
Đánh giá về tài nguyên thông tin của Trung tâm
Mức độ sử dụng SP – DV của NDT
Mức độ đáp ứng nhu cầu tin từ các SP - DV
Đánh giá của NDT về thời gian và địa điểm phục vụ
Tỷ lệ nắm bắt thông tin về SP - DV của NDT
Trình độ CBTV của Trung tâm
Chuyên ngành của CBTV
56
66
Hoạt động marketing tại Trung tâm Thông tin – Thư viện trường Đại học Giao thông Vận tải
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU, BIỂU ĐỒ
DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT
MỤC LỤC..............................................................................................................................................1
MỞ ĐẦU................................................................................................................................................3
1. Tính cấp thiết của đề tài..................................................................................................................3
2. Tình hình nghiên cứu.......................................................................................................................4
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu...................................................................................................5
4. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu...........................................................................................6
5. Phạm vi và giả thiết nghiên cứu.......................................................................................................6
6. Ý nghĩa lý luận và thực tế.................................................................................................................7
7. Cấu trúc nội dung ............................................................................................................................7
CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ MARKETING THÔNG TIN – THƯ VIỆN TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI................................................................................8
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN –
THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI..........................................................26
2.1. Nội dung hoạt động marketing hỗn hợp tại Trung tâm .............................................................26
2.1.1. Sản phẩm và dịch vụ ...........................................................................................................26
2.1.2. Giá cả ..................................................................................................................................32
2.1.3. Phân phối.............................................................................................................................34
2.1.4. Truyền thông / quảng bá.....................................................................................................37
2.1.5. Con người............................................................................................................................40
3.2.2. Xây dựng kế hoạch phù hợp về chi phí các sản phẩm và dịch vụ.........................................66
3.2.3. Tổ chức hiệu quả hoạt động phân phối sản phẩm – dịch vụ................................................67
3.2.4. Hoàn thiện quy trình thực hiện hoạt động marketing.........................................................67
3.2.5. Đổi mới và đa dạng hóa hoạt động truyền thông marketing...............................................69
3.3. Giải pháp hỗ trợ..........................................................................................................................73
3.3.1. Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất cho hoạt động marketing............................................73
3.3.2. Xây dựng đội ngũ cộng tác viên...........................................................................................73
KẾT LUẬN..........................................................................................................................................77
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................................................78
PHỤ LỤC
Hoàng Xuân Quỳnh – K56 Thông tin – Thư viện
2
Hoạt động marketing tại Trung tâm Thông tin – Thư viện trường Đại học Giao thông Vận tải
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Từ những tập kỷ cuối của thế kỷ XX đến nay, sự phát triển như vũ bão của khoa
học công nghệ thông tin và truyền thong đã tác động sâu rộng đến mọi lĩnh vực của đời
sống xã hội, trong đó có lĩnh vực thong tin - thư viện. Sự biến đổi này đã dẫn tới mọi
hoạt động nghiệp vụ của thông tin thư viện cũng cần đổi mới theo hướng hiện đại. Thói
quen và nhu cầu sử dụng thông tin, tài liệu của con người cũng không còn như trước
đây. Từ lâu, Thư viện đóng vai trò quan trọng trong đời sống xã hội và đặc biệt trong
việc hỗ trợ công tác học tập và giảng dạy và nghiên cứu nghiên khoa học, nâng cao khả
năng nhận thức, sự hiểu biết về mọi lĩnh vực…. của mỗi con người. Ở môi trường đại
học,các cơ quan thong tin- thư viện đã, đang sẽ ngày càng trở thành một trong những
quan trọng của hoạt động thông tin – thư viện cũng như marketing đối với công tác
quản lí, giáo dục và đào tạo của trường, ngay từ những ngày đầu thành lập, Nhà trường
đã chú trọng việc xây dựng và đưa Trung tâm Thông tin – thư viện (TT – TV) ngày
càng hoàn thiện và phát triển, từng bước đẩy mạnh hoạt động Marketing TT – TV. Tuy
nhiên, bên cạnh sự dần hoàn thiện đó vẫn còn tồn tại một số những vấn đề, khó khăn và
thách thức trong nhiều khía cạnh triển khai của hoạt động Marketing mà Trung tâm TT
– TV trường ĐHGTVT đã, đang và sẽ phải đối mặt. Chính vì lí do đó, tôi đã chọn đề
tài về “Hoạt động Marketing tại Trung tâm TT – TV trường ĐHGTVT” làm đề tài
nghiên cứu cho Khóa luận tốt nghiệp của mình với mong muốn nâng cao hiệu quả hoạt
động của công tác này.
