ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH
____________________________

ISO 9001:2008

NGÔ THANH THƯ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC
TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG
TRÀ VINH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học: TS. HUỲNH VĂN HỒNG

TRÀ VINH, NĂM 2015


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh là đơn vị kinh doanh, quản lý, khai
thác, phát triển mạng thông tin di động tại Tỉnh Trà Vinh với thương hiệu MobiFone.
Hiện nay, Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh đã áp dụng hệ thống đánh giá kết
quả công việc với mục tiêu tạo ra nguồn nhân lực hoàn chỉnh đáp ứng các chiến lược
cạnh tranh. Tuy nhiên, công tác đánh giá kết quả công việc tính đến thời điểm nghiên
cứu vẫn còn một số hạn chế cần được xem xét, thay đổi. Đề tài “Giải pháp nâng cao
chất lượng đánh giá kết quả công việc tại Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh” là
đề tài nghiên cứu về thực trạng công tác đánh giá kết quả công việc tại Chi nhánh
Thông tin Di động Trà Vinh. Với việc vận dụng cơ sở lý thuyết, ứng dụng 8 tiêu chí

PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................1
2. Mục tiêu, nội dung nghiên cứu ............................................................................3
2.1. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................3
2.2. Nội dung nghiên cứu .....................................................................................3
3. Câu hỏi nghiên cứu ..............................................................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................4
5. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................4
6. Tổng quan về các công trình nghiên cứu tham khảo chủ yếu .............................5
6.1. Nghiên cứu của Trần Kim Dung (2013) .......................................................5
6.2. Nghiên cứu của Lê Thanh Thụy Ý (2013) ....................................................5
6.3. , 2014 ..............................................................5
7. Bố cục của luận văn .............................................................................................5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC ......7
1.1. Khái niệm, mục đích và vai trò của đánh giá kết quả công việc ......................7
1.1.1. Khái niệm đánh giá kết quả công việc .......................................................7
1.1.2. Mục đích của việc đánh giá kết quả công việc ...........................................7
1.1.3. Vai trò của việc đánh giá kết quả công việc ...............................................8
1.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến kết quả công việc ..............................................8
1.3. Các yêu cầu đối với hệ thống đánh giá .............................................................9
-iv-


1.4. Quy trình đánh giá kết quả công việc .............................................................10
1.4.1. Xác định các tiêu chí cơ bản ....................................................................10
1.4.2. Chọn phương pháp đánh giá.....................................................................11
1.4.3. Xác định người đánh giá và huấn luyện kỹ năng đánh giá ......................11
1.4.4. Thông báo cho nhân viên về nội dung, phạm vi đánh giá ........................12
1.4.5. Đánh giá công việc đã thực hiện và xác định mục tiêu mới cho nhân viên .12
1.4.6. Phản hồi kết quả đánh giá cho nhân viên .................................................12

1.11. Đề xuất các tiêu chí phân tích hệ thống đánh giá kết quả công việc ............23
1.11.1. Quy trình đánh giá kết quả công việc .....................................................23
1.11.2. Tiêu chuẩn đánh giá kết quả công việc ..................................................23
1.11.3. Thông tin trong quá trình đánh giá .........................................................24
1.11.4. Thu thập thông tin trong quá trình đánh giá ...........................................24
1.11.5. Phương pháp đánh giá ............................................................................25
1.11.6. Kỹ năng của người đánh giá ...................................................................25
1.11.7. Phản hồi kết quả đánh giá cho nhân viên ...............................................25
1.11.8. Sử dụng kết quả đánh giá .......................................................................26
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CÔNG
VIỆC TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG TRÀ VINH .........................27
2.1. Tổng quan về Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh ..................................27
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ...............................................................27
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh .....28
2.1.3. Tầm nhìn, sứ mạng và văn hóa.................................................................29
2.1.4. Một số thành tựu tiêu biểu ........................................................................30
2.2. Doanh thu và số lượng thuê bao của Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh từ
năm 2011 – 2014....................................................................................................31
2.3. Sơ lược về thị trường thông tin di động tại Trà Vinh .....................................33
2.4. Tổng quan về nguồn nhân lực tại Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh ...34
2.4.1. Sơ đồ tổ chức Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh ............................34
2.4.2. Chức năng của các bộ phận ......................................................................36
2.4.3. Tổng số lượng nhân sự tại Chi nhánh Thông tin Di động Trà VinhThông
tin Di động Trà Vinh ..........................................................................................37
2.4.4. Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực theo phân loại ........................................38