2. Tình hình nghiên cứu
Nghiên cứu về marketing trong hoạt động thông tin – thư viện tại Việt Nam hiện
nay đã có một số tác giả đã và đang nghiên cứu những yếu tố, những phương diện khác
nhau trong hoạt động marketing này, điển hình là các luận án, luận văn thạc sĩ thư viện,
một số các bài báo được công bố. Các công trình nghiên cứu về marketing trong hoạt
động thông tin – thư viện:
Về luận án có các công trình sau:
Phùng Minh Lai công bố năm 1996 với nội dung: “Chiến lược marketing kinh
doanh các sản phẩm thông tin trong cơ chế thị trường ở nước ta.”
Bùi Thanh Thủy công bố năm 2012 tại Trường Đại học Văn hóa Hà Nội với nội
dung: “Nghiên cứu ứng dụng marketing hỗn hợp trong hoạt động thông tin – thư viện ở
các trường đại học Việt Nam.”
Về luận văn có các công trình sau:
Hoàng Xuân Quỳnh – K56 Thông tin – Thư viện
4
Hoạt động marketing tại Trung tâm Thông tin – Thư viện trường Đại học Giao thông Vận tải
5
Hoạt động marketing tại Trung tâm Thông tin – Thư viện trường Đại học Giao thông Vận tải
Nhiệm vụ nghiên cứu
- Tìm hiểu cơ sở lý luận về hoạt động Marketing và Marketing trong hoạt động TT –
TV.
- Khảo sát, phân tích, đánh giá về thực trạng hoạt động Marketing tại Trung tâm TT –
TV ĐHGTVT.
- Đề suất một số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động Marketing tại
Trung tâm.
4. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Hoạt động Marketing thông tin - thư viện
Phương pháp nghiên cứu
Khóa luận được triển khai với các phương pháp luận và phương pháp nghiên
cứu khoa học cụ thể sau đây:
- Về phương pháp tư duy: Khóa luận được triển khai nghiên cứu trên cơ sở tư duy của
chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, cùng với việc phối hợp, bám sát chủ
trương của Đảng, Nhà nước về công tác thông tin – thư viện.
- Về các phương pháp cụ thể áp dụng nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu, thu thập, phân tích, tổng hợp tài liệu
- Phương pháp phỏng vấn
- Phương pháp quan sát, điều tra thực tế
- Phương pháp thống kê
- Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi: 15 phiếu cho cán bộ, 100 phiếu cho sinh viên
các khoa, ngành.
5. Phạm vi và giả thiết nghiên cứu
trúc như sau:
Chương 1. Những vấn đề chung về Marketing thông tin – thư viện tại trường Đại
học Giao thông Vận tải
Chương 2. Thực trạng hoạt động Marketing tại Trung tâm Thông tin – thư viện
trường Đại học Giao thông Vận tải
Chương 3. Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing tại Trung tâm Thông
tin – thư viện trường Đại học Giao thông Vận tải
Hoàng Xuân Quỳnh – K56 Thông tin – Thư viện
7
Hoạt động marketing tại Trung tâm Thông tin – Thư viện trường Đại học Giao thông Vận tải
CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ MARKETING THÔNG TIN –
THƯ VIỆN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI
1.1. Khái niệm về marketing và marketing trong hoạt động thông tin – thư viện
1.1.1. Khái niệm Marketing
Marketing ra đời trong nền sản xuất hàng hoá tư bản chủ nghĩa nhằm giải quyết
mâu thuẫn giữa cung và cầu, xuất phát từ Mỹ và sau đó được truyền bá sang các nước
khác. Marketing đầu tiên được áp dụng trong các doanh nghiệp sản xuất hàng hoá tiêu
dùng. Trong những năm gần đây, marketing đã xâm nhập vào các ngành dịch vụ và phi
lợi nhuận. Từ chỗ chỉ bó hẹp trong lĩnh vực kinh doanh, sau đó marketing được ứng
dụng ở hầu hết các lĩnh vực như chính trị, đào tạo, thể thao, văn hoá xã hội trong đó
bao gồm cả ngành thông tin – thư viện. Ngày nay lĩnh vực nào cũng có thể ứng dụng
marketing, nghĩa là nó xác lập sứ mệnh phục vụ con người và vì sự pháp triển của loài
người. Marketing giúp hình thành sản phẩm hay cách thức để thoả mãn nhu cầu của
con người. Marketing không chỉ nhận ra những khát vọng (nhu cầu chưa được thoã
mãn) để thúc đẩy họ vươn lên mà giúp con người nhận rõ bản thân mình với những
·
·
·
·
Sản phẩm hoặc dịch vụ có khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Sự trao đổi sản phẩm hoặc dịch vụ là hoạt động cơ bản của sự chi trả.