-vi-


2.5. Tổng quan về nhân sự tương quan giữa MobiFone và đối thủ tại Trà Vinh ..40



3.2.1. Giải pháp về quy trình đánh giá ...............................................................60
3.2.2. Giải pháp về tiêu chuẩn đánh giá .............................................................62
3.2.3. Giải pháp về trao đổi thông tin .................................................................70
3.2.4. Giải pháp về thu thập thông tin .................................................................72
3.2.5. Giải pháp về phương pháp đánh giá .........................................................77
3.2.6. Giải pháp về kỹ năng của người đánh giá ................................................79
3.2.7. Giải pháp về phản hồi đánh giá ................................................................81
3.2.8. Giải pháp về sử dụng các kết quả đánh giá ..............................................82
KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ ....................................................................................84
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................85
PHỤ LỤC .................................................................................................................87
PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CHUYÊN GIA THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM ..87
PHỤ LỤC 2: BẢNG KẾT QUẢ THẢO LUẬN Ý KIẾN CHUYÊN GIA ...........88
PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ..................................................94
PHỤ LỤC 4: DỮ LIỆU ĐƯỢC PHÂN TÍCH BẰNG PHẦN MỀM SPSS .........99
PHỤ LỤC 5: MÔ HÌNH CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG TRÀ VINH
THÔNG TIN ĐỘNG TRÀ VINH ĐẾN NĂM 2020 ..........................................114

-viii-


DANH SÁCH CÁC HÌNH
Số hiệu hình

Tên hình

Trang


Hình 2.4
Hình 3.1

Quy trình đánh giá kết quả công việc đang áp dụng tại Chi
nhánh Thông tin Di động Trà Vinh
Quy trình đánh giá đề xuất

-ix-

41
61


DANH SÁCH CÁC BẢNG
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 2.1

Số lượng nhân sự tại Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh

37

Bảng 2.2

Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực theo phân loại


45

Bảng 2.8

Số liệu khảo sát về tiêu chuẩn đánh giá

47

Bảng 2.9

Các kế hoạch thường xuyên được triển khai từ năm 2012 - 2014

48

Bảng 2.10

Tiêu chuẩn đánh giá theo các nhóm công việc

50

Bảng 2.11

Số liệu khảo sát về trao đổi thông tin trong quá trình đánh giá

51

Bảng 2.12

Số liệu khảo sát về phương pháp đánh giá


Đề xuất các tiêu chuẩn đánh giá cho một số nhóm công việc
tiêu biểu
Đề xuất một số tiêu chí thu thập thông tin ở một số chức danh
tiêu biểu

-x-

64

73


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Đánh giá kết quả công việc ngày nay đã trở thành hệ thống trong nhiều doanh
nghiệp. Việc làm thế nào để đánh giá đúng năng lực nhân viên, đánh giá đúng sự phù
hợp của công việc đã phân công và cả kết quả sau khi nhân viên đã hoàn thành vào
cuối kỳ đánh giá là một mục tiêu lớn đối với doanh nghiệp. Nói như thế không có
nghĩa là trước đây hệ thống đánh giá chưa từng được áp dụng trong doanh nghiệp mà
là hệ thống đánh giá ngày nay được chú trọng hơn, nâng cao hơn và chi tiết hóa hơn
trong từng tiêu chí. Một doanh nghiệp có hệ thống đánh giá tốt sẽ tạo ra môi trường
làm việc công bằng, khuyến khích được tinh thần làm việc của nhân viên, từ đó tạo
ra được những sản phẩm công việc chất lượng, sáng tạo và đáp ứng hơn cả mong đợi
của người tiêu dùng. Các doanh nghiệp ngày nay luôn mong muốn nhân viên của
mình có những kiến thức và kỹ năng tốt ngay từ giai đoạn đầu khi bắt đầu tuyển dụng.
Họ đánh giá những năng lực của nhân viên phải phù hợp với vị trí công việc và mục
tiêu đề ra của công việc đó. Có thể nói, doanh nghiệp luôn có được những lợi ích khi
áp dụng các hệ thống đánh giá bởi vì kết quả đánh giá sẽ giúp cho những nhân viên
tích cực cố gắng phấn đấu, cố gắng sáng tạo để có thể được ở vào những vị trí tốt hơn
và kết quả của việc đánh giá cũng sẽ đào thải một số nhân viên làm việc yếu kém,

để đẩy nhanh việc thực hiện mục tiêu chiếm lĩnh thị phần chính là ngày càng hoàn thiện
đội ngũ nhân sự về cả số lượng lẫn chất lượng. Và để làm được điều này, công tác quản
trị nguồn nhân lực tại Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh phải thật sự hiệu quả,
đảm bảo nhân sự giỏi, nhiệt huyết, tận tụy với công việc và sáng tạo liên tục. Hiện nay,
Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh đã áp dụng hệ thống đánh giá kết quả công việc
định kỳ, có các thước đo rõ ràng, khoa học. Tuy nhiên, công tác này cũng có một số
tồn tại cần được khắc phục và nâng cao hơn để đảm bảo nguồn lực đáp ứng được đầy
đủ nhu cầu về chất lượng nhằm mang lại hiệu quả cạnh tranh trong giai đoạn sắp tới.
Từ đó tạo tiền đề cho hệ thống đánh giá trong tương lai, hướng đến mục tiêu cổ phần
hóa và mở rộng kinh doanh theo định hướng của toàn Công ty.
Xuất phát từ những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao
chất lượng đánh giá kết quả công việc tại Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh”
-2-


làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp bậc sau đại học ngành quản trị kinh
doanh. Đề tài khai thác chủ yếu về vấn đề đánh giá kết quả công việc của nhân viên
tại Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh, mục tiêu là đánh giá thực trạng, phân tích
những điểm mạnh và điểm yếu trong công tác đánh giá kết quả công việc để từ đó
đưa ra những giải pháp thực tế, khả thi góp phần củng cố hệ thống đánh giá cho Chi
nhánh Thông tin Di động Trà Vinh giai đoạn 2016 - 2020. Đề tài đề cập đến vấn đề
nâng cao chất lượng công tác đánh giá kết quả công việc nên chỉ dừng ở mức độ bổ
sung hoặc điều chỉnh một số tiêu chí đang áp dụng nhằm hoàn thiện hơn hệ thống
đánh giá mà không nghiên cứu lý thuyết về chất lượng.
2. Mục tiêu, nội dung nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
- Phân tích thực trạng công tác đánh giá kết quả công việc tại Chi nhánh Thông tin
Di động Trà Vinh trong khoảng thời gian từ 2011 – 2014.
- Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng công tác đánh giá
kết quả công việc tại Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh trong tương lai.

về đánh giá kết quả công việc, đề xuất các tiêu chí để phân tích công tác đánh giá kết
quả công việc. Sau đó, tác giả thực hiện thảo luận nhóm với 5 người đang là cán bộ
hoặc chuyên gia về lĩnh vực nhân sự nhằm điều chỉnh lại các tiêu chí này cho phù
hợp và đầy đủ để xây dựng bảng câu hỏi thu thập dữ liệu cho nghiên cứu này.
Dữ liệu để phục vụ cho nghiên cứu được thu thập bằng phương pháp chọn mẫu
thuận tiện với cỡ mẫu là 145 mẫu. Công cụ thu thập dữ liệu là bảng câu hỏi được xây
dựng dựa trên kết quả nghiên cứu định tính. Bảng câu hỏi gồm các tiêu chí đánh giá
công tác đánh giá kết quả công việc của nhân viên dựa trên thang đo Likert 5 bậc.
Các phương pháp thống kê gồm phân tích tần số và trung bình, các số liệu được xử
lý thống kê bằng phần mềm SPSS 16.0. Nghiên cứu này cũng sử dụng một phần
nguồn dữ liệu thứ cấp để nghiên cứu gồm: tài liệu nghiên cứu về công tác đánh giá