Luôn tồn tại nhu cầu (edge out) tạo lợi thế với các đối thủ khác.
Nhận ra cơ hội marketing phù hợp.
Các nguồn lực phải được tận dụng một cách khôn ngoan để tối đa vị trí thị
trường thương mại.
·
Mục đích tăng thị phần trong các thị trường khác.
1.1.2. Khái niệm marketing trong hoạt động thông tin – thư viện
Trong công tác TT - TV, các khái niệm về marketing đã không còn mới mẻ.
Trên thế giới, vấn đề Marketing trong hoạt động thông tin thư viện đã được đề cập đến
từ những năm 1870 bởi các chuyên gia như Melvi Dewey, SR Ranganathan…. Ngày
nay hoạt động marketing trong thư viện và các trung tâm thông tin ngày càng trở nên
phổ biến. Theo Từ điển giải thích thuật ngữ thư viện học ALA: “Marketing TT - TV là
tất cả các hoạt động có mục đích cổ vũ cho sự trao đổi và đáp ứng giữa nhà cung cấp
dịch vụ thư viện và truyền thông với người đang sử dụng hay sẽ có thể là người sử
dụng những dịch vụ này”. Một trong những nhiệm vụ của marketing trong hoạt động
TT - TV là nghiên cứu về sự vận động, thay đổi nhu cầu thông tin cũng như sự phân
bố, phát triển lượng NDT. Đây là yếu tố quan trọng nhất trong việc xây dựng chiến
lược phát triển của mỗi cơ quan TT - TV. Bên cạnh đó, Marketing cũng quan tâm giải
quyết các vấn đề: sử dụng tối ưu các nguồn lực hiện có của mỗi cơ quan TT - TV; tìm
kiếm tạo lập và thu hút các nguồn lực bên ngoài; hỗ trợ, khuyến khích NDT khai thác
và sử dụng các sản phẩm và dịch vụ TT - TV; và cải thiện hình ảnh của hệ thống TT TV.
vai trò như là “trái tim” trong xã hội thông tin. Để thực hiện được vai trò này thì người
cán bộ thư viện chính là “linh hồn” của thư viện. Tuy nhiên, hiện nay một trong những
thách thức lớn đối với cán bộ thư viện – thông tin là tạo ra được hình ảnh tích cực về
nghề thư viện bởi vì nhiều bạn đọc thường có suy nghĩ chưa đúng về nghề thư viện. Đã
từ lâu nhiều người thường nghĩ cán bộ thư viện như là những người trông giữ sách báo,
giống như người bán hàng ở siêu thị cho nên họ quan niệm rằng cán bộ thư viện không
cần thiết phải có trình độ cao như là một nhà chuyên môn và không cần bằng cấp hay
yêu cầu đào tạo. Ở nước ta, hầu hết cán bộ thư viện là người phục vụ đơn giản hoặc có
Hoàng Xuân Quỳnh – K56 Thông tin – Thư viện
10
Hoạt động marketing tại Trung tâm Thông tin – Thư viện trường Đại học Giao thông Vận tải
vị trí xã hội thấp, nhiều bạn đọc có thể xem chính họ giỏi hơn và hiểu biết nhiều hơn
cán bộ thư viện và thấy rằng không cần thiết phải nhận sự giúp đỡ từ cán bộ thư viện.
Vì vậy, những người cán bộ thư viện tại Trung tâm TT – TV trường ĐHGTVT cần
chứng minh rằng họ vừa có bằng cấp vừa có kỹ năng, họ là chuyên gia thông tin người hướng dẫn, giúp đỡ, phát triển các chiến lược tìm tin và cung cấp sự truy cập đến
tri thức cho người sử dụng thư viện.
1.2.2. Nâng cao hiểu biết về các sản phẩm – dịch vụ của thư viện
Marketing giúp cho người sử dụng nhận biết về các dịch vụ, sản phẩm thông tin mà
thư viện có và chất lượng của chúng từ đó thu hút ngày càng đông bạn đọc tới sử dụng
thư viện. Như chúng ta đã biết, trọng tâm chính của mỗi thư viện là dịch vụ bạn đọc và
marketing là cần thiết cho sự thành công và sự tiếp tục tồn tại của một thư viện.
Marketing hiệu quả sẽ cung cấp cơ hội cho người sử dụng nhận biết về các dịch vụ của
thư viện và giá trị của nó. Cán bộ thông tin – thư viện của trung tâm cần chủ động
marketing các nguồn tin và dịch vụ của mình để tạo ra sự nhận biết về giá trị của thư
viện cho bạn đọc. Hiện nay rất nhiều người sử dụng chưa nhận biết về các dịch vụ của
thư viện cung cấp cho mình. Với lý do này, hầu hết các sinh viên không nhận biết một
hiểu được khái niệm marketing sẽ giúp cán bộ thư viện nhận ra thực tế rằng marketing
không những thúc đẩy phát triển các dịch vụ, thu hút ngày càng đông người sử dụng
đến thư viện mà còn là một triết lý quản lý.
1.3. Nội dung của marketing hỗn hợp trong hoạt động thông tin – thư viện
1.3.1. Nội dung của bốn yếu tố trong marketing hỗn hợp (4P)
Mô hình marketing hỗn hợp nổi bật lên như một trong các mô hình marketing
thống trị nhiều năm qua trong các công trình nghiên cứu cũng như thực tiễn ứng dụng
marketing. Các thư viện và cơ quan thông tin muốn thực hiện tốt việc marketing các
dịch vụ và sản phẩm của mình cũng cần có sự hiểu biết đầy đủ về các yếu tố của
marketing hỗn hợp. Marketing hỗn hợp gồm 4 yếu tố: sản phẩm (product), vị trí – phân
phối (placement – distribution), định giá (price) và xúc tiến/ khuyến mãi (promotion).
Các yếu tố này được xem là các công cụ để lập kế hoạch và tính toán chiến lược
marketing.
Sản phẩm (product): Sản phẩm gồm những thứ hữu hình có thể sờ thấy được
(tangible) như đèn, quạt, cửa,… hoặc vô hình không sờ được (intangble) như là dịch
vụ. Sản phẩm có thể là bất cứ cái gì được cung cấp mà nó thoả mãn nhu cầu của khách
hàng. Vì vậy, sản phẩm theo nghĩa rộng là hàng hoá và dịch vụ. Cụ thể, sản phẩm trong
lĩnh vực dịch vụ sản phẩm TT - TV có thể bao gồm hàng hoá như sách, mục lục, đĩa
CD, microform, băng từ, cơ sở dữ liệu, tạp chí điện tử, sách điện tử,… Dịch vụ có thể
Hoàng Xuân Quỳnh – K56 Thông tin – Thư viện
12
Hoạt động marketing tại Trung tâm Thông tin – Thư viện trường Đại học Giao thông Vận tải
bao gồm cả bản photo tài liệu, tìm kiếm thông tin, dịch vụ đánh chỉ số, dịch vụ tham
khảo, mượn trả tài liệu, hỗ trợ kỹ thuật, mượn liên thư viện, phân phối tài liệu, đào
tạo NDT,… Sản phẩm theo nghĩa rộng có thể đề cập đến bất cứ thứ gì có thể được bán
Hoạt động marketing tại Trung tâm Thông tin – Thư viện trường Đại học Giao thông Vận tải
cung cấp dịch vụ công cộng và là cơ quan phi lợi nhuận cho nên họ thường gặp khó
khăn trong việc định giá các sản phẩm và dịch vụ. Hai vấn đề thực sự tạo ra khó khăn
cho các nhà quản lý thư viện khi xem xét định giá như là yếu tố chiến lược. Thứ nhất
người sử dụng sẽ không nhận ra giá trị của sản phẩm/ dịch vụ nếu họ không phải trả
tiền cho dịch vụ; Thứ hai, kinh phí nhà nước cung cấp cho thư viện ngày càng hạn chế.
Chính vì vậy, việc định giá đóng vai trò quan trọng trong một số thư viện hiện nay.
Vị trí – Phân phối (placement – distribution): Là việc làm sao cho sản phẩm đến
được với người sử dụng thư viện. Vị trí là nơi dịch vụ được cung cấp. Dịch vụ có thể
cung cấp ở thư viện hoặc nó có thể được yêu cầu trực tuyến hoặc bằng điện thoại và tài
liệu sẽ được gửi lại đến nhà của người yêu cầu hoặc đến máy tính của họ. Vị trí đôi khi
nó còn có nghĩa là kênh phân phối mà sản phẩm hay dịch vụ được cung cấp.