-4-


kết quả công việc, các báo cáo đánh giá tổng kết hàng năm của công tác đánh giá kết
quả công việc tại Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh.
6. Tổng quan về các công trình nghiên cứu tham khảo chủ yếu
6.1. Nghiên cứu của Trần Kim Dung (2013)
Nghiên cứu này đã nêu bật được những lý luận cụ thể về công tác đánh giá kết quả
công việc, các nội dung được nêu bao gồm: khái niệm, các phương pháp đánh giá,
tiêu chí đánh giá, các minh họa rõ ràng và thước đo khoa học. Kết quả của nghiên
cứu này tạo ra nền tảng vững chắc về lý thuyết các nghiên cứu sau đó, đặc biệt là các
nghiên cứu về ứng dụng lý thuyết vào thực tế.
6.2. Nghiên cứu của Lê Thanh Thụy Ý (2013)
Nghiên cứu này tập trung vào hai nội dung chính là đánh giá năng lực làm việc và
đào tạo. Giá trị tham khảo đối với đề tài này là các lý thuyết mà tác giả vận dụng để
đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống đánh giá. Nghiên cứu đã phân tích
một số tiêu chí chủ yếu như qui trình đánh giá, xác định tiêu chuẩn đánh giá, vấn đề
trao đổi thông tin giữa cấp quản lý và nhân viên, phân tích đo lường kết quả đánh giá

1.1.3. Vai trò của việc đánh giá kết quả công việc
1.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến kết quả công việc
1.3. Các yêu cầu đối với hệ thống đánh giá
1.4. Quy trình đánh giá kết quả công việc
1.4.1. Xác định các tiêu chí cơ bản
1.4.2. Chọn phương pháp đánh giá
1.4.3. Xác định người đánh giá và huấn luyện kỹ năng
đánh giá
1.4.4. Thông báo cho nhân viên về nội dung, phạm vi
đánh giá
1.4.5. Đánh giá công việc đã thực hiện và xác định
mục tiêu mới cho nhân viên
1.4.6. Phản hồi kết quả đánh giá cho nhân viên
1.5. Cơ sở lý thuyết đánh giá kết quả công việc
1.5.1. Các tiêu chuẩn cơ bản sử dụng trong quá trình
đánh giá
1.5.2. Hệ thống thông tin trong quá trình đánh giá
1.5.3. Kỹ năng của người đánh giá
1.5.4. Các phương pháp đánh giá
1.5.4.1 Phương pháp xếp hạng luân phiên


-61.5.4.2. Phương pháp so sánh cặp
1.5.4.3. Phương pháp bảng điểm
1.5.4.4. Phương pháp lưu giữ
1.5.4.5. Phương pháp quan sát hành vi
1.5.4.6. Phương pháp quản trị theo mục tiêu
1.5.4.7. Phương pháp phân tích định lượng
1.6. Mô hình đánh giá
1.7. Gửi kết quả đánh giá cho nhân viên

THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC
TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG TRÀ VINH
2.1. Tổng quan về Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Chi nhánh Thông
tin Di động Trà Vinh
2.1.3. Tầm nhìn, sứ mạng và văn hóa
2.1.4. Một số thành tựu tiêu biểu
2.2. Doanh thu và số lượng thuê bao của Chi nhánh
Thông tin Di động Trà Vinh từ năm 2011 – 2014
2.3. Sơ lược về thị trường thông tin di động tại Trà Vinh
2.4. Tổng quan về nguồn nhân lực tại Chi nhánh Thông
tin Di động Trà Vinh
2.4.1. Sơ đồ tổ chức Chi nhánh Thông tin Di động
Trà Vinh
Các bộ phận tại Chi nhánh Trà Vinh bao gồm:
+ Bộ phận hành chính – tổng hợp
+ Bộ phận kế toán thống kê tài chính (KT TKTC)
+ Bộ phận khách hàng doanh nghiệp
+ Bộ phận chăm sóc khách hàng
+ Bộ phận thanh toán cước phí
+ Bộ phận dịch vụ khách hàng
+ Bộ phận kinh doanh (bao gồm các tổ kinh doanh)
2.4.2. Chức năng của các bộ phận
2.4.3. Tổng số lượng nhân sự tại Chi nhánh Thông tin
Di động Trà Vinh


-9Tính đến năm 2014, toàn Chi nhánh có 152 nhân sự, tăng
gần 4 lần so với năm 2011. Tại Chi nhánh Trà Vinh không