Xúc tiến - Khuyến mãi (Promotion): Một trong các điều kiện tiên quyết giúp cho
việc trao đổi được thực hiện là quá trình truyền thông giữa người sử dụng và cán bộ
thư viện. Trong các thư viện hoạt động khuyến mãi (xúc tiến nhằm mục đích cho người
sử dụng biết các dịch vụ và sản phẩm thư viện cung cấp cùng với chất lượng của
chúng. Các thư viện cần thiết thông báo cho người sử dụng cũng như cộng đồng biết:
các sản phẩm và dịch vụ hiện có; chất lượng của sản phẩm và dịch vụ; những lợi ích
mà sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện có thể cung cấp cho người sử dụng; và
thuyết phục người sử dụng tiềm năng đến sử dụng các dịch vụ và sản phẩm của mình.
1.3.2. Sự kết hợp của bốn yếu tố khách hàng và bốn yếu tố trong marketing hỗn
hợp (4P+4C)
Nguyên tắc mới cho Marketing ngày nay đó là chiến lược tiếp thị hỗn hợp - 4P cần
gắn liền với chữ C (Customer – khách hàng). Philip Kotler để thể hiện quan điểm
xuyên suốt là “hướng về khách hàng”, lấy khách hàng làm trọng tâm để hoạch định
chiến lược và triển khai các chương trình hành động ở mọi bộ phận của đơn vị tổ chức,
không chỉ trong lĩnh vực tiếp thị.
• Customer Solutions (giải pháp cho khách hàng) được gắn với chữ P - Product
tới tất cả những người tham gia vào việc phân phối và dịch vụ, điều này ảnh hưởng đến
sự nhận thức của người sử dụng thư viện. Trong hoạt động thư viện, những cán bộ
phục vụ đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc phát triển dịch vụ, sản phẩm. Họ
vừa là bộ mặt của thư viện với vai trò là người trực tiếp tiếp xúc với bạn đọc, vừa là
người thực hiện các dịch vụ thể hiện qua trình độ, kỹ năng và khả năng giao tiếp của
họ. Vì vậy việc lựa chọn, đào tạo những cán bộ phục vụ sẽ có ảnh hưởng trực tiếp đến
việc phát triển dịch vụ, ảnh hưởng đến sự thoả mãn của người sử dụng.
Hoàng Xuân Quỳnh – K56 Thông tin – Thư viện
15
Hoạt động marketing tại Trung tâm Thông tin – Thư viện trường Đại học Giao thông Vận tải
Minh chứng về vật chất (Physical evidence): Chính là môi trường mà dịch vụ được
phân phối, là nơi cán bộ thư viện và bạn đọc giao tiếp. Minh chứng về vật chất cũng
bao gồm các phương tiện để triển khai các dịch vụ. Ví dụ thư viện được thiết kế hiện
đại, phòng đọc trang trí đẹp mắt, bàn ghế sang trọng, các phương tiện khác như như
máy tính có kết nối mạng sẽ đem lại những ấn tượng mạnh cho người sử dụng thư viện.
Ngược lại, nếu phòng đọc của thư viện tối tăm, tường nhà hoen ố, giá sách xộc xệch sẽ
đem lại cảm giác cho người sử dụng là thư viện đó nghèo nàn, vốn tài liệu cũ kỹ và ít
ỏi. Như vậy sẽ không thu hút được bạn đọc đến sử dụng thư viện.
Quy trình (Process): Quy trình được đề cập đến các thủ tục, cơ chế và trình tự các
thao tác được sử dụng để phân phối dịch vụ.
1.4.
Quy trình của marketing trong hoạt động thông tin – thư viện
Quy trình cơ bản của marketing thư viện bao gồm: Nghiên cứu và phân tích thị
16
Hoạt động marketing tại Trung tâm Thông tin – Thư viện trường Đại học Giao thông Vận tải
-Nghiên cứu định lượng
•
•
•
Đo lường
Phân khúc và so sánh
Dựa trên số lượng lớn và nội dung phỏng vấn được sắp xếp có chủ ý
-Các phương pháp tiến hành nghiên cứu thị trường
•
•
•
•
•
Thông qua phiếu điều tra NDT (bản in hoặc qua email)
Tổ chức hội nghị, hội thảo NDT
Quan sát thái độ và phản ứng của người dùng
Phỏng vấn trực tiếp (hoặc qua điện thoại) một nhóm NDT xác định
Sử dụng các ứng dụng web để điều tra trực tuyến
Sau khi tiến hành điều tra, các thông tin và dữ kiện được đưa vào xử lý, trở thành
nguồn nguyên liệu đầu vào của việc thiết lập kế hoạch marketing.