2.7.1. Tổng hợp kết quả đánh giá từ năm 2011 – 2014
2.7.1.1 Kết quả đánh giá công việc
Tỷ lệ nhân viên hoàn thành công việc luôn đạt trên 80%
và thay đổi theo từng năm, mức hoàn thành kỳ vọng của Chi
nhánh đặt ra cho mỗi nhân viên là hợp lý theo thực tế và có
mức khuyến khích dành cho những nhân viên giỏi và để
hoàn thành được mục tiêu thì mỗi nhân viên cần có những
kỹ năng riêng.
2.7.1.2. Kết quả đánh giá qua các danh hiệu
Các danh hiệu được bình bầu bao gồm: xuất sắc, tiên tiến,
trung bình và chưa được bầu chọn. Tỷ lệ cạnh tranh giữa
các danh hiệu ngày càng nhiều hơn, nguyên nhân chính là
do số lượng nhân sự tăng lên gấp nhiều nên tỷ lệ nhân viên
xuất sắc hay tiên tiến giảm mặc dù số lượng tăng lên.
2.7.2. Phân tích thực trạng đánh giá kết quả công việc
tại Chi nhánh Thông tin Di động Trà Vinh
Theo bảng 2.7 thì tại thời điểm khảo sát, Chi nhánh đã có
quy trình đánh giá được quy định bằng văn bản và được phổ
biến thường xuyên cho nhân viên.
Tuy nhiên, tiêu chí về việc quy trình được xây dựng phù
hợp với thực tế của Chi nhánh thì không được sự đồng tình
của đa số nhân viên và điểm trung bình khảo sát chỉ đạt 2,74
điểm.
Mặc dù vẫn đảm bảo sự minh bạch từ trước đến nay trong
quy trình đánh giá nhưng với 4 bước được áp dụng thì quy
trình vẫn cho thấy một số hạn chế như sau:


-11- Thiếu tiêu chí trao đổi thông tin trong quá trình đánh giá.
- Thiếu tiêu chí thu thập thông tin trong quá trình đánh giá.

viên trước khi ban hành.
+ Chưa có tiêu chuẩn đánh giá về năng lực hành vi
(bao gồm phương pháp, kỹ năng và thái độ làm việc).
2.7.2.3. Phân tích vấn đề trao đổi thông tin trong
quá trình đánh giá
Kết quả khảo sát cho thấy Chi nhánh có phổ biến kế
hoạch ở đầu kỳ đánh giá, điểm khảo sát đạt trung bình
khá cao 3,39 điểm. Các phát biểu còn lại đều không nhận
được nhiều sự đồng tình của nhân viên với điểm trung
bình dưới mức 3 điểm. Điều này phù hợp với thực tế vì
tính đến thời điểm khảo sát thì Chi nhánh vẫn chưa thay
đổi phương pháp quản lý về tiến độ công việc, chưa quan
tâm đến cách nhân viên xử lý công việc ra sao, chưa thu
thập thông tin cũng như chưa có những hướng dẫn, đào
tạo nhân viên về các phương pháp thực hiện nhiệm vụ.
2.7.2.4. Phân tích phương pháp đánh giá
Theo kết quả khảo sát thì việc nhân viên tự đánh giá có
mức điểm trung bình là 3,33 điểm. Điều này cho thấy Chi
nhánh có quan tâm đến việc nhân viên tự đánh giá. Và sau
khi nhân viên hoàn toàn đồng ý với số liệu được cung cấp
thì cấp quản lý trực tiếp sẽ tham gia đánh giá, điểm trung
bình đối với tiêu chí này là 3,81 điểm.
Tuy nhiên, ở tiêu chí đồng nghiệp đánh giá và khách hàng
đánh giá thì kết quả khảo sát lại ở mức 2,48 và 2,77 cho
điểm trung bình, kết quả này cho thấy Chi nhánh chưa quan
tâm đến việc lấy ý kiến đồng nghiệp và khách hàng để đánh
giá kết quả công việc của từng nhân viên.


-132.7.2.5. Phân tích kỹ năng của người đánh giá

làm căn cứ xây dựng chương trình đào tạo lại, điểm trung
bình chỉ đạt 2,66 điểm. Chi nhánh cũng chưa quan tâm đến
việc dựa vào kết quả đánh giá để xây dựng lại phiếu mô tả
công việc.
Tóm tắt chương 2