1.4.2. Xây dựng chiến lược, kế hoạch marketing
Điểm mạnh (Strengths): Lợi thế của Thư viện là gì? Công việc Thư viện làm tốt
-
nhất? Ưu thế mà NDT thấy được ở Thư viện là gì?
Điểm yếu (Weaknesses): Có thể cải thiện điều gì? Công việc nào Thư viện làm
-
chưa tốt?
Cơ hội (Opportunities): Cơ hội của Thư viện là gì? Những xu hướng nào đang
-
diễn ra trên thị trường thông tin?
Thách thức (Threats): Những trở ngại Thư viện đang phải đối mặt? Các đối thủ
cạnh tranh đang làm gì? Những đòi hỏi đặc thù về công việc, về sản phẩm hay
dịch vụ có thay đổi gì không? Thay đổi công nghệ có nguy cơ gì với Thư
viện hay không? Có vấn đề gì về tài chính không? Liệu có yếu điểm nào đang
đe doạ Thư viện? Phân tích này thường giúp tìm ra những việc cần phải làm và
biến yếu điểm thành triển vọng.
Chất lượng phân tích của mô hình SWOT phụ thuộc vào chất lượng thông tin thu
thập được. Thông tin cần tránh cái nhìn chủ quan từ một phía, nên tìm kiếm thông tin
từ mọi phía: ban giám đốc, NDT, đối tác, nhà cung cấp, đối tác chiến lược, nhà tư
vấn…
1.4.3. Tổ chức quảng bá
Về cơ bản quảng bá là các phương tiện thông báo cho NDT những dịch vụ và
sản phẩm của thư viện và khả năng đáp ứng nhu cầu của thư viện đối với người dùng.
Những lợi ích của quảng bá dịch vụ thư viện bao gồm: tần suất sử dụng dịch vụ tăng
marketing trong hoạt động TT – TV. Các yếu tố này bao gồm các yếu tố về môi trường
vi mô và môi trường vĩ mô chi phối và tác động đến hiệu quả của quá trình marketing.
1.5.1. Môi trường vi mô
Công việc của những cán bộ thư viện làm về marketing là phải thiết lập được
mối quan hệ tốt với các yếu tố của môi trường vi mô, vì sự thành công của Trung tâm
TT – TV sẽ phụ thuộc rất lớn vào chúng. Các yếu tố của môi trường vi mô bao gồm:
Nhà cung cấp: Đây là những người sẽ cung cấp cho Trung tâm TT – TV các tài
liệu, sản phẩm gốc, ban đầu của mình, có thể là các nhà xuất bản, các tác giả bên ngoài
hoặc trong nhà trường,…Nếu như Trung tâm TT – TV không tạo được mối quan hệ
mật thiết với nhiều các nhà cung cấp khác nhau của mình thì sẽ ảnh hưởng rất lớn tới
việc bổ sung, đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình, cũng như
tạo dựng mối quan hệ tốt và nâng cao uy tín của Trung tâm với NDT.
Người trung gian tiếp thị: Đây sẽ là những người giúp Trung tâm TT – TV trong
việc quảng bá, trao đổi, phân phối các sản phẩm dịch vụ tới NDT. Họ có thể là các đại
lý, các nhà phân phối trung gian giữa Nhà xuất bản và Trung tâm TT – TV, họ có thể là
các doanh nghiệp vận tải, cơ quan thực hiện việc vận chuyển, lưu trữ, vệ sinh các
nguồn tài liệu Thư viện; các công ty về tài chính, truyển thông, dịch vụ tổ chức sự kiện,
… hỗ trợ Trung tâm trong việc tạo dựng, thiết kế các hình thức quảng cáo, tiếp thị cho
sản phẩm, dịch vụ của Trung tâm,…
Người dùng tin: NDT chính là yếu tố cơ bản, là cơ sở để cơ quan TT – TV định
hướng phát triển và chính là đối tượng phục vụ của các cơ quan TT – TV. Họ cũng là
những người tham gia vào hầu hết các công đoạn của dây chuyền thông tin tư liệu và
ảnh hưởng tới chính sách bổ sung của một trung tâm TT – TV. Bên cạnh đó, những sở
Hoàng Xuân Quỳnh – K56 Thông tin – Thư viện
19
Copyright: Tài liệu đại học ©